RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Tujuan Pembelajaran :
Melalui kegiatan pembelajaran peserta didik diharapkan dapat
memahami jenis-jenis, kebutuhan dan perilaku pelanggan dengan
SMK IKIP SURABAYA
rasa ingin tahu, tanggung jawab, dan displin selama proses
pembelajaran serta bersikap jujur dan percaya diri
KELAS / SEMESTER :
X / Genap
Langkah-Langkah Pembelajaran :
1. Kegiatan pendahuluan
MATERI POKOK
Komunikasi Bisnis  Melakukan salam pembuka, berdoa dan mengecek
kehadiran siswa
SUB POKOK  Memberikan arahan dan petunjuk pembelajaran yang
Hubungan dengan Pelanggan akan dilaksanakan baik sumber belajar dan media yang
akan digunakan serta penugasan
KOMPETENSI DASAR 3.6  Menyampaikan tujuan pembelajaran serta kegiatan
Menganalisis hubungan dengan yang akan dilakukan selama proses pembelajaran
pelanggan berlangsung
2. Kegiatan inti
ALOKASI WAKTU  Guru mengarahkan siswa untuk mengakses materi
1 x pertemuan (2 x 45 menit) melalui power point yang disajikan
 Siswa mengikuti arahan materi dari guru
MEDIA  Siswa mendiskusikan materi antar teman untuk
Laptop/ HP, Internet mendapat pembelajaran mandiri
3. Kegiatan penutup
SUMBER BELAJAR  Siswa dibimbing oleh guru membuat rangkuman
1. Pramitasari, Yustina Endah. 2018. catatan dan kesimpulan
Komunikasi Bisnis Program Keahlian  Guru memberikan penugasan sebagai bahan evaluasi
Bisnis dan Pemasaran SMK Kelas X.
 Guru memberikan gambaran umum materi yang akan
Bogor : Yudhistira
2. Rizal, Samsul & Widaningsih. 2019. dibahas pada pertemuan selanjutnya
Komunikasi Bisnis untuk SMK/MAK  Berdoa
Kelas X. Bandung : Erlangga

INSTRUMEN PENILAIAN Mengetahui, Surabaya, Juli 2021

1. Uraikan hierarki kebutuhan Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran
berdasarkan teori Abraham
Maslow!
2. Uraikan faktor yang mempengaruhi
perilaku pelanggan!
3. Jelaskan definisi pelanggan
Dian Widyastuti, S.Pd Sri Rahayusih W., S.Pd
eksternal!

PENILAIAN
1. Penilaian sikap
 Teknik : obsevasi
 instrumen : lembar pengamatan
2. Penilaian pengetahuan
 teknik : Tes tulis
 instrumen : soal isian singkat
3. Penilaian ketrampilan
 teknik : penugasan
 instrumen : Portofolio

PEDOMAN PENSKORAN INSTRUMEN PENILAIAN PENGETAHUAN

NO Langkah Penyelesaian SKOR

Hierarki kebutuhan menurut Abraham Maslow :
a. Kebutuhan Fisiologis  kebutuhan dasar manusia (SPP)
b. Kebutuhan Keamanan dan Keselamatan  kebutuhan
akan rasa aman
1 c. Kebutuhan Sosial  kebutuhan bersama orang lain
50
d. Kebutuhan Penghargaan Diri  kebutuhan akan hak,
status sosial, gelar akademis dan pengakuan orang lain
e. Kebutuhan Aktualisasi Diri  kebutuhan untuk mencapai
sesuatu
Faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan :
a. faktor kebudayaan
2 b. faktor sosial 40
c. faktor pribadi
d. faktor psikologis
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang menggunakan
3 suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan atau 10
dikenal juga dengan istilah pelanggan nyata.

TOTAL SKOR 100

LEMBAR PENILAIAN SIKAP

Mata Pelajaran : Komunikasi Bisnis

KD/Sub Pokok Bahasan : 3.6
Kelas/Semester : 10 / genap
Pertemuan Ke :1
Rubik Pengamatan Sikap
N
Aspek Sikap Indikator pengamatan Skor
o
Tepat waktu 3
1 Disiplin (kehadiran) Terlambat 2
Tidak absen 1
tepat waktu 3
Tanggung jawab
2 Terlambat 2
(pengumpulan tugas)
Tidak mengumpulkan 1

Pedoman penskoran
 total skor
1. Nilai Sikap (NS) = x3
6
2. Kisaran Nilai sikap (NS) dalam predikat huruf:
 0 < NS ≤ 1,0 = C (Kurang)
 1,0 < NS ≤ 2,0 = B (Cukup)
 2,0 < NS ≤ 3,0 = A (Baik)
3. Hasil akhir Nilai Sikap (NS) dalam bentuk predikat Huruf
Isilah dengan angka 3, 2 atau 1 pada kolom sesuai hasil pengamatan.

