Sadar Wisata, Sapta Pesona dan

Pelayanan Prima di Daya Tarik Wisata

Oleh
Ida Bagus Gede Agung Widana ( Bagus)
Politeknik Pariwisata Bali (Poltekpar Bali)
(Sebelumnya Sekolah Tinggi Pariwisata (STP) Nusa Dua Bali)

Disampaikan dalam kegiatan Pelatihan Pengembangan dan Pengelolaan DTW

Nirwana Garden,7- 9 November 2023

Pohon Beringin Cegah Erosi

Rumah Kuat Karena Pondasi
Mohon Izin Mulai Presentasi
Moga Amanah Memberi Esensi
bagus@Jembrana 2023 1
 Tujuan Paparan
- Peserta memahami tentang peran SDM Kepariwisataan dalam
kaitannya dengan pengembangan kepariwisataan
- Peserta dapat memahami posisinya sebagai bagian SDM
kepariwisataan yang secara berkelanjutan memahami makna sadar
wisata, sapta pesona dan prinsip pelayanan prima .
Luaran (Outcome)
• Peserta dapat memaparkan arti penting dan manfaat pariwisata
serta dapat menjabarkan elemen-elemen yang menjadi penentu
keberhasilan pengembangan pariwisata
• Peserta sebagai bagian SDM Kepariwisataan dapat menjelaskan
perannya sebagai insan yang sadar wisata, menerapkan sapta
pesona dan layanan prima.
bagus@Jembrana 2023 2
I. Mengapa kita mesti memahami arti penting
Sadar Wisata, Sapta Pesona dan Pelayanan
Prima ?

QUIZ-1
Apa pariwisata itu ?

bagus@Jembrana 2023 3
Prinsip Penyelenggaraan Kepariwisataan (UU 10/2009)
1. Menjunjung tinggi norma agama dan nilai budaya sebagai
pengejawantahan dari konsep hidup dalam keseimbangan hubungan
antara Tuhan Yang Maha Esa, hubungan antara manusia dan sesama,
dan hubungan antara manusia dan lingkungan ;
2. Menjunjung tinggi hak asasi manusia, keragaman budaya, dan
kearifan lokal ;
3. Memberi manfaat untuk kesejahteraan, keadilan, kesetaraan dan
proporsionalitas.
4. Memelihara kelestarian alam dan lingkungan hidup;
5. Memberdayakan masyarakat setempat;

bagus@Jembrana 2023 4
6. Menjamin keterpaduan antar sekitar , antar daerah, antar pusat dan
daerah yang merupakan satu kesatuan sistemik dalam kerangka
otonomi daerah, serta keterpaduan antar pemangku kepentingan;
7. Mematuhi kode etik kepariwisataan dunia dan kesepakatan
internasional dalam bidang pariwisata;
8. Memperkukuh keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia;

bagus@Jembrana 2023 5
 DESTINASI PARWISATA
Destinasi pariwisata adalah area atau kawasan geografis yang berada
dalam satu atau lebih wilayah administratif yang di dalamnya terdapat
unsur :

DAYA TARIK W
I
S
FASILITAS A
T
AKSESIBILITAS A
W
A
MASYARAKAT N
Yang saling terkait dan melengkapi untuk terwujudnya kegiatan kepariwisataan
dengan dukungan manajemen dan regulasi
DAERAH TUJUAN WISATA YANG SELANJUTNYA DISEBUT DESTINASI PARIWISATA ADALAH KAWASAN GEOGRAFIS YANG
BERADA DALAM SATU ATAU LEBIH WILAYAH ADMINISTRATIF YANG DI DALAMNYA TERDAPAT DAYA TARIK WISATA, FASILITAS
UMUM, FASILITAS PARIWISATA, AKSESIBILITAS SERTA MASYARAKAT YANG SALING TERKAIT DAN MELENGKAPI TERWUJUDNYA
KEPARIWISATAAN – UU KEPARIWISATAAN NO 10 TAHUN 2009 (PASAL 1)
bagus@Jembrana 2023 6
 Pariwisata Berkualitas
Adalah …...Pariwisata yang dikembangkan akan mempertemukan
berbagai kebutuhan dan keinginan antara pasar wisata dan destinasi
wisata secara bertanggungjawab dalam upaya pembangunan berbagai
sektor yang bermanfaat bagi kehidupan manusia , tanpa mengorbankan
eksistensi kehidupan sosial-budaya, dan lingkungan yang ada secara
berkelanjutan

bagus@Jembrana 2023 7
 Dimensi Pariwisata Berkualitas
Pasar Wisatawan Tourism Destination (supplay) :
(demand ):
Variasi daya tarik wisata
Tipe perjalanan (FIT / GIT)
Originalitas dan otentiksitas
Moda Transportasi
Perlindungan SD alam dan budaya
Lama Tinggal (Length of
Stay) Pemasaran yang
bertanggungjawab
Total Expenditure
Dukungan stakeholders
Respect on Culture and
Environment Dukungan masyarakat

