TUGAS PENGANTAR MANAJEMEN

“MONITORING AND CONTROLLING”

DOSEN PENGAMPU: SAGUNG AGUNG DIAH PRADNYA HANDAYANI,S.PSI.,MM

Oleh : Kelompok 3

I PUTU BAGUS HARTA GUNA (2202612010174)

DIANA TARA (2202612010175)
I PUTU NANDA MAHAYENDRA (2202612010180)
GEDE SATRYA DEWANGGA (2202612010183)
NI KADEK JULI ANTARI DEWI (2202612010184)
I GST. AYU KADE PUTRI SURYANI (2202612010185)
WAYAN RENALDI (2202612010192)
NI KD. DWI WIDYANI CAHAYA PUTRI (2202612010200)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR
2022
18.1 Sifat dan Pentingnya Pengendalian (Explain The Nature and Importance of Control)
Mengendalikan adalah proses memantau, membandingkan, dan mengoreksi kinerja
kerja. Semua manajer harus mengontrol bahkan jika unit mereka berjalan sesuai rencana
karena mereka tidak dapat benar-benar mengetahuinya kecuali mereka telah mengevaluasi
aktivitas apa yang telah dilakukan dan membandingkan kinerja aktual dengan standar yang
diinginkan. Kontrol yang efektif memastikan bahwa aktivitas diselesaikan dalam cara-cara
yang mengarah pada pencapaian tujuan. Kontrol itu efektif, ditentukan oleh seberapa baik
mereka membantu karyawan dan manajer mencapai tujuan mereka.
Perencanaan dapat dilakukan, struktur organisasi dibuat untuk memfasilitasi
pencapaian tujuan secara efisien, dan karyawan termotivasi melalui kepemimpinan yang
efektif. Tetapi tidak ada jaminan bahwa aktivitas berjalan sesuai rencana dan tujuan yang
diusahakan oleh karyawan dan manajer tercapai. Kontrol itu penting, karena satu-satunya
cara bagi manajer untuk mengetahui apakah tujuan organisasi tercapai dan jika tidak,
alasannya mengapa. Nilai fungsi kontrol dapat dilihat dalam tiga bidang khusus:
perencanaan, pemberdayaan karyawan, dan perlindungan tempat kerja
Manajer yang efektif menindaklanjuti untuk memastikan apa yang seharusnya
dilakukan karyawan pada kenyataannya dapat dilakukan dan tujuan tercapai. Manajer
tidak mengontrol, mereka tidak akan tahu apakah tujuan dan rencana mereka tercapai dan
tindakan apa yang harus diambil di masa depan.
Alasan kedua pengendalian penting adalah karena pemberdayaan karyawan.
Banyak manajer enggan untuk memberdayakan karyawan mereka karena mereka takut
akan terjadi kesalahan yang akan menjadi tanggung jawab mereka. Tetapi sistem kontrol
yang efektif dapat memberikan informasi dan umpan balik tentang kinerja karyawan dan
meminimalkan kemungkinan masalah potensial.
Alasan terakhir mengapa manajer mengendalikan adalah untuk melindungi
organisasi dan asetnya. Lingkungan saat ini membawa ancaman yang meningkat dari
bencana alam, skandal keuangan, kekerasan di tempat kerja, gangguan rantai pasokan
global, pelanggaran keamanan, dan bahkan kemungkinan serangan teroris. Manajer harus
melindungi aset organisasi jika hal-hal ini terjadi. Kontrol komprehensif dan rencana
cadangan akan membantu memastikan gangguan kerja minimal.
18.2 Tiga Langkah Dalam Proses Pengendalian (Describe The Three Steps In The Control
Process)
Proses pengendalian adalah proses tiga langkah untuk mengukur kinerja aktual,
membandingkan kinerja aktual dengan standar, dan mengambil tindakan manajerial untuk
memperbaiki penyimpangan. Proses pengendalian mengasumsikan bahwa standar kinerja
sudah ada, dan memang demikian.
