RENCANA PERANGKAT PEMBELAJARAN

MICROTEACHING

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Mikroteaching

Dosen Pengampu :

Oce Ridwanudin, SE., MM.

Andreas Suwandi, S.Pd., M.Pd.

Oleh :

Silvi Sintia Andini

2009065

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN PARIWISATA

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2022
 RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)

Nama Sekolah : SMK 1 Cisarua

Mata Pelajaran : Komunikasi Industri Pariwisata

Kompetensi Keahlian : Perhotelan (C2)

Kelas/Semester : X/Ganjil

Tahun Pelajaran :2021/2022

Alokasi Waktu : 1 JP ( 1×30 Menit = 30 Menit)

A.Kompetensi Inti dan Kompetensi Dasar

Kompetensi Inti :

KI 3 : Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang pengetahuan faktual,

konseptual, operasional dasar, dan metakognitif sesuai dengan bidang dan lingkup kerja
Perhotelan dan Jasa Pariwisata pada tingkat teknis, spesifik, detil, dan kompleks, berkenaan
dengan ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam konteks
pengembangan potensi diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia kerja, warga
masyarakat nasional, regional, dan internasional .

KI 4 : Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan alat, informasi, dan prosedur kerja yang
lazim dilakukan serta memecahkan masalah sesuai dengan bidang kerja Perhotelan dan Jasa
Pariwisata. Menampilkan kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan kuantitas yang
terukur sesuai dengan standar kompetensi kerja. Menunjukkan keterampilan menalar,
mengolah, dan menyaji secara efektif, kreatif, produktif, kritis, mandiri, kolaboratif,
komunikatif, dan solutif dalam ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang
dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan
 langsung. Menunjukkan keterampilan mempersepsi, kesiapan, meniru, membiasakan, gerak
mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan pengembangan dari yang
dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan
langsung.

Kompetensi Dasar :

3.8 Menganalisis Keluhan Pelanggan

4.8 Memberikan respon atas Keluhan Pelanggan

B. Indikator Pencapaian Kompetensi

3.8.1 Menjelaskan Definisi Keluhan Pelanggan
3.8.2 Mengidentifikasi Sumber Keluhan Pelanggan
3.8.3 Menganalisis Keluhan Pelanggan
4.8.1 Memberikan respon atas Keluhan Pelanggan

C. Tujuan Pembelajaran

1. Setelah mendengar penjelasan guru (C) peserta didik (A) mampu menjelaskan definisi
keluhan pelanggan (B) dengan benar (D).
2. Melalui penyajian Power Point (PPT) (C) peserta didik (A) mampu mengidentifikasi
sumber keluhan pelanggan ( B) dengan benar (D).
3. Melalui penyajian tayangan slide Power Point (C) peserta didik (A) mampu menganalisis
keluhan pelanggan (B) dengan tepat dan penuh ketelitian.(D)
4. Melalui penugasan diskusi kelompok (B) peserta didik (A) mampu memberikan respon
atas keluhan pelanggan (C) dengan baik dan benar (D)

D. Materi Pembelajaran

1. Pengertian Keluhan Pelanggan

2. Sumber Keluhan Pelanggan
 3. SOP tata cara memberikan respon atas keluhan pelanggan.

E. Pendekatan, Model dan Metode

Pendekatan Pembelajaran : Proses Berfikir Ilmiah (Saintifik) dengan TPACK

Model Pembelajaran : Problem Based Learning

Metode Pembelajaran : Diskusi, Tanya jawab dan Penugasan.

