PENGARUH LAYANAN DAN SUKU BUNGA TERHADAP LOYALITAS

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

( Studi pada KPRI RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto)

SKRIPSI

Oleh :

Azha Choirun Nisak

NIM : 2017051032

UNIVERSITAS MAYJEN SUNGKONO MOJOKERTO

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

2021
 HALAMAN PENGESAHAN JURNAL SKRIPSI

Jurnal skripsi ini telah disusun oleh : Azha Choirun Nisak (2017051032) dengan judul “ Pengaruh
Layanan dan Suku bunga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi
KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto )” telah diperiksa dan disetujui.

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. Titik Inayati, S.E., M.M Rachmad Sholeh, S.E.,M.M

NIDN. 0721047003 NIDN. 0715088504

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Fajar Purwanto, S.Ked.,M.M

NIDN. 0701116204

i
 PENGARUH LAYANAN DAN SUKU BUNGA TERHADAP LOYALITAS
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
( Studi Pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto )

Azha Choirun Nisak

Dosen Dr. Titik Inayati, S.E.,M.M1
Dosen Rachmad Sholeh , S.E.,M.M2
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto
Email : azhanisak6@gmail.com

Tujuan Penelitian ini adalah untuk ingin mengetahui bagaimana cara mempertahankan
anggota yang ada di KPRI RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto melalui pelayanan
terhadap anggota dan keputusan kredit yang diambil dengan suku bunga yang di tentukan oleh
koperasi sehingga akan menimbulkan kepuasan dari anggotanya dan rasa loyalitas kepada koperasi
sehingga tertarik untuk mengajukan kredit kembali di KPRI RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kuantitatif
dengan sampel yang berjumlah 90 orang responden dari seluruh anggota KPRI RSU Dr. Wahidin
Sudiro Husodo Mojokerto. metode pengumpulan data dilakukan dengan teknik probability
sampling. Data diolah dengan SmartPLS 3, dianalisis denganConvergent Validity, Discriminant
Validity, Composite Reliabulity, Average Variance Extract (AVE), Cronbach’s Alpha, Uji Path
Coefficient, Uji R-Square, Uji Hipotesis menggunakan Bootstrap, serta Uji Pengaruh Langsung
dan Tidak Langsung dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).

Hasil uji hipotesis pertama menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel
layanan dan kepuasan. Kedua, tidak terdapat pengaruh antara variabel suku bunga dan kepuasan.
Ketiga terdapat pengaruh positif antara variabel layanan terhadap loyalitas. Keempat, terdapat
pengaruh negatif antara variabel suku bunga dan loyalitas. Kelima, terdapat pengaruh negatif
antara variabel kepuasan dan loyalitas. Keenam, terdapat pengaruh negatif antara variabel layanan
dengan loyalitas memalui kepuasan. Ketujuh, tidak terdapat pengaruh variabel suku bunga
terhadap loyalitas melalui kepuasan.

Kata Kunci : Layanan, Suku Bunga, Kepuasan, Loyalitas

1
 PENGARUH LAYANAN DAN SUKU BUNGA TERHADAP LOYALITAS
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
( Studi Pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto )

Azha Choirun Nisak

Dosen Dr. Titik Inayati, S.E.,M.M1
Dosen Rachmad Sholeh , S.E.,M.M2

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi
Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto
Email : azhanisak6@gmail.com

The purpose of this study was to find out how to retain members in KPRI Dr. RSU.
Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto through services to members and credit decisions taken with
interest rates determined by the cooperative so that it will lead to satisfaction from its members
and a sense of loyalty to the cooperative so that they are interested in applying for credit again at
KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo. The research method used in this study is a quantitative
descriptive approach with a sample of 90 respondents from all members of the KPRI Dr. RSU.
Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto. data collection method is done by probability sampling
technique. Data was processed with SmartPLS 3, analyzed by Convergent Validity, Discriminant
Validity, Composite Reliability, Average Variance Extract (AVE), Cronbach's Alpha, Path
Coefficient Test, R-Square Test, Hypothesis Testing using Bootstrap, and Direct and Indirect
Effect Tests using Structural Equation Modeling (SEM).

The results of the first hypothesis test indicate that there is a positive influence between
service and satisfaction variables. Second, there is no effect between interest rate and satisfaction
variables. Third, there is a positive influence between service variables on loyalty. Fourth, there is
a negative effect between the interest rate and loyalty variables. Fifth, there is a negative influence
between the variables of satisfaction and loyalty. Sixth, there is a negative influence between
service variables and loyalty through satisfaction. Seventh, there is no effect of interest rate
variable on loyalty through satisfaction.

Keywords: Service, Interest Rate, Satisfaction, Loyalty

2
I. PENDAHULUAN
Salah satu bentuk usaha yang selama ini dikenal pro rakyat dan mempunyai badan
hukum di Indonesia adalah Koperasi. Koperasi merupakan salah satu organisasi
ekonomi yang memiliki ruang gerak dan kesempatan usaha yang menyangkut
kepentingan kehidupan ekonomi rakyat. Salah satu bentuk kepuasan yang dapat
diberikan adalah dengan memberikan pilihan produk bagi anggota, memberikan
pelayanan yang memuaskan dan maksimal serta menjaga
kepercayaan yang diberikan. Tantangan besar yang dihadapi oleh koperasi saat ini
adalah loyalitas para anggota. Persaingan kualitas layanan, menuntut para pemasar
untuk dapat menyediakan produk produk yang berkualitas dan pelayanan yang
memuaskan. Sehingga kepuasan setelah mengkonsumsi dapat diperoleh dan akan
membuat konsumen atau nasabah melakukan pinjaman kembali di masa yang akan
datang. . Dengan demikian maksud koperasi disini adalah untuk mensejahterakan
anggota. Seiring dengan perkembangan zaman, usaha koperasi simpan pinjam sudah
banyak berdiri di berbagai wilayah di Mojokerto. Dalam menghadapi persaingan
yang semakin ketat tersebut dibutuhkan suatu strategi atau cara untuk menjaga agar
KPRI tetap bisa beroperasi di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto dan bisa
mendapatkan banyak anggota. Salah satu strategi tersebut tidak lain adalah dengan
meningkatkan kualitas layanan. Kualitas layanan sangat diperlukan bagi setiap usaha
guna menjaga agar para anggota tidak beralih ke pesaing yang sejenis dengan
menjaga kualitas layanan yang baik maka anggota merasa puas dan mereka akan
tetap setia dengan kita.

II. TINJAUAN PUSTAKA

Layanan
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.

Suku Bunga
Karl dan Fair (2001:635) Bunga adalah salah satu produk dalam sistem
perekonomian yang memanfaatkan uang sebagai alat penyimpanan nilai. Tingkat
bunga dimaknai sebagai harga yang didapatkan dari penggunaan uang dalam satu
periode tertentu. Sedangkan suku bunga adalah pembayaran bunga tahunan dari
suatu pinjaman, dalam bentuk persentase.

