83

Lampiran 1

PEDOMAN WAWANCARA
TOPIK PERTANYAAN
1. Definisi a. Bagaiamana PTSP/PTSA memberikan pelayanan
Pelayanan Prima yang terbaik kepada pelanggan?
b. Bagaiamana bentuk pelayanan yang membuat
pelanggan merasa tenang?
c. Bagaimana melayani pelanggan dengan ramah,
tepat, dan cepat?
d. Bagaiamana pelayanan yang mengutamakan
kepuasan pelanggan?
e. Bagaiamana agar suatu pelayanan dapat optimal
untuk menghasilkan kepuasan pelanggan?
f. Bagaiamana hubungan kepedulian pelanggan
dengan kepuasan pelanggan?
g. Apa saja upaya pelayanan terpadu untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan?

2. Tujuan Pelayanan 1. Bagaimana agar memberikan rasa puas dan

Prima kepercayaan pada customer?
2. Bagaiamana menjaga agar customer tetap merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan
atau keinginan mereka?
3. Apa saja upaya untuk mempertahankan customer
agar tetap loyal untuk menggunakan pelayanan
yang ditawarkan?

3. Manfaat Pelayanan 1. Menurut anda apa manfaat dari pelayanan prima

Prima bagi anda dan instansi?
2. Apa hubungan dari pelayanan prima dengan
customer?
4. Konsep A6 1. Bagaimana sikap yang diberikan pegawai kepada
customer?
2. Bagaimana perhatian yang diberikan pegawai
kepada customer?
3. Bagaimana tindakan dari pegawai dalam
menyelesaikan pelayanan?
4. Bagaiamana cara pegawai melayani customer
dengan baik?
5. Bagaiamana standart dalam penampilan pegawai?
6. Bagaiamana solusi yang diberikan oleh pegawai
ketika terdapat komplain dari customer?

5. Prinsip- prinsip 1. Bagaimana PTSP/PTSA memberikan pelayanan yang

dalam pelayanan sederhana kepada customer?
2. Bagaimana anda memberikan penjelasan terkait
teknis dan administratif dalam pelayanan?
3. Bagaimana terkait waktu dalam penyelesaian
pelayanan?
4. bagaimana PTSP/PTSA memberikan kenyamanan
dan keamanan kepada customer?
5. Apakah menurut anda kelengkapan sarana dan
prasarana sudah memadai untuk mendukung dari
pelayanan?
6. Apakah tempat dan lokasi dari PTSP/PTSA mudah
dijangkau?
7. Bagaimana kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
pegawai dalam memberikan pelayanan?
8. Bagaimana lingkungan di PTSP/PTSA dilihat dari
kebersihan dan fasilitas yang ada?

6. Evaluasi kebijakan 1. Selama PTSP/PTSA berjalan adakah kegiatan

evaluasi?
2. Apakah pimpinan selalu memantau kegiatan dari
pelayanan yang ada di PTSP/PTSA?
 3. Adakah terdapat perbaikan selama PTSP/PTSA
berjalan dari awal berdiri sampai sekarang?

7. Faktor-faktor yang 1. Bagaimana kualitas dari pegawai yang ada di

mempengaruhi
PTSP/PTSA?
dalam pelayanan
2. Bagaimana bentuk loyalitas anda terhadap instansi?
3. Bagaimana anda sebagai pegawai di PTSP/PTSA
dalam menjaga martabat dan nama baik instansi?
4. Bagaimana kualitas produk atau jasa yang diberikan
oleh PTSP/PTSA?
8. Proses dan tahapan 1. Bagaimana proses dan tahapan dalam pelayanan
dalam pelayanan prima di PTSP/PTSA?
prima
2. Adakah pengakuan kepuasan dari customer terhadap
pelayanan yang telah diberikan?
9. Kepuasan 1. Bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan di
Pelanggan PTSP/PTSA?
2. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan? Jelaskan?
3. Harapan apa yang anda inginkan terhadap pelayanan
di PTSP/PTSA?
Lampiran 2
TRANSKIP WAWANCARA

Nama : H. Suyono, SE.,MM

Jabatan : Kepala Kementerian Agama Kota Surakarta
Hari, Tanggal : 12 Agustus 2020
Tempat : Kantor Kementerian Agama Kota Surakarta