F. Kegiatan Pembelajaran

DESKRIPSI KEGIATAN ALOKA

TAHAP SINTAK
KEGIATAN MODEL GURU
1. Pra Kegiatan Guru :
Mempersiapkan diri masuk
ke ruang kelas, salam, dan
doa
2. Guru memeriksa
kehadiran
Kegiatan 3.Guru mengecek
PENDAHULU
Stimulus dan penampilan (Grooming)
AN
Apersepsi serta mengecek kesiapan
peserta didik untuk belajar
4. Guru memberikan
apersepsi tentang materi
yang dipelajari sebelumnya
5. Guru menyampaikan
tujuan pembelajaran yang
akan dicapai peserta didik
SI
PESERTA DIDIK
WAKTU
1. Pra Kegiatan Peserta
didik:
Mempersiapkan diri untuk 1 Menit
berdoa dan siap untuk
belajar ( disiplin)
2. Peserta didik menjawab
(disiplin dan mandiri serta 1 Menit
bertanggungjawab)
3. Peserta didik dengan
posisi siap (sopan santun 1 Menit
dan bertanggung jawab)
4. peserta didik merespon
apersepsi tentang materi
1 Menit
yang telah dipelajari
sebelumnya
5. peserta didik
mendengarkan dan 1 Menit
memahami tujuan
 baik dari pengetahuan dan pembelajaran yang akan
keterampilan dicapai
JUMLAH 5 Menit
Pendekatan Saintifik Pendekatan Saintifik
Sintak Problem
A. Mengamati A. Mengamati
Based Learning
1. Guru menayangkan 1. Peserta didik mengamati
1. Orientasi
Power Point tentang keluhan tayangan Power Point 6 menit
Siswa Pada
pelanggan kepada peserta tentang keluhan pelanggan
Masalah Aktual
didik (cermat dan disiplin)
dan Otentik
B. Menanya
1. peserta didik dalam
B. Menanya
kelompoknya berdiskusi
1. Guru membagi siswa
untuk mencari faktor
kedalam 4 kelompok besar
permasalahan dan juga
dan diminta untuk berdiskusi
mencari penyelesaian
2.Mengorganisa tentang studi kasus yaitu
masalah yang diberikan (
si siswa untuk mengenai keluhan pelanggan
komunikatif , mandiri dan
belajar
berfikir kritis)
KEGIATAN
2. Guru membantu 2. peserta didik mengajukan
INTI
mendefinisikan serta beberapa pertanyaan terkait
memastikan setiap kelompok dengan diskusi kelompok
memahami tugas masing- ( komunikatif , mandiri dan
3 menit
masing berfikir kritis)
C. Mengeksplorasi dan
mengasosiasi
C. Mengeksplorasi dan
1. peserta didik berdiskusi
mengasosiasi
3. menganalisis masalah yang
1. Guru mendorong siswa
Membimbing terjadi serta menyusun
untuk mengumpulkan
pengalaman jawaban atas permasalahan
informasi dan solusi yang
(penyelidikan) yang dihadapi (disiplin
sesuai dengan kasus yang
individu dan bertanggung jawab dan
diminta sesuai petunjuk
kelompok berfikir kritis)

2. Guru membimbing
peserta didik memecahkan
 masalah tentang keluhan
pelanggan
3. Guru memantau
keterlibatan peserta didik
dalam proses diskusi dan
2. peserta didik mengerjakan
membimbing peserta didik
laporan/jawaban dan siap
dalam pembuatan
untuk di presentasikan
laporan/jawaban sehingga
hasil diskusi tersebut dapat
di presentasikan.
D. Mengkomunikasikan D. Mengkomunikasikan
1. Guru membantu siswa 1. peserta didik menyusun
4.
dalam merencanakan dan hasil karya diskusi
Mengembangak
menyiapkan hasil karya kelompok dan
an dan
berupa hasil diskusi mempresentasikan/menampi
menyajikan
kelompok dan membantu lkan di depan kelas
hasil karya
mereka untuk berbagi tugas (collaboration , disiplin dan
dengan temannya. gotong royong)
1. Guru meminta setiap 1. peserta didik
perwakilan kelompoknya mempresentasikan/menampi
untuk lkan hasil diskusi kelompok
mempresentasikan/menampi (collaboration , disiplin dan
5. Menganalisis
lkan hasil yang mereka gotong royong berani dan
dan
kerjakan bertanggung jawab)
mengevaluasi
2. Guru membantu dalam 7 menit
proses
proses 2. perwakilan peserta didik
pemecahan
presentasi/penampilan memberikan
masalah
peserta didik dan meminta masukan/tanggapan
kelompok lain untuk (berani dan bertanggung
memberikan jawab)
masukan/tanggapan
JUMLAH 16 menit
Kegiatan 1. guru memberikan post test
1. peserta didik melakukan
refleksi dan tertulis melalui Quiziz 4 menit
post test (jujur dan disiplin)
PENUTUP penguatan serta (TPACK)
feedback 2. guru memberikan refleksi 2. peserta didik
3 menit
(Evaluasi) kegiatan dengan penguatan menyimpulkan/
 berupa penayangan video merefleksikan hasil
dan umpan balik terhadap pembelajaran serta melihat
kegiatan yang telah sebuah tayangan video dan
dilakukan penguatan umpan balik
(disiplin dan jujur)
3. peserta didik menyimak
3. guru menginformasikan informasi tentang
rencana kegiatan pembelajaran yang akan
1 menit
pembelajaran untuk dipelajari pertemuan
pertemuan berikutnya berikutnya (bertanggung
jawab dan disiplin)
4. guru meminta peserta 4. peserta didik dipipimpin
didik berdoa sebagai rasa ketua kelas berdoa bersama
syukur atas pembelajaran dan mengucapkan salam 1 menit
hari ini dan mengucapkan sebagai penutup kegiatan
salam (religius)
JUMLAH 30 Menit