Kepuasan
Menurut Kotler (2007:89), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Bagi perusahaan yang berfokus
pada konsumen, kepuasan konsumen adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.
Sedangkan Tse dan Wilton menyebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

3
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko,
atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten, Morais dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104). Berdasarkan
definisi tersebut dapat di ambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap
positif pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk atau jasa pada sebuah
perusahaan dengan disertai komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan
tersebut secara konsisten terus-menerus.

Rerangka Konseptual
Gambar 1. Rerangka Konseptual

Layanan
H3
(X1)
H1

H5 H5
Kepuasan Loyalitas
(Z) (Y)
H2

Suku
H4 Bunga
(X2)
Sumber peneliti
Hipotesis
H1 : Diduga terdapat pengaruh positif antara variabel layanan terhadap variabel
kepuasan anggota pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H2 : Diduga terdapat pengaruh positif antara variabel suku bunga terhadap variabel
kepuasan anggota pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H3 : Diduga terdapat pengaruh positif antara variabel layanan terhadap variabel
loyalitas anggota pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H4: Diduga tidak terdapat pengaruh antara variabel suku bunga terhadap variabel
loyalitas anggota pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H5: Diduga terdapat pengaruh positif antara variabel kepuasan terhadap variabel
loyalitas anggota pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H6 : Diduga tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel layanan terhadap
variabel loyalitas melalui variabel kepuasan pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro
Husodo Mojokerto.

4
 H7 : Diduga tidak terdapat pengaruh langsung antara variabel suku bunga terhadap
variabel loyalitas melalui variabel kepuasan pada KPRI Dr. Wahidin Sudiro
Husodo Mojokerto.

III. METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Pendekatan penelitian kuantitatif yang digunakan adalah penelitian asosiatif yakni
penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2013). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh anggota di KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto
terhitung 5 tahun sampai dengan tahun 2020 yaitu berjumlah 445 orang. Adapun
penelitian ini menggunakan rumus Slovin karena dalam penarikan sampel,
jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan dan
perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan
dengan rumus dan perhitungan sederhana. Berdasarkan perhitungan sampel yang
menjadi responden dalam penelitian ini disesuaikan menjadi sebanyak 90 orang dari
seluruh total anggota KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto. Sampel yang
diambil berdasarkan teknik probability sampling, dimana peneliti memberikan
peluang yang sama bagi setiap anggota pupulasi untuk dipilih menjadi sampel yang
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu
sendiri.

Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian terdiri dari data primer yang didapat dari
intern perusahaan. Data primer pada penelitian ini diperoleh dari kuisioner. Metode
pengumpulan data pada penelitian ini meliputi angket ( kuisioner) dan pengamatan
(observasi).

Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS).
PLS merupakan model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) dengan
pendekatan berdasarkan variance atau component-based structural equation
modeling.
Menurut Ghozali & Latan (2015), tujuan PLS-SEM adalah untuk mengembangkan
teori atau membangun teori (orientasi prediksi). PLS digunakan untuk menjelaskan
ada tidaknya hubungan antar variabel laten (prediction).

5
Tahapan Analisis PLS-SEM
Step 1 : Konseptualisasi Model
Step 2 : Menentukan Metoda Analisa Algoritm.
Step 3 : Menentukan Metode Resampling.
Step 4: Menggambar Diagram Jalur.
Step 5 : Evaluasi Model

Uji Instrumen Penelitian

Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen penelitian
mengukur apa yang seharusnya diukur.
Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam
mengukur suatu konsep.
1. Uji validitas dengan Convergent validity
Untuk menguji convergent validity digunakan nilai outer loading atau loading
factor. Suatu indikator dinyatakan memenuhi convergent validity dalam kategori
baik apabila nilai outer loading > 0,7.
2. Uji Validitas dengan Diskriminan Validity
Uji discriminant validity menggunakan nilai cross loading. Suatu indikator
dinyatakan memenuhi discriminant validity apabila nilai cross loading indikator
pada variabelnya adalah yang terbesar dibandingkan pada variabel lainnya.
3. Uji Reliabilitas dengan Composite Reliability
Suatu variabel dapat dinyatakan memenuhi composite reliability apabila
memiliki nilai composite reliability > 0,6 (Chin, 1998).
4. Uji Reliabilitas dengan Average Variance Extracted (AVE)
Konstruk dikatakan memiliki reliabilitas yang tinggi jika AVE berada diatas
0,50. Jika nilai AVE > 0,50 maka data dikatakan reliabel (Chin, 1998).
5. Uji Reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha
Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60.

Evaluasi Inner Model

1. Uji path coefficient
Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukkan seberapa kuat efek atau
pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient
determination (R-Square) digunakan untuk mengukur, seberapa banyak variabel
endogen dipengaruhi oleh variabel lainnya. Chin (1998) menyebutkan hasil R2
sebesar 0,67 ke atas untuk variabel laten endogen dalam model struktural,
mengindikasikan pengaruh variabel eksogen (yang mempengaruhi) terhadap
variabel endogen(yang dipengaruhi) termasuk dalam kategori baik.

2. Uji hipotesis
Dalam pengujian hipotesis, nilai yang dianalisa adalah nilai yang ada pada p
values yang dihasilkan dari ouput PLS dengan membandingkan dengan tingkat
signifikani α 0,05.
a. Jika nilai P-Values < 0,05, maka signifikan
b. Jika nilai P-Values > 0,05, maka tidak signifikan

6
 3. Analisis SEM dengan variabel Intervening
Analisis indirect effect berguna untuk menguji hipotesis pengaruh tidak
langsung suatu variabel yang mempengaruhi(eksogen) terhadap variabel yang
dipengaruhi (endogen) yang diantarai/dimediasi oleh suatu variabel intervening
(variabelmediator), kriterianya:
a. Jika nilai P-Values < 0,05, maka signifikan
b. Jika nilai P-Values > 0,05, maka tidak signifikan

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Realibilitas (Outer Model)

Pada penelitian ini pengujian hipotesis menggunakan teknik analisis Partial Least
Square (PLS) dengan program smartPLS 3.0.
Berikut adalah model skema yang diajukan :
Gambar 2. Outer Model

Model ini menspesifikasi hubungan antar variabel laten dengan indikator-

indikatornya. Dapat dikatakan bahwa outer model mendefinisikan bagaimana setiap
variabel berhubungan dengan variabel latennya. Uji yang dilakukan pada outer
model diantaranya :
1. Uji Validitas dengan Convergent Validity
Untuk menguji convergent validity digunakan nilai outer loading atau loading
factor. Suatu indikator dinyatakan memenuhi convergent validity dalam kategori
baik apabila nilai outer loading> 0.7.
Tabel 1. Outer Loading

