MAKALAH KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN REWEL,

KOMPLEN DAN MARAH

Disusun Untuk Memenuhi
Tugas Mata Kuliah Komunikasi Terapeutik Keperawatan

Pembimbing :
Hyan Oktodia Basuki S.Kep.Ns.M.Kep

Disusun Oleh :
Kelompok 3 (C)

1. Ari Andini (21142029104)

2. Laila ketrin damayanti (21142029122)
3. Miftakhunnafiah (21142029125)
4. Nailil Hidayah (21142029127)
5. Nanda Aprilia (21142029136)
6. Siti Magfirotun Nikmah (21142029139)
7. Vina reza antika (21142029144)
8. Wahyu Agung Hadisiswoyo (21142029149)

PRODI SARJANA ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KEBIDANAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN NAHDLATUL ULAMA TUBAN
TAHUN 2022/2023
i
 LEMBAR PENGESAHAN

Makalah yang berjudul “ Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Rewel,Komplen,dan Marah “

telah disahkan dan disetujui pada :

Hari :

Tanggal :

Disetujui oleh :

Dosen Pengajar Dosen PJMK

Hyan Oktodia Basuki S.Kep.,Ns.,M,Kep Hyan Oktodia Basuki S.Kep.,Ns.,M,Kep

NIDN. NIDN.

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami haturkan kehadirat Allah Swt. Yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahnya sehinggan kami bisa menyelesaikan Makalah tentang “Komunikasi Terapeutik
Keperawatan Dengan Judul Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Rewel, Komplen Dan
Marah”. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak Hyan Oktodia Basuki
S.Kep.,Ns.,M.Kep. Selaku dosen pengampu dan semua pihak yang telah turut memberikan
kontribusi dalam penyusunan Makalah ini. Tentunya tidak akan bisa maksimal jika tidak
mendapat dukungan dari berbagai pihak. Sebagai penyusun kami menyadari bahwa masih
terdapat kekurangan, baik dari penyusunan maupun tata bahasa penyampaian dalam Makalah
ini. Oleh karena itu kami dengan rendah hati menerima saran dan kritik dari pembaca agar kami
dapat memperbaiki Makalah ini. Kami berharap semoga Makalah yang kami susun ini
memberikan manfaat dan juga inspirasi untuk pembaca.

Tuban, 16 Desember 2022

Penyusun

iii
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................... iii
DAFTAR ISI.................................................................................................................. iv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................................... 1
1.3 Tujuan ........................................................................................................................ 2
1.4 Manfaat ...................................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................ 3
2.1 Pengertian Marah ....................................................................................................... 3
2.2 Karakteristik Marah ................................................................................................... 3
2.3 Faktor-faktor Penyebab Marah .................................................................................. 4
2.4 Teknik Komunikasi Terapeutik Untuk Mengatasi Klien Marah ............................... 7
2.5 Definisi Mengeluh Atau Komplain ............................................................................ 8
2.6 Penyebab Terjadinya Komplain ................................................................................. 9
2.7 Sistem Manajemen Komplain .................................................................................... 9
2.8 Pengertian Rewel Pada Pasien ................................................................................. 10
2.9 Faktor-faktor Penyebab Rewel ................................................................................ 11
BAB III KASUS DAN ROLE PLAY ......................................................................... 14
BAB IV PENUTUP ...................................................................................................... 18
4.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 18
4.2 Saran ........................................................................................................................ 18
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 19

iv
 BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang

Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk membina hubungan

terapeutik perawat -klien dan kualitas asuhan keperawatan yang diberikan perawat pada
klien.kelemahan dan komunikasi masih menjadi masalah bagi perawat maupun klien
karena proses keperawatan tidak berjalan secara maksimal dan menyebabkan ketidak
nyamanan pasien.pasien sering mengeluh terhadap pelayanan keperawatan kurang
memuaskan dan membuat pasien menjadi marah.hal tersebut terkadang disebabkan
kesalah pahaman komunikasi dengan tenaga keperawatan yang tidak mengerti maksud
pesan yang disampaikan pasien. Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus
menghadapi pasien yang marah atau menjengkelkan, sebagian meredahkan diri atau
sarkastik, sedangkan lainnya bersikap menuntut, agresif dan terang-terangan
memperlihatkan sikap bermusuhan.
Terkadang pasien mengucapkan teguran yang tidak pantas yang bersifat
merendahkan pemula atau bahkan dokter yang sudah berpengalaman tenanga kesehatan
mungkin merasa sebal, marah, kewibawaan terganggu, tidak sabar, atau frustasi, tenaga
kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah respond pasien terhadap
penyakitnya, dan belum tentu menunjukkan respons terhadap pewawancara tiap
pewawancara harus menyadari bahwa emosi yang sama seperti marah, iri, atau takut
ada pada kedua belah pihak pasien dan tenaga kesehatan yang menanganinya.seorang
pasien dapat mengungkapkan perasaannya kepada tenaga kesehatan, yang harus
bertindak secara profesional dan obyektif dan tidak merasa diserang atau menjadi
defensif,

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian dari marah, komplain, dan rewel pada pasien?

