BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

1
Penelitian merupakan suatu kegiatan (ilmiah) yang dapat ditempuh

melalui rangkaian proses panjang. Dalam konteks ilmu sosial, kegiatan penelitan

yang diawali dengan adanya minat untuk mengkaji secara mendalam terhadap

munculnya fenomena tertentu.

Menurut Whitney, deskriptif adalah pencarian fakta dengan interprestasi

yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat

serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat, serta situasi tertentu, termasuk

tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap pandangan-pandangan dan

suatu fenomena.

Penelitian deskriptif ditujukan untuk:

a. Mengumpulkan data yang actual secara rinci yang menggambarkan gejala

yang ada

b. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi atau praktek-praktek

yang berlaku

c. Membuat perbandingan atau evaluasi

1
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Komunikasi, Bandung, PT Remaja Rosdakarya 2002, hal.
24
 d. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah

yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menerapkan rencana

dan keputusan waktu yang akan datang.

Peneliti ingin memaparkan secara detail dan mendalam bagaimana strategi

customer relation Majalah Hidup dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Bogdan dan Taylor mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai

prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis

atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.2 Data yang

dikumpulkan berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka. Data tersebut

mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, video, tape,

dokumen pribadi, catatan atau memo dan dokumen resmi lainnya.

Penelitian deskriptif relatif sederhana yang tidak memerlukan landasan

toritis rumit atau pengajuan hipotesis tertentu, dapat meneliti hanya pada satu

variable, dan termasuk penelitian mengenai gejala atau hubungan dua gejala atau

lebih.3

Jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti menggunakan jenis penelitian

kualitatif deskriptif, karena data yang dikumpulkan adalah berupa kata – kata,

gambaran dan bukan angka – angka data tersebut berasal dari naskah wawancara,

catatan lapangan, foto, dokumen pribadi maupun dokumen resmi lainnya. 4 Jadi

dalam mendeskripsikan penelitian ini peneliti tidak memerlukan tabel dan angka

karena hanya bersifat menggambarkan.

2
Lexy, J.Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2002, hal.3
3
Rosady Ruslan, Metode Penelitian dan Komunikasi, Bandung: PT Raja Grafindo Persada, 2005,
hal.12
4
Ibid hal 11
3.2 Sumber Data

3.2.1 Penentuan Key Informan dan Informan

3.2.1.1 Key Informan

Key informan tak hanya memberikan keterangan tentang sesuatu kepada

peneliti tetapi juga dapat memberikan keterangan tentang sesuatu kepada

peneliti, tetapi juga dapat memberikan saran tentang sumber – sumber

bukti lain yang dapat mendukung serta menciptakan akses terhadap

sumber yang bersangkutan.5

Key Informan yang penulis gunakan adalah Bp. Dian, alasan penulis

adalah karena customer service ada dibawah langsung Bidang Marketing

yang secara langsung di pimpin oleh Bapak Dian

3.2.1.2 Informan

Informan adalah orang yang diwawancarai, diminta informasi oleh

pewawancara, informan adalah orang yang diperkirakan menguasai dan

memahami data, informasi atau fakta dari suatu objek penelitian. Informan

yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pusrposive

sampling dilakukan dengan mengambil orang – orang yang terpilih betul

oleh peneliti menurut ciri – ciri spesifik yang dimiliki oleh sample

tersebut. Sampling yang purposive adalah sample yang dipilih secara

cermat hingga relevan dengan penelitian

Informan dalam penelian ini adalah pasien poli rawat jalan RSU ASRI

Purwakarta.

5
Ibid 105
3.3 Design Penelitian

Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai peneliti maka desian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus dengan pendekatan kualitatif.

Studi kasus pada intinya adalah merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok

pertanyaan suatu penelitian berkenaan dengan how dan why, bila peneliti hanya

memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa – peristiwa yang akan

diselidiki, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer

di dalam kehidupan nyata.6

Dalam penelitian ini design penelitian yang digunakan oleh penulis adalah

studi kasus tunggal terjalin. Design kasus tunggal terjalin adalah sebuah studi

kasus yang mencakup lebih dari satu unit analisis. Hal ini terjadi bilamanadidalam

kasus tunggal, perhatian diberikan kepada satu unit atau beberapa unit analisis. 7

Menurut Robert k Yin, yang diterjemahkan olehDjauzi Mudzakir menambahkan

“tahap pentingf dalam pendesaianan dan penyelenggaraan kasus tunggal adalah

menemukan unit analisis(kasus itu sendiri)8

Berdsarakan penjelasan tersebut penulis menemukan bahwa penelitian ini

memiliki satu unit analisis , yaitu customer service Rumah Sakit Umum asri

Purwakarta Dengan Keluarga Pasien.

