MAKALAH KELOMPOK

KOMUNIKASI TERAPEUTIK MENGATASI KLIEN

KOMPLAIN/MARAH

Disusun Oleh :
Resti Anni Mah : 202113021
Retno Ningrum : 202113022
Septia Lesmana : 202113023

S1 KEPERAWATAN KELAS 1B

MATA KULIAH :
KOMUNIKASI KEPERAWATAN II

INSTITUT KESEHATAN DAN TEKHNOLOGI PKP DKI

JAKARTA
Jalan Raya PKP, Kelurahan Kelapa Dua Wetan
Kecamatan Ciracas – Jakarta Timur 13730
TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas terselesaikannya Makalah
dengan judul Komunikasi Terapeutik mengatasi klien complain/marah. Makalah ini disusun
untuk memenuhi tugas kuliah Komunikasi Keperawatan serta membantu mengembangkan
kemampuan pemahaman pembaca terhadap Komunikasi Terapeutik mengatasi klien
complain/marah. Pemahaman tersebut dapat di pahami melalui pendahuluan, pembahasan
masalah, serta penarikkan garis kesimpulan dalam makalah ini.

Makalah ini disajikan dalam konsep dan bahasa yang sederhana sehingga dapat membantu
pembaca dalam memahami makalah ini. Dalam menyusun makalah ini, kami banyak
mendapatkan bantuan bimbingan dari berbagai pihak, untuk itu melalui kesempatan ini kami
mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dosen Koordinator Mata Kuliah Komunikasi Keperawatan

2. Rekan-rekan yang telah banyak membantu serta yang telah memberikan masukan-
masukan dalam penyusunan makalah ini.

Didalam makalah ini dapat kami temukan informasi yang berguna untuk mengetahui dan
menambah wawasan masyarakat tentang Komunikasi Terapeutik mengatasi klien
complain/marah. Makalah ini jauh dari kata sempurna, maka dari itu penulis membutuhkan
kritik dan saran yang membangun.

Jakarta, Desember 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Hal.

COVER

KATA PENGANTAR ………………………………………………………………. i

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………………. ii

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ………………………………………………………………. 1

1.2 Rumusan Masalah ………………………………………………………………. 2
1.3 Tujuan Masalah ………………………………………………………………. 2

BAB II : TINJAUAN TEORI

2.1 Definisi ………………………………………………………………. 3

2.2 Penyebab pasien menjadi Marah, Komplain dan rewel ………………………. 5

2.3 Sistem Management Komplain ………………………………………………. 6
2.4 Bentuk Marah pada Pasien ………………………………………………………. 7
2.5 Sikap dan cara meredam kemarahan, complain dan rewel pada pasien melalui
komunikasi terapeutik ………………………………………………………. 8
2.6 Teknik Komunikasi Terapeutik yang dapat mengatasi complain dan rewel pada
Pasien
………………………………………………………………………………………. 11
2.7 Role Play Komunikasi Terapeutik Mengatasi Pasien Complain …………………………. 15

BAB III : PENUTUP

3.1 Kesimpulan ............................................................................................................ 19

3.2 Saran ............................................................................................................ 19

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk membina hubungan
terapeutik antara perawat-klien dan kualitas asuhan keperawatan yang diberikan
perawat kepada klien. Kelemahan dalam berkomunikasi masih menjadi masalah
bagi perawat maupun klien karena proses keperawatan tidak berjalan secara
maksimal dan menyebabkan ketidaknyamanan pada pasien. Pasien sering
mengeluh terhadap pelayanan keperawatan dimana pelayanan yang kurang
memuaskan dan membuat pasien menjadi marah, komplain dan rewel, hal tersebut
terkadang disebabkan kesalahpahaman komunikasi dengan tenaga keperawatan
yang tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien.
Komunikasi perawat yang baik, akan meningkatkan citra profesionalisme pada
dirinya. Sebaliknya, jika komunikasi perawat kurang baik, hal ini akan berimbas
pada penilaian klien terhadap perawat. Karena dalam komunikasi khususnya
komunikasi terapeutik ada beberapa karakteristik seorang perawat yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan dan memfasilitasi tumbuhnya
hubungan terapeutik. Kejujuran (trustworthy) yang dimiliki oleh seorang perawat,
ekspresif dalam dalam menyampaikan pesan, bersifat positif sehingga pasien
merasa diperhatikan, memiliki sikap empati dan bukan simpati, mampu melihat
permasalahn pasien dari sudut pandang pasien, sensitif terhadap perasaan pasien,
tidak terpengaruh oleh masa lalu klien maupun diri perawat.
Kemampuan berkomunikasi perawat yang baik berdampak langsung pada
kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan perasaan yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
tersebut membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kondisi tersebut akan
berdampak tehadap rendahnya mutu pelayanan yang diberikan perawat dan
beralihnya kepercayaan pasien. Maka salah satu bentuk upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan secara menyeluruh tidak dapat lepas dari komunikasi
terapeutik yang baik.

