Agung Joko Sulaksono K7407038 4

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
CAFE ROCKETZ SOLO
TAHUN 2011
SKRIPSI
Oleh:
Agung Joko Sulaksono
K7407038
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
CAFE ROCKETZ SOLO
TAHUN 2011
SKRIPSI
Oleh:
Agung Joko Sulaksono
K7407038
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan
Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2011
ii
ABSTRAK
Agung Joko Sulaksono. K7407038. PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN CAFE ROCKETZ SOLO TAHUN
2011, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret, Juli. 2011.
Tujuan penelitian ini adalah untuk diketahui (1) Ada tidaknya pengaruh
physical evidence secara simultan terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz
Solo, (2) Ada tidaknya pengaruh physical evidence secara parsial terhadap
loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.
Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif
kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian
ini adalah seluruh pelanggan cafe Rocketz Solo pada tahun 2011. Pada penelitian
ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 60 responden. Try out yang
dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan
reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi
linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya
pengaruh physical evidence terhadap loyalitas konsumen. Hal ini tercermin dari
hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas
(0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel physical evidence yang terdiri dari : fasilitas eksterior, fasilitas interior,
dan komunikasi fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas
konsumen. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fasilitas eksterior memiliki
tingkat signifikansi 0,000, variabel fasilitas interior memiliki tingkat signifikansi
0,000, variabel komunikasi fisik memiliki tingkat signifikansi 0,018. Oleh karena
probabilitas (fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik) lebih kecil
dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fasilitas eksterior, fasilitas
interior, dan komunikasi fisik) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
konsumen.
commit to user
ABSTRACT
Agung Joko Sulaksono. K7407038. INFLUENCE OF PHYSICAL EVIDENCE

ON CUSTOMER LOYALTY AT ROCKETZ LIVE COFFE SOLO IN 2011,
Thesis. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
Maret, July. 2011.
The purpose of this study was to determined (1) the presence or absence
of simultaneous influence of physical evidence on customer loyalty at Rocketz
Live Coffe Solo, (2) there are at least partially the influence of physical evidence
on customer loyalty at Rocketz Live Coffe Solo
This type of research conducted by the authors is quantitative descriptive
study with data collection techniques in the form of questionnaires.The population
of this study are all customer Rocketz Live Coffe Solo in 2011. In this study, the
large number of samples were determined by 60 respondents. Try outs are
conducted on 30 respondents in the population, with valid and reliable results. The
technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression
analysis.
Based on the results of this study concluded that (1) the influence of
physical evidence on customer loyalty. This is reflected in the acyl h obtained F
test probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller
than 0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that physical evidence
variable consists of: facility exterior, facility interior, and other tangible jointly
influential on purchasing decisions. (2) the calculation of data to facility exterior
the variable has a significance level of 0,000. facility exterior variable have a
significance level of 0,000, other tangible the variable has a significance level of
0,018. Therefore, the probability (facility exterior, facility interior, and other
tangible) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables (facility exterior,
facility interior, and other tangible) is partially an effect on customer loyalty.
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan industri jasa di negara-negara maju berkembang dengan
pesat, begitu pula halnya di Indonesia. Seiring dengan meningkatnya
kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi barang-barang selain kebutuhan dasar
seperti makanan pokok, pakaian dan perumahan juga makin meningkat. Begitu
juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari
kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Konsumsi
jasa, terutama travel, penginapan, restoran, hiburan, cafe, komunikasi, kesehatan
dan keuangan adalah sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh
yang besar atas perkembangan perekonomian.
Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan
yang diinginkan dari pasar sasaran yang telah ditentukan. Alat-alat itu membentuk
suatu bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat
alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Payne (1993) bauran pemasaran jasa
dapat dikembangkan dalam tujuh variabel, yaitu products, people, physical
evidence atau packaging, process, place, promotion, dan pricing. Menurut Palmer
(1998), salah satu faktor dalam marketing mix yang perlu diperhatikan dalam
industri jasa adalah physical evidence, diantaranya adalah brosur, gedung dan
penampilan karyawan.
Bukti fisik (physical evidence) dari suatu perusahaan memegang peranan
yang besar pada penyajian service (Hoffman & Bateson, 1997). Berdasarkan
karakteristik pelayanan yang tidak berwujud, konsumen mengalami kesulitan
untuk menilai kualitas dari pelayanan tersebut. Sebagai akibatnya, konsumen
seringkali menyandarkan bukti-bukti nyata yang mengelilingi pelayanan untuk
membantu konsumen dalam menilai kualitas pelayanan tersebut. Penyediaan bukti
fisik yang menarik akan memberikan peluang yang positif terhadap kemungkinan
commit
peningkatan daya saing cafe di antara to user cafe sejenis. Menurut Hoffman
banyaknya
1
& Bateson (1997), bukti fisik (physical evidence) dibagi menjadi tiga kategori,
yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik.
Menurut Hoffman & Bateson (1997), kegunaan dari physical evidence
adalah untuk memudahkan alur dari aktifitas yang menghasilkan pelayanan.
Physical evidence dapat memberikan informasi kepada konsumen bagaimana
terjadinya proses dari pelayanan tersebut, contohnya adalah buku menu dan brosur
yang menjelaskan tentang penawaran suatu perusahaan dan mempermudah proses
pemesanan pada konsumen. Selain itu yang termasuk dalam physical evidence
adalah desain interior, area parkir, tata ruangan, kartu bisnis, nota, seragam dan
penampilan karyawan.
Fandy Tjiptono (2002: 68) menyatakan bahwa :
Bauran pemasaran dan keputusan konsumen berkaitan sangat erat. Bauran
pemasaran memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan
atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada
gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan.
Saat ini, keberadaan cafe di Kota Bengawan laksana jamur di musim

penghujan. Hal tersebut membuktikan bahwa cafe saat ini menjadi alternatif
tempat sebagian orang untuk nongkrong, meeting maupun menikmati sensasi
menu-menu spesial yang disediakan. Perkembangan bisnis cafe di kota Solo
mengalami pertumbuhan pesat. Hal ini terlihat dengan banyaknya jumlah cafe
yang hadir di kota ini. Berikut nama-nama cafe yang terletak di kota Solo hingga
tahun 2010:
Tabel 1. Daftar Cafe yang Berada di Kota Solo
Nama Alamat
* Kafe Bola Komplek Ruko Beteng Bl.C.12.A.
Pasar Kliwon
* Halai Club Kafé Jl. Adisucipto No.146. Jajar. Laweyan
commit to user
* Bengawan Solo Kafé Jl. Hasanudin No.47. Tluki. Purwosari

* Lumba – Lumba Kafé Jl. Slamet Riyadi No.275. Laweyan
* Café Arsenal Jl. Mangunsarkoro No.100. Komplang.
Banjarsari
* Café Y & F Jl. RM. Said No.220. Mangkubumen.
Banjarsari
* Warung Jawi Kafé Jl. Yosudarso No.225. Gajahan. Pasar Kliwon
* Kafe Sari Jl. RE. Martadinata No.224. Gandekan. Jebres
* Atria Cafe Jl. RA. Kartini 33 Banjarsari, Solo Kota
* Bizztro Coffee Lounge Solo Square Lt. 1 Laweyan, Solo Kota
* Cafe Priyadi Jl. Bhayangkara 78
* Coolest Coffee Corner Jl. Gatot Subroto 257 Sraten
* D’ Caffino Jl. Adi Sucipto 86 Jajar, Solo Barat
* Diamond Cafe Jl. Slamet Riyadi 392-296 Laweyan, Solo
* Excelso Café Solo Square Lt. Dasar Laweyan, Solo Kota
* Intro Lounge and Resto Solo Grand Mall Lantai 3 Laweyan, Solo
* Priyayi Keprabon Jl. KH. Ahmad Dahlan 7 Keprabon. Banjarsari
* Ramayana Coffee Shop Jl. Dr. Wahidin 22 Laweyan, Solo Kota
* Rocketz Live Coffee Jl. Dr. Rajiman 368 Laweyan, Solo Kota
* Solo Mio Italian food & Café Jl. Brigjen Slamet Riyadi 253 Laweyan, Solo
* Solopuccino Coffee & Tea Jl. Sam Ratulangi Gremet Banjarsari, Solo
* Tentrem de Cafe Solo Grand Mall Lt. Dasar GF-A9 Laweyan
* Vervetto Coffe Shop Jl. Adi Sucipto 4 Banjarsari, Solo Kota
* D’Uno Karaoke Coffee Jl. Honggowongso No. 68 Surakarta
(sumber: www.lintas-solo.blogspot.com)
Perubahan gaya hidup masyrakat Solo dapat dilihat dari kegemaran anak-
anak mudanya nongkrong di sejumlah coffee shop yang ada di berbagai sudut kota
Solo. Semakin hari, bisnis cafe cukup menjanjikan, mengingat kebutuhan untuk
nongkrong, terutama anak muda. Seiring dengan tumbuhnya cafe tersebut,
commit to user
persaingan antarcafe tak bisa dihindarkan. Masing-masing cafe memiliki strategi

sendiri untuk mencari pangsa pasar (sumber: www.joglosemar.blogspot.com).
Jika kita biasanya ngopi bersama keluarga, kita bisa mengajak seluruh
anggota keluarga kita berkunjung ke cafe Vervetto, karena memang segmentasi
Vervetto adalah keluarga. Semua menu di Vervetto bebas alkohol. Menu andalan
dari cafe yang terletak di wilayah Manahan ini adalah kopi dan nasi goreng.
Olahan dari kopi tersebut antara lain frapuccino, rose talk coffee, capuccino
caramel, coffee punch, dan masih banyak lagi. Vervetto lay out ruangnya kurang
bagus, karena ada satu spot ruangan yang tidak bisa melihat ke arah teve yg
menempel di dinding cafe. Dapur kotornya juga kelihatan dari ruang pengunjung
sehingga pengunjung merasa terganggu.
Ramayana Coffe merupakan salah satu cafe di kota Solo yang memiliki
konsep jawa. Konsep tersebut terlihat dari desain interior ruangan yang lebih
berkesan resto dan banyak terdapat perabotan khas jawa. Nama menu-menu yang
ditawarkanpun memiliki nama menu yang jawa banget. Harga yang
ditawarkanpun relatif terjangkau dengan kualitas rasa makanan yang standar.
Sementara itu, cafe Rocketz yang terletak di Jalan Dr. Radjiman No. 368
Baron, Solo juga menawarkan lokasi nyaman untuk digunakan nongkrong atau
sekadar menikmati minuman maupun makanan. Cafe Rocketz memberikan
nuansa yang berbeda dibanding cafe-cafe lainnya. Dari mulai pelayanan yang
diberikan hingga inovasi baik itu food and beverage serta drinks yang dilakukan
setiap bulannya. Hal tersebut dilakukan agar konsumen memiliki banyak pilihan.
Dibandingkan dengan cafe-cafe yang lain di cafe Rocketz semuanya disusun
secara homy mulai dari lay out indoor juga dilengkapi dengan fasilitas tv kabel,
free hotspot, VIP room karaoke, LCD proyektor, accoustic everyday, dan outdoor
yang mengesankan asri dengan garden venue yang tertata rapi. Dengan harapan
ketika customer datang mereka seperti sedang pulang ke rumah mereka.
Konsumen yang berkunjung di cafe Rocketz bisa memilih tempat di sisi
indoor maupun outdoor. Di sisi indoor, konsumen akan dihadapkan pada suasana
remang tapi artistik. Lampu bolam terpasang pada langit-langit. Warna cahayanya
yang kuning, menimbulkan efek commit to nan
romantis usersejuk. Sofa coklat tua diletakkan
memenuhi luas ruangan. Bentuknya kotak dan disusun persegi, dengan meja kecil
terletak di tengah. Sangat nyaman ketika diduduki untuk bersantai, atau sembari
browsing memanfaatkan hotspot yang ada. Nuansa musik tetap disajikan. Sebuah
televisi plasma menempel di dinding dengan tayangan video klip musik dari menu
stasiun teve berbayar. Pada berbagai sisi tembok dipajang pigura yang berisi foto
aneka grup band luar negeri, seperti The Beatles. Secara keseluruhan
mencerminkan ruangan yang cocok bagi penggemar musik. Masih di sisi indoor,
konsumen bisa berkaraoke ria di ruang VIP.
Pada sisi outdoor, konsumen akan menempati sebuah tenda kecil dengan
meja kayu bundar. Angin sepoi malam bisa dinikmati sembari berinternet.
Asyiknya, pertunjukkan band berada di sisi outdoor ini. Konsumen bisa melihat
langsung band yang tampil tanpa mengalami halangan pandangan mata. Tampilan
fisik luar dari cafe Rocketz terlihat sangat asri, dengan banyaknya tanaman yang
tumbuh dapat menambah rasa sejuk di luar ruangan cafe.
Meskipun saingan usaha cafe sejenis semakin banyak bertebaran di kota
Solo, konsumen cafe Rocketz tetap loyal dalam melakukan keputusan pembelian
di cafe tersebut. Sejak kehadirannya di dunia bisnis beberapa tahun silam, cafe
Rocketz menyadari persaingan di lini bisnis yang dirasakan semakin berat. Namun
manajemen masih tetap memberikan keoptimisannya. Untuk mempertahankan
loyalitas konsumen, Rocketz berkomitmen pada peningkatan layanan dan kualitas
produk. Selain itu setiap tiga bulan sekali dilakukan penyegaran tata letak meja
sampai ke urusan interior.
Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis
bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan bauran pemasaran
jasa. Penelitian tersebut tertuang dalam judul: “Pengaruh Physical Evidence
Terhadap Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan
di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
commit to user
1. Apakah ada pengaruh physical evidence secara simultan terhadap loyalitas