1. Mengukur Performa Aktual
Untuk menentukan apa itu kinerja, sebenarnya seorang manajer harus terlebih dahulu
mendapatkan informasi tentangnya. Jadi, langkah pertama dalam pengendalian adalah
mengukur. Empat pendekatan yang digunakan oleh manajer untuk mengukur dan
melaporkan kinerja aktual adalah pengamatan pribadi, laporan statistik, laporan lisan,
dan laporan tertulis. Kinerja pekerjaan perwakilan layanan pelanggan diukur dengan
metric seperti menjual polis asuransi yang lebih mahal kepada pelanggan. Namun,
menjual polis yang lebih mahal tidak selalu menguntungkan perusahaan. Memilih
kriteria yang salah dapat menimbulkan masalah serius. Beberapa kriteria pengendalian
dapat digunakan untuk setiap situasi manajemen. Misalnya, kriteria seperti tingkat
absensi dapat diukur dan menjaga biaya dalam anggaran. Kriteria pengendalian
lainnya harus mengenali aktivitas berbeda yang diawasi oleh manajer. Misalnya,
seorang manajer di lokasi pengiriman pizza mungkin menggunakan pengukuran
seperti jumlah pizza yang dikirimkan per hari, waktu pengiriman rata-rata untuk
pesanan telepon versus pesanan online, atau jumlah kupon yang ditukarkan. Sebagian
besar aktivitas kerja dapat dinyatakan dalam istilah yang dapat diukur. Namun,
manajer harus menggunakan ukuran subjektif bila diperlukan. Meskipun tindakan
seperti itu mungkin memiliki keterbatasan, namun hal itu lebih baik daripada tidak
memiliki standar sama sekali dan tidak melakukan pengendalian.
2. Membandingkan Performa Aktual Terhadap standar
Langkah membandingkan menentukan variasi antara kinerja aktual dan standar.
Meskipun beberapa variasi kinerja dapat diharapkan di semua aktivitas namun sangat
penting untuk menentukan rentang variasi yang dapat diterima. Overvarian maupun
undervarian mungkin memerlukan perhatian manajerial, yang merupakan langkah
ketiga dalam proses pengendalian
 3. Mengambil Tindakan Manajerial
Manajer dapat memilih di antara tiga kemungkinan tindakan yakni tidak melakukan
apa-apa, memperbaiki kinerja aktual, atau merevisi standar. Bergantung pada apa
masalahnya, seorang manajer dapat mengambil tindakan korektif yang berbeda.
Misalnya, jika pekerjaan yang tidak memuaskan menjadi alasan variasi kinerja,
manajer dapat memperbaikinya dengan hal-hal seperti program pelatihan, tindakan
disipliner dan sebagainya. Satu keputusan yang harus dibuat oleh seorang manajer
adalah apakah mengambil tindakan korektif segera, yang memperbaiki masalah
sekaligus untuk mengembalikan kinerja ke jalurnya, atau menggunakan tindakan
korektif dasar yang melihat bagaimana dan mengapa kinerja menyimpang sebelum
mengoreksi sumber penyimpangan. Dalam situasi itu, standar membutuhkan tindakan
korektif, bukan kinerja. Jika kinerja secara konsisten melampaui tujuan, maka seorang
manajer harus melihat apakah tujuan tersebut terlalu mudah dan perlu dinaikkan. Di
sisi lain, manajer harus berhati-hati merevisi standar ke bawah. Wajar untuk
menyalahkan tujuan ketika seorang karyawan atau tim gagal. Misalnya, siswa yang
mendapat nilai rendah dalam sebuah ujian sering menganggap standar batas nilai
terlalu tinggi. Alih-alih menerima kenyataan bahwa kinerja mereka tidak memadai,
mereka akan berpendapat bahwa standar tersebut tidak masuk akal. Demikian pula,
tenaga penjualan yang tidak memenuhi kuota bulanan sering kali ingin menyalahkan
kuota yang menurut mereka tidak realistis. Intinya adalah ketika kinerja tidak sesuai
standar, jangan langsung menyalahkan tujuan atau standar. Standar adalah tujuan yang
dikembangkan selama proses perencanaan. Sasaran ini memberikan dasar untuk
proses pengendalian, yang melibatkan pengukuran kinerja aktual dan
membandingkannya dengan standar. Bergantung pada hasilnya, keputusan manajer
adalah tidak melakukan apa-apa, mengoreksi kinerja, atau merevisi standar.

18.3 Bagaimana Kinerja Organisasi dan Karyawan di Ukur (Explain How

Organizational and Employee Performance Are Measured)
Ukuran Kinerja Organisasi, ada beberapa indikator kinerja penting yang diukur oleh para
eksekutif dalam industri layanan pusat panggilan yang sangat kompetitif seperti
penghematan biaya, lamanya waktu pelanggan ditahan, serta kepuasan pelanggan dengan
pelayanan yang diberikan. Untuk membuat keputusan yang baik, para manajer di industri
ini menginginkan dan membutuhkan jenis informasi ini sehingga mereka dapat mengelola
kinerja organisasi dan karyawan. Manajer di semua jenis bisnis bertanggung jawab untuk
mengelola kinerja organisasi dan karyawan. Semua manajer harus mengetahui ukuran
mana yang akan memberi mereka informasi yang dibutuhkan tentang kinerja organisasi.
