Skripsi Manajemen SDM

PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK
DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI GAME
STREAMING NIMO TV
Skripsi Diajukan sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
(S.M)
Disusun Oleh :
Jason Vincentius Massing
NPM : 180323886
FAKULTAS BISNIS DAN EKONOMIKA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS ATMA JAYA
YOGYAKARTA TAHUN AKADEMIK 2022

LEMBAR PENGESAHAN

STREAMING NIMO TV
Skripsi Diajukan sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

(S.M)
Disusun Oleh :
NPM : 180323886
Dosen Pembimbing
Pembimbing
Handoyo Wibisono C.,Drs.,MM.Dr

LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:
STREAMING NIMO TV
Merupakan hasil karya penelitian sendiri baik pernyataan, ide, maupun kutipan
secara langsung maupun tidak langsung yang bersumber dari tulisan atau ide
orang lain. Telah saya nyatakan secara tertulis di skripsi ini dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti bahwa saya melakukan plagiasi, baik sebagian
maupun seluruh dari skripsi ini, maka gelar dan ijazah yang saya peroleh
dinyatakan batal dan akan saya kembalikan kepada Universitas Atma Jaya
Yogyakarta.
Yogyakarta, 14 Juni 2022

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat
dan karunia-Nya penulis pada kesempatan ini dapat menyelesaikan tugas akhir
perkuliahan yang berjudul “Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik
dan Electronic Word of Mouth (E-wom) terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv” sebagai pemenuhan
persyaratan akhir untuk menempuh gelar Sarjana Manajemen (S1) di Fakultas
Bisnis dan Ekonomika Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Dalam menyelesaikan
tugas akhir ini banyak sekali hal-hal yang cukup menghambat penulis untuk
dapat segera menyelesaikan skripsi ini mulai dari ajakan teman untuk nongkrong,
main game Mobile Legend, device yang sering bermasalah dan masih banyak lagi
hambatan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Namun disamping banyaknya
hambatan tersebut penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada beberapa
pihak yang sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis
ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa karena dengan kasih karunia dan

penyertaanNya hingga saat ini penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan tepat waktu.
2. Kedua orang tua yang berada di rumah dan semua keluarga besar yang
selalu memberikan dukungan serta selalu memberikan semangat dan
motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Dr. C. Handoyo Wibisono, MM. selaku dosen pembimbing
yang selalu membantu dan memotivasi penulis serta memberikan
semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh Dosen dan pegawai Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang
telah membantu penulis dari semester awal hingga semester akhir ini.
5. Teman-teman dekat selama perkuliahan ( Julius, Ferry, Ceka, Kevin,
Vieri dan Gelent) yang selalu membantu, menemani, memberikan
motivasi, memberikan semangat setiap hari dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. Teman-teman Omnia ( Denis, Dimas, Yosua, Pieter, Cliff, William,

Renne, Ricky, Verel dan Matthew) yang selalu menemani,
memberikan semangat, selalu memotivasi penulis dan selalu ada buat
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna karena masih ada beberapa kesalahan dalam penulisan skripsi
ini, semoga kedepannya penulis dapat menyelesaikan laporan penulisan
dengan lebih baik lagi. Penulis ingin mohon maaf jika masih banyak
terjadi kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Dengan menyelesaikan
penulisan skripsi ini penulis berharap skripsi ini dapat memberikan
manfaat serta pengetahuan bagi pembaca dan peneliti yang akan
melakukan penelitian serupa.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN...................................................................................2
LEMBAR PERNYATAAN...................................................................................3
KATA PENGANTAR............................................................................................4
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................8
DAFTAR TABEL...................................................................................................9
BAB I.....................................................................................................................11
PENDAHULUAN.................................................................................................11
1.1 Latar Belakang........................................................................................11
1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................16
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................17
1.4.1 Manfaat Teoritis....................................................................................17
1.4.2 Manfaat Praktis.....................................................................................17
1.5 Sistematika Penulisan...................................................................................17
BAB II...................................................................................................................19
LANDASAN TEORI............................................................................................19
2.1 Landaasan Teori...........................................................................................19

2.1.1 Brand Image.....................................................................................19
2.1.2 Kualitas Layanan Elektronik............................................................21
2.1.3 Electronic Word of Mouth (e-Wom)...............................................22
2.1.4 Kepuasan Konsumen........................................................................24
2.2 Penelitian Terdahulu................................................................................26
2.3 Kerangka Konseptual..............................................................................28
2.4 Pengembangan Hipotesis........................................................................29
2.4.1 Brand Image.....................................................................................29
2.4.2 Kualitas Layanan Elektronik............................................................30
2.4.3 Electronic Word of Mouth...............................................................31
BAB III..................................................................................................................32
METODE PENELITIAN....................................................................................32
3.1 Rancangan Penelitian..............................................................................32
3.2 Populasi dan Sampel...............................................................................32
3.3 Jenis dan Sumber data.............................................................................33
3.4 Identifikasi Variabel................................................................................33
3.5 Teknik Pengumpulan Data......................................................................34
3.6 Alat Analisis............................................................................................35
3.7 Pengujian Instrumen Penelitian...............................................................35
3.7.1 Uji Validitas.....................................................................................35

3.7.2 Uji Reliabilitas.................................................................................36
3.8 Analisis Data...........................................................................................37
3.8.1 Analisis Deskriptif Responden.........................................................38
3.8.2 Analisis SEM (Structural Equation Model).....................................38
3.8.3 Partial Least Square.........................................................................39
3.9 Definisi Operasional................................................................................43
BAB IV..................................................................................................................45
HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................................45
4.1 Analisis Deskriptif Responden................................................................46
4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................................46
4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Usia................................................47
4.1.3 Profil Responden Berdasarkan Profesi............................................47
4.2 Analisis Inferensia...................................................................................48
4.2.1 Pelakasanaan Instrumental/Main Test.............................................48
4.3 Pengujian Model Pengukuran (Outer Loading)......................................49
4.3.1 Validitas Konvergen........................................................................49
4.3.2 Average Variance Extracted (AVE)................................................52
4.3.3 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability > 0,7........................53
4.4 Pengujian Model Structural (Inner Model).............................................54
4.4.1 R-Square...........................................................................................54
4.4.2 Analisis Jalur (Path Coefficient)......................................................55
4..5 Pengujian Hipotesis.................................................................................56
4.5.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen.................57
4.5.2 Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan
Konsumen......................................................................................................57
4.5.3 Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan
Konsumen......................................................................................................58
4.6 Pengembangan Hipotesis........................................................................58
4.6.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen.................59
4.6.2 Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan
Konsumen......................................................................................................59
4.6.3 Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan
Konsumen......................................................................................................60
BAB V....................................................................................................................61
PENUTUP.............................................................................................................61
5.1 Profil Responden.....................................................................................61
5.2 Kesimpulan..............................................................................................61
5.3 Implikasi Manajerial................................................................................62
5.4 Saran dan Keterbatasan penelitian..........................................................63
5.4.1 Saran.................................................................................................63
5.4.1 Keterbatasan Penelitian....................................................................63
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................65
LAMPIRAN..........................................................................................................68
KUISIONER......................................................................................................68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Perkemabangan Pengguna Internet...................................................15
Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual........................................................................31
Gambar 4. 1 Hasil Pengolahan PLS Algorithm Model Penelitian.........................51

DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu.............................................................................28
Tabel 3. 1 Instrumen Skala Likert..........................................................................37
Tabel 3. 2 Rule of Thumb Outer Model.................................................................43
Tabel 3. 3 Definisi Operasional.............................................................................45
Tabel 4. 1 Profil Jenis Kelamin Responden...........................................................48
Tabel 4. 2 Profil Usia Responden..........................................................................49
Tabel 4. 3 Profil Profesi Responden......................................................................50
Tabel 4. 4 Hasil Uji Outer Loading........................................................................53
Tabel 4. 5 Hasil Uji Fornnel dan Larcker..............................................................53
Tabel 4. 6 Hasil Uji Cross Loading........................................................................54
Tabel 4. 7 Hasil Uji AVE.......................................................................................55
Tabel 4. 8 Hasil Uji Cronbach Alpha & Composite Reliability............................56
Tabel 4. 9 Hasil Uji R Square................................................................................57
Tabel 4. 10 Hasil Uji Path Coefficient...................................................................58
Tabel 4. 11 Hasil Pengujian Hipotesis...................................................................59

STREAMING NIMO TV

Pembimbing :
Handoyo Wibisono C.,Drs.,MM.Dr.
Program Studi Manajemen
Fakultas Bisnis dan Ekonomika
Universitas Atma Jaya Yogyakarta
Jalan Babarsari 34-44, Yogyakarta
Abstrak
Penelitian yang berjudul Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik
dan Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen dalam
menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv. Penelitian ini dilakukan untuk
melihat seberap besar Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik dan
Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan
aplikasi Game Streaming Nimo tv. Objek penelitian pada penelitian ini yaitu
Nimo tv. Nimo tv merupakan salah satu apliaksi platform streaming khusus game
yang popular di Indonesia. Dalam melakukan penelitian ini peneliti menggunakan
metode kuantitatif mengambil sample sebanyak 120 responden. Dalam
pengambilan sample peneliti menggunakan metode purposive sampling dengan
mengumpulkan data dari kuisioner yang dibuat melalui google form. Proses
analisis data didukung dengan aplikasi Smart PLS dalam melakukan pengolahan
data. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh dari Brand Image,
Kualitas Layanan Elektronik dan Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan
Konsumen dalam menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv.
Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik, Electronic Word of
Mouth, Kepuasan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman sekarang dunia digital menjadi salah satu yang terpenting
dalam kehidupan setiap orang. Dengan adanya perkembangan teknologi yang
semakin pesat menuntut kita sebagai manusia untuk dapat beradaptasi dengan
situasi yang terjadi saat ini, hal ini membuat gaya hidup masyarakat juga akan
berubah disebabkan oleh perkembangan teknologi yang semakin pesat.
Masyarakat pada zaman sekarang juga lebih cepat untuk mengikuti trend dan
gaya hidup dari orang lain yang memberikan pengaruh lewat media sosial
maupun lewat cara lainnya. Rasa penasaran yang cukup besar menjadi salah satu
faktor masyarakat lebih cepat terpengaruh dengan hal-hal yang baru.
Kemunculan beberapa media baru memberikan warna yang berbeda
dalam perkembangan dunia teknologi. Dengan bermunculan beberapa media baru
tersebut mengakibatkan terjadinya beberapa perubahan yang terjadi pada aspek
ekonomi, sosial dan budaya khususnya dalam dunia pekerjaan. Hal ini
menunjukan bahwa hampir setiap aspek tidak ada yang tidak terpengaruh dengan
bermunculnya media baru yang berkaitan dengan internet. Dalam kegiatan
belajar bahkan bermainpun hampir semua orang memanfaatkan internet serta

berbagai media baru melalui smartphone atau perangkat lainnya yang mendukung
kegiatan tersebut.
Gambar 1. 1 Perkemabangan Pengguna Internet
Pengguna internet Indonesia terus mengalami perkembangan setiap
tahunnya khususnya pada awal tahun 2022 ini yang dapat kita lihat pada gambar
1.1. Kenaikan jumlah pengguna tersebut salah satunya disebabkan infrastruktur
internet yang semakin cepat atau broadband di Indonesia semakin merata.
Broadband sendiri merupakan salah satu istilah dari transmisi internet yang
berkecepatan yang sangat tinggi. Untuk saat ini pandemi Covid-19 menjadi salah
satu faktor yang menyebabkan penggunaan internet dalam menunjang kegiatan
manusia yang cukup praktis yang dilakukan di rumah baik belajar, bekerja,
maupun menikmati hiburan. Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII)