G. Media/Alat Belajar, Sumber Belajar/Bahan Ajar

a. Media/alat pembelajaran :
1. Smartphone
2. Laptop
3. Lcd
4. Papan tulis
5. Penghapus
6. Kertas
7. Quizziz
b. Sumber Belajar :
1. Nani Yuningsih, 2017. Komunikasi Industri Pariwisata
2. Ririn Wartinah, 2020. Komunikasi Industri Pariwisata
H. Teknik Penilaian (Evaluasi Pembelajaran)

a. Teknik Penilaian
1) Penilaian sikap
2) Penilaian Pengetahuan
3) Penilaian Keterampilan
b. Bentuk penilaian
1) Observasi pengamatan
2) Tes tertulis
3) Unjuk kerja
: Obeservasi/Pengamatan di kelas
: Tes Tertulis
: Kinerja/diskusi/presentasi
: Observasi/Jurnal Guru
: Pilihan Ganda (quizziz)
: Hasil laporan / job sheet / format unjuk kerja

c. Instrumen Penilaian
1) Observasi guru : Dilampirkan dalam lembar evaluasi KD 3.8 dan 4.8
2) Tes tertulis : Disajikan dalam bentuk LKPD KD 3.8
3) Unjuk kerja : Disajikan dalam bentuk LKPD KD 4.8

I. Program Remedial dan Pengayaan

A. Remedial
1) Pemberian tugas-tugas latihan secara khusus :
a. Tugas membuat rangkuman dengan indikator yang tidak mampu dicapai
b. Tugas berupa tugas mandiri untuk mempelajri materi dengan indikator yang belum dicapai
2) Pemanfaatan tutor sebaya :
Tugas belajar bersama tutor sebaya mengenai indikator yang belum dicapai
3) Pemberian pembelajaran ulang dengan metode dan media yang berbeda
4) Bimbingan secara individu
5) Bimbingan secara kelompok
B. Pengayaan
1) Belajar kelompok
Membaca di perpustakaan terkait dengan KD di luar jam pelajaran sekolah dan
menyelsaikan masalah yang diminta guru
2) Belajar mandiri
Belajar tutor sebaya kepada teman yang belum mampu mencapai SKM pada indikatornya

Bandung, November 2022

Guru Mata Pelajaran

Silvi Sintia Andini

NIM.2009065
 EVALUASI PEMBELAJARAN
MATA PELAJARAN KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

KD 3.8 Menganalisis Keluhan Pelanggan

KD 4.8 Memberikan respon atas Keluhan Pelanggan

PENILAIAN PENGETAHUAN

Nama sekolah : SMK Negeri 1 Cisarua

Jumlah soal : 10 soal
Mata pelajaran : Komunikasi Industri Pariwisata
Bentuk soal/tes : Pilihan ganda
Penyusun : Silvi Sintia Andini
Alokasi waktu : 30 menit