Yang umum digunakan termasuk produktivitas organisasi, efektivitas rasional, dan
peringkat industri.
1. Produktivitas Organisasi, Produktivitas adalah jumlah barang atau jasa yang
diproduksi dibagi dengan input yang dibutuhkan untuk menghasilkan output tersebut.
Organisasi dan unit kerja individu ingin menjadi produktif. Mereka ingin
menghasilkan barang dan jasa paling banyak dengan menggunakan input yang paling
sedikit. Output diukur dengan pendapatan penjualan yang diterima organisasi saat
barang dijual (harga jual × jumlah terjual). Input diukur dengan biaya untuk
memperoleh dan mengubah sumber daya menjadi output. Adalah tugas manajemen
untuk meningkatkan rasio ini. Tentu saja, cara termudah untuk melakukannya adalah
menaikkan harga output. Namun dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, itu
mungkin bukan pilihan.
2. Efektivitas organisasi adalah ukuran seberapa tepat tujuan organisasi dan seberapa
baik tujuan tersebut tercapai. Itulah intinya bagi para manajer dan itulah yang
memandu keputusan manajerial dalam merancang strategi dan aktivitas kerja serta
dalam mengoordinasikan pekerjaan karyawan.
3. Peringkat Industri dan Perusahaan adalah cara populer bagi para manajer untuk
mengukur kinerja organisasi mereka. Dan tidak ada kekurangan dari peringkat ini.
Peringkat ditentukan oleh ukuran kinerja tertentu, yang berbeda untuk setiap daftar.
Pemeringkatan ini memberi manajer indikator seberapa baik kinerja perusahaan
mereka dibandingkan dengan yang lain.
Mengontrol kinerja karyawan, karena manajer mengelola karyawan, mereka juga harus
memperhatikan pengendalian kinerja karyawan yaitu, memastikan upaya kerja karyawan
sesuai dengan kuantitas dan kualitas yang diperlukan untuk mencapai tujuan organisasi.
Manajer melakukan dengan mengikuti proses pengendalian: mengukur kinerja aktual;
 membandingkan kinerja itu dengan standar (atau ekspektasi); dan mengambil tindakan,
jika diperlukan.
 Memberikan umpan balik kinerja yang efektif, manajer perlu memberikan umpan balik
kepada karyawan mereka sehingga karyawan tahu di mana mereka berdiri dalam hal
pekerjaan mereka. Saat memberikan umpan balik kinerja, kedua belah pihak perlu
merasa didengarkan, dipahami, dan dihormati. Dan jika dilakukan dengan cara itu,
hasil positif dapat dihasilkan. Namun, terkadang umpan balik kinerja tidak berhasil.
Kinerja karyawan dapat terus menjadi masalah. Dalam keadaan seperti itu, tindakan
disipliner mungkin diperlukan untuk mengatasi masalah tersebut.
 Menggunakan tindakan disiplin, untungnya sebagian besar karyawan melakukan
pekerjaannya dengan baik dan tidak pernah membutuhkan koreksi formal. Dalam
keadaan seperti itu, penting bagi seorang manajer untuk mengetahui apa kebijakan
organisasi tentang disiplin. Kebijakan tindakan disipliner progresif membantu manajer
untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini. Tindakan disipliner yang progresif
dimaksudkan untuk memastikan bahwa hukuman minimum yang sesuai dengan
pelanggaran tersebut diterapkan.

18.4 Alat Yang Digunakan Untuk Mengukur Kinerja Organisasi (Describe Tools Used to
Measure Organizational Performance)
Semua manajer membutuhkan alat yang tepat untuk memantau dan mengukur kinerja
organisasi. Adapun beberapa jenis alat kontrol tertentu antara lain:
1. Kontrol Umpan Maju
Jenis kontrol yang paling diinginkan mencegah masalah karena terjadi sebelum
aktivitas yang sebenarnya. Misalnya, program pemeliharaan preventif terjadwal pada
pembangkit listrik tenaga nuklir yang dilakukan oleh perusahaan energi. Program-
program ini dirancang untuk mendeteksi dan diharapkan untuk mencegah kegagalan
fungsi yang dapat menyebabkan kecelakaan. Kunci pengendalian feedforward adalah
mengambil tindakan manajerial sebelum masalah terjadi. Dengan begitu, masalah
dapat dicegah daripada harus memperbaikinya setelah kerusakan yang telah terjadi.
