Review Jurnal Internasional

Tugas Akhir Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Kelompok 4

MAGISTER MANAJEMEN
PASCA SARJANA STIE CIREBON

1. Judul artikel : Maintenance Strategies and Long Distance Relationships An

Adaption of Theories from Interpersonal Relationship
Research to Marketing
2. Nama penulis : Henrietta Leonie Pilny & Florian U. Siems
3. Nama Jurnal : Journal of Relationship Marketing
4. Tahun dan Halaman : 2019 (16 pages)

TERJEMAHAN:
Strategi Penjagaan dan Hubungan Jarak Jauh: Sebuah Adaptasi Teori dari Riset Hubungan
Interpersonal hingga Pemasaran

ABSRACT:

Mengikuti gagasan siklus peristiwa hidup, hubungan antara lembaga dan pelanggan ditandai
dengan kesenjangan berulang dalam interaksi. Artikel ini memberikan ikhtisar teori pada
strategi penjagaan, khususnya dalam konteks hubungan jarak jauh dalam ilmu sosial, dan
transfer teori yang ada pada pemasaran hubungan. Model penjagaan hubungan manajemen
diusulkan agar dapat berfungsi sebagai kerangka kerja untuk penelitian masa depan dan
pendekatan manajemen. Banyak pertanyaan yang belum terjawab menunjukkan potensi
besar dan kebutuhan studi tentang topik ini.

Pendahuluan: Relationship Marketing (Pemasaran hubungan) dan siklus peristiwa

kehidupan

Selama beberapa tahun terakhir, pembangunan dan penjagaan hubungan jangka panjang
suatu lembaga dengan pemangku kepentingannya, terutama pelanggannya, telah terbukti
sangat sukses dan efektif dalam pemasaran jasa serta bidang lainnya ("relationship
marketing"; e.g., Bejou, 1997; Berry, 2002; Bruhn, 2003; Gronroos, 1994; Gummesson,
1987). Dalam mata kuliah ini, pengakuan bahwa pemasaran hubungan tidak berarti
membasmi, melainkan memperluas secara bermakna, pemasaran klasik telah diterima (e.g.,
Siems et al., 2012). Secara bersamaan, telah terbukti sangat penting untuk tidak
menyamakan pemasaran hubungan dengan solusi TI, tidak seperti yang sering terjadi dalam
praktik di bawah tajuk "MHP" (Manajemen Hubungan Pelanggan). Pemasaran hubungan
yang sukses dapat memanfaatkan solusi TI, tetapi biasanya membutuhkan sudut pandang
manajerial, sering kali berorientasi pada ilmu perilaku, dan teori dasar yang sesuai (e.g.,
Siems et al., 2012). Salah satu teori yang bermanfaat dalam pemasaran hubungan adalah
siklus hidup kebutuhan pelanggan (e.g., Siems, 2010), yang menjelaskan bagaimana
persyaratan (potensial) pelanggan berubah dalam ruang lingkup dan jenis setelah
pemenuhan layanan sehubungan dengan banyaknya layanan dari waktu ke waktu.
Mengikuti gagasan “siklus kehidupan keluarga”, perjalanan waktu tidak diukur dalam tahun,
tetapi peristiwa kehidupan (e.g., Gilly & Enis, 1982, hal. 271; Loomis, 1936). Dengan
demikian, ini juga sering disebut sebagai “siklus kejadian hidup” (e.g., Siems, 2010) yang
dapat mengembangkan pola yang berbeda, bergantung pada industri tertentu.
Siklus peristiwa hidup menunjukkan tantangan khusus yang harus diatasi dalam pemasaran
hubungan: karena banyak celah besar mungkin ada di antaranya tahapan individu dari
kebutuhan pelanggan setelah pemenuhan layanan, ada risiko tinggi kehilangan pelanggan
dalam fase pemisahan ini. Secara khusus, pelanggan dapat memenuhi kebutuhan mereka di
tempat lain pada saat pengulangan; misalnya, dengan pindah ke pesaing. Dalam artikel
mutakhir mereka tentang life event cycle, Siems, Dolz, dan Niemand (€ 2015) menyebutkan
berbagai kemungkinan tindakan terhadap risiko ini untuk menjaga hubungan pelanggan.
Selama fase pemisahan di mana pelanggan tidak berhubungan langsung dengan penyedia
layanan dan tidak memerlukan layanannya, di satu sisi, pendekatan manajemen produk dan
layanan dapat digunakan, jika berlaku; misalnya., produsen mobil dapat menawarkan
layanan penjagaan di antara pembelian mobil untuk tetap berhubungan dengan pelanggan
mereka dan mempertahankannya hubungan jangka panjang. Di sisi lain, Siems et al. (2015)
menekankan perlunya kebijakan komunikasi yang sesuai dan mengusulkan yang sesuai
“manajemen pengingat” yang dapat dikembangkan lebih lanjut dan seterusnya penelitian di
masa depan kemudian dapat didasarkan. Ini menunjuk pada masalah berikut: di banyak
sektor, tidak akan, atau paling tidak, tidak mungkin untuk dicakup sepenuhnya kesenjangan
sementara ini dalam persyaratan pelanggan semata-mata melalui produk atau
kebijakan layanan. Dengan demikian, peningkatan kepentingan harus ditempatkan pada
manajemen kesenjangan dalam hal manajemen pengingat. Secara khusus, kuncinya
pertanyaannya adalah: Bagaimana hubungan pelanggan dapat dipertahankan dalam jangka
panjang periode waktu dalam hubungan yang ditandai dengan temporal, berulang interaksi
dan fase pemisahan yang relatif panjang.
Di masa lalu, telah terbukti sangat berharga dalam konteks pemasaran hubungan untuk
mengintegrasikan dan mengadaptasi teori-teori yang membahas hubungan, yang berasal
dari berbagai bidang ilmiah, khususnya psikologi, juga ilmu sosial dan pendidikan (e.g.,
Bruhn, 2003, hal. 28; Stolz, Dolz, & Siems, 2017). Alasan di balik ini adalah kenyataan bahwa
cukup banyak penelitian telah dilakukan dalam bidang ini, berbeda dengan bidang
hubungan pemasaran yang relatif baru dan muncul. Selain itu, karena hubungan antar
manusia dalam konteks bisnis juga dapat diidentifikasi sebagai fokus utama bidang ini,
mungkin ada analogi yang sesuai yang dapat diadaptasi secara efektif untuk pemasaran. Ide
ini menunjukkan tujuan dari artikel ini—ini menunjukkan jika pendekatan yang ada pada
penjagaan hubungan, antara lain sehubungan dengan hubungan jarak jauh, dalam konteks
interpersonal dapat berkontribusi pada pemasaran hubungan dengan memberikan
penjelasan teoretis dan, jika berlaku, implikasi praktis untuk manajemen kesenjangan yang
disebutkan sebelumnya dalam hubungan bisnis-ke-konsumen (B2C). Selain itu, model
diusulkan yang merangkum hasil artikel dan berfungsi sebagai kerangka kerja untuk
pendekatan penelitian dan manajemen di masa depan.
Sisa dari artikel ini disusun sebagai berikut: pertama-tama, teori sentral tentang strategi
penjagaan dan hubungan jarak jauh, serta implikasi utamanya yang muncul dari penelitian
tentang hubungan pribadi antara manusia di bidang ilmu sosial, disajikan. Selanjutnya,
refleksi kritis dari adaptasi teori ke bidang hubungan pemasaran dan usulan model
manajemen penjagaan hubungan. Akhirnya, menyimpulkan implikasi, keterbatasan, dan
kebutuhan untuk penelitian masa depan menutup artikel ini.

