Jurnal Publika Unswagati Cirebon

KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DI DINAS

KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN KABUPATEN CIREBON

Tiara Chayani1, Moh. Taufik Hidayat2, Moh. Sutarjo3

1,2,3
Ilmu Administrasi Negara, Universitas Swadaya Gunung Jati, Cirebon, Indonesia

ABSTRAK

Adanya permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan perpustakaan belum sesuai harapan
pengunjung perpustakaan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tentang bagaimana
Kualitas Pelayanan Perpustakaan, hambatan yang dihadapi dalam kualitas pelayanan
perpustakaan dan upaya yang telah dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam kualitas
pelayanan perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kabupaten Cirebon. Penelitian
kualitatif dengan metode yang dimanfaatkan adalah observasi langsung, wawancara secara
mendalam dan pemanfaatan dokumen. Studi lapangan dilakukan melalui wawancara dengan
informan kunci yaitu Kepala Seksi Bidang Layanan Perpustakaan yang paling banyak
mengetahui pelaksanaan Pelayanan Perpustakaan dan Pengunjung perpustakaan yang
merasakan secara langsung pelayanan yang diberikan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
Kabupaten Cirebon. Sedangkan Informan Pendukung yaitu Pustakawan dan Pegawai
perpustakaan untuk melengkapi data yang sudah didapatkan dari informan kunci. Hasil
penelitian yang diperoleh tentang Kualitas Pelayanan Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan
Perpustakaan Kabupaten Cirebon yaitu: 1) Pelayanan perpustakaan masih belum optimal
dikarenakan kelengkapan sarana dan prasarana belum cukup memadai, pegawai belum cermat
dalam melayani dikarenakan sistem masih menggunakan manual, keluhan pengunjung belum
cepat ditangani dikarenakan ditampung terlebih dahulu untuk melakukan tindakan selanjutnya,
pelayanan masih terjadi kesalahan walaupun masih bisa ditolerir, pegawai belum memberikan
perhatian pribadi kepada pengunjung, 2) Hambatan yang di hadapi dalam kualitas pelayanan
perpustakaan yaitu : sistem pelayanan masih menggunakan manual, jumlah koleksi buku yang
tersedia masih terbatas, kelengkapan sarana dan prasarana masih belum memadai, jumlah
sumber daya manusia yang tersedia masih minim, 3) Upaya yang telah dilakukan dalam
mengatasi hambatan yaitu : upaya pengomptimalan sistem pelayanan menggunakan komputer,
melakukan pengadaan buku setiap tahunnya, penambahan dan pengadaan sarana dan prasarana,
pengajuan penambahan pegawai di perpustakaan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Perpustakaan

ABSTRACT

This research discusses about the Quality of Library Services in the department of Archival and
Library of the Cirebon Regency, because library services provided is still not optimal. In the
suspect the existence of problems faced in the library services, therefore library services are
given not according to the expectations of visitors of the library. This research aims to explain
about how the Quality of Library Services, the obstacles in the face in the quality of library
services and efforts have been made to overcome the obstacles in the quality of library services
in the department of Archival and Library of the Cirebon Regency. This study includes the type
of Qualitative research. In the qualitative research methods used are direct observation, in-
depth interviews and the utilization of documents. A field study was conducted through
interviews with key informants namely the Head Section of the field of Library Service the most
widely know the implementation of the library patrons who feel directly the service that is

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 51

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

provided in the department of Archival and Library of the Cirebon Regency. While Supporting
Informants Librarian and employees in the library to complete the data that has been in of the
informant key. The results of research in gain about the Quality of Services the Library in the
department of Archival and Library of the Cirebon Regency are: 1) the services the Library is
still not optimal due to the completeness of facilities and infrastructure not quite adequate,
employees have not been careful in serving because the system is still using manual, complaints
of visitors is not yet handled quickly because the fit first to do next action, service errors still
occur although it still can be tolerated, the employee has not given personal attention to the
visitors, 2) The obstacles faced in the quality of service the library is : the system service still
use manual, the number of the collection of the book available still limited, completeness of
facilities and still inadequate infrastructure, the number of human resources available is still
low, 3) The efforts has been in the do in to tackle obstacles that: efforts kompompanation
service using a computer system, do levying a book every year, the addition and procurement of
facilities and infrastructure, the filings addition employees in the library.

Keywords: Quality of Library Service

Latar Belakang Masalah diberi wewenang melaksanakan

Undang-Undang Republik sebagian tugas dan fungsi pelayanan
Indonesia Pasal 1 Nomor 23 tahun 2014 publik. Selain itu, sudah menjadi
tentang Pemerintahan Daerah bahwa keharusan bagi pemerintah daerah untuk
Pemerintahan daerah adalah meningkatkan kualitas berbagai
penyelenggaraan urusan pemerintahan pelayanan yang diberikan kepada
oleh pemerintah daerah dan dewan masyarakat.
perwakilan rakyat daerah menurut asas
Pelayanan publik merupakan unsur
otonomi dan tugas pembantuan dengan
penting yang tidak terpisahkan dalam
prinsip otonomi seluas-luasnya dalam
kehidupan masyarakat sehari-hari.
sistem dan prinsip Negara Kesatuan
Masyarakat setiap waktu selalu
Republik Indonesia sebagaimana
menuntut pelayanan publik yang
dimaksud dalam Undang-Undang Dasar
berkualitas dari birokrat, meskipun
Republik Indonesia Tahun 1945.
tuntutan tersebut sering tidak sesuai
Berdasarkan uraian diatas, bahwa dengan harapan karena secara empiris
Pemerintah Daerah harus menjamin pelayanan yang selama ini masih
terselenggarannya urusan pemerintah di bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal
daerah berdasarkan asas otonomi daerah dan melelahkan.
yang dimilki. Salah satunya urusan
Birokrasi harus dapat memberikan
pemerintah daerah sebagai
layanan publik yang lebih profesional,
penyelenggara pelayanan publik yang
efektif, sederhana, transparan, terbuka,