Namun, kontrol ini membutuhkan informasi yang tepat waktu dan akurat yang tidak
selalu mudah didapat.
2. Kontrol konkuren, seperti yang tersirat dari namanya berlangsung saat aktivitas kerja
sedang berlangsung. Bentuk kontrol konkuren yang paling terkenal adalah
pengawasan langsung. Istilah lain untuk itu adalah manajemen dengan berjalan
berkeliling, yaitu ketika seorang manajer berada di area kerja berinteraksi langsung
dengan karyawan.
3. Kontrol umpan balik, jenis kontrol yang paling populer bergantung pada umpan balik.
Dalam kontrol umpan balik, kontrol terjadi setelah aktivitas selesai. Pada saat seorang
manajer memiliki informasi, masalah sudah terjadi, menyebabkan pemborosan atau
kerusakan. Namun, di banyak bidang kerja (misalnya keuangan), umpan balik adalah
satu-satunya jenis kontrol yang layak. Kontrol umpan balik memiliki dua keuntungan.
Pertama, umpan balik memberi manajer informasi yang berarti tentang seberapa
efektif upaya perencanaan mereka. Umpan balik yang menunjukkan perbedaan kecil
antara kinerja standar dan aktual menunjukkan bahwa perencanaan umumnya tepat
sasaran. Jika penyimpangannya signifikan, seorang manajer dapat menggunakan
informasi tersebut untuk merumuskan rencana baru. Kedua, umpan balik dapat
meningkatkan motivasi. Orang-orang ingin mengetahui seberapa baik kinerja mereka
dan umpan balik memberikan informasi tersebut. Sekarang, mari kita lihat beberapa
alat kontrol khusus yang dapat digunakan manajer.
4. Kontrol Keuangan
Setiap bisnis pasti ingin mendapatkan keuntungan. Untuk mencapai tujuan ini,
manajer membutuhkan kontrol keuangan. Manajer mungkin menggunakan ukuran
keuangan tradisional seperti analisis rasio dan analisis anggaran. Ada beberapa rasio
keuangan yang paling popular antara lain rasio likuiditas mengukur kemampuan
organisasi untuk memenuhi kewajiban utangnya saat ini. Rasio leverage memeriksa
penggunaan hutang organisasi untuk membiayai asetnya dan apakah dapat memenuhi
pembayaran bunga atas hutang tersebut. Rasio aktivitas menilai seberapa efisien
perusahaan menggunakan asetnya. Rasio profitabilitas mengukur seberapa efisien dan
efektif perusahaan menggunakan asetnya untuk menghasilkan laba. Rasio ini dihitung
menggunakan informasi yang dipilih dari dua laporan keuangan utama organisasi.
Anggaran adalah alat perencanaan dan pengendalian. Ketika anggaran dirumuskan, itu
adalah alat perencanaan karena menunjukkan aktivitas kerja mana yang penting dan
 berapa banyak sumber daya yang harus dialokasikan untuk aktivitas tersebut. Tetapi
anggaran juga digunakan untuk pengendalian, karena anggaran menyediakan standar
kuantitatif bagi para manajer untuk mengukur dan membandingkan konsumsi sumber
daya.
5. Kontrol Informasi
Bicara tentang perlunya pengendalian informasi, manajer berurusan dengan
pengendalian informasi dalam dua cara yakni sebagai alat untuk membantu mereka
mengendalikan kegiatan organisasi lainnya dan sebagai area organisasi yang perlu
mereka kendalikan. Manajer membutuhkan informasi yang tepat pada waktu yang
tepat dan dalam jumlah yang tepat untuk memantau dan mengukur aktivitas dan
kinerja organisasi. Dalam mengukur kinerja aktual, manajer memerlukan informasi
tentang apa yang terjadi dalam area tanggung jawab mereka dan tentang standar agar
dapat membandingkan kinerja aktual dengan standar. Mereka juga mengandalkan
informasi untuk membantu mereka menentukan apakah penyimpangan dapat diterima.
Akhirnya, mereka bergantung pada informasi untuk membantu mereka
mengembangkan tindakan yang tepat. Informasi itu penting, sebagian besar alat
informasi yang digunakan manajer berasal dari sistem informasi manajemen
organisasi.
