LIST WAWANCARA DENGAN KONSUMEN

Ket :

- Windy sebagai Penanya

- Ibu Senny sebagai Konsumen

Berikut hasil wawancara

Windy : Selamat pagi,sebelumnya perkenalkan saya Windy Apriliani saya mahasiswi dari Universitas
Bunda Mulia sekaligus menjadi karyawan AHASS Honda cabang Rengasdengklok. Sebelum saya
mewawancarai Ibu,saya persilahkan untuk memperkenalkan diri.

Ibu Senny :
LIST WAWANCARA KEPALA BENGKEL

Ket :

- Windy sebagai Penanya

- Bapak Ahmad.F sebagai Kepala Bengkel

Berikut hasil wawancara :

Windy : halo,selamat pagi Pak. Perkenalkan nama saya Windy Apriliani mahasiswi dari Universitas
Bunda Mulia. Sebelum saya mewawancarai Bapak,tolong diperkenalkan terlebih dahulu nama Bapak
siapa,jabatannya sebagai apa di bengkel AHASS HONDA ?

Bapak Ahmad : iya,selamat pagi. Perkenalkan nama saya Ahmad Fahrudin,disini saya sebagai kepala
bengkel di sebuah AHASS di daerah Rengasdengklok.

Windy : kira-kira Bapak sudah berapa lama bekerja disini sebagai kepala bengkel? Yang pasti orang pasti
tahu kerja nya berat nih ya. Nah,bapak udah berapa lama kerja disini ?

Bapak Ahmad : yah Alhamdullilah saya sudah bekerja hamper sekitar 5 tahun,yah lumayanlah namanya
sebuah pekerjaan tidak ada yang enak. Semuanya berat

Windy : lama juga ya pak berarti,nah selama 5 tahun ini kan setiap hari setiap menit setiap aktu ketemu
sama yang namanya konsumen. Nah gmana sih sudut pandang bapak melihat sifat-sifat konsumen yang
ebrbeda beda. Nah gimana sudut pandang baapk ?

Bapak Ahmad : kalau tentang sudut pandang beda orang beda cerita dan beda jawaban juga. Karena
saya rasa di AHASS itu ada yang namanya pelajaran complain handling. Gmna disitu tuh diajarkan
bagaimana kita harus bisa menghandle konsumen dari konsumen jenis a,b,c,dan seterusnya dan
dipelejari disana. Dari mulai generasi z dan seterusnya da nada cara-aranya. Biar apa? biar bisa
membedakan ohh.. konsumen nih baru datang dari raut muka dari umurnya diajarin semua . bagaimana
caranya menghandle semua konsumen itu

Windy : jadi secara langsung tidak langsung kita melihat bagaimana konnsumen ini sifatnya gimana

Bapak Ahmad : iyah betul,karena itu karakter seseorang dapat dilihat dari awal pertama kita ketemu
juga

Windy : nah strategi apa yag bisa lakui agar konsumen merasa service disini oke,dia ngerasa pngen balik
lagi ke AHASS Honda?

Bapak Ahmad : tentunya karna kita bergerak dibidang jasa,jasa pelayanan kunci utama dari sebuah
perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan konsumen awalnya seperti apa,nah pelayanan disini
pasti kan kita mau melakukan yg terbaik untuk konsumen dengan tujuan agar konsumen bisa balik lagi
ke kita.

Kunci utamanya pelayanan dari awal,pelayanan,kualitas service nya dan bagaimana kita bisa
memberikan apa ya istilahnya konsumen itu nyaman gitu di AHASS , dating ke AHASS nyaman
Windy : oh gitu ya pak,nah gimana cara nya Bapak sebagai kepala bengkel atau sebagai karyawan AHASS
Honda ini menarik perhatian untuk konsumen service di AHASS dapet benefit mungkin dari program
nya,promonya,vouchernya nah gimana tuh. Dan dapat apa saja yang didapat oleh konsumen pada saat
service berlangsung?

