Lampira-lampiran

PEDOMAN WAWANCARA

Dalam upaya pengumpulan data, penelitian ini menggunakan wawancara

sebagai metode utama untuk melakukan pengkajian data secara mendalam. Berikut

ini merupakan pedoman wawancara yang dikategorikan karena ada keterkaitan

diantara variabel sehingga beberapa indikator yang ditunjukkan kepada responden

atau informan berbeda. Berdasarkan dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang

dinyatakan oleh Tjiptono (2019:54), maka pedoman wawancara dipaparkan sebagai

berikut:

BAGIAN I IDENTIFIKASI

Nama :

Alamat :

BAGIAN II WAWANCARA

Bagi Manajer Kampung Karuhun

1. Kehandalan (Reliability)

1) Bagaimana standar operasional dalam hal pelayanan yang diberikan

oleh Kampung Karuhun?

2) Faktor apa saja yang menunjang keakuratan pelayanan?

3) Hal apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menunjang

kemampuan pegawai untuk menggunakan alat bantu pelayanan?

 4) Faktor pendukung apa saja yang dapat menunjang kecepatan serta

keakuratan pelayanan?

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

1) Bagaimana respon yang diberikan pengunjung setelah mendapatkan

pelayanan yang terbaik yang diberikan oleh Perusahaan?

2) Bagaimana cara perusahaan merespon pengunjung yang memberikan

keluhan atau komplen?

3) Cara apa saja yang diupayakan oleh Kampung Karuhun agar dapat

memberikan pelayanan dengan tepat waktu untuk pengunjung?

4) Bagaimanakah feedback yang diberikan pengunjung setelah

mendapatkan pelayanan yang cepat dan tepat dari Kampung Karuhun?

3. Jaminan (Assurance)

1) Bagaimana sikap yang diberikan perusahaan untuk memberikan

kepastian pelayanan yang sudah dijanjikan kepada pengunjung?

2) Hal apa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan jaminan

keamanan kepada pengunjung?

3) Hal apa yang diupayakan oleh perusahaan untuk pemberian jaminan

promosi bagi pengunjung?

4) Hal apa yang diupayakan perusahaan dalam hal pengetahuan dan

kompetensi pegawai dalam melayani pengunjung?

4. Empati (Empathy)

1) Bagaimana cara perusahaan menjalin komunikasi yang baik dengan

pengunjung?
 2) Bagaimana cara perusahaan memberikan pelayanan yang bersifat

individual kepada pengunjung?

3) Hal apa yang dilakukan oleh perusahaan untuk selalu mendahulukan

kepentingan pengunjung?

4) Upaya apa yang dilakukan oleh perusahaan agar pegawai dapat

melayani dengan sikap sopan dan santun serta tidak diskriminatif

kepada pelanggan?

5. Bukti Fisik (Tangibles)

1) Apa yang diusakan perusahan untuk memenuhi sarana dan prasana yang

diberikan kepada pengunjung?

2) Peralatan apa saja yang tersedia/digunakan dalam menunjang proses

pelayanan di Kampung Karuhun?

3) Bagaimana cara perusahaan untuk memfasilitasi kemudahan dalam

berkomunikasi antara pegawai dan pengunjung?

4) Upaya apa yang dilakukan oleh Kampung Karuhun agar dapat membuat

lingkungan sekitar objek wisata selalu bersih dan nyaman untuk

pengunjung?
BAGIAN I IDENTIFIKASI

Nama :

Alamat :

BAGIAN II WAWANCARA

Bagi Pegawai Kampung Karuhun

1. Kehandalan (Reliability)

1) Usaha apa saja yang dilakukan pegawai untuk dapat melayani

pengunjung sesuai standar yang telah ditetapkan?

2) Apa saja kesiapan pegawai untuk memberikan pelayanan yang akurat

kepada pengunjung?

3) Bagaimana kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu

pelayanan agar dapat melayani pengunjung dengan tepat?

4) Upaya apa yang diberikan oleh pegawai supaya pelayanan kepada

pengunjung selalu akurat?

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

1) Bagaimana cara pegawai memperlakukan pengunjung yang akan

diberikan pelayanan?

2) Bagaiamana cara pegawai memberikan solusi dalam merespon keluhan

pengunjung?

3) Apa yang dilakukan oleh pegawai agar pengunjung tidak menunggu

terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan?

 4) Hal apa yang dilakukan oleh pegawai agar dapat memberikan pelayanan

dengan cepat dan tepat kepada pengunjung?