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 52

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

tepat waktu, responsif dan adaptif serta Berdasarkan beberapa pengertian

sekaligus dapat membangun kualitas pelayanan publik yang telah diuraikan di
manusia dalam arti meningkatkan atas, dapat disimpulkan bahwa
kapasitas individu dan masyarakat untuk Pelayanan Publik adalah rangkaian
secara terus menerus aktif menentukan kegiatan baik berupa barang maupun
masa depannya sendiri (Effendi dalam jasa untuk memenuhi kebutuhan
Hardiyansyah, 2011:16). masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan perundang-undangan yang
Menurut Ratmino dan Winarsih
diselenggarakan oleh penyelenggara
(dalam Hardiyansyah, 2011:11) bahwa
pelayanan publik.
pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan, baik dalam bentuk barang Pelayanan publik diselenggarakan
publik maupun jasa publik yang pada oleh Organisasi Perangkat Daerah terdiri
prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dari Badan, Dinas dan Kantor sesuai
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di dengan tugas dan fungsinya masing-
pusat, di daerah, dan di lingkungan masing. Dinas merupakan unsur
Badan Usaha Milik Negara atau Badan pelaksana otonomi daerah yang berada
Usaha Milik Daerah, baik dalam rangka dibawah dan bertanggung jawab kepada
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat Walikota atau Bupati melalui Sekretaris
maupun dalam rangka pelaksanaan Daerah. Salah satu Organisasi Perangkat
peraturan perundang-undangan. Daerah yang berada di Kabupaten
Cirebon adalah Dinas Kearsipan dan
Undang - Undang nomor 25 tahun
Perpustakaan Kabupaten Cirebon.
2009 menyebutkan bahwa pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
kegiatan dalam rangka pemenuhan adalah sebagai unit pelaksana daerah
kebutuhan pelayanan sesuai dengan berada dibawah dan bertanggung jawab
peraturan perundang-undangan bagi kepada Bupati yang dalam sehari-hari
setiap warga negara dan penduduk atas secara administratif berada dibawah
barang dan jasa atau pelayanan Sekretaris Daerah untuk melaksanakan
administratif yang disediakan oleh tugas dan fungsi di bidang kearsipan dan
penyelenggara pelayanan publik. perpustakaan. Dinas Kearsipan dan
Perpustakaan yang mempunyai tugas
pokok membina kearsipan di semua unit

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 53

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

kerja, dinas, badan, lembaga pemerintah 5. Pelaksanaan tugas yang diberikan

serta mengumpulkan dan mengelola oleh Bupati sesuai dengan tugas dan
arsip. fungsinya.

Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Berdasarkan Peraturan Daerah

Kabupaten Cirebon mempunyai tugas Kabupaten Cirebon Nomor 12 Tahun
pokok sesuai dengan Peraturan Bupati 2016 pada 16 November 2016 tentang
Cirebon Nomor 83 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat
Fungsi, Tugas Pokok dan Tata Kerja Daerah, Kantor Kearsipan dan Dokumen
Dinas Kearsipan Dan Perpustakaan Kabupaten Cirebon digabung dengan
(Berita Dearah Kabupaten Cirebon Kantor Perpustakaan Daerah Kabupaten
Tahun 2016 Nomor 33 seri D.32). Cirebon menjadi Dinas Kearsipan dan
Perpustakaan Kabupaten Cirebon.
Dinas Kearsipan Dan Perpustakaan
mempunyai tugas pokok membantu Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
Bupati dalam penyelenggaraan tugas Kabupaten Cirebon merupakan instansi
penyusunan dan pelaksanaan kebijakan pemerintah yang memberikan pelayanan
daerah di bidang kearsipan dan publik di bidang layanan perpustakaan.
perpustakaan. Dinas Kearsipan dan Menurut Undang- Undang Nomor 43
Perpustakaan Kabupaten Cirebon Tahun 2007 Pasal 1 Tentang
mempunyai fungsi adalah: Perpustakaan, bahwa Perpustakaan
1. Perumusan kebijakan teknis bidang adalah institusi pengelola koleksi karya
kearsipan dan perpustakaan; tulis, karya cetak, dan atau karya rekam
2. Pemberian dukungan atas secara profesional dengan sistem yang
penyelenggaraan pemerintahan baku guna memenuhi kebutuhan
daerah di bidang kearsipan dan pendidikan, penelitian, pelestarian,
perpustakaan; informasi, dan rekreasi para pemustaka.
3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas Berdasarkan pengertian di atas,
bidang sirkulasi dan pengembangan, bahwa perpustakaan bukanlah sebuah
akuisisi dan pengolahan; ruangan yang hanya digunakan untuk
4. Pelaksanaan pelayanan ketatausahaan menyimpan buku. Perpustakaan sangat
kantor; mendukung Sistem Pendidikan Nasional
yang menjadi pusat sumber informasi,

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 54

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

ilmu pengetahuan, teknologi, kesenian peraturan daerah ataupun informasi

dan kebudayaan. lainnya.