mengatakan bahwa video daring merupakan hiburan terbesar disusul dengan
game dan musik daring. Situasi tersebut membuka peluang bagi beberapa media
baru untuk berkembang.
Membahas sedikit mengenai streaming atau penyiaran. “ J.B. Wahyudi
(1996) menyatakan bahwa penyiaran adalah proses komunikasi suatu titik ke
audiens, yaitu suatu proses pengiriman informasi dari seseorang atau produser
(profesi) kepada masyarakat melalui proses pemancaran elektromagnetik atau
gelombang yang lebih tinggi”. Penyiaran atau streaming sendiri sudah tidak tabu
lagi di dunia digital khususnya di Indonesia. Banyak orang memanfaatkan
beberapa media streaming bukan hanya untuk bersenang senang melainkan untuk
mendapatkan penghasilan. Media streaming pada saat ini cukup menjanjikan
untuk dijadikan mata pencaharian.
Berbagai platform streaming yang bermunculan di zaman sekarang
membuat anak muda bahkan orang dewasa juga sering menggunakan media
streaming tersebut. Pada saat ini sudah ada beberapa media streaming khususnya
dalam bidang game yang sering digunakan oleh banyak orang seperti youtube,
twitch, facebook, hitbox, douyou dan Nimo tv yang dimana beberapa platform
streaming tersebut masuk dalam kategori top platform streaming yang ada di
kalangan pecinta game. Nimo tv merupakan salah satu platform streaming yang
cukup terkenal di indonesia khususnya bagi para pecinta game. Banyak orang
memanfaatkan platform Nimo tv ini untuk melakukan kegiatan streaming

berbagai macam game online maupun game offline atau hanya sekedar menonton
streamer yang disukai.
Fenomena ini berkembang menjadi semakin lebih luas. Kehadiran
beberapa game online yang cukup banyak dimanfaatkan oleh banyak orang untuk
melakukan kegiatan streaming. Orang orang yang melakukan kegiatan streaming
ini lebih dikenal sebagai streamer dan kegiatan yang mereka lakukan lebih akrab
dikenal dengan game streaming. Game streaming ini adalah kegiatan dan fasilitas
yang memungkinkan seseorang bermain game sekaligus melakukan siaran
langsung. Hal ini membuat orang yang memainkan game tersebut bukan sekedar
menikmati game yang dimainkan namun sekaligus berinteraksi dalam game
tersebut dan berinteraksi dengan khalayan penonton.
Masyarakat di Indonesia lebih cenderung mengenal youtube, facebook
dan Nimo Tv sebagai platform yang menyediakan layanan untuk melakukan
streaming dan mengunggah sekaligus bersosialisasi dengan para penonton.
Namun pada saat ini Nimo Tv merupakan platform game streaming yang sangat
dikenal di Indonesia karena memiliki suatu keunikan yang dimana Nimo Tv
hanya menyediakan jasa streaming khusus game. Nimo Tv merupakan platform
live streaming yang dikeluarkan oleh Huya Inc di Indonesia pada mei 2018 yang
lalu. Huya Inc sendiri merupakan anak perusahaan dari Tencent Games yang
dimana Tencent Games sendiri merupakan salah satu penerbit video game yang
sudah cukup dikenal dikalangan para pecinta game. Untuk menyesuaikan
perkembangan dunia digital pada saat ini, Nimo Tv dapat diakses melalui
website, ios maupun android melalui smartphone. Melalui platform ini streamer
dapat memperoleh keuntungan berupa uang sesuai ketentuan yang berlaku di
perusahaan tersebut.
Tidak bisa dipungkiri bahwa perkembangan game online di Indonesia
yang begitu pesat menjadi faktor utama yang membuat platform streaming Nimo
Tv berkembang dengan cepat. Pada saat ini game online bukan hanya sekedar
menjadi penghibur di saat merasa suntuk namun kita bisa meraih prestasi dari
game online. Pada zaman sekarang game online telah menjadi salah satu cabang
olahraga elektronik atau yang lebih dikenal dengan E-sport dimana kita bisa
meraih prestasi di dalam negri maupun luar negri. Electronic sport yang
berkembang begitu pesat di Indonesia membawa dampak positif bagi setiap
platform streaming yang ada, namun Nimo Tv merupakan platform streaming
yang merasakan dampak paling besar akan berkembangnya electronic sport atau
e-sport.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah Brand Image memberikan pengaruh terhadap kepuasan dalam
menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv ?
2. Apakah Kualitas Layanan Elektronik memberikan pengaruh terhadap
kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv dan
seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap kepuasan
dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo tv ?
3. Seberapa besar pengaruh dari Electronic Word of Mouth terhadap
kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv ?

1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah diatas maka
tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Image
terhadap kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming Nimo Tv.
Peneliti juga ingin mengetahui bagaimana Kualitas Layanan Elektronik yang ada
pada aplikasi game streaming Nimo Tv ini dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen. Peneliti juga ingin mengetahui sebesar apa pengaruh dari Electronic
Word of Mouth terhadap kepuasan dalam menggunakan aplikasi game streaming
Nimo Tv.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi masyarakat tertarik untuk
menonton pada platform streaming Nimo tv, serta diharapkan penelitian
ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lainnya yang ingin melakukan
penelitian serupa.
1.4.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini berguna bagi pihak perusahaan aplikasi game streaming
Nimo tv agar dapat mengembangkan aplikasi Nimo tv agar lebih baik lagi
dan dapat mempromosikan aplikasi Nimo tv secara lebih luas lagi agar
dapat mencangkup audiens penonton yang lebih banyak.
1.5 Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Pada bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Pada bab II ini berisi tentang landasan teori yang berisi tentang teori-teori yang
digunakkan dalam penulisan penelitian antara lain tentang brand image,
kualitas layanan elektronik, electronic word of mouth (e-wom) dan kepuasan.
Dalam bab II ini juga dipaparkan mengenai model penelitian dan hipotesis
penelitian.
Bab III : Metode Penelitian
Pada bab III ini berisi bentuk penelitian, lokasi, subjek dan objek penelitian,
variable penelitian, desain penelitian, data dan sumber data, teknik
pengumpulan data, populasi dan sampel, metode sampling, definisi
operasional, metode pengujian dan metode analisis data.
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
Pada bab IV ini berisi analisis data dan pembahasan dari data yang telah
dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner.
Bab V : Penutup
Pada bab V ini berisi kesimpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, saran
dan keterbatasan penelitian.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Landaasan Teori
2.1.1 Brand Image
Citra merek atau Brand Image merupakan suatu presepsi konsumen
terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapakan
konsumen melalui pengalaman menggunakan produk atau suatu jasa tertentu.
Menurut Setiadi (2003: 768) citra merek mengacu pada skema memori akan
sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan,
penggunaan, situasi para pengguna, dan karakteristik pemasaran dan/atau
karakteristik pembuat produk/merek tersebut. Brand image dapat membentuk
presepsi positif dan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang akan
memperkuat loyalitas merek. Image atau citra merupakan suatu gambaran,
penyerupaan kesan utama atau garis besar, bahkan bayangan yang dimiliki
seseorang tentang sesuatu. Image baik yang dimiliki oleh suatu produk atau
brand akan membuat konsumen merasa lebih yakin untuk mengambil keputusan
pembeliaan atau menggunakan suatu barang atau jasa yang ditawarkan.
Kotler dan Keller (2012: 315) mendefinisikan Brand Image sebagai
presepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu
produk atau brand. Suatu brand yang kuat dapat memberikan keunggulan utama
bagi suatu produk. Suatu produk akan memiliki citra atau image yang baik ketika
konsumen memiliki pengalaman dengan adanya realitas baru. Realitas baru yang
dimaksud yaitu bahwa suatu organisasi dapat bekerja lebih efektif dan
mempunyai kinerja yang lebih baik terhadap suatu produk. Brand Image suatu
produk bisa bertahan dalam rentan waktu yang cukup lama dan juga bisa
bertahan dalam rentan waktu yang singkat, itu semua kembali lagi bagaimana
cara perusahaaan membangun citra mereknya sendiri.
Brand image sendiri meliputi pengetahuan serta kepercayaan akan aspek
kognitif (atribut merek), situasi penggunaan produk yang sesuai, konsekuensi dari
penggunaan suatu merek, evaluasi mengenai merek tersebut, perasaan, serta
emosi yang diasosiasikan dengan suatu merek. Dalam membentuk popularitas
suatu produk atau brand bukanlah hal yang mudah, akan tetapi popularitas sendiri
akan menjadi salah satu hal yang penting dalam membentuk Brand Image atau
citra yang baik dalam suatu produk atau brand yang akhirnya bisa dipercaya oleh
konsumen. Popularitas merek yang dibangun suatu produk atau brand memiliki
pengaruh yang cukup besar bagi perusahaan itu sendiri. Menurut Kotler dan
Amstrong (2012: 216) Brand Image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal,
yaitu :
a. Membangun karakter produk dan memberikan value
proposition.
b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda
dengan para pesaingnya.
c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.
Keller (2003: 167) menjelaskan pengkuran brand image didasari atas
beberapa aspek suatu merek yang terdiri atas :
a. Brand strength adalah seberapa sering seseorang berpikir
tentang informasi yang dimiliki suatu brand serta kualitas
seseorang dalam memproses informasi yang diterima dari
suatu brand.
b. Brand favorability adalah rasa suka akan suatu brand,
kepercayaan serta keterikatan dengan suatu brand sehingga
akan sulit bagi brand lain untuk menarik konsumen yang sudah
sangat mencintai brand tersebut hingga saat ini.
c. Brand uniqueness adalah bagaimana suatu brand dapat
memberikan pengalaman yang unik dan sangat berbeda dari
brand yang lainnya sehingga membuat konsumen tidak
memiliki alas an untuk tidak memilih brand tersebut.
2.1.2 Kualitas Layanan Elektronik
Kualitas layanan dapat menciptakan kepuasan konsumen yang akhirnya
dapat membentuk loyalitas konsumen Kualitas layanan yang dilakukan dengan

