MAKALAH

“Penerapan Teknik Custumor Realtionship Management

(CRM) dalam Rumah Sakit”

Dosen Pengampu :
Nurmaines Adhyka, SKM, MARS

OLEH
KELOMPOK 8 :
Sindy Setia Pratiwi 2010070160009
Ryian Gioffary 2010070160010
Dini Safitri 2010070160020

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS BAITURRAHMAH
PADANG,2023

i
Penerapan Teknik Custumor Realtionship Management (CRM) dalam Rumah
Sakit
1. Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan
Pasien di Rumah Sakit Onkologi Surabaya
Penerapan customer relationship management di poliklinik rawat jalan RSOS
dilakukan melalui tiga kegiatan, yaitu:
a) Kegiatan Follow Up
Kegiatan follow up merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mengingatkan
jadwal pengobatan yang akan dilakukan oleh pasien dalam waktu dekat, dan
mengkonfirmasi jadwal pengobatan yang telah dibuat oleh pasien sebelumnya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien di poliklinik rawat
jalan RSOS pernah mendapatkan follow up terkait saran pengobatan. Hal ini
menunjukkan bahwa pelaksanaan kegiatan follow up sebagai strategi customer
relationship management yang dilakukan oleh RSOS tergolong baik.
b) Konsultasi Saran Terapi
Saran terapi merupakan kegiatan konsultasi yang dilakukan oleh breast nurse atau
petugas saran terapi dengan pasien terkait dengan pengobatan yang sebaiknya
dilakukan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, pelaksanaan saran terapi
yang dilakukan di RSOS tergolong baik. Namun diperlukan upaya guna
meningkatkan kegiatan saran terapi guna meningkatkan kepuasan pasien. Upaya
yang dapat dilakukan antara lain adalah manajemen mulai berupaya untuk
mengidentifikasi kendala dalam pelaksanaan saran terapi di poliklinik rawat
jalan, termasuk kendala pada sumber daya maupun proses pemberian saran
terapi. Upaya selanjutnya adalah saat memberikan edukasi pengobatan kepada
pasien, sebaiknya petugas terlebih dahulu menjelaskan pada pasien bahwa
petugas akan memberikan edukasi dan informasi pengobatan. Hal ini dilakukan
untuk mencegah terjadinya kesalahan pemahaman yang mungkin dilakukan oleh
pasien.
c) Penanganan Komplain
Komplain merupakan suatu pernyataan ketidakpuasan yang disampaikan oleh
pasien kepada pihak rumah sakit atas pelayanan yang telah diperoleh.

2
 Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa penanganan komplain yang
dilakukan di poliklinik rawat jalan RSOS telah dilakukan dengan baik.

2. Analisis Pengaruh Program Customer Relationship Management (CRM) Terhadap

Kepuasan Pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

RSIA XYZ terus berusaha untuk mengembangkan layanan medis yang terbaik.
Oleh karena itu perlu meningkatkan hubungan yang baik antara customer dengan
perusahaan melalui pendekatan dengan konsep Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM). Konsep ini bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik untuk
customer sehingga mereka tidak pindah ke kompetitor.
Electronic Customer Relationship Management merupakan suatu metode yang
digunakan untuk mengelola hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer.
Metode ini digunakan dalam rangka peningkatan loyalitas penggunaan produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan melalui pemanfaatan media elektronik. Dengan adanya
e-CRM ini pihak perusahaan dapat mengintegrasikan dan mengotomati-sasi proses
layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa
yang berkaitan dengan perusahaan, serta dapat memberikan pelayanan yang lebih baik
sebagai kelanjutan meningkatkan hubungan yang lebih personal dengan pelanggan
Tahapan CRM yaitu Acquire, Enhance dan Retain. Sedangkan aspek CRM yaitu people,
process dan technology. Selanjutkan dilakukan pemetaan analisa terkait as is system
(sistem berjalan) dan to be system (sistem usulan).