Variabel Indikator Outer Loadings

X1.1 0.882
X1.2 0.845
X1.3 0.712
Layanan X1.4 0.840
X1.5 0.867
X1.6 0.885
X1.7 0.918
X2.1 0.821
X2.2 0.754

7
 X2.3 0.938
X2.4 0.794
Suku Bunga X2.5 0.748
X2.6 0.790
X2.7 0.773
X2.8 0.702
Y1 0.965
Y2 0.771
Y3 0.820
Loyalitas Y4 0.854
Y5 0.841
Y6 0.848
Z1 0.744
Z2 0.940
Kepuasan Z3 0.768
Z4 0.780
Z5 0.788
Sumber : Output SmartPLS 3, data primer diolah, 2021

Berdasarkan data pada tabel 4.3 diketahui bahwa masing-masing indikator

variabel penelitian sudah memenuhi syarat convergent variabel dengan
ketentuan yaitu > 0.7

2. Uji Validitas dengan Discriminant Validity

Uji discriminant validity menggunakan nilai cross loading. Suatu indikator
dinyatakan memenuhi discriminant validity apabila nilai cross loading indikator
pada variabelnya adalah yang terbesar dibandingkan pada variabel lainnya.
Berikut ini adalah nilai cross loading masing-masing indikator :
Tabel 2. Cross Loading
Variabel
Indikator Kepuasan Layanan Loyalitas Suku Bunga
X1.1 0.358 0.882 0.060 0.069
X1.2 0.433 0.845 0.023 0.054
X1.3 0.302 0.712 0.136 0.093
X1.4 0.302 0.840 0.032 0.244
X1.5 0.315 0.867 0.002 0.246
X1.6 0.335 0.885 -0.013 0.271
X1.7 0.398 0.918 -0.084 0.150
X2.1 -0.044 0.130 -0.299 0.821
X2.2 0.149 0.119 -0.174 0.754
X2.3 0.105 0.173 -0.401 0.938
X2.4 -0.040 0.076 -0.292 0.794
X2.5 -0.052 0.060 -0.215 0.748
X2.6 0.150 0.242 -0.236 0.790
X2.7 0.044 0.061 -0.222 0.733
X2.8 0.233 0.252 -0.204 0.702
Y1 -0.307 0.028 0.965 -0.363
Y2 -0.194 0.034 0.771 -0.219
Y3 -0.123 0.059 0.820 -0.243
Y4 -0.250 0.024 0.854 -0.233
Y5 -0.376 -0.040 0.841 -0.218
Y6 -0.245 0.024 0.848 -0.391

8
 Z1 0.744 0.336 -0.067 -0.049
Z2 0.940 0.390 -0.322 0.140
Z3 0.768 0.344 -0.287 0.125
Z4 0.780 0.391 -0.187 0.059
Z5 0.788 0.193 -0.317 0.028

Sumber : Output SmartPLS 3, data primer diolah, 2021

Dapat disimpulkan bahwa nilai cross loading indikator pada variabelnya adalah yang
terbesar dibandingkan dengan variabel lainnya. Artinya dapat dinyatakan bahwa
indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki discriminant
validity yang baik dalam menyusun variabelnya masing-masing.

3. Uji Realibilitas dengan Composite Reliability

Composite Reliability merupakan bagian yang digunakan untuk menguji nilai
reliabilitas indikator-indikator pada suatu variabel. Suatu variabel dapat
dinyatakan memenuhi composite reliability apabila memiliki nilai composite
reliability> 0.6.
Tabel 3. Composite Reliability

Variabel Composite Reability

Kepuasan 0.903
Layanan 0.949
Loyalitas 0.940
Suku Bunga 0.931
Sumber : Output SmartPLS 3, data primer diolah, 2021

Dapat disimpulkan bahwa nilai Composite Reliability semua variabel dalam

penelitian ini > 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel telah
memenuhi Composite Reliability sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
semua variabel memiliki nilai reliabilitas yang tinggi.

4. Uji reliabilitas dengan Average Variance Extract (AVE)

Konstruk dikatakan memiliki reliabilitas yang tinggi jika VE berada diatas 0.5.
Pada tabel 4.6 akan disajikan nilai AVE untuk seluruh variabel :

Tabel 4. Average Variance Extract (AVE)

Variabel AVE
Kepuasan 0.651
Layanan 0.726
Loyalitas 0.725
Suku Bunga 0.629
Sumber : Output SmartPLS 3, data diolah, 2021

Dapat disimpulkan bahwa nilai AVE semua variabel > 0.5. artinya bahwa semua
variabel dikatakan reliabel.

9
 5. Uji Reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha
Outer model selain diukur dengan menilai validitas convergen dan validitas
diskriminan juga dapat dilakukan dengan melihat reliabilitas konstruk atau
variabel laten yang diukur dengan melihat nilai cronbach’s alpha dari blok
indikator yang mengukur konstruk. Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai
cronbach alpha lebih besar dari 0,60.

Tabel 5. Cronbach’s Alpha

Variabel Cronbach’s Alpha

Kepuasan 0.864
Layanan 0.936
Loyalitas 0.924
Kepuasan 0.915
Sumber : Output SmartPLS 3, data diolah, 2021

Dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha semua variabel >0.60. Jadi,
artinya bahwa semua variabel dinyatakan reliabel.

Evaluasi Inner Model

1. Uji path coefficient ( koefisien jalur )
Chin (1998) menyebutkan hasil R-Square sebesar 0,67 ke atas untuk
variabel laten endogen dalam model struktural, mengindikasikan
pengaruh variabel eksogen ( mempengaruhi) terhadap variabel endogen
(yang dipengaruhi) termasuk dalam kategori baik. Sedangkan jika
hasilnya sebesar 0.33-0.67 maka termasuk dalam kategori sedang, dan
jika hasilnya sebesar 0,19 – 0,33 maka termasuk dalam kategori lemah.

Tabel 6. Path Coefficient

VARIABEL Path Coefficient

KEPUASAN → LOYALITAS -0.372
LAYANAN → KEPUASAN 0.414
LAYANAN → LOYALITAS 0.240
SUKU BUNGA → KEPUASAN 0.014
SUKU BUNGA → LOYALITAS -0.347
Path Coefficient atau Direct Effct Inner Model PLS SEM
Berdasarkan tabel berikut hasil analisis direct inner model diatas, dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Pengaruh variabel Kepuasan terhadap Loyalitas menghasilkan nilai sebesar
-0.372. yang artinya hubungan antar variabel tersebut mempunyai pengaruh
yang negatif.
2. Pengaruh variabel Layanan terhadap Kepuasan menghasilkan nilai sebesar
0.414. yang artinya hubungan antar variabel tersebut mempunyai pengaruh
yang positif.