Bapak Ahmad: kalau ditanya masalah benefit yang didapatkan konsumen, kita disini ada yang namanya
orang yang service yang disini itu kita sediakan yang namanya teh gratis,kopi gratis,makanan gratis.
Sebagai cara untuk menarik konsumen. Pelayanan kita kasih di AHASS biar bisa nyaman seperti itu.
Nah,kalau ditanya benefit lagi ada yang nmanya setiap bulan namanya program pas 17 agustusan
dimana disana ada voucher potongan harga mulai dari 17 persen,potongan sparepart sebagai cara biar
bisa konusmen balik lagi ke ahass

Windy : jadi belum lama ini promo baru keluar ya?

Bapak Ahmad :iyah betul, karena setiap bulan juga kita mengeluarkan promo atau program lah

Windy : oh jadi biar si konsumen nya balik lagi ya. Dan ngerasa oh saya dapet voucher lumayan nih ya
kalau dipakai. Nah balik lagi pak,kita ngomong tentang complain handlng. Gimana cara bapak mengatasi
konsumen ini tuh complain mungkin permasalahan service nya atau ketika mau mesen sparepart agak
delay atau lama. Nah gimana caranya tuh pak?

Bapak Ahmad: sebelum kita melakukan pemesanan sparepart itu. Itu kita ada namanya jelasin sebelum
membeli sparepart dimana si konsumen itu tidak merasa ditipu atau apa ya istilahnya di php-in lah
karena,pembelian sparepart sebelum kita pesan ke gudangnya tuh kita infoin dulu,lama nya itu
sparepart datang kesini tuh berapa minggu berapa hari seperti itu. Biar si konsumen tuh tau. Oh iya jadi
konsumen tuh tau apa ya . gak nunggu terlalu lama gitu ya. Karena udah dijelasin dari awalnya untuk
masalha sparepart.

Nah masalah service, pertama kan di kita ada namanya sub sub tertentu ada untuk penyambutan
pelayanan konsumen namanya SA,terus setelah masuk konsumen nah di SA diterima ditanya
keluhannya apa masalahnya apa. Baru itu bisa masuk ke area mekanik buat diservice. Nah untuk
maslaah keluhan konsumen itu ketika disservice itu,nah sebelum kita melakukan service kita pasti tanya
dulu . si konsumen nya ini tuh mau ngapain,mau service terus keluhannya seperti apa dan Tanya lain hal.
Biar apa ? biar kita itu service nya pasti jadi,intinya aa.. yang dia permasalahin kita harus service
maksudnya.

Windy : jadi tetap menerima apa pun keluhannya ya

Bapak Ahmad : iyaa,apapun keluhannya kita atasi kita analisa hmm gitu. Yah setelah disservice pun kita
ada namanya CRM. CRM ini tugasnya ada yang namanya setelah service kita ada follow up service,
follow up service itu dilakukan ketika setelah melakukan service dan dari 1 minggu tu kita follow up. Kita
Tanya apakah motornya masih enak atau apa masih ada masalah lag. Nah kalau masih ada masalah lagi
kita sarankan untuk balik lagi ke bengkel kita untuk diservice lagi dan melakukan analisa lagi. Nah
sebagai sarana buat konsumennya tuh tidak apa yaa . apa ya istilahnya kalau ngeluh motornya gak
nyaman kita atasi dengan cara ditelefon kembali lagi dengan cara follow up

Windy : jadi kita juga mendapatkan data nya juga ya pak, jadi bukan semata-mata cuman nanya nama
cuman nanya nomor telefon jadi ada sesuatu dimana harus apa.mengkonfirm kembali mengenai service
nya ya. Kan kita mau deketin diri ke konsumen kan agak susah ya, mkasdnya nya tuh dalam artian nih
konsumen gimana ya,nah itu pernah gak sih bapak alami ketika ada konsumen yang jawabnya tuh ketus
banget. Ad yang aa.. friendly friendly banget,nah itu gimana ?

