KOMUNIKASI DASAR KEPERAWATAN

Narasi Penyelesaian Kasus dengan Teknik Komunikasi Perawat dengan Pasien Komplain

Disusun Oleh:
Cokorda Istri Nanda Devi Paramita (C1122041)

Crizanta Eugenia Ikol (C1122042)

Harni Wati Jufrin (C1122044)

I Gede Edi Darmawan (C1122047)

Kadek Sindy (C1122053)

Luh Ayu Viswa Predaniti Dharma (C1122055)

Ni Kadek Ayu Dwi Lestari (C1122056)

Ni Kadek Parwati ( C1122058)

PROGRAM STUDI SARJANA ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BINA USADA BALI

TAHUN 2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.........................................................................................................................i
KATA PENGANTAR............................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................................1
1.1 Latar Belakang................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................................1
1.3 Tujuan.............................................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN.......................................................................................................3
2.1 Pengertian Diabetes Melitus..............................................................................................3
2.2 Komunikasi Terapiutik Perawat Terhadap Pasien...............................................................3
2.3 Upaya Penyampaian Komplain........................................................................................4
BAB III PENUTUP..............................................................................................................6
3.1 KESIMPULAN..............................................................................................................6
3.2 SARAN.........................................................................................................................6
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................7

i
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjakan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas segala limpahan
rahmat, karunia serta hidayah-nya kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini tepat waktunya.

Makalah yang berjudul “Menyusun Makalah Terkait Kasus dan narasi penyelesaian kasus
dengan teknik komunikasi pada pasien dengan komplain .”, kami susun untuk memenuhi tugas
Komunikasi Dasar Keperawatan . Tentunya tak lupa kami memberikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membatu terselesaikannya tugas ini, maka dalam kesempatanya ini kami
ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Ns. I Komang Widiarma Atmaja.S.Kep.,M.Kes selaku dosen pengampu mata kuliah

Komunikasi Dasar Keperawatan yang telah memberikan arahan, bimbingan serta dukungan
kepada kami dalam menulis dan menyelesaikan tugas makalah.

2. Teman-teman kelas 2B pada mata kuliah yang saling memberikan masukan dalam
Komunikasi Dasar Keperawatan penyelesaian pembuatan makalah.

Tak lupa kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
terselesaikannya tugas makalah ini, khususnya kepada teman-teman yang telah meluangkan
waktunya demi terselesaikannya tugas makalah ini. Kami menyadari sepenuhnya bahwa makalah
ini masih memiliki banyak kekurangan, meskipun kami telah mengerahkan segala kemampuan
untuk lebih teliti, tetapi kami masih merasakan adanya kekurangan-kekurangan dalam
penyusunan tugas makalah ini. Untuk itu, kami selalu mengharapkan kritik dan saran yang
membangun demi selangkah lebih maju. Semoga makalah ini dapat bermanfaat.

Badung, 10 Mei 2023

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Diabetes melitus merupakan penyebab hiperglikemi. Hiperglikemi disebabkan oleh
berbagai hal, namun hiperglikemi paling sering disebabkan oleh diabetes melitus. Pada
diabetes melitus gula menumpuk dalam darah sehingga gagal masuk ke dalam sel.
Kegagalan tersebut terjadi akibat hormon insulin jumlahnya kurang atau cacat fungsi.
Hormon insulin merupakan hormon yang membantu masuknya gula darah (WHO, 2016).

Penyakit kronis seperti DM sangat rentan terhadap gangguan fungsi yang bisa
menyebabkan kegagalan pada organ mata, ginjal, saraf, jantung dan pembuluh darah.
Gangguan fungsi yang terjadi karena adanya gangguan sekresi insulin dan gangguan kerja
insulin maupun keduanya.

Menurut International Diabetes Federation-7 tahun 2015, dalam metabolisme tubuh

hormon insulin bertanggung jawab dalam mengatur kadar glukosa darah. Hormon ini
diproduksi dalam pankreas kemudian dikeluarkan untuk digunakan sebagai sumber energi.
Apabila di dalam tubuh kekurangan hormone insulin maka dapat menyebabkan hiperglikemi.

International Diabetes Federation (IDF) menyatakan pada tahun 2015 jumlah penderita
DM umur 20 sampai 79 tahun di Indonesia adalah 10 juta orang dan menempati posisi ke-7
di dunia. Sedangkan pada tahun 2040 IDF memprediksi jumlah tersebut akan naik menjadi
16,2 juta orang, yaitu posisi ke-6 di dunia.[2] World Health Organization (WHO)
menyatakan pada tahun 2014 sebanyak 6% dari total kematian pada umur 30 sampai 70 tahun
di Indonesia disebabkan oleh penyakit DM. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2013
menyatakan prevalensi DM pada umur di atas 15 tahun di Indonesia meningkat dari 5,7%
pada tahun 2007 menjadi 6,9%

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Diabetes Melitus?