konsumen cafe Rocketz Solo?
2. Apakah ada pengaruh physical evidence secara parsial terhadap loyalitas
konsumen cafe Rocketz Solo?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh physical evidence secara simultan terhadap
loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.
2. Untuk mengetahui pengaruh physical evidence secara parsial terhadap loyalitas
konsumen cafe Rocketz Solo.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran pengetahuan tentang Konsep
Physical Evidence berkaitan dengan mata kuliah Manajemen Pemasaran.
b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih
lanjut.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi perusahaan, sebagai masukan bagi perusahaan tentang physical evidence
yang dapat menciptakan suasana nyaman yang nantinya akan berpengaruh
pada loyalitas konsumennya.
b. Bagi Universitas, memberikan informasi kepada mahasiswa sebagai bahan
studi lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang berkaitan
dengan topik ini serta memberikan sumbangan bagi perbendaharaan karya tulis
ilmiah di perpustakaan.
c. Bagi peneliti, menerapkan teori-teori yang pernah dipelajari selama mengikuti
perkuliahan yang berhubungan dengan masalah pemasaran jasa sehingga dapat
diharapkan ilmu tersebut dapat diterapkan dengan baik dan benar.
commit to user
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan
pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang
konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan
permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah
sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama perusahaan dalam
rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan dalam upaya
memperoleh keuntungan. Pemasaran adalah kreasi dan realisasi sebuah standar
hidup yang mencakup kegiatan menyelidiki dan mengetahui apa yang
diinginkan oleh konsumen, kemudian merencanakan dan mengembangkan
sebuah produk atau jasa yang akan memenuhi kegiatan konsumen tersebut dan
kemudian memutuskan yang terbaik untuk menentukan harga,
mempromosikan, dan selanjutnya mendistribusikan produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dalam buku Harini (2008) definisi pemasaran adalah
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut William J. Staton dalam buku
Harini (2008) definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Maka dari beberapa pengertian di atas dapat diambil beberapa
kesimpulan, yaitu :
commit to user
7
1) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen melalui pertukaran.
2) Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat perencanaan dalam
menentukan harga, promosi, serta mendistribusikan barang dan jasa.
3) Pemasaran berorientasikan pada konsumen yang ada dan potensional.
4) Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan konsumen, tetapi juga semua
pihak yang terkait dengan perusahaan.
b. Pengertian Konsep Pemasaran
Untuk mencapai tujuan pemasaran, maka kegiatan dan proses
pertukaran harus dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan agar dapat
menghasilkan pendapatan bagi perusahaan dan memberikan kepuasan kepada
konsumen. Untuk mendapatkan proses pertukaran yang efektif, maka
perusahaan membutuhkan manajemen untuk mengelola proses pertukaran
tersebut. Manajemen sebagai alat bantu untuk mempengaruhi tingkat
permintaan, pemilihan waktu, dan sifat permintaan sehingga dapat membantu
perusahaan dalam mencapai tujuan.
Menurut Philip Kotler (2008), konsep pemasaran merupakan kunci
untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara
lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Sedangkan, menurut
Harini (2008: 12) mendefinisikan bahwa “Konsep pemasaran adalah suatu
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.”
Dari definisi di atas dijelaskan bahwa konsep pemasaran menekankan
pada kepuasan konsumen sebagai tujuan yang harus dicapai. Untuk itu pemasar
harus mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen dalam
memilih suatu produk atau jasa sebagai sarana untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginannya. Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi
dengan konsumen. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya
commit
pemasaran diorientasikan kepada to user Keterlibatan semua pihak, dari
konsumen.
manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan

maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi kepada
konsumen tersebut, merupakan hal yang tidak bisa ditawar-tawar lagi.
c. Fungsi Pemasaran
Menurut Hendri Ma’ruf (2005: 3), “Pemasaran mempunyai fungsi
untuk mewujudkan sasaran perusahaan”. Adapun cara-caranya yaitu sebagai
berikut:
1) Menetapkan basis pelanggan (customer base) secara strategis,
rasional, dan lengkap dengan informasinya.
2) Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang
sekarang dan yang akan datang.
3) Menciptakan produk yang akan dapat memenuhi kebutuhan palanggan
dengan pas dan menguntungkan dan yang mampu membedakan
perusahaan dari pesaingnya.
4) Mengkomunikasikan dan “mengantarkan” produk tersebut kepada
pasar sasaran (target market).
5) Memimpin seluruh personel perusahaan untuk menjadi sekumpulan
tenaga kerja yang disiplin, profesional, dan berpengetahuan serta
punya dedikasi bagi nilai dan sasaran perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi pemasaran

adalah terlaksananya tujuan atau sasaran perusahaan melalui beberapa cara.
Cara-cara tersebut di atas dilakukan oleh perusahaan secara simultan.
2. Tinjauan Tentang Bauran Pemasaran
a. Konsep Bauran Pemasaran
Untuk meraih sukses, suatu produk akan tergantung kepada sejumlah
faktor, diantaranya produk itu sendiri, harga, distribusi, dan promosi yang
dilakukan. Faktor-faktor ini biasa dikenal dengan nama marketing mix yang
merupakan controllable marketing variables, artinya faktor-faktor tersebut
dapat dikendalikan sepenuhnya oleh perusahaan. Sedangkan uncontrollable
marketing variables tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan secara individu,
seperti perubahan-perubahan faktor kependudukan, kondisi perekonomian,
sosial, undang-undang, kebijaksanaan pemerintah, dan faktor alam.
Menurut Kotler (2000) bauran pemasaran adalah perangkat alat
commit to user
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan
10
pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Harini (2008) bauran pemasaran

adalah perangkat variabel-variabel pemasaran terkontrol yang perusahaan
gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar
sasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu
perangkat yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan
terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan menentukan tingkat
keberhasilan pemasaran bagi perusahaan serta semua ini ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada konsumennya.
b. Konsep Bauran Pemasaran Jasa
Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (1996) mendefinisikan jasa
sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya
keamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,
pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya
tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat
konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya
dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik.
Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat
mewujudkan produk yang dibentuk. Karakteristik jasa menurut Fandy Tjiptono
(2006) adalah sebagai berikut:
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja
atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
commit to user
11
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability/ heterogeneity/ inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4) Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5) Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang
dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Jasa
tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai di kemudian hari.
Menurut Payne (1993) bauran pemasaran jasa dapat dikembangkan
dalam tujuh variabel, yaitu products, people, physical evidence atau packaging,
process, place, promotion, dan pricing. Menurut Philip Kotler (2000) bauran
pemasaran jasa terdiri dari:
1) Produk (Product)
Adalah suatu penawaran berwujud dan tidak berwujud yang dilakukan
perusahaan kepada pasar yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek,
dan pemasaran produk yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhannya.
2) Harga (Price)
Adalah sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk suatu produk tertentu.
Penetapan harga merupakan suatu masalah yang sangat peka bagi
commit
perusahaan dalam penjualan to user karena pada dasarnya harga
produknya,
12
merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang dapat

berubah dengan cepat.
3) Tempat (Place)
Adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat
diperoleh dan dapat tersedia bagi pelanggan sasaran.
4) Promosi (Promotion)
Adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk
dapat diperoleh dan dapat tersedia bagi pelanggan sasaran. Promosi
merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Meskipun suatu produk mempunyai kualitas yang baik, tetapi
apabila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa
produk tersebut akan berguna bagi mereka maka mereka tidak akan pernah
membelinya, maka promosi dibutuhkan disini.
5) Orang (People)
Dalam pemasaran orang terbagi menjadi dua bagian, yaitu:
a) Service Personal, yaitu: orang-orang yang menyelenggarakan produksi
dan operasional di perusahaan, yaitu penyalur, pemasok dan produsen.
b) Customer adalah mereka yang pernah menggunakan jasa suatu
perusahaan, dapat membentuk dan mempengaruhi persepsi pelanggan
lainnya mengenai perusahaan tersebut karena itu perusahaan perlu
memperhatikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan menjaga
hubungan baik dengan mereka.
6) Sarana Fisik (Physical Evidence)
Sarana fisik menyangkut segi fisik yang dapat menciptakan suatu
environment dan atmosphere yang mendukung terjadinya pembelian dan
juga membangun terjadinya image tentang jasa yang ditawarakan
perusahaan dalam benak konsumen.
7) Proses (Process)
Proses penjualan dan penyediaan jasa merupakan peranan penting karena
commitpelanggan
dapat mempengaruhi penelitian to user terhadap kualitas perusahaan.
13
Bila proses ini dilakukan secara tepat, maka pelanggan akan merasa puas
dan mempunyai penilaian yang baik terhadap perusahaan.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
jasa sangat mempengaruhi sistem pemasaran yang digunakan dalam
perusahaan. Hal ini berkaitan dengan jasa pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasaan pelanggan. Untuk mempertahankannya maka diperlukan jasa
pelayanan yang baik pada pelanggan.
3. Tinjauan Tentang Physical Evidence
a. Pengertian Physical Evidence ( Bukti Fisik )
Menurut Palmer (1998), salah satu faktor dalam marketing mix yang
perlu diperhatikan dalam industri jasa adalah physical evidence. Bukti fisik
(physical evidence) adalah sarana fisik, lingkungan terjadinya penyampaian
jasa, antara penyedia jasa dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen
lainnya yang memfasilitasi penampilan yang ditawarkan (Zeithaml & Bitner,
1996). Bukti fisik (physical evidence) adalah lingkungan fisik perusahaan
tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi,
ditambah elemen tangible apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan
atau mendukung peranan jasa itu (Lupiyoadi, 2001). Berdasarkan penjabaran
tersebut dapat di simpulkan bahwa bukti fisik (physical evidence) adalah
struktur fisik dari sebuah perusahaan yang merupakan komponen utama dalam
membentuk kesan sebuah perusahaan. Bukti fisik (physical evidence) memiliki
peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu
perusahaan dan melakukan pembelian.
Menurut Hoffman & Bateson (1997), bukti fisik (physical evidence)
dari suatu perusahaan memegang peranan yang besar pada penyajian service
(pelayanan). Berdasarkan karakteristik pelayanan yang tidak berwujud,
konsumen mengalami kesulitan untuk menilai kualitas dari pelayanan tersebut.
Sebagai akibatnya, konsumen seringkali menyandarkan bukti-bukti nyata yang
mengelilingi pelayanan untuk membantu konsumen dalam menilai kualitas
commit to user
14
pelayanan tersebut. Menurut Lovelock & Wright (2002) para pemasar