media online disebut dengan istilah kualitas layanan elektronik. Kualitas layanan
elektronik (e-service quality) didefinisikan dengan bagaimana sebuah aplikasi
atau situs dapat memberikan kemudahan (memfasilitasi) dalam kegiatan
berbelanja konsumen yang dilakukan pada suatu aplikasi atau situs yang dapat
berjalan dengan lancer, efektif dan efisien, bahkan dalam hal pelayanan serta
pengiriman produk. Parasuraman et al. (2005) menjelaskan bahwa penilaian
konsumen terhadap suatu situs tidak hanya mengenai pengalaman dalam interaksi
dengan suatu situs melainka juga dengan aspek pelayanan postinteraction.
Cetinsoz (2015) mengembangkan dan mengadaptasi dimensi dari e-service
quality yang telah didefinisikan oleh Parasuraman et al. (2005) dan menjelaskan
bahwa e-service quality dilakukan dengan melalui berbagai metode elektronik,
seperti internet, mobile telepon, e-mail, computer pribadi, ATM, kartu kredit,
smart card, dan pos.
Kualitas layanan elektronik (e-service quality) dapat mempengaruhi
perceived value yang juga merupakan bagian penting dalam perusahaan agar
dapat bertahan dan berkembang. Pengalaman yang dirasakan konsumen
mengenai kualitas layanan elektronik yang baik akhirnya akan membentuk suatu
presepsi nilai yang baik tentang perusaan tersebut. Organisasi yang memiliki
focus kuat terhadap perceived value akan membentuk keunggulan kompetitif
yang berkelanjutan (Parasuraman, 1997). Berdasarkan jurnal yang diambil dalam
penelitian ini yang mengukur variable kualitas layanan elektronik (e-service
quality) dalam penelitian ini mengacu pada jurnal Hidayat & Setyorini (2018),
Awaliyah & Saino (2012) dan Setyasworo & Arsanti (2015) yang disesuaikan
dengan obyek yang diteliti, yaitu efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfilment),
ketersediaan system (system availability), dan privasi (privacy). Dengan kata lain,
e-sevice quality merupakan keseluruhan dari karakteristik produk dan jasa, dalam
penyampaiannya kepada para konsumen dalam melayani kegiatan belanjanya,
pembelian serta distribusi baik secara efisien dan efektif agar mampu memenuhi
kebutuhan konsumen.
2.1.3 Electronic Word of Mouth (e-Wom)
Promosi merupakan suatu kegiatan pemasaran yang sangat penting untuk
dilakukan. Perusahaan yang berhasil dapat diukur dari bagaimana perusahaan
tersebut melakukan kegiatan promosi yang dapat menarik banyak konsumen.
Word Of Mouth menjadi salah satu bentuk promosi yang cukup mudah dimana
promosi ini dilakukan dari mulut ke mulut. Word Of Mouth suatu promosi secara
alami yang terjadi berdasarkan rekomendasi dari teman atau orang yang cukup
dipercaya, asosiasi, atau konsumen lain yang lebih berpotensi untuk lebih
dipercaya. Seiring berjalannya waktu Word Of Mouth masuk dan berkembang
dalam dunia digital yang lebih dikenal sebagai Electronic Word Of Mouth (e-
WOM). Beberapa perusahaan pada saat ini memanfaatkan perkembangan dunia
teknologi dan digital untuk melakukan kegiatan promosi. Promosi yang
dilakukan melalui perangkat elektronik dapat menjangkau konsumen yang lebih
besar dan tidak perlu mengeluarkan biaya serta tenaga yang cukup besar.
Electronic Word Of Mouth adalah sebuah penyataan positif maupun
negative yang terjadi akibat respon dari pelanggan potensial, pelanggan actual,
serta pelanggan yang pernah dan sudah tidak pernah menggunakan produk dari
suatu perusahaan melalui internet (Laksmi & Farah Oktafani, 2017). Menurut
Kotler dan Keller (2016) Electronic Word Of Mouth (e-WOM) adalah suatu
kegiatan pemasaran yang menggunakan internet untuk menciptakan efek berita
dari mulut ke mulut untuk mendukung usaha dan tujuan perusahaan. Sebagian
besar proses komunikasi antara manusia adalah dari mulut ke mulut (komunikasi
interpersonal).
Manusia berkomunikasi dengan yang lainnya untuk bertukar pikiran ,
bertukar informasi dan saling memberikan komentar (Sutisna, 2001). Secara
lebih rinci Hardjana (2003) mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai
interaksi tatap muka antara dua atau beberapa orang, sehingga komunikator dapat
menyampaikan pesan secara langsung dan komunika dapat menerima serta
menanggapi secara langsung pula. Novak dan Hoffman (2003) menyatakan pesan
e-WOM memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut :
a. Dialog terjadi dalam konteks elektronik dimana tidak ada
pertemuan tatap muka. Komunikasi tidak terjadi dari keyboard
ke keyboard secara langsung, tetapi berupa membaca pesan
secara pasif di internet atau menulis pesan secara aktif.
b. Komunikasi WOM tidak bertahan lama (segera hilang) tetapi
komunikasi e-WOM tersimpan sebagai referensi bagi orang
lain di masa depan.

c. Komunkasi e-WOM tlebih banyak terjadi dalam konteks
goaloriented disbanding experimentally-oriented.
2.1.4 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen memiliki makna yang cukup beragam, kepuasan
tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan
perasaan tentang apa yan dibutuhkan oleh seseorang. Kepuasan (satisfacation)
berasal dari bahasa latin yaitu sanis yang berarti no do atau melakukan sehingga
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan sesuatu atau
membuat sesuatu lebih memadai. Kotler dan Keller (2009: 138) menyatakan
bahwa kepuasan (satisfacation) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk
(hasil) terhadap ekspetasi mereka. Kepuasan adalah presepsi terhadap produk
atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Kepuasan pelanggan adalah hasil
dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau
jasa (Nursalam, 2014).
Dalam suatu proses pengambilan keputusan, konsumen akan melakukan
berbagai evaluasi terhadap konsumsi atau penggunaan terhadap produk atau jasa
yang pernah digunakan sebelumnya. Keputusan konsumen dapat menjadi alat
pemicu dalam meningkatkan keuntungan bagi perusahaan kedepannya. Tingkat
kepuasan yang diperlihatkan konsumen dapat menjelaskan perbedaan antara
kinerja yang dirsakan dengan harapan. Ketika kinerja dari suatu perusahaan
dibawah harapan, maka kita dapat melihat sikap dari konsumen yang cenderung
merasa kecewa, begitu juga sebaliknya ketika kinerja perusahaan sesuai harapan
maka konsumen pasti akan merasa senang dan puas mengenai suatu produk atau
jasa yang diberikan. Menurut Dutka (dalam Melinda, 2008: 11) terdapat tiga
dimensi untuk mengukur kepuasaan pelanggan secara universal yaitu :
a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut produk seperti penetapan nilai yang
didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan
kepuasan dan benefit dari produk tersebut.
b. Attributes related to services yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan
garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayananatau
pengiriman dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau
tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat
informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Judul, Peneliti dan Variabel Penelitian Metode Hasil

Tahun
1 The effect of E-Service 1. E-Service Quality Structural E-Service quality, Etrust,
Quality, E-Trust, Price and (X1) Equation Price dan Brand Image
Brand Image Towards E- 2. E-Trust (X2) Modeling berpengaruh positif
Satisfication and It’s Impact (SEM) terhadap E-Satisfaction dan
on Eloyalty Of Traveloka’s 3. Price (X3) juga terhadap E-Loyalty.
Customer 4. Brand
Image (X4)
Ratih Anggoro Wilis & 5. E-
Andini Nurwulandari Satisfication (Y1)
2020 6. E-Loyalty (Y2)
2 Analisis pengaru Harga dan 1. Harga (X1) Regresi Hasil penelitian ini
Kualitas Layanan Elektronik 2. Kualitas Layanan Linear menunjukan bahwa Harga
terhadap Kepuasan Elektronik (X2) Berganda dan Kualitas Layanan
Konsumen pada penggunaan 3. Kepuasa Konsume (Y) Elektronik berpengaruh
aplikasi Shopee. terhadap kepuasan
konsumen pada penggunaan
Oktavianus aplikasi Shopee.
Chrisnamurti Sabda
Putra Mediti
2020
3 Pengaruh Kualitas Layanan 1. Kualitas Analisis Hasil dari penelitian ini
dan Brand Image terhadap Layanan (X1) Jalur menjelaskan bahwa terdapat
Word of Mouth (WOM) 2. Brand Image (X2) (path pengaruh signifikan antara
yang dimediasi Kepuasan analysis) Kualitas Layanan dan
Konsumen. 3. Word of Mouth (Y)
4. Kepuasan
Egy Dharmawan, Konsumen
Imam Hidayat (Z)
2018
4 Pengaruh Kualitas Layanan 1. Kualitas Layanan Regresi Hasil dari penelitian ini
Elektronik (EServqual) Elektronik (X) Linear menunjukan bahwa Kualitas
terhadap Kepuasan 2. Kepuasan Berganda Layanan
Nasabah Pengguna Mobile Nasabah (Y) Elektronik Berpengaruh
Banking (Studi Pada signifika terhadap Kepuasan
Pengguna Mobile Bankinng Nasabah pengguna
Bank Sinarmas Cabang SimobiPlus.
Malang).
Olivia Mimin Trisnawati,

Syaifuddin Fahmi 2017
5 Strorytelling dan Electronic 1. Storytelling Regresi Hasil penelitian ini
Word of Mouth dalam (X1) Linear menunjukan bahwa variabel
mempengaruhi Kepuasan Berganda storytelling dan electronic
2. Electronic
Konsumen (Studi kasus word of mouth memiliki
Word of
pada Sego Njamoer di pengaruh terhadap kepuasan
Mouth (X2)
Surabaya). konsumen secara simultan.
3. Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini juga
Ilham Asharil, M Anang (Y)
menunjukan bahwa
Firmansyah 2021 electronic word of mouth
merupakan variabel yang
paling berpengaruh secara
dominan terhadap kepuasan
konsumen.
6 Pengaruh Brand Image, 1. Brand Regresi Hasil penelitian menunjukan
Kualitas Pelayanan dan Image (X1) Linier bawa Brand
Word of Mouth terhadap Berganda Image, Kualitas
kepuasan konsumen
2. Kualitas Pelayanan
Pelayanan dan Word of
transportasi online GoJek (X2)
Mouth berpengaruh terhadap
di kabupaten Jember. 3. Word of Mouth (X3) kepuasan konsumen
4. Kepuasan transportasi online Go-Jek di
M. Achyar Rosyidi Konsumen (Y kabupaten Jember.
2018
7 The effect of Service 1. Quality of Service AnalisisKualitas pelayanan dan E-
Quality and Electronic (X1) Jalur WOM berpengaruh positif
Word of Mouth (EWOM) (path dan signifikan terhdap Brand
Towards the
2. E-WOM
Image,
(X2) analysis)
Loyalty Through Brand Brand Image berpengaruh
Image (The Study on the 3. Customer Loyalty (Y) positif dan signifikan
Customers of Swriwijaya 4. Brand Image (Z) terhadap loyalitas maskapai
Air in Indonesia) Sriwijaya di Indonesia,
E-WOM berpengaruh secara
Dwi Ratna Ningsih, langsung dan tidak langsung
Wayan Jaman AP & secara positif dan signifikan
Sopiah terhadap loyalitas pelanggan
2019 melalui Brand Image
Sriwijaya Air di
Indonesia
Sumber : Ratih & Andini (2020), M. Achyar Rosyidi (2018), Oktavianus
Chrisnamurt Sabda Putra Mediti (2020), Egy Dharmawan, Imam Hidayat (2018),
Olivia Mimin Trisnawati, Syaifuddin Fahmi (2017), Ilham Asharil, M Anang
Firmansyah (2021)
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual pada penelitian ini disusun berdasarkan tinjauan
teori yang sumber utamanya berasal dari suatu penelitian. Dalam penelitian ini
kerangka konseptual berfokuskan pada pembahasan mengenai brand image,
kualitas layanan elektronik dan electronic word of mouth yang memiliki
kemungkinan untuk menentukan peluang mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen terhadap penggunaan aplikasi game streaming Nimo Tv. Kepuasan
konsumen merupakan hasil perbandingan antara harapan produk atau jasa dan
kenyataan yang diterima seseorang dimana akan muncul dua kemungkinan yang
pertama adalah ketika suatu produk atau jasa memberikan informasi yang jelas
terhadap konsumen, maka konsumen akan mempunyai harapan yang cukup
tinggi.
Pada penelitian ini terdapat beberapak factor yang kemungkinan dapat
mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen disaat menggunakan
aplikasi game streaming Nimo Tv. Berdasarkan beberapa pemikiran yang telah
diuraikan dalam tinjauan pustaka maka peneliti akan mengemukakan suatu
gambaran yang berupa kerangka konseptual yang nantinya akan berfungsi untuk
menjelaskan alur penelitian ini yang dapat kita lihat pada gambar 2.1.
Brand Image (X1)
Kualitas Layanan Kepuasan

