Nama : Yuni Ardiyanti

NPM : 2011011015

Tugas Resume Bab 1

Pemasaran Relasional

Relationship Marketing

Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention

Thorsten Hennig-Thurau; Ursula Hansen

Hubungan Pemasaran - Beberapa Refleksi tentang Keadaan Mutakhir dari Konsep

Relasional

Pendahuluan

Ketika konsep ini bergerak melalui masa remaja, tantangan baru muncul untuk teori dan dan
praktik. Karena konsep ini sekarang diterima secara luas, isu (yang sering kali sepihak) apakah
pendekatan relasional mewakili pergeseran paradigma untuk teori pemasaran (ada di mana-mana
- tidak untuk mengatakan dominan - dalam fase pertama hubungan pengembangan teori
pemasaran; lihat, misalnya, Aijo 1996; Gronroos 1994; tidak lagi relevan. Sebaliknya,
kedatangan milenium ketiga milenium ketiga melihat teori pemasaran hubungan dihadapkan
dengan beberapa isu-isu spesifik dan mendesak serta masalah-masalah yang memiliki relevansi
teoritis dan praktis. Oleh karena itu, kami mengejar dua tujuan dalam bab ini. Pertama, kami
ingin memberikan gambaran umum tentang temuan-temuan utama dari fase pertama dalam
pengembangan teori pemasaran hubungan. Kedua, kami ingin menyoroti beberapa isu dan
pertanyaan yang harus (dan diharapkan) memainkan peran utama dalam fase kedua kedua dari
pengembangan teori yang saat ini sedang dimulai.

Dimana Kita Hari Ini: Temuan Penting

Terdapat kesepakatan luas bahwa pemasaran hubungan berbeda dengan tradisional (atau, seperti
yang sering disebut sekarang, "transaksional") dalam mengelola pertukaran. Mengingat karakter
kontekstual dari pengetahuan pemasaran (Sheth & Sisodia 1999), tidak ada yang namanya "teori
umum" tentang pemasaran hubungan pemasaran, dan mungkin tidak akan pernah ada.

Jaringan Pendekatan jaringan berfokus pada karakter interaktif dari hubungan di bidang
pemasaran bisnis-ke-bisnis dan mengambil perspektif antar organisasi. Perusahaan dipandang
sebagai aktor dalam beberapa sistem sosial yang beragam, kompleks, dan berjangka panjang
yang disebut jaringan hubungan (Low 1996). sosial yang beragam, kompleks, dan berjangka
panjang yang disebut jaringan hubungan (Low 1996). Pendekatan ini sangat erat terkait dengan
karya peneliti Skandinavia seperti Hakansson (1982; Hakansson & Snehota 1995) dan
merupakan motif dominan dalam karya IMP Group (lihat tinjauan umum oleh Turnbull,
Ford & Cunningham 1996). Seperti halnya bidang-bidang bidang teori pemasaran lainnya,
pendekatan ekonomi kelembagaan baru mencoba menggunakan teori ekonomi modern untuk
menjelaskan perkembangan dan pemecahan hubungan. Teori-teori ini termasuk teori biaya
transaksi (misalnya Backhaus, Adolphs & Btischken 1996; Sollner 1994) dan teori keagenan
(misalnya Kleinaltenkamp 1994; Mishra, Heide & Cort 1998), dan memandang pemasaran
hubungan sebagai sebuah pertanyaan mencocokkan dimensi hubungan tertentu dengan situasi
yang dihadapi, dengan tujuan keseluruhan untuk meminimalkan biaya penataan dan pengelolaan
hubungan.

Jadi, Apa yang Istimewa dari Relationship Marketing?

Kesan yang berarti tentang apa yang dimaksud dengan pemasaran hubungan telah berhasil
muncul dalam dekade terakhir. Elemen-elemen utama dari konsep ini telah telah diilustrasikan
oleh beberapa penulis melalui perbandingan pemasaran hubungan dengan konsep kompetitif
pemasaran transaksional.

