Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.

2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA SETUKPA SUKABUMI
(Studi kasus pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Bhayangakara Setukpa Sukabumi)

Putu Sri Utari

Irman Firmansyah, SE., MM
STIE PASIM Sukabumi
Tahun 2021

ABSTRAK

Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Bhayangkara
Setukpa Sukabumi. Rancangan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian
deskriptif dan metode assosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah populasi
penerimaan pasien dibulan terakhir yaitu bulan juli sebanyak 211 pasien rawat jalan,
sampel yang digunakan sebanyak 138 responden yang diperoleh dengan menggunakan
teknik non probability sampling dengan menggunakan rumus Slovin dan penentuan
sampel yang digunakan adalah teknik Quota Sampling. Untuk uji analisis instrumen
penelitian digunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik, kemudian untuk
uji analisis statistik dan analisis hubungan dan pengaruh digunakan korelasi pearson
product moment, koefisien determinasi, regresi linear berganda dan untuk menguji
hipotesis digunakan uji t dan uji f.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa secara parsial
kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien pada Rumah Sakit Bhayangkara Setukpa Sukabumi. Dengan membandingkan
F-hitung dengan F-tabel 104.561 > 3,06, artinya H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga
hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas
pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit Bhayangkara Setukpa Sukabumi. Besarnya
kontribusi pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien sebesar
60,8%, dan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, Fasilitas dan Kepuasan

60
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON OUTPATIENT

SATISFACTION AT THE BHAYANGKARA SETUKPA SUKABUMI HOSPITAL
(case study at the hospital pharmacy installation Bhayangkara Setukpa Sukabumi)

By :
Putu Sri Utari
Irman Firmansyah, SE., MM

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of service quality andfacilities
on the satisfaction of outpatients at Bhayangkara Hospital Setukpa, Sukabumi. The
design in this study uses descriptive research methods and associative methods with a
quantitative approach. The total population of patient admissions in the last month,
namely July was 211 outpatients, the sample used was 138 respondents who were
obtained using non-probability sampling techniques using the Slovin formula and the
determination of the sample used was the Quota Sampling technique. To test the
analysis of research instruments used validity test, reliability test and classical
assumption test, then for statistical analysis tests and analysis of relationships and
effects used Pearson product moment correlation, coefficient of determination,
multiple linear regression and to test the hypothesis used t test and f test.
Based on the results of the research that has been done, it can be seen that partially
the quality of services and facilities has a positive and significant effect on patient
satisfaction at Bhayangkara Setukpa Sukabumi Hospital. By comparing the F-count
with the F-table (104,561> 3.06, it means that H0 is rejected and H1 is accepted, so
the research hypothesis proposed in this study is proven that the quality of services and
facilities simultaneously has a positive and significant effect onpatient satisfaction at
Bhayangkara Hospital. Setukpa Sukabumi. The contribution of the influence of service
quality and facilities on patient satisfaction is 60.8%, and the remaining 39.2% is
influenced by other variables not examined.

Keywords: service quality, facilities and satisfaction

61
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Masalah kesehatan menjadi problem
utama yang dijumpai sehari-hari. Setiap
hari makin banyak masyarakat yang
datang berobat ke rumah sakit untuk
berobat. Semakin banyak masyarakat
datang ke rumah sakit maka semakin
tinggi pula tuntutan rumah sakit untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Rumah sakit sebagai institusi yang
bergerak di bidang pelayanan kasehatan
mengalami perubahan, pada awal
perkembangannya, rumah sakit adalah
lembaga yang berfungsi sosial, tetapi
dengan adanya rumah sakit swasta,
menjadikan rumah sakit lebih mengacu
sebagai suatu industri yang bergerak
dalam bidang pelayanan kesehatan
dengan melakukan pengelolaan yang
berdasar padamanajemen badan usaha.
Seiring dengan itu, terjadi persaingan
antara sesama rumah sakit baik rumah
sakit milik pemerintah maupun rumah
sakit milik swasta, semua berlomba-
lomba untuk menarik konsumen agar
menggunakan jasanya.
Memberikan pelayanan dengan
kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang
mudah bagi pengelola rumah sakit
karena pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit menyangkut kualitas hidup
para pasiennya sehingga bila terjadi
kesalahan dalam tindakan medis dapat
berdampak buruk bagi pasien.
Menurut Algifari (2019: 18)kualitas
pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan danharapan
pelanggan atas apa yang mereka terima.
Menurut Tjiptono (2019: 23) bahwa
fasilitas merupakan sumber daya fisik
yang harus ada sebelum suatu jasa
ditawarkan kepada konsumen.
Menurut Tjiptono dalam Thomas
(2016: 16) Kepuasan Konsumen
merupakan evaluasi pembeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan.
Menurut Moison, Walter dan White (
2016:19) menyebutkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien,
yaitu:
1. Pelayanan, meliputi pelayanan
keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah
sakit dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien
maupun orang lain yang berkunjung
di rumah sakit.
2. Fasilitas, kelengkapan fasilitasrumah
sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas
kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruangkamar rawat inap.
Dalam menerima dan melayani
pasien rawat jalan sebagai konsumen
dengan berbagai karakteristik, rumah
sakit harus melengkapi diri supaya
senantiasa mendengarkan suara
konsumen, dan memiliki kemampuan
memberikan respon terhadap setiap
keinginan, harapan konsumen dan
tuntutan pengguna jasa saranapelayanan
kesehatan. Hal ini erat berhubungan
dengan tenaga kesehatan yang
senantiasa mendampingi dan melayani
pasien sebagai konsumennya.
62
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