Menurut Pawit M. Yusuf dan Yaya Pelayanan perpustakaan

Suhendar (2007:69) bahwa pelayanan berorientasi bagi kepentingan pemustaka
perpustakaan adalah proses dituntut untuk selalu mengembangkan
penyebarluasan segala macam informasi pelayanannya dalam memberikan
kepada masyarakat luas. Berdasarkan pelayanan secara prima dan memberikan
definisi di atas, maka ditarik kesimpulan kepuasan kepada pemustaka. Hal ini
bahwa kegiatan pelayanan perpustakaan tertuang dalam Undang-Undang nomor
merupakan pelayanan yang diberikan 43 tahun 2007 tentang Perpustakaan
oleh suatu perpustakaan untuk pada Bab V Pasal 14 menyatakan bahwa
menyebarkan informasi dan layanan perpustakaan dilakukan secara
pemanfaatan koleksi. Para pengguna prima dan berorientasi bagi kepentingan
perpustakaan tidak hanya menginginkan pemustaka dengan dikembangkan
pelayanan yang diberikan pihak melalui pemanfaatan sumber daya
perpustakaan saja, tetapi juga perpustakaan untuk memenuhi
menginginkan pelayanan tersebut dalam kebutuhan pemustaka. Hal ini
jumlah dan kualitas yang memadai. mengisyaratkan bahwa pelayanan
perpustakaan harus bertujuan untuk
Perpustakaan diperuntukkan bagi
kepuasan pemustaka.
masyarakat secara luas guna
pembelajaran dilakukan secara terus Demikian pula halnya tentang
menerus dan berkelanjutan dalam keberadaan koleksi perpustakaan harus
memberikan pelayanan secara adil tanpa didayagunakan sepenuhnya bagi
membedakan factor-faktor usia, kepentingan pemustaka. Perpustakaan
pendidikan dan status sosial di dalam sebagai pusat sumber daya informasi
masyarakat. Pelayanan ini diberikan dari yang harus menyediakan bahan pustaka
anak-anak, usia remaja maupun para yang perlu ditata dan dikekola dengan
orang tua yang menginginkan pelayanan baik sesuai dengan kebutuhan pengguna
perpustakaan untuk mendapatkan perpustakaan sehingga memudahkan
informasi berupa bacaan seperti buku, para pengguna dalam mendapatkan
materi pelajaran, majalah, koran, laporan informasi yang diperlukan.
pemerintah, undang-undang dan Perkembangan suatu perpustakaan dapat

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 55

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

dilihat dari pelayanannya, karena berkualitas. Karena fokus kualitas

keberhasilan pelayanan merupakan pelayanan kepada kepuasan pelanggan.
tujuan yang ingin dicapai oleh Menurut Goetsh dan Davis (dalam
perpustakaan. Pelayanan perpustakaan Hardiyansyah, 2011:36) bahwa: Kualitas
merupakan kunci keberhasilan Pelayanan adalah kondisi dinamis yang
penyelenggara perpustakaan karena berhubungan dengan produk, jasa,
kegiatan tersebut berhubungan langsung manusia, proses dan lingkungan yang
dengan pengguna. Kegiatan yang memenuhi atau melebihi harapan.
dilaksanakan perpustakaan ditujukan Berbeda halnya menurut Ibrahim (dalam
untuk pemanfaatan layanan yang
Hardiyansyah, 2011:40) bahwa: Kualitas
dimiliki perpustakaan. pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
Aspek pelayanan perpustakaan kondisi yang dinamis yang berhubungan
menjadi penting untuk diperhatikan dengan produk, jasa, manusia, proses,
karena tuntutan kebutuhan penyajian dan lingkungan dimana penilaian
informasi yang cepat, tepat dan terbaru kualitasnya ditentukan pada saat
selalu ada. Keberhasilan sebuah lembaga terjadinya pemberian pelayanan publik
perpustakaan sangat ditentukan oleh tersebut.
kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan definisi di atas, dapat
Sehingga diperlukannya kualitas disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan
pelayanan yang baik untuk pengguna adalah segala bentuk pelayanan baik
perpustakaan. Menurut Sinambela berupa barang maupun jasa untuk
(2006:6) bahwa kualitas adalah segala memenuhi kebutuhan atau melebihi
sesuatu yang mampu memenuhi
harapan pelanggan. Pelayanan di
keinginan atau kebutuhan pelanggan. perpustakaan ideal nya dapat lebih
Berdasarkan uraian diatas memikat, bersahabat, cepat, dan akurat,
pelayanan dikatakan berkualitas bila ini berarti orientasi pelayanan
pelayanan tersebut dapat memenuhi perpustakaan harus didasarkan pada
kebutuhan dan harapan pelanggan. kebutuhan pengguna, antisipasi
Apabila masyarakat tidak puas terhadap perkembangan teknologi informasi dan
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan yang ramah.
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 56