1
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan diangkat dalam makalah ini sesuai dengan latar
belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, sebagai berikut;
1. Bagaimana definisi komunikasi terapeutik dalam keperawatan?
2. Bagaimana definisi marah, komplain, dan rewel dalam keperawatan?
3. Bagaimana penyebab pasien menjadi marah, komplain, dan rewel dalam
keperawatan?
4. Bagaiamana bentuk marah pada pasien?
5. Bagaimana sikap dan cara meredam kemarahan, komplain, dan rewel pada
pasien melalui komunikasi terapeutik?
6. Bagaimana teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi kemarahan,
komplain, dan rewel pada pasien?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui definisi komunikasi terapeutik dalam keperawatan.
2. Mengetahui definisi marah, komplain, dan rewel dalam keperawatan.
3. Mengetahui penyebab pasien menjadi marah, komplain, dan rewel dalam
keperawatan
4. Mengetahui tingkat marah pada pasien..
5. Mengetahui sikap dan cara meredam kemarahan, komplain, dan rewel pada
pasien melalui komunikasi terapeutik.
6. Mengetahui teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi kemarahan,
komplain, dan rewel pada pasien.
7. Memenuhi tugas mata kuliah Komunikasi dalam Keperawatan Dua.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi

2.1.1 Definisi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Komunikasi yang dinilai
dalam penelitian ini adalah komunikasi yang menggunakan tahapan komunikasi
teraupetik yang dilakukan perawat di Rawat jalan yaitu: a) Tahapan pre interaksi
yang merupakan tahap mengenali kemampuan yang dimiliki sebelum kontak
dengan pasien; b) Tahap orientasi merupakan tahap perawat mengenali yang
dirasakan oleh pasien; c) Tahap kerja merupakan hal paling utama untuk mencapai
suatu tujuan; d) Tahap terminasi merupakan tahap akhir dari pertemuan, tahap ini
perawat menciptakan realita perpisahan, mengevaluasi hasil tindakan yang
dilakukan dan merencanakan kontak tindak lanjut (Mahendro Prasetyo
Kusumo,2017).
Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan
memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia
sekitarnya. Menurut Potter dan Perry (1993), komunikasi terjadi pada tiga
tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal dan publik. Makalah ini difokuskan
pada komunikasi interpersonal yang terapeutik. Komunikasi interpersonal adalah
interaksi yang terjadi antara sedikitnya dua orang atau dalam kelompok kecil,
terutama dalam keperawatan. Komunikasi interpersonal yang sehat
memungkinkan penyelesaian masalah, berbagai ide, pengambilan keputusan, dan
pertumbuhan personal. Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990),
Szilagyi (1984), dan Tappen (1995) ada tiga jenis komunikasi yaitu verbal,
tertulisa dan non-verbal yang dimanifestasikan secara terapeutik (Jenny
Merlindawani Purba,2003)

3
2.1.2 Definisi Emosi Marah, Komplain, Rewel
2.1.2.1 Definisi Emosi Marah
Menurut Walgito (2004) emosi merupakan keadaan yang ditimbulkan oleh
situasi tertentu, dan emosi cenderung terjadi dalam kaitannya dengan perilaku
yang mengarah atau menyingkir terhadap sesuatu, dan perilaku tersebut pada
umumnya disertai adanya ekspresi kejasmanian.
Menurut Davidoff (1991) mendefinisikan marah sebagai suatu emosi yang
mempunyai ciri aktivitas sistem syaraf simpatik yang tinggi dan adanya
perasaan tidak suka yang sangat kuat disebabkan adanya kesalahan.
Menurut Chaplin (1998) dalam dictionary of psychology, bahwa marah adalah
reaksi emosional akut yang timbul karena sejumlah situasi yang merangsang,
termasuk ancaman, agresi lahiriah, pengekangan diri, serangan lisan,
kekecewaan atau frustasi dan ditandai dengan reaksi pada sistem otomik,
khususnya reaksi darurat pada bagian simpatetik, dan secara implisit
disebabkan oleh reaksi seragam, baik yang bersifat somatik atau jasmaniyah
maupun yang verbal atau lisan.
Menurut Struat dan Sundeen (1987) memberikan pengertian mengenai marah
adalah perasaan jengkel yang timbul sebagai respon terhadap kecemasan yang
dirasakan sebagai ancaman.
Menurut Maxwel Maltz (1977) marah adalah frustasi, suatu jenis frustasi
yayng meledak dimana seseorang mengubah suatu perasaan terluka yang
pasif menjadi suatu tindakan penghancuran yang aktif.
Menurut Spielberger (1995) marah adalah suatu keadaan dengan beragam
intensitas dari yang ringan sampai yang berat, biasanya akan disertai
perubahan psikologis dan biologis, misalnya saat marah ritme jantung dan
tekanan darah akan meningkat. Marah merupakan sesuatu yang bersifat sosial
dan biasanya terjadi jika mendapat perlakuan tidak adil atau tidak
menyenangkan di dalam interaksi sosial.
Emosi marah adalah reaksi dari kesakitan, dikecewakan atau disakiti, hal itu
akan membuat individu merespon marah. Emosi marah merupakan salah satu
reaksi ketika kebutuhan dan motif manusia terhambat untuk terpenuhi. Marah
merupakan bentuk ekspresi emosi yang ditimbulkan oleh pengaruh
lingkungan sekitar manusia, dimana biasanya orang akan menjadi marah
disebabkan mendapat stimulus-stimulus yang mengancam dan mengusik
ketenangan dan kenyamanan seseorang.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa emosi marah
merupakan repons yang alamiah, ketika manusia merasa terancam, stress,
adanya ingatan yang menyakitkan, perasaan terluka atau mendapatkan
perlakuan yang tidak adil atau menyenangkan.