Sejalan dengan itu, Diller (1995a; 2000, dalam buku ini) telah mengidentifikasi tujuh kunci
prinsip-prinsip utama pemasaran hubungan; individualisasi, informasi, investasi, interaktivitas,
integrasi, niat, dan selektivitas. Ketika menawarkan jenis produk atau layanan yang disesuaikan
atau individual yang diminta oleh sebagian besar pelanggan saat ini, biasanya perlu
memanfaatkan informasi terkait pelanggan yang disimpan dalam basis data yang besar.

Retensi Pelanggan dan Konstruk Terkait sebagai Target Utama Variabel-variabel

Pemasaran Hubungan

Dalam literatur pemasaran hubungan, ada kesepakatan luas tentang pentingnya peran retensi
pelanggan dan konstruk terkait untuk kesuksesan pemasaran hubungan pemasaran hubungan
(misalnya Crosby & Stevens 1987; Heskett et al. 1994; Reichheld & Sasser 1990; Rust &
Zahorik 1993; Sheth 1996). Meskipun retensi dapat didefinisikan dengan cara yang cara yang
lebih umum sebagai dukungan berulang dari pemasar atau pemasok oleh pelanggan, konstruk
pelanggan, konstruk ini dioperasionalkan dengan beberapa cara yang berbeda (lihat Diller 1996
untuk tinjauan komprehensif tentang indikator-indikator alternatif retensi). Dalam Selain itu,
beberapa penulis menggunakan retensi secara bergantian dengan konstruk lain, termasuk
loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian berulang. Namun, retensi memiliki karakter perilaku
murni, sementara interpretasi saat ini tentang loyalitas saat ini umumnya mencakup aspek
perilaku dan sikap (Jacoby & Chestnut 1978; Morgan, Crawford Chestnut 1978; Morgan,
Crutchfield & Lacey 2000, dalam buku ini). Perbedaan lainnya adalah bahwa retensi
memandang pemasar sebagai pihak yang aktif, sedangkan loyalitas lebih berfokus pada aspek
intrapersonal dari perilaku pelanggan. Retensi dan loyalitas berbeda dengan perilaku pembelian
berulang karena keduanya menyiratkan adanya komponen yang disengaja disengaja, yaitu ada
alasan untuk pembelian ulang pelanggan – tidak terjadi secara kebetulan (Klee & Hennig 1996).

Variabel Kunci untuk Keberhasilan Hubungan

Masalah krusial dari sudut pandang praktis menyangkut konstruk yang menentukan retensi atau
loyalitas pelanggan. Di sini, riset pemasaran hubungan telah mencapai kondisi yang relatif maju.
Sementara beberapa variabel penentu yang berbeda telah yang berbeda telah diusulkan, diskusi
ini jelas berfokus pada tiga konstruk pelanggan kepuasan (atau kualitas layanan), kepercayaan,
dan komitmen (lihat, misalnya, Dorsch, Swanson & Kelley 1998; Smith 1998). Peran yang
diusulkan mereka ditunjukkan melalui interpretasi mereka sebagai dimensi kualitas hubungan
(Hennig-Thurau 2000, dalam buku ini; Smith 1998).

Menurut paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan adalah dipahami sebagai reaksi