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

Hasil dari pengamatan penulis Sehingga menggunakan data yang

menemukan beberapa permasalahan seadanya dengan ketepatan data yang
yang dihadapi di bidang layanan meragukan.
perpustakaan di Dinas Kearsipan dan 3. Kurangnya sumber daya manusia
Perpustakaan Kabupaten Cirebon yang yang memberikan pelayanan sehingga
belum optimal diantaranya sebagai pelayanan masih belum optimal dan
berikut: masih minimnya jumlah pustakawan
yang belum memenuhi standar.
1. Sistem pelayanan dilakukan masih
4. Keluhan dari para pengunjung
menggunakan manual yaitu tulis
perpustakaan dikarenakan koleksi
tangan mulai dari pendaftaran
bahan pustaka di perpustakaan masih
anggota perpustakaan, peminjaman
buku, pengembalian buku, sangat terbatas dan masih minimnya
stok buku-buku terbaru sehingga
rekapitulasi. Sehingga proses
masih menggunakan edisi buku lama.
pelayanan menyita waktu agak lama
Karena jumlah buku yang tersedia
dan mengakibatkan antrian
dan stok buku terbatas membuat
pengunjung perpustakaan. Selain itu
pengunjung harus menunggu buku
penyimpanan berkas masih tercecer di
dikembalikan oleh pengunjung
meja karena penginputan data masih
sebelumnya Jumlah buku yang
menggunakan buku atau lembaran
tersedia pun masih terbatas.
akibatnya pencaharian data tidak
cepat ditemukan. Pelayanan dan Berdasarkan pengamatan tersebut,
penyusun melakukan penelitian untuk
penginputan data secara elektronik
mengetahui penyebab permasalahan
belum terlaksana dengan baik.
tersebut.
2. Dari sistem pelayanan yang masih
manual, pasti pelayanan yang
METODE PENELITIAN
diberikan terkadang ditemukan
Metode penelitian yang digunakan
kesalahan. Seperti saat pengembalian
dalam penelitian kualitatif adalah
buku, data yang dimiliki oleh
metode naturalistik yaitu penelitian yang
perpustakaan dengan data yang di
dilakukan pada latar alamiah yaitu pada
buku tidak sinkron bahkan terkadang
suatu situasi sosial yang sedang
tidak ada sehingga menyulitkan
berlangsung. Pendekatan yang
pencaharian data yang bersangkutan.
digunakan dalam metode naturalistik

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 57

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

adalah pendekatan deskriptif yaitu Teknik Pengumpulan Data

menggambarkan fenomena yang sedang Teknik pengumpulan data dalam
diteliti kemudian menganalisanya secara penelitian ini adalah:
mendalam. 1. Studi kepustakaan atau literatur, yaitu
teknik pengumpulan data dari
Informan Dan Teknik Pemilihan
sumber-sumber tertulis yaitu dari
Informan
buku-buku, arsip, laporan dinas,
Informan yang digunakan dalam
monografi, surat kabar, internet, dan
penelitian ini yaitu:
sumber-sumber tertulis lain yang
1. Infroman Kunci (key informan)
berhubungan dengan masalah yang
dalam penelitian ini yaitu pengunjung
diteliti.
perpustakaan karena yang paling
banyak mengetahui dan merasakan 2. Studi lapangan, terdiri dari:

kualitas pelayanan yang diberikan dan • Observasi, yaitu pengumpulan data

Kepala Seksi Perpustakaan yang dengan cara penulis mengadakan

paling memahami pelaksanaan pengamatan langsung di lokasi

Kualitas Pelayanan di Dinas penelitian. Observasi dalam

Kearsipan dan Perpustakaan penelitian kualitatif dilakukan

Kabupaten Cirebon. dengan pengamatan secara

2. Informan Pendukung (supported mendalam.

informan) dalam penelitian ini, • Wawancara, yaitu pengumpulan

informan pendukung adalah data dengan cara penulis

Pustakawan dan Para Pegawai mengadakan tanya jawab dengan

Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan para informan. Wawancara yang

Perpustakaan Kabupaten Cirebon. dilakukan kepada Pengunjung

Perpustakaan, Kepala Seksi
Teknik pemilihan informan yang
Perpustakaan, Pustakawan dan
digunakan oleh penulis adalah teknik
Pegawai Perpustakaan di Dinas.
purposive sampel (purposive sampling).
3. Dokumentasi yaitu pengumpulan data
Dalam teknik ini peneliti memilih dan
dengan cara penulis memperoleh data
menetapkan secara sengaja beberapa
berupa film, rekaman maupun foto
informan yang dinilai berkompeten yaitu
saat penulis melakukan wawancara
benar-benar memahami masalah yang
dan observasi sehingga hasil
diteliti.