Kerangka teoritis: Penelitian hubungan

Strategi penjagaan dan unit konstruksi kontinuitas hubungan
Dengan semakin banyaknya berbagai jenis hubungan jarak jauh (LDR) (e.g., Aylor, 2003;
Merolla, 2012; Stafford, 2005), peningkatan perhatian di akademisi telah terbayar dengan
bentuk hubungan khusus ini, dengan peneliti menyadari kebutuhan untuk meneliti secara
komprehensif tentang keadaan, implikasi, dan persyaratannya. Dalam literatur tentang
hubungan interpersonal, LDR dipahami sebagai hubungan yang diinginkan oleh pasangan
untuk tetap terhubung erat tetapi melihat peluang komunikasi mereka terbatas karena
aspek geografis (Stafford, 2005, p. 7). Meskipun banyak studi dan teori berkaitan dengan
pasangan romantis (e.g., Aylor, 2003; Guldner & Swensen, 1995; Maguire & Kinney, 2010;
Sahlstein, 2004), perlu ditekankan bahwa definisi yang luas ini juga mencakup hubungan
pribadi antara teman atau anggota keluarga (Stafford, 2005, p. 5).
Sementara beberapa peneliti secara eksplisit melihat perbedaan atau kesamaan dalam
tingkat kepercayaan atau komitmen antara hubungan yang dekat secara geografis dan LDR
(e.g., Aylor, 2003; Govaerts & Dixon, 1988; Guldner & Swensen, 1995; Kelmer, Rhoades,
Stanley, & Markman, 2013 ), yang lain fokus pada penjagaan hubungan (e.g., Dainton &
Aylor, 2002; Pistole, Roberts, & Chapman, 2010; Stafford & Canary, 1991). Meskipun konsep
penjagaan hubungan telah didiskusikan dalam berbagai konteks, khususnya hubungan dekat
secara geografis (Aylor, 2003), tampaknya menjadi pusat kepentingan sehubungan dengan
LDR, seperti yang ditunjukkan nanti dalam artikel ini. Namun, penting untuk melihat
penelitian tentang strategi penjagaan dalam hubungan, tanpa berfokus pada jenis tertentu
seperti LDR, untuk dapat menelusuri kembali asumsi, implikasi, dan temuan dalam aspek
LDR.
Secara umum, hubungan dapat dipertahankan dengan cara merencanakan kesinambungan
secara strategis, serta melakukan perilaku rutin, seperti percakapan sehari-hari (Dainton &
Stafford, 1993). Menurut Canary dan Stafford (1994, hal. 5), tindakan penjagaan dapat
didefinisikan sebagai "tindakan dan kegiatan yang digunakan untuk mempertahankan
definisi hubungan yang diinginkan." Ini sering didasarkan pada teori pertukaran sosial yang
memandang perbandingan biaya dan imbalan mitra sebagai pendorong kelanjutan dalam
hubungan (Kelley & Thibaut, 1978). Stafford dan Canary (1991) menemukan lima faktor
berikut, disebut sebagai "strategi penjagaan," yang mempengaruhi bentuk hubungan,
khususnya kepuasan, komitmen, mutualitas kontrol, dan kesukaan: positif (misalnya,
menjadi optimis dan ceria); keterbukaan (misalnya, pengungkapan perasaan); jaminan
(misalnya, menekankan komitmen); jaringan (mis., teman dan afiliasi yang sama); dan
berbagi tugas (misalnya, tanggung jawab bersama). Stafford, Dainton, dan Haas (2000)
kemudian menambahkan pemberian saran (berasal dari keterbukaan) dan pengelolaan
konflik pada faktor-faktor ini. Selanjutnya, Canary dan Dainton (2006) mengamati bahwa
penjagaan muncul tidak hanya dalam sistem dyadic tetapi pada beberapa tingkatan, seperti
diri, jaringan, dan budaya.
Yang paling penting dan utama adalah batasan yang ditawarkan oleh Sigman (1991), yang
mengklaim bahwa hubungan dapat berlanjut meskipun mereka menunjukkan karakter
terputus-putus, seperti penghentian kehadiran fisik dan/atau aksesibilitas interaksional.
Berdasarkan pernyataan ini, Sigman (1991) mengembangkan apa yang disebut unit
konstruksi kontinuitas hubungan (RCCUs), mendefinisikannya sebagai:
... potongan perilaku yang mendahului, terjadi selama, dan saat-saat yang berkembang dari ketidak-terlibatan
hubungan interaksional anggota dan berfungsi untuk mendefinisikan hubungan sebagai ikatan yang
berkelanjutan meskipun tidak ada keterlibatan tatap muka. (Sigman, 1991, hlm. 109)