10
 3. Pengaruh variabel Layanan terhadap Loyalitas menghasilkan nilai sebesar
0.240. yang artinya hubungan antar variabel tersebut mempunyai pengaruh
yang positif.
4. Pengaruh variabel Suku Bunga terhadap Kepuasan menghasilkan nilai
sebesar 0.014. yang artinya hubungan antar variabel tersebut mempunyai
pengaruh yang lemah atau negatif.
5. Pengaruh variabel Suku Bunga terhadap Loyalitas menghasilkan nilai
sebesar -0.347. yang artinya hubungan antar variabel tersebut mempunyai
pengaruh yang negatif.

Uji R-Square
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan
menggunakan smartPLS 3.0, diperoleh nilai R-Square sebagai berikut :

Tabel 7. Nilai R-Square

Variabel R-Square
Kepuasan 0.173
Loyalitas 0.235
Sumber : Output smartPLS, data diolah, 2021
Berdasarkan tabel tersebutdiperoleh nilai R-Square variabel kepuasan sebesar 0.173
perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa presentase besarnya variabel kepuasan yang
dijelaskan audit internal sebesar 0.173x100 = 17%. Jadi variabel kepuasan dipengaruhi
sebesar 17% oleh layanan dan suku bunga. Dan nilai R-Square dari variabel loyalitas
sebesar 0.235, perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa presentase besarnya variabel
loyalitas sebesar 0.235x100 = 23%. Jadi variabel loyalitas dipengaruhi sebesar 23% oleh
layanan dan suku bunga.
100% - (17% + 23%) = 60%
Dan untuk sisa presentase sebesar 60% kemungkinan dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak diambil untuk mempengaruhi variabel kepuasan dan loyalitas dalam penelitian ini.

2. Uji Hipotesis
Dalam pengujian hipotesis, nilai yang dianalisa adalah nilai yang ada
pada p values yang dihasilkan dari ouput PLS dengan membandingkan
dengan tingkat signifikani α 0,05.
a. Jika nilai P-Values < 0,05, maka signifikan
b. Jika nilai P-Values > 0,05, maka tidak signifikan

Tabel 8. Uji Hipotesis

Hasil Rangkuman Model Indirect dan Total Effects
Koefisien
No. Variabel p-value Kriteria Hasil Keterangan
Jalur (β)

Layanan terhadap
1. 0,41 0.000 p< 0,05 Signifikan Diterima
Kepuasan

11
 Suku Bunga terhadap Tidak
2. 0,01 0,908 p> 0,05 Ditolak
Kepuasan Signifikan

Layanan terhadap
0,24 0,005 p< 0,05 Signifikan Diterima
3. Loyalitas

Suku Bunga terhadap

-0,34 0,000 p< 0,05 Signifikan Diterima
4. Loyalitas

Kepuasan terhadap
-0,37 0,000 p< 0,05 Signifikan Diterima
5. Loyalitas

Sumber : Data Primer Diolah (SmartPLS.3.0), 2021

Hasil pengujian hipotesis dengan bootsrapping dari analisis PLS adalah

sebagai berikut :
1. Hubungan antara layanan dengan kepuasan
Hasil uji variabel layanan terhadap kepuasan diperoleh nilai p-
value sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Besarnya
pengaruh sebesar 0,414.
2. Hubungan antara suku bunga dengan kepuasan
Hasil uji variabel suku bunga terhadap kepuasan diperoleh p-
value sebesar 0,906 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa suku bunga
tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan. Besarnya
pengaruh sebesar 0,014.
3. Hubungan antara layanan dengan loyalitas
Hasil uji variabel layanan terhadap loyalitas diperoleh p-value
sebesar 0,004 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Besarnya
pengaruh sebesar 0,240.
4. Hubungan antara suku bunga dengan loyalitas
Hasil uji variabel suku bunga terhadap loyalitas diperoleh p-
value sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa suku bunga
berpengaruh signifikan dan negatif terhadap loyalitas. Besarnya
pengaruh sebesar -0,347.
5. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
Hasil uji variabel kepuasan terhadap loyalitas diperoleh p-
value sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
berpengaruh signifikan dan negatif terhadap loyalitas. Besarnya
pengaruh sebesar -0,372.
Hasil uji bootsrapping PLS untuk menguji hipotesis layanan terhadap
loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening adalah sebagai
berikut :
6. Hubungan antara layanan dengan loyalitas melalui kepuasan
sebagai variabel intervening

Tabel 9. Bootsrapping ( Specific Indirect Effect)

12
 Koefisien
No. Variabel Jalur P-value Kriteria Hasil Keterangan

1. Layanan terhadap
loyalitas melalui
kepuasan sebagai -0,154 0,004 P<0,05 Signifikan Diterima
variabel
intervening
Sumber : Output SmartPLS 3, data diolah, 2021

Berdasarkan tabel berikut telah dijelaskan bahwa variabel layanan

secara tidak langsung dapat mempengaruhi variabel loyalitas. Dan
menyatakan bahwa dengan nilai p-value 0,004 < 0,05 artinya bahwa
variabel layanan dapat mempengaruhi variabel loyalitas melalui
variabel kepuasan.

7. Hubungan antara suku bunga dengan loyalitas melalui

kepuasan sebagai variabel intervening

Tabel 10. Bootsrapping ( Specific Indirect Effect )

No. Variabel Koefisien P- Kriteria Hasil Keterangan

Jalur value
1. Suku bunga
terhadap
loyalitas -0,005 0,915 P>0,05 Tidak Ditolak
melalui Signifikan
kepuasan
sebagai
variabel
intervening
Sumber : Output SmartPLS 3, data diolah, 2021
Berdasarkan tabel berikut telah dijelaskan bahwa dengan nilai p-value
0,915 > 0,05 artinya bahwa variabel suku bunga tidak dapat
mempengaruhi variabel loyalitas melalui variabel kepuasan.
V. PENUTUP
Kesimpulan
1. Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dengan hasil uji
variabel layanan terhadap kepuasan diperoleh nilai p-value sebesar 0.000 < 0.05.
2. Suku bunga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan. Dengan
hasil uji variabel suku bunga terhadap kepuasan diperoleh nilai p-value sebesar 0.911
> 0.05.
3. Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dengan hasil uji
variabel layanan terhadap loyalitas diperoleh nilai p-value sebesar 0.003 < 0.05.
4. Suku bunga berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas. Dengan hasil
uji variabel suku bunga terhadap loyalitas diperoleh nilai p-value sebesar 0.000 <
0.05.
5. Kepuasan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas. Dengan hasil
uji variabel kepuasan terhadap loyalitas diperoleh nilai p-value sebesar 0.000 < 0.05.

13
6. Layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas melalui variabel
kepuasan. Dengan hasil uji variabel layanan terhadap loyalitas melalui variabel
kepuasan diperoleh nilai p-value sebesar 0.004 < 0.05.
7. Suku bunga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas melalui
variabel kepuasan. Dengan hasil uji variabel suku bunga terhadap loyalitas melalui
variabel kepuasan diperoleh nilai p-value sebesar 0.915 < 0.05.