emosional atau empatik pelanggan terhadap perbedaan antara penilaian kinerja dan harapan.
Secara garis besar, harapan yang tidak dikonfirmasi menyebabkan ketidakpuasan, sedangkan
konfirmasi harapan mengarah pada kepuasan (lihat, misalnya, Oliver 1980; Rust, Zahorik &
Zahorik Keiningham 1996; Yi 1990). Persepsi pelanggan tentang kualitas adalah konstruk yang
cukup konstruk yang cukup mirip dengan kepuasan dan telah dibahas secara intensif, khususnya
dalam konteks hubungan jasa (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988; Rust & Oliver 1994).
Meskipun kedua konstruk tersebut diperlakukan berbeda oleh sebagian besar peneliti, tidak ada
konsensus mengenai keterkaitan di antara keduanya. Sementara beberapa penulis menyarankan
bahwa kepuasan merupakan anteseden dari kualitas (Bitner & Hubbert 1994; Bolton & Drew
1991), yang lain berpendapat bahwa hubungan terbalik, yaitu kualitas mempengaruhi kepuasan
(Peyrot, Cooper & Schnapf 1993; Stauss 1999; Woodside, Frey & Daly 1989). Baru-baru ini
telah ditunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan dan retensi jauh lebih kompleks dan
beraneka ragam daripada interpretasi sebelumnya yang disarankan (Bolton 1998; Hansen &
Emmerich 1998; Hennig-Thurau & Klee 1997; Stauss & Neuhaus 1997).

Beberapa Instrumen Pemasaran Hubungan

Meskipun pemasaran hubungan jelas merupakan konsep strategis, implementasinya

membutuhkan penggunaan instrumen yang tepat. Dimensi instrumental dari pemasaran
hubungan ini sebagian besar diabaikan dalam akademis awal dari konsep ini, tetapi telah
menerima perhatian yang meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Gronroos (1994)
menyatakan bahwa pemasaran hubungan menawarkan alternatif untuk klasifikasi 4P tradisional
dari instrumen pemasaran.

Pemasaran Hubungan adalah Dinamis, bukan Statis

Penelitian awal tentang pemasaran hubungan menunjukkan bahwa hubungan bersifat dinamis,
bukan statis, dan bahwa dinamisme ini perlu dipertimbangkan oleh para peneliti dan praktisi
pemasaran hubungan. Beberapa model proses model proses pengembangan hubungan yang
berbeda telah diusulkan. Dalam sebuah artikel yang banyak dikutip Dalam sebuah artikel yang
banyak dikutip, Dwyer, Schurr, dan Oh (1987) membedakan antara lima fase umum dalam
model dinamis pemasaran hubungan: kesadaran, eksplorasi, perluasan, komitmen, dan
pembubaran. Secara garis besar, kerangka kerja mereka menunjukkan bahwa, setelah menyadari
perusahaan untuk pertama kalinya, pelanggan mencari manfaat pertukaran dan melakukan
pembelian percobaan. Ada peningkatan manfaat yang yang diperoleh dari hubungan tersebut
setelah transaksi dievaluasi secara positif, dan komitmen terhadap hubungan berkembang.
Akhirnya, karena hubungan jarang berlangsung selamanya, pelanggan akhirnya menarik diri dari
hubungan alasan apa pun dan beralih ke pemasok lain. Penulis lain telah mengambil pendekatan
yang terkait erat, menggunakan teori siklus Iif untuk memodelkan dinamika pemasaran
hubungan, terkadang memvariasikan jumlah tahapan hubungan (misalnya Diller 1995b).

Beberapa studi empiris telah memberikan dukungan terhadap teori siklus hidup hubungan (Diller
1994; Palmer & Bejou 1994). Namun, seperti halnya teori siklus hidup dalam penelitian
penelitian inovasi, ada beberapa peringatan. Yang paling penting, teori siklus hubungan tidak
masuk akal sebagai konsep deterministik dan lebih baik dilihat sebagai konsep didaktik. Hal ini
karena pola siklus hidup dapat sangat bervariasi dalam praktik dan juga sangat bergantung pada
aktivitas mitra dalam hubungan.