2. Bagaimana teknik penanganan terhadap pasien dengan kondisi marah, komplain, dan
rewel?
3. Apa saja faktor yang mempengaruhi kondisi marah, komplain, dan rewel pada
pasien?

1
1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan utama

Setelah mengikuti pembelajaran komunikasi dalam keperawatan mengenai komunikasi
terapeotik, mahasiswa diharapkan mampu mengetahui, memahami dan mengatasi klien
dalam situasi tertentu khususnya klien yang sedang marah

1.3.2.Tujuan khusus
Setelah membaca makalah ini diharapkan mahasiswa mampu:
mengetahui karakteristik klien yang marah di rumah sakit
mengetahui teknik-teknik dalam komunikasi terapeotik khususnya pada klien yang
marah
Mengetahui dan memahami faktor-faktor penyebab marah pada klien di rumah sakit
Mengetahui dan memahami definisi dari pasien marah

1.4 Manfaat

1.4.1. Memahami dan menerapkan komunikasi terapeotik dalam berhubungan dengan

seorang klien yang sedang marah.
1.4.2. Sebagai bekal perawat pada saat akan melakuakan asuahan keperawatan kepada
klien
1.4.3. Membantu klien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran
serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi

2
 BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Marah

Charlest rycorft (1979) memberikan definisi marah sebagai suatu reaksi emosional kuat
yang didatangkan oleh ancaman, campur tangan, serangan kata-kata, penyerangan jelas.
Atau frustasi dan dicirikan dengan reaksi gawat dari sistem syaraf yang bebas dengan
balasan - balasan serangan yang tersembunyi.
Davidoff (1991) mendefinisikan marah sebagai suatu emosi yang mempunyai ciri
aktivitas sistem sistem syaraf simpatik yang tinggi dan adanya perasaan tidak suka yang
sangat kuat disebabkan adanya kesalahan. Stuart dan sundeen (1987) memberikan
pengertianmengenai marah adalah perasaan jengkel yang timbul sebagai respon
terhadap kecemasan yang dirasakan sebagai ancaman. Jadi, kemarahan adalah suatu
perasaan atau emosi yang timbul sebagai reaksi terhadap kecemasan yang meningkat
dan dirasakan sebagai ancaman. Pengungkapan marah yang kontruktif dapat membuat
perasaan lega.

2.2 Karakteristik Marah

Menurut Beck dalam Purwanto & Mulyono (2006), pada dasarnya emosi marah dapat
dilihat dari beberapa aspek, yaitu:
1. Aspek biologi
Respon fisiologis timbul karena kegiatan sistem syaraf otonam bereaksi terhadap
sekresi epinerpin sehingga tekanan darah meningkat, takikardi (frekuensi denyut
jantung meningkat) wajah memerah, pupil membengkak, frekuensi pembuangan urin
meningkat, meningkatnya kewaspadaan dan ketegangan otot seperti rahang terkatup,
tangan dikepal, tubuh kaku dan refleks cepat. Hal ini disebabkan energy yang
dikeluarkan saat marah bertambah.
2. Aspek emosional
Seseorang yang marah merasa tidak nyaman, merasa tidak berdaya, jengkel, frustasi.
Dendam, ingin berkelahi, mengamuk, bermusuhan, sakit hati, menyalahkan dan
menuntut.

3
 3. Aspek Intelektual
Pada gangguan fungsi panca indera dapat terjadi penyimpangan persepsi seseorang
sehingga hal itu dapat menimbulkan marah. Sebagian besar pengalaman kehidupan
seseorang melalui proses intelektual. Peran panca indera sangat penting untuk
beradaptasi pada lingkungan yang selanjutnya diolah dalam proses intelektual sebagai
suatu pengalaman. Oleh karena itu, perlu diperhatikan cara marah, mengidentifikasi
keadaan penyebab marah, proses informasi, klasifikasi informasi dan penyimpangan
persepsi. 4. Aspek Sosial Emosi marah sering merangsang kemarahan dari orang lain
dan menimbulkan penolakan dari orang lain. Sebagian orang menyalurkan kemarahan
dengan menilai dan mengkritik tingkah laku orang lain sehingga orang lain merasa sakit
hati. Aspek sosial ini meliputi interaksi sosial, budaya, kepercayaan dan
ketergantungan.
5. Aspek Spiritual
Hal yang bertentangan dengan norma yang dimiliki dapat menimbulkan kemarahan dan
Dimanifestasi dengan amoral dan rasa.