4
 2.1.2.2 Definisi Komplain
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia “Keluhan/Komplain”
berasal dari kata keluh yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan
(complain) adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua
pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi kedua pihak. Komplain pada
umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stress, frustasi,
kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat
Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
Komplain berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen.
Komplain merupakan masukan penting untuk membantu dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan. Keluhan atau complain berasal dari Bahasa latin yaitu
yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang.
Komplain/keluhan merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi.
Komplain/keluhan pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelanggan. (Barlow & Moller, 1996)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkn kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dengan ekspetasinya. Apabila kinerjaa lebih rendah
dibandingkan ekspetasinya, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak
puas. Apabila kinerja sama dengan ekspetasi, maka ia akan merasa puas
(Barlow & Moller, 1996)
Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari
ketidaksesuaian antara kenyataan dan keinginan pasien. Pasien merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit akan terus
menggunakan produk pelayaan tersebut dan akan memberikan referensi
kepada orang yang mereka kenal. (Kaihatu, Baengs, & Indrianto, 2015)
2.1.2.3 Definisi Rewel
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia kata “Rewel” berarti banyak
bicara, suka membantah, tidak mudah menurut, dan banyak yang diminta
(KBBI, 2016). Rewel adalah tindakan atau ekspresi saat mereka ingin
menyampaikan apa yang mereka inginkan, dengan menyampaikan dengan
banyak bicara atau dengan sering dan terkadang mengganggu orang lain.
(Heny Siswanti, 2017).

2.2 Penyebab Pasien Menjadi Marah, Komplain dan Rewel

Ada beberapa penyebab dari kemarahan yaitu :
1. Faktor Fisik
a) Kelelahan yang berlebihan
b) Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti kurangnya
zat asam di otak.
c) Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada wanita
5
 2. Faktor psikis
a) Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang
sebenarnya.
b) Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya
c) Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri

Menurut Nuh, Hamzah, Hawwa ( 1993) berpendapat bahwa ada beberapa

faktor yang menyebabkan kemarahan yaitu :
1. Lingkungan,
2. Pertengkaran dan perdebatan
3. Senda gurau dengan cara yang salah/berlebihan
4. Memusuhi orang lain dengan segala cara
5. Congkak dan sombong
6. Lupa mengendalikan diri
7. Orang lain tidak melaksanakan kewajibannya kepada sipemarah
8. Penjelasan orang lain terhadap aibnya
9. Mengingat permusuhan dan dendam lama
10. Lalai terhadap akibat ditimbulkan oleh marah.

2.3 Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang

jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung
oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang
memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono
dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan
produk dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan
tentang  prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah,
dan murah.
4. Kesederhanaan
6
 Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap
upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan
dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti
rugi)untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan

Lama News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
a.       Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
b.      Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
c.       Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
d.      Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik
daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
e.       Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
f.       Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah empati
g.      Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya
h.      Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan
komplain
i.        Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu. Banyak keluhan menjai kabar
baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya.

2.4 Bentuk Marah pada Pasien

1. Pasif-Agresi
Karakteristik yang dapat dilihat adalah menahan pujian, perhatian atau
kepedulian; mungkin “melupakan” atau tidak menaati komitmen; menjaga
jarak ketika marah; melakukan sesuatu yang diketahui dapat membuat kesal
orang lain; dan bisa berlangsung lama.
2. Sarkasme
Karakteristik yang dimunculkan adalah melontarkan sindiran yang menyakitkan;
mengeraskan suara dan sikap yang dapat membuat orang lain tidak suka.
7
 3. Kemarahan dingin
Biasanya ditandai dengan menjauhkan diri dengan orang lain selama beberapa
waktu; menjaga jarak; menolak menunjukkan apa yang menjadi masalah; dan
cenderung menghindari pembicaraan yang emosional.
4. Permusuhan
Menunjukkan suatu gejolak perasaan; meninggikan volume suara; menunjukkan
tanda-tanda frustasi dan kekesalan pada orang lain.
5. Agresif
Suara yang meninggi, melontarkan kata-kata keras dan atau menghina; memiliki
pikiran atau gambaran mental untuk menyakiti orang lain; dan menumpahkan
kemarahan dengan menyentuh, mendorong, menghadang atau memukul