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 58

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon
penelitian yang dilakukan penulis
lebih akurat dan dapat dipercaya.
Teknik Pengujian Keabsahan Data
Penulis menggunakan
Triangulasi yaitu teknik pengujian
keabsahan data dengan
membandingkan berbagai data yang
diperoleh dari berbagai sumber dengan
berbagai cara dan berbagai waktu.
Triangulasi dapat dilakukan dengan:
a. Membandingkan data
pengamatan di lapangan dengan data
hasil wawancara.
b. Membandingkan apa yang dikatakan
orang di depan umum dengan yang
dikatakan orang secara pribadi.
c. Membandingkan apa yang dikatakan
orang dalam situasi penelitian dengan
yang dikatakan sepanjang waktu.
d. Membandingkan hasil wawancara
dengan isi suatu dokumen yang saling
berkaitan
Jika suatu data dikatakan absah
atau akurat jika memenuhi kriteria:
1. Ada kesamaan data dari
wawancara dengan para informan.
Data dinyatakan absah atau akurat
jika untuk pertanyaan yang sama
diperoleh data atau jawaban yang
sama dari para informan.
terhadap pertanyaan yang sama tetapi
Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019
jawaban para informan berbeda-beda,
maka data itu belum absah atau
akurat.
2. Ada kesamaan data antara hasil
teknik
wawancara dengan hasil pengamatan.
Jika data dari hasil wawancara
cara
dengan hasil pengamatan itu sama,
maka data itu absah atau akurat.
Sebaliknya jika data dari hasil
wawancara dengan hasil pengamatan
itu berbeda, maka data itu belum
hasil
absah atau akurat dan peneliti harus
melakukan triangulasi lagi.
Teknik Analisis Data
1. Reduksi data, yaitu data yang telah
diperoleh kemudian dikumpulkan dan
dirinci secara sistematis, kemudian
memilih hal-hal yang pokok yang
sesuai dengan masalah yang diteliti.
2. Display data, yaitu menyajikan data
dalam bentuk uraian, gambar, tabel,
dan sebagainya. Dalam display data
ini hanya data yang relevan dengan
masalah yang diteliti.
3. Verifikasi data, yaitu peneliti berusaha
hasil
memperoleh makna dari berbagai data
yang dikumpulkan, kemudian dibuat
pola, model, tema, hubungan, dan
persamaan terhadap hal-hal yang
sering muncul.
Jika
4. Penarikan kesimpulan, yaitu
menyimpulkan secara logis
Page 59
 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

berdasarkan reduksi dan display data 2. Waktu Penyelesaian: Waktu

serta verifikasi di atas. penyelesaian yang ditetapkan sejak
saat pengajuan permohonan sampai
Tinjauan Pustaka
dengan penyelesaian pelayanan
Pengertian Pelayanan Publik
termasuk pengaduan
Menurut Sinambela (2006:5)
3. Biaya Pelayanan: Biaya atau tarif
bahwa Pelayanan Publik sebagai setiap
pelayanan termasuk rinciannya yang
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
ditetapkan dalam proses pemberian
terhadap sejumlah manusia yang
pelayanan.
memiliki setiap kegiatan yang
4. Produk Pelayanan: Hasil pelayanan
menguntungkan dalam suatu kumpulan
yang akan diterima sesuai dengan
atau kesatuan, dan menawarkan
ketentuan yang telah ditetapkan.
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
5. Sarana dan Prasarana: Penyediaan
pada suatu produk secara fisik.
sarana dan prasarana pelayanan yang
Definisi Pelayanan Publik menurut
memadai oleh penyelenggara
Wasistiono (dalam Hardiyansyah,
pelayanan publik.
2011:11) bahwa: Pelayanan Publik
6. Kompetensi Petugas Pemberi
adalah Pemberian jasa baik oleh
Pelayanan: Kompetensi petugas
Pemerintah, pihak swasta atas nama
pemberi pelayanan harus ditetapkan
pemerintah ataupun pihak swasta kepada
dengan tepat berdasarkan
masyarakat, dengan atau tanpa
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
pembayaran guna memenuhi kebutuhan
sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
dan atau kepentingan masyarakat.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Standar Pelayanan Publik
Kata “Kualitas” mengandung
Standar Pelayanan Publik menurut
banyak pengertian, menurut Kamus
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Bahasa Indonesia (dalam Hardiyansyah,
Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003
2011:39), Kualitas berarti: Tingkat baik
diantaranya:
buruknya sesuatu, Derajat atau taraf,
1. Prosedur Pelayanan: Prosedur
Mutu. Definisi Kualitas menurut
pelayanan yang dibakukan bagi
Sinambela (2006:6): “Kualitas adalah
pemberi dan penerima pelayanan
segala sesuatu yang mampu memenuhi
termasuk pengaduan.
keinginan atau kebutuhan pelanggan”