2.3 Faktor-faktor Penyebab Marah

Orang marah sebenarnya dapat datang dari luar dan dalam diri orang itu, sehingga
secara garis besar sebab yang menimbulkan marah itu terdiri dari faktor fisik dan psikis
(Purwanto & Mulyono, 2006).
1. Faktor Fisik
Sebab-sebab yang mempengaruhi faktor fisik antara lain:
A. Kelelahan yang berlebihan. Misalnya orang yang terlalu lelah karena kerja keras,
Akan lebih mudah marah dan mudah sekali tersinggung.
B. Zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah. Misalnya jika otak kurang
mendapatkan zat asam, orang itu akan lebih mudah marah.
C. Hormon kelamin pun dapat mempengaruhi kemarahan seseorang. Hal ini dapat
dibuktikan pada sebagaimana wanita yang sedang haid, rasa marah merupakan ciri
khasnya yang utama. Yaitu anggapan seseorang terhadap dirinya sendiri salah. Self-
concept yang salah menghasilkan pribadi yang tidak seimbang dan tidak matang.
Karena, seseorang akan menilai dirinya sangat berlainan sekali dengan kenyataan yang
ada.
4
Beberapa self-concept yang salah dapat kita bagi menjadi:
a. Rasa rendah diri (MC Minderwaardigheid Complex), yaitu menilai dirinya sendiri
lebih rendah dari yang sebenamya. Orang ini akan mudah Sekali tersinggung karena
segala sesuatu dinilai sebagai yang peringatannya, reaksi wajar ia mudah marah.
B. Sombong (Superiority Complex) yaitu menilai dirinya sendiri lebih dari kenyataanya
yang sebenamya. Jadi merupakan sifat kebalikan sifat dari rasa rendah diri. Orang yang
sombong terlalu menuntut banyak pujian bagi dirinya. Jika yang diharapkan tidak
terpenuhi, ia wajar sekali marahnya.
C. Egoistis atau terlalu mementingkan diri sendiri atau menilai dirinya sangat penting
melebihi kenyataan. Orang yang bersifat demikian akan mudah marah karena selalu
terbentur pada pergaulan sosial yang bersifat apatis, sehingga orang yang egoistis
tersebut merasa tidak diperlakukan dengan semestinya dalam pergaulan sosial.
D. Tehnik Berkomunikasi Terapeutik untuk Mengatasi Klien Marah
Ruang konsultasi bisa jadi selalu penuh dengan emosi, khususnya dari pasien. Ketika
pasien tidak bisa mengontrol emosi, dokter dan perawat terkadang perlu mengatasinya
dengan komunikasi terapeutik. Berikut beberapa cara menangani pasien atau anggota
keluarga pasien yang marah:
1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam ketika menghadapi orang sakit, anda
mungkin akan menemukan berbagai reaksi emosi. Sesaat setelah mulai bekerja. Anda
perlu mempersiapkan diri untuk menghadapi ketidaknyamanan yang mungkin muncul.
Anda juga perlu mengidentifikas
kapan sesuatu akan berubah menjadi buruk, berdasarkan bahasa tubuh pasien. 2.
Tunjukkan empati ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah
mendengarkan dan menunjukkan empati daripada ikut berdebat dan berargumen. Sulit
mengetahui akar penyebab kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang kesakitan,
ketakutan, atau hal lain. Tenaga medis perlu tetap sabar dan mendengarkan keluhan
pasien mereka, meskipun kadang tidak masuk akal. Agar bisa melakukannya, cobalah
posisikan diri Anda di posisi mereka dan rasakan sakit yang mereka rasakan. Anda
mungkin tidak perlu menghiraukan ketika mereka mengeluarkan kata-kata kasar ke diri
Anda.

5
3. Hati-hati dalam berbicara, dalam situasi marah, tenaga medis perlu berhati- hati saat
berbicara, sehingga tidak memperparah situasi. Kata-kata memiliki kekuatan, jadi
daripada memperpanas kemarahan, Anda mungkin bisa membiarkan pasien Anda
mencurahkan dan menyampaikan perasaan mereka. Dengan cara bicara yang benar,
Anda mungkin bisa menemukan alasan frustasi dan kemarahan mereka, darimana itu
berasal dan menyelesaikan akar permasalahannya.
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan
oleh dokter atau perawat. Tenaga kesehatan justru perlu memberi perhatian khusus ke
pasien ini. Cara Anda menunjukkan respek akan menunjukkan kepedulian Anda
terhadap situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa dianggap sebagai
perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atau komentar negatif di media sosial.
5. Hiburlah mereka Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak
berhasil, biarkan saja pasien marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien
ingin marah, biarkan mereka sedikit marah, karena Anda tahu Anda telah memberi yang
terbaik dan Anda tahu tidak Ada lagi yang bisa Anda lakukan. Ingatlah untuk tetap
tenang dan berusaha menghibur mereka. dan sampaikan bahwa Anda memahami
perasaan mereka.
6. Dengarkan
a) Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya. jangan lupa
bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu
yangrasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
b) Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang
lelah,gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
c) Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien
(telepon,tamu lain, dll).
d) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-
benarmendengarkan mereka.
7. Berusaha sependapat dengan pasien.
Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu
taktikmeredakan marahnya pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan pasien
yang bisa kita setujui. Misalnya, "Ya Pak, sayasependapat bahwa tidak seharusnya
pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar.
6
 Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari
jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin."
8. Tetap tenang dan kuasai diri.
a) Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
b) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan
terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
c) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan. d) Tetap gunakan kata-kata
hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut pasien dengan
namanya.
2.4 Teknik Komunikasi Terapeutik Untuk Mengatasi Klien Marah