Hubungan Ada di Sekitar Kita - Bahkan di Dalam Perusahaan

Pemasaran hubungan tidak terbatas pada hubungan perusahaan dengan pelanggan. Setidaknya
ada dua alasan mengapa manajemen yang kompeten hubungan dengan pemangku kepentingan
lainnya dapat dipandang perlu untuk profitabilitas. Pertama, seperti yang diilustrasikan oleh
Heskett dan rekan-rekannya dalam konsep mereka dari rantai laba jasa (Heskett et al. 1994;
Loveman 1998), kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan (sebagai anteseden utama dari
loyalitas pelanggan) tidak berdiri sendiri berdiri sendiri. Sebaliknya, sebelum perusahaan dapat
menghasilkan pelanggan yang puas dan loyal pelanggan yang puas dan loyal melalui manajemen
hubungan pelanggan, perusahaan harus terlebih dahulu memastikan kepuasan karyawan dan
loyalitas karyawan melalui pengelolaan hubungan internal yang sama intensifnya. Pengelolaan
hubungan di dalam perusahaan ini perusahaan ini merupakan inti dari konsep pemasaran internal
(Bruhn 1995; Gronroos 1990; Jeschke, Schulze & Bauersachs 2000, dalam buku ini; Liljander
2000, dalam buku ini). buku ini). Pemasaran internal bertujuan untuk menghasilkan staf yang
berorientasi pada pelanggan melalui serangkaian pemasaran dan inisiatif kebijakan personalia.
Meskipun pemasaran internal mungkin merupakan relevansi khusus dalam industri di mana
pertemuan layanan sangat penting bagi evaluasi pelanggan terhadap kinerja perusahaan
(misalnya di sebagian besar jasa, termasuk penata rambut dan restoran), itu juga wajib di sektor-
sektor dengan tingkat kontak pelanggan. Hal ini diilustrasikan dalam karya Gummesson (1991),
yang memperkenalkan istilah pemasar paruh waktu untuk menyoroti pentingnya setiap perilaku
karyawan untuk penciptaan nilai.

Melihat ke Depan: Beberapa Perspektif yang Muncul

Penelitian yang disebutkan di seluruh Bagian 2 telah memberikan kontribusi yang berharga
terhadap pemahaman yang komprehensif tentang pengembangan pertukaran relasional yang
sukses. yang sukses. Namun, karena konsep ini masih relatif muda, masih ada banyak pertanyaan
yang belum terjawab. Pengembangan "teori umum" tentang pemasaran hubungan masih harus
dianggap sebagai visi yang jauh daripada kenyataan yang akan segera terjadi.

Integrasi Pengetahuan Pemasaran Hubungan

Sebagian besar penelitian di bidang pemasaran hubungan menggunakan data dari satu jenis
industri. Meskipun telah ada diskusi intensif mengenai jasa (misalnya Brill 2000; Payne & Frow
2000; Rapp 2000, semuanya ada dalam buku ini), saluran pemasaran (misalnya Ganesan 1994)
dan hubungan bisnis-ke-bisnis (misalnya Dwyer, Schurr & Oh 1987), sedikit perhatian yang
diberikan pada pemasaran hubungan di pasar barang konsumsi (tapi lihat Fournier 1998). barang
konsumsi (tetapi lihat Fournier 1998 dan Sheth & Parvatiyar 1995).

Objek Referensi Pelanggan

Dalam kebanyakan publikasi, kepribadian objek referensi pelanggan dalam dalam suatu
hubungan memainkan peran yang agak pinggiran. Akan tetapi, tampaknya masuk akal untuk
mengharapkan objek referensi ini secara signifikan mempengaruhi kesesuaian keputusan strategi
relasional. Sebagai generalisasi, kita dapat membedakan antara tiga jenis objek referensi yang
berbeda dalam pemasaran hubungan: (a) karyawan, (b) cabang dan perusahaan, dan (c) produk
atau merek. Hubungan dengan karyawan memiliki relevansi khusus dalam pemasaran jasa
(Goodwin & Gremler 1996; Liljander 2000, dalam buku ini) dan mengikuti aturannya sendiri

Pemasaran Hubungan Internasional

Diskusi sebelumnya tentang pemasaran hubungan jarang sekali berfokus pada pada isu-isu
internasionalisasi (Homburg & Kiedaisch 1999). Hal ini mengejutkan, karena beberapa tahun
terakhir ini telah terjadi peningkatan yang pesat dalam minat perusahaan dalam
menginternasionalisasikan kegiatan bisnis mereka. Saat ini, globalisasi tidak diragukan lagi
merupakan "mega-tren" dalam pemasaran dan bisnis, tetapi kita dapat memperkirakan akan ada
perbedaan serius antara hubungan bisnis domestik dan internasional.

