A.

Latar Belakang

Pada hakekatnya pembangunan nasional dilaksanakan berencana,

bertahap dan berkesinambungan dari dulu sampai saat ini dalam rangka

mewujudkan tujuan yang dicita-citakan bangsa Indonesia seperti yang

tertuang dalam pembukaan UUD 1945.

Pembangunan yang kini sedang berlangsung sangat membutuhkan

dukungan dari semua pihak dan berbagai sektor. Salah satu sektor tersebut

adalah sektor keuangan atau pendanaan bagi pembiayaan pembangunan yang

secara operasional tertuang dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara.

Dana yang tidak sedikit tersebut dapat diperoleh dari berbagai sumber

pendapatan, salah satunya adalah sumber dari dalam negeri yang berasal dari

sektor pajak.

Dalam struktur penerimaan negara, penerimaan dari sektor pajak

mempunyai peranan yang sangat strategis dan merupakan komponen terbesar,

serta sumber utama penerimaan dalam negeri untuk menopang pembiayaan

penyelenggaraan pemerintahan dan pembiayaan nasional.

Mengingat bahwa dalam negara Republik Indonesia yang kehidupan

rakyat dan perekonomiannya sebagian besar bercorak agraris, termasuk

perairan dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya, mempunyai fungsi penting dalam
membangun masyarakat yang adil dan makmur berdasarkan

Pancasila dan UUD 1945. Oleh karena itu, bagi mereka yang memperoleh

manfaat dari bumi dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya, hak

yang telah didapat dari kekuasaan negara, wajar menyerahkan sebagian dari

kenikmatan yang diperolehnya kepada negara melalui pembayaran pajak.

Pajak merupakan peralihan kekayaan dari sektor swasta ke sektor

publik berdasarkan undang-undang yang dapat dipaksakan dengan tidak

mendapat imbalan apapun. Peralihan sektor pajak ini sangat penting bagi

pelaksanaan dan peningkatan pembangunan nasional sebagai pengamalan

Pancasila yang bertujuan untuk meningkatkan kemakmuran dan kesejahteraan

rakyat, dan oleh sebab itu perlu dikelola baik dari segi pemungutan maupun

administrasi pengelolaan pelayanannya.

Pemungutan pajak oleh pemerintah yang berdasarkan pada peraturan

dan perundang-undangan bertujuan untuk menutup biaya yang harus

dikeluarkan oleh pemerintah dan dikembalikan ke rakyat, melalui

pengeluaran-pengeluaran dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat.

Pajak ada yang dipungut oleh Pemerintah Pusat dan ada yang dipungut oleh

Pemerintah Daerah.

Pajak yang dipungut oleh pemerintah daerah merupakan sumber

pendapatan yang penting guna membiayai penyelenggaraan pemerintahan dan

pembangunan daerah untuk mendukung pelaksanaan otonomi daerah yang

nyata, luas, dinamis dan bertanggung jawab, sebagaimana diamanatkan dalam

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah. Pajak
daerah dibagi menjadi dua bagian, yaitu Pajak

Provinsi dan Pajak Kabupaten/Kota/Daerah. Pajak Provinsi terdiri dari Pajak

Kendaraan Bermotor, sedangkan Pajak Daerah terdiri dari Pajak Bumi dan

Bangunan, Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan, Pajak Reklame, dan

lain sebagainya. Di Kota Pontianak, pajak daerah yang dipungut antara lain

adalah Pajak Hotel, Parkir, Sarang Burung Walet, Restoran, Reklame,

Hiburan, Penerangan Jalan, Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea

Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).

Pemungutan pajak daerah untuk Kota Pontianak dilakukan oleh Badan

Keuangan Daerah Kota Pontianak. Adapun jenis pajak yang dipungut oleh

Pemerintah Kota Pontianak adalah sebagai berikut :

Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak

Jenis Pajak Yang Dipungut Oleh Pemerintah Kota Pontianak

Tahun 2017

No Jenis Pajak Penjelasannya

1. PAJAK HOTEL Pajak hotel orang pribadi atau badan yang melakukan

pembayaran kepada orang pribadi atau badan yang

mengusahakan hotel. Wajib pajak hotel orang

pribadi atau badan yang mengusahakan hotel. Tarif

pajak hotel ditetapkan sebesar 0,10 dari pendapatan

yang diperoleh dari setiap konsumen yang menginap

di hotel.