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 60

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

Menurut Groetsh dan Davis perhatian pribadi dan memahami

(dalam Hardiyansyah, 2011:36) bahwa: kebutuhan para pelanggan.
“Kualitas Pelayanan merupakan kondisi Pengertian Pelayanan Perpustakaan
yang dinamis yang berhubungan dengan
Perpustakaan berasal dari kata
produk, jasa, manusia, proses dan
dasar pustaka. Menurut Kamus Besar
lingkungan yang memenuhi atau
Bahasa Indonesia, pustaka artinya kitab,
melebihi harapan”.
buku. Menurut Sulistyo Basuki (dalam
Dimensi Kualitas Pelayanan Wiji Suwarno, 2010:31) bahwa
Menurut Fandy Tjiptono (dalam Perpustakaan adalah sebuah ruangan,
Hardiyansyah, 2011:53) Kualitas bagian sebuah gedung, ataupun gedung
Pelayanan dapat diukur dari lima itu sendiri yang digunakan untuk
dimensi: menyimpan buku dan terbitan lainnya
1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi yang biasa disimpan menurut tata
fasilitas, fisik, perlengkapan, susunan tertentu untuk digunakan
pegawai, dan sarana komunikasi. pembaca, bukan untuk dijual.
2. Kehandalan (Reliability), yakni Menurut Pawit M. Yusuf dan Yaya
kemampuan memberikan pelayanan Suhendar (2007:69) bahwa: “Pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat Perpustakaan adalah proses
dan memuaskan. penyebarluasan segala macam informasi
3. Daya Tanggap (Responsiveness), kepada masyarakat luas”.
yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan Hasil Penelitian Dan Pembahasan

memberikan pelayanan dengan 1. Kualitas Pelayanan Perpustakaan

di Dinas Kearsipan dan
tanggap. Perpustakaan Kabupaten Cirebon
4. Jaminan (Assurance), mecakup Untuk mengetahui sejauh mana
pengetahuan, kemampuan, kualitas pelayanan perpustakaan di
kesopanan, dan dapat dipercaya yang Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, Kabupaten Cirebon, maka dapat
resiko dan keragu-raguan. dilakukan melalui survei pelanggan
5. Empati (Empathy), meliputi yang didasarkan pada dimensi-dimensi
kemudahan dalam melakukan kualitas pelayanan:
hubungan komunikasi yang baik, 1. Bukti Langsung (Tangibles)

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 61

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

Mengenai dimensi bukti langsung ini Mengenai dimensi kehandalan ini

bahwa dalam pelaksanaan kualitas bahwa dalam pelaksanaan kualitas
pelayanan yang diberikan sudah baik pelayanan yang diberikan sudah baik
walaupun belum optimal dilihat dari walaupun belum optimal dilihat dari
kelengkapan sarana dan prasarana kecermatan pegawai dalam melayani
yang dimiliki oleh perpustakaan pelanggan masih belum cermat
cukup memadai walaupun masih ada dilihat dari sistem masih manual
yang kekurangan seperti koleksi buku sehingga kesalahan pasti ada yang
masih terbatas dan fasilitas untuk dilakukan oleh pegawai
ruang baca di atas masih belum perpustakaan. Sedangkan ada
memadai sehingga pengunjung lebih beberapa yang sudah berjalan dengan
nyaman di ruang baca di lantai bawah baik yaitu memiliki standar
dari pada dilantai atas. pelayanan yang jelas dilihat dari
Sedangkan ada beberapa yang sudah standar pelayanan yang dimiliki
berjalan dengan baik yaitu perpustakaan mudah dimengerti dan
kenyamanan tempat dalam dilaksanakan oleh para pengunjung
melakukan pelayanan sudah cukup perpustakaan. Kemudian
nyaman dilihat dari tempat pelayanan kemampuan dan keahlian pegawai
yang bersih dan terdapat fasilitas lain dalam menggunakan alat bantu
selain itu, kemudahan dalam proses pelayanan sudah baik dilihat dari
pelayanan sudah mudah dilihat dari proses pelayanan berjalan lancar
persyaratan yang mudah dipahami karena semua masih menggunakan
dan dilaksanakan kemudian tidak manual jadi alat bantu yang
biaya apapun yang dikeluarkan oleh digunakan masih minim juga.
pengunjung untuk melakukan 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
pelayanan yang diinginkan. Mengenai dimensi daya tanggap ini
Selanjutnya penampilan pegawai bahwa dalam pelaksanaan kualitas
dalam melayani pelanggan sudah baik pelayanan yang diberikan sudah baik
dilihat dari pegawai sudah walaupun belum optimal dilihat dari
menggunakan pakaian dengan rapih keluhan pelanggan direspon oleh
dan sesuai dengan aturan. pegawai tapi belum cepat bisa dilihat
2. Kehandalan (Reliability) dari jika buku yang diinginkan tidak