Saran

Kerangka kerja konseptual saat ini berkonsentrasi pada 4 kunci variabel dan
jalurnya, dimasa mendatang para peneliti juga dapat membahas proposisi terkait
dengan efek intervening dari variabel tambahannya. Hal yang menarik bagi para
peneliti adalah untuk mempelajari bagaimana para anggota yang mengajukan kredit
dengan suatu layanan dan suku bunga yang diberikan KPRI Dr. Wahidin Sudiro
Husodo Mojokerto.

DAFTAR PUSTAKA

14
Ahmad, Subagyo (2010), Marketing In Business. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Mitra Wacana
Media, Jakarta
Ali Hasan (2008), Marketing, Media Utama, Yogyakarta
Arifin Sitio dan Halomoan Tamba. 2001.Koperasi Teori dan Praktik. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Boediono. 2014. Seri Sinopsis Pengantar Ilmu - No. 5 Ekonomi Makro. Yogyakarta: BPFE.
Hendar Kusnadi. 2005. Ekonomi Koperasi. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia.
Hendrojogi., 2002. Koperasi: Azaz-azaz, Teori dan Praktek. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ismail. 2010. Majanemen Perbankan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Judisseno, Rimsky K. 2002. Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Karl, E Case dan Fair, C Rai. 2001. Prinsip-prinsip Ekonomi Makro. Prenhalindo, Jakarta.
Kartasapoetra dkk, 2001. Koperasi Indonesia yang Berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. (edisi
revisi). Jakarta: Bumi Aksara.
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kasmir. 2008., Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi 2008. PT. Rajagrafindo
Persada, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran di indonesia: analisis, perencanaan, implementasi
dan pengendalian. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga: Jakarta.
Kotler, P. dan Keller, K., (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, Indeks.
______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2013), Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Mishkin, Frederic S. 2008. Ekonomi Uang, Perbankan, dan Pasar Keuangan. Jakarta: Salemba
Empat.
Novianto, Aditya. 2011. Skripsi: Analisis Pengaruh Nilai Tukar (Kurs) Dolar Amerika/Rupiah
(US$/Rp), Tingkat Suku Bunga SBI, Inflasi dan Jumlah Uang Beredar (M2) Terhadap
Indeks Harga Saham Gabungan (IHSG) Di Bursa Efek Indonesia (BEI) Periode 1999.1 –
2010.6. Semarang: Universitas Diponegoro.
N. Wulandari, Analisis pengaruh kualitas produk, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Kopikita Semarang), Skripsi,
Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang, 2013, h. 33
Parasuraman, A, Zeithaml (2011), Scale For Measuring customer perceptions of service quality”.
Binaman Press indo, Surabaya
Prasetiantono, 2000. Keluar dari Krisis : Analisis Ekonomi Indonesia. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Puspopranoto, Sawaldjo. 2004. Keuangan Perbankan dan Pasar Keuangan. Jakarta: Pustaka
LP3ES Indonesia.
Sangadji, Etta, dan Sopiah (2013). Perilaku Konsumen Yogyakarta: CV. Andi Offset
Sangadji Mamang Etta & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Penerbit Andi Yogyakarta.
Sitio dan Tamba, 2001. Koperasi : Teori dan Praktik. Jakarta : Erlangga.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D).
Bandung: Alfabeta.

15
Sunariyah. 2004. Pengantar Pengetahuan Pasar Modal. Edisi Keempat. Yogyakarta: UMP AMP
YKPN.
Sunariyah. 2013. Pengantar Pengetahuan Pasar Modal. Yogyakarta: UPP-STIM YKPN.
Tjiptono, Fandy, 2001, Pemasaran Yang Efektif, Edisi ke-1, LP3ES, Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Warren Reeve Fess. 2005. Pengantar Akuntansi Buku 2 Edisi 21. Salemba Empat. Jakarta.
Widiyanto, Joko. 2012. SPSS For Windows. Surakarta: Badan Penerbit-FKIP Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Undang-Undang No. 25 tahun 1992 tentang Perkoperasian
Zahara, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening . JMSAB , Vol 3
No 1.

16
 I. INTRODUCTION
One form of business that has been known to be pro-people and has a legal entity in Indonesia is a
cooperative. Cooperatives are one of the economic organizations that have room for movement
and business opportunities concerning the interests of the people's economic life. One form of
satisfaction that can be given is by providing product choices for members, providing satisfactory
and maximum service and maintaining customer satisfaction
given trust. The big challenge faced by cooperatives today is the loyalty of the members.
Competition in service quality requires marketers to be able to provide quality products and
satisfying services. So that satisfaction after consuming can be obtained and will make consumers
or customers make loans again in the future. . Thus the purpose of the cooperative here is to
prosper the members. Along with the times, many savings and loan cooperative businesses have
been established in various areas in Mojokerto. In the face of increasingly fierce competition, a
strategy or method is needed to keep KPRI operating at RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo
Mojokerto and was able to get many members. One of these strategies is to improve the quality of
service. Quality of service is very necessary for every business to keep members from switching to
similar competitors by maintaining good service quality so that members feel satisfied and they
will remain loyal to us.

II. LITERATURE REVIEW

Service
According to Kotler (2002:83) the definition of service is any action or activity that can be offered
by one party to another, which is essentially intangible and does not result in any ownership. Its
production may or may not be linked to a single physical product. Service is the behavior of
producers in order to meet the needs and desires of consumers in order to achieve customer
satisfaction. Kotler also said that this behavior can occur during, before and after the transaction.

Interest rate
Karl and Fair (2001:635) Interest is one of the products in an economic system that uses money as
a means of storing value. The interest rate is defined as the price obtained from the use of money
in a certain period. While the interest rate is the annual interest payment of a loan, in the form of a
percentage.

Satisfaction
According to Kotler (2007: 89), satisfaction is a person's feeling of pleasure or disappointment that
arises after comparing the performance (results) of the product thought to the expected
performance (results). For a consumer-focused company, customer satisfaction is both a goal and a
marketing tool. Meanwhile, Tse and Wilton state that customer satisfaction or dissatisfaction is the
customer's response to the evaluation of the perceived discrepancy between previous expectations
and the actual performance of the product that is felt after its use.

Loyalty
Customer loyalty is a customer's commitment to a store brand, or supplier, based on a very
positive attitude and is reflected in consistent repeat purchases, Morais in Sangadji and Sopiah
(2013: 104). Based on this definition, it can be concluded that customer loyalty is a positive
attitude of customers who consume a product or service at a company accompanied by a
commitment to buy the company's products or services consistently and continuously.