Ruang konsultasi bisa jadi selalu penuh dengan emosi, khususnya

dari pasien. Ketika pasien tidak bisa mengontrol emosi, dokter dan perawatterkadang
perlu mengatasinya dengan komunikasi terapeutik. Berikut beberapa tips bagaimana
Anda bisa menangani pasien atau anggota keluarga pasien yang marah:
1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam Ketika menghadapi orang sakit, Anda
mungkin akan
menemukan berbagai reaksi emosi. Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlumempersi
apkan diri untuk menghadapi ketidaknyamanan yang mungkinmuncul. Anda juga perlu
mengidentifikasi kapan sesuatu akan berubahmenjadi buruk, berdasarkan bahasa tubuh
pasien
2. Tunjukkan empati
Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalahmendengarkan dan
menunjukkan empati daripada ikut berdebat
dan berargumen. Sulit mengetahui akar penyebab kemarahan, bisa jadikarena mereka
sedang kesakitan, ketakutan, atau hal lain. Dokter perlutetap sabar dan mendengarkan
keluhan pasien mereka, meskipun kadangtidak masuk akal. Agar bisa melakukannya,
cobalah posisikan diri Andadi posisi mereka dan rasakan sakit yang mereka rasakan.
Anda mungkintidak perlu menghiraukan ketika mereka mengeluarkan kata-kata
kasarke diri Anda.

7
 3. Hati-hati dalam berbicara
Kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasimarah, dokter perlu
berhati-hati saat berbicara, sehingga tidakmemperparah situasi. Kata-kata memiliki
kekuatan, jadi daripadamemperpanas kemarahan, Anda mungkin bisa membiarkan
pasien Andamencurahkan dan menyampaikan perasaan mereka. Dengan cara bicara
 Highlight
 Add Note
 Share Quote
yang benar, Anda mungkin bisa menemukan alasan frustasi dankemarahan mereka,
darimana itu berasal dan menyelesaikan akar permasalahannya.
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka
Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter
atau perawat. Tenaga kesehatan justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien ini.
Cara Anda menunjukkan respek akan menunjukkankepedulian Anda terhadap situasi
yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa dianggap sebagai perlindungan diri, untuk
mencegah keluhan ataukomentar negatif di media sosial.
5. Hiburlah mereka
Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan saja
pasien marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien ingin marah, biarkan
mereka sedikit marah, karena Anda tahuAnda telah memberi yang terbaik dan Anda
tahu tidak Ada lagi yang bisaAnda lakukan. Ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha
menghiburmereka, dan sampaikan bahwa Anda memahami perasaan mereka.Biarkan
keberuntungan, pelampiasan, dan waktu – akan menyelesaikannya

2.5 Definisi Mengeluh Atau Komplain

 Mengeluh
Mengeluh merupakan salah satu bentuk cara untuk mengeluarkan keluh kesah yang ada
di dalam hati, sehingga tidak menjadi stres dan malah merusak kesehatan.
 komplain
Menurut Daryanto dan Setyabudi, (2014 : 32) “Komplain atau keluhan adalah
pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan
kemarahan atas service jasa atau produk”.
8
2.6 Penyebab Terjadi Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebab.
Menurut Soeharto banyak hal yang dapat menimbulkan keluhan dari klien, seperti
 Sebuah pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
 Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menung gu tanpa penjelasan
 Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
 Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
 Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

2.8 Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan keluhan yang efektif membutuhkan prosedur yang jelasdan

disusun dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh
sumberdaya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang
memuaskan.Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut
Tjiptono dan Anastasia(2003) adalah sebagai berikut :
1. KomitmenPihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang
tinggimendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan dalam rangka peningkatan
produkdan jasa.
2. VesibleManajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada
pelanggan tentang prosedur penarikan komplain dan pihk-pihak yang dapat d
hubungkan.
3. Dapat diaksesMenjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan keluhan secara
bebas, mudah, danmurah.
4. KesederhanaanProsedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. KecepatanKomplain ditangani secepat mungkin. Jangka waktu penyelesaian yang
realistis dandiinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan
daam penanganankomplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada
pelanggan yang bersangkutan.