2.5 Sikap Dan Cara Meredam Kemarahan, Komplain, Dan Rewel Pada Pasien Melalui
Komunikasi Terapeutik
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan
menggunakan informasi untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan
dan aksesibilitas sistem perawatan, keluhan dan komentar lain dari konsumen
merupakan alat belajar yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005).
Keluhan atau komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak
terkecuali rumahsakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan
adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan terhadap
pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak dikelola
dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumah sakit.
Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah
sebelum menjadi lebih buruk. Penanganan keluahn merupakan umpan balik untuk
meningkatkan pelayanan rumahsakit, jika hal tersebut tidak ditangani oleh
rumahsakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan kepercayaan pasien. Oleh
karena itu, dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal menerima,
mengelola, memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus
komplain pasien dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra
dari rumahsakit.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang
berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan
ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi. Salah satu
yang menjadi penyebab terjadinya komplain. Pada dasarnya pelanggan yang
mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya.
Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan
terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

8
 Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
c. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
d. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

Selain itu marah dapat terjadi khususnya ketika perasaan seseorang akibat
pengalaman yang tidak memuaskan atau mengganggu. Luapan tersebut akibat
tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam bentuk komplain atau keluhan
bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga disampaikan pada
pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah
sakit/perusahaan. Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan
karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi
bila disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan
menguntungkan.
Biasanya klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena
kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci
utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan,
gagasan dan pengharapan mereka. Klien/costumer yang marah biasanya ingin:
Didengar, Dimengerti, Dihormati, Diberi permintaan maaf, Diberi penjelasan Ada
tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat. Maka dari itu diperlukannya strategi
meredam kemarahan pasien, yaitu :
1. Dengarkan dan biarkan klien melepaskan kemarahannya.
Perlu di pahami bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan
emosi, emosi selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya. Dengarkan
dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah, gelisa,
sakit, khawatir akan vonis dokter, dll. Tatap mata klien dan focus, jauhkansemua
hal yang merintangi konsentrasi kita pada klien (telepon, tamu lain,dll) Ulangi
setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan pasien
Hal ini menunjukkan bukan berarti kita slalu membenarkan pasien, kita mencari
point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui Misalnya : “Ya pak, saya
sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa
mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh,
kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak
sesegera mungkin.”
3. Tetap tenang dan kuasai diri
Perlu di ingat karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga
sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung
9
 bertindak emosional. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif
dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi
dan cepat. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan Tetap gunakan
kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut klien
dengan namanya.
4. Mengakui kemarahan costumer
Gunakan kata-kata seperti “Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar,
kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti
ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.

5. Permohonan maaf
Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum
memahami peraturan Misalnya : “saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,
atau saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6. Perlihatkan empati
Perlu dipahami perbedaan antara Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. saya
simpati dengan korban bencana alam, Empati memahami masalah
klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki. Pahami
persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari
Kawan Lama News, 2008) Cara meredam keluhan dari pasien diantaranya,
sebagai berikut :
1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik
daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf;
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;
6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah
prinsip empati;
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus
membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara
rinci alasannya; Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan
pelanggan yang komplain;
8. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu;
9. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada
pihak anda.
Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan penanganan
10
 atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996) menambahkan
beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar Complain
Handling tersebut efektif, yaitu :

1. Mengucapkan terima kasih;

2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
3. Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat;
4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya;
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
6. Mengoreksi kepuasan pasien;
7. Memeriksa kepuasan pasien;
8. Mencegah kesalahan yang akan datang.