17
Conseptual Framework
Figure 1. Conceptual Framework

Service H3
(X1)
H1

H5 H5
Satisfactio Loyalty(
n(Z) Y)
H2

Interest
H4 Rate(X2)

Research : sources

Hypothesis
H1: It is suspected that there is a positive influence between service variables on member
satisfaction variables at KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H2: It is suspected that there is a positive influence between the interest rate variable on the
member satisfaction variable at KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H3: It is suspected that there is a positive influence between the service variable and the member
loyalty variable at KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H4: It is suspected that there is no influence between the interest rate variable on the member
loyalty variable at KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H5: It is suspected that there is a positive influence between the satisfaction variable and the
member loyalty variable at KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H6: It is suspected that there is no direct influence between the service variable and the loyalty
variable through the satisfaction variable at KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.
H7: It is suspected that there is no direct influence between the interest rate variable on the loyalty
variable through the satisfaction variable at KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.

III. RESEARCH METHODS

Types of research
The type of research used in this research is quantitative research. The quantitative research
approach used is associative research, namely research that connects two or more variables.

18
Population and Sample
The population is the entire research subject (Arikunto, 2013). The population in this study were
all members of the KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto for 5 years until 2020, which is
445 people. This research uses the Slovin formula because in sampling, the number must be
representative so that the research results can be generalized and the calculations do not require a
table of the number of samples, but can be done with simple formulas and calculations. Based on
the calculation of the sample as respondents in this study, it was adjusted to 90 people from all the
total members of KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto. The sample is taken based on
probability sampling technique, where the researcher provides equal opportunities for each
member of the population to be selected as a random sample without regard to the strata that exist
in the population itself.

Data Sources and Data Collection Methods

The type of data used in this study consists of primary data obtained from internal companies.
Primary data in this study were obtained from questionnaires. Data collection methods in this
study include a questionnaire (questionnaire) and observation (observation).

Data analysis
The data analysis technique in this study used Partial Least Square (PLS). PLS is a Structural
Equation Modeling (SEM) equation model with an approach based on variance or component-
based structural equation modeling.
According to Ghozali & Latan (2015), the purpose of PLS-SEM is to develop a theory or build a
theory (prediction orientation). PLS is used to explain whether there is a relationship between
latent variables (prediction).

PLS-SEM Analysis Stages

Step 1: Conceptualizing the Model
Step 2: Determine the Algorithm Analysis Method.
Step 3: Determine the Resampling Method.
Step 4: Draw a Path Diagram.
Step 5: Model Evaluation

Research Instrument Test

Validity and Reliability Test
The validity test was conducted to determine the ability of the research instrument to measure what
it was supposed to measure.
While the reliability test is used to measure the consistency of the measuring instrument in
measuring a concept.
1. Validity test with Convergent validity
To test convergent validity, the outer loading or loading factor values are used. An indicator is
declared to meet convergent validity in the good category if the outer loading value is > 0.7.
2. Validity Test with Discriminant Validity
The discriminant validity test uses the cross loading value. An indicator is declared to meet
discriminant validity if the value of the cross loading indicator on the variable is the largest
compared to other variables.
3. Reliability Test with Composite Reliability

19
A variable can be declared to meet composite reliability if it has a composite reliability value > 0.6
(Chin, 1998).
4. Reliability Test with Average Variance Extracted (AVE)
The construct is said to have high reliability if the AVE is above 0.50. If the AVE value > 0.50
then the data is said to be reliable (Chin, 1998).
5. Reliability Test with Cronbach's Alpha
The construct is declared reliable if the Cronbach alpha value is greater than 0.60.

Inner Model Evaluation

1. Test path coefficient
Path coefficient evaluation is used to show how strong the effect or influence of the independent
variable on the dependent variable. While the coefficient determination (R-Square) is used to
measure how much the endogenous variable is influenced by other variables. Chin (1998) stated
that the results of R2 were 0.67 and above for endogenous latent variables in the structural model,
indicating that the effect of exogenous variables (influenced) on endogenous variables (influenced)
was in the good category.

2. Hypothesis test
In testing the hypothesis, the value analyzed is the value in the p values generated from the PLS
output by comparing it with a significance level of 0.05.
a. If the P-Values < 0.05, then it is significant
b. If the P-Values > 0.05, then it is not significant

3. SEM analysis with Intervening variables

Indirect effect analysis is useful for testing the hypothesis of the indirect effect of a variable that
affects (exogenous) on the influenced variable (endogenous) which is mediated/mediated by an
intervening variable (mediator variable), the criteria are:
a. If the P-Values < 0.05, then it is significant
b. If the P-Values > 0.05, then it is not significant

IV. RESEARCH RESULTS AND DISCUSSION

Validity and Reliability Test (Outer Model)

In this study, hypothesis testing uses the Partial Least Square (PLS) analysis technique with the
smartPLS 3.0 program.
The following is the proposed schema model:
Figure 2. Outer Model

20
This model specifies the relationship between latent variables and their indicators. It can be said
that the outer model defines how each variable relates to its latent variable. Tests carried out on the
outer model include:
1. Validity Test with Convergent Validity
To test convergent validity, the outer loading or loading factor values are used. An indicator is
declared to meet convergent validity in a good category if the outer loading value is > 0.7.
Table 1. Outer Loading

Variable Indicator Outer Loadings

X1.1 0.882
X1.2 0.845
X1.3 0.712
Service X1.4 0.840
X1.5 0.867
X1.6 0.885
X1.7 0.918
X2.1 0.821
X2.2 0.754
X2.3 0.938
Interest Rate X2.4 0.794
X2.5 0.748
X2.6 0.790
X2.7 0.773
X2.8 0.702
Y1 0.965
Y2 0.771
Y3 0.820
Loyalty Y4 0.854
Y5 0.841
Y6 0.848
Z1 0.744
Z2 0.940
Satisfaction Z3 0.768
Z4 0.780
Z5 0.788
Source: SmartPLS 3 output, primary data processed, 2021

21
Based on the data in table 4.3, it is known that each indicator of the research variable has met the
conditions for the convergent variable with the provisions that > 0.7

2. Validity Test with Discriminant Validity

The discriminant validity test uses the cross loading value. An indicator is declared to meet
discriminant validity if the value of the cross loading indicator on the variable is the largest
compared to other variables. The following is the cross loading value of each indicator:

Tabel 2. Cross Loading

Variable
Indicator Satisfaction Service Loyalty Interest Rate
X1.1 0.358 0.882 0.060 0.069
X1.2 0.433 0.845 0.023 0.054
X1.3 0.302 0.712 0.136 0.093
X1.4 0.302 0.840 0.032 0.244
X1.5 0.315 0.867 0.002 0.246
X1.6 0.335 0.885 -0.013 0.271
X1.7 0.398 0.918 -0.084 0.150
X2.1 -0.044 0.130 -0.299 0.821
X2.2 0.149 0.119 -0.174 0.754
X2.3 0.105 0.173 -0.401 0.938
X2.4 -0.040 0.076 -0.292 0.794
X2.5 -0.052 0.060 -0.215 0.748
X2.6 0.150 0.242 -0.236 0.790
X2.7 0.044 0.061 -0.222 0.733
X2.8 0.233 0.252 -0.204 0.702
Y1 -0.307 0.028 0.965 -0.363
Y2 -0.194 0.034 0.771 -0.219
Y3 -0.123 0.059 0.820 -0.243
Y4 -0.250 0.024 0.854 -0.233
Y5 -0.376 -0.040 0.841 -0.218
Y6 -0.245 0.024 0.848 -0.391
Z1 0.744 0.336 -0.067 -0.049
Z2 0.940 0.390 -0.322 0.140
Z3 0.768 0.344 -0.287 0.125
Z4 0.780 0.391 -0.187 0.059
Z5 0.788 0.193 -0.317 0.028
Source: SmartPLS 3 output, primary data processed, 2021

It can be concluded that the value of the cross loading indicator on the variable is the largest
compared to other variables. This means that it can be stated that the indicators used in this study
have good discriminant validity in compiling their respective variables.
3. Reliability Test with Composite Reliability
Composite Reliability is the part that is used to test the reliability value of indicators on a variable.
A variable can be declared to meet composite reliability if it has a composite reliability value> 0.6.