● Strategy

● Acquire (Mendapatkan)

As Is System : Memasang promo website

To Be System :Tetap memasang promo pada website dan mengirimkan promo
ke e-mail pasien

● Enchance (Meningkatkan)

As Is System : Mengirimkan greeting pada pasien pada saat pasien berulang

tahun
3
 To Be System : Membuat fitur appoinment, membuat reminder check-up
pasien dan membuat fitur askdoctor

● Retain (Mempertahankan)

As Is System :Menerima kritik dan saran pasien via media asosial

To Be System : Membuat fitur complaint dan membuat fitur testimony

● Process

● Acquire (Mendapatkan)

As Is System : Staf marketing berkoordinasi dengan unit kerja lain untuk

pengadaan dan memasang promo
To Be System : Staf marketing berkoordinasi dengan unit kerja lain perihal
promo dan memasang promo, dan staf marketong mengirimkan promo ke
email pasien

● Enchance (Meningkatkan)

As Is System : Staf marketing berkoordinasi dengan bagian IT untuk

mengirmkan greeting pada saat pasien ulang tahun
To Be System : Staf pendaftaran informasi berkoordinasi dengan staf IT untuk
membuat appoinment, Sistem akan mengirimkan reminder berdasarkan
appoinment, dan pasien memilih dokter untuk berkonsultasi

● Retain (Mempertahankan)

As Is System : Staf cllient service memiilah kritik dan saran kemudian

menghubungi customer sesuai denngan jenis media sosial
To Be System : Staf client service harus standby untuk mengecek notifikasi
complaint sehingga dapat langsung menjawab complaint tersebut, dan client
service harus standby untuk mengecek notifikasi testimony dan approve.

● People

4
 ● Acquire (Mendapatkan)

As Is System : Staf marketing dan bagian IT

To Be System : Staf marketing dan bagian IT

● Enchance (Meningkatkan)

As Is System : Staf Marketing dan bagian IT

To Be System : Staf pendaftaran, pasien dan dokter

● Retain (Mempertahankan)

As Is System : Staf client service

To Be System : Staf client service dan staf marketing

● Teknology

● Acquire (Mendapatkan)

As Is System : Komputer,internet dan website

To Be System : Fitur promo pada website dan fitur send promoo

● Enchance (Meningkatkan)

As Is System : Handphone
To Be System : Fitur appoinment reminder appoinment by whatsapp, Fitur
askdoctor

● Retain (Mempertahankan)

As Is System :Media sosial

To Be System : Fitur complaint dan fitur testimony

3. PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(E-CRM) GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT

5
 RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta menjalankan pelayanannya menggunakan
nilai-nilai kunci keberhasilan penerapan CRM yang meliputi people, process dan technology.
Teknologi (technology) yang diterapkan oleh rumah sakit dalam menunjang CRM di
antaranya adalah aplikasi sistem informasi manajemen rumah sakit My Hospital X
dan media komunikasi modern melalui website, sms, email serta call center. Dikutip dari
website RS PKU Muhammadiyah beralamatkan http://rspkujogja.com/, website menyajikan
informasi tentang profil, fasilitas, pelayanan, berita seputar PKU, artikel kesehatan, artikel
bertema Islam, jadwal dokter, call center dan fasilitas tanya dokter. Tanya dokter dalam
website tersebut merupakan fasilitas untuk konsultasi online. Pasien dapat berkonsultasi
dengan dokter yang merupakan bagian dari tim website rumah sakit. Namun, fasilitas
tersebut tidak dapat digunakan untuk masalah medis yang menangani penanganan segera.
Berdasarkan wawancara dengan bagian kominfo, call center merupakan media
komunikasi melalui telepon yang banyak digunakan oleh pasien untuk bertanya seputar
informasi jadwal pelayanan maupun pendaftaran pasien. Email rumah sakit beralamatkan
info@rspkujogja.com. Email banyak dimanfaatkan oleh pasien untuk bertanya seputar
masalah kesehatan, maupun para relasi dari rumah sakit untuk menginfomasikan jadwal
pelatihan dan sebagainya.
Berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yang mendukung CRM (people),
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta menyiapkan customer service yang bertugas untuk
melayani pasien dalam memberikan informasi pelayanan di RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta. Customer service dalam kesehariannya banyak mendapatkan pertanyaan
mengenai jadwal dokter, lokasi bangsal tempat pasien dirawat, prosedur pendaftaran dan
lain sebagainya. Sehingga dalam menjalankan tugas-tugasnya customer service memiliki
prosedur yang dijadikan acuan untuk melayani pasien. Hal ini berkaitan dengan aspek
proses dan prosedur kerja (process) yang merupakan faktor kunci dari CRM.
Melalui pemanfaatan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara merekadan menjadikan
peasien puas atas jasa layanan perusahaan.