KISI-KISI PENULISAN SOAL

Materi Level Bentuk Nomor

No KD IPK Indikator Soal
Pokok Kognitif Soal Soal
1 3.8 3.8.1 1. Definisi 1. peserta didik C2 Pilihan 1,2
Menganalisis Menjelaskan Keluhan mampu Ganda
Keluhan Definisi Keluhan pelanggan menjelaskan
Pelanggan Pelanggan kembali definisi
3.8.2 2.Sumber keluhan pelanggan
Mengidentifikasi Keluhan
Sumber Keluhan pelanggan 2.peserta didik
Pelanggan mampu
3.8.3 3. SOP Tata mengidentifkasi Pilihan
C2 3,4,5
Ganda
Menganalisis cara sumber keluhan
Keluhan memberikan pelanggan
Pelanggan respon atas
 keluhan 3. peserta didik
2 4.8 Memberikan 4.8.1 pelanggan. mampu
respon atas Memberikan menemukan contoh
keluhan respon atas tata cara
pelanggan Keluhan memberikan respon C3 Pilihan 6,7,8
Ganda
Pelanggan (P3) atas keluhan
pelanggan yang
baik

4.Peserta didik
mampu C4 Pilihan 9,10
Ganda
menganalisis
keluhan pelanggan

KARTU SOAL
Kartu Soal Pilihan Ganda (PG)
Jenis sekolah : SMK Negeri 1 Cisarua Penyusun : Silvi Sintia Andini
Mata pelajaran : Komunikasi Industri Pariwisata Tahun ajaran : 2022/2023
Kelas/semeseter : X/Ganjil
Bentuk tes : Tertulis
Kompetensi dasar : Soal
Menganalisis 1. Pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk
Keluhan Pelanggan atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan
Materi : internal maupun eksternal...
1. Definisi Keluhan a. Keluhan d. Greating
pelanggan b. Pujian e. komplain
2. Sumber Keluhan c. Sapaan
pelanggan
2. Setiap hotel memiliki cara agar tamu dapat menulis kesan dan
3. SOP tata cara
pesan selama menginap. Maka hotel menyediakan...
memberikan respon
a. Keluhan tamu d. Komentar tamu
atas
b. Daftar tamu e. Buku tamu
Indikator Soal :
1. peserta didik mampu c. Fasilitas tamu
menjelaskan kembali 3. Pada siang hari tamu menghampiri front office , dia complain
definisi keluhan mengenai ketidak tahuan penggunaan fasilitas di kamar nya, tamu
pelanggan tersebut sangat kesal karena dari pihak hotel sendiri tidak
2.peserta didik mampu diberitahu tata cara menggunakan fasilitas tertentu. Dalam hal ini
mengidentifkasi
complain yang lebih banyak disebabkan karena kekurangatahuan
sumber keluhan
tamu terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia disebut....
pelanggan
a. Staff complain
3. peserta didik mampu
b. Irrational complaint
menemukan contoh
tata cara memberikan c. Facility complaint
respon atas keluhan d. Service complaint
pelanggan yang baik e. Own complaint
4.Peserta didik mampu 4. Complaint yang diakibatkan oleh petugas yang tidak ramah ,
menganalisis keluhan gaduh, kasar, dan membuat tamu tidak nyaman karena ucapan yang
pelanggan menyinggung perasaan disebut...
Level Kognitif : a. Staff complaint
C2, C3, C4 b. Irrational complaint
c. Facility complaint
d. Service complaint
e. Own complaint
5. Salah satu contoh complaint yang terjadi di hotel atau restoran
adalah...
a. Petugas keamanan tidak ramah
b. Penundaan jadwal pesawat
c. Paket wisata tidak sesuai kenyataan
d. Toilet di objek wisata kotor
e. Pengetahuan produk meningkat.
6. Berikut ini merupakan hal yang tidak boleh dilakukan ketika
menangani keluhan pelanggan, kecuali...
a. Membuat layanan pelanggan
b. Menyalahkan pelanggan
c. Mengatakan “ini bukan bagian saya”
d. Menolak
e. Berpaling
7. Berikut ini yang diharapkan atas sebuah layanan adalah...
a. Tidak disambut dan dihormati
 b. Menerima bantuan ketika diperlukan
c. Berada dilingkungan yang kotor
d. Tidak dilakukan namun diingat
e. Tidak didengar dan dipahami
8. Solusi terbaik ketika harapan tamu tidak dapat direalisasikan....
a. Memakluminya
b. Menyediakan pilihan produk lain
c. Memberikan senyuman
d. Acuh tak acuh
e. Mencatat sebagai tamu istimewa
9. Pilih yang paling tepat! pelanggan Anda mengancam akan
melaporkan kelalaian Anda pada atasan Anda. Yang akan Anda
lakukan adalah…
a. Mencegahnya dan menutupi kesalahan Anda pada atasan.
b. Meminta maaf dan mengkomunikasikan pada atasan.
c. Meminta maaf sebagai bentuk penyesalan.
d. Langsung mengundurkan diri.
e. Memberikan penggantian pada pelanggan tersebut.
10. Survey dilapangan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan
jarang sekali memberikan complain karena mereka menganggap
tidak akan ada perubahan . berikut ini yang bukan termasuk alasan
pelanggan enggan melakukan komplain kepada perusahaan
adalah....
a. Keluhan membuang waktu
b. Keluhan tidak memberikan manfaat
c. pelanggan tidak tahu harus kemana mengajukan keluhan
jawab masing-masing
d. Pelanggan merasa puas dengan layanan perusahaan
e. Pelanggan malu
 LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK (LKPD)
MATA PELAJARAN KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