Dengan kata lain, pasangan diwajibkan untuk melakukan tugas atau kepribadian ekstra yang
berbeda selama jeda interaksional untuk menjaga hubungan mereka. RCCU ini selanjutnya
dibagi menjadi tiga kategori (Sigman, 1991). Komponen-komponen prospektif
menggambarkan perilaku sebelum pemisahan fisik dan menunjukkan akuntabilitas moral
terhadap hubungan dan anggotanya. Contohnya adalah meninggalkan sikat gigi di kamar
mandi pasangan; frasa seperti “Jaga diri, jangan lupa menulis surat” dan “Sampai jumpa
lagi”; atau membuat rencana untuk pertemuan kembali. Komponen-komponen ini
mengenali pemisahan interaksional yang akan terjadi, menetapkan batasan serta makna
pemisahan, dan menunjukkan antisipasi pertemuandi masa depan mereka. Komponen
introspeksi terjadi selama pemisahan yang sebenarnya. Melalui tanda mata (misalnya, cincin
pertunangan, gambar pasangan sebagai screensaver) atau kontak aktual melalui cara
komunikasi alternatif (misalnya, panggilan telepon), pasangan mengingatkan diri mereka
sendiri tentang hubungan yang ada dan berkelanjutan bersama dengan loyalitas dan
kewajiban mereka. Akhirnya, dalam komponen retrospektif, anggota suatu hubungan
merefleksikan periode ketidakhadiran fisik (misalnya, mengejar ketinggalan, pertukaran
barang material).
Meskipun Sigman (1991) tidak secara langsung mengacu pada LDR atau istilah "strategi
penjagaan", tampaknya karya Sigman (1991) dapat berfungsi sebagai dasar yang membantu,
karena jelas memasukkan aspek waktu dan ketidakhadiran interaksional dalam kerangka ini.
dan, sebagai tambahan, membedakan antara: sebelum, selama, dan setelah pemisahan.
Seperti yang ditunjukkan sebelumnya, tampaknya masuk akal untuk fokus pada penjagaan
sehubungan dengan LDR, karena pasangan dalam tipe relasional spesifik ini menghadapi
interaksi yang terbatas (Stafford & Merolla, 2007) dan, terlebih lagi, karena frekuensi dan
lamanya pemisahan dapat memiliki pengaruh dan berdampak pada kualitas hubungan yang
dirasakan (Holt & Stone, 1988). Akibatnya, Gilbertson, Dindia, dan Allen (1998)
mengidentifikasi korelasi positif antara penggunaan RCCU dan kepuasan hubungan. Selain
itu, Pistole et al. (2010) menemukan bahwa mitra dalam LDR menggunakan RCCU prospektif
dan introspektif lebih sering dan intensif daripada mereka yang memiliki hubungan dekat
secara geografis. Singkatnya, hubungan antara strategi penjagaan RCCU dan LDR tampak
jelas dan nyata.
Dalam salah satu studi pertama tentang cara-cara potensial untuk menghadapi LDR,
Westefeld dan Liddell (1982) memimpin sebuah lokakarya mini di mana para siswa
mendiskusikan hambatan-hambatan dalam LDR dan mengungkapkan strategi-strategi
penjagaan, seperti bersikap positif, jujur, dan terbuka, atau menggunakan cara-cara
alternatif untuk berkomunikasi; misalnya, kaset video. Holt dan Stone (1988)
mengidentifikasi kunjungan yang sering, komunikasi verbal, dan melamun sebagai strategi
yang efektif. Di sini, muncul pertanyaan apakah frekuensi kunjungan dapat diartikan sebagai
strategi penjagaan aktual atau lebih tepatnya sebagai penghindaran konsekuensi situasi.
Karya yang memberikan ide dasar dan batasan di balik artikel ini adalah model
pemeliharaan hubungan jarak jauh Merolla (2010, 2012) di mana penulis menggabungkan
konsep Sigman (1991) dan temuan Gilbertson et al. (1998). Merolla (2010, 2012) membagi
lebih lanjut setiap kategori (prospektif, introspektif, retrospektif) menjadi aktivitas
intrapersonal, dyadik, dan jaringan. Pembagian ini sesuai dengan pengamatan Canary dan
Dainton (2006) bahwa penjagaan muncul di berbagai tingkatan. Sementara pasangan dapat
membayangkan interaksi (lihat juga Honeycutt & McCann, 2017) atau dapat memiliki fantasi
positif pada level intrapersonal, mereka dapat menunjukkan kepositifan atau keterbukaan
pada level dyadic. Di tingkat jaringan, mereka dapat berdiskusi dengan anggota keluarga
atau teman atau meminta saran dari mereka.
Selain itu, Merolla (2010, 2012) berpendapat bahwa RCCU dapat berdampak positif pada
keintiman dan kepuasan relasional, tetapi dapat secara negatif memprediksi stres yang
dapat timbul karena hambatan dalam komunikasi. Singkatnya, empat wawasan dapat
diperoleh: (1) RCCU berorientasi masa depan pada tingkat intrapersonal dapat berfungsi
sebagai strategi untuk menjaga kepuasan relasional dan keintiman. JOURNAL OF
RELATIONSHIP MARKETING 313 Merolla (2012, hlm. 789–790) menjelaskan temuan ini
melalui konsep kesadaran hubungan (lihat juga Acitelli, 2002) dan interaksi yang
dibayangkan (lihat juga Honeycutt & McCann, 2017). Sementara konsep pertama
menggambarkan kehadiran pasangan pada hubungan (misalnya, berpikir,
membicarakannya) dan fokus mereka pada hubungan itu sendiri, bukan pada pasangan,
konsep kedua menjelaskan bagaimana percakapan yang dilatihkan dalam pikiran seseorang
dapat mempersiapkan pasangan untuk tatap muka yang sebenarnya. menghadapi interaksi
di masa depan, meningkatkan keterampilan komunikasi mereka, dan menebus kurangnya
percakapan dyadik karena aspek geografis. (2) Kegiatan prospektif dyadik menurunkan
kepuasan relasional. Penjelasan potensial dapat berupa asumsi bahwa percakapan antara
pasangan tentang masa perpisahan dapat menyebabkan kecemasan dan ketidakpastian
(Merolla, 2012, hlm. 789). (3) Berbeda dengan RCCU lainnya, aktivitas retrospektif-intra
personal tidak berkurang, tetapi justru menambah stres. Dalam hal ini, harapan terhadap
pertemuan kembali mungkin tidak terpenuhi (Sahlstein, 2004; Merolla, 2012, p. 790),
pasangan mungkin diingatkan tentang LDR yang ada dan hambatannya (Maguire, 2007;
Merolla, 2012, p. 790) atau , selain kognisi intra pribadi, mungkin ada fase penyesuaian
setelah pemisahan (Merolla, 2012, p. 790; Stafford & Canary, 2006) yang, bersama dengan
harapan yang tidak terpenuhi, menyebabkan stres. (4) Aktivitas prospektif dan introspektif
berbasis jaringan tidak terlalu penting untuk keintiman, kepuasan relasional, dan stres,
tetapi aktivitas setelah perpisahan (retrospektif) bahkan menurunkan kepuasan relasional
dan keintiman. Merolla (202, p. 791) melihat alasan utama di balik ini dalam hipotesis
alternatif yang disukai, di mana pasangan menandakan berkurangnya minat dalam
hubungan romantis karena meningkatnya interaksi dengan anggota jaringan karena pilihan.
Sebaliknya, penjelasan lain adalah hipotesis kebutuhan yang membuat frustrasi: mitra
mungkin seharusnya menghabiskan waktu dengan anggota jaringan dan bukan dengan
pasangannya, yang kemudian menghasilkan frustrasi dan, selanjutnya, stres.
Karya Merolla (2010, 2012) unik karena tidak hanya menawarkan pendekatan khusus pada
strategi penjagaan, tetapi juga mencakup hasil relasional seperti kepuasan, stres, dan
keintiman. Yang terakhir tampaknya sangat penting untuk dipahami: sebagai konsekuensi
dari perubahan bentuk keluarga, keintiman semakin mendapat perhatian dalam literatur
akademis tentang hubungan (Mjoberg, 2009). Arditti dan Kauffman (2004) menetapkan
bahwa konsep keintiman memainkan peran penting dalam LDR. Bagian selanjutnya
memberikan gambaran singkat tentang keintiman.