Sebuah sistem informasi manajemen (MIS) adalah system yang digunakan
untuk menyediakan manajer dengan informasi yang dibutuhkan secara reguler. Secara
teori, sistem ini bisa manual atau berbasis komputer, meskipun sebagian besar
organisasi telah pindah ke aplikasi yang didukung komputer. Istilah sistem dalam MIS
menyiratkan keteraturan, pengaturan, dan tujuan. Selanjutnya, MIS berfokus secara
khusus pada penyediaan informasi kepada manajer (data yang diproses dan dianalisis),
bukan hanya data (fakta mentah yang belum dianalisis). Karena informasi sangat
penting untuk semua yang dilakukan organisasi, manajer harus memiliki kontrol yang
komprehensif dan aman untuk melindungi informasi tersebut. Kontrol semacam itu
dapat berkisar dari enkripsi data hingga firewall sistem hingga pencadangan data, dan
juga teknik lainnya. Kontrol informasi harus dipantau secara teratur untuk memastikan
bahwa semua tindakan pencegahan yang mungkin ada untuk melindungi informasi
penting.
6. Kartu Skor Berimbang. Pendekatan kartu skor berimbang adalah cara untuk
mengevaluasi kinerja organisasi lebih dari sekadar perspektif keuangan. Kartu skor
berimbang biasanya melihat empat area yang berkontribusi pada kinerja perusahaan
seperti keuangan, pelanggan, proses internal, dan orang/inovasi/aset pertumbuhan.
Menurut pendekatan ini, manajer harus mengembangkan tujuan di masing-masing dari
empat area dan kemudian mengukur apakah tujuan tersebut tercapai. Meskipun
balanced scorecard masuk akal, manajer akan cenderung fokus pada area yang
mendorong kesuksesan organisasi mereka dan menggunakan scorecard yang
mencerminkan strategi tersebut. Misalnya, jika strategi berpusat pada pelanggan, maka
area pelanggan cenderung mendapat lebih banyak perhatian daripada area pelanggan.
7. Pembandingan Praktik Terbaik, Manajer di berbagai industri seperti perawatan
kesehatan, pendidikan, dan jasa keuangan menemukan apa yang produsen telah lama
mengakui manfaat pembanding yaitu pencarian praktik terbaik di antara pesaing yang
mengarah pada kinerja unggul mereka. Tolok ukur harus mengidentifikasi berbagai
tolok ukur, standar keunggulan untuk diukur dan dibandingkan. Sebagai alat untuk
memantau dan mengukur kinerja organisasi, tolok ukur dapat digunakan untuk
mengidentifikasi kesenjangan kinerja tertentu dan peningkatan area potensial sebagai
pencarian praktik terbaik di antara pesaing atau bukan pesaing yang mengarah pada
kinera unggul mereka. Adapun saran untuk tolok ukur internal
1. Hubungkan praktik terbaik dengan strategi dan tujuan. Strategi dan tujuan
organisasi harus menentukan jenis praktik terbaik apa yang mungkin paling
berharga bagi orang lain dalam organisasi.
2. Identifikasi praktik terbaik di seluruh organisasi. Organisasi harus memiliki cara
untuk mengetahui praktik apa yang telah berhasil dilakukan di area dan unit kerja
yang berbeda.
3. Mengembangkan sistem penghargaan dan pengakuan praktik terbaik. Individu
harus diberi insentif untuk membagikan pengetahuan mereka. Sistem penghargaan
harus dibangun ke dalam budaya organisasi.
4. Komunikasikan praktik terbaik di seluruh organisasi. Setelah praktik terbaik
diidentifikasi, informasi tersebut perlu dibagikan dengan orang lain dalam
organisasi.
 5. Menciptakan sistem berbagi pengetahuan praktik terbaik. Perlu ada mekanisme
formal bagi anggota organisasi untuk terus berbagi ide dan praktik terbaik mereka.
6. Memelihara praktik terbaik secara berkelanjutan. Ciptakan budaya organisasi
yang memperkuat sikap kita bisa belajar dari semua orang dan menekankan
berbagi informasi

18.5 Diskusikan Isu-Isu Kontemporer Yang Terkendali. (Discus Contemporary Issues In

Control)
Kontrol merupakan fungsi manajerial yang penting. Kita akan melihat enam
masalah kontrol yang dihadapi manajer saat ini: perbedaan lintas budaya, privasi di tempat
kerja, pencurian karyawan, kekerasan di tempat kerja, interaksi pelanggan, dan tata kelola
perusahaan. Untuk masalah ini, manajer perlu memiliki kebijakan untuk mengendalikan
tindakan yang tidak tepat dan memastikan bahwa pekerjaan dilakukan secara efisien dan
efektif.