Perspektif Pelanggan dari Pemasaran Hubungan

Sejak awal, teori pemasaran hubungan cenderung berfokus pada perspektif pemasok, daripada
perspektif pelanggan. Hanya sedikit perhatian yang diberikan sedikit perhatian yang diberikan
pada kesediaan pelanggan untuk menjadi atau tetap menjadi mitra meskipun ada konsensus yang
luas bahwa hubungan harus "saling dirasakan dan saling menguntungkan" (Berry 1995, 239;
lihat juga Fournier, Dobscha & Mick 1998). Masih terdapat perdebatan yang luas mengenai
potensi keuntungan bagi perusahaan dalam mengembangkan hubungan yang langgeng dengan
pelanggan mereka (misalnya Narayandas 1998; Payne & Frow 2000, dalam buku ini;
Reichheld& Sasser 1990). Namun, motif dan keinginan pelanggan sehubungan dengan hubungan
tersebut, dan alasannya untuk memasuki dan mempertahankan hubungan ini, paling banter hanya
dianalisis secara implisit. hanya dianalisis secara implisit.

Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Pemasaran Hubungan

Sering dikatakan bahwa kemajuan pesat teknologi informasi dan komunikasi teknologi informasi
dan komunikasi telah sangat mempercepat popularitas dan penerimaan hubungan pemasaran.
Pada saat yang sama, integrasi teknologi ini ke dalam konsep relasional masih jarang dibahas
dalam literatur pemasaran hubungan.

Alokasi Sumber Daya Strategis

Dalam pemasaran hubungan, hubungan dengan pelanggan tunggal ditafsirkan sebagai aset modal
yang membutuhkan manajemen dan investasi yang tepat. Meskipun beberapa alat dan metode
strategis telah diusulkan oleh para pemasaran hubungan telah diusulkan oleh para peneliti
(misalnya analisis portofolio pelanggan, analisis siklus hidup), namun hanya ada sedikit diskusi
tentang alokasi sumber daya strategis.

Implementasi Pemasaran Hubungan

Masalah implementasi adalah aspek lain yang sering diabaikan dalam pemasaran hubungan
pemasaran dengan relevansi praktis yang sangat besar. Implementasi mengacu pada adaptasi dan
modifikasi basis nilai, strategi, struktur, dan sistem penghargaan sesuai dengan aksioma dasar
pemasaran hubungan pemasaran.

Mendapatkan Kembali Pelanggan yang Hilang

Munculnya pemasaran hubungan telah membuat teori pemasaran berpaling dari masalah dan
strategi yang terkait dengan mendapatkan pelanggan baru dan menjadi berfokus pada masalah-
masalah manajemen yang berkaitan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Namun, perubahan perspektif ini cenderung melupakan satu kelompok pelanggan pelanggan:
mereka yang telah setia kepada perusahaan untuk waktu yang lama tetapi karena suatu alasan
telah memutuskan hubungan tersebut. Konsep regain management melengkapi teori pemasaran
hubungan dengan berfokus pada pelanggan-pelanggan tersebut. Regain manajemen, seperti yang
didefinisikan oleh Stauss dan Friege (1999), "mencakup perencanaan realisasi, dan pengendalian
semua proses yang dilakukan perusahaan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang
memberikan pemberitahuan untuk mengakhiri hubungan bisnis atau yang hubungan bisnis yang
telah berakhir."

Buku 2

Relationship Marketing

Strategi and implementation

By Hellen Peck, Adrian Payne, Martin Christhoper, Moira Clark

Marketing Relation : Model 6 Market

Model 6 market membahas hubungan pemasaran di tingkat organisasi.