Tabel 3. Composite Reliability

Variabel Composite Reability

22
 Kepuasan 0.903
Layanan 0.949
Loyalitas 0.940
Suku Bunga 0.931
Source: SmartPLS 3 output, primary data processed, 2021

It can be concluded that the Composite Reliability value of all variables in this study is > 0.6. This
shows that each variable has complied with Composite Reliability so that it can be concluded that
all variables have high reliability values.

4. Reliability test with Average Variance Extract (AVE)

The construct is said to have high reliability if the VE is above 0.5. Table 4.6 will present the AVE
values for all variables:
Tabel 4. Average Variance Extract (AVE)

Variabel AVE
Kepuasan 0.651
Layanan 0.726
Loyalitas 0.725
Suku Bunga 0.629
Source: SmartPLS 3 output, data processed, 2021

It can be concluded that the AVE value of all variables is > 0.5. means that all variables are said to
be reliable.

5. Reliability Test with Cronbach's Alpha

The outer model is not only measured by assessing convergent validity and discriminant validity, it
can also be done by looking at the reliability of the construct or latent variable which is measured
by looking at the Cronbach's alpha value of the indicator block that measures the construct. The
construct is declared reliable if the Cronbach alpha value is greater than 0.60.
Tabel 5. Cronbach’s Alpha

Variabel Cronbach’s Alpha

Kepuasan 0.864
Layanan 0.936
Loyalitas 0.924
Kepuasan 0.915
Source: SmartPLS 3 output, data processed, 2021

It can be concluded that the Cronbach's Alpha value of all variables is > 0.60. So, it means that all
variables are declared reliable.

Inner Model Evaluation

1. Test the path coefficient (path coefficient)
Chin (1998) states that the R-Square result is 0.67 and above for endogenous latent variables in the
structural model, indicating that the effect of exogenous variables (affecting) on endogenous
variables (which is influenced) is included in the good category. Meanwhile, if the result is 0.33-
0.67 then it is included in the medium category, and if the result is 0.19 – 0.33 then it is included in
the weak category.
Tabel 6. Path Coefficient

23
 VARIABEL Path Coefficient
KEPUASAN → LOYALITAS -0.372
LAYANAN → KEPUASAN 0.414
LAYANAN → LOYALITAS 0.240
SUKU BUNGA → KEPUASAN 0.014
SUKU BUNGA → LOYALITAS -0.347
Path Coefficient or Direct Effect Inner Model PLS SEM
Based on the following table the results of the direct inner model analysis above, it can be
concluded as follows:
1. The influence of the Satisfaction variable on Loyalty produces a value of -0.372. which means
that the relationship between these variables has a negative influence.
2. The influence of the service variable on satisfaction produces a value of 0.414. which means
that the relationship between these variables has a positive influence.
3. The influence of the Service variable on Loyalty produces a value of 0.240. which means that
the relationship between these variables has a positive influence.
4. The influence of the interest rate variable on satisfaction produces a value of 0.014. which
means that the relationship between these variables has a weak or negative influence.
5. The effect of the Interest Rate variable on Loyalty produces a value of -0.347. which means that
the relationship between these variables has a negative influence.

R-Square Uji Test

Based on the data processing that has been done using smartPLS 3.0, the R-Square value is
obtained as follows:
Tabel 7. Nilai R-Square

Variabel R-Square
Kepuasan 0.173
Loyalitas 0.235
Source: SmartPLS output, processed data, 2021
Based on the table, the R-Square value of the satisfaction variable is 0.173. This value explains
that the percentage of the satisfaction variable described by internal audit is 0.173x100 = 17%. So
the satisfaction variable is influenced by 17% by service and interest rates. And the R-Square
value of the loyalty variable is 0.235, the acquisition of this value explains that the percentage of
the loyalty variable is 0.235x100 = 23%. So the loyalty variable is influenced by 23% by service
and interest rates.

100% - (17% + 23%) = 60%

And for the remaining percentage of 60% is likely to be influenced by other factors that are not
taken to influence the variables of satisfaction and loyalty in this study.

2. Hypothesis Test
In testing the hypothesis, the value analyzed is the value in the p values generated from the PLS
output by comparing it with a significance level of 0.05.
a. If the P-Values < 0.05, then it is significant
b. If the P-Values > 0.05, then it is not significant

24
 Tabel 8. Uji Hipotesis

Hasil Rangkuman Model Indirect dan Total Effects

Koefisien
No. Variabel p-value Kriteria Hasil Keterangan
Jalur (β)

Layanan terhadap
1. 0,41 0.000 p< 0,05 Signifikan Diterima
Kepuasan

Suku Bunga terhadap Tidak

2. 0,01 0,908 p> 0,05 Ditolak
Kepuasan Signifikan

Layanan terhadap
0,24 0,005 p< 0,05 Signifikan Diterima
3. Loyalitas

Suku Bunga terhadap

-0,34 0,000 p< 0,05 Signifikan Diterima
4. Loyalitas

Kepuasan terhadap
-0,37 0,000 p< 0,05 Signifikan Diterima
5. Loyalitas

Source: Primary Data Processed (SmartPLS.3.0), 2021

The results of hypothesis testing by bootstrapping from PLS analysis are as follows:
1. The relationship between service and satisfaction
The results of the service variable test on satisfaction obtained a p-value of 0.000 <0.05, it can be
concluded that the service has a positive and significant effect on satisfaction. The magnitude of
the effect is 0.414.
2. The relationship between interest rates and satisfaction
The results of the interest rate variable test on satisfaction obtained a p-value of 0.906 > 0.05, so it
can be concluded that interest rates have no significant and positive effect on satisfaction. The
magnitude of the effect is 0.014.
3. The relationship between service and loyalty
The results of the service variable test on loyalty obtained a p-value of 0.004 <0.05, it can be
concluded that the service has a positive and significant effect on loyalty. The magnitude of the
influence is 0.240.
4. The relationship between interest rates and loyalty
The results of the interest rate variable test on loyalty obtained a p-value of 0.000 <0.05, it can be
concluded that interest rates have a significant and negative effect on loyalty. The magnitude of
the effect is -0.347.
5. The relationship between satisfaction and loyalty
The results of the test of the satisfaction variable on loyalty obtained a p-value of 0.000 <0.05, it
can be concluded that satisfaction has a significant and negative effect on loyalty. The magnitude
of the effect is -0.372.
The results of the PLS bootstrapping test to test the service hypothesis on loyalty through
satisfaction as an intervening variable are as follows:
6. The relationship between service and loyalty through satisfaction as an intervening variable