2.6 Teknik Komunikasi Terapeutik yang Dapat Mengatasi Kemarahan, Komplain dan
Rewel Pada Pasien

2.6.1 Teknik Komunikasi Pada Pasien Marah

Teknik berkomunikasi terapeutik untuk mengatasi klien marah Ruang
konsultasi bisa jadi selalu penuh dengan emosi, khususnya dari pasien. Ketika
pasien tidak bisa mengontrol emosi, dokter dan perawat terkadang perlu
mengatasinya dengan komunikasi terapeutik. Berikut beberapa cara
bagaimana bisa menangani pasien atau anggota keluarga pasien yang marah:
2.6.1.1 Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam
Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan menemukan berbagai
reaksi emosi. Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlu mempersiapkan diri
untuk menghadapi ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Anda juga
perlu mengidentifikasi kapan sesuatu akan berubah menjadi buruk,
berdasarkan bahasa tubuh pasien.
2.6.1.2 Tunjukkan empati
Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah
mendengarkan dan menunjukkan empati dari pada ikut berdebat dan
berargumen. Sulit mengetahui akar penyebab kemarahan, bisa jadi karena
mereka sedang kesakitan, ketakutan, atau hal lain. Dokter perlu tetap sabar
dan mendengarkan keluhan pasien mereka, meskipun kadang tidak masuk
akal. Agar bisa melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di posisi
mereka dan rasakan sakit yang mereka rasakan. Anda mungkin tidak perlu
menghiraukan ketika mereka mengeluarkan kata-kata kasar ke diri Anda.
2.6.1.3 Hati-hati dalam berbicara
Kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah,
11
 dokter perlu berhati-hati saat berbicara, sehingga tidak memperparah
situasi. Kata-kata memiliki kekuatan, jadi dari pada memperpanas
kemarahan, Anda mungkin bisa membiarkan pasien Anda mencurahkan
dan menyampaikan perasaan mereka. Dengan cara bicara yang benar,
Anda mungkin bisa menemukan alasan frustasi dan kemarahan mereka,
darimana itu berasal dan menyelesaikan akar permasalahannya.
2.6.1.4 Tidak menghiraukan perasaan mereka
Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter atau
perawat. Tenaga kesehatan justru perlu memberi perhatian khusus ke
pasien ini. Cara Anda menunjukkan respek akan menunjukkan kepedulian
Anda terhadap situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa dianggap
sebagai perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atas komentar negatif
di media sosial.
2.6.1.5 Hiburlah mereka
Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil,
biarkan saja pasien marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien
ingin marah, biarkan mereka sedikit marah, karena Anda tahu Anda telah
memberi yang terbaik dan Anda tahu tidak Ada lagi yang bisa.Anda
lakukan. Ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha menghibur mereka, dan
sampaikan bahwa Anda memahami perasaan mereka. Biarkan
keberuntungan, pelampiasan, dan waktu – akan menyelesaikannya.

A. Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah

Pasien yang marah ingin:
a. Didengarkan
b. Dimengerti.
c. Dihormati
d. Diberi permintaan maaf
e. Diberi penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat.
B. Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien.
1. Dengarkan.
Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan
emosi, bukan sesuatu yangrasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien
yang sesungguhnya.
Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang
lelah,gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien
12
 (telepon,tamu lain, dll).
Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-
benarmendengarkan mereka.

2. Berusaha sependapat dengan pasien.

Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai
salah satu taktik meredakan marahnya pasien, kita mencari point-point
dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui. Misalnya, “Ya Pak, saya
sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa
mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang
penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya
pada Bapak sesegera mungkin.”

3. Tetap tenang dan kuasai diri.

a. Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas,gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya,
sehingga sangat bisadimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu
seseorang cenderung bertindak emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Janganterbawa oleh nada suara pasien yang
cenderung tinggi dan cepat.
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas
masukannya, dansebut pasien dengan namanya.

2.6.2 Tenik komunikasi Pada Pasien Komplain

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan
atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak
eksternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh
rumah sakit/perusahaan.Pasien yang marah/complain umumnya dianggap
menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan
menghabiskan waktu. Tapi bila disikap secara benar, akan menjadi hal yang
menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena berbagai
alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak
terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan
berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan
mereka.Klien/costumer yang marah biasanya ingin:
a. Didengar
b. Dimengerti
c. Dihormati

13
 d. Diberi permintaan maaf
e. beri penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