1. Menyesuaikan Kontrol untuk Perbedaan Lintas Budaya dan Gejolak Global. Konsep
kontrol yang telah kita diskusikan sesuai untuk organisasi yang unit kerjanya tidak
terpisah secara geografis atau berbeda secara budaya. Tetapi teknik kontrol bisa sangat
berbeda untuk negara yang berbeda. Perbedaannya terutama dalam langkah-langkah
pengukuran dan tindakan korektif dari proses pengendalian. Dalam perusahaan global,
manajer operasi asing cenderung kurang dikendalikan oleh kantor pusat, jika tidak ada
alasan lain selain menjaga jarak agar manajer tidak dapat mengamati pekerjaan secara
langsung. Karena jarak menciptakan kecenderungan untuk memformalkan kontrol,
organisasi semacam itu sering mengandalkan laporan formal yang ekstensif untuk
kontrol, yang sebagian besar dikomunikasikan secara elektronik.
Dampak teknologi terhadap kontrol juga terlihat saat membandingkan negara
berteknologi maju dengan negara berteknologi kurang maju. Manajer di negara-
negara di mana teknologi lebih maju sering menggunakan perangkat kontrol tidak
langsung seperti laporan dan analisis yang dihasilkan komputer selain aturan standar
dan pengawasan langsung untuk memastikan bahwa aktivitas kerja berjalan sesuai
rencana. Namun, di negara-negara yang kurang maju secara teknologi, manajer
 cenderung menggunakan pengawasan langsung dan pengambilan keputusan yang
sangat terpusat untuk pengendalian. Undang-undang beberapa negara melarang
penutupan fasilitas, memberhentikan karyawan, membawa uang ke luar negeri, atau
membawa tim manajemen baru dari luar negeri. Tantangan lain bagi manajer global
dalam mengumpulkan data untuk pengukuran dan perbandingan adalah
keterbandingan.
2. Privasi Tempat Kerja
Manajer merasa mereka perlu memantau apa yang dilakukan karyawan adalah
karyawan dipekerjakan untuk bekerja, bukan untuk menjelajahi Web memeriksa harga
saham, menonton video online, bermain bisbol fantasi, atau berbelanja hadiah untuk
keluarga atau teman. Alasan lain mengapa manajer memantau email karyawan dan
penggunaan komputer adalah karena mereka tidak ingin mengambil risiko dituntut
karena menciptakan lingkungan tempat kerja yang tidak bersahabat karena pesan yang
menyinggung atau gambar yang tidak pantas ditampilkan di layar komputer rekan
kerja. Kekhawatiran tentang pelecehan ras atau seksual adalah salah satu alasan
perusahaan mungkin ingin memantau atau menyimpan salinan cadangan semua email.
Catatan elektronik dapat membantu menetapkan apa yang sebenarnya terjadi sehingga
manajer dapat bereaksi dengan cepat.
Terakhir, manajer ingin memastikan bahwa rahasia perusahaan tidak bocor. Selain
penggunaan email dan komputer pada umumnya, perusahaan memantau pengiriman
pesan instan dan melarang telepon kamera di kantor. Manajer perlu memastikan
bahwa karyawan tidak, bahkan secara tidak sengaja, menyampaikan informasi kepada
orang lain yang dapat menggunakan informasi tersebut untuk merugikan perusahaan.
Karena potensi biaya yang serius dan fakta bahwa banyak pekerjaan sekarang
memerlukan komputer, banyak perusahaan memiliki kebijakan pemantauan tempat
kerja. Kebijakan tersebut harus mengontrol perilaku karyawan dengan cara yang tidak
merendahkan martabat, dan karyawan harus diberi tahu tentang kebijakan tersebut.
3. Pencurian Karyawan, Pencurian oleh karyawan didefinisikan sebagai setiap
pengambilan properti perusahaan oleh karyawan untuk penggunaan pribadi mereka
secara tidak sah. Hal ini dapat berkisar dari penggelapan hingga pengajuan biaya secara
curang.