Konsep keintiman
Keintiman dapat dilihat sebagai “kualitas hubungan yang erat antara orang-orang dan
proses membangun kualitas ini” (Jamieson, 2011, hlm. 1). Dengan melakukan atau
menerima tindakan yang menandakan kepedulian, elemen hubungan dapat menciptakan
rasa kedekatan yang subyektif (Jamieson, 2011, hlm. 1–3). Menurut Sternberg (1986),
keintiman dapat bersifat laten atau nyata: sementara keintiman nyata tergantung pada
kehadiran bersama secara fisik dari anggota hubungan dan muncul sebagai hasil dari
perilaku kedekatan tertentu, keintiman laten menyiratkan perasaan kehangatan dan
keterhubungan internal yang tidak bergantung pada interaksi dyadic yang sebenarnya.
Mjoberg (2009) mengakui bahwa keintiman, di satu sisi, mencakup anggota hubungan
tetapi, di sisi lain, mengecualikan orang lain untuk menjadi bagian dari unit tersebut. Selain
itu, tidak selalu hadir tetapi dapat terjadi ketika pasangan benar-benar berorientasi satu
sama lain. Morgan (2011) membedakan antara tiga faktor keintiman: (1) keintiman yang
diwujudkan melibatkan kehadiran fisik dan dengan demikian, semua indra manusia;
misalnya, mencium parfum pasangan, bertukar barang yang dapat disentuh (Jurkane
Hobein, 2015, hlm. 233); (2) keintiman emosional mengacu pada pengungkapan emosi dan
pikiran pasangan; (3) pengetahuan yang intim, juga disebut sebagai keintiman sehari-hari
(Jurkane-Hobein, 2015, hlm. 225), dihasilkan dari perilaku rutin sehari-hari yang merupakan
pengetahuan tentang pasangan; misalnya, pola tidur, preferensi makanan (Jurkane-Hobein,
2015, hlm. 225). Berfokus pada LDR, Jurkane-Hobein (2015) meneliti bagaimana keintiman
dapat diciptakan dan dipertahankan dalam jarak geografis. Temuan Jurkane-Hobein (2015)
menyarankan faktor keempat—interaksi yang dibayangkan—yang tidak memerlukan
tanggapan pasangan tetapi mengilustrasikan keterikatan pada hubungan; misalnya,
penulisan sepucuk surat. Lebih dari itu, faktor ini memungkinkan semua faktor lain hadir
dalam LDR meski secara fisik tidak ada. Misalnya, pengalaman tubuh dapat terjadi pada
tingkat imajinatif dan sensual, atau ritual komunikasi sehari-hari melalui jarak yang
mengarah pada pengetahuan yang intim. Temuan ini jelas sesuai dengan model interaksi
yang dibayangkan oleh Honeycutt dan McCann (2017), seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya.
Meskipun konsep keintiman diteliti dengan baik dalam konteks hubungan interpersonal,
namun kurang diperhatikan dalam bidang pemasaran hubungan, seperti yang akan
dijelaskan nanti. Bab selanjutnya tidak hanya berisi transfer konsep keintiman, tetapi juga
strategi penjagaan dalam konteks LDR ke pemasaran hubungan, dan mengemukakan apa
yang disebut model manajemen penjagaan hubungan.