Faiqah :Apakah di Kemenag telah menerapkan UU yang bersangkutan

dengan pelayanan terpadu? Sejak kapan?
Bp. Suyono :Sudah menerapkan Mb. Sudah berjalan semenjak aturan ini turun
Pelayanan Terpadu sudah otomatis berjalan langsung diterapkan....
saya belum disini mb, saya baru disini baru satu tahun yang lalu
tahun ini..
Faiqah :Kegiatan apa saja yang dilakukan jemaah pada saat proses
pendaftaran hingga berangkat?
Bp. Suyono :Yang jelas tahapan pertama tahap awal mendaftar, terus masa
tunggu... sekarang masa tunggu sampai hari ini sampai 28 tahun se-
Jawa Tengah, karena kemarin mundur satu tahun.....perkiraan se-
Jawa Tengah, berarti setelah menunggu nanti pas tahun
keberangkatan sebelumnya dikabari dari Dinas Kesehatan untuk
cek kesehatan, nanti setelah itu biasanya jemaah datang kesini terus
ada realese jemaah yang berhak melunasi. Sebelum itu kita adakan
manasik haji sepanjang tahun jadi setiap hari jum’at kita
mengadakan manasik disini. Selain itu jemaah biasanya ikut KBIH
jadi dari KBIH itu informasi bisa terserap. Kemudian Ada
pertemuan manasik haji yang resmi dari pemerintah sebanyak enam
kali di kecamatan, di kecamatan tiap-tiap KUA dan dua kali di
Kemenag Kota nya
Faiqah :Bagaimana implementasi PMA tentang Pelayanan Terpadu di
Kemenag Kota Surakarta?
Bp. Suyono :Implementasinya untuk pelayanan kita laksanakan Mb sudah
empat tahun ini. Sudah jalan Alhamdulillah, bisa dilihat ada dan
kondisinya sangat bagus.
Faiqah :Hambatan dan dukungan dalam implementasi tentang pelayanan
terpadu?
Bp. Suyono :Hambatannya paling enggak itu pihak dari bank nya Mb, mungkin
begini ya... diperhitungkan dengan nilainya tu tidak sebanding
karena tidak setiap hari ada jemaah yang bisa dia layani. Jam
operasional kan ada tapi tidak sesuai, saya pikir itu... karena saya
juga kalau perlu di jadwal setiap hari ada, kemarin saya suruh
jadwal tetapi dari pihak bank nya hanya iya pak... iya pak. Tapi
tidak setiap hari hadir, jadi kadang- kadang hadir terus kadang-
kadang tidak, mungkin dari segi finansial dari pihak bank pasti
tidak sepadan kali karena tidak setiap hari dia bisa datang untuk
melayani ada jemaah yang mendaftar haji lewat pihak bank. Karena
Solo kapasitas nya kecil ya tidak seperti daerah yang lain jemaah
kita cuma lima ratus rata-rata tiap tahun, kalau di daerah mungkin
Sukoharjo, Sragen, Klaten banyak bisa sampai seribu yang
mendaftar. Untuk dukungannya secara finansial secara prasarana
kita dukung, secara informasi kita informasi pada teman-teman
KBIH, teman-teman penyuluh untuk silahkan kita sudah melayani
satu atap. Terus kita sosialisasikan pada penyuluh pada teman-
teman KUA, KBIH silahkan kalau mau mendaftarkan kami sudah
melayani satu atap.
Faqiah :Bagaimana proses dan tahapan dalam pelayanan prima di pelayanan
terpadu?
Bp. Suyono :Menunggu ya… menunggu insyallah biasanya seharilah kalau
menunggu, karena kadang itu yang membuat lama itu saat pengisian
SISKOHAT kadang signalnya... kadang jaringan trouble. Tapi kalau
sedang tidak trouble insyaAllah 15 menit saja sudah selesai.
Faiqah :Bagaimana penampilan prima yang diberikan pegawai dalam