Tabel 1.1 terhadap penggunaan obat, lalu

Kualitas pelayanan dan fasilitas pada kurangnya tempat duduk pasien saat
Rumah Bhayangkara Setukpa Sukabumi
Kualitas Pelayanan Fasilitas menunggu untuk pengambilan obat,dan
keluhan tentang tempat ibadah yang
1. Ketersediaan obat 1. Ruang tunggu kurang dirawat.
2. Jenis tenaga yang 2. Tempat ibadah Hal demikian memberikan indikasi
tersedia 3. Area parkir bahwa Rumah Sakit Bhayangkara
3. Alat kesehatan 4. Penampilan area
Setukpa Sukabumi belum mampu
4. Proses pemberian rumah sakit
pelayanan 5. Alat pemeriksaan memberikan pelayanan dan fasilitas
5. Harga obat yang yang sesuai dengan harapan masyarakat
kompetetif sebagai konsumen. Pasien akan merasa
puas apabila ada persamaan antara
Berdasarkan hasil pengamatan harapan dan kenyataan pelayanan
peneliti memperoleh data jumlah pasien kesehatan yang diperoleh.
yang pernah dirawat di rumah sakit Dari uraian di atas sangatlah perlu
bhayangkara setukpa sukabumi pada dilakukan penelitian tentangsejauhmana
tahun 2020: tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan Rumah Sakit
Tabel 1.2 Bhayangkara Setukpa Sukabumi yang
Data Jumlah penerimaan pasien Rawat
Jalan Jan-Jul 2020 diharapkan dapat meningkatkan
No. Bulan Jumlah Pasien pelayanan dan fasilitas kesehatan.
1 Januari 476 Berdasarkan fenomena dan teori
2 Februari 513 yang dikemukakan diatas semakin
3 Maret 598 menarik bagi penulis untuk
4 April 509 menganalisis lebih lanjut permasalahan
5 Mei 435 tersebut. Oleh kareka itu maka penulis
6 Juni 351 melakukan penelitian dengan judul
7 Juli 211 “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Sumber: Rumah Sakit Bhayangkara Setukpa Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien
Sukabumi
Rawat Jalan pada Rumah Sakit
Berdasarkan tabel diatas dapat Bhayangkara Setukpa Sukabumi”.
disimpulkan bahwa jumlah penerimaan 1.2. Rumusan Masalah
pasien di Rumah Sakit Bhayangkara
Setukpa Sukabumi dalam 7 bulan 1. Bagaimana kualitas pelayanan,
terakhir mengalami penurunan yang fasilitas dan kepuasan pada Rumah
diduga karena adanya factor yang Sakit Bhayangkara Setukpa
mempengaruhi pada pelayanan dan Sukabumi
fasilitas yang diberikan oleh pihak 2. Bagaimana kualitas pelayanan
Rumah Sakit. terhadap kapuasan pada Rumah
Hal tersebut sesuai dengan keluhan Sakit Bhayangkara Setukpa
yang pernah dilakukan oleh sejumlah Sukabumi.
pasien pada rumah sakit, seperti: pasien
mengeluh bahwa petugas farmasi tidak
memberikan informasi yang jelas