Nama Kelompok :
Kelas :
A. KOMPETENSI DASAR STUDI KASUS
3.8 Menganalisis keluhan 1. Hotel X Palembang merupakan hotel yang baru
pelanggan dikategorikan sebagai hotel bintang 4 yang terletak di
B. PETUNJUK BELAJAR jantung kota palembang.Pada suatu hari Rini dan
1. Peserta didik dibagi keluarga menginap di hotel tersebut selama 2 malam.
dalam empat kelompok Namun terdapat kejadian yang tidak mengenakan,
besar untuk berdiskusi yakni pelayanan di hotel tersebut sangat diskriminasi,
2. Peserta didik menganalisis namun Rini dan keluarga tidak menghiraukan
dan memecahkan masalah kejadian itu. Keesokan harinya ketika rindi ingin
pada kasus yang telah sarapan bersama keluarganya dan meminta untuk di
diberikan antarkan ke kamarnya, hotel tersebut menjawab tidak
C. LANGKAH-LANGKAH bisa. Kemudian linen yang dipakai Rindi dan
KERJA keluarga pun tidak diganti. Lalu rindi pun
1. Dibagi menjadi empat mengeluhkan dan complaint semua kejadian ini
kelompok besar kepada pihak hotel.Dari deskripsi diatas menurut
2. Baca dan pahami kasus anda bagaimana tanggapan dan solusi yang akan
yang diberikan oleh guru diberikan terkait permasalahan tersebut?
3. Diskusikan jawaban dari 2. 2. Hotel Y merupakan hotel bintang 5 yang berada di
pemecahan masalah yang pusat kota Makassar. Pada suatu hari para tamu hotel
telah diberikan oleh guru sedang menikmati sarapan yang disajikan di hotel
4. Perwakilan kelompok tersebut. Namun tidak lama kemudian setalah
mempresentasikan sarapan selesai salah satu tamu di hotel tersebut
jawaban yang telah mengalami sakit perut dan mual-mual. Kerabat dari
didiskusikan bersama tamu tersebut melaporkan dan mengeluhkan kejadian
kelompok. ini kepada staff hotel sampai mengancam akan
melaporkan kepada atasan.Dari deskripsi diatas
menurut anda bagaimana tanggapan dan solusi yang
akan diberikan terkait permasalahan tersebut?
 LEMBAR PENILAIAN
A. PENILAIAN SIKAP
Lembar penilaian sikap ini diisi oleh guru untuk menilai sikap peserta didik selama
mengikuti proses pembelajaran di kelas. Guru dapat mengisikan (√) pada kolom yang telah
disediakan.