3.4 Subjek dan Objek Penelitian

3.4.1 Subjek Penelitian

6
Robert k Yin, Studi Kasus Design dan metode, PT. Raja Grafindo, jakarta; 2002 Hal 1
7
Ibid hal 51
8
Ibid hal 54
 Subjek penelitian dalam penelitian kualitatif disebut sebagai informan,
yang artinya orang pada latar belakang penelitian dimanfaatkan untuk memberi
informasi tentang situasi dan latar belakang penelitian (Moleong, 2010:132).
Adapun subjek penelitian dalam penelitian ini adalah Customer Service RSU
ASRI Purwakarta dalam menangani keluhan pelanggan di RRumah Sakit Umum
Asri Purwakarta
3.4.2 Objek Penelitian

unit analisis pada umumnya dilakukan untuk memperoleh gambaran yang

umum dan menyeluruh tentang situasi yang diteliti objek penelitian. Unit
analisis dalam penelitian ini meliputi 3 komponen menurut Speadly
(dalam Sugiyono,2007:68)yaitu:
1) Place atau tempat dimana penelitian ini berlangsung. Tempat
berlangsungnya penelitian ini adalah di Rumah Sakit Umum Asri
Purwakarta yang beralamat di jl. Vetran Sadang No 15 Purwakarta.
2) Actor atau pelaku yang menjadi subjek penelitian sebagai informasi
yang
sesuai dengan penelitian. Dalam hal ini yang dimaksud adalah Customer
Service dan pelanggan Rumah Sakit umum asri purwakarta.
3) Activity atau kegiatan yang dilakukan oleh pelaku dalam situasi yang
sedang berlangsung dalam hal mengetahui bagaimana Strategi Customer
Servicer dalam menangani Keluhan Pelanggan di PT. Rumah Sakit Umum
Asri Purwakarta.

3.5 Metode Pengumpulan Data

3.5.1 Data Primer

Metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah dengan melakukan

wawancara untuk mendapatkan data primer dengan cara mengajukan beberapa

pertanyaan kepada nara sumber sebagai obyek yang dijadikan penelitian.

Wawancara (interview) peneiliti meminta data secara mendalam yang

disebut dengan wawancara mendalam, yang merupakan wawancara suatu cara

pengumpulan data atau informasi dengan cara langsung bertatap muka (face to

face) dengan informan, dengan tujuan mendapat gambaran lengkap tentang topic

yang diteliti. Wawancara mendalam menjadi alat utama yang dikombinasikan

dengan observasi partisipasi sesuai dengan teknik atau pedoman wawancara.

3.4.2 Data Sekunder

Yaitu data untuk memperkuat data primer dalam wawancara, yang

didapat melalui:

1. Studi Kepustakaan

Melakukan studi kepustakaan terhadap berbagai referensi, dokumen-dokumen

perusahaan, bulletin, buku-buku yang ada diperpustakaan, dan sebagainya yang

berkaitan langsung dengan informasi tentang perusahaan yang menjadi objek

dalam penelitian ini.

2. Penelitian Lapangan

Dengan cara mencatat dan menganalisa peristiwa-peristiwa penting yang akan

terjadi dan mengubah catatan tersebut menjadi laporan lengkap dan terperinci

yang bisa juga danegan disertai gambar dan foto.

3. Dokumentasi
 Dari hasil kegiatan Public Relations baik yang bersifat internal maupun

eksternal. Dan lain-lain.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pengumpulan data

secara primer dan sekunder yaitu :

1. Wawancara Terstruktur (primer)

2. Studi Pustaka (sekunder)

Pengumpulan data primer merupakan penelitian yang dilakukan dengan

menggunakan informan sebagai sumber data dan informasi yang dibutuhkan. Data

dan informasi dapat diperoleh dengan melakukan wawancara secara terstruktur.

Wawancara terstruktur adalah wawancara yang pewawancaranya

menetapkan sendiri masalah dan pertanyaan – pertanyaan yang akan dilakukan.

Peneliti yang menggunakan jenis wawancara ini dan wawancara mendalam

(indepth interview) bertujuan untuk mencari jawaban terhadap hipotesis kerja .

pokok – pokok yang dijadikan dasar pertanyaan diatur secara terstruktur.9

Rumah Sakit Umum Asri Purwakarta ini dikarenakan tempat penelitian

merupakan tempat peneliti bekerja sehingga memudahkan peneliti dalam

mengambil data – data yang diperlukan selama penelitian

Sedangkan pengumpulan data sekunder merupakan pengumpulan data dan

informasi yang berasal dari sumber lain. Data sekunder digunakan sebagai data

pelengkap dari data primer yang ada

3.6 Metode Analisis Data

9
Bid 190
 Analisa data kualitatif menurut Bogdan & Biklen adalah upaya yang

dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah –

milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola , mencari dan menemukan pola,

menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang

dapat di ceritakan kepada orang lain.10

Sedangkan menurut Janice Mc Drury (collaborative Group Analysis Of

Data) tahapan analisi data kualitatif sebagai berikut :11

1. Membaca dan mempelajari data , menandai kata – kata kunci, dan gagasan

yang ada dalam kata

2. Mempelajari kata – kata kunci itu, berupaya menemukan tema – tema yang

berasal dari data.

3. Menuliskan model yang ditemukan

4. Koding yang telah dilakukan

10
Ibid, hal 248
11
Ibid, hal 248