63
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

3. Bagaimana fasilitas terhadap informasi medis dan kelangsungan

kepuasan pada Rumah Sakit
Bhayangkara Setukpa Sukabumi
4. Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan pada Rumah Sakit
Bhayangkara Setukpa Sukabumi
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan pada penelitian ini
yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas dan kepuasan
pada Rumah Sakit Bhayangkara
Setukpa Sukabumi.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pada
Rumah Sakit Bhayangkara Setukpa
Sukabumi.
3. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas
terhadap Kepuasan pada Rumah
Sakit Bhayangkara Setukpa
Sukabumi.
4. Untuk mengetahui pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
terhadap Kepuasan pada Rumah
Sakit Bhayangkara Setukpa
Sukabumi
1.4. Kerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen dapat
membentuk persepsi dan selanjutnya
dapat memposisikan produkperusahaan
di mata konsumennya. Pasien akan
merasa puas apabila ada persamaan
antara harapan dankenyataan pelayanan
kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan
pengguna pelayanan kesehatan
mempunyai kaitan yang erat dengan
hasil pelayanan kesehatan, baik secara
medis maupun non medis seperti
kepatuhan terhadap pengobatan,
pemahaman terhadap
perawatan.
Menurut Algifari (2019: 18) kualitas
pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan danharapan
pelanggan atas apa yang mereka terima.
Terdapat dimensi dalam Kualitas
Pelayanan, yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Ketanggapan (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Simpati (Empathy).
Menurut Tjiptono (2019: 23) bahwa
fasilitas merupakan sumber daya fisik
yang harus ada sebelum suatu jasa
ditawarkan kepada konsumen. Terdapat
dimensi dalam fasilitas, yaitu:
1. Pertimbangan atau perencanaan
spasial
2. Perancang ruang
3. Perlengkapan
4. Tata cahaya dan Warna
5. Pesan-pesan yang disampaikan
secara grafis.
Menurut Tjiptono dalam Thomas
(2016: 16) Kepuasan Konsumen
merupakan evaluasi pembeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan. Kepuasan memiliki
dimensi sebagai berikut:
1. Kesesuaian Harapan
2. Minat Berkunjung Kembali
3. Kesediaan Merekomendasi.
Menurut Moison, Walter dan
White ( 2016:19) menyebutkan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien, yaitu:
Berdasarkan uraian diatas hubungan
antara variabel dapat digambarkan
dengan kerangka pemikiran dibawah
ini :

64
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

memperhatikan kebutuhan pasien

Algifari
(2019: 18)
maupun orang lain yang berkunjung di
1. Bukti fisik
rumah sakit.
2. Kehandalan Kualitas Tjiptono Kualitas pelayanan adalah seberapa
3. Ketanggapan Pelayanan (2016: 16)
4. Jaminan (X1) jauh perbedaan antara kenyataan dan
5. Simpati
Kepuasan
harapan pelanggan atas apa yang
(Y) mereka terima.
Tjiptono
1. (2019: 23) Dimensi Kualitas Pelayanan
Pertimbangan/pere
ncanaan spasial menurut Parasuraman yaitu:
2. Perancang 1. Kesesuain
Ruangan
Fasilitas (X2)
harapan 1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu
3. Perlengkapan
4. Tata cahaya &
2. Minat
berkunjung
kemampuan perusahaan dalam
warna kembali menunjukkan sarana, prasarana,
5. Pesan yang 3. Kesediaan
disampaikan merekomenda daya tarik, dan semua yang telah
si diklaim dimiliki perusahaan sesuai
Gambar 1.1 dengan apa yang dijanjikan.
Kerangka Pemikiran
2. Kehandalan (Reliability) yaitu suatu
Dari gambar kerangka pemikiran kemampuan melakukan pelayanan
diatas penulis menggambarkan sesuai dengan apa yang telah
paradigma penelitian seperti gambar dijanjikan.
dibawah ini: 3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu
suatu kemampuan dalam
memberikan bantuan kepada
pelanggan dengan cepat dan tepat.
X1
4. Jaminan (Assurance) yaitu kepastian
Y yang akan didapatkan oleh
pelanggan apabila menggunakanjasa
X2 perusahaan antara lain berhubungan
dengan komunikasi, kredibilitas,
Gambar 1.2 keamanan, dan kompetensi.
Paradigma Penelitian 5. Simpati (Empathy) yaitu
Keterangan: kemampuan dalam memberikan
X1 : Kualitas Pelayanan pelayanan yang tulus dan bersifat
X2 : Fasilitas pribadi kepada para pelanggan
Y : Kepuasan dengan berupaya memahami
keinginan yang dibutuhkan
pelanggan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan 2.2. Fasilitas
Menurut Algifari (2019:18) Menurut Tjiptono (2019: 23) bahwa
Pelayanan, meliputi pelayanan fasilitas merupakan sumber daya fisik
keramahan petugas rumah sakit, yang harus ada sebelum suatu jasa
kecepatan dalam pelayanan. Rumah ditawarkan kepada konsumen.
sakit dianggap baik apabila dalam Beberapa faktor yang perlu
memberikan pelayanan lebih