memberikan pelayanan terhadap calon jemaah haji (pendaftar)?
Bp. Suyono :Kami selalu memberikan pelayanan baik dengan menerapkan lima
nilai budaya kerja Kementerian Agama yaitu integritas,
profesionalitas, inovatif, tanggung jawab dan keteladanan kepada
masyarakat yang datang untuk mendaftarkan haji atau sekedar
mencari informasi tentang perhajian di Kementerian Agama Kota
Surakarta dan terdapat pula pedoman internal yang mengatur tentang
perilaku dan sikap pegawai saat bertugas melayani pendaftaran.
Faiqah :Selama PTSP/PTSA berjalan adakah evaluasi?
Bp. Suyono :eeee... biasanya kemenag melakukan rekonsiliasi data setiap bulan
dengan BPS BPIH dari BPS BPIH ke Kantor Kemenag dan diadakan
pengendalian pelayanan pendaftaran oleh atasan langsung berupa
laporan rekap bulanan.
Faiqah :Bagaimana tanggapan Bapak terkait dengan PMA Nomor 65 Tahun
2016 tentang Pelayanan Terpadu khususnya dalam pasal 5 ayat (4)?
Bp. Suyono :Menurut saya ya mb, dengan diturunkannya PMA No 65 Tahun
2016 ini tentunya sangat memudahkan dan mempercepat proses
penerimaan atau pendaftaran calon jemaah haji... ya to, dengan
adanya sistem pelayanan satu atap yang diadakan di satu tempat
mulai tahap permohonan sampai tahap penyelesaian. Dan sangat
efektif juga karena menyangkut dengan keuangan para jemaah haji
dan tingkat kepercayaan terhadap bank juga sangat mempengaruhi
efektifitas pelayanan satu atap tersebut.
Faiqah :Apa maksud dan tujuan adanya kebijakan PMA No 65 Tahun 2016
tersebut?
Bp. Suyono :Yang jelas, ya...maksud dan tujuan PMA No 65 Tahun 2016
pelayanan terpadu untuk memperpendek proses pelayanan,
memberikan kemudahan dan kepastian bagi masyarakat. Dan
dengan prosedur yang pasti cepat, mudah, efisien, terjangkau.
Dengan dukungan sarana dan prasarana yang mendukung pula
sehingga memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat
 untuk memperoleh pelayanan, kemudian standar pelayanan dan jam
operasional yang harus sesuai prosedur.
Faiqah :Apa saja faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan terpadu?
Bp. Suyono :Regulasi itu faktor pendukung utama ya dari pelaksanaan sistem
pelayanan ini karena kan otomatis, dengan adanya regulasi tersebut
memungkinkan untuk dilakukannya pelayanan satu atap ini. Yang
kedua sesuai dengan PMA ya adanya kepastian hukum,
panjenengan bisa lihat apa-apa saja aturan dalam melaksanakan
PMA No 65 Tahun 2016 itu yaa..., kemudian pendanaan itu juga
diperlukan ya supaya program ini bisa dikatakan berhasil otomatis
kami dengan beberapa instansi terkait supaya kegiatan administrasi
berjalan dengan baik maka juga membutuhkan pendanaan yang
cukup pula.
Faiqah :Informasi seperti apa yang diberikan Kemenag Kota Surakarta
guna memudahkan publik dalam mengakses pelayanan?
Bp. Suyono :publik dapat mengakses informasi dengan cepat dan mudah
melalui website yang sudah kami sediakan, panjenengan juga bisa
bukak sendiri disana sudah lengkap ya.
Lampiran 3
TRANSKIP WAWANCARA
WAWANCARA STAFF KEMENTERIAN AGAMA KOTA SURAKARTA
Nama : Mbak Neni
Hari, Tanggal : 04 November 2020
Tempat : Kantor Kementerian Agama Kota Surakarta