● CRM people memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.

Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa para tenaga medis, dokter

6
 maupun karyawan bagian administrasi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta
telah mampu bekerja secara profesional, selalu siap melayani kebutuhan
pasien dan memiliki kemampuan dalam membangun hubungan yang baik
dengan pasien.

● CRM process memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.

Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa pihak manajemen RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta telah mampu melakukan pengelolaan proses
manajemen layanan dalam bentuk semakin baiknya kemudahan dalam
pendaftaran layanan pasien, semakin baiknya penanganan keluhan pasien, dan
semakin baiknya kemampuan dalam membangun hubungan berkelanjutan
dengan pasien. Hal inilah yang menyebabkan CRM proces mampu
mempengaruhi peningkatan kepuasan pasien RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta.

● CRM technology memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pasien. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa pihak manajemen

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta telah mampu membangun hubungan
dengan pasien secara baik dimana hubungan RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta dengan pasien dilakukan melalui penyediaan layanan berbasis
teknologi kepada pasien (seperti: website, media sosial, sms, call center, e-
banking), dan memiliki kemampuan yang baik dalam memanfaatkan aplikasi
database pasien dengan baik dalam memberikan layanan pada pasien. Hal
inilah yang menyebabkan CRM technology mampu mempengaruhi
peningkatan kepuasan pasien RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

4. Pengembangan Aplikasi Costumer Relationship Management Rumah Sakit

CRM merupakan tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam seluruh
kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan yang
ada untuk-siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan
tersebut.Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang

7
lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan
dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan
mereka.Aplikasi operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional
mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti
otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk
dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.Melalui web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.Aplikasi CRM analitik berperan
dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan dalam melaksanakan
analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku.
Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan, dimana acquire dalam
sistem ini terdiri atas : − Profil, menjelaskan mengenai Rumah sakit
− Hubungi Kami, agar pengunjung (calon pasien) dapat mendaftar secara online dan
selanjutnya ditinjak lanjuti dengan datang langsung ke RS untuk mengisi berkasberkas yang
diperlukan Acquire Enhance Retain Profil Hubungi Kami Shout Box Obat Fasilitas Dokter
Download Galeri Foto Banner Agenda RS Pengumuman Kotak Suara Quesioner Berita
Komentar Transaksi Konsultasi Agenda Anda Kontak Info Rekam Medik Otomatisasi
Kekuatan Pelayanan Dukungan Pelanggan / Pasien Aplikasi CRM Terintegrasi Jurnal Ilmiah
Teknik Industri,
− Shout Box, agar pengunjung dapat memberikan penilaian terhadap
− Obat, memberikan informasi mengenai obat kepada pengunjung dan pasien RS
− Fasilitas, memberikan informasi mengenai fasilitas RS kepada pengunjung dan
pasien
− Dokter, memberikan informasi mengenai dokter RS kepada pengunjung dan
pasien
− Download, pengunjung ataupun pasien dapat memperoleh data yang telah
disediakan
− Galeri Foto, memberikan informasi berbagai kegiatan RS kepada pengunjung dan
pasien
− Banner, memberikan informasi tentang perusahaan atau organisasi yang
bekerjasama dengan RS. Enhance merupakan suatu proses untuk membangun