menggunakan physical evidence dalam 3 cara, yaitu:
1) Sebagai perhatian
Membuat media, menciptakan pelayanan yang berbeda dengan para pesaing
dan menarik pengunjung dari segmen sasaran.
2) Sebagai pesan
Menggunakan bahasa isyarat yang simbolis untuk berkomunikasi dengan
konsumen mengenai sifat khusus dan kualitas pengalaman pelayanan.
3) Sebagai efek
Menggunakan warna, bentuk, suara, bau, dan desain tempat untuk menarik
minat untuk barang tertentu, pelayanan ataupun pengalaman.
Menurut Hoffman & Bateson (1997), kegunaan dari physical evidence
adalah untuk memudahkan alur dari aktifitas yang menghasilkan pelayanan.
Physical evidence dapat memberikan informasi kepada konsumen bagaimana
terjadinya proses dari pelayanan tersebut. Contohnya adalah menu dan brosur
yang menjelaskan tentang penawaran suatu perusahaan dan mempermudah
proses pemesanan pada konsumen.
Bukti fisik (physical evidence) memberikan kesempatan istimewa
kepada perusahaan dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten
berkenaan dengan apa yang ingin dicapai, diberikan perusahaan kepada
segmen pasar yang dituju, serta pesanpesan berkenaan dengan karakteristik
jasa yang dimiliki. Selain itu bukti fisik juga sangat penting dalam membentuk
image atau persepsi karena melalui bukti fisik ini konsumen siap untuk
mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa dengan
perusahaan jasa lainnya. Menurut Lupiyoadi (2001) terdapat dua tipe bukti
fisik (physical evidence) , yaitu:
1) Essential evidence, merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain.
commit to user
15
2) Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak
akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, namun
perannya penting dalam proses produksi jasa. Contoh: tiket pesawat.
b. Elemen-elemen Dalam Physical Evidence
Elemen-elemen dalam physical evidence ini sangat diperlukan dalam
memajukan perusahaan, karena hal ini dapat mempengaruhi penilaian
pelanggan terhadap jasa perusahaan. Menurut Hoffman & Bateson (1997),
bukti fisik (physical evidence) dibagi menjadi tiga kategori, yaitu fasilitas
eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Sedangkan Tjiptono (2006)
mengelompokkan bukti fisik (physical evidence) sebagai berikut:
1) Fasilitas eksterior, meliputi:
a) Desain eksterior
b) Signage
c) Tempat parkir
d) Lingkungan sekitar
2) Fasilitas interior, meliputi:
a) Desain interior
b) Peralatan
c) Layout
d) Kualitas Udara
3) Komunikasi fisik, meliputi:
a) Kartu nama (business card)
b) Seragam karyawan
c) Brosur
d) Situs internet
e) Kartu anggota (member card)
Secara umum elemen-elemen dalam physical evidence dibagi menjadi
tiga elemen, yaitu:
commit to user
16
1) Fasilitas eksterior
Menurut Fandy Tjiptono (2006) fasilitas eksterior merupakan lingkungan
atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian
konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain
bagian luar perusahaan harus memperhatikan hal-hal berikut ini:
a) Desain eksterior
Menurut tjiptono (2006) desain eksterior merupakan kerangka bentuk
atau rancangan pada bagian luar ruangan. Eksterior selalu dikaitkan
dengan seni atau keindahan, dimana eksterior adalah cerminan awal dari
pengunjung dalam beraktivitas pada sebuah cafe. Eksterior memiliki
peran yang sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman bagi
pengunjung dalam beraktivitas.
b) Signage
Menurut Tjiptono (2006) signage merupakan setiap jenis grafik visual
yang dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini
biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-
tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/ di luar bangunan. Tanda-tanda
ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label
(nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah.
c) Tempat parkir
Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman
parkir dan atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan
fasilitas parkir untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan rencana
umum tata ruang daerah, keselamatan dan kelancaran lalu lintas,
kelestarian lingkungan, dan kemudahan bagi pengguna jasa.
Penyelenggaraan fasilitas parkir untuk umum dilakukan oleh pemerintah,
badan hukum negara atau warga negara. Penyelenggara fasilitas parkir
untuk umum dapat memungut biaya terhadap penggunaan fasilitas yang
diusahakan.
commit to user
17
d) Lingkungan sekitar
Lingkungan sekitar merupakan keadaan daerah sekeliling atau kawasan
yang terletak mengelilingi tempat pelayanan jasa tersebut.
2) Fasilitas interior
Menurut Fandy Tjiptono (2006) fasilitas interior merupakan penampilan di
dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan interior harus
dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan.
Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang
berasal dari dalam, meliputi:
a) Desain interior
Dalam masalah perancangan tata ruang, digunakan istilah desain interior
dikarenakan oleh sistem dan sifat kerjanya. Desain adalah suatu sistem
yang berlaku untuk segala macam jenis perancangan dimana titik
beratnya adalah melihat suatu persoalan tidak secara terpisah atau
tersendiri, melainkan sebagai satu kesatuan. Pengertian desain interior
adalah karya arsitek atau desainer yang khusus menyangkut bagian dalam
dari suatu bangunan, bentuk-bentuknya sejalan perkembangan ilmu dan
teknologi yang dalam proses perancangan selalu dipengaruhi aspek-aspek
geografi setempat dan kebiasaan-kebiasaan sosial yang diwujudkan
dalam gaya-gaya kontemporer.
Lawson (1993) menjelaskan tujuan dari desain interior sebuah restoran
adalah untuk menciptakan suasana yang mendukung makanan atau jasa
yang ditawarkan dan membuat suasana makan lebih mengesankan,
sehingga dapat membuat konsumen akan datang kembali dan
merekomendasikan restoran tersebut kepada orang lain.
b) Peralatan
Peralatan adalah segala keperluaan yang digunakan manusia untuk
mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan
menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. Oleh karena itu,
commit
peralatan merupakan hasil to user yang diciptakan manusia untuk
dari teknologi
18
membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk menopang dan

mempermudah kebutuhan hidup manusia tersebut.
Ruang yang kosong tanpa ada benda satu pun di dalamnya tentu tidak
akan memuaskan kebutuhan manusia, apabila ruang telah dilengkapi
dengan peralatan dan perabotan barulah ruang tersebut berfungsi.
Perabotan merupakan aspek unik, karena perabotan itu sendiri adalah
dekorasi yang kehadirannya di dalam ruang terbawa oleh fungsi.
Penyusunan perabot harus disesuaikan dengan kebutuhan guna
kenyamanan si pemakai sedang fungsi perabot tidak dapat dipisahkan
dengan faktor estetika. Penyusunan perabot akan menimbulkan berbagai
aspek yang berhubungan dengan aktifitas, fungsi maupun segi-segi
visual. Semua ini mempunyai kaitan antara aspek yang satu dengan aspek
yang lain. Desain perabot dibagi menjadi dua kategori, yaitu :
(1) Furniture yang berbentuk kotak misalnya meja tulis , meja lemari
buku, dan kursi yang tidak mempunyai pelapis. Tipe furniture
semacam ini di Indonesia masih dibuat dari kayu walaupun bahan-
bahan lainnya makin bertambah populer.
(2) Furniture yang dilapisi, misalnya sofa dan kursi-kursi yang
seluruhnya atau sebagian diberi pelapis termasuk
perlengkapanperlengkapan tidur.
Desain perabot terikat oleh berbagai macam aspek antara lain :
(1) Siapa yang akan menggunakan perabot dalam ruangan tersebut.
(2) Bagaimana bentuk yang diinginkan atau suasana yang ingin dicapai.
(3) Cost atau biaya yang diperlukan.
c) Layout
Layout merupakan susunan dari suatu ruangan. Tata ruang mengacu pada
cara-cara penyusunan mesin-mesin, peralatan, dan perabotan sesuai
ukuran, bentuk dan fungsinya untuk memfasilitasi tercapainya tujuan
pelanggan dan karyawan.
commit to user
19
d) Kualitas Udara
Kualitas udara merupakan tingkat baik buruknya campuran dari berbagai
gas yang tidak berwarna dan tidak berbau (seperti oksigen dan nitrogen)
yang memenuhi ruangan.
3) Komunikasi fisik
Menurut Fandy Tjiptono (2006) komunikasi fisik adalah jenis fisik lain
yang merupakan bagian dari bukti fisik suatu usaha, yang meliputi:
a) Kartu nama (business card)
Kartu bisnis adalah sebuah keharusan bagi seorang profesional. Dengan
kartu nama, seseorang membuka diri bahwa dirinya siap mengeksplorasi
peluang. Karena itu, kartu nama vital untuk memperluas jaringan. Kartu
nama adalah strategi marketing kita kepada semua orang. Seorang
profesional wajib memiliki kartu nama. Kartu nama hendaknya diberikan
kepada siapa pun yang berhasil kita jumpai dan memiliki kepentingan
dengan kita.
b) Seragam karyawan
Seragam karyawan adalah seperangkat pakaian standar yang dikenakan
oleh anggota suatu organisasi sewaktu berpartisipasi dalam aktivitas
organisasi Menurut Lillicarp & Cousins (1994) karyawan harus
memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. Penampilan karyawan
sangatlah penting dalam suatu restoran, karena hal tersebut dapat
memberikan kesan yang baik ataupun buruk terhadap para tamu. Hal-hal
yang harus diperhatikan dalam penampilan karyawan:
(1) Seragam (6) Rambut
(2) Kebersihan badan (7) Gigi
(3) Sikap badan (8) Kaki dan sepatu
(4) Kulit (9) Kaos kaki
(5) Tangan dan kuku (10) Perhiasan
commit to user
10
c) Brosur
Brosur merupakan selebaran cetakan yang berisi keterangan singkat,
tetapi lengkap mengenai perusahaan atau organisasi demi mempertinggi
prestisnya. Selain brosur, dalam memperkenalkan menu hidangan, cafe
juga membuat suatu daftar nama makanan dan minuman yang disediakan
perusahaan yang biasa disebut dengan buku menu. Menurut Lillicarp &
Cousins (1994) menu bagi tamu adalah lebih dari sekedar daftar makanan
dan minuman. Menu dapat membangun sebuah ketertarikan konsumen
yang akhirnya mempengaruhi pengalaman makan secara keseluruhan.
Menurut Gordon-Davis & Van Rensburg (2002), desain menu harus
merefleksikan atmosphere suatu restoran. Pencetakan dan pemakaian
warna dalam menu harus sesuai dengan logo restoran. Menu sebagai
penunjang harus mempunyai efek visual yang menarik dan menyediakan
informasi yang cukup tentang produk yang dijualnya.
Lillicarp & Cousins (1994) menjelaskan bahwa cara penyampaian menu
sangat penting dalam mempengaruhi pilihan konsumen. Pemakaian
bahasa pada menu harus mudah dimengerti oleh konsumen. Selain itu
penulisan pada menu harus menggunakan ejaan yang benar, bahasa yang
sesuai dan urutan yang benar antara hidangan pembuka sampai penutup.
Pada penulisan menu selain dituliskan nama makanan, hendaknya juga
dituliskan penjelasan menunya. Misalnya: bahan utama, metode
pembuatan beserta hiasannya.
d) Situs internet
Situs internet merupakan suatu program komputer yang berisi keterangan
atau informasi mengenai perusahaan atau organisasi secara luas dan
dapat diakses melalui web browser dan ditampilkan di layar komputer.
e) Kartu anggota (member card)
Kartu anggota merupakan kartu keanggotaan yang diberikan oleh suatu
perusahaan sebagai simbol bagian masuk dalam suatu golongan atau
kelompok dimana kartu ini akan memberikan keuntungan bagi
commit to user
konsumen, seperti diskon.
11
4. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Niti Semito (1996: 119) “Perilaku konsumen adalah ilmu
yang mencoba mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-
tindakannya untuk membeli suatu barang atau jasa”. Sedangkan Ristiyanti
Prasetijo dan J.O.I. Ihalauw (2005: 9) menyatakan bahwa “Perilaku konsumen
merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision units), baik
individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan-keputusan beli
atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya”.
Dari kedua pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan baik oleh individu,
kelompok maupun organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dimulai dari mendapatkan, sampai menggunakan barang-barang atau
jasa-jasa tersebut.
Para pembeli memiliki motif -motif pembelian yang mendorong
mereka untuk melakukan pembelian. Menurut Alma (1999) ada tiga macam
motif pembelian:
1) Primary buying motive, yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya.
2) Selective buying motive, yaitu pemilihan terhadap barang, pembelian ini
dapat berdasarkan rasio (rational buying motive), berdasarkan emosi
(emotional buying motive), atau karena dorongan seketika (impulse buying
motive).
3) Patronage buying motive, merupakan pembelian yang ditujukan kepada
tempat atau toko tertentu. Pemilihan tersebut bisa timbul karena
pelayanannya yang memuaskan, lokasi yang strategis, persediaan barang
yang cukup, tersedianya halaman parkir, orang-orang suka berbelanja di
sana.
b. Model Perilaku Konsumen