Keenam domain pasar menurut Christhoper, Payne dan Ballantyne (1991),yaitu :
1. Pasar internal
2. Pemasok pasar
3. Perujuk pasar
4. Pelanggan pasar
5. Pengaruh pasar
6. Pengerah pasar (Karyawan)
Domain pasar atau 'pasar', masing-masing mewakili dimensi pemasaranhubungan dan
melibatkan hubungan dengan sejumlah pihak - organisasi atau individu - yang
berpotensi dapat memberikan kontribusi, secara langsung atau tidak langsung, untuk
efektivitas pasar organisasi. Dasar teoretis untuk penyertaan

setiap domain disajikan menggunakan kumpulan literatur yang ada, bersama

dengan pilihan contoh empiris dan deskriptif untuk menunjukkan bagaimana
hubungan dengan pihak di masing-masing dapat berkontribusi atau, jika dikelola
dengan buruk, menghambat kinerja pasar secara keseluruhan dan daya saing.

Pelanggan Pasar
Pelanggan dapat dikatakan sebagai pengguna akhir saja bergantung pada posisi yang
ditempati pemasok dalam urutan pengiriman nilai tertentu. Banyak organisasi
memasarkan baik untuk memperdagangkan pelanggan (perantara, distributor, atau
pengecer) dan

konsumen (pembeli akhir, pengguna, dan konsumen), tetapi kekuatan relatif mereka
dalam sistem nilai kemungkinan akan menentukan hubungan mana yang paling
dibudidayakan dengan tekun. Bagi produsen barang- barang konsumen,
meningkatnya kekuatan pengecer telah memusatkan perhatian mereka pada
hubungan ini. Sementara pengecer dan distributor berusaha keras untuk mengelola
hubungan langsung dengan konsumen yang semakin berubah-ubah.

Pasar Perujuk

Referensi dapat menjadi elemen penentu dalam penciptaan hubungan antara

organisasi dan pelanggannya. Sektor jasa profesional selalu menggunakan jaringan
informal dan rujukan timbal balik untuk mengarahkan bisnis ke kontak yang sudah
mapan. Rekomendasi dari mulut ke mulut sudah pasti diketahui sebagai bagian
penting dari pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen sebelum membeli
layanan bernilai tinggi atau berisiko tinggi.Rekomendasi juga dapat digunakan oleh
konsumen sebagai cara yang nyaman untuk mengurangi pilihan di antara banyak
produk yang tampaknya mirip. atau layanan

Pasar Internal

Pada tahun 1987 Judd mengamati bahwa upaya substantif untuk

mengkonseptualisasikan karyawan organisasi sebagai elemen dari strategi
pemasaran organisasi jelas tidak ada dalam literatur pemasaran akademik.

Pasar Pengerah (Karyawan)

Perpindahan dari praktik ketenagakerjaan tradisional menuju kerja kontrak,
outsourcing dan kemitraan memungkinkan organisasi untuk mengakses
keterampilan spesialis yang lebih luas secara sementara.

Pasar Pemengaruh

Webster dan Wind mencantumkan pemberi pengaruh dan penjaga gerbang di antara
anggota unit pembelian di dalam perusahaan, Christopher, Payne, dan Ballantyne
melihat melampaui batas unit pembelian internal pelanggan dan ke dalam lingkungan
bisnis yang lebih luas. Mereka menerapkan istilah 'influencer' untuk berbagai pihak
ketiga yang mempengaruhi organisasi dan pelanggan potensialnya. Pemberi pengaruh
ini mungkin pemerintah dan agensinya, pers dan media lainnya, badan profesional,
investor, dan kelompok penekan. Faktanya, 'mempengaruhi pasar' kemungkinan besar
akan mencakup semua konstituen yang secara tradisional termasuk dalam domain
hubungan masyarakat dan urusan perusahaan.