Value for money Keterlibatan masyarakat dalam

pengelolan
High expectation on service
quality Dukungan Regulasi dan kebijakan
Updating Destination
issues Positif image dan branding

More educated Kompetensi SDM

Peningkatan pendapatan masyarakat dan
pemerintah

Managing issues
bagus@Jembrana 2023 8
 PENINGKATAN, PEMBINAAN
II. SADAR WISATA DAN SAPTA PESONA
DALAM PENGEMBANGAN PARIWISATA

bagus@Jembrana 2023 9
 PENINGKATAN DAN PEMBINAAN SADAR WISATA
DALAM PENGEMBANGAN PARIWISATA

Konsep Sadar Wisata

A.
Sadar Wisata : PARTISIPASI DAN DUKUNGAN MASYARAKAT DALAM
MENDORONG TERWUJUDNYA IKLIM YANG KONDUSIF BAGI TUMBUH DAN
BERKEMBANGNYA KEGIATAN KEPARIWISATAAN DI SUATU TEMPAT/
WILAYAH

Partisipasi dan dukungan masyarakat tersebut dapat dijabarkan dalam 2 hal:

• Masyarakat sebagai HOST (tuan rumah); yaitu peran dan partisipasi masyarakat dalam
menciptakan iklim yang kondusif (SAPTA PESONA) yang mampu mendorong tumbuh dan
berkembangnya kegiatan kepariwisataan di suatu tempat/ wilayah.
• Masyarakat sebagai GUEST (wisatawan), yaitu: peran masyarakat sebagai pelaku atau
wisatawan untuk mengenali potensi kepariwisataan Indonesia, sekaligus menggerakkan mata rantai
kepariwisataan di suatu tempat/ wilayah
bagus@Jembrana 2023 10
 Pentingnya Sadar Wisata dalam mendukung
pengembangan pariwisata

B. PENCAPAIAN TUJUAN PEMBANGUNAN

PARIWISATA, MEMERLUKAN :

► DUKUNGAN PENCIPTAAN IKLIM

DAN SUASANA YANG KONDUSIF Perlunya ditumbuhkan SADAR
bagi tumbuh dan berkembangnya WISATA di kalangan masyarakat
kepariwisataan
► DUKUNGAN PERAN DAN
PARTISIPASI MASYARAKAT dan Mewujudkan SAPTA PESONA
stakeholders terkait dalam sebagai KEARIFAN BUDAYA
pengembangan pariwisata MASYARAKAT

bagus@Jembrana 2023 11
 Kerangka keterkaitan SADAR WISATA dan PENGEMBANGAN
PARIWISATA

• MASYARAKAT
SBG HOST
C.  Meningkatnya
Mewujudkan unsur-
kunjungan
1. Terwujudnya DESTINASI
unsur SAPTA PESONA PARIWISATA YANG wisatawan
: BERDAYA SAING

SADAR 2. Tumbuhnya IKLIM USAHA  Tumbuhnya

WISATA • AMAN, KEPARIWISATAAN DI
DAERAH/ DESTINASI
kegiatan pariwisata
• TERTIB
• BERSIH PARIWISATA YG DINAMIS sbg agen/ sektor
• SEJUK,
• INDAH,
strategis
• RAMAH, KENANGAN pembangunan
daerah
 Terbukanya
• MASYARAKAT peluang kerja dan
SBG GUEST pendapatan bagi
bagus@Jembrana 2023 masyarakat 12
 SAPTA PESONA
“ KONDISI IDEAL YANG HARUS DIWUJUDKAN DALAM RANGKA
MENARIK MINAT WISATAWAN UNTUK BERKUNJUNG KE SUATU
DAERAH / WILAYAH DI NEGARA KITA”

Makna logo Sapta Pesona dilambangkan dengan Matahari

sebagai sumber kehidupan yang memancarkan sebanyak 7
buah yang terdiri atas unsur Keamanan, Ketertiban,
Kebersihan, Kesejukan, Keindahan, Keramahan, dan
Kenangan.

bagus@Jembrana 2023 13
SADAR WISATA MASYARAKAT SEBAGAI TUAN
RUMAH (HOST)