Untuk
memudahkan pemahaman tentang faktor-faktor yang
commit to user
mempengaruhi setiap tahap dalam proses pembelian serta menganalisa
12
hubungannya, diper lukan sebuah model yang menggambarkan faktor-faktor

yang mempengaruhi konsumen dalam mencapai suatu keputusan pembelian.
Kotler & Armstrong (2004) mengemukakan model perilaku konsumen seperti
terlihat pada gambar di bawah ini:
Rangsangan dari luar Kotak Hitam Pembeli

Keputusan
Pemasaran Lingkungan Ciri-ciri Proses Kepu- Pembeli
Pembeli tusan Pembeli Memilih merk

Produk Perekonomian Budaya Masalah Memilih produk
Harga Teknologi Sosial Pencarian Memilih penjual
Tempat Politik Pribadi Informasi Menentukan saat
Promosi Budaya Sosiologi Evaluasi pembelian
Perilaku Jumlah pembelian
Konsumen
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen (Kotler & Armstrong, 2004)
Gambar tersebut memperlihatkan pemasaran dan lingkungan sebagai

suatu rangsangan yang mempengaruhi konsumen, yang pada akhirnya
menghasilkan jawaban tertentu. Konsumen membeli suatu produk karena
adanya penjualan yaitu produk, harga, tempat dan promosi, juga karena adanya
perangsang lainnya yang berasal dari aspek ekonomi, teknologi, politik, dan
budaya. Kedua perangsang tersebut berhubungan dengan karakteristik dari
pembeli yang dipengaruhi oleh budaya, sosial, karakteristik pribadi dan
psikologis.
Selanjutnya konsumen akan melangkah pada proses keputusan
pembelian yang berupa serangkaian aktivitas yang meliputi pengenalan
masalah, pencarian informasi tentang produk yang akan dibeli, evaluasi,
keputusan dan perilaku setelah pembelian. Akhirnya konsumen mengambil
keputusan pembelian, pengambilan keputusan pembelian yang meliputi
pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan penjual, penentuan saat
commit to user
pembelian dan jumlah pembelian.
13
Menurut Kotler & Armstrong (2004) perilaku pembeli dipengaruhi

oleh empat faktor utama yaitu:
1) Kebudayaan
Hampir seluruh perilaku manusia dibiasakan dengan belajar. Kebudayaan
ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia
seperti pengatahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, dan adat
istiadat. Suatu sub budaya cenderung untuk kehilangan homogenitas bila
orang tidak dapat lagi berhubungan secara pribadi dengan seluruh anggota
masyarakatnya, mungkin karena jumlah penduduk bertambah.
2) Sosial
Kelompok yang relatif homogen dan bertahan dalam suatu masyarakat, yang
tersusun secara hirarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat,
dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ini mempunyai beberapa ciri. Salah
satunya adalah orang yang berada dalam perilaku serupa daripada orang
yang berasal dari dua kelas sosial yang berbeda. Kebanyakan perilaku
individu dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil, kelompok dimana
konsumen memiliki pengaruh langsung, dinamakan membership group,
kelompok ini meliputi keluarga, taman, tetangga, rekan kerja, siapa saja
yang sering berinteraksi tetapi secara tidak resmi adalah kelompok utama.
Sedangkan kelompok kedua adalah kelompok yang berinteraksi secara
resmi seperti grup-grup religius, asosiasi pekerjaan. Selain dipengaruhi oleh
kelompok tersebut konsumen juga dapat dipengaruhi oleh kelompok lainnya
seperti reference group, aspirational group adalah kelompok dimana
konsumen tidak termasuk di dalamnya, tetapi ingin menjadi bagian dari
kelompok tersebut. Dalam suatu kelompok biasanya memiliki opinion
leader, yang karena pengetahuan dan keahlian atau karakteristik lain yang
dimilikinya menjadikannya orang yang mempunyai kekuatan untuk
mempengaruhi orang lain.
3) Kepribadian
Konsumen memiliki kepribadian yang berbeda akan mempengaruhi
commit to user
pembeliannya. Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang
14
berbeda pada tiap orang. Kepribadian dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai

berikut:
a) Umur dan siklus hidup, jenis barang yang dikonsumsi oleh konsumen
akan berubah seiring bertambahnya umur mereka.
b) Pekerjaan, pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pembelian barang
dan jasa.
c) Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi seseorang mempunyai pengaruh
yang sangat besar pada keputusannya dan pilihannya untuk
mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
d) Gaya hidup, konsumen dari kelas sosial yang berbeda mempunyai gaya
hidup yang berbeda pula.
e) Kepribadian dan konsep diri.
4) Psikologis
Pilihan seseorang dalam membeli juga akan dipengaruhi oleh factor
psikologis seperti:
a) Motivasi
b) Persepsi
c) Pengetahuan
d) Kepercayaan dan sikap
5. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian
a. Proses Keputusan Pembelian
Suatu proses keputusan membeli bukan sekedar mengetahui berbagai
faktor yang akan mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam
pembelian dan keputusan untuk membeli (Simamora, 2002). Ada lima peranan
yang terjadi dalam keputusan pembelian yaitu:
1) Pemrakarsa (initiator), orang yang pertama kali menyarankan membeli
suatu produk atau jasa tertentu.
2) Pemberi pengaruh (influencer), orang yang pandangan atau nasihatnya
memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir.
3) Pengambil keputusan (decider), orang yang sangat menentukan sebagian
commit to user
atau keseluruhn keputusn pembelian, apakah membeli, apa yang diberi,
15
kapan hendak membeli, dengan bagaima cara membeli, dan dimana akan
membeli.
4) Pembeli (buyer), adalah orang yang melakukan pembelian nyata.
5) Pemakai (user), adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan
produk atau jasa.
Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua
peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan
dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program
pemasaran yang sesuai dengan pembeli.
Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang
sederhana dan ada pula yang kompleks. Sebuah proses pengambilan keputusan
pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan
tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli. Dalam tahap ini konsumen
merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan
mempengaruhi perilaku berikutnya. Berikut ini adalah tahapan-tahapan dalam
proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen:
Pengenalan Pencarian Penilaian Keputusan Perilaku

masalah informasi alternatif membeli purnabeli
Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Gambar tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Pengenalan masalah (problem recognition)
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Konsumen menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan
keadaan yang diinginkannya.
2) Pencarian informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau tidak
mencari informasi lebih banyak lagi mengenai produk yang akan dibeli.
3) Penilaian alternatif
commit to user
16
Konsumen mengevaluasi berbagai alternatif produk yang akan dibeli

berdasarkan informasi yang telah didapat.
4) Keputusan membeli
Tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan
mereka di antara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan.
5) Perilaku purnabeli
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami berbagai tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan. Apabila konsumen mengalami kepuasan maka
konsumen akan cenderung untuk mengulangi perilaku membeli. Sebaliknya
apabila konsumen tidak mengalami kepuasan dalam menggunakan suatu
produk, Ia akan mencari alternatif lain dan cenderung tidak mengulangi
perilaku pembelian terhadap produk sebelumnya.
b. Jenis Perilaku Pembelian
Jenis perilaku pembelian dapat dibedakan menjadi 4 kelompok, yaitu:
1) Perilaku pembelian kompleks
Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka
terlibat dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko,
mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan
nyata antara berbagai merek. Pemasar perlu mengembangkan strategi-
strategi yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut produk,
kedudukan merek perusahaan yang tinggi, menjelaskan manfaat merek
tersebut, keistimewaan produk dan memotivasi personil penjual serta
kenalan pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka.
2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan
Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang
signifikan.
3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian
Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak
perbedaan dalam merek.
4) Perilaku pembelian yang mencari informasi
commit to user
17
Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata.

Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi dan
bukan karena ketidakpuasan.
6. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono (2000: 146) menyatakan bahwa “Sebenarnya
konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak”. Untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab
kepuasan. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
pelanggan. Tse & Wilson dalam Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler
dalam Tjiptono (2000) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan (hasil) dari suatu produk
barang atau jasa. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Sedangkan kinerja merupakan
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi suatu
produk. Menurut Kotler (2000) konsep harapan pelanggan dan kinerja
perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
b. Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Menurut Tjiptono (2006) elemen-elemen dari kepuasan pelanggan
dibagi menjadi dua, yaitu:
1) Dari sudut pandang produsen
a) Barang dan jasa yang berkualitas
commit to user
18
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus

memiliki kualitas produk yang baik dan layanan yang prima. Paling
tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
b) Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjalin relasi
jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi
yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan
pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
c) Program promosi loyalitas
Program ini banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan
dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam
penghargaan khusus (seperti bonus, diskon, voucher) kepada pelanggan
rutin agar tetap loyal terhadap produk dari perusahaan bersangkutan.
d) Fokus pada pelanggan terbaik (Best customers)
Pelanggan terbaik bukan sekedar pelanggan yang termasuk pelanggan
rutin. Tentu saja para pelanggan tersebut berbelanja banyak, namun
kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,
tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak
sensitif terhadap harga.
e) Sistem penanganan keluhan secara efektif
Penanganan keluhan terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah,
perusahaan segera memperbaikinya lewat sistem penanganan keluhan.
Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan keluhan.
f) Unconditional guarantees
Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan
pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada
para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan
commit to user
diterima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian
19
oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara

tegas mengatakan bahwa perusahaan bertanggungjawab atas produk atau
jasa yang diberikannya.
g) Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan pelanggannya, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
2) Dari sudut pandang konsumen
a) Kepuasan pelanggan keseluruhan
Kepuasaan yang didapat oleh konsumen bukan sekedar kepuasan secara
umum, tetapi haruslah kepuasan secara keseluruhan yang maksudnya
adalah apakah konsumen telah benar-benar mendapatkan kepuasan
maksimal seperti yang diinginkan atau bahkan melebihi dari yang
diinginkan atas semua produk dan jasa yang dikonsumsi.
b) Konfirmasi harapan
Konsumen akan dikatakan puas jika ada kesesuaian harapan dengan
kinerja aktual perusahaan. Sebaliknya konsumen akan dikatakan tidak
puas jika ada ketidaksesuaian harapan dengan kinerja aktual perusahaan.
c) Minat pembelian ulang
Konsumen dapat dikatakan puas jika setelah diukur secara behavioral,
memiliki keinginan atau minat untuk berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.
d) Kesediaan untuk merekomendasi
Setelah diketahui bahwa konsumen mendapatkan kepuasan maksimal dan
ada minat dalam pembelian ulang, secara otomatis konsumen akan
commit to user
20
merekomendasikan jasa perusahaan kepada rekan-rekannya dimana hal