25
Tabel 9. Bootsrapping ( Specific Indirect Effect)

Koefisien
No. Variabel Jalur P-value Kriteria Hasil Keterangan

1. Layanan terhadap
loyalitas melalui
kepuasan sebagai -0,154 0,004 P<0,05 Signifikan Diterima
variabel
intervening
Source: SmartPLS 3 output, data processed, 2021
Based on the following table, it has been explained that the service variable can indirectly affect
the loyalty variable. And stated that with a p-value of 0.004 <0.05, it means that the service
variable can affect the loyalty variable through the satisfaction variable.
7. The relationship between interest rates and loyalty through satisfaction as an intervening
variable

Tabel 10. Bootsrapping ( Specific Indirect Effect )

No. Variabel Koefisien P- Kriteria Hasil Keterangan

Jalur value
1. Suku bunga
terhadap
loyalitas -0,005 0,915 P>0,05 Tidak Ditolak
melalui Signifikan
kepuasan
sebagai
variabel
intervening
Source: SmartPLS 3 output, data processed, 2021
Based on the following table, it has been explained that with a p-value of 0.915 > 0.05, it means
that the interest rate variable cannot affect the loyalty variable through the satisfaction variable.

V. CLOSING
Conclusion
1. Service has a positive and significant effect on satisfaction. With the results of the service
variable test on satisfaction obtained a p-value of 0.000 <0.05.
2. Interest rates have a positive and insignificant effect on satisfaction. With the results of the
interest rate variable test on satisfaction, a p-value of 0.911 > 0.05 was obtained.

26
3. Service has a positive and significant effect on loyalty. With the results of the service variable
test on loyalty, a p-value of 0.003 < 0.05 was obtained.
4. Interest rates have a negative and significant effect on loyalty. With the results of the interest
rate variable test on loyalty, a p-value of 0.000 < 0.05 was obtained.
5. Satisfaction has a negative and significant effect on loyalty. With the test results of the
satisfaction variable on loyalty obtained a p-value of 0.000 <0.05.
6. Service has a negative and significant effect on loyalty through the satisfaction variable. With
the results of the service variable test on loyalty through the satisfaction variable, a p-value of
0.004 < 0.05 was obtained.
7. Interest rates have a negative and insignificant effect on loyalty through the satisfaction
variable. With the results of the interest rate variable test on loyalty through the satisfaction
variable, a p-value of 0.915 < 0.05 was obtained.

Suggestion
The current conceptual framework concentrates on the 4 key variables and their pathways, in the
future researchers can also discuss the propositions related to the intervening effect of the
additional variables. What is interesting for researchers is to study how members who apply for
credit with a service and interest rate provided by KPRI Dr. Wahidin Sudiro Husodo Mojokerto.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Subagyo (2010), Marketing In Business. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Mitra Wacana
Media, Jakarta
Ali Hasan (2008), Marketing, Media Utama, Yogyakarta

27
Arifin Sitio dan Halomoan Tamba. 2001.Koperasi Teori dan Praktik. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Boediono. 2014. Seri Sinopsis Pengantar Ilmu - No. 5 Ekonomi Makro. Yogyakarta: BPFE.
Hendar Kusnadi. 2005. Ekonomi Koperasi. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia.
Hendrojogi., 2002. Koperasi: Azaz-azaz, Teori dan Praktek. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ismail. 2010. Majanemen Perbankan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Judisseno, Rimsky K. 2002. Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Karl, E Case dan Fair, C Rai. 2001. Prinsip-prinsip Ekonomi Makro. Prenhalindo, Jakarta.
Kartasapoetra dkk, 2001. Koperasi Indonesia yang Berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. (edisi
revisi). Jakarta: Bumi Aksara.
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kasmir. 2008., Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi 2008. PT. Rajagrafindo
Persada, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran di indonesia: analisis, perencanaan, implementasi
dan pengendalian. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga: Jakarta.
Kotler, P. dan Keller, K., (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, Indeks.
______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2013), Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Mishkin, Frederic S. 2008. Ekonomi Uang, Perbankan, dan Pasar Keuangan. Jakarta: Salemba
Empat.
Novianto, Aditya. 2011. Skripsi: Analisis Pengaruh Nilai Tukar (Kurs) Dolar Amerika/Rupiah
(US$/Rp), Tingkat Suku Bunga SBI, Inflasi dan Jumlah Uang Beredar (M2) Terhadap
Indeks Harga Saham Gabungan (IHSG) Di Bursa Efek Indonesia (BEI) Periode 1999.1 –
2010.6. Semarang: Universitas Diponegoro.
N. Wulandari, Analisis pengaruh kualitas produk, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Kopikita Semarang), Skripsi,
Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang, 2013, h. 33
Parasuraman, A, Zeithaml (2011), Scale For Measuring customer perceptions of service quality”.
Binaman Press indo, Surabaya
Prasetiantono, 2000. Keluar dari Krisis : Analisis Ekonomi Indonesia. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Puspopranoto, Sawaldjo. 2004. Keuangan Perbankan dan Pasar Keuangan. Jakarta: Pustaka
LP3ES Indonesia.
Sangadji, Etta, dan Sopiah (2013). Perilaku Konsumen Yogyakarta: CV. Andi Offset
Sangadji Mamang Etta & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Penerbit Andi Yogyakarta.
Sitio dan Tamba, 2001. Koperasi : Teori dan Praktik. Jakarta : Erlangga.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D).
Bandung: Alfabeta.
Sunariyah. 2004. Pengantar Pengetahuan Pasar Modal. Edisi Keempat. Yogyakarta: UMP AMP
YKPN.
Sunariyah. 2013. Pengantar Pengetahuan Pasar Modal. Yogyakarta: UPP-STIM YKPN.
Tjiptono, Fandy, 2001, Pemasaran Yang Efektif, Edisi ke-1, LP3ES, Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

28
Warren Reeve Fess. 2005. Pengantar Akuntansi Buku 2 Edisi 21. Salemba Empat. Jakarta.
Widiyanto, Joko. 2012. SPSS For Windows. Surakarta: Badan Penerbit-FKIP Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Undang-Undang No. 25 tahun 1992 tentang Perkoperasian
Zahara, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening . JMSAB , Vol 3
No 1.

29