8
 hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan, dimana enhance dalam
sistem ini terdiri atas :
− Agenda RS, memberikan informasi tentang agenda RS
− Pengumuman, memberikan berbagai informasi terbaru
− Kotak Suara, agar RS dapat mendengar keluhan dan saran dari Pasien
− Quesioner, memberikan beberapa pertanyaan kepada pasienn untuk mendapatkan
respon balik dari pasien demi peningkatan pelayanan terhadap pasien
− Berita, memberikan informasi berita terbaru kepada pengunjung
− Komentar, memberikan fasilitas untuk mengomentari berita yang telah di posting
Retain merupakan suatu proses untuk memelihara hubungan baik pelanggan
dengan perusahaan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang
bermanfaat, dimana retain dalam sistem ini terdiri atas :
− Transaksi, dimana pasien dapat melakukan transaksi secara online
− Info Rekam Medik, merupakan fasilitas bagi pasien untuk mengetahui informasi
rekam medik mereka serta pasien dapat mengetahui langsung artikel, obat dan
event-event yang berhubungan dengan penyakit mereka.pada menu ini dilengkapi
dengan tanggal yang mengingatkan pasien untuk melakukan checkup
− Konsultasi, merupakan fasilitas bagi pasien untuk melakukan konsultasi kepada
dokter
− Agenda Anda, dimana pasien dapat menyimpan semua agenda kegiatan mereka
− Kontak, pasien dapat menyimpan data seseorang

5. PERANCANGAN FITUR E-COMMERCE BERDASARKAN KONSEP

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN
Penelitian tentang analisis fitur CRM pernah dilakukan oleh Budiardjo dan Irwiensyah
(2008).Penerapan CRM bisa dijadikan sebagai alternatif solusi yang tepat guna terwujudnya
loyalitas pasien. Penelitian Budiardjo dan Irwiensyah memberikan penjelasan pengenai
tahap-tahap dalam menganalisis fitur-fitur dan Software Requirment Spesification (SRS)
dari CRM untuk Rumah Sakit, yang disusun dengan melakukan penelitian observasi

9
terhadap prilaku layanan pasien pada Departemen Obstetri & Ginekologi FKUI-RSCM,
berbasis Framework of Dynamic CRM.

Mekanisme evaluasi kinerja CRM memiliki tiga bagian utama yaitu:

(1) Faktor-faktor yang efektif terhadap kinerja CRM
(2) Evaluasi kriteria untuk mengevaluasi faktor-faktor kinerja
(3) Evaluasi pertanyaan yang dirancang berdasarkan evaluasi metrik penilaian saat ini pada
setiap sub faktor.
Kemudian nilai maksimum dan nilai saat ini dari setiap faktor kinerja ditunjukkan untuk
membuat kemungkinan menilai titik lemah dan kekuatan sistem CRM.Kinerja CRM
dikategorikan menjadi dua perspektif umum yaitu berorientasikan infrastruktur dan
berorientasi output. Faktor utama yang termasuk dalam infrastruktur adalah
orang/masyarakat, Teknologi Informasi, dan faktor penyesuaian organisasi, sedangkan
faktor berorientasi output yaitu efek ekonomi, efek internal, dan pemasaran.
Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM.Secara umum, dapat
disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.CRM
didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi (Budiardjo dan Irwiensyah, 2008). CRM menyimpan informasi pelanggan
dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat
profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan
tersebut (Laudon dkk., 2002).