ini akan menguntungkan perusahaan.
7. Tinjauan Tentang Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen atau pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan
konsumen atau pelanggan. Menurut Tjiptono (2000: 110) “Loyalitas
merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang
didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang
secara konsisten”. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa
didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (dalam Tjiptono, 2006), sebagai
kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari
penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Schanaars (dalam Tjiptono, 1997) menyatakan pada dasarnya tujuan dari bisnis
adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya beberapa
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut.
Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi
melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari
konsumen itu sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten
sepanjang waktu. Bila dari pengalaman tersebut konsumen tidak mendapatkan
layanan yang memuaskan maka konsumen tidak akan berhenti untuk mencoba
jasa-jasa layanan lainnya sampai mendapatkan layanan yang memenuhi
kriteria. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan
lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena
konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerapkali melakukan
pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Griffin (2002: 113), menyatakan pengertian loyalitas: “When a
customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random
commit to user
purchase expressed over time by some decision-making unit”. Sedangkan
21
pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer

menurut Griffin (2002) adalah:
1) Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda.
2) Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda
dan bukan dari kompetitor.
3) Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang
lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya.
Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya
sehingga akan mengurangi biaya iklan.
4) Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang
loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.
5) Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda
yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar
yang lebih luas.
Loyalitas konsumen pada suatu toko didasari oleh motif langganan
(patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk
membeli pada penjual tertentu. Menurut Swastha dan Irawan (2002) adapun
faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan adalah:
1) Harga.
2) Penggolongan dan keragaman barang.
3) Lokasi penjual yang strategis dan mudah dijangkau.
4) Desain fisik toko.
5) Service yang ditawarkan pada pelanggan.
6) Kemampuan tenaga penjual.
7) Pengiklanan dan sales promosi di toko
Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru
lebih mahal).
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
commit to user
pesanan, dll).
22
3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang

lebih sedikit).
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau
usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan
prioritas yang paling utama dari pada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini
disebabkan bahwa untuk merekut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah
hal yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila
perusahaan melepas konsumen yang loyal atau pelanggan secara begitu saja.
Menurut Tjiptono (2000) menjelaskan bahwa loyalitas mencakup dua
komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas
sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan
empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu : no loyalty, spurious loyalty, latent
loyalty, dan loyalty.
1) No Loyalty
Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan
sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Menanggapi akan hal ini
maka pemasar harus tanggap dalam meningkatkan kesadaran dan preferensi
konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan
kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk, program diskon,
kampanye promosi dan iklan.
2) Spurious Loyalty
Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku,
seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat
dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk
dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga
commit to user
pembelian ulang di lakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti
23
familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak

pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan).
3) Latent Loyalty
Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini
disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian
ulang.
4) Loyalty
Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para
pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) konsumen yang loyal akan
menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:
1) Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli
produk tersebut pada perusahaan tersebut.
2) Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan
oleh pihak lain
3) Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan
kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya
pada pihak perusahaan.
b. Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen
Grifin (2002) menjelaskan strategi untuk membangun loyalitas
menurut tahapan konsumen sebagai berikut:
1) Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut
tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan
membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang
membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli.
Penyedia jasa atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/
commit to user
Prospect dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
24
a) Memproyeksikan citra kepemimpinan.

b) Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c) Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah
keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau
jasa.
2) Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen
pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan
memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkahlangkah
tindakan yaitu:
a) Melampaui harapan konsumen baru.
b) Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c) Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d) Mengundang konsumen untuk kembali.
3) Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih.
Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli
produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama
pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas
masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a) Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b) Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c) Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau
perpindahan sementara.
d) Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
4) Klien
Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia
gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan
commit to user
berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama
25
untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien

tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a) Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari
cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka
sendiri.
b) Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan
sendirinya.
c) Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal
yang cerdas.
d) Mencari input dan umpan balik secara kontinu.
5) Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara
teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia
membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan
konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk
melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
a) Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari
merekomendasikan seorang teman.
b) Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,
serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6) Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi
konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu
siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif
kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali
(regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi
kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan
rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan
langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
commit to user
26
a) Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa

ia dirindukan.
b) Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk
membujuk konsumen kembali.
c) Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.
c. Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang
loyal. Menurut Griffin (2002) langkah pertama dalam membangun sistem
loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang
menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah:
1) Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal
ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen
berulang, dan klien.
2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali
yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode
waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa.
3) Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi
sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.
4) Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian
konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke
perusahaan.
5) Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen
pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.
6) Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien
membeli dari anda setiap tahunnya.
7) Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk
dan jasa setiap pembelian.
8) Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang
atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan
pindah lokasi.
commit to user
d. Pengukuran Loyalitas Konsumen
27
Untuk mengetahui apakah konsumen setia atau tidak terhadap

konsumen, maka perlu suatu pengukuran loyalitas konsumen. Menurut Aaker
(1997) pengukuran loyalitas konsumen terdiri dari :
1) Repurchase Rate
Yaitu persentase konsumen yang akan membeli produk yang sama pada
pembelian berikutnya. Percent of Purchase yaitu persentase produk lain
yang dibeli. Number of brand purchase yaitu konsumen yang membeli dan
menggunakan satu produk, dua produk atau lebih.
2) Switching Cost
Perbedaan pengorbanan, atau resiko kegagalan biaya, energi, dan fisik yang
dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternatif. Switching Cost
tidak hanya mencakup resiko financial yang ditanggung konsumen, tetapi
juga resiko yang ditanggung secara langsung berkaitan dengan konsumen
sebagai akibat konsumen berganti produk, sebagai contoh dalam hal ini
adalah hotel, apabila konsumen berganti dari satu hotel ke hotel lain, bukan
hanya resiko financial saja yang ditanggung tetapi juga resiko bila ternyata
hotel tersebut kurang menyenangkan.
3) Commitment
Commitment juga mempengaruhi pangsa pasar, bila semakin banyak jumlah
konsumen yang loyal terhadap suatu produk, maka semakin stabil pangsa
pasar produk tersebut.
4) Liking of the brand
Pada dasarnya terdapat rasa suka atau minat besar yang berbeda dari atribut-
atribut spesifik yang mendasarinya. Konsumen bisa saja sekadar suka pada
suatu merek, dan rasa suka tidak bisa dijelaskan sepenuhnya melalui
persepsi dan kepercayaan konsumen mengenai atribut-atribut merek. Rasa
suka itu lebih mungkin dijelaskan dengan pernyataan-pernyataan umum
mengenai rasa suka akan suatu merek.
commit to user
28
B. Hasil Penelitian yang Relevan

Zenika (2010), dengan judul analisis bukti fisik pada warnet reconect
dipati ukur Bandung serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Menyatakan
bukti fisik yang berupa fasilitas eksterior dan fasilitas interior terbukti
memberikan dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari
hasil analisis yang digunakan. Pertama adalah hasil analisis regresi yang
menghasilkan persamaan= 9,753 + 0,262X yang artinya bahwa jika X bernilai 0,
maka Y bernilai 9,753, sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa setiap
kenaikan nilai X 1 unit, maka Y akan meningkat 0,262 unit. Kemudian dari
analisis korelasi dengan hasil nilai koefisien sebesar 0,525 menunjukkan
hubungan yang kuat antara bukti fisik dengan loyalitas pelanggan. Penulis
menyimpulkan bahwa bukti fisik berdampak terhadap loyalitas pelanggan warnet
reconnect dipati ukur Bandung.
C. Kerangka Berpikir
Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana salah satunya
adalah cafe, harus dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumennya.
Dimana salah satu caranya adalah dengan mengembangkan bauran pemasaran.
Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu faktor penting penentu konsumen
untuk memberikan kontribusinya lagi ke badan usaha di masa yang akan datang.
Loyalitas konsumen berkaitan erat dengan kepuasan yang dirasakan konsumen.
Seorang konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa dengan harga
yang ditetapkan, lokasi, penyampaian promosi, pelayanan karyawan, bukti fisik
yang menarik dan proses yang mudah dan bersikap positif terhadap produk atau
jasa tersebut maka konsumen akan menunjukkan minat yang lebih tinggi sehingga
akan melakukan pembelian terhadap produk atau jasa tersebut kembali.
Physical evidence merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran
yang perlu diperhatikan oleh sebuah industri jasa dalam hal ini adalah cafe.
Karakteristik jasa adalah tidak berwujud. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dinilai
sebelum digunakan. Hal tersebut merupakan masalah bagi konsumen, yaitu dalam
commit to user
pengambilan keputusan konsumen. Maka konsumen memerlukan bukti-bukti fisik
29
yang dapat meyakinkan konsumen. Penelitian ini menghubungkan antara physical

evidence dengan loyalitas konsumen, yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh
physical evidence cafe terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.
Physical evidence terdiri dari tiga elemen penting yang saling berkaitan,
yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Fasilitas eksterior
merupakan tampilan fisik luar perusahaan yang dapat menarik konsumen untuk
berkunjung di perusahaan tersebut, sedangkan fasilitas interior yang ada pada
dalam ruangan dapat memberikan kenyaman bagi konsumen. Komunikasi fisik
diperlukan untuk membantu kelancaran konsumen dalam menikmati suatu
layanan jasa. Ketika konsumen merasa puas akan pelayanan yang didapatkan
pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang konsumen
dapatkan, besar kemungkinan konsumen akan kembali lagi dan melakukan
pembelian-pembelian yang lain, juga akan merekomendasikan pada teman-teman
dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan pelayanan atau produk-produk
yang ditawarkannya.
Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam
penelitian ini dapat dituangkan ke dalam bagan yang saling berhubungan atau
dapat digambarkan sebagai berikut:
H1
Physical Evidence (X)
Fasilitas Eksterior
H2
Loyalitas
Fasilitas Interior
Konsumen (Y)
Komunikasi Fisik
commit to user
Gambar 3. Kerangka Berpikir