9
2.9 Pengertian Rewel Pada Pasien

Rewel merupakan suatu kondisi dimana pasien banyak bicara, suka membantah, Tidak
mudah menurut, ada-ada saja yang diminta atau kondisi dimana seseorang
Mendapatkan pengobatan tidak sesuai dengan yang diharapkannya.
Karakteristik Rewel:
1. Tingkat Aktivitasnya
Bisa dilihat dari Apakah biasanya terlihat culcup senang dengan aktivitas yang
dilakukan. Bisa dilihat dari Apakah dapat dengan mudah tidur, makan, bahkan BAB
teratur pada jam-jam tertentu? Atau, ia selalu melawan?
2. Supel Atau Pemalu Bisa dilihat dari Apakah ia tersenyum dan mengoceh pada siapa
saja yang mengajaknya
Main atau berbicara Atau, selalu tampak khawatir saat melihat orang asing?
3. Kemampuan Beradaptasi
Bisa dilihat dari Apakah teman seorang yang go with the flow stau sulit tidur.
4. Intensitas Perilakunya
Bisa dilihat dari Saat merasa tidak nyaman, apakah berteriak dan menangis keras.
5. Kecenderungan Mood Bisa dilihat dari apahakali bangun pagi dengan ceria dan terus
begitu sepanjang hari?
Atau, ia cenderung memulai hari dengan rengekan rewel atau cemas? 7. Rentang
Perhatian Bisa dilihat dari Apakah mudah ditenangkan hanya dengan gari pemandangan
atau
Memberinya sesuatu yang baru? Atan, ia hanya bisa ditenangkan jika Anda memberi
apa Yang jadi keinginannya?
6. Ketekunan
Bisa dilihat dari Apakah in tipe pantang menyerab? Atau, tidak bisa melalaikan sesuatu
dan berganti-ganti aktivitas?
7. Sensitivitas
Bisa dilihat dari Apakah mudah rewel dan resah hanya karena sedikit suara berisik, ada
orang yang tidak ia kenal, atau merasa kepanasan? Atau, ia cenderung tidak terlal
terpengaruh dengan perubahan di sekelilingnya?

10
2.10 Faktor Faktor Penyebab Rewel

1. Stres
Permalahan yang menumpuk, lalu lintas yang padat, pekerjaan dengan deadline yang
ketat, dan sebagainya. Hal tersebut bisa memicu seseorang mengalami stres yang
berlebihan, his dalam tingkatan ringan sampai berat. Akibat stres yang timbul memicu
suasana hati dan juga bad mood menjadi keluar. Akibatnya Anda mudah emosi dan juga
hati yang tidak sehat. Kenali masalah pada gangguan mood pada remaja sejak dini
2. Pengaruh Obat-obatan
Penyebab bad mood tanpa alasan yang harus Anda waspadai adalah dampak dan efek
samping akibat mengkonsumsi obat-obatan, seperti ekstasi, sabu, obat penenang atau
abu pikotropika lainnya. Mengkonsumsi obat tersebut berdampak secara psikis, baik
dalam ukuran kecil dan juga ukuran yang besar. Seiringnya waktu Anda akan
mengalami hanyak ketidaknormalan secara mental contohnya berpengaruh kepada
mood dan susun has. Anda akan mudah menjadi bad mood dan labil. Waspadai gejala
gangguan mood pada anak patut Anda ketahui.
3. Kurang Tidur
Dampak lain dari penyebab bad mood tanpa alasan adalah karena kurangnya jam tidur
Anda. Anda yang tidak terhiasa begudang atau melek sampai pagi, akan merasakan
kondisi lemah dan lemas. Hal tersebutlah yang menjadi penyebab munculnys had
mood, suasana hati akan berubah seiring dengan kondisi Anda selama Anda kurang
beristirahat
4. Depresi
Tingkat sms yang tinggi dan serius akan berujung kepada pemain depasi Perasaan
depresi pada seseoming memang tidak sama, namun pengaruh yang bisa diakibatkan
dari hal tersebut hampir semua sama yaitu pengaruh kepada mood. Anda yang memang
memiliki mood yang jelek ditambah dengan kondisi depresi maka akan terasa double
parahnya. Anda menjadi mudah tersinggung, mudah marah, mood yang jelek dan
bahkan bisa membahayakan diri sendiri. Beberapa gangguan mood dalam pikologi
yang bisa Anda kenali

11
5. Marah Dan Kesal
Apabila Anda mengalami pensaan kesal dan marah di pagi hari, pastinya akan
merambat kepada sana hati dan mood yang jelek di siang harinya, Hal ini akibat dari
emosi yang terpendam dan juga luapan yang tidak terselesaikan sampai di situ.
Oleh sebab itu jaga kondisi emosi Anda di pagi hari, karena kalau sudah bad mood
muncak, maka dampaknya 1 hari Anda akan mengalami perasaan kesal dan jaga
suasana hati yang muram. Apa saja penyebab marah menurut psikologi yang harus
Anda waspadai
6. Merasa Capek dan Lelah
Salah satu penyebab rewel tanpa alasan lainnya bisa karena tubuh, pikiran dan perasaan
Anda terasa lelah dan capek. Menghadapi kehidupan yang penat dan tidak ada habisnya
membuat Anda menyerah dan putus asa. Hal ini tidak bisa dibiarkan selamanya, karena
selain berdampak kepada bad mood jaga mampu herpengaruh kepada kejiwaan

Teknik penanganan terhadap pasien rewel

a. Mempersiapkan diri
Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan menemukan berbagai reaksi emo
Suat setelah malai bekerja. Anda perlu mempersiapkan diri untuk mghadapi
kenyamanan yang mungkin muncul, Anda juga perlu mengidentifikasi kapan sesuatu
akan berubah menjadi buruk, mengikuti bahasa tahu
b. Tunjukkan empati
c. Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah mendengarkan dan
menunjukkan empati daripada ikut berdebat dan berargumen. Sulit mengetahui akar
penyebab kemarahan, hisa jadi karena mereka sedang kesakitan, ketakutan, atau hal
lain. Dokter perlu tetap sabar dan mendengarkan kalahan pasien mereka, meskipun
kadang tidak masuk akal. Agar bisa melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di
posisi mereka dan rasakan sakit yang mereka rasakan Anda mungkin tidak perlu
menghiraukan ketika mereka mengeluarkan kata-kata kasar ke diri Anda..
d. Hati-hati dalam berbicara
Kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, dokter perlu
berhati-hati saat berbicars, sehingga tidak memperparah situasi.