Faiqah :Bagaimana agar memberikan rasa puas dan kepercayaan pada

customer?
Mbak Neni :Adapun tujuan dari Kementerian Agama mendirikan PTSP ini adalah
untuk lebih mendekatkan diri terhadap pelayanan kepada masyarakat,
jadi semakin dekat semakin memudahkan juga dan mempercepat
proses pelayanan.
Faiqah :Bagaiamana menjaga agar customer tetap merasa diperhatikan dan
dipentingkan segala kebutuhan atau keinginan mereka?
Mbak Neni :Yang pastinya kan alur dari layanan kita begitu tamu masuk ya pasti
akan dipersilahkan kemudian akan ketemu oleh petugas helpdesk
disana yang akan membantu, jadi mereka tidak merasa bingung saya
harus ke meja berapa ke loket berapa gitu kan. Artinya kalau memang
dia membutuhkan layanan yang memang layanan disitu ada di PTSP
oleh petugas informasi akan diarahkan ke PTSP. Tapi kalau ternyata
layanan yang dia minta itu belum merupakan layanan di PTSP, ya
akan diarahkan petugas informasi ke bidang terkait gitu. Ketika dia
diarahkan ke layanan PTSP ya pertama kali akan disambut oleh
petugas helpdesk, ini yang akan mengarahkan. Jadi sesuai dengan
keinginan customer ingin dilayani terkait apa, nanti akan diambilkan
no antrian oleh petugas helpdesk dan diarahkan.
Faiqah :Apa saja upaya untuk mempertahankan customer agar tetap loyal
untuk menggunakan pelayanan yang ditawarkan?
Mbak Neni :Kalo loyal itu, gini ya kalau untuk…. Kan memang yang pada
datang kesini itu yang memang… rekomendasi yang memang harus
dikeluarkan oleh Kanwil Kementerian Agama biar mereka loyal,
 artinya datang lagi yang enggak loyal enggak sungkan, enggak
takut seperti itu ya tadi, pelayanan yang ramah, tepat waktu dan
cepat itu saya rasa juga yang akan membuat customer loyal.
Artinya mengurus untuk hal yang sama dikemudian hari mereka
enggak merasa takut, enggak merasa ahhh pelayanannya lama,
males-malesan, nggk gitu…. karena memang tepat waktu dan
pertugasnya ramah, itu kan yang terpenting dari layanan publik itu
yang pertama selain berjalan sesuai dengan standar yang telah kita
tetapkan SOP kan, efek dari petugas yang ada itu kan karena
keramahan mereka, senyum sapa mereka kan memang dibutuhkan
oleh para customer.
Faiqah :Menurut anda apa manfaat dari pelayanan prima bagi anda dan
instansi?
Mbak Neni :Manfaatnya ya semakin mendekatkan diri Kementerian Agama
dengan masyarakat. Artinya mereka ketika membutuhkan
pelayanan pada Kementerian Agama enggak sungkan lagi. Karena
memang layanannya sudah terstandar ya, terstandar….mereka
mempunyai semacam patokan layanan/standar pelayanan minim
kepada masyarakat harus seperti apa.
Faiqah :Apa hubungan dari pelayanan prima dengan customer?
Mbak Neni :Pelayanan prima itu sangat penting dalam sebuah instansi.
Pelayanan yang bagus dimana jadi bahan omongan atau yang
memiliki kesan yang baik, jadi pelayanan itu seperti kita layani one
day service satu hari jadi. Karena dulu belum bisa dikatakan
pelayanan prima karena permohonan itu selesai kadang 3 hari
bahkan sampai seminggu karena begitu banyak prosedurnya, jadi
dengan adanya PTSP ini dapat diselesaikan satu pintu.
Faiqah :Bagaimana sikap yang diberikan pegawai kepada customer?
Mbak Neni :Terutama untuk dari segi.. kalau untuk yang front office ya, artinya
petugas-petugas yang berhubungan langsung dengan customer
memang mereka mendatangkan seorang trainer, jadi khusus untuk
 bagaimana menyapa yang bagus yang baik yang sopan kemudian
bagaimana…. mannerlah seperti apa duduknya, kemudian memberi
salamnya seperti apa, kemudian memberi pelayanan seperti apa, itu
untuk petugas front office sudah ada trainingnya sendiri.
Faiqah :Bagaimana tindakan dari pegawai dalam menyelesaikan
pelayanan?
Mbak Neni :Dalam menerima tamu ya yang mesti kasih senyum, kasih salam
terus tanya kebutuhannya apa, kalau belum ngerti ya dijelaskan
maksudnya kemana atau prosesnya lama atau tidaknya. Terlebih calon
jemaah haji yang mendaftar sudah lanjut usia itu juga berpengaruh
dengan tingkat pemahaman tentang pendaftaran haji.
Faiqah :Apa selama pandemi juga ada jemaah yang mendaftar haji?
Mbak Neni :Ada juga yang mendaftar tapi tidak banyak.
Faiqah :Apa kendala proses pendaftaran calon Jemaah Haji?
Mbak Neni :Mungkin dari pihak bank nya karena tidak pasti kesini. Dan
jemaah biasanya langsung ke bank nya masing-masing, jadi
sekalinya berangkat langsung ke bank nya terlebih dahulu. Kalau
dulu waktu awal-awal pihak bank setiap hari datang dan stay tapi
lama kelamaan ya itu jadi jarang ke kantor, karena jemaah biasanya
datang ke kantor langsung membawa dokumen dan persyaratan
mendaftar untuk mendapatkan dokumen pendaftaran haji (SPPH)
dan nomor porsi.
Nama : Fuad Marzuki, S.Ag
Hari, Tanggal : 04 November 2020
Tempat : Kantor Kementerian Agama Kota Surakarta

Faiqah :Bagaimana perhatian yang diberikan pegawai kepada customer?