65
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

dipertimbangkan dalam menentukan dipergunakan untuk maksud

fasilitas, yaitu: tertentu.
1. Pertimbangan atau perencanaan
spasial. 2.3. Kepuasan
Aspek-aspek seperti proporsi, Menurut Tjiptono dalam dalam
tekstur, warna dan lain-lain perlu Thomas (2016:16) Kepuasan
dipertimbangkan, dikombinasikan, Konsumen merupakan evaluasi
dan dikembangkan untukmemancing pembeli dimana alternatif yang dipilih
respon intelektual maupun emosional sekurang-kurangnya sama atau
dari pemakai atau orang yang melampaui harapan pelanggan.
melihatnya. Dimensi kepuasan yaitu:
1. Kesesuaian Harapan Adalah tingkat
2. Perancang ruang
Unsur ini mancakup perencanaan kesesuaian antara kinerja jasa yang
interior dan arsitektur seperti diharapkan oleh konsumen dengan
penempatan perabotan dan yang dirasakan oleh konsumen.
perlengkapan dalam ruangan, desain 2. Minat Berkunjung Kembali Adalah
aliran sirkulasi dan lain-lain. kesediaan konsumen untuk
3. Perlengkapan atau perabotan berkunjung kembali atau melakukan
Perlengkapan berfungsi sebagai pemakaian ulang terhadap jasa
sarana pelindung barang-barang terkait.
berharga, sebagai tanda 3. Kesediaan Merekomendasi Yaitu
penyambutan bagi para konsumen. kesediaan konsumen untuk
4. Tata cahaya dan Warna merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman atau
Tata cahaya Yang perlu diperhatikan
dalam tata cahayaadalah jenis warna keluarga.
dan sifat aktivitas yang dilakukan 2.4. Pengaruh antara Kualitas
dalam ruangan serta suasana yang Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
diinginkan. Warna dapat (Y)
dimanfaatkan untuk meningkatkan Menurut Kotler (2012:23) kualitas
efisiensi, pelayanan diartikan sebagai
menimbulkan kesan rileks, serta keseluruhan ciri dari barang dan jasa
mengurangi tingkat kecelakaan. yang mempengaruhi pada
Warna yang digunakan untuk kemampuannya untuk memenuhi
interior fasilitas perlu dikaitkan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan
dengan efek emosional dari warna maupun tidak dinyatakan. Purwanti,
yang dipilih. (2014:252) mengungkapkan bahwa ada
5. Pesan-pesan yang disampaikan pengaruh antara variabel Kualitas
secara grafis Layanan terhadap Kepuasan
Aspek yang terkait dalam unsur ini Konsumen, yang berarti semakin baik
adalah penampilan visual, kualitas layanan yang diberikan maka
penempatan, pemilihan bentuk fisik, akan semakin meningkat kepuasan
pemilihan warna, pencahayaan dan yang dirasakan oleh pelanggan.
pemilihan bentuk perwajahan
lambang atau tanda yang