30
D. Hipotesis
Menurut Duwi Priyatno (2010: 9) “Hipotesis adalah jawaban sementara
tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya”.
Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Diduga physical evidence yang terdiri dari: fasilitas eksterior, fasilitas interior,
dan komunikasi fisik secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.
2. Diduga physical evidence yang terdiri dari: fasilitas eksterior, fasilitas interior,
dan komunikasi fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen cafe Rocketz Solo.
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian
Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat
penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan
sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil
lokasi di cafe Rocketz Solo yang terletak di Jl. Dr. Rajiman 368 Laweyan, Solo.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan
penelitian yang direncanakan dari bulan Desember 2010 sampai dengan bulan Juli
2011.
B. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Duwi Priyatno (2010: 8) mengemukakan bahwa “Populasi adalah suatu
kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan digeneralisasi hasil
penelitian”. Sedangkan menurut Sugiyono (2006: 55) “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari , kemudian
ditarik kesimpulan. Dari dua pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa
populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi
dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui
jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah semua
pelanggan yang melakukan keputusan pembelian di cafe Rocketz Solo.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2006: 56) menjelaskan bahwa ”Sampel adalah
sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Sedangkan Duwi Priyatno (2010: 8) memberi pengertian bahwa “Sampel adalah
commit toJadi
bagian dari populasi yang akan diteliti”. userdapat disimpulkan sampel adalah
42
43
sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan sampel penelitian harus
berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel. Namun demikian, physical
evidence yang diciptakan oleh suatu perusahaan cafe tidak semata-mata
ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya,
rancangan penelitian, dan pelaksanaan serta pengolahannya.
Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan
yang pelik, karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan
kewajaran yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting
sebagai syarat sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang
terbatas itu digunakan sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi
dan merupakan kesimpulan penelitian.
Menurut Joseph F. Hair (1998: 166) penentuan besarnya sampel untuk
populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk
penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini :
In addition to its role in determining statistical power, sample also affects
the generalizability of results by the ratio of observations to independent
variables. A general rule is that the ratio should never fall below 5 to 1,
meaning that there should be five observations for each independent
variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the researcher
encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample, making results
too specific to the sample and thus lacking generalizability. Although the
minimum ratio is 5 to 1, desired level is between 15 to 20 observations for
each independent variable. When this level is reached, the result should be
generalized if the sample is representative. However, if a stepwise
procedure is employed, the recommended level increases to 50 to 1. In cases
for which the available sample does not meet these criteria, the researcher
should be certain to validate the generalizability of the results.
Berdasarkan kutipan di atas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan

dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15
sampai 20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar:
N = 20 x jumlah variabel bebas
N = 20 x 3
N = 60
Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak
commit to user
60 sampel.
44
3. Teknik Sampling
Menurut Sugiono (2006: 56) “Teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel”. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
dengan teknik quota sampling, yaitu menentukan jumlah populasi yang dijadikan
sampel sejumlah 60 responden dengan menggunakan rumus Joseph F. Hair
(1998). Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel menggunakan cara
accidental sampling, yaitu secara kebetulan. Sampel dalam populasi ini adalah
para pelanggan yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada saat
dilakukan penelitian di lokasi penelitian.
C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2007: 222) menyatakan bahwa “Teknik
pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-
tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu
instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena
akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan
data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang
akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik
pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data
yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data
terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat
tergantung pada tujuan penelitiannya.
Menurut Duwi Priyatno (2010) mengelompokkan jenis data menjadi
dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam
bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data
yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk
angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.
commit to user
45
b. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber
data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Penelitian
tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di tempat
yang sudah ditentukan. Menurut Sugiyono (2006: 137) mengatakan bahwa
“Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data,
sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada
pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data
primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari konsumen selaku
responden melalui daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh
data mengenai loyalitas konsumen atas physical evidence yang ditampilkan
oleh cafe Rocketz Solo. Data sekunder mengenai cafe Rocketz diperoleh dari
internet dan dokumen yang berupa keterangan mengenai keadaan cafe Rocketz.
2. Metode Pengumpulan Data
Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai
metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.
a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono (2006: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya”. Sedangkan menurut Husein Umar (2003: 74) berpendapat bahwa
“Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar
pertanyaan kepada responden. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya.
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner
Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari
sudut pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2007) angket dibedakan atas:
commit to user
46
1) Dipandang dari cara menjawab

a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimat sendiri.
b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga
responden tinggal memilih.
2) Dipandang dari jawaban yang diberikan
a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.
b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang
responden.
3) Dipandang dari bentuknya
a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.
b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.
c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan
tanda check pada kolom yang sesuai.
d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh
kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai
dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner
bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala
penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut
Sugiyono (2009: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang
fenomena sosial”. Menurut Sekaran (2003: 191) jawaban setiap instrumen yang
menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:
1. Sangat setuju
2. Setuju
3. Ragu-ragu
4. Tidak setuju
5. Sangat tidak setuju
Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat
commit to user
dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat
47
menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban

tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 214) yang
menyatakan bahwa:
Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena
responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena
dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir)
dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan
alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan
“Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain
yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau
awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan
“Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang
menyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju”
yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju”.
Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai

empat alternatif jawaban. Pengukuran physical evidence yang diciptakan dan
loyalitas konsumen digunakan model skala likert dengan operasional
pengukurannya sebagai berikut:
1) Untuk mengukur physical evidence yang diciptakan
SS : Sangat Setuju bobot 4
S : Setuju bobot 3
T : Tidak Setuju bobot 2
ST : Sangat Tidak Setuju bobot 1
2) Untuk mengukur loyalitas konsumen
SS : Sangat Setuju bobot 4
S : Setuju bobot 3
T : Tidak Setuju bobot 2
ST : Sangat Tidak Setuju bobot 1
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik
Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang
baik yaitu:
1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.
2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.
3) Singkirkan pertanyaan yangcommit to user
peka yang tidak perlu.
48
4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.
6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan
pendapat responden.
7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa
“Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan
reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:
a) Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen
digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Duwi
Priyatno (2010: 90) “Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu
instrument dalam mengukur apa yang diukur”. Untuk menguji validitas
konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir
pertanyaan dengan skor totalnya. Rumus yang digunakan untuk menguji
validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl Pearson, sebagai
berikut:
𝑁 𝑋𝑌 − 𝑋 𝑌
𝑟𝑥𝑦 =
𝑁 𝑋2 − 𝑋 2 𝑁 𝑌2 − 𝑌 2
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi suatu butir
N = Cacah objek
X = Skor butir
Y = Skor total
(Duwi Priyatno, 2010).
Instumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (pearson correlation)
adalah positif dan lebih besar dari 0,3 (Sugiono, 2006).
b) Reliabilitas
Duwi Priyatno (2010: 97) menyatakan bahwa “Uji reliabilitas digunakan
untuk mengetahui konsistensi alat
commit ukur, apakah alat pengukur yang
to user
49
digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut

diulang”. Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif
sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan
pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Menurut Duwi
Priyatno (2010) suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki
nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.
D. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk
mengetahui pengaruh physical evidence yang terdiri dari tiga elemen yaitu
fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik yang diciptakan cafe
Rocketz Solo pada tahun 2011 terhadap loyalitas konsumen yang dilakukan oleh
pengunjung di cafe Rocketz Solo tahun 2011, maka rancangan penelitian disusun
sebagai berikut:
Atribut physical evidence pada cafe Rocketz Solo adalah atribut X
merupakan bukti atau wujud fisik yang diciptakan dan atribut Y merupakan
loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen yaitu suatu keadaan dimana seorang
konsumen setia untuk melakukan penggunaan atas barang/jasa di tempat itu. Pola
dari loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui
suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari konsumen itu
sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten sepanjang waktu..
Dimensi physical evidence terdiri dari tiga elemen yaitu : Fasilitas eksterior,
adalah fisik eksterior atau tampilan fisik luar dalam suatu fasilitas layanan jasa.
Fasilitas eksterior yang terlihat dari luar dapat menarik konsumen untuk
berkunjung pada cafe Rocketz Solo. Selanjutnya yaitu fasilitas interior, adalah
fisik interior atau wujud fisik yang berada di dalam ruangan suatu fasilitas layanan
jasa. Setiap cafe memilki fasilitas interior yang berbeda sesuai dengan konsep
yang dibuatnya. Elemen physical evidence selanjutnya yang dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen adalah komunikasi fisik. Komunikasi fisik dalam konteks
physical evidence adalah semua wujud fisik lain yang menjadi bukti dari layanan
commit to user
50
jasa suatu perusahaan. Komunikasi fisik diperlukan untuk memberikan

kemudahan konsumen dalam menikmati suatu layanan jasa.
Untuk menentukan pengaruh physical evidence pada cafe Rocketz Solo
terhadap loyalitas konsumen dilakukan dengan melihat pengaruh physical
evidence yang diciptakan oleh cafe Rocketz Solo terhadap loyalitas konsumen
dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda.
E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik
karena data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik
analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda.
Suharsimi Arikunto (2006: 295) menyatakan ”Regresi berganda (multiple
regression) adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari
satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”.
Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan antara satu
dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.
Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum
melakukan analisis data adalah:
1. Uji Persyaratan Analisis
a. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara
variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi.
Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat
digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso
(2001) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:
1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.
2) Nilai D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi.
3) Nilai D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.
commit to user
51
b. Multikolinearitas
Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi
hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas,
sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara
individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar
variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi.
Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan
nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2001:
206) “Pedoman suatu model regresi yang mempunyai persoalan
multikoliniearitas adalah: Mempunyai nilai VIF lebih besar dari 5, maka
variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel
lainnya”.
c. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi
penyimpangan model karena gangguan varian yang berbeda antar observasi
satu ke observasi lain. Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan
hubungan antara Regression Studentised Residual dengan Regression
Standardized Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2001: 210)
menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut
adalah:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka
diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah
heterokedastisitas.
d. Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis
berbentuk sebaran normal ataucommit
tidak. to user penelitian ini, data untuk setiap
Dalam
52
variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan

melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut
Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang
digunakan sebagai berikut:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis
diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
e. Linearitas
Uji Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier
antara variabel X dan Y yang bisa dilakukan, sebagai berikut :
1) Plot antara residu (e) versus Y-topi
Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram
pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi
mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini bararti bahwa hubungan antara
variabal X dan Y adalah linier.
2) Plot antara variabel X versus Y
Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah
terpenuhi.
3) Plot antara residu versus X
Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linieritas ini sudah
terpenuhi.
(Siswandari, 2000: 28)
2. Uji Hipotesis
a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda
Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier
antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel
dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel
independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari
commit to user
53
variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

penurunan. Persamaan regresi linear bergandanya dituliskan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Keterangan :
Y = Loyalitas Konsumen
X1 = Elemen Fasilitas Eksterior
X2 = Elemen Fasilitas Interior
X3 = Elemen Komunikasi Fisik
a = Bilangan konstanta.
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
(Fandy Tjiptono, 2006)
b. Uji F
Dwi Priyatno (2008: 82) mengatakan:
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama
mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau
untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi variabel terikat atau tidak. Signifikan berarti hubungan
yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat signifikansi
menggunakan a = 5% atau 0,05.
Adapun langkah-langkah dari uji F adalah sebagai berikut :

1) Hipotesis
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel
independen (physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas
konsumen).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0
Berarti ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel
konsumen).
2) Tingkat signifikasi ( 𝛼 ) = 5 %
3) Rumus uji F
commit to user
54
𝑅2 𝑘 − 1
𝐹=
1 − 𝑅2 𝑛 − 𝑘
Keterangan:
R2 = Koefisien determinasi
n = Jumlah observasi
k = Jumlah variabel
4) Kriteria pengujian
Ho diterima dan Ha ditolak apabila F hitung  F tabel atau probabilitas nilai
F atau signifikan  0,05.
Ho ditolak dan Ha diterima apabila F hitung  Ft abel atau probabilitas nilai
F atau signifikansi  0,05.
Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu
dengan melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05, maka
dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama
variabel bebas (physical evidence) terhadap variabel terikat (loyalitas
konsumen) dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat.
Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama antara variabel independen (physical evidence)
terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen).
c. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.
Adapun langkah-langkah dari uji t adalah sebagai berikut:
1) Hipotesis
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel
konsumen).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 > 0
Berarti ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen
(physical evidence) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen).
commit to user
2) Tingkat signifikasi ( 𝛼 ) = 5%
55
3) Rumus uji t
𝑏𝑖
𝑡=
𝜎 𝑏𝑖
Keterangan:
𝑏𝑖 = Koefisien regresi
𝜎 𝑏𝑖 = Standar error koefisien regresi
4) Kriteria pengujian
Ho diterima dan Ha ditolak apabila t hitung  t tabel atau probabilitas nilai t
atau signifikan  0,05.
Ho ditolak dan Ha diterima apabila t hitung  t tabel atau probabilitas nilai t
atau signifikansi  0,05.
Uji t dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu
dengan melihat tabel coefficients pada kolom sig. Jika probabilitas nilai t atau
signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh secara
parsial antara variabel bebas (physical evidence) terhadap variabel terikat
(loyalitas konsumen). Atau jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05,
maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan masing-
masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total
variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-
sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan
lebih dari dua variabel bebas.
Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model
Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan
sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini.
commit to user
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Physical Evidence Terhadap
Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011” ini menggunakan tiga
variabel bebas dan satu variabel terikat. Tiga variabel bebas tersebut yaitu fasilitas
eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik. Satu variabel terikatnya adalah
loyalitas konsumen. Berdasarkan data induk penelitian penyebaran angket kepada
konsumen yang menjadi pelanggan atau telah melakukan keputusan minimal
pembelian minimal dua kali di Cafe Rocketz Solo, maka variabel fasilitas
eksterior (X1), variabel fasilitas interior (X2), variabel komunikasi fisik (X3), dan
loyalitas konsumen (Y), diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 2. Deskripsi Data Statistik
Statistics
Fasilitas Fasilitas Komunikasi Loyalitas