Bp. Fuad :Pertama mengucapkan salam, sapa, kemudian menanyakan apa
yang bisa dibantu.. eee.. kalau terkait pendaftaran haji kami sudah
menyiapkan seperti selebaran browser seperti persyaratan juga
tahap-tahapan nya seperti apa. Nanti semisal kurang jelas kami
bantu menjelaskan terlebih lagi kepada pendaftar yang lanjut usia.
Faiqah :Bagaiamana solusi yang diberikan oleh pegawai ketika terdapat
komplain dari customer?
Bp. Fuad :Kalau ada komplain ya wajar… nggak ada yang sampai
berlebihan, ya wajar kadang-kadang ada merasa kurang puas,
kemudian menulis dibuku tamu berkata-kata yang kurang puas itu
ya ada. Tapi juga wajar, enggak pelayanan disebuah kantor akan
mulus semuanya. Karena puas dan tidaknya itu subjektif, ada yang
dilayani itu lama yang penting terlayani, enggak apa-apa… tapi
yang ada yang gini-gini… enggak mau tau, masak kantor segede
ini gini-gini… Jadi enggak mungkin semua puas.
Faiqah :Bagaiamana cara pegawai melayani customer dengan baik?
Bp. Fuad :Menurut kami sebenarnya sudah standar, dalam artian sudah bagus
kalau dengan pelayanan itu sudah diterapkan beberapa hal pertama
misalkan ada senyum sapa, itu sudah. Rata-rata secara umum sudah
nek wong jowo ngarani sudah semanak… ya begitulah kurang lebih
ya seperti itu.
Faiqah :Bagaimana PTSP/PTSA memberikan pelayanan yang sederhana
kepada customer?
Bp. Fuad :Itu maksudnya karena mereka bisa emmm…. Layanannya bisa satu
hari itu selesai, artinya tidak lagi ada yang berbelit-belit, dan ketidak
 adanya kepastian terhadap penyelesaian dokumen yang mereka
ajukan.
Faiqah :Bagaimana terkait waktu dalam penyelesaian pelayanan?
Bp. Fuad :Agar optimal ya tadi layanan itu kita kerjakan sesuai SOP yang sudah
kita tetapkan. Artinya kalau jangka waktunya 15 menit ya kita
usahakan memang selesai dengan tepat waktu. Kemudian juga dari
penyambutan terhadap customer ya sesuai dengan komitmen kita
memberikan pelayanan yang dalam menyelesaikannya tepat waktu
tadi. Ketika kita sudah memberikan layanan sesuai standar yang kita
tetapkan. Ya mudah-mudahan…. memang standar yang kita tetapkan
kan tujuannya kan memang untuk memberikan layanan yang terbaik
kepada masyarakat, ketika kita sudah mengikuti standar itu diharapkan
masyarakat puas terhadap layanan kita.
Faiqah :Bagaimana PTSP/PTSA memberikan kenyamanan dan keamanan
kepada customer?
Bp. Fuad :Ya barangkali kalau yang untuk memberikan kenyamanan kepada
customer karena mereka begitu datang di suatu tempat cukup satu
ruangan itu, nggak perlu bolak-balik ke ruangan A ruangan B, mereka