Turunan dari model manajemen penjagaan hubungan

Mempertimbangkan definisi terapan LDR yang menekankan hambatan geografis dan
temporal dalam komunikasi antara anggota LDR, menjadi jelas bahwa lembaga tidak perlu
berkomunikasi dengan pelanggan atau tidak memiliki kesempatan untuk meyakinkan dan
memuaskan mereka dengan penyediaan langsung layanan mereka selama jeda dalam siklus
peristiwa kehidupan. Dalam istilah lain, mirip dengan LDR, lembaga dan/atau pelanggan
dibatasi dalam komunikasi mereka, di mana aspek temporal dan geografis yang tepat harus
surut ke dasar—definisi waktu atau jarak yang tepat tidak relevan. Kesadaran harus
ditingkatkan bahwa lembaga mungkin terlibat dalam LDR dengan pelanggan mereka yang
didominasi oleh fase pemisahan dan bahwa ada kesamaan dengan LDR interpersonal,
meskipun definisi tidak dapat ditransfer satu persatu ke hubungan pemasaran. Dengan
menyusun, menganalisis, dan menguji pengetahuan ilmiah secara empiris, implikasi yang
jelas bagi manajemen untuk dapat mengikuti.
Konsekuensinya, kesinambungan dapat direncanakan secara strategis dengan lembaga
mengembangkan RCCU yang konsisten dan berulang, di mana pembagian menjadi fase
prospektif, introspektif, dan retrospektif dapat dilakukan. Pandangan ini mungkin
membalikkan pendekatan sebelumnya yang berfokus pada kontak langsung dengan
pelanggan, membangun aktivitas penting pada fase interaksi ini. Meskipun jelas bahwa
interaksi ini adalah bagian yang paling relevan untuk meyakinkan pelanggan, RCCU harus
diimplementasikan lebih lanjut pada ketiga level tersebut. Mempertimbangkan karya
Merolla (2010, 2012), penting untuk menyelidiki terlebih dahulu apakah RCCU
memengaruhi keintiman, kepuasan relasional, dan stres dalam konteks pemasaran. Jika
demikian, dampaknya tidak boleh diabaikan. RCCU dapat direncanakan secara strategis
untuk mengembangkan kesinambungan hubungan B2C, berdasarkan prinsip-prinsip positif,
keterbukaan, jaminan, jaringan, manajemen konflik, berbagi tugas, dan pemberian nasihat.
Jelas bahwa berbagai metode yang mirip dengan strategi penjagaan dalam hubungan
interpersonal telah dibahas dalam literatur dan diterapkan dalam praktik. Namun, model
manajemen penjagaan hubungan yang diusulkan, yang terdiri dari dua tahap dan dijelaskan
berikut ini, dapat berfungsi sebagai batasan untuk penelitian dan manajemen (lihat Gambar
1) yang memungkinkan perencanaan strategis.
Pertama, ketujuh dimensi tersebut dapat dipahami sebagai pedoman yang melatarbelakangi
seluruh RCCU di semua tingkatan. Positif dapat diartikan sebagai optimis. Demikian pula,
keterbukaan dapat dilihat sebagai penekanan yang dikomunikasikan pada kejujuran dan
transparansi, jaminan sebagai komitmen lembaga untuk memenuhi tugasnya dan menjaga
hubungan. Jaringan menunjukkan pentingnya mengikutsertakan lembaga lain yang relevan,
bahkan bersaing, dalam proses kesinambungan yang direncanakan secara strategis. Konflik
yang mungkin muncul pada fase prospektif, introspektif, atau retrospektif harus ditangani
dengan hati-hati dan dipertimbangkan terlebih dahulu (manajemen konflik). Berbagi tugas
dapat diwakili dengan menekankan tanggung jawab bersama untuk keberhasilan
pemenuhan tugas di satu sisi, sedangkan pemberian nasihat, di sisi lain, menunjukkan peran
lembaga sebagai penyedia layanan.