Pasar Pemasok

Hubungan dengan pemasok telah menjadi fokus minat yang besar dalam artikel
tentang pemasaran hubungan dalam beberapa tahun terakhir, sebagai titik di mana
literatur pemasaran dan jaringan paling jelas bergabung. ketika pemasok ditekan ke
titik kehancuran, mereka tidak mau dan tidak dapat berinvestasi di pabrik baru dan
teknologi yang diperlukan untuk memungkinkan mereka memberikan produk dan
layanan yang lebih baik, lebih cepat dan lebih murah. Alih-alih, pabrikan ini
memilih untuk membangun hubungan yang tidak terlalu eksploitatif dengan lebih
sedikit pemasok. Dengan melakukan itu mereka menciptakan rantai pasokan yang
terintegrasi dan relatif stabil, yang memungkinkan kualitas dan fleksibilitas untuk
direkayasa ke dalam sistem sementara biaya dikurangi.

Model Enam Pasar memberikan dasar kerangka kerja sederhana untuk menyampaikan
realitas kompleks pemasaran relasional. Meskipun tidak berusaha mengidentifikasi
secara rinci bentuk hubungan individu atau mitra (ini adalah waktu dan situasi khusus),
ia memiliki potensi untuk memberikan gambaran strategis pemasaran hubungan; ruang
lingkup, sifat dan tujuannya. Namun, lanskap bisnis telah banyak berubah sejak
Christopher, Payne, dan Ballantyne pertama kali berusaha menghasilkan kerangka
kerja konseptual untuk pemasaran hubungan, dan indikasi awal dari penelitian
empiris yang sedang berlangsung menunjukkan bahwa aspek-aspek tertentu dari model
tersebut akan mendapat manfaatdari pertimbangan lebih lanjut.

Pentingnya hubungan pemasok dan peran mereka dalam pemasaran hubungan sudah
mapan dalam model Enam Pasar; yang lebih bermasalah adalah perlakuannya terhadap
hubungan pasar hilir. Itu tidak membedakan antara perantara atau distributor sebagai
pelanggan dan pengguna akhir atau konsumen. Bagi banyak organisasi yang terlibat
dalam pemasaran bisnis ke bisnis, ini merupakan pembedaan yang penting.

Ada masalah ruang lingkup, Model Six Markets yang asli memasukkan aliansi dan
kemitraan dalam domain pasar 'pemasok' dantidak membuat cukup eksplisit beberapa
bentuk horizontal yang lebih canggih dari kolaborasi antarorganisasi dan aliansi
strategis, termasuk proyek pengembangan bersama antara pesaing atau usaha patungan
berbagi ekuitas.

Eksplisit pembagian setiap domain pasar ke dalam kelompok atau segmen yang
berbeda. Misalnya, domain 'Pasar Pelanggan' dibagi untuk mengakui secara eksplisit
pembeli, konsumen, dan buku harian perantara saluran. Dalam skenario barang atau
jasa konsumen, domain pasar ini mewakili pelanggan akhir, pengguna, dan konsumen.
Dalam situasi pemasaran bisnis-ke-bisnis, ini juga merangkul perantara saluran –
termasuk semua pihak, agen, pengecer, dan distributor yang merupakan pelanggan
organisasi, tetapi beroperasi di antara mereka dan pengguna akhir akhir.

Buku 3

John Egan Relationship Marketing Exploring Relational

Strategies 100 tahun pemasaran

Pemasaran sebagai fenomena abad ke-20, banyak dari apa yang sekarang kita kenali sebagai
praktik pemasaran sudah ada jauh sebelum permulaan formalnya sebagai bidang studi. Dari
zaman Yunani kuno hingga para ekonom besar tahun 1700-an dan 1800-an (termasuk Smith,
Malthus, Jevons, Ricardo, Mill dan Marshall), konsep-konsep seperti pasar, analisis marjinal,
nilai, produksi, manusia sebagai entitas sosial dan ekonomi, persaingan dan peran pemerintah
telah diangkat dan diperdebatkan secara luas (Wilkie dan Moore, 2003). Ambler (2004),
misalnya, melacak pemikiran pemasaran hingga Abad Pertengahan dengan analisis formal
pertama tentang motivasi pembeli oleh St Thomas Aquinas (1225–74) dan St Bernardino dari
Siena (1380–1444) pengakuan fungsi,harga pasar(yaitu manfaat ekonomi) dan manfaat
psikologis