10
 Tujuan CRM (Fatimah., 2012), yaitu:
(1) Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan
perusahaan
(2) Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
(3) Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan Siklus CRM yang
terdiri dari proses acquire, retain, dan expansion (Budiardjo dan Irwiensyah,
2008), masing - masing fase dalam siklus tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:
− Acquire, proses acquiring a new relationship adalah untuk mendapatkan
pelanggan baru yang dapat diwujudkan dalam berbagai strategi. Kata kunci
yangdikaitkan dengan fase ini adalah diferensiasi, inovasi, dan
kenyamananm (convenience).
− Retain, retaining customer relationship adalah fase dimana organisasi
melakukan strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan cara
peningkatan pelayanan. Customer retaintion menjadi strategi yang penting
bagi perusahaan karena pilihan bagi pelanggan semakin banyak yang di
ciptakan oleh banyak organisasi penyedia layanan (competitor).Kata kunci
yang diasosiasikan dengan fase ini adalah adaptabiliy, listening, dan
Responship.
− Expansion, adalah masa untuk membina hubungan baik yang telah ada
dengan pelanggan, dengan selalu mendengar keinginan pelanggan dan
melayaninya dengan baik, terciptanya pelanggan yang loyal terhadap
produk/layanan organisasi. Beberapa kata kunci yang di asosiasikan dengan
fase ini adalah loyality, reduce cost, dan customer service.
Budiardjo dan Irwiensyah (2008) memaparkan bahwa substantif terpenting dalam
penerapan CRM adalah informasi yang didapat dari pelanggan sehingga diperoleh output-
nya yang berupa Relationship Commitment. Informasi yang menjadi fokus perhatian
adalah sebagai berikut:
(1) Informasi mengenai pelanggan
(2) Informasi untuk pelanggan.
(3) Informasi oleh pelanggan.

11
6. PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SEBAGAI
UPAYA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RS MATA CICENDO BANDUNG
Customer Relationship Management (CRM) Buttle menegaskan bahwa “CRM adalah
suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan
yang berkompeten, tepercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan
sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan
meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan”.
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang mengatur hubungan antara pelanggan dengan
perusahaan agar para pelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan hubungan saling
menguntungkan dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut menjadi tidak
menguntungkan perusahaan.
CRM Analitis CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi
meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan berdasarkan
informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi
atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat
pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat pembayaran atau skor
kredit), data pemasaran (respons konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas
produk), dan data layanan.Selanjutnya data internal itu dapat dilengkapi dengan data
eksternal, misalnya data geodemografis dan data tentangga yahidup konsumen yang
disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen bisnis.
Value Chain CRM Buttle menegaskan bahwa “CRM adalah suatu strategi bisnis yang
menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten,
tepercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua
proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan
hubungan relasi yang menguntungkan”.
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang mengatur hubungan antara pelanggan dengan
perusahaan agar par apelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan hubungan saling
menguntungkan dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut menjadi tidak
menguntungkan perusahaan.

12
7. PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(E-CRM) GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT
Berdasarkan hasil wawancara peneliti menyimpulkan beberapamasalah yang terdapat di
RSIA XYZ, yang pertama yaitu fitur appointment terhadap dokter tidak dapat diakses
melalui website rumah sakit.Hal ini disebabkan karena kurangnya koordinasi antara satu unit
dengan unit yang lainnya pada saat perancangan sistem. Dengan adanya masalah ini, pasien
yang ingin melakukan appointment secara online merasa kecewa karena fitur tersebut tidak
dapat diakses.Kedua, Tidak ada wadah pada website rumah sakit yang digunakan untuk
menyampaikan testimony mengenai pelayanan di rumah sakit.Testimony ini ditujukan untuk
pasien baru sehingga calon pasien merasa yakin untuk melakukan treatment di rumah
sakit.Ketiga, Pasien yang kecewa terhadap pelayanan sering kali menyampaikan keluhan
fatal melalui media sosial.Hal ini terjadi karena pihak rumah sakit kurang baik dalam
memberikan pelayanan. Dengan adanya masalah ini, citra rumah sakit menjadi buruk. Belum
adanya wadah untuk menampung testimoni dan keluhan, perusahaan sulit untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan.
Electronic Customer Relationship Management merupakan suatu metode yang
digunakan untuk mengelola hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer.
Metode ini digunakan dalam rangka peningkatan loyalitas penggunaan produk atau jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan melalui pemanfaatan media elektronik. Dengan adanya e-
CRM ini pihak perusahaan dapat mengintegrasikan dan mengotomati-sasi proses layanan
pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan 89 produk atau jasa yang
berkaitan dengan perusahaan
Pada saat melakukan penelitian, peneliti melakukanan alisa terkait studil iteratur untuk
mencari teori mengenai Electronic Customer Relationship Management.Berikut ini
merupakan studi literatur yang peneliti gunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian,
yaitu :
penelitian yang dilakukanolehAgustinaSulkanawatul, HendraPradibta, danIndra Dharma
Wijaya dengan judul Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Balai
Kesehatan Masyarakat (BKM) Muslimat Kepanjen membahas masalah tentang BKM