 Orang-orang keamanan industri mengusulkan bahwa orang-orang mencuri karena
ada peluang yang muncul dengan sendirinya melalui kontrol yang longgar dan keadaan
yang menguntungkan. Kriminolog mengatakan itu karena orang memiliki tekanan
berbasis keuangan (seperti masalah keuangan pribadi) atau tekanan berbasis kejahatan
(seperti utang judi). Dan psikolog klinis menyatakan bahwa orang mencuri karena
mereka dapat merasionalisasikan apa pun yang mereka lakukan sebagai perilaku yang
benar dan pantas (“semua orang melakukannya”, “perusahaan ini menghasilkan cukup
uang dan mereka tidak akan pernah kehilangan apa pun sekecil ini,” “Saya pantas
menerima ini untuk semua yang saya tahan,”). Meskipun setiap pendekatan memberikan
wawasan yang menarik tentang pencurian karyawan dan berperan penting dalam upaya
untuk mencegahnya, sayangnya, karyawan terus mencuri. Konsep feedforward,
concurrent, dan feedback control berguna untuk mengidentifikasi langkah-langkah
untuk mencegah atau mengurangi pencurian karyawan.
4. Kekerasan di Tempat Kerja
Faktor-faktor yang diyakini berkontribusi terhadap kekerasan di tempat kerja yakni,
stres karyawan yang disebabkan oleh lingkungan ekonomi yang tidak pasti,
ketidakpastian pekerjaan, penurunan nilai rekening pensiun, jam kerja yang panjang,
informasi yang berlebihan, interupsi harian lainnya, tenggat waktu yang tidak realistis,
dan manajer yang tidak peduli berperan. Bahkan desain tata letak kantor dengan bilik
kecil di mana karyawan bekerja di tengah kebisingan dan keributan dari orang-orang di
sekitar mereka telah dikutip sebagai penyebab masalah. Pakar lain menggambarkan
lingkungan kerja disfungsional yang berbahaya yang dicirikan oleh berikut ini sebagai
kontributor utama masalah:
 Pekerjaan karyawan didorong oleh TNC (waktu, angka, dan krisis).
 Perubahan yang cepat dan tak terduga di mana ketidakstabilan dan ketidakpastian
mewabah para karyawan.
 Gaya komunikasi destruktif dimana manajer berkomunikasi secara berlebihan
gaya agresif, merendahkan, meledak-ledak, atau pasif-agresif; berlebihan
ejekan atau kambing hitam di tempat kerja.
  Kepemimpinan otoriter dengan pola pikir manajer yang kaku dan militeristik versus
para karyawan; karyawan tidak diizinkan untuk menantang ide, berpartisipasi dalam
pengambilan keputusan
membuat, atau terlibat dalam upaya membangun tim.
 Sikap defensif di mana sedikit atau tidak ada umpan balik kinerja yang diberikan;
hanya angka menghitung; dan teriakan, intimidasi, atau penghindaran adalah cara
yang disukai untuk menangani konflik.
 Standar ganda dalam hal kebijakan, prosedur, dan kesempatan pelatihan
manajer dan karyawan.
 Keluhan yang tidak terselesaikan karena organisasi tidak menyediakan mekanisme
atau hanya yang bermusuhan untuk menyelesaikannya; individu disfungsional dapat
dilindungi atau diabaikan karena aturan lama, ketentuan kontrak serikat, atau
keengganan untuk mengurus masalah.
 Karyawan bermasalah secara emosional dan tidak ada usaha dari manajer untuk
mendapatkan bantuan bagi orang-orang ini.
 Pekerjaan berulang dan membosankan tanpa ada kesempatan untuk melakukan
sesuatu yang lain atau untuk orang baru yang datang.
 Peralatan yang rusak atau tidak aman atau pelatihan yang kurang, yang membuat
karyawan tidak dapat bekerja secara efisien atau efektif.
 Lingkungan kerja yang berbahaya dalam hal suhu, kualitas udara, gerakan berulang,
ruang yang penuh sesak, tingkat kebisingan, waktu lembur yang berlebihan, dan
sebagainya. Untuk meminimalkan biaya, tidak ada karyawan tambahan yang
dipekerjakan saat beban kerja menjadi berlebihan, yang mengarah pada ekspektasi
dan kondisi kerja yang berpotensi berbahaya.
 Budaya kekerasan yang memiliki sejarah kekerasan atau penganiayaan individu;
panutan kekerasan atau eksplosif; atau toleransi alkohol di tempat kerja atau
penyalahgunaan narkoba.
Tuntutan kompetitif untuk berhasil dalam ekonomi global memberi tekanan pada
organisasi dan karyawan dalam banyak hal. Yang dapat dilakukan manajer untuk
menghalangi atau mengurangi kemungkinan kekerasan di tempat kerja digunakan konsep
 feedforward, concurrent, dan feedback control dapat membantu mengidentifikasi tindakan
yang dapat dilakukan manajer.