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 62

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

tersedia, maka ada form request yang Sedangkan ada beberapa yang sudah
bisa diisi oleh pengunjung untuk berjalan dengan baik yaitu memiliki
ditampung oleh pihak perpustakaan pengetahuan yang baik dalam
untuk dilakukan pengadaan buku. memberikan pelayanan sudah baik
Selain itu kepastian waktu untuk dilihat dari pegawai senantiasa
pembuatan kartu anggota belum jelas merespon di saat pengunjung
dikarenakan tergantung sistem memerlukan bantuan atau sekedar
komputer yang ada di perpustakaan. menjawab pertanyaan yang
Sedangkan ada beberapa yang sudah diutarakan oleh pengunjung kepada
berjalan dengan baik yaitu merespon pegawai perpustakaan selanjutnya
setiap pelanggan yang ingin pegawai melayani dengan sopan
mendapatkan pelayanan yaitu sudah santun adalah sudah baik dilihat dari
merespon dengan baik dilihat dari pegawai sudah sopan dalam
pelayanan yang cepat disaat menghadapi pengunjung
pengunjung perlu bantuan maka perpustakaan.
langsung ditanggapi oleh pegawai 5. Empati (Empathy)
perpustakaan. Mengenai dimensi empati ini bahwa
Selain itu bahwa pegawai melakukan dalam pelaksanaan kualitas pelayanan
pelayanan dengan cepat dan tepat yang diberikan sudah baik walaupun
sudah baik dilihat dari melayani belum optimal dilihat dari perhatian
secara langsung jika pengunjung pribadi terhadap pelanggan masih belum
memerlukan bantuan dan tepat yaitu sesuai dengan harapan pengunjung
pelayanan yang diberikan sesuai yang perpustakaan dilihat pegawai masih
apa dibutuhkan pengunjung. belum memberikan perhatian pribadi
4. Jaminan (Assurance) kepada pengunjung sehingga
Mengenai dimensi jaminan ini bahwa menimbulkan persepsi hanya orang yang
dalam pelaksanaan kualitas pelayanan dikenal saja yang diberi perhatian
yang diberikan sudah baik walaupun pribadi oleh pegawai. Sedangkan ada
belum optimal dilihat dari pelayanan beberapa yang sudah berjalan dengan
masih ada kesalahan walaupun masih baik yaitu kemudahan dalam melakukan
bisa ditolerir dan pengunjung tidak hubungan komunikasi dengan baik yaitu
mempermasalahkan selagi tidak fatal. sudah baik dilihat dari mudahnya

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 63

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

berkomunikasi antara pegawai dengan 3. Kelengkapan sarana dan prasarana

pengunjung perpustakaan selain itu masih minim dilihat dari fasilitas
memahami kebutuhan pengunjung sudah ruangan baca di lantai atas masih
baik dilihat dari sudah mengerti tentang minim. Semua kegiatan pelayanan
kebutuhan pengunjung dengan dan ruangan baca yang lebih
pelayanan apa yang harus diberikan memadai berada di ruangan bawah.
kepada pengunjung. Selain itu fasilitas seperti komputer
untuk menunjang pelayanan seperti
Hambatan-Hambatan yang dihadapi
pembuatan kartu anggota
dalam Kualitas Pelayanan
Perpustakaan di Dinas Kearsipan dan perpustakaan juga masih minim
Perpustakaan Kabupaten Cirebon
sehingga ketepatan waktu
1. Sistem pelayanan masih manual yaitu
penyelesaian tidak pasti.
menggunakan tulis tangan mulai dari
4. Sumber daya manusia di
peminjaman dan pengembalian buku.
perpustakaan juga masih minim,
Dengan masih menggunakan manual
sehingga pelayanan dilakukan dengan
untuk menemukan buku yang
pegawai yang seadanya akibatnya
diinginkan masih lama dikarenakan
proses pelayanan juga kurang cepat.
terkadang tidak sinkron antara buku
Upaya-upaya yang telah dilakukan
dengan rak. Selain itu dengan sistem
dalam mengatasi hambatan dalam
manual juga terkadang terjadi Kualitas Pelayanan Perpustakaan di
Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
kesalahan yang dilakukan oleh
Kabupaten Cirebon
pegawai berupa data yang tidak 1. Menggunakan sistem komputerisasi
sinkron atau karena pengembalian yang masih dalam proses
buku yang tidak sesuai waktu yang penginputan data buku agar
ditetapkan. pelayanan dapat berjalan dengan
2. Jumlah koleksi buku masih terbatas cepat dan sehingga dapat mengikuti
yang dimiliki oleh perpustakaan perkembangan teknologi dan
sehingga tidak semua pengunjung informasi.
menemukan buku yang diinginkan, 2. Pengisian form request yang sudah
jumlah buku baru juga masih minim diisi oleh pengunjung mengenai buku
dan masih menggunakan buku edisi yang belum tersedia selanjutnya akan
lama. dilakukan pengadaan buku oleh pihak

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 64

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

perpustakaan untuk menambah pelaksanaan di Dinas Kearsipan dan

koleksi buku yang sudah tersedia. Perpustakaan Kabupaten Cirebon sudah
3. Melakukan penambahan fasilitas berjalan akan tetapi masih belum
seperti kipas dan AC dibeberapa titik berjalan dengan optimal dikarenakan
ruangan bagian bawah sehingga kelengkapan sarana dan prasarana belum
diharapkan mengurangi rasa cukup memadai masih ada kekurangan
ketidaknyamanan pengunjung dilihat dari koleksi bahan pustaka masih
sedangkan untuk ruangan baca di terbatas dan fasilitas untuk ruangan baca
lantai atas belum dilakukan di lantai atas masih belum memadai,
penambahan fasilitas. kemudian kecermatan pegawai dalam
4. Mengusulkan penambahan jumlah melayani pelanggan yaitu belum cermat
pegawai walaupun hingga saat ini dalam melayani dilihat dari masih
masih menunggu untuk penambahan adanya kesalahan dikarenakan sistem
pegawai perpustakaan dan pelayanan masih manual. Selain itu
pustakawan yang sesuai dengan yang keluhan pelanggan direspon oleh
diharapkan. pegawai dengan cepat yaitu sudah
direspon tetapi belum cepat dilihat dari
Kesimpulan keluhan buku masih ditampung terlebih
Berdasarkan hasil penelitian yang dahulu untuk selanjutnya dilakukan
mengenai kualitas pelayanan pengadaan buku dan keluhan kartu
perpustakaan di Dinas Kearsipan dan anggota tergantung komputer yang
Perpustakaan Kabupaten Cirebon, tersedia.
kesimpulannya bahwa: Selanjutnya pelayanan bebas dari
Kualitas Pelayanan perpustakaan di kesalahan yaitu masih belum optimal
Dinas Kearsipan dan Perpustakaan
dilihat dari masih terdapat kesalahan
Kabupaten Cirebon:
tetapi masih bisa ditolerir selagi
Berdasarkan 5 Dimensi Kualitas
kesalahan tidak fatal serta perhatian
Pelayanan yaitu Bukti langsung
pribadi terhadap pelanggan yaitu masih
(Tangibles), Kehandalan (Reliability),
belum optimal dilihat dari pegawai
Daya Tanggap (Responsiveness),
belum memberikan perhatian pribadi
Jaminan (Assurance), Empati (Empathy)
kepada pengunjung. Sehingga pelayanan
pada setiap parameter bahwa kualitas
pelayanan perpustakaan dalam