2. PAJAK

RESTORAN

Pajak restoran orang pribadi atau badan yang

membeli makanan dan/atau minuman dari restoran.

Dasar pengenaan pajak restoran adalah jumlah

pembayaran yang diterima atau yang seharusnya

diterima restoran. Tarif pajak restoran ditetapkan

sebesar 0,10 dari pendapatan konsumen yang makan

di restoran itu sendiri.

3. PAJAK

HIBURAN

Tarif pajak hiburan ditetapkan sebesar 0,35

dipotong dari jumlah uang yang diterima atau yang seharusnya diterima oleh penyelenggara
hiburan.

- Khusus penyelenggaraan hiburan kesenian, tarif

pajak hiburan sebesar 0,20.

- Khusus penyelenggaraan hiburan pertandingan.

olahraga, pacuan kuda, kendaraan bermotor, bilyar,

dan golf, tarif pajak hiburan sebesar 0,20.

- Khusus penyelenggaraan hiburan musik, sirkus,

akrobat, dan sulap, tarif pajak hiburan sebesar 0,20.

- Khusus penyelenggaraan hiburan berupa diskotik,

klab malam, dan panti pijat, tarif pajak

hiburan sebesar 0,35.

4. PAJAK

REKLAME

Pajak reklame adalah nilai sewa reklame. Dalam

hal reklame diselenggarakan oleh pihak ketiga, nilai

sewa reklame ditetapkan berdasarkan nilai kontrak

reklame. Dalam hal reklame diselenggarakan sendiri,

nilai sewa reklame sebagaimana dihitung dengan

memperhatikan faktor jenis, bahan yang digunakan,

lokasi penempatan, waktu, jangka waktu

penyelenggaraan, jumlah, dan ukuran media

reklame. Tarif pajak reklame ditetapkan sebesar 0,25

dari pendapatan nilai sewa reklame yang ditetapkan

berdasarkan nilai kontrak reklame.

5. PAJAK

PENERANGAN

JALAN

Pajak penerangan jalan adalah pajak atas penggunaan

tenaga listrik, baik yang dihasilkan sendiri maupun

yang diperoleh dari sumber lain. Penerangan jalan,

penggunaan tenaga listrik untuk menerangi jalan

umum yang rekeningnya dibayar oleh Pemerintah

Daerah. Tarif pajak penerangan jalan ditetapkan

sebesar 0,09 dari jumlah tagihan biaya beban/tetap

ditambah dengan biaya pemakaian kWh/variabel

yang ditagihkan dalam rekening listrik.

6. PAJAK PARKIR Jumlah pembayaran atau yang seharusnya dibayar

kepada penyelenggara tempat parkir yang diperoleh

dari sewa/tarif parkir yang dikumpulkan. Dasar

pengenaan pajak dan tarif pajak parkir ditetapkan

dengan Peraturan Daerah. Jumlah yang seharusnya

dibayar termasuk potongan harga parkir dan parkir

cuma-cuma yang diberikan kepada penerima jasa

parkir. Tarif pajak parkir ditetapkan paling tinggi

sebesar 0,20 dari pendapatan penyelenggara tempat

parkir.
7. PAJAK SARANG

BURUNG

WALET

Nilai jual sarang burung walet dihitung berdasarkan

perkalian antara harga pasaran umum sarang burung

walet yang berlaku di daerah dengan volume sarang

burung walet. Adapun tarif pajak sarang burung walet

ditetapkan sebesar 0,10. Besaran pokok pajak sarang

burung walet yang terutang dihitung dengan cara

mengalikan tarif dengan dasar pengenaan pajak. Tarif

pajak yang dikenakan berdasarkan dari pendapatan

nilai jual sarang burung walet.

8. PAJAK BUMI

DAN

BANGUNAN

(PBB)

PBB yaitu pajak yang dipungut atas tanah dan

bangunan karena adanya keuntungan dan/atau

kedudukan sosial ekonomi yang lebih baik bagi orang

atau badan yang mempunyai suatu hak atasnya atau memperoleh manfaat daripadanya. Tarif Pajak
Bumi

dan Bangunan yang dikenakan atas Obyek Pajak

Bumi dan Bangunan dilihat dari pendapatan harga

jual rumah itu sendiri sebesar 0,04 jika NJOP di

bawah harga 2 Miliar dan jika NJOP di atas 2 Miliar

tarif pajak dikenakan sebesar 0,08 yang harus dibayar

oleh wajib pajak.