2.6.3 Teknik Komunikasi Pada Pasien Rewel

1. Melalui Orang Lain atau Pihak Ketiga
Cara berkomunikasi ini pertama dilakukan oleh anak dalam menumbuhkan
kepercayaan diri anak, dengan menghindari secara langsung berkomunikasi
dengan melibatkan orang tua secara langsung yang sedang berada di
samping. Selain itu dapat digunakan dengan mengomentari tentang mainan,
baju yang sedang dipakainya serta lainnya, dengan catatan tidak langsung
pada pokok pembicaraan.
2. Bercerita
Melalui cara ini pesan yang akan disampaikan kepada anak dapat mudah
diterima, mengingat anak sangat suka sekali dengan cerita, tetapi cerita
yang disampaikan hendaknya sesuai dengan pesan yang akan disampaikan,
yang dapat diekspresikan melalui tulisan maupun gambar.
3. Menfasilitasi
menfasilitasi anak adalah bagian cara berkomunikasi, melalui ini ekspresi
anak atau respon anak terhadap pesan dapat diterima. Dalam menfasilitasi
kita harus mampu mengekspresikan perasaan dan tidak boleh dominan,
tetapi anak harus diberikan respon terhadap pesan yang disampaikan melalui
mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan merefleksikan ungkapan
negatif yang menunjukkan kesan yang jelek pada anak.
4. Meminta untuk Menyebutkan Keinginan
Ungkapan ini penting dalam berkomunikasi dengan anak, dengan meminta
anak untuk menyebutkan keinginan dapat diketahui berbagai keluhan yang
didapatkan, dan keinginan tersebut dapat menunjukkan perasaan dan pikiran
saat itu.
5. Pilihan Pro dan Kontra
Penggunaan teknik komunikasi ini sangat penting dalam menentukan atau
mengetahui perasaan dan pikiran anak, dengan mengajukan pada situasi
yang menunjukkan pilihan yang positif dan negatif sesuai dengan pendapat
anak.
6. Penggunaan Skala
Penggunaan skala atau peringkat ini digunakan dalam mengungkapkan
perasaan sakit pada anak seperti penggunaan menganjurkan anak untuk
mengekspresikan perasaan sakitnya.
7. Menulis
Melalui ini anak akan dapat mengekspresikan dirinya baik pada keadaan

14
 sedih, marah atau lainnya dan biasanya banyak dilakukan pada anak yang
jengkel, marah dan diam. Cara ini dapat dilakukan apabila anak sudah
memiliki kemampuan untuk menulis.
8. Menggambar
Seperti halnya menulis, menggambarpun juga dapat digunakan untuk
mengungkapkan ekspresinya, perasaan jengkel marah biasanya dapat
diungkapkan melalui gambar dan anak akan mengungkapkannya apabila
gambar yang ditulisnya ditanya tentang maksudnya.
9. Bermain
Bermain alat efektif pada anak dalam membantu berkomunikasi, melalui ini
hubungan interpersonal antara anak, perawat dan orang disekitarnya dapat
terjalin, dan pesan-pesan dapat disampaikan perasaan nyeri, cemas, sedih
dan lain-lain.

2.7 Role Play Komunikasi Terapeutik Mengatasi Pasien Complain

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN YANG MUDAH MARAH ,
REWEL DAN COMPLAIN.
PERAWAT 1 : SEPTIA LESMANA
PERAWAT 2 : RETNO NINGRUM
PASIEN : RESTI ANNI MAH
SUAMI PASIEN : KRISTIAN SEPTIYADI
ANAK PASIEN : YOPA YOPISA
ART : HARIANI
Naskah :
Di Rumah sakit Pusat Angkatan Darat, ada seorang pasien yang sudah
berumur 50 tahun dengan diagnosa gastritis Akut. Pasien cenderung sering
marah dan mengkomplain segala sesuatu nya termasuk soal makanan nya.
Pada suatu pagi ada dua orang perawat muda yang sedang magang berdinas di
jam pagi sampai siang, mahasiswi perawat septia dan perawat desti.
Pagi itu di ruang rawat inap pasien sudah ngomel – ngomel dengan keluarga
dan ART (asisten rumah tangga). Pasien merasa makanan di Rumah sakit
tidak enak dan tidak ia sukai. Pasien pun ingin makan dengan makanan yang
di larang karena penyakitnya.
Praorientasi
Pasien : “Kenapa sih makanan nya begini, bubur, dan ikan seperti ini.
Anak pasien : ”mah, inikan memang aturan dari rumah sakit yang harus mama
makan sesuai dengan keadaan mama sekarang”.
Pasien : “bi, bisa belikan saya nasi kuning di luar sana”.

15
Bibi : “tapikan nyah, nyonyah harus makan yang di anjurkan rumah
sakit”.
Pasien : (hanya diam dan menoleh ke arah lain)
Suami pasien : “iya sayang, kamu harus nurut biar cepat sembuh”.
Fase Orientasi
Pagi itu pukul 07.30 WIB di RSPAD dua orang perawat yang sedang berdinas
tersebut menghampiri pasien tersebut.
Perawat 1 : “Selamat pagi... “(tersenyum)
Anak pasien : “ ia selamat pagi suster..”(tersenyum)
Perawat 1 : “ Permisi .. apa betul ini, keluarga dari pasien yang ada di kamar
ini?”
Anak Pasien : “Iya benar, saya anaknya ”
Perawat 2 : “sebelumnya apakah ibunya sering mengeluhkan sesuatu kepada
anak....?”
Anak pasien : ”selama saya disini ibu saya sering marah-marah dan cerewet
sus”.
Perawat 2 : “baik kalau begitu kami akan langsung memeriksa ibu ya”.
Keluarga : ”ia silahkan”.
Perawat 1 : “Permisi , selamat pagi ibu..”(tersenyum)
Pasien : “ ia selamat pagi suster..”(tersenyum)
Perawat 1 : “baik ibu.. perkenalkan nama saya Septia Lesmana, saya biasa di
panggil septia dan rekan saya retno ningrum biasa di panggil retno, kami
mahasiswa yang sedang praktek di rumah sakit ini, saya dan rekan saya
berdinas dari pukul 7 sampai jam 2 siang.”
Perawat 2 : “dengan ibu siapa ya bu?” dan senang di panggil apa bu?
Pasien : “ saya Resti anni mah, suster bisa panggil saya dengan
panggilan ibu resti saja .
Perawat 1 : “baik bu saya dan rekan saya disini ingin melakukan tindakan
yang biasanya dilakukan setiap pagi dan siang yaitu mengukur
TTV atau Tekanan Darah, Pernapasan, Nadi, Suhu Badan. Untuk
mengetahui kondisi ibu saat ini. Waktunya kurang lebih 15 menit
tempatnya disini saja yabu”
Pasien : “oh iya sus silahkan..”
Fase Kerja

