Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Gambar 2 Model kesenjangan kualitas layanan (Parasuraman et al., 1985)

Parasuraman et al. (1985) mengandaikan bahwa ketika bisnis bisa menutup kesenjangan
antara harapan dan persepsi pelanggan, mereka bisa mencapai kualitas layanan. Karena itu,
model kualitas layanan Parasuraman et al. (1985) didasarkan pada analisis kesenjangan kualitas
layanan seperti Gambar 2. Model tersebut menggambarkan bahwa ada lima kesenjangan dalam
kualitas layanan, yaitu kesenjangan persepsi kualitas, kesenjangan standar kualitas, kesenjangan
pengiriman layanan, kesenjangan komunikasi pemasaran dan kesenjangan kualitas layanan yang
dirasakan. Kesenjangan persepsi kualitas layanan tergantung pada besarnya dan arah dari empat
kesenjangan lainnya, perusahaan harus berkomitmen untuk mengurangi empat kesenjangan
lainnya untuk meningkatkan persepsi kualitas layanan (Guochen et al., 2016). Kesenjangan
persepsi kualitas layanan yaitu kesenjangan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang
dirasakan oleh konsumen (Vu et al., 2019).
Parasuraman et al. (1985) juga menetapkan ada lima dimensi yang berkaitan dengan
kualitas layanan: tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi
ini biasa disebut sebagai dimensi model SERVQUAL. Pertama, perusahaan perlu menentukan
ekspektasi pelanggan mereka untuk layanan tertentu. Pola pikir pelanggan terhadap layanan
dapat berasal dari komunikasi dengan pengguna sebelumnya melalui mulut ke mulut, ulasan di
situs web, pengalaman sebelumnya, dan lain-lain. Kedua, ekspektasi ini diinterpretasikan ke
dalam spesifikasi layanan tertentu. Ketiga, perusahaan menyediakan layanan berdasarkan
spesifikasi yang dirancang ini. Terakhir, perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, yang
dapat terjadi dalam berbagai bentuk, misalnya pengaduan, klaim, review, feedback, dan
sebagainya. Perbedaan atau gap, dapat terjadi di antara fase-fase tergantung pada seberapa baik
ide dan aktivitas ditransfer. Model ini berguna untuk menelusuri kembali sumber masalah ketika
terjadi kegagalan kualitas layanan. Kekurangan di banyak perusahaan, terutama pada bagian
logistik dan manajemen rantai pasok adalah apresiasi terhadap aspek-aspek di akhir proses
layanan, yaitu after service atau aspek pemulihan layanan jika terjadi kegagalan layanan (Grant,
2012).

Tujuan Penulisan
Mengeksplorasi hubungan antara komponen kualitas pelayanan logistik produk susu dengan
tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A conceptual model of service quality
and its implications for future research. Journal of Marketing. 49(4): 41–50.
Guoch W, Xiaochun C, Cai L. 2016. Research on fresh meat cold chain logistics service quality
model based on supply chain. Journal of Investment and Management. 5(3):17-24
Vu, T.P, Grant, D. B., & Menachof, D. A. 2019. Exploring logistics service quality in Hai
Phong, Vietnam. The Asian Journal of Shipping and Logistics. 36 (2020):54–64
Grant, D. B. 2012. Logistics Management. Harlow (UK): Pearson.