Elektronik (X2) Konsumen (Y)
Electronic Word
of Mouth (X3)
Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual
Sumber : direplikasi dari jurnal M.S. Jusoh & Abdul Ghani Mohd Rosli
2.4 Pengembangan Hipotesis
2.4.1 Brand Image
Brand image sebagai Variabel Penentu Peluang Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2012: 315) Brand Image merupakan suatu presepsi
dan keyakinan yang dilakukan oleh seseorang konsumen terhadap suatu produk
atau brand. Suatu perusahaan harus dapat mengembangkan citra merek atau
Brand Image yang baik agar bisa berkesan dalam ingatan para konsumen. Salah
satu penyebab kesuksesan dari suatu perusahaan adalah Brand Image, perusahaan
akan terus meningkat jika Brand Image atau citra merek suatu perusahaan
semakin membaik. Brand Image yang baik dari suatu produk akan membuat
konsumen untuk mengkonsumsi produk yang ditawarkan dan nantinya aka
menciptakan suatu kepuasan bagi konsumen tersebut. Penelitian yang dilakukan
oleh M. Achyar Rosyidi (2018), Egy Dharmawan (2018) dan Yana (2015)
menunjukan bahwa Brand Image memiliki pengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Hipotesis pertama dalam penelitian ini sesuai dengan uraian diatas
adalah :
H1: Brand Image merupakan salah satu factor yang menentukan kepuasan
konsumen dalam menggunakan aplikasi Nimo Tv.
2.4.2 Kualitas Layanan Elektronik

kualitas Layanan Elektronik sebagai variable penentu kepuasan konsumen
Menurut Cetinsoz (2015) yang mengembangkan dan mengadaptasi dimensi dari
e-service quality yang telah didefinisikan oleh Parasuraman et al. (2005) dan
menjelaskan bahwa e-service quality dilakukan dengan melalui berbagai metode
elektronik, seperti internet, mobile telepon, e-mail, computer pribadi, ATM, kartu
kredit, smart card, dan pos. Layanan elektronik yang baik dari suatu aplikasi
dapat membuat konsumen merasa lebih puas dalam menggunakan suatu aplikasi.
Pengalaman baik yang dirasakan konsumen mengenai kualitas kayanan
elektronik yang baik nantinya akan memberikan dampak serta citra baik bagi
suatu produk/jasa serta bagi perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh
Oktavianus (2020), Margaretha (2017), Olivia (2017) menunjukan bahwa
kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis kedua dalam penelitian ini sesuai dengan uraian diatas adalah :
H2 : Kualitas Layanan Elektronik merupakan salah satu factor yang
menentukan kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Nimo Tv.
2.4.3 Electronic Word of Mouth
Electronic Word of Mouth sebagai variable penentu kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016) Electronic Word Of Mouth (e-WOM) adalah
suatu kegiatan pemasaran yang menggunakan internet untuk menciptakan efek
berita dari mulut ke mulut untuk mendukung usaha dan tujuan perusahaan.
Sebagian besar proses komunikasi antara manusia adalah dari mulut ke mulut
(komunikasi interpersonal). Electronik Word of Mouth memiliki pengaruh yang

cukup besar atas kepuasan konsumen mengenai suatu produk atau jasa.
Pembelian atau pemakaian dari konsumen melalui rekomendasi yang positif dari
teman atau rekomendasi dari media internet yang berupa iklan maupun lainnya
maka akan memuncukan juga kesan yang positif. Kepuasan yang didapatkan dari
E-WOM maupun WOM dari teman sekitar, keluarga maupun orang yang
dipercaya akan bersifat positif karena informasi yang diberikan dapat dipercaya.
Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Arif (2021), Prastiyani (2016)
menunjukan bahwa Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini berdasarkan uraian di
atas adalah :
H3 : Electronic Word of Mouth sebagai variable penentu kepuasan
konsumen
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu
Explanatory Research. Explanatory Research ini digunakan berdasarkan
rumusan masalah yang ada serta karakteristik masalah yang ditelitu dalam
penelitian ini. Rancangan penelitian yang digunakan biasanya bergantung
dengan metode penelitian yang akan digunakan dan hipotesis yang nantinya akan
diuji serta variable yang akan diteliti. Menurut Ghozali (2011: 2) Explanatory
Research adalah suatu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara
variable-variabel melalui pengujian hipotesis.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi merupakan suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek/subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2016: 135). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum yang
menggunakan dan pernah menggunakan aplikasi Nimo Tv. Sampel merupakan
suatu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2016: 118). Sampel merupakan jumlah serta karakteristik dari
populasi. Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sample
Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling, yaitu dengan
mengambil sampel dengan adanya pertimbangan tertentu. Hasil yang
dipertimbangkan peneliti pada penelitia ini yaitu :
a. Pada penelitian ini peneliti mengambil sampel pada pengguna
aplikasi Nmo Tv yang berusia 15 tahun ke atas yang dimana
peneliti mengansumsikan pada usia ini responden sudah dapat
menilai variable-variabel yang ada pada penelitia ini.

3.3 Jenis dan Sumber data
Pada penelitian ini peneliti menggunakan jenis data kuantitatif yaitu data
yang berbentuk bilangan (skala likert) dan angka (ordinal) yang nantinya akan
diambil dari penyebaran kuisioner. Menurut Sugiyono (2018: 13) data kuantitatif
adalah suatu metode penelitia yang berlandaskan data konkrit dimana data
penelitian berupa angka-angka yang data tersebut akan diukur menggunakan
statistic sebagai alat uji perhitungan, berkaitan dengan masalah yang diteliti untuk
menghasilkan suatu kesimpuan. Pada penelitian ini peneliti menggunakan data
primer dan sekunder. Sumber data primer pada penelitian ini berupa hasil dari
jawaban kuisioner yang diisi oleh responden sedangkan data sekunder pada
penelitia ini diambil dari jurnal terdahulu yang dipakai oleh peneliti.
3.4 Identifikasi Variabel
Pada penelitian ini berdasarkan permasalahan yang diajukan terdapat
variabel Independent dan variable Dependen. Variable Independen (X) yaitu
brand image (X1), kualitas layanan elektronik (X2) dan electronic word of mouth
(X3) sedangkan variabel Dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti pada penelitian ini
adalah dengan menggunakan metode kuisioner. Kuisioner sendiri merupakan
suatu metode pengumpulan data dengan memberikan beberapa pertanyaan
mengenai variabel-variabel yang ada dalam penelitian ini yang berujuan untuk
memperoleh informasi terkait variabel yang ada dalam penelitian oleh responden.
Kuesioner terbagi menjadi lima bagian, bagian pertama berisi mengenai data
responden apakah responden pernah menggunakan aplikasi Nimo tv, usia, jenis
kelamin, profesi, bagian kedua berisi mengenai pernyataan seputar variabel
brand image sebanyak empat pernyataan, bagian ketiga berisi mengenai
pernyataan seputar variabel kualitas layanan elektronik sebanyak empat
pernyataan, bagian keempat berisi mengenai pernyataan seputar variabel
electronic word of mouth sebanyak empat pernyataan, dan bagian kelima berisi
mengenai pernyataan seputar variabel kepuasan sebanyak tiga pernyataan. Pada
penelitian ini peneliti menggunakan skala likert yang dimana dengan
menggunakan skala ini peneliti dapat mengukur tanggapan dari para responden
yang mengisi kuisioner dengan memiliki 5 indikator yaitu : 1 = STS (Sangat
Tidak Setuju), 2 = TS (Tidak Setuju), 3 = N (Netral), 4 = S (Setuju), 5 = SS
(Sangat Setuju).
Tabel 3. 1 Instrumen Skala Likert
No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Netral 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2011)
3.6 Alat Analisis
Pada penelitian ini peneliti menggunakan alat analisis regresi linear
berganda dimana analisis regresi linear beganda adalah salah satu bentuk analisis
regresi linear yang dimana variabel biasanya lebih dari satu. Analisis regresi
adalah analisis yang dapat digunakan untuk mengkur pengaruh suatu variabel
bebas terhadap variabel terikat atau variabel tidak bebas. Metode anailisis ini
memiliki kekuatan atau ketetapan tang cukup baik dalam menjelaskan suatu
pengaruh antara variabel bebas ke variabel terikat.
3.7 Pengujian Instrumen Penelitian
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas adalh suatu instrument yang biasanya digunakan dalam
penelitian untuk mengukur yan yang harus diukur yang dapat memberikan hasil
sesuai yang diinginka oleh peneliti. Uji validitas merupakan uji yang berfungsi
untuk melihat apakah suatu alat ukur tersebut valid atau tidak valid (Janna,
2020). Alat ukur yang digunakan berupa kumpulan pertanyaan-pertanyaan yang
ada pada kuisioner. Uji validitas akan diukur menggunakan SEM (Setructural
Equation Model) dengan menggunakan Smart PLS. Menurut (Janna, 2020)
terdapat kriteria-kriteria dalam menguji validitas dengan tingkat signifikansi
0.05, yaitu :
a. Ho diterima apabila r hitung > r tabel, (alat yang
digunakan valid)
b. Ho ditolak apabila r hitung < r tabel, (alat yang
digunakan tidak valid)
Hasil Uji Validitas
Pada uji Validitas peneliti terlebih dahulu harus mengetahui nilai df
(degree of freedom). Jumlah responden pada uji Validitas ini sebanyak 50
responden. Untuk menghitung nilai df dapat menggunakan rumus = n-2 (jumlah
responden – 2). Maka dapat dilihat bahwa nilai df pada uji Validitas ini yaitu 50 –
2 = 48 sehingga nilai R-tabel untuk penelitian ini adalah 48 yaitu sebesar 0,258
sehingga hasil dari Uji Validitas kuisioner penelitian ini menyatakan bahwa
seluruh item pertanyaan dinyatakan valid karena nilai R-hitung > R-tabel.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu ala ukur yang digunakan untuk menguji
kemampuan dari hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukurannya
dilakuan sebanyak dua kali atau lebih (Sugiyono, 2004: 176). Dalam uji reliabiltas
ini berfokus dalam hal akursi dari pengukurannya. Menurut Sugiyono (2017: 130)
menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan
menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Kriteria
pengujian uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

a. Jika hasil dari cronbanch alpha > signifikansi 0,60 maka hasil
tersebut dinyatakan konsisten atau reliabel
b. Jika hasil dari cronbanch alpha < signifikansi 0,60 maka hasil
tersebut dinyatakan tidak konsisten atau tidak reliabel
Hasil Uji Reliabilitas
Hasil pengujian pada item-item variable diperoleh dari hasil nilai
Cronbach’s Alpha antara 0,909 sampai 0,955 yang dimana jika berdasarkan
syrarat Uji Reliablitas yaitu nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Maka dapat
dinyatakan bahwa seluruh variable penelitian pada penelitian ini dinyatakan
Reliabel dan dapat digunakan dalam kuisioner penelitian.
3.8 Analisis Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis data SEM (Structural
Equation Model). SEM (Structural Equation Model) merupakan teknik analisis
multivariat yang dapat digunakan dalam menganalisis pola hubungan antara
variabel dan indikatornya, variabel yang satu dengan lainnya serta kesalahan
dalam pengukuran secara langsung untuk memperoleh gambaran menyeluruh
mengenai suatu model. Analisis data SEM dapat digunakan dalam pengujian
secara bersamaan yakni dengan model structural antara independent dan
dependent konstruk, serta model measurement yang mengukur hubungan nilai
(loading) antara variabel indicator dengan konstruk (variabel laten). Alat analisis
dalam pengujian SEM (Setructural Equation Model) ini menggunakan Smart PLS.
3.8.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis Deskriptif adalah metode analisis data yang memberikan
gambaran atau deskripsi mengenai subjek penelitian (responden) berdasarkan data
variabel yang telah diberikan pada responden yang berupa pertanyaan kuisioner.
Menurut Ghozali (2018:19) yang dimaksud statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara memberikan gambaran atau
deskriptif suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata, maksimum, minimum,
standar deviasi. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakkan untuk
mengambarkan mengenai informasi profil mengenai identitas diri dari setiap
responden mulai dari jenis kelamin, usia, profesi dan juga penilaian dari masing-
masing responden terkait dengan variabel penelitian (Brand Image, Kualitas
Layanan Elektronik, Electronic Word Of Mouth dan Kepuasan)
3.8.2 Analisis SEM (Structural Equation Model)
SEM (Strucural Equation Modelling) merupakan teknik analisis
multivariat yang dapat digunakan untuk menganalisis pola hubungan antara
variabel dan indikatornya, variabel yang satu dengan lainnya, serta kesalahan
pengukuran secara langsung untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai
suatu model. SEM dapat digunakan untuk melakukan pengujian secara bersama
yaitu: model structural antara independen dan dependen konstruk, serta model
measurement yang mengukur hubungan nilai (loading) antara variabel indikator
dengan konstruk (variabel laten).