Jawab

3. Jaminan (Assurance)

1) Bagaimana kesiapan pegawai dalam pemberian pelayanan?

2) Hal apa yang dilakukan untuk dapat membuat pengunjung aman dan

nyaman saat berkunjung ke tempat wisata ini?

3) Apa yang dilakukan oleh pegawai dalam pemberian jaminan promosi

yang diberikan kepada pengunjung?

4) Bagaimana pengetahuan serta kompetensi pegawai dalam melayani

pengunjung?

4. Empati (Empathy)

1) Bagaimana cara pegawai agar dapat menjalin komunikasi yang baik

dengan pengunjung?

2) Bagaimana cara pegawai memberikan kebutuhan yang bersifat

individual kepada pengunjung?

3) Apa saja yang dapat dilakukan pegawai dalam pelayanan sehingga

pelanggan merasa diutamakan?

4) Apa saja yang dapat dilakukan oleh pegawai agar tidak bersikap

diskriminatif kepada setiap pelanggan dalam melakukan pelayanan?

5. Bukti Fisik (Tangibles)

1) Bagaaimana kemampuan pegawai dalam menggunakan fasilitas yang

tersedia di Kampung Karuhun?

2) Bagaimana kesiapan pegawai dalam menyambut kedatangan

pengunjung?

3) Apa saja cara yang digunakan untuk memudahkan komunikasi antara

pegawai dan pengunjung?

4) Bagaimana cara pegawai agar dapat membuat lingkungan sekitar objek

wisata selalu nyaman untuk pengunjung?

BAGIAN I IDENTIFIKASI

Nama :

Alamat :

BAGIAN II WAWANCARA

Bagi Pengunjung Kampung Karuhun

1. Kehandalan (Reliability)

1) Apa yang Ibu/Bapak rasakan mengenai proses penyampaian pelayanan

yang diberikan di Kampung Karuhun ini?

2) Tindakan apa yang diberikan oleh pegawai apabila terjadi kesalaham

atau ketidak akuratan dalam pelayanan?

3) Bagaimana pandangan ibu/bapak dalam kemampuan pegawai dalam

memakai alat bantu pelayanan?

4) Bagaimana kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan?

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

1) Pelayanan seperti apa yang diberikan oleh pegawai dalam merespon

setiap pelanggan yang berkunjung ke Kampung Karuhun?

2) Upaya apa yang diberikan oleh pegawai apabila ada keluhan yang

diberikan oleh pengunjung?

3) Bagaimana perasaan ibu/bapak ketika para pegawai disiplin waktu

dalam melakukan pelayanan?

4) Bagaimana perasaan ibu/bapak ketika mendapatkan pelayanan yang

cepat dan tepat dari pegawai Kampung Karuhun?

3. Jaminan (Assurance)

1) Menurut ibu/bapak bagaimana keahlian para pegawai dalam

menjalankan tugasnya untuk melayani pengunjung?

2) Bagaimana pandangan ibu/bapak ketika perusahaan ini memberikan

jaminan kemanan kepada setiap pengunjung yang berkunjung?

3) Bagaimana perasaan ibu/bapak ketika di objek wisata ini ada jaminan

promosi?

4) Bagaimana perasaan ibu/bapak ketika melihat kemampuan serta

pengetahuan pegawai dalam melayani pengunjung?

4. Empati (Empathy)

1) Selama berkunjung dan menikmati objek wisata ini, bagaimana

pengamatan ibu/bapak terhadap komunikasi yang dijalin oleh pegawai

kepada pengunjung?

2) Bagaimana tindakan yang diberikan pegawai kepada pengunjung dalam

hal kebutuhan yang bersifat individu?

3) Apa saja yang diberikan oleh pegawai dalam hal mendahulukan

kepentingan para pengunjungnya?

4) Bagaimana amatan ibu/bapak terhadap sopan dan santun para pegawai

dalam melayani setiap pengunjung yang datang?

5. Bukti Fisik (Tangibles)

1) Bagaimana kelengkapan fasilitas-fasilitas yang ada di Kampung

Karuhun?

2) Bagaimana pandangan ibu/bapak terhadap peralatan dan perlengkapan

yang tersedia di Kampung Karuhun ini?

3) Apa yang ibu/bapak rasakan ketika Kampung Karuhun menyediakan

akses komunikasi yang mudah antara pengunjung dan pegawai?

4) Bagaimana amatan ibu/bapak mengenai kondisi lingkungan objek

wisata Kampung Karuhun ini?