66
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

2.5. Pengaruh antara Fasilitas (X2) asosiatif, dengan pendekatan

terhadap Kepuasan (Y) kuantitatif.
Menurut Tjiptono (2014:184) Metode penelitian deskriptif
fasilitas adalah sumber daya fisik yang merupakan penelitian yang dilakukan
harus ada sebelum suatu jasa dapat untuk mengetahui nilai variable
ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas mandiri, baik satu variable atau lebih
dapat pula berupa segala sesuatu yang (variable independen) tanpa membuat
memudahkan konsumen dalam perbandingan, atau menghubungkan
memperoleh kepuasan. Fasilitas dengan variable lain.
memiliki pengaruh yang signifikan (Sugiyono, 2017:10), Metode
terhadap kepuasan konsumen. Semakin penelitian asosiatif merupakan
baik fasilitas yang diberikanperusahaan penelitian yang bertujuan untuk
maka semakin tinggi tingkat kepuasan mengetahui pengaruh atau hubungan
konsumen terhadap perusahaan antara dua variabel atau lebih,
tersebut. digunakan teori yang dapat
menjelaskan, meramalkan dan
2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan mengontrol suatu gejala.
(X1) dan Fasilitas(X2) terhadap (Sugiyono, 2017: 8) Penelitian
Kepuasan (Y) kuantitatif digunakan untuk
Menurut Moison, Walter dan White ( pengumpulan data dengan instrument
2016:19) menyebutkan faktor-faktor penelitian, analisis data bersifat
yang mempengaruhi kepuasan pasien, kuantitatif/statistic, dengan tujuan
yaitu: untuk menguji hipotesis yang telah
1. Pelayanan, meliputi pelayanan ditetapkan.
keramahan petugas rumah sakit, Berdasarkan metode yang
kecepatan dalam pelayanan. Rumah digunakan sebagaimana disebutkan di
sakit dianggap baik apabila dalam atas, maka penelitian yang dilakukan
memberikan pelayanan lebih menggunakan metode survei.
memperhatikan kebutuhan pasien (Bambang, 2015:4) Metode survei
maupun orang lain yang berkunjung merupakan penelitian yang dilakukan
di rumah sakit. pada populasi kecil atau besar, akan
2. Fasilitas, kelengkapan fasilitasrumah tetapi data yang dipelajari adalah data
sakit turut menentukan penilaian dari sample yang diambil dari populasi.
kepuasan pasien, misalnya fasilitas
kesehatan baik sarana dan prasarana, 3.2. Populasi dan Sampel
tempat parkir, ruang tunggu yang (Sugiyono, 2017: 215) Populasi
nyaman dan ruangkamar rawat inap. adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek/subjek yang memiliki
III. METODOLOGI PENELITIAN kualitas atau karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
3.1. Rancangan Penelitian dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2017: 8) Penelitian yang Populasi dalam penelitian ini adalah
digunakan dalam penelitian ini adalah pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
metode penelitian deskriptif dan Bhayangkara Setukpa Sukabumi,
dimana jumlah penerimaan pasien

67
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

dibulan terakhir yaitu bulan juli variabel-variabel tersebut dapat kita

sebanyak 211 pasien rawat jalan. lihat pada tabel operasional variabel
Jumlah sampel yang diambil pada berikut ini:
penelitian ini adalah 138 responden Tabel 3.1
berdasarkan teori Slovin dengan 5% Operasionalisasi Variabel
Variab Definisi Dimensi Indikator Skal
tingkat kesalahannya. el a
Kualita Kualitas 1. bukti fisik 1. Ketersediaan
Penelitian ini menggunakan teknik s pelayan obat yang Ordi
sampling kuota. Sampling kuota adalah Pelaya
nan
an
adalah
lengkap
2. Kebersihan dan
nal

teknik untuk menentukan sampel dari (X1) seberap kenyamanan

a jauh ruang tunggu
populasi dan mempunyai ciri-ciri perbeda 2. keandalan 1. Prosedur Ordi
tertentu sampai jumlah (kuota) yang an
antara
pelayanan tidak
berbelit-belit
nal

diinginkan. kenyata 2. Harga obat yang

kompetetif
an dan
harapan 3. daya 1. Proses
pelangg tanggap pelayanan Ordi
3.3. Metode Pengumpulan Data an obatcepat nal
Teknik pengumpulan data yang atasapa
yang
2. Petugas
memberikan
digunakan adalah kuesioner, yaitu mereka informasi obat
terima. dengan jelas
metode pengumpulan data yang 4. jaminan 1. Petugas handal Ordi
Algifari
dilakukan dengan mengajukan (2019:1
dalam pelayanan
danterlatih
nal