9. PAJAK BEA

PEROLEHAN

HAK ATAS

TANAH DAN
BANGUNAN

(BPHTB)

BPHTB adalah pajak yang dikenakan atas perolehan

hak atas tanah dan atau bangunan hak atas tanah

termasuk hak pengelolaan, beserta bangunan di

atasnya sebagaimana dalam Undang-Undang Nomor

5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok

Agraria dan peraturan perundang-undangan yang

berlaku. Tarif pajak yang dikenakan atas objek

BPHTB sebesar 0,05 dari pendapatan orang yang

membeli suatu bangunan atau tanah dilihat dari nilai.

Jenis pemungutan pajak yang dilakukan oleh Badan Keuangan

Daerah Kota Pontianak, sebagaimana yang dijelaskan pada Tabel 1.1, sesuai

dengan Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 4 Tahun 2012 tentang

Perubahan Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2010 mengenai Pajak Daerah

Kota Pontianak. Salah satu pelayanan yang diberikan oleh Badan Keuangan

Daerah Kota Pontianak adalah pelayanan pembayaran Pajak Bumi dan

Bangunan.

Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak

Bumi dan Bangunan, yang menjadi objek Pajak Bumi dan Bangunan

pedesaan dan perkotaan adalah bumi dan bangunan yang dimiliki, dikuasai,

dan atau dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan, kecuali kawasan yang

digunakan untuk kegiatan usaha seperti perkebunan, perhutanan, dan

pertambangan.

Sejak Tahun 2011, penarikan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)

dilimpahkan dari Pemerintah Pusat ke Pemerintah Kota sesuai dengan

Peraturan Bersama Menteri Keuangan dan Menteri Dalam Negeri Nomor

213/pmk.07/2010 dan Nomor 58 Tahun 2010 tentang Tahapan Persiapan

Pengalihan Pajak Bumi dan Bangunan Pedesaan dan Perkotaan sebagai Pajak

Daerah. Menurut Ayza (2017:142): “Subjek pajak atas PBB adalah orang atau
badan yang secara nyata mempunyai suatu hak atas bumi, dan/atau

memperoleh manfaat atas bumi, dan/atau memiliki, menguasai, dan/atau

memperoleh manfaat atas bangunan”. Kewenangan dalam penetapan Pajak

Bumi dan Bangunan tetap merupakan tugas dan tanggung jawab Badan

Keuangan Daerah Kota Pontianak yang secara konsultatif fungsional

melakukan kegiatan pembinaan dan mempunyai tanggung jawab dalam

rangka meningkatkan sumber-sumber pendapatan daerah termasuk Pajak

Bumi dan Bangunan.

Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak bersama Bank Kalbar

menjalin kerjasama sehingga masyarakat dapat membayar Pajak Bumi dan

Bangunan (PBB) melalui Bank Kalbar. Tetapi bagi wajib pajak yang

menunggak harus melakukan pembayaran langsung di BKD, tidak bisa

melakukan pembayaran di kantor ataupun cabang bank Kalbar lainnya.

B. Permasalahan
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka yang menjadi

permasalahan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan

pembuatan Surat Setoran Pajak Daerah (SSPD) khusus Pajak Bumi dan

Bangunan (PBB) pada Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak?”

C. Pembatasan Masalah

Untuk mempermudah pembahasan, peneliti membatasi permasalahan

dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Objek penelitian adalah Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak dengan

subyek penelitian yaitu wajib pajak yang mengurus pembuatan SSPD

khusus PBB.

2. Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur menggunakan

dimensi kualitas jasa, yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati,

dan wujud.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan di atas, maka tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan Surat

Setoran Pajak Daerah (SSPD) khusus Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) pada

Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam

mengaplikasikan berbagai teori yang diperoleh selama mengikuti

perkuliahan yang dituangkan ke dalam penelitian ilmiah bidang

manajemen pemasaran.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan bagi

Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak khususnya dalam peningkatan

pelayanan prima bagi masyarakat sekarang dan di masa yang akan

datang.

3. Bagi Almamater
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

dijadikan bahan referensi oleh semua pihak yang membutuhkan.

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

terutama dalam ilmu Manajeman.

F. Kerangka Pemikiran

Menurut Sekaran (1992) dalam Sugiyono (2014:88): “Kerangka

berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan

dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang

penting”.

Kotler (1996:578) dalam Laksana (2008:85) menjelaskan bahwa

“Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Menurut Parasuraman, et al., (1998) dalam Rusdiana (2014:217):

“Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima”.