cukup berhadapan dengan petugas front office memberikan dokumen
persyaratan yang dibutuhkan kemudian menunggu di tempat itu juga,
mereka akan menerima hasilnya dan pada hari itu juga. Jadi yang
memberikan kenyamanan karena kepastian selesainya pelayanan sama
tempat untuk menunggunya itu.
Faiqah :Apakah menurut anda kelengkapan sarana dan prasarana sudah
memadai untuk mendukung dari pelayanan?
Bp. Fuad :Untuk sarprasnya yang pertama ruang tunggu PTSP/PTSA yang
nyaman yang dilengkapi dengan pendingin AC, kemudian ada fasilitas
minuman disitu sudah disediakan galon yang bisa diambil ketika
mereka menunggu layanan, kemudian ada fasilitas no antrean, ada
juga fasilitas bacaan bisa dibaca ketika mereka menunggu, kemudian
disediakan juga toilet umum.
Faiqah :Bagaimana syarat pendaftar calon jemaah haji?
Bp. Fuad :Membuka rekening bank tabungan haji di BPS sebesar dua puluh
lima juta dengan membawa ; foto copy KTP, KK dan akte
(kelahiran/ nikah) atau ijazah, foto copy paspor ; melakukan foto
sidik jari di tempat pendaftaran ; membawa pas photo ukuran 3x4
sebanyak 10 lembar ; pendaftaran haji sekarang mulai sesuai
domisili pada KTP.
Faiqah :Bagaimana Alur Pendaftran calon jemaah haji?
Bp. Fuad :Jadi pertama langsung masuk ambil nomor antrian kemudian ke
PTSP nya dahulu kalau sudah siap ya sudah masuk, terus memakai
SISKOHAT itu integrasi anatara bank dengan kami jadi kalau
sudah selesai setor awal langsung di input di kirim ke Jakarta
secepat itu data di proses dalam sehari sudah selesai. Tetapi kadang
juga pernah ada kendala semisal mati lampu atau kadang
mengalami trouble saat mengentry data jadi pelayanan masih
sedikit terganggu.
Faiqah :Biasanya pegawai bank nya juga datang Pak?
Bp. Fuad :Biasanya kadang datang kadang tidak, karena ya dia pokok nya
setor dulu di Bank Syariah selesai disana terus langsung kesini.
Ada yang stand by disini.. karena memang solo wilayahnya tidak
begitu besar jadi dari rumah aja sudah melewati bank, jadi kan gak
mesti ada. Sebenernya sini itu ada dulu-dulu waktu ada... memang
kita ada MOU dengan bank untuk stand by disini, setiap hari
harusnya ada cuma mungkin karena pertimbangan mereka bisnis
jadi kadang ada kadang enggak. Jadi lebih seringnya itu jemaah..
ya seumpama misal jemaah rumahnya Gading sana daripada kesini
iya kalau semisal ada, lewat banyak bank jadi bisa langsung
kesana.
Lampiran 4
WAWANCARA JEMAAH
Nama : Sri Hastutik
Hari, Tanggal : 04 November 2020
Tempat : SD 01 Pucangan Kartasura