12
 Kata-kata memiliki kekuatan, jadi daripada memperpanas kemarahan, Anda mungkin
bisa membiarkan pasien Anda mencurahkan dan menyampaikan perasaan mereka.
Dengan cara bicara yang benar, Anda mungkin bisa menemukan alasan frustasi dan
kemarahan mereka darimana itu berasal dan menyelesaikan akar permasalahannya.
Jangan menghiraukan perasaan mereka Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan
oleh dokter atau perawat. Tenaga medis justru perlu memberi perhatian khusus ke
pasien in. Cara Anda menunjukkan respek akan menunjukkan kepedulian Anda
terhadap situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa dianggap sebagai
perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atau komentar negatif di media sosial
e. Hiburlah mereka
Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan saja
pasien marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien ingin marah, biarkan
mereka sedikit marah, karena Anda tahu Anda telah memberi yang terbaik dan Anda
tahu tidak Ada lagi yang bisa Anda lakukan. Ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha
menghibur mereka, dan sampaikan bahwa Anda memahami perasani mereka. Biarkan
keberuntungan, pelampiasan, dan waktu- akan menyelesaikannya.

13
 BAB III
KASUS DAN ROLE PLAY

Sebagai Narator : Siti Magfirotun Nikmah

Sebagai Pasien : Vina Reza Antika
Sebagai Ibu Pasien : Ari Andini
Sebagai Perawat : Laila Ketrin Damayanti
Sebagai Dokter : Nailil Hidayah
Petugas Rumah Sakit : Miftakhunnafiah
Sebagai Ibu-ibu : Nanda Aprilia
Cameramen + Editor : Wahyu Agung Hadisiswoyo

Narrator : Komunikasi Terapeutik adalah komunikasi untuk membina hubungan antara

perawat dan klien untuk menciptakan kualitas asuhan keperawatan yang diberikan perawat
kepada klien. Komunikasi teraputik memiliki empat tahapan, yaitu :
1. Tahap pre interaksi
2. Tahap orientasi
3. Tahap kerja
4. Tahap terminasi

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PASIEN MARAH, REWEL DAN KOMPLAIN

Pada hari minggu, Vina sedang membantu ibunya membersihkan rumah, ibunya
menyuruhnya untuk membeli pembersih lantai didekat rumahnya. Saat vina jalan pulang ia
berlari dan tiba-tiba tersandung, hingga ia terjatuh dan membuat kakinya tergilir dan
meninggalkan luka lecet.
Laila : “Aduhhhh sakitttt tolong (Menangis)”
Bu Vina : “Looo nak Laila kamu kenapa ? sini biar ibu bantu, Bu Dini bu Dini tolong bu, Laila
jatuh (panik)”
Bu Dini : “Ya allah nak kok bisa jatuh itu bagaimana, kan ibu sudah bilang hati-hati”
Laila : “Aduh buk kakiku sakit tergilir dan keluar darah terus”
Bu Dini : “Yaudah pelan-pelan sini biar ibu bantu sama bu Vina”
Bu Dini : “Ibu telfon ayah ya nak biar dibawa ke rumah sakit”
Laila : “Nggak ah bu sekarang kakiku sudah mendingan, Laila takut pergi kerumah sakit”
14
Bu Vina : “Bu Dini dan Laila tidak perlu khawatir tinggal telfon rumah sakit saja nanti petugas
akan dating kerumah”
Laila : “Ohhh sekarang rumah sakit seperti itu ya bu”
Bu Vina : “Betul sekali saya punya nomer rumah sakit, sekarang ibu bisa menghubunginya”
Bu Dini : “Baik bu terimakasih ya sebelumnya” (Lalu Bu Dini menghubungi petugas rumah
sakit)