Eksterior Interior Fisik Konsumen
N Valid 60 60 60 60
Missing 0 0 0 0
Mean 24,6167 28,0833 30,4667 21,6167
Median 25,0000 29,0000 30,5000 22,0000
Mode 26,00 31,00 28,00 22,00
Std. Deviation 2,13201 2,78185 2,66469 1,69837
Skewness -0,856 -0,563 0,133 -0,830
Std. Error of Skewness 0,309 0,309 0,309 0,309
Minimum 19,00 22,00 25,00 17,00
Maximum 28,00 32,00 36,00 24,00
Sumber: data primer yang diolah (2011)

Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian
ini adalah 60 konsumen dari seluruh populasi. Berdasarkan deskripsi data di atas
commit to user
dapat diketahui skor variabel fasilitas eksterior diperoleh skor minimum 19,00;
56
57
skor maksimum 28,00; mean 24,6167; median 25,00; modus 26,00; standar
deviasi 2,13201; skewness -0,856; dan Std. Error of skewness 0,309. Variabel
fasilitas interior diperoleh skor minimum 22,00; skor maksimum 32,00; mean
28,0833; median 29,00; modus 31,00; standar deviasi 2,78185; skewness -0,563;
dan Std. Error of skewness 0,309. Variabel komunikasi fisik diperoleh skor
minimum 25,00; skor maksimum 36,00; mean 30,4667; median 30,50; modus
28,00; standar deviasi 2,66469; skewness 0,133; dan Std. Error of skewness
0,309. Variabel loyalitas konsumen diperoleh skor minimum 17,00; skor
maksimum 24,00; mean 21,6167; median 22,00; modus 22,00; standar deviasi
1,69837; skewness -0,830; dan Std. Error of skewness 0,309.
B. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk
analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai
berikut:
1. Uji Normalitas
Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan
dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Menurut Singgih Santoso (2001)
menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan untuk mengetahui data
berbentuk sebaran normal atau tidak adalah jika data menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas dan jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.. Hasil
uji normalitas bisa dilihat dalam gambar berikut:
commit to user
58
Gambar 4. Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual

Gambar tersebut menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Cara
mendeteksinya adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation
Factor (VIF), dimana menurut Santoso (2001) pada umumnya jika nilai VIF lebih
besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas
dengan variabel lainnya.
commit to user
59
Tabel 3. Uji Multikolinearitas
a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Fasilitas Eksterior 0,583 1,716
Fasilitas Interior 0,526 1,902
Komunikasi Fisik 0,583 1,714

Berdasarkan uji multikolinieritas di atas diperoleh hasil sebagai berikut,
diketahui koefisien VIF untuk fasilitas eksterior adalah 1,716. Koefisien VIF
untuk fasilitas interior adalah 1,902. Koefisien VIF untuk komunikasi fisik adalah
1,714. Karena nilai VIF masing-masing variabel tidak lebih dari 5 maka model
regresi bebas dari masalah multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke
pengamatan lain. Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan
antara Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized
Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2001) menetapkan dasar pengambilan
keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah jika ada pola tertentu, seperti
titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas
dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah
heterokedastisitas. Hasil pengujian heterokedastisistas dalam penelitian ini dapat
dilihat pada gambar berikut:
commit to user
60
Gambar 5. Scatterplot Regression Studentised Residual

Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik-titik yang digambarkan pada
grafik tersebut menyebar, tidak membentuk pola tertentu dan tersebar baik di atas
maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat
heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai.
4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk mendeteksi apakah variabel
pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk
mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan
pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2001) model yang
tidak mengandung autokorelasi adalah model regresi yang menunjukkan angka di
antara -2 sampai 2 pada nilai D-W (Durbin Watson). Hasil uji autokorelasi dalam
penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut:
commit to user
61
Tabel 4. Uji Autokorelasi
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 0,913 0,833 0,824 0,71217 1,983
a. Predictors: (Constant), Komunikasi Fisik, Fasilitas Eksterior, Fasilitas Interior
b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar
1,983. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,983 < 2), dengan demikian
model regresi terbebas dari masalah autokorelasi.
5. Uji Linearitas
Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel
mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Menurut Siswandari (2009) Kedua
variabel mempunyai hubungan yang linear apabila jika plot menggambarkan garis
lurus. Hasil uji linearitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Fasilitas Eksterior (X1) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)
commit
Gambar 6. Plot Fasilitas Eksterior (X1)todengan
user Loyalitas Konsumen (Y)
62

Berdasarkan plot antara variabel fasilitas eksterior (X1) dengan
variabel loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot
menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi
memenuhi asumsi linieritas.
b. Fasilitas Interior (X2) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)
Gambar 7. Plot Fasilitas Interior (X2) dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Berdasarkan plot antara variabel fasilitas interior (X2) dengan variebel
loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis
lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi
linieritas.
commit to user
63
c. Komunikasi Fisik (X3) Dengan Loyalitas Konsumen (Y)
Gambar 8. Plot Komunikasi Fisik (X3) dengan Loyalitas Konsumen (Y)

Berdasarkan plot antara variabel komunikasi fisik (X3) dengan
variabel loyalitas konsumen (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot
menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi
memenuhi asumsi linieritas.
C. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan
yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila
hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan
ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis.
commit to user
64
1. Analisis Regresi Ganda

Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows
diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:
Tabel 5. Koefisien Regresi
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,503 1,224
Fasilitas Eksterior 0,245 0,057 0,308
Fasilitas Interior 0,345 0,046 0,565
Komunikasi Fisik 0,111 0,046 0,175

Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang
diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = 2,503 + 0,245 X1 + 0,345 X2 + 0,111 X3
Keterangan:
Y : Loyalitas Konsumen
X1 : Fasilitas Eksterior
X2 : Fasilitas Interior
X3 : Komunikasi Fisik
Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai
berikut:
a. Nilai konstanta 2,503 menunjukkan bahwa jika tidak ada fasilitas eksterior,
fasilitas interior, dan komunikasi fisik, maka besarnya loyalitas konsumen
hanya sebesar 2,503 untuk setiap indikator loyalitas konsumen (repeat,
retention, dan referall).
b. Koefisien regresi pada variabel fasilitas eksterior (X1) adalah 0,245. Arti angka
ini adalah fasilitas eksterior mempunyai pengaruh yang positif terhadap
commit to user
variabel loyalitas konsumen yaitu bahwa peningkatan satu unit variabel
65
fasilitas eksterior dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan

menyebabkan kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,245 pada setiap indikator
loyalitas konsumen.
c. Koefisien regresi pada variabel fasilitas interior (X2) adalah 0,345. Arti angka
loyalitas konsumen.
d. Koefisien regresi pada variabel komunikasi fisik (X 3) adalah 0,111. Arti angka
loyalitas konsumen.
Variabel fasilitas interior (X2) memiliki nilai koefisien terbesar dibanding
dengan variabel bebas lainnya, sehingga variabel fasilitas interior (X2) memiliki
pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen (Y).
Tabel 6. Model Summary
b
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
1 0,913 0,833 0,824

Berdasarkan hasil perhitungan pada model summary diperoleh angka
Adjusted R square adalah sebesar 0,824. Hal ini berarti 82,4% loyalitas konsumen
dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Sedangkan sisanya (100% - 82,4%
= 17,6%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain.
commit to user
66
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
a. Hipotesis
Ho: tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel physical evidence
secara simultan terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo.
Ha: terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel physical evidence secara
simultan terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo.
b. Kriteria Pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05
Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05
c. Nilai Probabilitas
Tabel 7. ANOVA
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 141,781 3 47,260 93,181 0,000
Residual 28,403 56 0,507
Total 170,183 59

Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai
probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari
0,05. Hasil ini bisa disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel physical
evidence yang terdiri dari tiga sub variabel yaitu fasilitas eksterior (X1),
fasilitas interior (X2), dan komunikasi fisik (X3) terhadap loyalitas konsumen
(Y).
3. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.
commit to user
67
a. Hipotesis
Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel
terikat.
Ha : ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
b. Kriteria Pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05.
Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05.
c. Nilai Probabilitas
Tabel 8. Coefficients
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,503 1,224 2,046 0,045
Fasilitas Eksterior 0,245 0,057 0,308 4,303 0,000
Fasilitas Interior 0,345 0,046 0,565 7,504 0,000
Komunikasi Fisik 0,111 0,046 0,175 2,444 0,018

Keterangan:
1) Nilai probabilitas fasilitas eksterior (X1) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini
lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel fasilitas eksterior (X1) terhadap
variabel loyalitas konsumen (Y).
2) Nilai probabilitas fasilitas interior (X2) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini
lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara variabel fasilitas interior (X2) terhadap
3) Nilai probabilitas komunikasi fisik (X3) adalah 0,018. Nilai probabilitas ini
lebih kecil dari 0,05 makacommit to usersehingga terdapat pengaruh yang
Ho ditolak,
68
signifikan secara parsial antara variabel komunikasi fisik (X3) terhadap

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

1. Penafsiran Pengujian Hipotesis
Berdasarkan analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan garis
regresi Y = 2,503 + 0,245 X1 + 0,345 X2 + 0,111 X3. Persamaan garis tersebut
berfungsi sebagai pedoman untuk melakukan prediksi terhadap perubahan
variabel dependen yaitu loyalitas konsumen dengan variabel independen yaitu
fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik sebagai peubah. Harga
koefisien regresi positif diartikan bahwa seluruh variabel independen berpengaruh
positif terhadap variabel dependen, peningkatan variabel independen akan
meningkatkan variabel dependen dan begitu sebaliknya. Untuk menguji
persamaan garis tersebut berarti atau tidak digunakan uji F sebagai alat prediksi.
Berdasarkan perhitungan diperoleh:
a. Pengaruh Physical Evidence Secara Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai
probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan
terdapat pengaruh secara signifikan antara physical evidence secara bersama-
sama terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan, berdasarkan hasil analisis data
R-Square, dapat diketahui bahwa variabel physical evidence mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada cafe Rocketz Solo
sebesar 82,4%.. Bentuk pengaruh dari physical evidence dapat digambarkan
dengan persamaan regresi yang diperoleh nilai koefisien regresi yang bertanda
positif, hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh physical evidence terhadap
loyalitas konsumen pada cafe Rocketz Solo adalah pengaruh positif. Dengan
demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel physical evidence ditingkatkan
satu unit, maka akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas konsumen, dan
sebaliknya apabila variabel physical evidence menurun satu unit maka akan
diikuti dengan menurunnya loyalitas konsumen. Dengan demikian agar
commit to user
loyalitas konsumen lebih meningkat, maka salah satu upaya yang dapat
69
dilakukan oleh pengelola cafe Rocketz Solo adalah dengan meningkatkan