Faiqah :Ibuk, sebelumnya daftar Haji di Kementerian Agama Kota

Surakarta tahun berapa. Ya?
Bu Tutik :Empat tahun kemarin kalau gak salah sekitar 2016-2017 sudah
lupa saya, sekitar itu.
Faiqah :Untuk syarat pendaftaran haji regular, apa saja buk?
Bu Tutik :Itu bayar bank dulu selesai terus habis itu bawa foto pas muka,
terus sama foto copy KK, KTP kalau gak salah pokoknya atribut
keluarga itu.
Faiqah :Bagaimana proses pendaftaran haji ?
Bu Tutik :Kalau saya ya mbak saya pertama yang jelas ke bank dulu
pelunasan kan terus bawa sana habis itu bawa rekening pokoknya
udah ada syarat-syaratnya dari BRI tu dah, terus tinggal saya
masukkan saja ditambah syarat keluarga itu tadi terus saya bawa ke
kemenag terus dapat nomor porsi.
Faiqah :Bagaimana fasilitas yang diberikan ke Kemenag?
Bu Tutik :Fasilitas yang seperti apa... kan saya cuma istilahnya kan cuma
daftar ya mbak daftar diterima terus pelayanan nya juga bagus,
cuma kan personilnya yang disana kan tidak banyak cuma lima
atau enam jadi cukup cepat dan foto habis didepan itu syarat- syarat
kelengkapan sudah, “terus sudah bu geser, terus pindah foto”.
Faiqah :Sarana Prasarana yang ada di Kemenag ?
Bu Tutik :Sudah cukup enak sudah dipasangi AC, kalau semisal berlama-
lama disana sambil ngobrol-ngobrol, hanya ruangannya sempit
tidak terlalu besar..eee.. berapa itu untuk sepuluh orang aja sudah
penuh, tapi biasanya sampai antri diluar.
Faiqah :Pada saat itu apakah pelayanan satu atap sudah berjalan Buk?
Bu Tutik :Belum ada, kelihatannya belum masalahe... eee.. itu berarti
fungsinya kita bisa bayar disana gitu? Ooo kalau kemarin saya
masih di BRI Syariah Solo. Sekarang sudah ada?
Faiqah :Sudah ada, tapi jarang ke Kemenag nya karena tidak menentu ada
calon jemaah haji yang mendaftar.
Bu Tutik :Oh, itu jane lebih enak lo itu satu atap daripada saya itu kan
kemarin dua kali jalan, padahal di BRI itu waduhh lama sekali,
apalagi kan urusan haji kan cukup lama ngurus nya buka rekening
masih ditanya ini ini ini itu.
Faiqah :Bagaimana lingkungan pelayanan yang berada di Kemenag Kota
Surakarta?
Bu Tutik :Enak aja. Pelayanan nya bagus ndak ora sue-sue, omongane ya
penak, tempat bersih.
Faiqah :Bagaimana kedisiplinan, keramahan, kesopanan pegawai dalam
proses pelayanan?
Bu Tutik :Disiplin maksude datang langsung dilayani, dateng langsung
dilayani kalau saya kemarin itu jadi, kelihatannya itu tidak ada
yang nganggur penjabat nya. Makannya itu tadi, personilnya cuman
sedikit bagus cukup cepat kok. Yang cepet itu prosesnya waktu di
Kemenag itu cepet banget yang lama waktu proses di BRI nya
karena antriannya juga cukup lama.
Faiqah :Apakah tempat lokasi dari PTSA mudah di jangkau?
Bu Tutik :Tempatnya cukup mudah untuk di jangkau, hanya saja tempatnya
diperlebar saja sama itu bank jadi satu nanti misalnya pelunansan
pun kan enak bisa satu lokasi langsung selesai gak mondar mandir.
Faiqah :Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan?
Jelaskan?
Bu Tutik :Cukup puas sih mb. Jelaskannya apa ya.. ya itu tadi mungkin kalau
gini mb misale saya tanya pas daftar itu ya nanti... tanya, nanti
keberangkatan nya tahun berapa? Sana belum bisa memberikan
 jawaban yang pasti. Masalahnya nanti kita lihat kuota juga, jemaah
yang di Indonesia berapa karena kan bertambah. Jadi mungkin itu
problem nya.
Faiqah :Harapan apa yang anda inginkan terhadap pelayanan di PTSA?
Bu Tutik :Harapannya di perluas sama bank apa apa itu pokoknya bank apa
gitu duduk dalam satu atap. Nggeh mudah-mudahan anu tahun
depannya bisa seperti itu gak usah mondar mandir, la kan kalo
orang rumahan kan enak-enak aja tapi kalau kantor kan harus ijin
lagi ijin lagi. Harusnya tahap awal sampai tahap penyelesaian satu
atap satu bank kan enak juga MOU nya bank nya satu.
Faiqah :Kegiatan apa yang dilakukan selama menunggu jadwal
keberangkatan haji ?
Bu Tutik :Belum mb kalau itu biasanya misal tahun 2021 berangkat nanti
awal 2021 biasanya dikasih tahu, biasanya kaya gitu terus nanti
pelunasan habis itu baru ada manasik.