16
Perawat 2 : “sebelum ya ada yg ingin ditanyakan bu?”
Pasien :“tidak sus”
Perawat 1 : “baik Ibu resti, bagaimana keadaan ibu sekarang? Apa yang
ibuThabita rasakan ?“
Pasien : “saya merasa lemas,mual, dan perut saya sakit karna belum
makan dan makanan di rumah sakit ini tidak sesuai selera saya dan
saya ingin makanan yang lain yang bukan dari rumah sakit”.
Perawat 2 : “baik, tetapi ibu harus tetap makan, jika sedang tidak mual pola
makannya yang harus di atur ya bu, ibu bisa makan saat sedang tidak mual
sedikit tapi sering, agar tubuh ibu tidak merasa lemas dan sakit perut ibu
bisa berkurang, namun jika perut ibu masih terasa sakit ibu bisa lakukan
tarik napas dalam.”
Pasien : (hanya tersenyum)
Perawat 2 : “baik bu, sekarang kita akan cek keadaan ibu dulu ya”
Pasien : “iya suster”.
Perawat pun melakukan pencekan seperti TTV dan lain-lain, saat mencek
tekanan darah pasien, pasien teriak kesakitan
Pasien :“aduuuuh” sakit sus pelan-pelan.”
Perawat 1 : “iya maaf bu, ini sudah pelan-pelan”.
Pasien :“sus, saya boleh ga makan makanan yang di luar, bukan anjuran
rumah sakit?”
Perawat 2 : “ibu mau nya makan apa bu?”
Pasien : “saya mau makan nasi padang sus saya tidak biasa makan bubur”
Perawat 1 : “begini ya bu, ibu ini lagi sakit untuk sementara ini ibu harus
makan makanan yg disediakan dari rumah sakit dulu ya bu, ibu boleh
makan nasi padang tapi tunggu ibu sehat dulu, kalo misalkan ibu tidak
biasa makan bubur nanti kita konsultasikan ke bagian gizi ya bu agak
menu makanan nya bisa di buat menarik agar ibu bisa lebih selera untuk
makan.
Pasien : “ tapi saya tidak suka makanan yang lembek seperti bubur sus.”
Perawat 2 : “ baik bu, saya mengerti. Kenapa di kasih bubur dulu karena
tekstur makanan disini harus bertahap dan sesuai dengan kondisi
pasiennya, namun nanti perlahan jika ibu sudah tidak ada mual,
muntah dan tidak ada sakit untuk menelan serta tidak ada
nyeriperut lagi tekstur nya itu akan dirubah dari tektur yang seperti
bubur, lalu makan lunak baru makan biasa, jadi bertahap ya bu
sesuai dengan kondisi ibu.”

17
 Perawat : “jadi tidak bisa langsung makan nasi padang ya bu” nanti tetap
kita konsultasikan ke bagian gizi sesuai dengan kondisi ibu saat ini.
Pasien :“(sambal tersenyum) baiklah kalau begitu suster”.
Perawat1 : “terus apa yang ibu rasakan saat ini apa?”
Pasien : “perut saya masih terasa nyeri dan tubuh saya lemas, saya juga
merasa pelayanan di rumah sakit ini sangat kurang terhadap pasien yang
seperti saya”.
Perawat2 :(diam, dan tersenyum mendengarkan keluhan si pasien)
Pasien : “kadang saya pencet bel perawat nya lama untuk datang”.(judes)
Perawat1 : “ oh iya ibu maaf sebelumnya untuk menangani pasien sangat
banyak ya bu, dan kaka perawat sedang sibuk setiap waktunya.”
Perawat 2 : “tetapi kami akan berusaha untuk lebih baik lagi dan tepat waktu
ya bu”
Pasien :“(mengaguk sambil melihat sekitarnya)”
Perawat 1 : ibu untuk tanda-tanda vital yang telah kami cek barusan di dapat
TD: 130/90mmhg, Nadi : 95 x/menit, pernapasan ibu 20 x/menit, dan suhu
36.5 derajat Celsius.
Pasien : “terima kasih ya suster.”
Fase Terminasi
Perawat 2 : “sama-sama ibu, kami akan kembali ke nursestation misalkan ada
hal yang di perlukan bisa pencet tombol disebelah kanan ibu, kami akan
segera datang”
Perawat1 : sedikit lagi infusan ibu akan habis, nanti kami akan datang
Kembali untuk menggantikan cairan infus ibu dan kami akan informasikan
sebelumnya ke perawat didepan mengenai cairan infus ibu yang akan
habis, dan keluhan-keluhan yang ibu sudah sampaikan tadi.
Pasien : “iya sus..terimakasih banyak”
Perawat1 : “baik bu kami permisi dulu..
Suami Pasien, Anak Pasien&ART : “terimakasih sus..”
Percakapan Terapeutik telah selesai dan berakhir maka kesimpulan nya adalah
akhirnya pasien mengerti dengan apa yang dijelaskan kedua perawat tadi sehingga
pasien dapat mengaplikasikan nya.