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 65

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

yang diberikan belum sesuai dengan Daftar Pustaka

harapan pengunjung perpustakaan. Buku
Akan tetapi pihak perpustakaan Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan
Publik Konsep, Dimensi, Indikator
terus berupaya untuk selalu dan Implementasi. Yogyakarta:
meningkatkan kualitas pelayanan Gava Media.

perpustakaan agar menciptakan Hartono. 2016. Manajemen

Perpustakaan Sekolah.
kepuasan bagi pengunjung perpustakaan Yogyakarta: Ar-Ruzz Media
di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Moleong, J Lexy. 2017. Metodelogi
Penelitian Kualitatif. Bandung:
Kabupaten Cirebon.
PT. Remaja Rosdayakarya
Hambatan-Hambatan yang dihadapi Mukarom, Zaenal. Dan Muhibudin
dalam kualitas pelayanan Wijaya, L. 2016. Membangun
perpustakaan di Dinas Kearsipan dan Kinerja Pelayanan Publik Menuju
Perpustakaan Kabupaten Cirebon, Clean Government and Good
diantaranya: Governance. Bandung: CV
1. Sistem pelayanan masih Pustaka Setia
Pasolong, Harbani. 2016. Teori
menggunakan manual
Administrasi Publik. Bandung:
2. Jumlah koleksi buku yang tersedia Alfabeta
masih terbatas Sedarmayanti. 2013. Reformasi
Administrasi Publik, Reformasi
3. Kelengkapan sarana dan prasarana
Birokrasi, dan Kepemimpinan
masih belum memadai Masa Depan. Bandung: PT Refika
Aditama
4. Sumber daya manusia yang tersedia
Sinambela, Lijan Poltak. 2006.
masih minim Reformasi Pelayanan Publik.
Jakarta: Bumi Aksara
Upaya – upaya yang telah dilakukan
dalam mengatasi hambatan dalam Sugiyono. 2009. Metodelogi Penelitian
Kualitas Pelayanan Perpustakaan di Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Alfabeta
Kabupaten Cirebon, diantaranya: Suwarno, Wiji. 2010. Pengetahuan
1. Upaya pengomptimalan sistem Dasar Kepustakaan. Bogor:
Ghalia Indonesia.
pelayanan menggunakan komputer
, . 2009. Psikologi
2. Melakukan pengadaan buku setiap Perpustakaan. Jakarta:CV Sagung
tahunnya Seto
3. Penambahan dan pengadaan sarana Peraturan Perundang-Undangan
dan prasarana Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999
tentang Pemerintah Daerah
4. Pengajuan penambahan pegawai

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 66

 Jurnal Publika Unswagati Cirebon

Undang-Undang Republik Indonesia Buku Pedoman Penulisan Skripsi

Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Universitas Swadaya Gunung Jati
Perpustakaan. Cirebon Tahun 2018
Undang-Undang nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang nomor 23 Tahun 2014
tentang Pemerintahan Daerah.
Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Nomor 41 tahun 2007
Tentang Organisasi Perangkat Daerah.
Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun
2016 tentang Perangkat Daerah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon
Nomor 10 Tahun 1994 yang merupakan
Pengembangan dari Subbag Umum
Setwilda Cirebon.
Peraturan Daerah Nomor 56 Tahun
2004 tentang Pembentukan Kantor
Kearsipan dan Dokumen Kabupaten
Cirebon.
Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2008
tentang Pembentukan Organisasi
Lembaga Teknis Daerah Kabupaten
Cirebon.
Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon
Nomor 12 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat
Daerah.
Peraturan Bupati Cirebon Nomor 83
Tahun 2016 tentang Fungsi, Tugas
Pokok dan Tata Kerja Dinas Kearsipan
Dan Perpustakaan.

Sumber Lain
Hidayat, Moh.Taufik. 2018. Modul
Kuliah Metode Penelitian
Administrasi. Cirebon. Tanpa
Penerbit

Jurnal Publika, Volume 7, Nomor 1 | Edisi Januari-Juni 2019 Page 67