Nama pelajaran :

Program keahlian :

Kelas/semester :

SIKAP
Jumlah
Jujur Disiplin Percaya diri ketepatan Ket
NO Nama skor
Siswa 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3

RUBRIK PENILAIAN SIKAP

Sikap Kurang baik Baik Sangat baik

Tindakan sering
Jujur Tindakan dan ucapan Tindakan selalu sesuai dengan
sesuai dengan
tidak sesuai. ucapan.
ucapan.
Tidak tepat waktu Sering tepat waktu
Disiplin Selalu tepat waktu dalam
dalam mengerjakan dalam mengerjakan
mengerjakan tugas.
tugas. tugas.
 Tidak percaya diri Sering tidak percaya
dengan hasil diri dengan hasil Selalu percaya diri dengan hasil
Percaya diri pembelajaran dan pembelajaran dan pembelajaran dan praktikum.
praktikum praktikum.
Tidak tepat dalam Kurang tepat dalam
Ketepatan Tepat dalam mempraktekan
mempraktekan mempraktekan
pemandu wisata
pemandu wisata pemandu wisata

B. PENILAIAN PENGETAHUAN
Lembar penilaian pengetahuan diisi oleh guru untuk mengetahui pengetahuan peserta didik dalam
proses pembelajaran.
1. Pilihan Ganda

KUNCI PEDOMAN PENSKORAN

Nomor Soal Kunci / kriteria jawaban SKOR

1 A 10
2 D 10
3 B 10
4 A 10
5 A 10
6 A 10
7 B 10
8 B 10
9 B 10
10 D 10
JUMLAH SKOR 100

❖ Keterangan :
Jika benar mendapatkan skor 100
Jika salah mendapatkan skor 0
Penetapan Nilai=N= Skor perolehan X 100
Skor Maksimal
 2. Studi kasus
Guru mengisi kolom dengan tanda (√) sesuai dengan kondisi peserta didik dalam proses
pembelajaran.

Uraian

Nama Memecahkan
Memahami kasus JUMLAH
NO peserta permasalahan yang
Kerja sama yang diberikan SKOR
didik sudah diberikan oleh
oleh guru
guru
1 2 3 1 2 3 1 2 3
1
2
3
4
5

RUBRIK PENILAIAN
No. Aspek yang dinilai Rubrik Penilaian

1. Melakukan diskusi dengan

anggota kelompok dan saling
memberikan pendapat satu
sama lain.
2. Melakukan diskusi dengan
anggota kelompok, namun
1. Kerja sama
tidak memberikan pendapatnya
kepada kelompoknya.
3. Tidak melakukan diskusi
dengan anggota kelompok dan
juga tidak memberikan
pendapatnya kepada kelompok.

1. Memahami materi yang terkait

Memahami kasus yang
2. dengan kasus permasalahan
diberikan oleh guru.
yang diberikan.
 2. Memahami materi tetapi tidak
memahami kasus permasalahan
yang diberikan.
3. Tidak memahami materi dan
tidak memahami kasus
permasalahan yang diberikan.
1. Dapat memecahkan
permasalahan dengan baik
disertai dengan argumen yang
kuat.
2. Dapat memecahkan
Memecahkan permasalah yang permasalahan dengan baik
3.
sudah diberikan oleh guru. namun tidak disertai dengan
argumen yang kuat
3. Tidak dapat memecahkan
permasalahan dengan baik dan
juga tidak dapat memberikan
argumen yang kuat.

C. PENILAIAN KETERAMPILAN
Lembar penilaian keterampilan diisi oleh guru untuk mengetahui keterampilan peserta
didik dalam proses pembelajaran. Guru dapat mengisikan (√) pada kolom yang telah
disediakan.