18
 BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara perawat dan klien yang
dilakukan secara sadar ketika perawat dan klien saling memengaruhi dan memperoleh
pengalaman bersama yang bertujuan untuk membantu mengatasi masalah klien serta
memperbaiki pengalaman emosional klien yang pada akhirnya mencapai kesembuhan
klien.
Komunikasi perawat yang baik pada klient tentusaja akan berdampak pada
kepuasan/respon pasien, tidak hanya itu kondisi klient juga di pengaruhi oleh rasa
nyaman pada pada pasien. emosi marah merupakan repons yang alamiah, ketika manusia
merasa terancam, stress, adanya ingatan yang menyakitkan, perasaan terluka atau
mendapatkan perlakuan yang tidak adil atau menyenangkan.
Komplen atau protes dari klient atau pasien adalah suatu ungkapan rasa tidak puas
terhadap pelayanan yang ada. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
yang didapatkan seseorang dari membandingkn kinerja (atau hasil) produk yang
dipersepsikan dengan ekspetasinya. Apabila kinerjaa lebih rendah dibandingkan
ekspetasinya, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja
sama dengan ekspetasi, maka ia akan merasa puas.
Adapun teknik yang di gunakan guna menghadapi pasien marah yakni; mempersiapkan
diri untuk menghadapi beragam macam emosi dari pasien, menujukan empati kepada
pasien, berhati hati dalam bicara, jangan menghiraukan perasaan mereka, dan yang
terakhir cobalah untuk menghibur mereka. Sikap yang di inginkan klien pada saat mereka
marah adalah didengarkan, dimengerti, dihormati, diberi permintaan maaf, diberi
penjelasan, ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat. Dan cara untuk meredam
amarah dari pasien tersebut iyalah perawat harus mendengarkan terlebih dahulu luapan
emosi dari pasien, berusaha untuk tetap menjaga aga sependapat dengan klient, dan harus
tetap teneng dan pandai dalam mengatur dan menjaga emosi diri sendiri.
Teknik utama dalam menghadapi pasien komplain yakni kunci utamanya adalah
meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan
pengharapan mereka karena biasanya pasien rewel ingin didengarkan dan dimengerti.
Sedangkan pada klient dengan rewel teknik yang di gunakan adalah Melalui Orang Lain
atau Pihak Ketiga, bercerita, memfasilitasi dan hipnoterapi.
3.2 SARAN
Bagi perawat harus meningkatkan komunikasi yang baik terhadap klient agar dapat
mempengaruhi penilaian pasien terhada perawat da citra profesi kperawatan itu sendiri.
Perawat pula harus mengetahui tentang teknik teknik dalam berkomunikasi terutama pada
saat menghadapi klien dengan emosi yang labil atau sedang marah. Pada saat klien
sedang marah ada baiknya agar perawat diam dan membiarkan klien meluapkan
emosinya terlebih dahulu.

19
 DAFTAR ISI

Barlow, J., & Moller, C. (1996). A Complain is a Gift. San Francisco: Berret-
Koehler.

Heny Siswanti, S. (2017). Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kecemasan

Akibat Hospitalisasi pada Anak Usia Pra Sekolah yang Dirawat di RS Sultan
Hadirin Kabupaten Jepara. VIII(2), 84-88.

Kaihatu, T., Baengs, A., & Indrianto, A. (2015). Manajemen Komplain.

Yogyakarta: Andi Offset.

KBBI. (2016). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Pusat Bahasa Departemen Pendidikan
Nasional.

Mustafidah, A. (2014). Hubungan Antara Kontrol Diri dengan Emosi Marah.

, 16-17.

Susanti, R., Husni, D., & Fitriyani, E. (2014, Desember). Perasaan Terluka
Membuat Marah. Jurnal Psikologi, X (2), 103-109.