3.8.3 Partial Least Square
Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian SEM (Structural
Equation Modelling) dengan alat analisis menggunakan PLS (Partial Least
Square). Partial Least Square merupakan metode analisis yang kuat karena tidak
mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu dan jumlah sampel
kecil (Ghozali, 2006). PLS menggunakan dua evaluasi, yaitu model pengukuran
(outer model) dan model struktural (inner model).
3.8.3.1 Evaluasi Model Pengukuran
Evaluasi model pengukuran (outer model) digunakkan untuk
menspesifikasikan hubungan antara variabel laten dengan
indikatorindikatornya. Terdapat tiga kriteria untuk menilai outer model:
1. Validitas Konvergen
Uji validitas konvergen dari model pengukuran dengan model reflektif
indikator dinilai berdasarkan pengujian individual item reliability
digunakan standardized loading factor yang menggambarkan besarnya
korelasi antar setiap indikator dengan konstruknya Penelitian dikatakan
memiliki convergen validity dengan melihat loading factor dengan nilai
yang diharapkan loading factor > 0.7. Selain menggunakan loading factor
dapat juga menggunakan AVE (Average Variance Extracted) dengan nilai
AVE > 0.5 dari masing-masing variable.

2. Validitas Diskriminan
Uji validitas diskriminan dilakukan untuk memastikan bahwa setiap
konsep dari masing-masing variabel laten berbeda dengan variabel
lainnya. Untuk mengetahui penelitian memiliki discriminant validity dapat
melihat nilai dari cross loading > 0,7 untuk masing-masing variabel.
Metode lain untuk mengetahui penelitian memiliki discriminant validity
adalah dengan membandingkan nilai square root average variance
extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainya
dalam model. Jika nilai akar AVE setiap konstruk lebih besar dari pada
nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka
dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik (Fornel dan
Larcker, 1981 dalam Ghozali dan Latan, 2015).
3. Cronbach Alpha dan Composite Reliability
Dalam melakukan uji reliabilias dilakukan dengan melihat nilai dari
Cronbach Alpha dan Composite Reliability. Rule of Thumb yang biasanya
digunakan untuk menilai reliabilitas konstruk yaitu nilai composite
reliability harus lebih besar dari 0,7 (Ghozali dan Latan, 2015) meskipun
nilai 0,6 masih diterima (Heir et al, 2014).
Tabel 3. 2 Rule of Thumb Outer Model

Validitas dan Parameter Rule of Thumb
Reliabilitas
Validitas Loading Factor > 0,7 untuk Confirmatory Research
Convergent > 0.60 untuk Exploratory Research
> 0.50 untuk Exploratory Research
(Chin, 1998)
Average Variance > 0,50 Confirmatory Research maupun
Extracted (AVE) Explanatory Research
Communaly > 0,50 Confirmatory Research maupun
Explanatory Research
Validitas Cross Loading > 0,70 untuk setiap variabel
Discriminant
Akar kuadrat Akar Kuadrat AVE > Korelasi antar
AVE dan Korelasi Konstruk Laten
antar Konstruk
Laten
Reliabilitas Cronbach Alpha • > 0,70 untuk Confirmatory
Research
• > 0,60 masih dapat diterima

untuk Explanatory Research
Composite • > 0,70 untuk Confirmatory
Realibility Research
• > 0,60 masih dapat diterima
untuk Explanatory Research
Sumber = Chin (Ghozali, 2012)
3.8.3.2 Evaluasi Model Pengukuran (Inner Model)
Pengujian model struktural (inner model) dilakukan untuk
melihat hubungan antara variabel, nilai R-Square, Q-square dan nilai
gof index dari model penelitian.
1. R-square
Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi
perubahan variabel independen terhadap variabel dependen.
Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik model prediksi
dari model penelitian yang diajukan (Jogiyanto dan Abdillah,
2009:57). Nilai R-square 0,67, 0,33, dan 0,19 menunjukan
model kuat, moderat dan lemah (Chin, 1998 dalam Ghozali
dan Latan, 2015).
2. Path Coefficient
Path coefficient merupakan uji yang akan digunakan untuk
melihat signifikansi dari variable independent terhadap
variable dependent yang akan dilihat dari nilai koefisien
parameter dan nilai significant T-Statistic. Menurut Ghozali
(2018) Path Analysis meruapakan suatu analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variable (model casual)
yang ditetpkan sebelumnya berdasarkan teori.
3.9 Definisi Operasional
Tabel 3. 3 Definisi Operasional
No Variabel Indikator Skala

(Likert)
1 E-WOM adalah suatu kegiatan 1. Frekuensi mengakses 1. STS
pemasaran yang menggunakan informasi (Sangat
internet untuk menciptakan 2. Informasi kualitas Tidak
efek berita dari mulut ke mulut aplikasi Setuju)
untu mendukung usaha dan 3. Rekomendasi dari 2. TS
tujuan pemasaran. “Kotler dan pengguna lain (Tidak
Keller (2016)” 4. Banyaknya ulasan setuju)
yang ditulis pengguna 3. N
terkait dengan aplikasi
(Netral)
5. Komentar positif
terkait dengan aplikasi 4. S
(Setuju)
(Sari et al., 2017) 5. SS
(Sangat
Setuju)
2 Brand Image adalah 1. Corporate Image(Citra 1. STS
sekumpulan asosiasi merek Pembuat) (Sangat
yang terbentuk dan melekat di 2. Product Image (Citra Tidak
benak konsumen. “Rangkuti Produk/Konsumen) Setuju)
(2012)” 3. User Image (Citra 2. TS
Pemakai) (Tidak
setuju)
(Aaker & Alexander, 2009) 3. N
(Netral)
4. S
(Setuju)
5. SS
(Sangat
Setuju)
3 Kualitas Layanan Elektronik 1. Efisien (effieciency) 1. STS
didefinisikan sebagai sejauh 2. Pemenuhan (fulfilment) (Sangat
mana situs website atau 3. Ketersediaan Sistem Tidak
aplikasi memfasilitasi dalam (system availability) Setuju)
menggunakan suatu situs 4. Privasi (privacy) 2. TS
website atau aplikasi secara (Tidak
efektif dan efisien. “Bressolles, setuju)
(Setyasworo & Arsanti,
Durrieu & Deans (2011) 2015) 3. N
(Netral)
4. S
(Setuju)
5. SS
(Sangat
Setuju)
4 Kepuasan konsumen adalah 1. Kualitas Produk 1. STS
perasaan senang atau kecewa 2. Kualitas Pelayanan (Sangat
seseorang yang timbul karena 3. Emosional Tidak
membandingkan kinerja yang 4. Kemudahan Memperoleh Setuju)
telah dipresepsikan produk Jasa 2. TS
(hasil) terhadap ekspetasi (Tidak
mereka. “Kotler dan Keller (Mira & Suminar, 2021) setuju)
(2009: 138)” 3. N
(Netral)
4. S
(Setuju)
5. SS
(Sangat
Setuju)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab IV ini membahas mengenai hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh peneliti berdasarjan data yang telah dikumpulkan mengenai
informasi dari responden dan variable penelitian. Data yang digunkan dalam
penelitian ini diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner secara online
melalui Google form dengan menyebarkan kuisioner menggunakan beberapa
media sosial yaitu Line, Whatsapp dan Instagram. Syarat dan kriteria responden
yang dapat mengisi kuisioner penelitian ini adalah responden yang berusia 15
tahun ke atas yang dimana pada usia 15 tahun keatas dianggap telah dapat
mengerti mengenai pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner beserta variable-
variabel mengenai topik penelitian dan responden yang menggunakan aplikasi
streaming Nimo tv.
Berdasarkan hasil kuisioner yang telah disebarkan diperoleh jumlah
responden sebanyak 120 orang. Dari 120 responden terdapat 109 responden yang
berjenis kelamin laki-laki dan terdapat 11 responden yang berjenis kelamin
wanita. Dari hasil kuisioner yang telah disebarkan juga terdpat 98 responden
yang memiliki usia antara 15-22 tahun dan sebanyak 22 responden yang berusia
antara 23-28 tahun serta terdapat juga 41 responden yang memliki profesi
SMA/Sederajat, 57 responden yang memiliki profesi sebagai mahasiswa, 20
responden yang sudah bekerja dan 2 responden yang belum bekerja. Waktu yang
digunakan dalam mengumpulkan data dari responden dimulai dari tanggal 18 mei
2022 hingga 30 mei 2022. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
untuk melakukan pengujian data yang telah digunakan adalah SmartPLS versi
3.3.9.
4.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian digunakan untuk menggambarkan
mengenai informasi profil mengenai identitas diri dari setiap responden mulai
dari jenis kelamin, usia dan profesi dari setiap responden terkait dengan variable
penelitian (brand image, kualitas layanan elektronik dan electronic word of
mouth).
4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini merupakan hasil data dari kuisioner yang telah dikumpulkan
mengenai profil responden berdasarkan jenis kelamin :
Tabel 4. 1 Profil Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1 Laki-laki 109 90,8%
2 Perempuan 11 9,2%
Total 120 100%
Pada tabel 4.1 mengenai profil responden berdasarkan jenis kelamin
diperpoeh data dari 120 responden yang dikelompokkan menjadi laki-laki dengan
jumlah 109 responden dengan presentase sebesar 90,8% dan perempuan dengan
jumlah 11 responden 9,2%.