Gambar 1. Model manajemen penjagaan hubungan. Catatan: Ringkasan implikasi dari

Canary dan Dainton (2006), Merolla (2010, 2012), Sigman (1991), dan Stafford dan
Kenari (1991).
Pada langkah kedua, RCCU yang terperinci harus diimplementasikan di semua fase dan di
semua tingkatan. Di sini, sangat penting untuk terlebih dahulu menguji dampak potensial
RCCU secara empiris, sebelum memberikan implikasi untuk manajemen. Dalam karya
Merolla (2012), kegiatan prospektif-dyadik menyebabkan penurunan kepuasan. Temuan ini
menimbulkan pertanyaan apakah aktivitas, seperti komunikasi pelanggan yang
menunjukkan kesenjangan yang akan segera terjadi dalam siklus peristiwa hidup, harus
dihindari untuk menghilangkan ketidakpastian dan potensi kehilangan pelanggan dari
lembaga pesaing. Sebaliknya, bagaimana aktivitas berorientasi masa depan yang diprediksi
secara positif hubungan interpersonal dapat diimplementasikan pada tingkat intrapersonal?
Apakah interaksi yang dibayangkan dan kesadaran relasional merupakan konstruksi yang
mungkin dalam hubungan B2C? Mempertimbangkan dampak merugikan dari aktivitas
retrospektif-intrapersonal terhadap stres, pelanggan sebaiknya tidak merefleksikan
kesenjangan masa lalu. Bagaimana lembaga dapat menghindari refleksi merugikan
pelanggan? Selain itu, patut dipertanyakan jika aktivitas jaringan kurang penting dalam
konteks pemasaran. Bisakah kepuasan relasional, keintiman, dan stres dipengaruhi jika
pelanggan berbicara tentang hubungan mereka ke satu lembaga dengan lembaga lain, yang
mungkin bersaing? Dengan cara apa kebutuhan yang membuat frustrasi dan hipotesis
alternatif yang disukai hadir dalam hubungan B2C?
Segera setelah pertanyaan-pertanyaan ini dijawab dalam pengetahuan, lembaga dapat
merencanakan dan menyusun aktivitas mereka, dengan mengingat tujuh dimensi. Tindakan
berikut hanya berfungsi sebagai contoh ilustratif: Dalam fase prospektif, lembaga dapat
mempertimbangkan konflik dengan meninjau solusi untuk konflik yang berpotensi terjadi
pada daftar periksa (ceklis) individu pada tingkat intrapersonal (bidang 1 dalam model) atau
dengan mengkomunikasikan solusi ini ke pelanggan (bidang 2). RCCU ini mencerminkan
dimensi manajemen konflik. Untuk menunjukkan komitmen (jaminan), mereka dapat
mengalokasikan orang penghubung untuk setiap pelanggan yang bertanggung jawab jika
ada kekhawatiran atau pertanyaan yang muncul selama jeda (pemberian nasihat) sebagai
aktivitas prospektif-diadik (2). Dengan secara aktif mengintegrasikan pelanggan sebagai
faktor eksternal ke dalam penyampaian layanan, lembaga dapat mewakili tugas bersama
melalui prospektif-diadik (2), jaringan prospektif (3), retrospektif-diadik (8), atau
retrospektif-jaringan (9) aktifitas. Demikian pula, transparansi dan kejujuran (keterbukaan)
dapat dipastikan dengan memberikan informasi yang relevan kepada pelanggan, bahkan
dalam fase introspektif (5). Selama jeda, lembaga juga dapat mempersiapkan pertemuan
kembali di tingkat intrapersonal (4) dengan bersikap optimis tentang pertemuan kembali
(positif). Dimensi ini juga dapat diimplementasikan dalam fase prospektif pada level dyadic
(2) dengan menggunakan ekspresi verbal positif ketika berbicara tentang jeda interaksi yang
akan segera terjadi. Sebaliknya, seperti yang ditunjukkan sebelumnya, kenangan hiatus
dapat dihindari sebagai aktivitas intrapersonal-retrospektif (7) jika hal ini dapat
menyebabkan hasil yang merugikan. Pengiriman objek haptic atau informasi yang
terhubung dengan lembaga lain yang relevan selama hiatus dapat mewakili jaringan dimensi
atau komitmen pada tingkat jaringan.
Seperti yang ditunjukkan sebelumnya, semua variabel hasil harus diperlakukan dengan hati-
hati; keintiman, khususnya, harus diselidiki secara mendalam di masa depan. Selama
bertahun-tahun, sejumlah besar artikel tentang komitmen dan kepercayaan telah
diterbitkan, melihat keduanya sebagai variabel kunci dalam hubungan yang berdampak
pada lembaga dan pelanggan mereka (e.g., Garbarino & Johnson, 1999; Gounaris, 2005;
Morgan & Hunt, 1994). Mempertimbangkan hal ini dan fakta bahwa konsep keintiman
dibahas secara mendalam dan luas dalam bidang penelitian hubungan interpersonal,
mengejutkan bahwa pendekatan yang lebih sedikit (e.g., Beetles & Harris, 2010; Ponder,
Holloway, & Hansen, 2016; Stern, 1997 ) pada keintiman pelanggan dalam konteks
pemasaran ada di dunia akademis, sejauh pengetahuan penulis. Brock dan Zhou (2012),
misalnya, mengidentifikasi celah ini dalam penelitian dan mengembangkan tidak hanya
konsep, tetapi juga pendekatan pengukuran dan penilaian dalam konteks hubungan bisnis-
ke-bisnis (B2B). Studi mereka menunjukkan hubungan positif antara keintiman pelanggan —
yang didasarkan pada "persepsi pelanggan memiliki hubungan yang sangat dekat dan
berharga" (Brock & Zhou, 2012, p. 371) —dan tingkat komitmen hubungan, kata-kata yang
diinduksi pelanggan dari mulut, status penasihat, loyalitas perilaku/niat pembelian kembali,
dan ketersediaan pelanggan. Meskipun jelas bahwa kepercayaan dan komitmen sangat
penting, dan meskipun keintiman pelanggan telah disebutkan dalam akademisi pemasaran,
perlu untuk tidak mengabaikan pengaruhnya sebagai mediator dan, dengan demikian, lebih
intensif mengintegrasikan variabel ini ke dalam konstruksi. Selain itu, patut dipertanyakan
apakah ide ini berbeda dari pendekatan dan definisi yang ada (e.g., “closeness to the
customer”; Homburg, 318 H. L. PILNY DAN F. U. SIEMS 1998) ketika dipertimbangkan dalam
konteks LDR. Selain implikasi teoretis, mungkin sangat efisien bagi lembaga untuk
mengarahkan keintiman pelanggan di semua tingkatan. Lembaga harus menyadari bahwa
keintiman laten dan nyata dapat dibangun, meskipun hubungan terputus melalui celah
waktu yang berulang. Sehubungan dengan keintiman yang diwujudkan, lembaga dapat
fokus pada semua indra manusia; misalnya, dengan mengirimkan hadiah atau informasi
haptic atau olfactory untuk mengingatkan pelanggan tentang hubungan yang ada.
Di sini, tantangannya terlihat jelas dalam penyertaan semua tingkatan, khususnya
penciptaan pengetahuan yang intim. Bertentangan dengan tujuan lembaga, pelanggan
mungkin tidak mengejar hubungan dekat dengan satu penyedia layanan tertentu, melainkan
dapat beralih di antara pesaing. Selain itu, keintiman pelanggan tidak boleh dikacaukan
dengan masalah privasi, menunjuk pada asumsi bahwa keintiman, khususnya pengetahuan
yang intim, hanya dapat dicapai dengan pengungkapan informasi pribadi pelanggan dan
teknologi database, terutama mengingat digitalisasi yang sedang berlangsung. dan
penggunaan big data. Di situlah letak tantangannya: untuk menemukan keseimbangan
antara keintiman dan intrusi (lihat juga O'Malley, Patterson, & Evans, 1997) dan untuk
mengembangkan perasaan saling memberi dan menerima melalui kerja sama tim yang adil.
Implikasi serupa muncul ketika mempertimbangkan stres dan kepuasan relasional sebagai
hasil potensial dan variabel substansial dalam hubungan B2C. Keduanya merupakan aspek
yang banyak dibahas dalam pemasaran (e.g., Garbarino & Johnson, 1999; Maier & Wilken,
2014; Moschis, 2007). Studi saat ini (e.g., Etkin, Evangelidis, & Aaker, 2015; Papen, Niemand,
Siems, & Kraus, 2018) menunjukkan bahwa hal itu bahkan dapat membawa efek positif
dalam hubungan B2C. Hal ini menimbulkan pertanyaan apakah efek positif ini juga dapat
diidentifikasi dalam konteks LDR dalam jangka panjang. Sementara Merolla (2010, 2012)
bekerja pada hubungan interpersonal hanya berfokus pada konsekuensi stres yang
merugikan, bahkan dapat mengintensifkan hubungan B2C yang dapat dibandingkan dengan
LDR. Jika tidak, kesadaran akan dampak stres yang berpotensi besar pada kepuasan
relasional dalam hubungan B2C jangka panjang menunjukkan perlunya studi yang
menyelidiki bagaimana stres dapat dikurangi; misalnya, melalui RCCU.