5. Mengontrol Interaksi Pelanggan
Dengan menggunakan ukuran indeks kualitas layanan ini, karier karyawan dan
aspirasi keuangan dikaitkan dengan tujuan organisasi untuk memberikan layanan unggul
secara konsisten kepada setiap pelanggan. Mungkin tidak ada area yang lebih baik untuk
melihat hubungan antara perencanaan dan pengendalian selain di layanan pelanggan. Jika
sebuah perusahaan menyatakan layanan pelanggan sebagai salah satu tujuannya, dengan
cepat dan jelas terlihat apakah tujuan itu tercapai dengan melihat seberapa puas pelanggan
dengan layanan mereka. Bagaimana manajer dapat mengontrol interaksi antara tujuan dan
hasil ketika berhubungan dengan pelanggan? Konsep rantai keuntungan layanan dapat
membantu. Rantai keuntungan layanan adalah urutan layanan dari karyawan ke pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan. Menurut konsep ini, strategi perusahaan dan sistem
penyampaian layanan memengaruhi cara karyawan menangani pelanggan; yaitu, seberapa
produktif mereka dalam memberikan layanan dan kualitas layanan tersebut. Tingkat
produktivitas layanan karyawan dan kualitas layanan mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap nilai layanan. Ketika nilai layanan tinggi, itu berdampak positif pada kepuasan
pelanggan, yang mengarah pada loyalitas pelanggan. Dan loyalitas pelanggan
meningkatkan pertumbuhan pendapatan organisasi dan profitabilitas.
Artinya, Manajer yang ingin mengontrol interaksi pelanggan harus bekerja untuk
menciptakan hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan antara perusahaan,
karyawan, dan pelanggan. Dengan menciptakan lingkungan kerja yang memungkinkan
karyawan memberikan layanan berkualitas tinggi dan yang membuat mereka merasa
mampu memberikan layanan berkualitas tinggi. Dalam iklim layanan seperti itu,
karyawan termotivasi untuk memberikan layanan yang unggul. Upaya karyawan untuk
memuaskan pelanggan, ditambah dengan nilai layanan yang diberikan oleh organisasi,
meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan ketika pelanggan menerima nilai layanan yang
tinggi, mereka setia dan pengembalian, yang pada akhirnya meningkatkan pertumbuhan
dan profitabilitas perusahaan. Satu studi menunjukkan bahwa imbalannya bisa sangat
besar. Pelanggan yang memiliki pengalaman layanan masa lalu terbaik menghabiskan
 140 persen lebih banyak daripada mereka yang memiliki pengalaman layanan paling
buruk.
Pelanggannya sangat loyal karena strategi operasi perusahaan (mempekerjakan,
pelatihan, penghargaan dan pengakuan, kerja tim, dan sebagainya) dibangun di sekitar
layanan pelanggan. Karyawan secara konsisten memberikan nilai layanan yang luar biasa
kepada pelanggan. Dan pelanggan Southwest menghargai perusahaan dengan datang
kembali. Melalui pengendalian interaksi pelanggan ini secara efisien dan efektif,
perusahaan seperti Southwest dan Enterprise telah berhasil.
6. Tata Kelola Perusahaan
Tata kelola perusahaan, sistem yang digunakan untuk mengatur perusahaan
sehingga kepentingan pemilik perusahaan terlindungi.
Peran Dewan Direksi, Tujuan awal dewan direksi adalah untuk membentuk sebuah
kelompok, independen dari manajemen, memperhatikan kepentingan pemegang saham
yang tidak terlibat dalam manajemen organisasi sehari-hari. Namun, itu tidak selalu
berhasil seperti itu. Anggota dewan sering menikmati hubungan yang nyaman dengan
manajer di mana masing-masing saling menjaga.
Pelaporan Keuangan Dan Komite Audit, Selain memperluas peran dewan direksi,
Undang-Undang Sarbanes-Oxley tahun 2002 juga menyerukan lebih banyak
pengungkapan dan transparansi informasi keuangan perusahaan. Faktanya, manajer
senior di Amerika Serikat sekarang diharuskan untuk mengesahkan hasil keuangan
perusahaan mereka. Perubahan tersebut telah menghasilkan informasi yang lebih baik
yaitu, informasi yang lebih akurat dan mencerminkan kondisi keuangan perusahaan.