physical evidence.
Hasil penelitian tersebut didukung oleh pendapat Hoffman & Batteson
(1997) yang menyatakan bahwa physical evidence memegang peranan penting
dalam penyajian jasa karena konsumen seringkali menyandarkan pada physical
evidence atau bukti-bukti fisik yang menyertai pelayanan tersebut untuk
menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Kotler (2000) yang
menyatakan bahwa tumbuhnya sikap positif konsumen untuk menggunakan
jasa suatu perusahaan terjadi apabila perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan. Usaha meningkatkan loyalitas konsumen dapat
dimulai dari menciptakan physical evidence yang baik, yaitu yang dapat
menarik konsumen untuk berkunjung, memberikan kemudahan dan
kenyamanan bagi konsumen.
Dengan demikian physical evidence harus benar-benar dikelola secara
profesional, karena cafe adalah usaha dibidang jasa yang memberikan fasilitas
dan pelayanan pada pelanggan. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan
adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila
dihubungkan dengan sikap konsumen setelah menggunakan jasa yang
ditawarkan. Pengusaha harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan yang mengarah pada
sikap loyalitas konsumen, karena kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan. Secara nyata cafe Rocketz Solo telah memiliki physical evidence
yang baik pada aspek fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik
yang memadai baik pada aspek keunikan, kenyamanan, dan kemudahan yang
telah diberikan kepada konsumen.
b. Pengaruh Fasilitas Eksterior Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil uji t variabel fasilitas eksterior (X1) diperoleh nilai probabilitas
sebesar 0,000; karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,
commit to user
70
sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara

variabel fasilitas eksterior (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y).
Berdasarkan data primer yang didapat dari konsumen diketahui bahwa
cafe Rocketz Solo telah menciptakan fasilitas eksterior yang menarik. Hal
tersebut terlihat dari indikator fasilitas eksterior yang terdiri dari desain
eksterior, signage, tempat parkir, dan lingkungan sekitar. Dari indikator
tersebut, konsumen sangat setuju dengan keadaan desain eksterior, signage,
dan lingkungan sekitar cafe yang mampu menarik konsumen untuk
berkunjung. Sedangkan untuk indikator tempat parkir dirasakan tidak menarik
karena konsumen merasa bahwa area parkir yang ada tidak terlalu luas dan
konsumen belum merasa aman saat kendaraan mereka di parkir di area cafe.
c. Pengaruh Fasilitas Interior Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil uji t variabel fasilitas interior (X2) diperoleh nilai probabilitas
variabel proses fasilitas interior (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y).
cafe Rocketz Solo telah menciptakan fasilitas interior yang nyaman. Hal
tersebut terlihat dari indikator fasilitas interior yang terdiri dari desain interior,
peralatan, lay out, dan kualitas udara. Dari indikator tersebut, konsumen sangat
setuju dengan keadaan desain interior, lay out, dan kualitas udara cafe yang
memberikan kenyaman kepada konsumen yang berkunjung. Sedangkan untuk
indikator peralatan dirasakan belum maksimal karena konsumen merasa bahwa
setiap konsumen yang berkunjung belum bisa memanfaatkan peralatan yang
ada di cafe secara maksimal.
d. Pengaruh Komunikasi Fisik Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil uji t variabel komunikasi fisik (X3) diperoleh nilai probabilitas
variabel komunikasi fisik (X3) terhadap loyalitas konsumen (Y).
commit to user
71

cafe Rocketz Solo telah memberikan kemudahan bagi konsumen yang
berkunjung dengan keberadaan komunikasi fisik yang ada. Hal tersebut terlihat
dari indikator komunikasi fisik yang terdiri dari kartu nama, seragam
karyawan, brosur, situs internet, dan kartu member. Dari indikator tersebut,
konsumen sangat setuju dengan adanya kartu nama perusahaan, seragam
karyawan, brosur, dan kartu member yang memberikan kemudahan kepada
konsumen dalam menikmati layanan jasa di cafe Rocketz. Sedangkan untuk
indikator situs internet dirasakan belum maksimal karena konsumen merasa
bahwa situs internet yang dimiliki cafe Rocketz belum memberikan informasi
yang jelas dan tidak dinamis dalam memberikan informasi kepada konsumen.
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis dan berdasarkan
penafsirannya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel physical evidence
yang terdiri dari fasilitas eksterior, fasilitas interior, dan komunikasi fisik
terhadap loyalitas konsumen Cafe Rocketz Solo pada tahun 2011.
b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel fasilitas eksterior
c. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel fasilitas interior
d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel komunikasi fisik
commit to user
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Simpulan yang dapat ditarik oleh penulis tentang “Pengaruh Physical
Evidence Terhadap Loyalitas Konsumen Cafe Rocketz Solo Pada Tahun 2011”
adalah sebagai berikut : dari semua variabel bebas yang telah diteliti, ternyata
semua variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. Adapun variabel
bebas diantaranya; fasilitas eksterior (X1), variabel fasilitas interior (X2), variabel
komunikasi fisik (X3) serta variabel terikat yang dipengaruhi adalah loyalitas
konsumen (Y). Untuk variabel fasilitas eksterior (X1) diwakili oleh 4 indikator
yaitu: desain eksterior, signage, tempat parkir, dan lingkungan sekitar; variabel
fasilitas interior (X2) diwakili oleh 4 indikator yaitu: desain interior, peralatan, lay
out, dan kualitas udara; variabel komunikasi fisik (X3) diwakili oleh 5 indikator
yaitu: kartu nama, seragam karyawan, brosur, situs internet, dan kartu member.
Melalui analisis regresi linier berganda dapat dilihat bahwa dari ketiga
variabel bebas, variabel yang mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap
loyalitas konsumen adalah variabel fasilitas interior (X2). Serta dapat dilihat
bahwa dari ketiga variabel bebas, variabel yang mempunyai pengaruh yang paling
lemah terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel komunikasi fisik (X3).
B. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian yang disimpulkan di atas ternyata terdapat
pengaruh physical evidence yang terdiri atas: fasilitas eksterior, fasilitas interior,
dan komunikasi fisik terhadap loyalitas konsumen di Cafe Rocketz Solo Tahun
2011. Sehingga dapat diimplikasikan sebagai berikut:
1. Dengan mengetahui pengaruh physical evidence, maka dapat dijadikan
masukan, bahan pertimbangan, serta referensi dalam mengambil kebijakan-
kebijakan bagi pihak perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan
loyalitas konsumen.
commit to user
72
73
2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen dan

pemasaran, hasil penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa penciptaan
physical evidence yang diterapkan saat ini belum tentu dapat diberlakukan pada
masa yang akan datang, karena pada dasarnya kualitas physical evidence harus
ditingkatkan dari waktu ke waktu agar tetap dapat bersaing dan dapat
menpertahankan serta memperluas pangsa pasar.
3. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi mengenai
pengaruh physical evidence terhadap loyalitas konsumen.
4. Hasil penelitian ini menyadarkan perusahaan untuk selalu membangun,
menjaga dan memelihara serta mengembangkan usahanya agar tetap terjaga
dan tidak tertinggal dari perusahaan lainnya.
5. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan secara lebih lanjut melalui teori
keilmuan yang ada sebagai upaya untuk dapat meningkatkan pendalaman
tentang physical evidence.
C. Saran
Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran
kepada cafe Rocketz Solo sebagai berikut:
1. Dari hasil angket diketahui bahwa variabel yang mempunyai nilai paling
rendah adalah variabel komunikasi fisik. Komunikasi fisik perlu diberikan
untuk memberikan kemudahan bagi konsumen. Misalnya, buku menu yang
komunikatif dapat memudahkan konsumen dalam memilih menu. Sehingga
pihak cafe Rocketz perlu menampilkan gambar dan penjelasan dari semua jenis
makanan dan minuman yang disediakan agar konsumen tertarik dan mudah
dalam menentukan jenis makanan dan minuman yang di pesan.
2. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk fasilitas eksterior (X1), indikator
yang paling rendah adalah tempat parkir. Tempat parkir yang terletak di
eksterior cafe disediakan untuk menarik konsumen. Misalnya, lahan parkir
yang luas akan menarik kedatangan konsumen untuk berkunjung, sehingga
pihak cafe Rocketz perlu menata tempat parkirnya untuk memberikan
kemudahan dan kenyaman bagicommit to user
konsumen dalam menempatkan kendaraan.
74
3. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk fasilitas interior (X2), indikator yang
paling rendah adalah peralatan. Peralatan perlu diberikan karena akan
memberikan kenyaman bagi konsumen yang berkunjung. Misalnya, meja dan
kursi yang disediakan bagi konsumen harus bervariasi agar konsumen dapat
memilih sesuai dengan kebutuhannya, baik untuk rapat ataupun bersantai. Cafe
Rocketz sebaiknya menyediakan berbagai bentuk meja dan kursi sesuai dengan
target pasar yang dituju, sehingga konsumen merasakan kenyamanan saat
berkunjung di cafe Rocketz.
4. Dari hasil angket bahwa sigma skor untuk komunikasi fisik (X3), indikator
yang paling rendah adalah situs internet. Situs internet perlu diperhatikan
karena dapat memberikan informasi bagi konsumen, sehingga pihak cafe
Rocketz perlu menambah content dan memberikan informasi yang selalu up
date di situsnya agar konsumen mengetahui dan mendapatkan informasi yang
jelas mengenai berita dan event-event yang akan diselenggarakan di cafe
Rocketz.
commit to user

Agung Joko Sulaksono K7407038 4

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Agung Joko Sulaksono K7407038 4

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

Agung Joko Sulaksono. K7407038. PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

Agung Joko Sulaksono. K7407038. INFLUENCE OF PHYSICAL EVIDENCE

Saat ini, keberadaan cafe di Kota Bengawan laksana jamur di musim

* Bengawan Solo Kafé Jl. Hasanudin No.47. Tluki. Purwosari

persaingan antarcafe tak bisa dihindarkan. Masing-masing cafe memiliki strategi

1. Apakah ada pengaruh physical evidence secara simultan terhadap loyalitas

1) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan

manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi pemasaran

pemasarannya di pasar sasaran. Menurut Harini (2008) bauran pemasaran

merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang dapat

pelayanan tersebut. Menurut Lovelock & Wright (2002) para pemasar

membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk menopang dan

4. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen

b. Model Perilaku Konsumen

hubungannya, diper lukan sebuah model yang menggambarkan faktor-faktor

Rangsangan dari luar Kotak Hitam Pembeli

Pembeli tusan Pembeli Memilih merk

Gambar 1. Model Perilaku Konsumen (Kotler & Armstrong, 2004)

Gambar tersebut memperlihatkan pemasaran dan lingkungan sebagai

Menurut Kotler & Armstrong (2004) perilaku pembeli dipengaruhi

berbeda pada tiap orang. Kepribadian dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai

Pengenalan Pencarian Penilaian Keputusan Perilaku

Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Konsumen mengevaluasi berbagai alternatif produk yang akan dibeli

Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata.

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus

oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara

merekomendasikan jasa perusahaan kepada rekan-rekannya dimana hal

pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer

3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang

familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak

a) Memproyeksikan citra kepemimpinan.

untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien

a) Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa

Untuk mengetahui apakah konsumen setia atau tidak terhadap

B. Hasil Penelitian yang Relevan

yang dapat meyakinkan konsumen. Penelitian ini menghubungkan antara physical

Gambar 3. Kerangka Berpikir

A. Tempat dan Waktu Penelitian

B. Populasi dan Sampel

Berdasarkan kutipan di atas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan

C. Teknik Pengumpulan Data

1) Dipandang dari cara menjawab

menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai

4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut

jasa suatu perusahaan. Komunikasi fisik diperlukan untuk memberikan

E. Teknik Analisis Data

variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan

variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

Adapun langkah-langkah dari uji F adalah sebagai berikut :

Fasilitas Fasilitas Komunikasi Loyalitas

Mean 24,6167 28,0833 30,4667 21,6167

Median 25,0000 29,0000 30,5000 22,0000

Mode 26,00 31,00 28,00 22,00

Std. Deviation 2,13201 2,78185 2,66469 1,69837

Skewness -0,856 -0,563 0,133 -0,830