4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Usia
mengenai profil responden berdasarkan usia responden.
Tabel 4. 2 Profil Usia Responden
No Usia Jumlah Presentase

1 15-22 tahun 98 81,7%
2 23-28 tahun 22 18,3%
Total 120 100%
Pada table 4.2 mengenai profil responden berdasarkan usia diperoleh data
dari 120 responden yang dikelompokkan usia antara 15-22 tahun sebanyak 98
responden dengan presentase sebesar 81,7% dan antara usia 23-28 tahun
sebanyak 22 responden dengan presentase sebesar 18,3%.
4.1.3 Profil Responden Berdasarkan Profesi
mengenai profil responden berdasarkan profesi responden:
Tabel 4. 3 Profil Profesi Responden
No Profesi Jumlah Presentase
1 SMA/Sederajat 41 34,2%
2 Mahasiswa 57 47,5%
3 Bekerja 20 16,7%
4 Belum bekerja 2 1,6%
Total 120 100%

Pada table 4.3 mengenai profil responden berdasarkan profesi diperoleh
data dari 120 responden yang dikelompokan SMA/Sederajat sebanyak 41
responden dengan jumlah presentase sebesar 34,2%, mahasiswa sebanyak 57
responden dengan jumlah presentase sebesar 47,5%, bekerja sebanyak 20
responden dengan jumlah presentase sebesar 16,7% dan belim bekerja sebesar 2
responden dengan jumlah presentase sebesar 2,6%.
4.2 Analisis Inferensia
4.2.1 Pelakasanaan Instrumental/Main Test
Setelah melewati tahap screening, peneliti melakukan main test dengan
menyebarkan kuesioner. Selanjutnya peneliti menganalisa kuesioner untuk
menyaring data-data yang dapat diolah. Peneliti akhirnya menggunakan sebanyak
120 responden untuk data yang nantinya akan diolah menggunakan software
SmartPLS 3.3.9. Pengujian persyaratan analisis utama dilakukan untuk
memastikan bahwa alat ukur yang digunakan layak untuk dijadikan pengukuran
(valid dan reliabel).
Pengujian dengan PLS dimulai dengan pengujian model pengukuran
(outer model) untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji
validitas dilakukan untuk mengukur kemampuan instrumen penelitian mengukur
apa yang seharusnya diukur (Cooper dan Schindler, 2006 dalam Abdillah dan
Hartono, 2014:58). Uji validitas kontruk dalam PLS model reflektif indikator
dilaksanakan melalui uji convergent validity, discriminant validity dan average
variance extracted (AVE). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi

alat ukur dalam mengukur konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur
konsistensi responden dalam menjawab instrumen. Instrumen dikatakan andal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan metode
composite reliability dan cronbach’s alpha (Abdillah dan Hartono, 2014:62).
Berikut ini model struktural dalam penelitian ini:
Gambar 4. 1 Hasil Pengolahan PLS Algorithm Model Penelitian
Sumber: Output SmartPLS 3.3.9 hasil diolah oleh peneliti
4.3 Pengujian Model Pengukuran (Outer Loading)
4.3.1 Validitas Konvergen
Nilai validitas konvergen merupakan nilai loading factor pada variable
laten dengan indicator-indikatornya. Validitas konvergen dapat dinilai

berdasarkan korelasi antara item score/compound score dengan construct score
yang dihitung dengan PLS. Untuk melakukan pengujian validitas konvergen
diperlukan outer loading dan nilai AVE. Nilai dari outer loading dapat dikatakan
valid jika nilai outer loading > 0,7 namun menurut Imam Ghazali (2015:37) nilai
outer laoding yang berkisar antara 0,5-0,6 sudah dianggap memenuhi syarat
validitas konvergen. Dibawah ini merupakan table loading factor yang setiap
indikatornya dihitung menggunakan PLS.
Tabel 4. 4 Hasil Uji Outer Loading
Brand E- Kepuasan Layanan

Image wom Konsumen Elektronik
Bi1 0,889
Bi2 0,896
Bi3 0,760
Bi4 0,841
Ewom1 0,877
Ewom2 0,819
Ewom3 0,828
Ewom4 0,859
Kk1 0,914
Kk2 0,832
Kk3 0,900
Le1 0,829
Le2 0,829
Le3 0,803
Le4 0,881
Dari hasil uji Outer Loading di atas terlihat bahwa nilai outer loading dari
semua indicator sudah berada di atas 0,6 sehingga menunjukan bahwa seluruh
indicator dalam pengujian ini dinyatakan valid sehingga dapat dilanjutkan dengan
pengujian lainnya.
Tabel 4. 5 Hasil Uji Fornnel dan Larcker
Kepuasan Layanan
Brand Image E-wom
Konsumen Elektronik
Brand Image 0,848
E-wom 0,622 0,846
Kepuasan
0,788 0,785 0,883
Konsumen
Layanan
0,782 0,771 0,841 0,836
Elektronik
Tabel diatas merupakan nilai cross loading yang dimana nilai cross
loading dapat dikatakan valid jika nilai korelasi terbesar pada masingmasing
variable laten yang bersesuaian. Table di atas memperlihatkan bahwa seluruh
variable yang diteliti memenuhi syarat discriminant validity dimana korelasi
loading factor setiap variabel lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi variable
lainnya.
Tabel 4. 6 Hasil Uji Cross Loading
Brand Kepuasan Kualitas Layanan

E-wom
Image Konsumen Elektronik
Bi1 0,889 0,519 0,687 0,709
Bi2 0,896 0,492 0,654 0,673
Bi3 0,760 0,589 0,704 0,614
Bi4 0,841 0,498 0,612 0,650
Ewom1 0,485 0,877 0,669 0,622
Ewom2 0,641 0,819 0,657 0,715
Ewom3 0,420 0,828 0,564 0,594
Ewom4 0,545 0,859 0,743 0,669
Kk1 0,699 0,686 0,914 0,739
Kk2 0,737 0,627 0,832 0,753
Kk3 0,650 0,762 0,900 0,735
Le1 0,785 0,584 0,722 0,829
Le2 0,592 0,643 0,668 0,829
Le3 0,611 0,694 0,707 0,803
Le4 0,620 0,656 0,712 0,881
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa seluruh indikator variabel memiliki
nilai cross loading lebih dari 0.7 atau nilai cross loading untuk setiap konstruk
yang dituju memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan nilai cross loading
konstruk lainnya. Sehingga menunjukkan bahwa masing-masing indikator yang
digunakan setiap variabel dinyatakan valid.
4.3.2 Average Variance Extracted (AVE)
Terdapat metode lain yang dapat digunakan untuk melihat hasil
discriminant validity yaitu dengan membandingkan nilai square root of average
variance extracted (AVE) setiap konstruk dengan konstruk antara konstruk
dengan konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar kuadrat AVE pada setiap
variabel lebih besar daripada nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk
lainnya dalam model, maka dapat dikatakan memiliki nilai discriminant validity
yang baik Fornnel dan Larcker (1981) dalam Ghozali (2006). Formula untuk
menghitung AVE adalah sebagai berikut:
Fornnel dan Larcker (1981) dalam Ghozali (2006) menyatakan bahwa
pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas component score
variable laten dan hasilnya lebih konservatif dibandingkan dengan composite
reliability (ƿc). Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar dari 0.50.
Tabel 4. 7 Hasil Uji AVE
Average
Cronbach's Composite
rho_A Variance
Alpha Reliability
Extracted (AVE)
Brand Image 0,868 0,869 0,911 0,719
E-wom 0,868 0,875 0,910 0,716
Kepuasan
0,857 0,857 0,913 0,779
Konsumen
Kualitas
Layanan 0,856 0,856 0,903 0,699
Elektronik
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai AVE dari seluruh variabel
sudah diatas 0,5 yang berarti bahwa semua variabel laten yang dipergunakan
dalam penelitian ini valid karena sudah memenuhi nilai AVE yang di
rekomendasikan (> 0.5).
4.3.3 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability > 0,7
Selain melakukan uji validitas variabel yang telah dilakukan peneliti juga
melakukan uji reliabilitas variabel yang diukur dengan composite reliability dan
cronbach’s Alpha dari indikator yang mengukur variable-variabel yang ada
dalam penelitian. Berikut ini merupakan hasil pengujian composite reliability dan
cronbach’s alpha dari Smart PLS :

Tabel 4. 8 Hasil Uji Cronbach Alpha & Composite Reliability
Average
Cronbach's Composite
rho_A Variance
Alpha Reliability
Extracted (AVE)
Brand Image 0,868 0,869 0,911 0,719
E-wom 0,868 0,875 0,910 0,716
Kepuasan
0,857 0,857 0,913 0,779
Konsumen
Kualitas
Layanan 0,856 0,856 0,903 0,699
Elektronik
Variabel dapat dinyatakan reliabel jika memiliki nilai composite
reliability di atas 0,7 dan cronbach’s alpha di atas 0,7. Dari hasil Composite
Reliability dan Cronbach’s Alpha pada table di atas menunjukkan bahwa seluruh
variable memiliki nilai composite reliability di atas 0,7 dan cronbach’s alpha di
atas 0,7. Dapat disimpulkan bahwa variabel dalam penelitian ini memiliki
reliabilitas yang baik.
4.4 Pengujian Model Structural (Inner Model)
Pengujian model structural ini digunakan untuk mengevaluasi Rsquare
untuk variable dependen dan nilai koefisien path untuk variable independent yang
nantinya akan dinilai signifikansinya berdasarkan nilai tstatistic setiap path.
4.4.1 R-Square
Nilai R Square adalah koefisien determinasi pada variable endogen.
Menurut Chin (1998), nilai R square sebesar 0.67 (kuat), 0.33 (moderat) dan 0.19
(lemah). Koefisien determinasi (R square Adjusted) digunakan untuk
menunjukan seberapa besar pengaruh variabel yang mempengaruhi terhadap

variabel yang dipengaruhi. Perubahan nilai Rsquare dapat digunakan untuk
menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten
dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantive.
Tabel 4. 9 Hasil Uji R Square
R Square
Kepuasan Konsumen 0,793
Dapat dilihat pada table diatas nilai R square Adjusted sebesar 0,793 yang
dapat diinterpretasikan bahwa variable konstruk dependen yang dapat dijelaskan
oleh variable independent sebesar 79,3% dan sisanya yaitu sebesar 20,7%
dipengaruhi variable lainnya diluar penelitian ini.
4.4.2 Analisis Jalur (Path Coefficient)
Analisis jalur/Path Coefficient merupakan suatu metode analisis yang
digunakan untuk mengkaji efek langsung atau pengaruh secara langsung maupun
tidak langsung dari variable penelitian dengan melihat nilai koefisien parameter
dan signifikan T-Statistic.
Tabel 4. 10 Hasil Uji Path Coefficient
Original Sample Standard

T Statistics P
Sample Mean Deviation
(|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
Brand Image ->

Kepuasan 0,319 0,321 0,092 3,461 0,001
Konsumen
E-wom ->
Kepuasan 0,320 0,331 0,111 2,895 0,004
Konsumen
Kualitas
Layanan
Elektronik 0,345 0,333 0,127 2,717 0,007
-> Kepuasan
Konsumen
Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai T-Statistic dari setiap
variable independent > 1,96 (nilai T-tabel significant 5%) maka dapat
disimpulkan bahwa semua variable independent memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap variable dependent.
4..5 Pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis, nilai t-statistik yang dihasilkan dari output PLS
di bandingkan dengan nilai t-tabel, output PLS merupakan estimasi variabel laten
yang merupakan linier agregat dari indikator. Kriteria pengujian dengan tingkat
signifikansi (α) 5% untuk uji 2 arah ditentukan sebagai berikut:
Dari hasil t tabel dan t hitung maka dapat dilihat perbandingannya sebagai
berikut:
Jika t hitung > t tabel (1,96), maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika t hitung < t tabel (1.96), maka H0 diterima dan H1 ditolak
Sedangkan untuk melihat pengaruh yang signifikansi antara variabel untuk uji
satu arah dapat dilihat pada kriteria sebagai berikut:
Jika prob.value sig/2 < 0.05 maka terdapat pengaruh yang signifikan
Jika prob.value sig/2 > 0.05 maka pengaruh tidak signifikan

Tabel 4. 11 Hasil Pengujian Hipotesis

T Statistics P
(|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
Brand Image ->

Kepuasan 0,319 0,321 0,092 3,461 0,001
Konsumen
E-wom ->
Kepuasan 0,320 0,331 0,111 2,895 0,004
Konsumen
Kualitas
Layanan
Elektronik 0,345 0,333 0,127 2,717 0,007
-> Kepuasan
Konsumen
4.5.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen
Hipotesis pertama dalam penelitian ini menyatakan bahwa Brand Image
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan
aplikasi game Streaming Nimo tv dengan nilai koefisien sebesar 0,319 serta nilai
t stat = 3,461 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,001 < alpha = 0,05 artinya H1
diterima dan berpengaruh secara signifikan sehingga kenaikan 1 poin Brand
Image akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,319 dengan asu,si
variable lain konstan.
4.5.2 Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan

Konsumen
Hipotesis kedua dalam penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas
Layanan Electronic berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam

menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv dengan nilai koefisien sebesar
0,345 serta nilai t stat = 2,717 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,007 < alpha =
0,05 artinya H2 diterima dan berpengaruh secara signifikan sehingga kenaikan 1
poin Kualitas Layanan Electronic akan meningkatkan Kepuasan Konsumen
sebesar 0,345 dengan asumsi variable lain konstan.
4.5.3 Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen
Hipotesis ketiga dalam penelitian ini menyatakan bahwa Electronik Word
of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam
menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv dengan nilai koefisien sebesar
0,320 serta nilai t stat = 2,895 > t table = 1,94 dan nilai p-value 0,004 < alpha =
0,05 artinya H3 diterima dan berpengaruh secara signifikan sehingga kenaikan 1
poin Brand Image akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,320
dengan
asumsi variable lain konstan.
4.6 Pengembangan Hipotesis
Pada bagian ini akan membahas hasil dari pengujian hipotesis yang
dilakukan sebelumnya dengan menggunakan metode analisis SEM dan diolah
menggunakan alat analisis SmartPLS versi 3.3.9. penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana pengaruh brand image, kualitas layanan elektronik dan
electronic word of mouth terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan

aplikasi game streaming nimo tv. Objek penelitian ini adalah Nimo tv dengan
jumlah responden sebanyak 120 orang yang sesuai dengan syarat dan kriteria.
4.6.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, ditemukan
bahwa Brand Image memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
sehingga pernyataan H1 diterima. Hasil tersebut dapat dibuktikan dengan nilai
koefisien sebesar 0,319 serta nilai t stat = 3,461 > t table = 1,94 dan nilai p-value
0,001 < alpha = 0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh M. Achyar Rosyidi (2018), Egy Dharmawan
(2018) dan Yana (2015) yang menunjukan bahwa Brand Image memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4.6.2 Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan

Konsumen
bahwa Kualitas Layana Elektronik memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen sehingga pernyataan H2 diterima. Hasil tersebut dapat
dibuktikan dengan nilai koefisien sebesar 0,345 serta nilai t stat = 2,717 > t table
= 1,94 dan nilai p-value 0,007 < alpha = 0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh
hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Oktavianus (2020), Margaretha
(2017), Olivia (2017) menunjukan bahwa kualitas pelayanan elektronik memiliki

4.6.3 Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen
bahwa Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen sehingga pernyataan H3 diterima. Hasil tersebut dapat
dibuktikan dengan nilai koefisien sebesar 0,320 serta nilai t stat = 2,895 > t table
= 1,94 dan nilai p-value 0,004 < alpha = 0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh
hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Muhammad Arif (2021),
Prastiyani (2016) yang menunjukan bahwa Electronic Word of Mouth memiliki

BAB V
PENUTUP
5.1 Profil Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data dari responden dengan cara
menyebarkan kuisioner secara online/daring melalui google form dapat dilihat
bahwa semua responden memenuhi syarat dan kriteria pengisisan kuisioner
dimana responden harus pernah menggunakan aplikasi Game Streaming Nimo tv
dan minimal berusia 15 tahun. Total responden pada penelitian ini yaitu 120
orang dengan jumlah responden laki-laki sebanyak 109 orang dan responden
perempuan sebanyak 11 orang. Rata-rata usia responden berkisar antara 15-22
tahun sebanyak 98 orang dan responden yang memiliki usia antara 23-28 tahun
sebanyak 22. Sebanyak 41 responden memiliki profesi sebagai pelajar
SMA/Sederajat, 57 responden memiliki profesi sebagai mahasiswa, 20 responden
telah memiliki pekerjaan dan 2 orang responden yang belum bekerja.
5.2 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis serta pengujian hipotesis yang telah dilakuan
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Brand Image

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam
menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv.
2. Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas
Layanan Electronic berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen dalam menggunakam aplikasi game Streaming
Nimo tv.
3. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Electronik Word of
Mouth berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
dalam menggunakam aplikasi game Streaming Nimo tv.
5.3 Implikasi Manajerial
Nimo tv harus dapat mempertahankan dan mengembangkan brand image
karena pada saat ini aplikasi game streaming masih tergolong sedikit oleh karena
itu Nimo tv harus menjaga konsistensi brand image agar disaat mulai
bermunculan aplikasi game streming lainnya Nimo tv masih tetap eksis dan
konsisten dikalangan game streaming. Karena sesuai dengan hasil penelitian ini
yakni Brand Image berdampak terhadap kepuasan konsumen, maka Nimo tv
harus menjaga kualitas Brand Imagenya agar para penonton selalu merasa puas
Ketika menonton game streaming pada platform Nimo tv.
Selain itu hal yang paling penting yaitu Nimo tv harus menjaga serta
meningkatkan kualitas layanan elektronik agar setiap menonton game streaming
melalui platform Nimo tv penonton merasa puas tanpa adanya kendala (kualitas
streaming yang jelek, error, bug dan lainnya) karena dalam melakukan penelitian
ini rata-rata responden merasa puas dengan kualitas layanan elektronik dari
aplikasi Nimo tv. Pada saat kualitas layanana elektronik dan brand image
semakin berkembang dan penonton merasa puas akan berdampak kepada
electronic word of mouth dimana akan banyaknya ulasan yang baik mengenai
Nimo tv di internet dan akan semakin banyak orang yang menggunakan aplikasi
Nimo tv untuk menonton game streaming serta akan lebih banyak orang yang
menyarankan untuk menggunakan aplikasi Nimo tv sebagai platform untuk
menonton game streaming.
5.4 Saran dan Keterbatasan penelitian
5.4.1 Saran
1. Penelitian selanjutnya diharapkan tidak hanya melakukan penelitian pada
orang yang pernah menggunakan aplikasi Nimo tv saja tetapi juga untuk
orang yang belum pernah menggunakan aplikasi Nimo tv dan juga sama
sekali belum mengetahui aplikasi Nimo tv tapi pernah melihat aplikasi
Nimo tv di berbagai social media guna melihat seberapa luas electronic
word of mouth mengenai aplikasi Nimo tv.
2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat memilih subjek penelitian yang
lebih spesifik dan juga pernah berkaitan dengan objek penelitian hingga
dapat lebih mudah dalam melakukan penelitian.
3. Peneliti selanjutnya diharapkan untuk mencari data lebih banyak dari
mengenai topik yang serupa agar penelitian yang dilakukan akan lebih
akurat.
5.4.1 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini memiliki keterbatasan akan data dari responden

karena penyebaran responden dilakukan secara online yang
menyebabkan responden mungkin tidak memberikan
jawaban/pendapat yang sejujur-jujurnya dalam mengisi
kuisioner yang telah disebarkan.
2. Terdapat kuisioner yang dimodifikasi dalam pelitian ini yang
bisa menyebabkan hasil pengolahan data yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W. a. (2014). Partial Least Square (PLS). Yogyakarta: Andi.
Abdillah., W. d. (2009). Partial Least Square (PLS) Alternatif SEM dalam
Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Aditya Ayu Laksmi, F. O. (2016). Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM)
terhadap Minat Beli Followers Instagram pada Warunk Upnormal.
Journal Computer & Bisnis, 10(2), 2442-4943.
AP, W. J., Ningsih, D. R., & Sopiah. (2019). The Effect of Service Quality and
Electronic Word of Mouth (EWOM) Towards the Loyalty Through Brand
Image (The Study on the Customers of Sriwijaya Air in Indonesia).
Asharil, I., & Firmansyah, M. A. (2021). Storytelling dan Electronic Word of
Mouth dalam mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada Sego
Njamoer di Surabaya).
Cahyono, M. (n.d.). Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan brown
salon di Tunjungan Plaza Surabaya. 2008.
Cetinsoz, B. C. (2015). The influence of E-Service Quality on Customer
Perceived Value : A Study on Domestics Tourist in Turkey. International
Journal of Science and Research, 4(1), 1265-1277.
Chin, W. W. (1998). The Partial Least Square Aproach to Structural Equation
Modeling. Modern Methods fo Business Research, 295, 336.

Dharmawan, E., & Hidayat, I. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand
Image Terhadap Word of Mouth (WOM) yang dimediasi Kepuasan
Konsumen.
Fahmi, S., & Trisnawati, O. M. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-
Servqual) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi
Pada Pengguna Mobile Banking Bank Sinarmas Cabang Malang).
Fornell, C. a. (1981). Evaluating Structural Equation Model with Unobservable
Variabel and Measurment Error. Journal of Marketing Research.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariet Dengan Program IBM SPSS 25.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0
Untuk Penelitian Empiris. Semarang: BP Undip.
Hair, J. F. (2014). Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-
SEM): An Emerging Tool in Business Research (Vol. 26 (2)). European
Business Review.
Hardjana, A. M. (2003). Komunikasi intrapersonal & Komunikasi Interpersonal.
Yogyakarta: Kanisius.
Hoffman D.L., &. N. (1996). Marketing in computer-mediated environments:
Conceptual Foundation. Journal of Marketing, 60(3), 50-68.
Janna, N. M. (2020). Konsep Uji Validitas dan Reliabilitas dengan menggunakan
SPPS.
Kotler, P. a. (2012). Marketing Manajemen. New Jersey: Pearson Prentice Hall,
Inc.
Kotler, P. a. (2012). Prinsip-prinsip pemasaran (13 ed., Vol. 1). Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P. d. (2009). Manajemen Pemasaran (13 ed., Vol. 1). Jakarta: Erlangga.
Mediti, O. C. (2020). Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Elektronik
terhadap Kepuasan Konsumen pada penggunaan Aplikasi Shopee.
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik
Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman, A. (1997). Reflection on Gaining Competitive Advantage through
Customer Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 154-
161.
Parasuraman, A. Z. (2005). E-SQUAL a multiple-item scale for assessing
electronic service quality. 7(3), 213-233.
Rosyidi, M. A. (2018). Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Word of
Mouth terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Online Gojek di
Kabupaten Jember.
Setiyadi, N. J. (2003). Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi Untuk Strategi
Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta.
Sugiono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV
Alfabeta.
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya.
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The Effect of E-Service Quality, E-
Trust, Price and Satisfication and It's Impact on E-Loyalty of Traveloka's
Customer.
LAMPIRAN
KUISIONER
Sebelumya penulis ingin menjelaskan bahwa kuisioner penelitian ini tidak
sama persis dengan kuisioner asli, dimana penulis tidak memakai beberapa
pernyataan diakrenakan tidak sesuai dengan topik pembahasan yang ada dalam
penelitian ini. Beberapa pernyataan kuisioner yang tidak dipakai berada pada
variable Brand Image, Kualitas Layanan Elektronik dan Electronic Word of
Mouth
No Pernyataan STS TS N S SS
Brand Image
1 Saya dapat dengan mudah membedakan merek Nimo
tv dengan platform streaming lainnya
2 Nimo Tv memiliki logo yang mudah di ingat

3 Nimo Tv memiliki track record yang baik di kalangan
platform streaming
4 Saya familiar dengan brand Nimo tv
Kualitas Layanan Elektronik
1 Tampilan Home Nimo Tv Terlihat menarik
2 Saya dapat mengakses Aplikasi Nimo Tv dengan

mudah
3 Nimo Tv dapat menjalankan permintaan saya dengan
akurat
4 Saya dapat dengan mudah mencari streamer favorit

saya
Electronic Word of Mouth (E-wom)
1 Rekomendasi dari pengguna internet lainnya
2 Dapat melihat ulasan mengenai Nimo Tv di internet

3 Komentar positif mengenai Nimo Tv di internet
4 Dapat melihat frekuensi dalam mengakses informasi
mengenai Nimo Tv di internet
Kepuasan Konsumen
1 Puas dengan Kualitas Layanan Elektronik Nimo Tv
2 Saya merekomendasikan Nimo Tv