Aspek sikap
Nilai
Tanggung jawab Total
No Nama siswa Disiplin Sikap
(pengumpulan skor
(kehadiran) (NS)
tugas)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Tujuan Pembelajaran :

SMK IKIP SURABAYA
KELAS / SEMESTER :
X / Genap
MATERI POKOK
Komunikasi Bisnis
Langkah-Langkah Pembelajaran :
SUB POKOK
Membangun Hubungan dengan
Pelanggan
KOMPETENSI DASAR 3.7
Menganalisis hubungan dengan
pelanggan
ALOKASI WAKTU
1 x pertemuan (2 x 45 menit)
MEDIA
Laptop/ HP, Internet, Google
Classroom
SUMBER BELAJAR
1. Rizal, Samsul & Widaningsih.
2019. Komunikasi Bisnis untuk
SMK/MAK Kelas X. Bandung :
Erlangga
INSTRUMEN PENILAIAN
1. Deskripsikan hal-hal yang harus
dilakukan ketika berkomunikasi secara
langsung dengan pelanggan!
2. Uraikan media apa yang biasa
digunakan untuk berkomunikasi secara
tidak langsung dengan pelanggan!
PENILAIAN
1. Penilaian sikap
 Teknik : obsevasi
 Instrumen : lembar pengamatan
2. Penilaian pengetahuan
 teknik : Tes tulis dan penugasan
 instrumen : soal isian singkat
3. Penilaian ketrampilan
 teknik : penugasan
 instrumen : Portofolio
Melalui kegiatan pembelajaran siswa diharapkan dapat
membangun hubungan dengan pelanggan baik secara langsung
maupun menggunakan media dengan rasa ingin tahu, tanggung
jawab, dan displin selama proses pembelajaran serta bersikap jujur
dan percaya diri
1. Kegiatan pendahuluan
 Melakukan salam pembuka, berdoa dan mengecek
kehadiran siswa melalui presensi
 Memberikan arahan dan petunjuk pembelajaran yang
akan dilaksanakan baik sumber belajar dan media yang
akan digunakan serta penugasan
 Menyampaikan tujuan pembelajaran serta kegiatan
yang akan dilakukan selama proses pembelajaran
berlangsung
2. Kegiatan inti
 Guru menyajikan video bentuk hubungan pegawai ritel
dengan pelanggan
 Siswa diarahkan untuk mengamati video tersebut
 Siswa diajak untuk menganalisis hal-hal yang harus
diperhatikan ketika berkomunikasi dengan pelanggan
 Siswa menuangkan hasil analisisnya ke dalam lembar
kerja
3. Kegiatan penutup
 Peserta didik dibimbing oleh guru membuat
rangkuman catatan dan kesimpulan yang dibagikan di
kolom materi
 Guru memberikan penugasan sebagai bahan evaluasi
 Guru memberikan gambaran umum materi yang akan
dibahas pada pertemuan selanjutnya
 Berdoa
Mengetahui, Surabaya, Juli 2021
Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran
Dian Widyastuti, S.Pd Sri Rahayusih W., S.Pd
 PEDOMAN PENSKORAN INSTRUMEN PENILAIAN PENGETAHUAN

NO Langkah Penyelesaian SKOR

Hal yang perlu diperhatikan jika berkomunikasi secara
langsung dengan pelanggan :
a. menyapa dengan sopan
b. tanyakan keperluan pelanggan dengan ramah
c. berikan informasi yang jelas kepada pelanggan
1 d. bicara singkat, padat dan jelas
50
e. hindari ucapan yang menyinggung perasaan pelanggan
f. tidak menggurui
g. arahkan pembicaraan kepada produk atau jasa lain yang
diinginkan pelanggan
h. ucapkan terima kasih
Media yang sering digunakan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan adalah :
a. telepon
2 b. surat 50
c. faksimile
d. internet atau e-mail
e. platform chatting (wahtsapp, telegram dsb)

TOTAL SKOR 100

LEMBAR PENILAIAN SIKAP

Mata Pelajaran : Komunikasi Bisnis

Kd/Sub Pokok Bahasan : 3.6
Kelas/Semester : 10 / genap
Pertemuan Ke :2
Rubik Pengamatan Sikap

No Aspek Sikap Indikator pengamatan Skor

Tepat waktu 3
1 Disiplin (kehadiran) Terlambat 2
Tidak absen 1
tepat waktu 3
Tanggung jawab
2 Terlambat 2
(pengumpulan tugas)
Tidak mengumpulkan 1

Pedoman penskoran

total skor
4. Nilai Sikap (NS) = x3
6
5. Kisaran Nilai sikap (NS) dalam predikat huruf:
 0 < NS ≤ 1,0 = C (Kurang)
 1,0 < NS ≤ 2,0 = B (Cukup)
 2,0 < NS ≤ 3,0 = A (Baik)
6. Hasil akhir Nilai Sikap (NS) dalam bentuk predikat Huruf
Isilah dengan angka 3, 2 atau 1 pada kolom sesuai hasil pengamatan

Aspek sikap
Nilai
Tanggung jawab Total
No Nama siswa Disiplin Sikap
(pengumpulan skor
(kehadiran) (NS)
tugas)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