 2. Bagaimana komunikasi terapiutik perawat terhadap pasien ?
3. Bagaimana respond perawat tehadap pasien yang komplain ?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian Diabetes Melitus

2. Untuk mengetahui komunikasi terapiutik pasien
3. Untuk mengetahui respond perawat terhadap pasien yang komplain

2
 BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Diabetes Melitus

Diabetes mellitus adalah penyakit yang ditandai dengan adanya hiperglikemia yang disebabkan
oleh ketidak mampuan dari organ pancreas untuk memproduksi insulin atau kurangnya
sensitivitas insulin pada sel target tersebut. Abnormalitas pada metabolisme karbohidrat, lemak
dan protein yang ditemukan pada penderita penyakit diabetes mellitus terjadi dikarenakan
kurangnya aktivitas insulin pada sel target.(Kerner and Brückel, 2014)

2.2 Komunikasi Terapiutik Perawat Terhadap Pasien

A. Definisi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi adalah suatu alat yang penting untuk membina hubungan teraupetik dan
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan. Komunikasi teraupetik menjadi
sangat penting karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dirancang dan
direncanakan untuk tujuan terapi, dalam rangka membina hubungan antara perawat
dengan pasien agar dapat beradaptasi dengan stress, mengatasi gangguan psikologis,
sehingga dapat melegakan serta membuat pasien merasa nyaman, yang pada akhirnya
mempercepat proses kesembuhan pasien.
Menurut (Priyanto. A 2009) Komunikasi tidak hanya sekedar alat untuk berbicara dengan
klien namun komunikasi antar perawat dan kline memiliki hubungan terapeutik yang
bertujuan untuk kesempatan klien. Perawat yang memiliki keterampilan berkomunikasi
terapeutik tidak saja akan mudah membina hubungan saling percaya dengan klien tetapi
juga dapat mencegah teradinya masalah legal etik, serta dapat memberikan kepuasan
profesional dalam pelayanan keperawatan, meningkatkan citra profesi keperawatan dan
citra rumah sakit dalam memberikan pelayanan.
B. Definisi Komplain
Manajemen komplain adalah strategi yang digunakan instansi dalam menangani keluhan
konsumen. Melihat keluhan konsumen merupakan peluang bagi instansi untuk
mempertahankan konsumen. Melalui proses penanganan keluhan yang efektif akan
didapatkan informasi yang berasal dari pelanggan sebagai masukan dalam meningkatkan
3
 dan mengembangkan kegiatan pelayanan instansi. Komplain adalah bentuk
ketidakpuasan informasi atau pelayanan yang diterima. Sehingga, keluhan dapat menjadi
dasar dalam menyelesaikan masalah ketidakpuasan pelanggan dalam pelayanan di rumah
sakit untuk meningkatkan kualitas rumah sakit Komplain tidak hanya bersifat negatif
bagi rumah sakit tetapi juga ada nilai positif bagi rumah sakit. Nilai positif komplain ini
bisa sebagai masukan rumah sakit yang dapat mengevaluasi apa saja kekurangan selama
ini sehingga dapat melakukan perbaikan, nilai positif lain adalah menjadi image positif
bagi rumah sakit, dan rumah sakit mempunyai karakter dalam menanggapi komplain
yaitu dengan kekeluargaan dan kejujuran.

2.3 Upaya Penyampaian Komplain

1. Pasien atau keluarga sebenarnya mempunyai dua alternatif dalam menyampaikan

komplain. Alternatif pertama bisa dilakukan secara langsung kepada pihak rumah sakit.
Menurut (Kaihatu, Daengs, & Indrianto, 2015) akan disampaikan langsung kepada front
line staff atau customers service. Untuk di rumah sakit sendiri sudah ada unit pengaduan
yang akan menampung komplain dari pasien atau keluarga. Penyampaian komplain
secara langsung ini sebenarnya mempunyai sisi positif bagi rumah sakit yaitu bagian dari
unit pengaduan bisa berdiskusi langsung dan memberikan penjelasan apa yang terjadi,
karena bisa saja komplain pasien hanya kesalahan komunikasi antara petugas kesehatan
dengan pasien atau keluarga.
2. Penyampaian komplain yang alternatif kedua secara tidak langsung itu melalui media
penyampaian bisa melalui web, telpon, kotak saran, jalur hukum dan media massa atau
media sosial. Menurut (Kaihatu et al., 2015) bahwa cara penyampaian komplain bisa
melalui kotak surat, email, telpon , dan third party responses dalam artian sudah
berkembang menjadi tuntut ganti rugi secara hukum dengan melaporkan kepada
lembaga-lembaga yang berada pada jalur hukum, seperti lembaga klien, instansi hukum,
dan lain sebagainya
Contoh kasus :
Di rumah sakit Intan Persada ada pasien bernama Ny. Mona yang berumur 26 tahun
masuk kerumah sakit dengan diagnosa medis luka diabetes militus post oprasi pada kaki