Bapak Ahmad : nah itu salah satu. Pelajaran di complain hadling. Diajarin tuh , jadi sebelum kita ngobrol
sama seseorang tuh kita analisa dulu, dari awal dia datang, analisa, gerak gerik orangnya, tatapan
matanya. Disitu ketahuan sifatnya konsumen tuh seperti apa. Nah,caranya tuh ketahuan di complain
handling misalkan. Nah orang ini nih udah tua pasti ngomongnya kita tuh harus merasa rendah. Karena
itu kita jangan sampai kita ngomong sama orang tua kita tuh lebih tinggi nah salah. Seperti itu cara
ngatasi nya.

Windy : nah jadi banyak pembelajarannya ya Pak, nah bapak sebagai kepala bengkel kan pasti ada
namanya training . nah trus gimana nih,bapak menginformasikan kembali nih kan , pastikan ada aja
konsumen yang udah lama gak service nih untuk jadwal rutinnya . nah itu gimana caranya si konsumen
ini tuh. Oh saya tuh diperhatiin sama bengkel kita, bengkel yang bapak bangun sendiri tuh kan, gimana
tuh caranya pak?

Bapak Ahmad : nah,karena di kita ada bagian CRM tentang pelayanan dan follow up service,nah. Ketika
konsumen datang ke ahass itu ada data-database yang kita punya. Ada nomor
telefon ,pekerjaan,namanya trus ada tinggal dimana juga ada.. nah ada disitu databasenya,tugas CRM
melakukan istilahnya memanggil konsumen di kita ada database, nah misalkan nih orang ini belum
service selama 3 bulan nah kita liat secara database yang masuk di kita , kita liat. Si konsumen bisa
kedetect ini 2 bulan 3 bulan 4 bulan belum service semuanya keliatan.

Windy : jadi datanya ada ya pak

Bapak Ahmad : iyaaa

Windy : baik , bagaimana nih aa. Terima kasih sebelumnya sudah memberikan pertanyaan hm jawaban
pada saya, agar maksudnya biar nanti saya ketika membawakan ilmiah yang saya bawakan ini bisa
bermanfaat dan biar orang-orang tau ya bagaimana Honda ini tuh berdiri,bagaimana nih tuh AHASS
bengkel menjalani prosedur-prosedur yang ada. Nah kesan pesan Bapak buat saya dan penelitian saya
juga. Biar nanti saya bisa mengikuti contoh yang baik juga.

Bapak Ahmad : aa. Kalau kesan saya sih, kita bicarakan tentang AHASS jadi istilahnya kan jasa pelayanan
ya. Pesan saya kalau misalkan ntah kedepannya kamu misalkan mau buka bengkel atau buka usaha yang
bergerak di bidang jasa pelayanan. Intinya pelayanan konsumen dulu . kita harus kasih yang terbaik. Biar
apa ? biar konsumen tuh merasa nyaman,jadi dia itu tertarik balik lagi tuh ke ahass itu jadi enak gitu.

Windy : jadi ada wejangan-wejangannya tuh ya Pak,

Bapak Ahmad : hoohh jadi ya gtu. Karena semua perusahaan yang bergerak di bidang jasa pasti
pelayanan konsumen dulu yang diutamain .

Windy : enggak kerasa ya Pak, hampir 10 menit saya sudah banyak bertanya kepada Bapak. Terima kasih
juga untuk jawabannya semoga nanti kedepannya saya juga bisa mengikuti ya contoh Bapak. Udah 5
tahun lho kerja di Ahass ini udah mengayomi masyarkat untuk service bagaiaman kesehatan perawatan
motornya juga. Terima kasih juga untuk waktunya mohon maaf menganggu terima kasih Pak,selamat
pagi
Bapak Ahmad : iya terima kasih juga , selamat pagi