Implikasi, keterbatasan, dan penelitian masa depan

Seperti yang ditunjukkan, baik akademisi dan praktik dapat memanfaatkan pengetahuan
ilmiah tentang strategi pemeliharaan antarpribadi, khususnya yang berkaitan dengan
hubungan jarak jauh, mengenai kesadaran akan penataan potensi kesenjangan dalam unit
prospektif, introspektif, dan retrospektif berdasarkan strategi pemeliharaan. seperti
kepositifan, keterbukaan, jaminan, jaringan, manajemen konflik, berbagi tugas, dan
pemberian nasihat, serta pembagian lebih lanjut ke dalam aktivitas intrapersonal, dyadic,
dan jaringan. Jelas bahwa pemikiran yang dijelaskan hanya menyajikan langkah pertama
dalam adaptasi ini dan tidak lengkap atau mendalam, malah mengarah ke banyak
pertanyaan yang tidak terjawab. Oleh karena itu, ada—dalam penilaian penulis sendiri—
potensi yang sangat menjanjikan untuk pendekatan masa depan. Secara khusus, akan
sangat menarik untuk menyelidiki bagaimana keintiman pelanggan selanjutnya dapat
dioperasionalkan dalam konteks manajerial, dan jika konsep ini berbeda dari konstruksi
yang sudah dioperasionalkan dan digunakan dalam ilmu bisnis, seperti konsep kedekatan
dengan pelanggan (lihat Homburg , 1998). Serupa dengan ini, hasil "stres" harus dianalisis
secara rinci sehubungan dengan pengetahuan stres yang ada dalam pemasaran. Mengikuti
teori tentang siklus peristiwa kehidupan (Siems, 2010; Siems & Lackus, 2010), dapat
diasumsikan bahwa ada perbedaan tergantung pada sektor atau segmen pasar tertentu.
Selain hubungan B2C, model yang diusulkan mungkin juga relevan untuk hubungan B2B
dimana mitra bisnis mungkin terikat lebih dekat dengan lembaga dan, dengan demikian,
mengembangkan kesamaan yang kuat dengan LDR. Selain itu, pendekatan interdisipliner
lebih lanjut tentang manajemen pengingat dan strategi penjagaan/manajemen LDR dapat
dicari dan diperiksa kesesuaiannya untuk pemasaran relasional.
Singkatnya, implikasi yang disajikan artikel ini dapat dilihat sebagai langkah pertama yang
tidak menyiratkan klaim kelengkapan apa pun, tetapi menunjukkan potensi yang cukup
besar untuk penelitian di masa depan. Artikel ini juga memunculkan harapan bahwa para
peneliti didorong dan termotivasi untuk melihat bidang ilmiah yang berbeda dan
mempertimbangkan adaptasi potensial lebih lanjut untuk pemasaran di masa depan. Dalam
ilmu yang semakin terdiferensiasi seperti bisnis dan sub-disiplin yang sangat terspesialisasi
dalam bidang ini, inovasi yang original terutama dapat diterapkan dan dapat mendorong
kemajuan dalam penelitian dan praktik.