4
bagian kiri nya,Ny. Mona sudah di rawat selama 7 Hari dan klien di lakukan ganti balutan
setiap hari pada jam 09.00 WITA ,pada keesokan hari nya perawat Ayu datang ke ruangan
Ny. Mona. Pasien mengeluh kesakitan saat perawat melakukan tindakan ke pasien,
keluarga komplain dengan tindakan perawat. Maka dari itu perawat menjelaskan terkait
tindakannya tersebut dengan menjelaskan pasien merasa kesakitan karena adanya respon
peradangan pada luka dan bagaimana prosedur tindakannya agar luka pasien cepat
sembuh, penyakit yang diderita pasien yaitu Diabetes Mellitus (DM) adalah penyakit
kronis yang terjadi akibat pankreas tidak memproduksi cukup insulin atau tubuh tidak
dapat menggunakan insulin yang diproduksi secara efektif dan menyebabkan luka.
Diabetes Mellitus tipe 1 dan 2 memerlukan penatalaksanaan yang komprehensif sehingga
tidak memberikan komplikasi berbahaya pada penderitanya dan menenangkan pasien dan
juga keluarga pasien agar tidak terjadinya masalah dalam tindakan dengan cara
berkomunikasi yang efektif. Seseorang petugas kesehatan harus memiliki sikap peduli,
menghormati dan menghargai orang lain dalam pelayanan terhadap pasien, karena
hubungan antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien merupakan faktor yang
mempengaruhi proses kepuasan dan kesembuhan pasien. Sehingga dari kasus diatas
sebagai tenaga kesehatan dapat memberikan informasi terkait tindakan yang dilakukan.
.

5
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Diabetes melitus merupakan penyebab hiperglikemi. Hiperglikemi disebabkan oleh

berbagai hal, namun hiperglikemi paling sering disebabkan oleh diabetes melitus. Pada diabetes
melitus gula menumpuk dalam darah sehingga gagal masuk ke dalam sel. Kegagalan tersebut
terjadi akibat hormon insulin jumlahnya kurang atau cacat fungsi. Komunikasi terapeutik adalah
komunikasi yang dirancang dan direncanakan untuk tujuan terapi, dalam rangka membina
hubungan antara perawat dengan pasien agar dapat beradaptasi dengan stress, mengatasi
gangguan psikologis, sehingga dapat melegakan serta membuat pasien merasa nyaman, yang
pada akhirnya mempercepat proses kesembuhan pasien. Penyakit kronis seperti DM sangat
rentan terhadap gangguan fungsi yang bisa menyebabkan kegagalan pada organ mata, ginjal,
saraf, jantung dan pembuluh darah. Gangguan fungsi yang terjadi karena adanya gangguan
sekresi insulin dan gangguan kerja insulin maupun keduanya

3.2 SARAN

Bagi penderita diabetes mellitus hendaknya memperhatikan makan yang dikonsumsi,

meningkatkan pengetahuan gizi dan menjalankan kepatuhan diet dengan baik. Diabetes melitus
merupakan penyebab hiperglikemi. Hiperglikemi disebabkan oleh berbagai hal, namun
hiperglikemi paling sering disebabkan oleh diabetes melitus.

6
 DAFTAR ISI

Widadi, R. H. S., & Wadji, F. (2015). Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan
Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr R.M. Soedjarwadi. DAYA SAING Jurnal Ekonomi
Manajemen Sumber Daya, 17(1)

Ofori-okyere, I., & Kumadey, G. (2015). An assessment of Service Failures and Customer
Complaints Management in the delivery of Health Care in the Municipal Hospitals in Ghana,
3(1), 31–42.

Palese, A., Bello, A., & Magee, J. (2011). Triturating drugs for administration in patients with
difficulties in swallowing: Evaluation of the drug lost. Journal of Clinical Nursing, 20(3–4),