3 Nimo Tv menjadi pertimbangan utama saat ingin
menonton streaming game
BAGIAN 1
• Profil responden :
- Laki-laki
- Perempuan
• Usia :
- 15 – 22 Tahun
- 23 – 28 tahun
- 29 Tahun ke atas
• Profesi :
- SMA/Sederajat
- Mahasiswa
- Bekerja
- Belum Bekerja
• Apakah anda pernah menggunakan aplikasi Nimo Tv ?
- Ya
- Tidak (jika tidak berhenti disini)

Apakah anda
pernah
menggunakan
Jenis Kelamin Usia Profesi Aplikasi Nimo Tv ?
Laki-laki 15-22 Tahun Mahasiswa Ya
Laki-laki 15-22 Tahun SMA/Sederajat Ya
Laki-laki 23-28 Tahun Bekerja Ya
Perempuan 15-22 Tahun SMA/Sederajat Ya
Perempuan 15-22 Tahun Mahasiswa Ya

Perempuan 23-28 Tahun Bekerja Ya
Laki-laki 23-28 Tahun Belum Bekerja Ya
Laki-laki 23-28 Tahun Belum Bekerja Ya

Saya dapat dengan

mudah
membedakan Nimo Tv memiliki
merek Nimo tv Nimo Tv memiliki track record yang Saya familiar
dengan platform logo yang mudah di baik di kalangan dengan brand Nimo
streaming lainnya ingat platform streaming tv
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 5 4 5
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 4 5
4 5 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 3 5
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 4 5
2 2 2 2
1 1 1 1
3 3 5 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 3 4
3 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 5
4 4 3 4
4 4 4 4
4 5 3 5
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 4 4
4 4 4 4
5 5 4 5
5 5 3 5
4 4 4 4
5 5 4 4
3 4 3 4
5 5 4 5
4 3 3 4
5 4 4 3
2 3 2 4
4 2 2 4
5 4 3 4
3 5 3 4
3 4 4 3
3 2 2 3
4 4 3 4
4 4 3 5
3 4 2 3
4 4 3 4
4 4 3 4
4 4 3 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 3 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 5
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3
4 4 2 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 5
4 4 4 5
5 5 5 5
4 4 4 5
4 4 4 4
4 4 4 5
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
Saya dapat Nimo Tv dapat Saya dapat dengan

Tampilan Home mengakses menjalankan mudah mencari
Nimo Tv Terlihat Aplikasi Nimo Tv permintaan saya streamer favorit
menarik dengan mudah dengan akurat saya
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 5 5
5 5 3 4
5 4 4 3
5 4 4 4
4 4 4 4
5 4 4 5
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 4 4
5 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 4 4
2 2 2 2
1 1 1 1
3 3 4 4
4 4 4 4
4 5 4 4
4 4 3 3
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 5 5
4 4 4 4
4 4 3 4
4 3 3 3
4 4 4 5
5 4 4 5
5 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 5
5 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 4 4 5
4 4 4 4
5 3 3 4
4 4 3 3
4 4 4 4
3 4 4 3
4 5 4 4
3 3 2 3
4 4 3 5
4 4 3 4
4 4 3 4
4 4 3 4
2 4 3 3
3 4 3 4
4 3 4 4
4 5 2 3
4 3 3 3
4 4 2 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 3 3
4 4 3 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3
4 4 2 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 3 2 3
4 4 4 4
5 4 4 4
4 4 3 4
5 4 3 4
4 4 4 4
4 4 3 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 5 4
Dapat melihat
frekuensi dalam
Rekomendasi dari Dapat melihat Komentar positif mengakses
pengguna internet ulasan mengenai mengenai Nimo Tv informasi mengenai
lainnya Nimo Tv di internet di internet Nimo Tv di internet
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 5 4 4
3 4 3 4
4 4 4 5
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
2 2 2 2
1 1 1 1
5 5 5 3
4 4 4 5
4 5 3 4
3 3 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 5 5
4 4 4 4
3 4 3 4
3 3 3 3
4 4 2 4
3 4 4 4
4 5 4 4
3 3 3 3
4 4 4 4
3 3 3 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 3 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 4 3 4
3 4 3 4
3 4 3 4
3 4 3 4
3 3 3 3
4 4 4 4
4 4 4 4
5 4 4 4
4 3 2 4
4 3 4 4
4 3 4 4
4 3 4 5
4 3 4 4
3 2 4 4
3 4 4 3
4 3 4 4
2 4 3 4
3 4 3 4
3 4 4 4
4 4 4 4
3 4 3 4
4 4 3 4
4 4 3 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 2 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 3 4
3 4 3 3
4 4 4 4
3 4 3 4
4 4 4 4
4 4 4 4
3 3 4 3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 3 3 3
Nimo Tv menjadi
pertimbangan
Puas dengan Saya utama saat ingin
Kualitas Layanan merekomendasikan menonton
Elektronik Nimo Tv Nimo Tv streaming game
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 5 4
4 4 4
4 4 4
4 5 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
5 4 4
4 4 4
2 2 2
1 1 1
3 3 3
4 4 5
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
5 5 5
5 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
5 5 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 3
4 4 4
4 4 4
3 3 3
4 4 4
4 2 4
5 3 5
4 2 4
4 3 4
4 3 4
3 4 4
4 4 3
3 2 3
4 2 4
4 3 4
3 4 3
4 4 3
3 3 3
3 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
3 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
3 3 3
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
3 3 3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 3
4 4 4
4 4 4
4 4 3
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
4 4 4
Outer Loading
Kepuasan Layanan
Brand Image E-wom
Konsumen Elektronik
Bi1 0,889
Bi2 0,896
Bi3 0,760
Bi4 0,841
Ewom1 0,877
Ewom2 0,819
Ewom3 0,828
Ewom4 0,859
Kk1 0,914
Kk2 0,832
Kk3 0,900
Le1 0,829
Le2 0,829
Le3 0,803
Le4 0,881
Cross Loading
Brand Kepuasan Kualitas Layanan

E-wom
Image Konsumen Elektronik
Bi1 0,889 0,519 0,687 0,709
Bi2 0,896 0,492 0,654 0,673
Bi3 0,760 0,589 0,704 0,614
Bi4 0,841 0,498 0,612 0,650
Ewom1 0,485 0,877 0,669 0,622
Ewom2 0,641 0,819 0,657 0,715
Ewom3 0,420 0,828 0,564 0,594
Ewom4 0,545 0,859 0,743 0,669
Kk1 0,699 0,686 0,914 0,739
Kk2 0,737 0,627 0,832 0,753
Kk3 0,650 0,762 0,900 0,735
Le1 0,785 0,584 0,722 0,829
Le2 0,592 0,643 0,668 0,829
Le3 0,611 0,694 0,707 0,803
Le4 0,620 0,656 0,712 0,881
Fornnel dan Larcker
Brand Kepuasan
E-wom Layanan Elektronik
Image Konsumen
Brand Image 0,848
E-wom 0,622 0,846
Kepuasan
0,788 0,785 0,883
Konsumen
Layanan
0,782 0,771 0,841 0,836
Elektronik
AVE
Average
Cronbach's Composite Variance
rho_A
Alpha Reliability Extracted
(AVE)
Brand Image 0,868 0,869 0,911 0,719
E-wom 0,868 0,875 0,910 0,716
Kepuasan
0,857 0,857 0,913 0,779
Konsumen
Kualitas
Layanan 0,856 0,856 0,903 0,699
Elektronik
Cronbach’s Alpha & Composite Reliability
Average
Cronbach's Composite Variance
rho_A
Alpha Reliability Extracted
(AVE)
Brand Image 0,868 0,869 0,911 0,719
E-wom 0,868 0,875 0,910 0,716
Kepuasan
0,857 0,857 0,913 0,779
Konsumen
Kualitas
Layanan 0,856 0,856 0,903 0,699
Elektronik
R-Square
R Square
Kepuasan Konsumen 0,793
Path Analysis

T Statistics P
(|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
Brand Image ->

Kepuasan 0,319 0,321 0,092 3,461 0,001
Konsumen
E-wom ->
Kepuasan 0,320 0,331 0,111 2,895 0,004
Konsumen
Kualitas
Layanan
Elektronik 0,345 0,333 0,127 2,717 0,007
-> Kepuasan
Konsumen
Hipotesis

T Statistics P
(|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
Brand Image ->

Kepuasan 0,319 0,321 0,092 3,461 0,001
Konsumen
E-wom ->
Kepuasan 0,320 0,331 0,111 2,895 0,004
Konsumen
Kualitas
Layanan
Elektronik 0,345 0,333 0,127 2,717 0,007
-> Kepuasan
Konsumen

Skripsi Manajemen SDM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Manajemen SDM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK

DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN

Skripsi Diajukan sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

FAKULTAS BISNIS DAN EKONOMIKA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS ATMA JAYA

YOGYAKARTA TAHUN AKADEMIK 2022

PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK

Skripsi Diajukan sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Handoyo Wibisono C.,Drs.,MM.Dr

PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK

DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI GAME

Yogyakarta, 14 Juni 2022

Jason Vincentius Massing

1. Tuhan Yang Maha Esa karena dengan kasih karunia dan

6. Teman-teman Omnia ( Denis, Dimas, Yosua, Pieter, Cliff, William,

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata

1.1 Latar Belakang........................................................................................11

1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................16

1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................17

1.4.1 Manfaat Teoritis....................................................................................17

1.4.2 Manfaat Praktis.....................................................................................17

1.5 Sistematika Penulisan...................................................................................17

2.1 Landaasan Teori...........................................................................................19

2.1.2 Kualitas Layanan Elektronik............................................................21

2.1.3 Electronic Word of Mouth (e-Wom)...............................................22

2.1.4 Kepuasan Konsumen........................................................................24

2.2 Penelitian Terdahulu................................................................................26

2.3 Kerangka Konseptual..............................................................................28

2.4 Pengembangan Hipotesis........................................................................29

2.4.1 Brand Image.....................................................................................29

2.4.2 Kualitas Layanan Elektronik............................................................30

2.4.3 Electronic Word of Mouth...............................................................31

3.1 Rancangan Penelitian..............................................................................32

3.2 Populasi dan Sampel...............................................................................32

3.3 Jenis dan Sumber data.............................................................................33

3.4 Identifikasi Variabel................................................................................33

3.5 Teknik Pengumpulan Data......................................................................34

3.6 Alat Analisis............................................................................................35

3.7 Pengujian Instrumen Penelitian...............................................................35

3.7.1 Uji Validitas.....................................................................................35

3.8 Analisis Data...........................................................................................37

3.8.1 Analisis Deskriptif Responden.........................................................38

3.8.2 Analisis SEM (Structural Equation Model).....................................38

3.8.3 Partial Least Square.........................................................................39

3.9 Definisi Operasional................................................................................43

HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................................45

4.1 Analisis Deskriptif Responden................................................................46

4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................................46

4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Usia................................................47

4.1.3 Profil Responden Berdasarkan Profesi............................................47

4.2 Analisis Inferensia...................................................................................48

4.2.1 Pelakasanaan Instrumental/Main Test.............................................48

4.3 Pengujian Model Pengukuran (Outer Loading)......................................49

4.3.1 Validitas Konvergen........................................................................49

4.3.2 Average Variance Extracted (AVE)................................................52

4.3.3 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability > 0,7........................53

4.4 Pengujian Model Structural (Inner Model).............................................54

4..5 Pengujian Hipotesis.................................................................................56

4.5.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen.................57

4.5.2 Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan

4.5.3 Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan

4.6 Pengembangan Hipotesis........................................................................58