Hari-hari awal

Pada akhir abad ke-19, Revolusi Industri telah menciptakan sejumlah besar produk (dengan
harga yang jauh lebih rendah) sehingga benar-benar mengubah sifat pasar konsumen AS dari
pasar penjual di mana pilihan terbatas (dan mahal) menjadi pasar pembeli di mana pesaing
bersaing untuk perlindungan konsumen. Di Eropa, dan terutama di Inggris Raya, dinamika yang
agak berbeda muncul di awal abad ini. Produksi 'pekerjaan dan batch' berlanjut di sini lama
setelah pabrikan Amerika Utara mengadopsi metode 'produksi aliran'. Salah satu alasannya
adalah bahwa Inggris adalah masyarakat yang sangat tidak setara dengan sebagian besar
kekayaan negara berada di tangan yang sangat sedikit, mayoritas penduduknya miskin dan
sedikit di antara dua ekstrem ini.

Pemasaran modern di mata banyak pengamat (misalnya Bartels, 1976) dimulai pada pergantian
abad ke-20, ketika perhatian akademik yang lebih terstruktur mulai diberikan pada bidang
distribusi pasar, sebuah topik yang berkembang dan menjadi sangat menonjol di dunia. pasar
(Wilkie dan Moore, 2003). Meskipun diakui bahwa pemasaran tumbuh di luar bidang ekonomi,
pemasaran modern banyak bergantung pada kemandiriannya karena tantangan terhadap prinsip-
prinsip ekonomi yang diterima. Ahli teori ekonomi telah lama berpandangan bahwa nilai
diciptakan oleh produksi. Hukum Say (Jean-Baptiste Say, 1767–1832) menyatakan bahwa tidak
akan ada permintaan tanpa penawaran dan bahwa segera setelah suatu produk diproduksi, produk
tersebut akan memberikan pasar untuk produk lain dengan nilai penuh (Say, 1803)
Tahun 1990-an dipandang sebagai perubahan besar dalam sikap bisnis dalam lingkup pengaruh
keuangan Anglo-Amerika. Keuntungan jangka pendek dan dampaknya terhadap harga saham
membuat para pemasar bersikap defensif yang menurut banyak orang belum pulih. Pemasar
dipanggil untuk memperhitungkan dan diminta untuk mengukur keberhasilan output mereka.
Bahwa mereka belum tentu mengukur hal-hal yang benar tampaknya merupakan kepentingan
sekunder dari pengukuran itu sendiri. Pemasar dari seluruh dunia, dan khususnya di Skandinavia,
mulai menyadari bahwa pendekatan pemasaran tradisional telah mengalihkan pemasar dari
perspektif berorientasi pelanggan asli mereka. Sejak saat itu, sejarah kami berlanjut melalui
kacamata riset pemasaran hubungan. 'Kebangkitan dan kebangkitan pemasaran hubungan' (Saren,
2007, p. 12) tidak berarti, bagaimanapun, bahwa pemikiran tidak berkembang sejak edisi pertama
buku ini pada tahun 2001: justru sebaliknya. Beberapa penulis telah menyumbangkan perspektif
menarik yang ingin disajikan oleh edisi baru ini. Satu pelajaran yang telah diajarkan oleh ulasan
sejarah ini kepada penulis ini adalah, meskipun gagasan berkembang, apa yang telah terjadi
sebelumnya jarang hilang. Sebaliknya, teori dibangun di atas teori. Ini membuat kerumitan yang
mungkin tidak nyaman bagi sebagian orang tetapi menambah nilai disiplin.