Uraian
Nama
NO peserta Penguasaan Kemampuan Percaya diri dan SKOR
didik materi berbicara tanggung jawab
1 2 3 1 2 3 1 2 3
1
2
3
4
5
 RUBRIK PENILAIAN
No. Aspek yang Dinilai
1 Penguasaan Materi
2 Kemampuan Berbicara
3 Percaya diri dan Bertanggung Jawab
Rubrik Penilaian
1. Mampu menguasai materi dan dapat memaparkan
materi dengan baik dan tepat.
2. Mampu menguasai materi namun kurang tepat
dalam pemaparan materi.
3. Tidak menguasai materi dan tidak dapat
memapatkan materi dengan baik dan benar.
1. Pengucapan jelas dan mudah dipahami,
penyampaian materinya cukup jelas dan tidak
bertele-tele.
2. Pengucapan jelas namun penyampaian materinya
sedikit sulit untuk dipahami.
3. Pengucapan tidak jelas, penyampaian materinya
sulit untuk dipahami dan bertele-tele.
1. Percaya diri dalam menyampaikan pemahaman
dan dapat mempertanggung jawabkan pemahaman
yang dimilikinya
2. Kurang percaya diri dalam menyampaikan
pemahaman, namun dapat mempertanggung
jawabkan pemahaman yang dimilikinya.
3. Tidak percaya diri dalam menyampaikan
pemahaman dan juga tidak dapat mempertanggung
jawabkan pemahaman yang dimilikinya.
 MATERI PEMBELAJARAN
MENGANALISIS KELUHAN PELANGGAN

A. Definisi Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau
layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Menurut Bell dan Luddington (2016 : 78) bahwasanya “Keluhan pelanggan (customer
complaint) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada
perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara
tertulis atau secara lisan”.
B. Sumber Keluhan Pelanggan
Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan sebagai berikut.
a. Keluhan mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya
mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan/barang yang dibeli tersebut.
Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal
dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC, mobil, motor, dan lain-lain).
b. Keluhan akibat sikap petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik
atau negatif pada saat melayani pelanggan. Yang lebih berbahaya lagi bila petugas
pelayanan tersebut memosisikan dirinya ingin menjadi “pusat perhatian” dengan pakaian
dan aksesoris keren, make-up yang berlebihan.
c. Keluhan akibat pelayanan buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu
sendiri yang buruk, misalnya di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat
tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.
d. Keluhan yang aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan
yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin
hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stres. Keluhan yang disampaikan kadang kala tidak
 perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena
biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antar manusia.
Selain sumber keluhan diatas , keluhan pelanggan ini terdiri dari beberapa jenis
diantaranya :
1) Service Complaint atau complain layanan, baik yang diberikan secara umum oleh hotel
maupun departementertentu yang memberikan layanan langsung kepada tamu
2) Facilities complaint. Complaint tentang fasilitas yang disediakan untuk tamu
3) Staff Complaint. Karena adanya karyawan yang mengganggu atau membuat tamu tidak
nyaman
4) Own Complaint. Yang disebabkan oleh factor dari dalam diri tamu itu sendiri. Misalnya
akan bepergian tetapi tiba-tiba turun hujan, atau menunggu jemputan
5) Irrational complaint. Yang lebih banyak disebabkan karena kekurang tahuan tamu terhadap
penggunaan fasilitas yang tersedia

C. Langkah-Langkah Menangani Keluhan Pelanggan

Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera
ditangani. Di sinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar
tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Langkah-langkah menangani keluhan pelanggan
a. Mendengarkan
b. Tunjukan empati
c. Membuat parafrasa
d. Mencari solusi yang dapat diterima kedua pihak
e. Follow up (tindak lanjut)

Secara secara lebih lengkap tata cara memberikan respon atas keluhan pelanggan
diantaranya :
a. hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan,
petugas tidak boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan pelanggan;
b. dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin
hidupkan suasana penuh keakraban; c. petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-
janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya
d. berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan
e. tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji
akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.

Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan yang Tidak Boleh Dilakukan

1. Perlu dilakukan :
a) Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya perusahaan
b) Berdayakan staff untuk menangani keluhan
c) Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka
ditangani dengan memuaskan
d) Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan
keluhan secara positif
e) Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang
mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut

2. Tidak boleh dilakukan

a) Menyalahkan pelanggan
b) Mengatakan “ini bukan bagian saya”
c) Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri
d) Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak memberikan tanggapan
yang cepat terhadap keluhan

Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan secara pribadi akan
membuat anda kehilangan bukan hanya pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga
banyak pelanggan yang lainnya – berita buruk akan menyebar dengan cepat.