13
Muslimat melakukan sistem pendataan pasien masih dilakukan secara manual (tercatat).
Penelitian ini mengunakan metode algoritma K-Means. Solusi yang didapat dari
permasalahan ini yaitu membuat aplikasi Customer Relationship Management (CRM) yang
secara fungsional aplikasi ini dapat mengeluarkan hasil sesuai dengan apa yang
diharapkan.Selanjutnya penelitian dengan judul Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM) pada RSU Assalam Gemolong membahas masalah tentang
keterbatasan media promosi dalam kegiatan pemasaran informasi kesehatan.Penelitian ini
menggunakan metode waterfall. Solusi yang didapat dari permasalahan ini yaitu Merancang
dan membangun Electronic Customer Relationship Management (E-CRM).

8. APLIKASI e-CRM BERBASIS WEB PADA RUMAH SAKIT

Customer Relationship Management Customer relationship management (CRM) adalah
strategi memperoleh, mengkonsolidasi dan menganalisis data pelanggan dan kemudian
dipergunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.Electronic Customer Relationship
Management (e-CRM) merupakan aplikasi CRM yang berusaha memanfaatkan internet dan
teknologinya untuk mengintegrasikan perusahaan dengan seluruh pelanggannya.
Dari hasil analisis dan perancangan telah berhasil dibuat suatu aplikasi electronic
Customer Relationship Management (e-CRM) Rumah Sakit secara online dengan
memanfaatkan teknologi SMS Gateway.Disisi admin sistem ini memberikan kemudahan
dalam pengelolaan data dan memberikan kemudahan dalam penyampaian informasi kepada
pelanggan/pasien, sedangkan untuk rekam medis sistem ini memberikan hak akses untuk
mengakses data rekam medis pasien, untuk CS sistem memberikan hak akse suntuk
mengolah data pasien dan data kunjungan dan disisi user/pasien sistem ini menyajikan
beberapa informasi yaitu jadwal dokter, catatan rekam medis dan sms pemberitahuan
kunjungan selanjutnya. Pada akhirnya sasaran akhir dari CRM untuk memberikan layanan
terbaik kepada pasien dapat terpenuhi. Sehingga terciptanya loyalitas yang tinggi dari para
pelanggan

9. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus

Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)

14
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga yaitu [2]
1. Operasional CRM: Operasional CRM dikenal sebagai front office perusahaan. Komponen
CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup proses
otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan
pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah
dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan
2. Analitikal CRM: Analitikal CRM dikenal sebagai back office perusahaan. Komponen CRM
ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Analitikal CRM berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan
dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari
CRM operasional.
3. Collaborative CRM: Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail, personalized publishing,
ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dengan
perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas
pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan.
Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia
dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

Fase Customer Relationship Management Menurut Kalakota dan Robinson (dalam [4]), CRM
terdiri dari fase-fase sebagai berikut:
1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire): Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan
kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik
2. Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance): Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan
pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (Retain): Mempertahankan pelanggan yang
memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan
yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar
Tujuan Customer Relationship Management Pada dasarnya, tujuan suatu perusahaan mengadopsi
CRM adalah untuk meningkatkan ketahanan dan kepuasan pelanggan.

15
Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan
hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Sasaran utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian
yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan
Manfaat Customer Relationship Management Menurut Tunggal (dalam [3]), manfaat Customer
Relationship Management adalah:
1. Mendorong loyalitas pelanggan: Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk
memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call
center, atau melalui staf pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan
dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan akan dapat memberikan
layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi biaya: Dengan penerapan CRM, memungkinkan pelayanan terhadap pelanggan
memiliki skema informasi yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada
pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan
menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada
pengurangan biaya.
3. Meningkatkan efisiensi operasional: Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat
mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

16