SMK IKIP SURABAYA
KELAS / SEMESTER :
X / Genap
Langkah-Langkah Pembelajaran :
MATERI POKOK
Komunikasi Bisnis
SUB POKOK
Kepuasan dan Keberatan Pelanggan
KOMPETENSI DASAR 3.6
Menganalisis hubungan dengan
pelanggan
ALOKASI WAKTU
1 x pertemuan (2 x 45 menit)
MEDIA
Laptop/ HP, Internet, Google
Classroom
SUMBER BELAJAR
1. Rizal, Samsul & Widaningsih. 2019.
Komunikasi Bisnis untuk SMK/MAK
Kelas X. Bandung : Erlangga,
INSTRUMEN PENILAIAN
1. Apa yang harus dilakukan seorang
penjual ketika pelanggannya
mengajukan keluhan terkait barang
yang rusak?
PENILAIAN
1. Penilaian sikap
 Teknik : obsevasi
 instrumen : lembar pengamatan
2. Penilaian pengetahuan
 teknik : Tes tulis dan penugasan
 instrumen : soal isian singkat
3. Penilaian ketrampilan
 teknik : penugasan
 instrumen : Portofolio
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(DARING)
Tujuan Pembelajaran :
Melalui kegiatan pembelajaran siswa diharapkan dapat mengukur
kepuasan pelanggan dan menanggapi keberatan pelanggan
dengan rasa ingin tahu, tanggung jawab, dan displin selama
proses pembelajaran serta bersikap jujur dan percaya diri
1. Kegiatan pendahuluan
 Melakukan salam pembuka, berdoa dan mengecek
kehadiran siswa melalui presensi
 Memberikan arahan dan petunjuk pembelajaran yang
akan dilaksanakan baik sumber belajar dan media yang
akan digunakan serta penugasan
 Menyampaikan tujuan pembelajaran serta kegiatan
yang akan dilakukan selama proses pembelajaran
berlangsung
2. Kegiatan inti
 Guru mengarahkan siswa menyaksikan video yang
disajikan oleh guru
 Siswa mengamati video yang disajikan dengan seksama
 Siswa diarahkan untuk menganalisis tindakan yang
harus dilakukan oleh pegawai ritel jika ada pengajuan
keluhan dari pelanggan
 Siswa menuangkan hasil analisisnya ke dalam lembar
kerja
3. Kegiatan penutup
 Peserta didik dibimbing oleh guru membuat
rangkuman catatan dan kesimpulan yang dibagikan di
kolom materi
 Guru memberikan tugas pada kolom assignment di
google clasroom
 Guru memberikan gambaran umum materi yang akan
dibahas pada pertemuan selanjutnya
 Berdoa
Mengetahui, Surabaya, Juli 2021
Kepala Sekolah Guru mata pelajaran
Dian Widyastuti, S.Pd Sri Rahayusih W., S.Pd
 PEDOMAN PENSKORAN INSTRUMEN PENILAIAN PENGETAHUAN

NO Langkah Penyelesaian SKOR

Hal yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keberatan
pelanggan :
a. dengarkan keberatan yang diajukan dengan baik
b. ulangi ungkapan keberatan pelanggan dengan perlahan
dan yakinkan bahwa permasalahan tersebut dapat teratasi
c. menunjukkan penghargaan kepada pelanggan atas
keberatan yang diajukan
d. memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan harapannya
1
e. ulangi kembali keluhan pelanggan secara spesifik 100
f. berikan pilihan alternatif dalam mengatasi keluhan
pelanggan
g. mengambil tindakan secepat mungkin untuk penyelesaian

Hal ini harus dilakukan dengan memperhatikan sikap :

a. cermat
b. teliti
c. bertanggung jawab

TOTAL SKOR 100

LEMBAR PENILAIAN SIKAP

Mata Pelajaran : Komunikasi Bisnis

Kd/Sub Pokok Bahasan : 3.6
Kelas/Semester : 10 /genap
Pertemuan Ke :3
Rubik Pengamatan Sikap
N
Aspek Sikap Indikator pengamatan Skor
o
Tepat waktu 3
1 Disiplin (kehadiran) Terlambat 2
Tidak absen 1
tepat waktu 3
Tanggung jawab
2 Terlambat 2
(pengumpulan tugas)
Tidak mengumpulkan 1

Pedoman penskoran

total skor
7. Nilai Sikap (NS) = x3
6
8. Kisaran Nilai sikap (NS) dalam predikat huruf:
 0 < NS ≤ 1,0 = C (Kurang)
  1,0 < NS ≤ 2,0 = B (Cukup)
 2,0 < NS ≤ 3,0 = A (Baik)
9. Hasil akhir Nilai Sikap (NS) dalam bentuk predikat Huruf
Isilah dengan angka 3, 2 atau 1 pada kolom sesuai hasil pengamatan.

Aspek sikap Nilai

Total
No Nama siswa Disiplin Tanggung jawab Sikap
skor
(kehadiran) (pengumpulan tugas) (NS)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10