Nama : Entri
Hari, Tanggal : 03 November 2020
Tempat : Wawancara Online

Faiqah :Mas, sebelumnya daftar Haji di Kementerian Agama Kota

Surakarta tahun berapa?
Mas Entri :Lupa saya kalau gak salah itu sekitar 2018.
Faiqah :Untuk syarat pendaftaran haji regular, apa saja Mas?
Mas Entri :Syaratnya fotocopy KTP, fotocopy KK, fotocopy identitas diri
yang asli misalnya akte lahir/akte nikah/ ijazah, foto wajah 3x4 dan
4x6 ukuran 80% fokus wajah (background berwarna putih jadi
kalau bisa bajunya warnanya yang warna lain supaya tidak kontras)
sebanyak 5 lembar.
Faiqah :Bagaimana proses pendaftaran Haji?
Mas Entri :Saya itu pergi dulu ke bank untuk melakukan setoran awal, setelah
itu mendapatkan bukti setoran awal, kemudian menyerahkan ke
Kemenag guna untuk di validasi serta mencantumkan syarat-syarat
lain seperti KK, KTP, Akte, Foto 3x4 sama 4x6 itu tadi...
Faiqah :Fasilitas apa yang diberikan Kantor Kemenag?
Mas Entri :Fasilitas apa... tidak ada fasilitas ibarate cuma nunggu antri duduk
gitu aja.
Faiqah :Sarana Prasarana yang ada di Kemenag ?
Mas Entri :Untuk sarprasnya ya cukup nyaman disediakan ruang tunggu yang
sudah ber-AC, disediakan Koran untuk sembari menunggu antrian,
kemudian juga disediakan toilet, air minum juga disediakan disana.
Faiqah :Pada saat itu apakah pelayanan satu atap sudah berjalan Mas?
Mas Entri :Sudah ada, eee.. tapi waktu itu pegawai bank nya tidak sedang
jaga. Karena saya juga sudah bayar lewat bank juga ya jadi saya
langsung mengisi data di SISKOHAT itu sama foto terus validasi
kemudian dapat nomor porsi.
Faiqah :Bagaimana lingkungan pelayanan yang berada di Kemenag Kota
Surakarta?
Mas Entri :Enak ya cukup bersih
Faiqah :Bagaimana kedisiplinan, keramahan, kesopanan pegawai dalam
proses pelayanan?
Mas Entri :Cukup baik dalam memberikan pelayanan, sudah pada umumnya
sudah cukup
Faiqah :Apakah tempat lokasi dari PTSA mudah di jangkau?
Mas Entri :Cukup mudah karena juga lumayan dekat dari rumah saya.
Faiqah :Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan?
Jelaskan?
Mas Entri :Cukup puas, pegawainya ramah kemudian juga pelayanan nya
cepat tidak berbelit-belit sudah bagus...
Faiqah :Harapan apa yang anda inginkan terhadap pelayanan di PTSA?
Mas Entri :Harapannya, eee.... ya dipertahankan dan ditingkatkan lagi
mungkin di sosialisasikan lewat KBIH, KUA dsb bahwa Kemenag
Kota Surakarta bisa melayani sistem satu atap jadi jemaah yang
akan mendaftar mungkin tidak perlu ragu apabila ingin melakukan
setoran awal pada bank yang sudah bekerjasama dengan pihak
Kemenag. Apa mungkin juga karena jarang ada yang mendaftar
tiap harinya jadi bank nya juga tidak pasti ada, itu bisa jadi lho
yaa...
Faiqah :Kegiatan apa yang dilakukan selama menunggu jadwal
keberangkatan haji ?
Mas Entri :Kegiatannya belum ada sih, biasanya itu kalau sudah mau
mendakati tahun keberangkatan baru nanti diadakan persiapan
seperti manasik haji kemudian tes kesehatan seperti itu.
Lampiran 5

Tahap awal pendaftaran

melalui BPS/BPIH yang
telah disediakan dalam
pelayanan satu atap

Tahap terakhir menuju

Kemenag Penyelenggara
Haji dan Umrah untuk
mengisi data pada
SISKOHAT
Fasilitas dalam pelayanan terpadu satu pintu
 Wawancara dengan Kasi Penyelenggara Haji dan Umrah
Bp. Suyono

Wawancara dengan Calon Jemaah

Haji Kemenag Kota Surakarta
Ibu Tutik

Wawancara Online dengan Calon

Jemaah Haji Kemenag Kota Surakarta
Mas Entri
Browsur Syarat-Syarat dan Tahapan
Pendaftaran Haji
Lampiran 6
Lampiran 7

CURICULUM VITTAE

Nama : FAIQAH WAHYU DIAN KHANSA

Tempat Tanggal Lahir : Wonogiri, 14 Desember 1998
Alamat Asal : Jatisrono, Wonogiri, Jawa Tengah
Alamat Sekarang : Kartasura, Jawa Tengah
Fakultas : Ushuluddin dan Dakwah
Prodi : Manajamen Dakwah
Nomor HP : 085735882480
Email : faiqahwahyudk123@gmail.com
Orang Tua : a) Ayah : Bambang Wahyu Mardiyanto
b) Ibu : Sri Mulyani

PENDIDIKAN FORMAL
Tahun 2005 – 2008 : SD N 06 Penjaringan Jakarta Utara
Tahun 2008 – 2010 : SD N 1 Jatisrono
Tahun 2010 – 2013 : SMP N 4 Jatisrono
Tahun 2013 – 2016 : MAN Wonogiri
Tahun 2016 – 2021 : IAIN Surakarta