TAHAP PRE INTERAKSI (Merupakan tahap mengenali kemampuannya yang dimiliki

sebelum kontak dengan pasien)
Petugas RS : “Selamat pagi dengan Rumah Sakit Bunda Sehat, apakah ada yang bisa dibantu?”
Bu Dini : “Ini sus anak saya habis jatuh sepertinya ada kaki yang terkilir dan luka lecet, jadi
saya ingin untuk pihak rumah sakit Bunda Sehat untuk mengirimkan dokter kerumah saya ya”
Petugas RS : “Baik buk bisa sebutkan alamat lengkap ibu, maka kami akan mengirim dokter
dan perawat datang kerumah ibu”
Bu Dini : “Nama saya Ari Andini alamat rumah saya ………………”
Petugas RS : “Baik bu apakah ada keluhan lain yang dialami anak ibu selain yang disebutkan
tadi ?”
Bu Dini : “Tidak ada sus tidak ada suster kok nanya mulu sih ini anak saya udah kesakitan lo
sus tolong cepat takutnya anak saya kenapa-kenapa” (Ibu pasien marah-marah dan perawat
mencoba memahami kondissi ibu pasien yang panic)
Petugas RS : “Baik bu mohon maaf 15 menit lagi kita akan sampai kerumah ibu, tolong
ditunggu dulu ya bu salam sehat”
Bu Dini : “Bu Vina ini hp nya saya sudah menghubungi pihak rumah sakit, terimakasih sudah
membantu keluarga saya”
Bu Vina : “Sama-sama bu kita kan udah bertetangga sudah sebaiknya saling tolong menolong,
ya sudah bu kalau begitu saya pamit dulu, Assalamualaikum”
Bu Dini : “Waalaikumsam”
TAHAP ORIENTASI (Merupakan tahap perawat mengenali apa yang dirasakan oleh pasien)
Dokter dan Perawat : “Assalamualaikum”
Bu Dini : “Waalaikumsalam”
Dokter : “Selamat pagi bu permisi apakah benar ini rumahnya Ibu Ari Andini”
Bu Dini : “Betul sekali dok, dokter sama perawat ini gimana sih datangnya kok lama sekali
anak saya sudah kesakitan lo kalau makin parah gimana coba”
15
Perawat : “Sebelumnya kami mohon maaf bu kami sudah berusaha dating 15 menit sesudah
ibu menelfon pihak Rumah Saikit, kami akan meningkatkan pelayanan lagi”
Dokter : “Baik bu sebelumnya perkenalkan nama saya Dokter Nailil dan ini perawat Nikmah,
kami bersal dari Rumah Sakit Bunda Sehat”
Bu Dini : “Iya baik silahkan masuk dok itu anak saya”
Dokter dan perawat : “Baik bu”
TAHAP KERJA (Merupakan hal paling utama untuk mencapai suatu tujuan)
Dokter : “Baik bu saya kan memeriksa putri ibu ya”
Bu Dini : “Iya silahkan dokter suster”
Dokter : “Coba diluruskan kakinya”
Perawat : “Laila apakah kamu bisa menceritakan kejadian awal saat kamu terjatuh”
Laila : “Tadi saya pergi ke warung waktu jalan saya tersandung dan terjatuh, saat mau berdiri
kaki saya tersa sakit dan berdarah, lalu saya dibantu ibu saya dan tetangga dibawa kerumah”
Perawat : “Saat ini keluhan apa yang anda rasakan? Apa ada rasa pusing, menggigil atau nyeri
?”
Laila : “Tidak sus saya hanya merasakan kaki saya yang sakit dan mengeluarkan darah”
Dokter : “Sus tolong periksa detak jantung dan tekanan darahnya ya”
Perawat : “Baik dok” (Lalu perawat menensi Laila)
Dokter : “Baik bu, setelah saya periksa ternyata kakinya hanya terkilir dan luka lecet saja jadi
tidak perlu ada yang dikhawatirkan, hanya perlu meminum beberapa obat dan istirahat yang
cukup, setelah ini suster Nikmah akan memasang tansocraft dibagian kakinya yang terkilir.
Bu Dini : “Baiklah kalau begitu dok”
Perawat : “Saya akan memasangkan tansocraft ya, mungkin akan sedikit rasa sakit karena
pemasangan tansocraft ini untuk fiksasi sihangga bagian yang sakit dapat berkurang”
Laila : “Silahkan sus”
(Lalu suster memasangkan tansocraft dikaki Laila)
Lalila : “Saya boleh bertanya sus”
Perawat : “Boleh dong”
Laila : “Kalau saya memasangkan tansocraft saja boleh atau tidak karena saya tidak mau
minum obat”
(Pasien rewel tidak ingin minum obat dan perawat berusaha memahami keadaan pasien)
Perawat : “Kenapa Laila obat kan buat menyembuhkan rasa sakitmu”
Laila : “Pokonya saya tidak mau minum obat karena pahit”
16
Perawat : “Kamu tidak perlu khawatir nanti saya akan memberi tahu dokter untuk meresepkan
obat yang berbentuk sirup agar tidak pahit”
Laila : “Baik sus”
Perawat : “Pemasangan tensocraft sudah selesai sekarang apa yang Laila rasakan ?”
Laila : “Rasanya agak mendingan sus, tapi saya merasakan pelayanan di Rumah Sakit ini
kurang memuaskan, masak iya ibu saya telfon 2x baru direspon sedangkan keadaan saya lagi
darurat”
(Pasien complain akan pelayanan RS perawat meminta maa dan memberi penjelasan serta
akan berusah meningkatkan kualitas pelayanan)
Perawat : “Kita minta maaf sebelumnya, saat ini pasien menggunakan layanan ini sangat
banyak mungkin pada saat ibunya Laila menghubungi saat itu juga ada telfon dari klien lain,
tetapi kami akan berusaha lebih baik lagi dan meningkatkan kualitas pelayanan”
Laila : “Baik sus terimakasih”
TAHAP TERMINASI (Merupakan tahap akhir dari pertemuan,tahap ini perawat menciptakan
realita perpisahan ,mengevaluasi hasil tindakan yang dilakukan dan merencanakan kontak
tindak lanjut)
Doter : “Bu Dini ini ada resep obat untuk Laila sesuai dengan catatan perawat Nikmah, saya
sudah meresepkan obat berbentuk sirup dapat ibu tebus di apotek dan sudah tertera dosisnya”
Bu Dini : “Baik dok setelah ini saya akan langsung menebusnya”
Dokter : “Baik bu Dini saya pamit undur diri dan akan kembali ke Rumah Sakit”
Perawat : “Dan ibu bisa menghubungi Rumah Sakit Bunda Sehat jika ada masalah, 5 hari lagi
kami akan kembali untuk mengecek perkembangan kaki Laila”
Bu Dini : “Baik terimakasih sus, maaf tadi saya telah marah-marah dan complain, maaf juga
anak saya tadi rewel dan susah diatur”
Dokter : “Tidak apa-apa bu saya memahami perasaan ibu Dini dan Laila”
Perawat : “Baik kami pamit dulu bu”
Bu Dini : “Silahkan sus silahkan dok terimakasih sekali lagi”
Dokter : “Iya sama-sama bu”
Dokter & Perawat : “Assalamualaikum”
Bu Dini : “Waalaikumsalam”
Narrator : Nah itu tadi adalah sebuah role play tentang Komunikasi Terapeutik pada pasien
marah, rewel dan complain. Kita sebagai calon perawat harus mengerti bagaimana teknik
komunikasi terhadap pasien dengan karakter seperti Bu Dini dan Laila.
17
 BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan

Komunikasi tempeutik merupakan suatu proses untuk membina hubungan terapeutik

perawat -klien dan kualitas asuhan keperawatan yang diberikan perawat pada klien.
tenanga kesehatan mungkin merasa sebal, marah, kewibawaan terganggu, tidak sabar,
atau frustasi. tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah respond pasien
terhadap penyakitnya, dan belum tentu menunjukkan respons terhadap pewawancara
tiap pewawancara harus menyadari bahwa emosi yang sama seperti marah, iri, atau
takut ada pada kedua belah pihak.
Marah sebagai suatu reaksi emosional kuat yang didatangkan oleh ancaman, campur
tangan, serangan kata-kata, penyerangan jelas, atau frustasi dan dicirikan dengan reaksi
gawat dari sistem syaraf yang bebas dengan balasan - balasan serangan yang
tersembunyi. Keluhan atau Komplain Berdasarkan kamus bahasa Indonesia "keluhan"
berasal dari kata keluh yang berarti "terlahirnya perasaan susah". Keluhan (complain)
adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi
perusahaan maupun bagi konsumen. Rewel merupakan suatu kondisi dimana pasien
banyak bicara, suka membantah, tidak mudah menurut, ada-ada saja yang diminta atau
kondisi dimana seseorang mendapatkan perlakuan tidak sesuai dengan apa yang
diharapkamya.
4.2 Saran

Dalam melayani klien hendak nya perawat selalu berkomunikasi dengan klien untuk
mendapatkan persetujuan tindakan yang dilakukan, dengan bahasa yang mudah
dipahami oleh kilen dan perawat hendak nya selalu memegang teguh etika keperawatan
Perawat harus sabar merawat pasien, agar pasien tidak memberontak untuk melakukan
tindakan yang di lakukan

18
 DAFTAR PUSTAKA

Ramdhani T. Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Pasein. 2016; tersedia

dari : URL http://repository.ump.ac.id/2068/3/TAUFIKRAMDHANIBABII.pdf [Diakses 6
September 2019]

Imanuel I. Tehnik Berkomunikasi Terapeutik untuk Mengatasi Klien Marah. 2017; tersedia
dari : URL https://www.scribd.com/document/359108363/Tehnik-Berkomunikasi-
Terapeutik-Untuk- Mengatasi-Klien-Marah [Diakses 6 September 2019]

Aziz W. B. Hubungan Asertivitas dengan Pengungkapan Emosi Marah pada Orang dengan
Diabetes Melitus Tipe II.2017; tersedia dari: URL http://digilib.uinsby.ac.id/19512 [Diakses
6 September 2019]

Damalyanti, S.kep, Ns., Mukhrifah.2008. Komunikasi Terapeutik dalam Keperawatan. PT

Reflika Aditama: Bandung Mahmud mahfudz, peran komunikasi terapeutik,edisi
pertama2009, Ganbika, Yogyakarta

Ns. NunungNurhasanah, S. kep, ilmu komunikasi dalam konteks keperawatan, cetakan

pertama 2010, Cv. Trans info media, Jakarta Timur Poatricia A. Poter, anne G. Perry,
fundamental of nursing, edisi 7 buku 1, salemba medika, Jakarta

19