CARA MELAYANI DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN

SECARA LANGSUNG

No. Dokumen No. Revisi Halaman

013/SPO/FO/VIII/2022 02 1 dari 4

Tanggal Terbit Ditetapkan :

SPO 01 Agustus 2022

FRONT OFFICE
Ditinjau Kembali drg. Ariditya Pramesti
01 Agustus 2025 Direktur

Adalah suatu cara petugas pendaftaran dalam melayani dan

PENGERTIAN berkomunikasi dengan pasien secara langsung dalam menerima

pelayanan kesehatan

1. Untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima

pelayanan kesehatan
2. Agar pasien lebih merasa diperhatikan dan dihargai dan akan
TUJUAN
memilih sarana kesehatan yang sama jika ingin berobat kembali
3. Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas Rumah Sakit
Kartika Husada secara umum dan bagian pendaftaran secara khusus

Keputusan Direktur Rumah Sakit Kartika Husada Jatiasih Nomor :

129d/KEPDIR-JA/DIR/VIII/2022 tentang Kebijakan Pelayanan
KEBIJAKAN
Pendaftaran Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Kartika Husada
Jatiasih.
 CARA MELAYANI DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN
SECARA LANGSUNG

No. Dokumen No. Revisi Halaman

013/SPO/FO/VIII/2022 02 2 dari 4

PROSEDUR Standar operasional prosedur ini berlaku untuk semua pasien baik pasien
umum, asuransi, perusahaan, BPJS, baik pasien baru maupun pasien
lama tanpa terkecuali.
1. Sikap yang wajib dilakukan oleh petugas pendaftaran dalam
melayani pasien yang datang berobat tanpa terkecuali adalah sebagai
berikut :
a. Menyambut pasien dengan berdiri, tersenyum ramah dan
mengucapkan salam selamat pagi/selamat siang/selamat
sore/selamat malam.
b. Memperkenalkan diri.
c. Menawarkan bantuan dengan mengucapkan :
 ”Pak,bu, ada yang bisa saya bantu? ”
 ”Mau berobat ke dokter apa pak/bu? ”
 ”Keluhannya apa? ”
 ”Sudah pernah berobat sebelumnya?”
 ”Menggunakan biaya apa bu/pak ( Pribadi,Asuransi atau
BPJS).
d. Menanyakan apakah pasien membawa identitas diri agar data
pasien akurat, petugas Front Office menanyakan data lengkap
meliputi nama, tgl lahir dan alamat disesuaikan dengan identitas
pasien.
e. Setelah nomor rekam medis didapat, petugas melakukan prosedur
pendaftaran seperti biasa dan mempersilahkan pasien menunggu
di poli yang dituju.
2. Untuk yang menanyakan jadwal dokter dan jenis dokter yang praktek
di Rumah Sakit Kartika Husada, petugas Front Office harus memberi
jadwal dokter dan memberi keterangan dengan ramah sesuai yang
ditanyakan pasien
3. Untuk pasien yang menanyakan apakah dokter yang bersangkutan
 CARA MELAYANI DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN
SECARA LANGSUNG

No. Dokumen No. Revisi Halaman

013/SPO/FO/VIII/2022 02 3 dari 4

sudah datang atau belum, petugas pendaftaran menjawab salah satu

di bawah ini :
a. ”ya pak/bu. Dokternya sudah datang. Langsung saja ke
poliklinik yang bersangkutan”
b. ”tunggu sebentar ya pak,bu. Akan saya konfirmasi ke perawat
yang bersangkutan”
c. Tidak boleh menjawab dengan kalimat ”TIDAK TAHU”
4. Untuk pasien yang menanyakan harga kamar atau harga fasilitas
kesehatan lainnya seperti USG, laboratorium, radiologi ataupun tarif
dokter, petugas pendaftaran menjawab salah satu di bawah ini :
a. Petugas pendaftaran menjawab : ” bu untuk biaya bisa
ditanyakan langsung dibagian kasir agar lebih jelas
b. Tidak boleh menjawab dengan kalimat ”TIDAK TAHU”
5. Setiap pertanyaan lain dan saran serta kritik yang diajukan
oleh pasien ataupun pengantar pasien wajib diperhatikan dan dijawab
dengan sopan oleh petugas Front Office.
6. Apabila ada pertanyaan yang tidak bisa dijawab oleh
petugas, petugas menjawab dengan sopan " mohon maaf bapak / ibu
akan saya komunikasikan dahulu dengan atasan saya, mohon bapak /
ibu dapat menunggu ( mempersilahkan pasien untuk duduk ).

1. Petugas front office

UNIT TERKAIT 2. Rekam medis

3. Kasir

1. Jadwal praktek dokter

DOKUMEN TERKAIT
2. Daftar Tarif

Riwayat Perubahan
 CARA MELAYANI DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN
SECARA LANGSUNG

No. Dokumen No. Revisi Halaman

013/SPO/FO/VIII/2022 02 4 dari 4

Sebelum Perubahan :
-

Sesudah Perubahan :
-

PROSES KONSULTASI, PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN

Orang-orang penting yang terlibat di dalam mengembangkan dokumen ini (para penulis
utama):
Nama Jabatan Tandatangan

Rida Indriana Kepala Unit Front Office

Mutiara Shalsah Koordinator Front Office &

Customer Care

Diedarkan kepada mereka yang namanya tercantum di bawah ini untuk konsultasi &
Ratifikasi/Pengesahan:ss
Nama Jabatan Tandatangan

Rafi Purnama Candra Manajer Humas & Marketing

Yes No Comments if any

Direktur– Sekretariat ˅ Dokumen Asli

DAFTAR DISTRIBUTION

Front office ˅ Salinan

Rekam medis ˅ Salinan

Kasir ˅ Salinan

“Document Controller ˅ Soft copy dalam ‘pdf’ format

untuk masuk secara online
dalam “Documentum