Implementasi

Mewujudkan unsur-unsur:
SAPTA PESONA

• AMAN, dalam pengembangan dan

• TERTIB, pengelolaan objek dan
• BERSIH, daya tarik wisata dan
• SEJUK, lingkungan kepariwisataan
• INDAH, dalam arti luas di berbagai
• RAMAH, DAN tempat di Indonesia
• KENANGAN

bagus@Jembrana 2023 14
 III. Pelayanan Prima

1. Falsafah Konsumen / Pelanggan (theorytical )?

• Konsumen adalah VVIP

• Kita tergantung pada konsumen;
• Konsumen tidak mengganggu kita, tetapi kita bekerja untuk mereka;
• Memuaskan konsumen wajib hukumnya;
• Tidak tepat berargumen dengan konsumen;
• Konsumen datang dengan kebutuhan dan keinginannya dan kita
berusaha untuk memenuhinya

ibgawidana2019 15
2. FALSAFAH PELAYANAN
• Pelayanan prima menentukan kesuksesan
• Pelanggan akan selalu pergi ke tempat yang
lebih memperhatikannya
• Kegagalan di dalam memberikan pelayanan
prima = KIAMAT
• Para pelaku pariwisata harus mempunyai
sikap pelayanan yang positif

ibgawidana2019 16
Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen maka
perlu mengetahui kebutuhan dasar konsumen yang meliputi :

• Bebas membuat keputusan.

• Ingin memperoleh hasil sesuai keinginannya.
• Ingin mempertahankan diri.
• Ingin diperlakukan secara adil.
• Ingin disambut dan diterima dengan baik
• Ingin diberitahu segala sesuatu yang terjadi.
• Ingin rasa aman dan haknya dilindungi
• Ingin kedudukan sebagai orang penting
• Menuntut kejujuran

ibgawidana2019 17
Mengapa kita harus paham dan perlu Pelayanan
(Prima)

PRIMA dapat diartikan :

“ melakukan sesuatu yang biasa dengan
cara yang luar biasa “

Mengapa demikian ?
Karena…..
ibgawidana2019 18
• Meningkatnya pertumbuhan industri
keramahtamahan
• Persaingan meningkat
• Konsumen semakin pintar
• Pelayanan prima dapat meningkatkan
pendapatan dan keuntungan

ibgawidana2019 19
 5 dimensi SERVQUAL (Parasuraman dkk dalam Fitzsimmons,1994)
Zeithaml dan Bitner, (1996) sebagai berikut:
• Tangibles, Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
• Reliability (handal), Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan
• Responsiveness (tanggap), Yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.
• Assurance , Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
• Empathy Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan , komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Prinsip Layanan Prima : KECEPATAN, KETEPATAN,

KERAMAHAN, KENYAMANAN ibgawidana2019 20
 Tips Pelayanan Prima
1. Teknik berkomunikasi dalam melayanani dengan akronim “
PLEASE ”
Posture
Look and listen
 Expression
Appearence
 Speech
 Eager to help

ibgawidana2019 21
2. SERVICE
Smile for everyone
Excellence in everything we do
Reaching out to every guest with hospitality
Viewing every guest as special
Inviting guests to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that shows we care
22 ibgawidana2019
3. Sifat Pelayanan yang diharapkan oleh wisatawan (PERSONALITY)
 Pleasantness : pelayanan yang diberikan harus menyenangkan
 Eagerness to help people : adanya keinginan yang kuat untuk menolong orang lain
 Respect for other people : menghormati setiap orang yang dilayani
 Sense of responsibility : mempunyai rasa tanggung jawab yang tinggi
 Orderly mind: memiliki jalan pikiran yang teratur dalam memilih metode pelayanan yang
terbaik
 Neatness: setiap saat berpenampilan rapi, khususnya ketika memberi pelayanan
 Accuracy in everything done : memiliki ketelitian yang sangat tinggi dalam memberikan
pelayanan
 Loyalty : setia dalam melaksanakan tugas pelayanan
 Intelligence use of common sense at all time: Senantiasa menggunakan akal sehat dalam
memahami orang lain khususnya dalam memberikan pelayanan
 Tact saying and doing the right thing at the right time : berbicara secara bijaksana dan
melakukan segala asesuatu secara tepat, pada saat yang tepat
 Yearning to be a good service clerk : adanya keinginan yang sangat kuat untuk menjadi
pelayan yang baik ibgawidana2019 23
4. Layani Tamu dgn (GUEST) ?

G = Greeting
U = Urgent
E = Empathy
S = Smile
T = Team work

ibgawidana2019 24
 Service Quality toward Service
Excellences

PELAYANAN
Tips :
PRIMA
KSA •PLEASE
Kompeten + •SERVICE
•PERSONALITY =
si
•GUEST
Kepuasan
(Value for
Money - Rp.
?)

ibgawidana2019 25
Ingat……………

“ Pelayanan Prima “ adalah berbicara tentang…….

40 % = Kualitas Fisik Produk &

Daya Tarik Wisatanya
60 % = Jasa Pelayanan +
100 % = Image / Citra )

26
ibgawidana2019
Cuci pakaian sampai bersih
Sekian dan Terimakasih

bagus@Jembrana 2023 27