ORCID
Henrietta Leonie Pilny http://orcid.org/0000-0002-5397-6424

References
Acitelli, L. K. (2002). Relationship awareness: Crossing the bridge between cognition and
communication. Communication Theory, 12(1), 92–112. doi:10.1111/j.1468-2885.2002.
tb00261.x
Arditti, J. A., & Kauffman, M. (2004). Staying close when apart. Journal of Couple & Relationship
Therapy, 3(1), 27–51. doi:10.1300/J398v03n01_03
Aylor, B. A. (2003). Maintaining long-distance relationships. In D. J. Canary & M. Dainton (Eds.),
Maintaining relationships through communication: Relational, contextual, and cultural variations
(pp. 127–139). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
Beetles, A. C., & Harris, L. C. (2010). The role of intimacy in service relationships: An exploration.
Journal of Services Marketing, 24(5), 347–358. doi:10.1108/ 08876041011060459
Bejou, D. (1997). Relationship marketing: Evolution, present state, and future. Psychology and
Marketing, 14(8), 727–736. doi:10.1002/(SICI)1520-6793(199712)14:83.3.CO;2-2
Berry, L. L. (2002). Relationship marketing of services: Perspectives from 1983 and 2000. Journal of
Relationship Marketing, 1(1), 59–77. doi:10.1300/J366v01n01_05
Brock, J. K.-U., & Zhou, J. Y. (2012). Customer intimacy. Journal of Business & Industrial Marketing,
27(5), 370–383.
Bruhn, M. (2003). Relationship marketing: Management of customer relationships (1st ed.). London,
UK: Harlow, Pearson.
Canary, D. J., & Stafford, L. (1994). Maintaining relationships through strategic and routine
interaction. In D. J. Canary & L. Stafford (Eds.), Communication and relational maintenance (pp.
3–22). San Diego, CA: Academic Press.
Canary, D. H., & Dainton, M. A. (2006). Maintaining relationships. In A. L. Vangelisti & D. Perlman
(Eds.), The Cambridge handbook of personal relationships (pp. 727–745). Cambridge, UK:
Cambridge University Press.
Dainton, M., & Aylor, B. (2002). Patterns of communication channel use in the maintenance of long-
distance relationships. Communication Research Reports, 19(2), 118–129.
doi:10.1080/08824090209384839
Dainton, M., & Stafford, L. (1993). Routine maintenance behaviors. A comparison of relationship
type, partner similarity and sex differences. Journal of Social and Personal Relationships, 10(2),
255–271. doi:10.1177/026540759301000206
Etkin, J., Evangelidis, I., & Aaker, J. (2015). Pressed for time? Goal conflict shapes how time is
perceived, spent, and valued. Journal of Marketing Research, 52(3), 394–406. doi:
10.1509/jmr.14.0130
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in
customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70–87. doi:10.1177/ 002224299906300205
Gilbertson, J., Dindia, K., & Allen, M. (1998). Relational continuity constructional units and the
maintenance of relationships. Journal of Social and Personal Relationships, 15(6), 774–790.
doi:10.1177/0265407598156004
Gilly, M. C., & Enis, B. M. (1982). Recycling the family life cycle: A proposal for redefinition. Advances
in Consumer Research, 9(1), 271–276.
Gounaris, S. P. (2005). Trust and commitment influences on customer retention: Insights from
business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2), 126–140. doi:10. 1016/S0148-
2963(03)00122-X
Govaerts, K., Dixon, D. N. (1988). … until careers do us part: Vocational and marital satisfaction in the
dual-career commuter marriage. International Journal for the Advancement of Counselling, 11(4),
265–281. doi:10.1007/BF00117685
Gronroos, C. (1994). From marketing-mix to relationship marketing: Towards a paradigm € shift in
marketing. Management Decision, 32(2), 4–20. doi:10.1108/00251749410054774
Guldner, G. T., & Swensen, C. H. (1995). Time spent together and relationship quality: Long-distance
relationships as a test case. Journal of Social and Personal Relationships, 12(2), 313–320.
doi:10.1177/0265407595122010
Gummesson, E. (1987). The new marketing: Developing long-term interactive relationships. Long
Range Planning, 20(4), 10–20. doi:10.1016/0024-6301(87)90151-8
Holt, P. A., & Stone, G. L. (1988). Needs, coping strategies, and coping outcomes associated with
long-distance relationships. Journal of College Student Development, 29(2), 136–141.
Homburg, C. (1998). On closeness to the customer in industrial markets. Journal of Business-to-
Business Marketing, 4(4), 35–72. doi:10.1300/J033v04n04_03
Honeycutt, J. M., & McCann, R. M. (2017). Imagined interactions. Oxford, UK: Oxford University
Press.
Jamieson, L. (2011). Intimacy as a concept: Explaining social change in the context of globalization or
another form of ethnocentricism? Sociological Research Online, 16(4), 1–13.
doi:10.5153/sro.2497
Jurkane-Hobein, J. (2015). Imagining the absent partner — intimacy and imagination in long distance
relationships. Innovative Issues and Approaches in Social Sciences, 8(1), 223–241.
doi:10.12959/issn.1855-0541.IIASS-2015-no1-art13
Kelley, H. H., & Thibaut, J. W. (1978). Interpersonal relations: A theory of interdependence. New
York, NY: Wiley.
Kelmer, G., Rhoades, G. K., Stanley, S., & Markman, H. J. (2013). Relationship quality, commitment,
and stability in long-distance relationships. Family Process, 52(2), 257–270. doi:10.1111/j.1545-
5300.2012.01418.x
Loomis, C. P. (1936). The study of the life cycle of families. Rural Sociology, 1(2), 180–199.
Maguire, K. C. (2007). Will it Ever End?”: A (re)examination of uncertainty in college student long-
distance dating relationships. Communication Quarterly, 55(4), 415–432. doi:
10.1080/01463370701658002
Maguire, K. C., & Kinney, T. A. (2010). When distance is problematic: Communication, coping, and
relational satisfaction in female college students’ long-distance dating relationships. Journal of
Applied Communication Research, 38(1), 27–46. doi:10.1080/ 00909880903483573
Maier, E., & Wilken, R. (2014). The impact of stress on consumers’ willingness to pay. Psychology &
Marketing, 31(9), 774–785. doi:10.1002/mar.20733
Merolla, A. J. (2010). Relational maintenance and noncopresence reconsidered: Conceptualizing
geographic separation in close relationships. Communication Theory, 20(2), 169–193.
doi:10.1111/j.1468-2885.2010.01359.x
Merolla, A. J. (2012). Connecting here and there: A model of long-distance relationship maintenance.
Personal Relationships, 19(4), 775–795. doi:10.1111/j.1475-6811.2011.01392.x
Mjoberg, J. (2009). Challenging the idea of intimacy as intimate relationships: Reflections on intimacy
as an analytical concept. In A. Cervantes-Carson & B. Oria (Eds.), Intimate explorations reading
across disciplines (pp. 11–22). Oxford, UK: Inter-Disciplinary Press.
Morgan, D. H. J. (2011). Rethinking family practices. Hampshire, UK: Palgrave Macmillan. Morgan, R.
M., & Hunt, S. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of
Marketing, 58(3), 20–38. doi:10.2307/1252308
Moschis, G. P. (2007). Stress and consumer behavior. Journal of the Academy of Marketing Science,
35(3), 430–444. doi:10.1007/s11747-007-0035-3
O’Malley, L., Patterson, M., & Evans, M. (1997). Intimacy or intrusion? The privacy dilemma for
relationship marketing in consumer markets. Journal of Marketing Management, 13(6), 541–559.
doi:10.1080/0267257X.1997.9964492
Papen, M.-C., Niemand, T., Siems, F., & Kraus, S. (2018). The effect of stress on customer perception
of the frontline employee: An experimental study. Review of Managerial Science, 13(4), 725–747.
doi:10.1007/s11846-017-0258-8
Pistole, M. C., Roberts, A., & Chapman, M. L. (2010). Attachment, relationship maintenance, and
stress in long-distance and geographically close romantic relationships. Journal of Social and
Personal Relationships, 27(4), 535–552. doi:10.1177/0265407510363427
Ponder, N., Holloway, B. B., & Hansen, J. D. (2016). The mediating effects of customers’ intimacy
perceptions on the trust-commitment relationship. Journal of Services Marketing, 30(1), 75–87.
doi:10.1108/JSM-04-2014-0117
Sahlstein, E. M. (2004). Relating at a distance: Negotiating being together and being apart in long-
distance relationships. Journal of Social and Personal Relationships, 21(5), 689–710.
doi:10.1177/0265407504046115
Siems, F. (2010). Extending the life event cycle to relationship marketing: New implications for
products and services. International Journal of Business Research, 10(2), 81–96.
Siems, F., & Lackus, M. (2010). Customer communication strategies: A new dynamic approach.
International Journal of Business Strategy, 10(3), 30–47.
Siems, F., Dolz, J., & Niemand, T. (2015). € Expert review: Ten years of research on the life event
cycle – state of the art. Retrieved from www.researchgate.net.
Siems, F., Rueger, B., Hannich, F., Kraus, S., Hillbrand, C., & Karla, J. (2012). Perspectives € of
customer relationship management (CRM): Theory, results of an empirical study from Switzerland
and management implications. International Journal of Strategic Management, 12(1), 1–16.
Sigman, S. J. (1991). Handling the discontinuous aspects of continuous social relationships: Toward
research on the persistence of social forms. Communication Theory, 1(2), 106–127.
doi:10.1111/j.1468-2885.1991.tb00008.x
Stafford, L. (2005). Maintaining long-distance and cross-residential relationships. New York, NY:
Routledge.
Stafford, L., & Canary, D. J. (1991). Maintenance strategies and romantic relationship type, gender,
and relational characteristics. Journal of Social and Personal Relationships, 8(2), 217–242.
doi:10.1177/0265407591082004
Stafford, L., & Canary, D. J. (2006). Equity and interdependence as predictors of relational
maintenance strategies. Journal of Family Communication, 6(4), 227–254. doi:10.1207/
s15327698jfc0604_1
Stafford, L., Dainton, M., & Haas, S. M. (2000). Measuring routine and strategic relational
maintenance: Scale revision, sex versus gender roles, and the prediction of relational
characteristics. Communication Monographs, 67(3), 306–323. doi:10.1080/ 03637750009376512
Stafford, S. J., & Merolla, A. J. (2007). Idealization, reunions, and stability in long-distance dating
relationships. Journal of Social and Personal Relationships, 24(1), 37–54. doi:10.
1177/0265407507072578
Stern, B. B. (1997). Advertising intimacy: Relationship marketing and the services consumer. Journal
of Advertising, 26(4), 7–19. doi:10.1080/00913367.1997.10673532
Sternberg, R. J. (1986). A triangular theory of love. Psychological Review, 93(2), 119–135.
doi:10.1037/0033-295X.93.2.119
Stolz, J., Dolz, J., & Siems, F. (2017). Alpha and omega strategies for customer education – An
empirical study on strategy effectiveness. European Journal of Management, 7(2), 7–14.
doi:10.18374/EJM-17-2.1
Westefeld, J. S., & Liddell, D. (1982). Coping with long-distance relationships. Journal of College
Student Personnel, 23(6), 550–551