Kotler dan Keller (2009:52) mengidentifikasi lima determinan kualitas

jasa, yaitu :

1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan andal dan akurat.

2. Responsivitas, yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan

layanan tepat waktu.

3. Jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati, yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi

kepada pelanggan.

5. Wujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan

komunikasi.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Tasril (2016) berjudul

“Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Rimba Melintang

Kabupaten Rokan Hilir” membuktikan bahwa kualitas pelayanan publik pada

Kantor Camat Rimba Melintang Kabupaten Rokan Hilir perlu ditingkatkan.

Puspitasari dan Bendesa (2016) dalam penelitian yang berjudul

“Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

Kabupaten Badung” menyatakan bahwa faktor bukti fisik, daya tanggap,

keandalan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

publik dalam pengurusan ijin usaha di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

Kabupaten Badung.

Tugas dan Fungsi Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 11 Tahun 2008 tentang Pembentukan
Organisasi Perangkat Daerah Kota Pontianak

(Lembaran Daerah Tahun 2004 No.43 seri D No.10) dan Peraturan Walikota

Pontianak Nomor 39 Tahun 2005 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Uraian

Tugas Jabatan Pada Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak, adapun tugas

pokok dan fungsi Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak adalah :

1. Tugas Pokok

Melaksanakan sebagian urusan rumah tangga di bidang pendapatan

daerah juga dituntut agar dapat mengemban perannya sebagai

koordinator dalam bidang pendapatan daerah yang sekaligus juga

melakukan pengelolaan beberapa jenis pajak serta sebagai pelaksana

dalam penagihan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB).

2. Fungsi BKD

Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak mempunyai fungsi :

a. Melaksanakan perumusan kebijakan teknis, pemberian bimbingan

dan pembinaan di bidang pendapatan.

b. Melakukan perencanaan, pendaftaran, pendapatan, penetapan,

penagihan, penyetoran, pembukuan, pelaporan dan pengawasan

terhadap pajak daerah dan pendapatan daerah lainnya.

c. Penetapan angsuran dan penundaan pembayaran, keberatan dan

banding, kegiatan pembetulan, pembatalan, pengurangan ketetapan

dan penghapusan dan pengenaan sanksi administrasi serta

pengembalian kelebihan pembayaran.

d. Membantu melakukan pendataan, penyampaian Surat Pemberitahuan

Pajak Terhutang (SPPT), penagihan dan pembukuan serta pelaporan

Pajak Bumi dan Bangunan yang dilimpahkan oleh Pemerintah Pusat

kepada Pemerintah Daerah.

e. Pelaksanaan ketatausahaan dan rumah tangga Badan Keuangan

Daerah.

f. Pelaksanaan pelayanan teknis administratif dan fungsional.

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka

dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :

1. Karakteristik responden dalam penelitian ini menunjukkan bahwa

sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki (64%), berusia antara

25-35 tahun (41%), pendidikan terakhir SMA/SMK (42%), karyawan

swasta (74%), dan memiliki penghasilan per bulan Rp.2.000.000,00 –

Rp.3.999.999,00 (57%).

2. Skor SERVQUAL variabel kualitas pelayanan pembuatan SSPD khusus

PBB pada Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak adalah sebesar -0,46,

artinya kualitas pelayanan pembuatan SSPD khusus PBB pada Badan

Keuangan Daerah Kota Pontianak adalah tidak baik.

3. Skor SERVQUAL dimensi keandalan sebesar -0,77, responsivitas

sebesar -0,55, jaminan sebesar -0,45, empati sebesar -0,36, dan wujud

sebesar -0,17.

67.

B. Saran

Berdasarkan dari kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, maka

saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :

1. Badan Keuangan Daerah Kota Pontianak harus lebih responsif terhadap

setiap keluhan, tanggapan, dan pelayanan yang baik kepada wajib pajak

sehingga wajib pajak akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
2. Para pegawai di pemerintahan harus lebih meningkatkan lagi kinerja

yang selalu siap sedia dan cepat tanggap dalam menanggapi setiap

kebutuhan dari wajib pajak dalam memberikan informasi yang

dibutuhkan dan respon cepat dalam pelayanan.

3. Perlu meningkatkan kualitas pelayanan seperti tempat duduk,

penambahan loket pembayaran, serta ketersediaan sarana dan prasarana

yang memadai agar nantinya wajib pajak merasa nyaman dan aman pada

saat membayar pajak dan puas dengan pelayanan yang diberikan.