lembaran angket yang berisi daftar 8) 2. Jaminan

terhadap
pertanyaan yang harus diisi oleh kualitas obat
responden yang akan dijadikan sampel 5. empati 1. Pelayanan yang
dari populasi. Teknik ini dilakukan sopan dan ramah Ordi
2. Perhatian petugas nal
untuk mendapatkan data primer, yaitu terhadap keluhan
pasien
data yang diperlukan secara langsung Fasilita Fasilitas 1. 1. Pelayanan Ordi
dari sumber penelitian itu sendiri. s
(X2)
merupa pertimbang memuaskan nal
kan an atau 2. Penampilan
(Bambang S. Soedibjo, 2015: 92) sumber perencanaa arearumah sakit
daya n spasial
Kuesioner adalah sehimpunan fisik 2. 1. Perlengkapan
pertanyaaan yang telah dirancang yang
harus
perancang
ruang
dalam ruangan
2. Alat
Ordi
nal
terlebih dahulu dimana respondendiberi ada pemeriksaan
sebelum lengkap
alternative pilihan jawaban yang sesuai suatu 3. 1. Ruang tunggu Ordi
dengan pendapatnya. jasa
ditawar
perlengkap
an
2. Tempat ibadah nal

kan 4. tata 1. Pencahayaan

kepada cahaya dan yangbaik Ordi
3.4. Definisi Operasional Variabel konsum warna 2. Ruangan yang nal
en.
(Sugiyono, 2017: 38) Operasional 5. pesan- 1. Tanda
terang
baca Ordi
variabel adalah suatu atribut atau sifat Tjipton
o
pesan yang yang mudah nal
disampaika dilihat
atau nilai dari obyek atau kegiatan yang (2019:2 n secara 2. Petunjuk
3) grafis ruangan
memiliki variasi tertentu yang telah Kepuas Kepuas 1. 1. Memberikan
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari an an kesesuaian perhatian dengan Ordi
Pasien merupa harapan baik kepada nal
dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Y) kan keluhan
evaluasi konsumen
Dalam penelitian ini variabel yang pembeli 2. Cepat dalam
diteliti terdiri dari variabel independen dimana
alternati
menyelasaikan
pekerjaan
yaitu Kualitas pelayanan (X1) dan f yang 2. minat 1. Penyediaan Ordi
dipilih berkunjung layanan yang baik nal
Fasilitas (X2). Sedangkan variabel sekuran kembali 2. Kerapihan
dependen adalah kepuasan (Y). Untuk g-
kurangn
penampilan
petugas
lebih jelasnya maka batasan dari ya sama 3.

68
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

atau
melamp
kesediaan
merekomen
1. Pelayanan yang
baik
Ordi
nal
mengkorelasikan skor item dengan total
aui dasi 2. Fasilitas yang item-item tersebut. Pengujian validitas
harapan memadai
pelangg digunakan untuk mengukur alat ukur
an.
yang digunakan untuk mendapatkan
Tjipton
o
data. Kriteria valid adalah jika
(2016:1 koefisien korelasi bernilai > 0,3, maka
6)
butir dinyatakan valid.
3.5. Uji Hipotesis
3.6.2. Uji Asumsi Klasik
Menurut Sugiyono (2019:63)
Untuk melihat hubungan dari kedua 3.6.2.1. Uji Normalitas data
jenis variabel yang diteliti yaitu Menurut Ghozali (2018: 162) uji
variabel X dan variabel Y, maka normalitas bertujuan untuk mengetahui
dilakukan pengujian hipotesis. Dalam apakah dalam model regresi, variabel
penelitian ini pengujian hipotesis terikat dan variabel bebas memiliki
statistik dengan menggunakan uji t dan distribusi yang normal atau mendekati
uji F. normal. Penelitian ini menggunakan uji
normalitas grafik normal P-P plot of
3.6. Metode Analisis Data regression standardized residual yang
merupakan salah satu cara untuk
3.6.1. Uji Instrumen
menguji normalitas residual.
3.6.1.1. Uji Reliabilitas
Bambang S. Soedibjo (2015: 70) 3.6.2.2. Uji Heteroskedastisitas
Dalam pengujian reliabilitas konsisten Menurut Ghozali (2016:134) Untuk
internal dengan menggunakan melihat adanya heterokedastisitas
koefisien alpha Cronbach. dilakukan dengan menggunakan uji
Alasan penggunaan teknik ini, statistik. Uji statistik yang dipilih
karena koefisien -cronbach adalah scatterplots.
merupakan indeks yang cukup
sempurna dalam mengukur reabilitas 3.6.2.3. Uji Multikolinearitas
konsistensi antar butir. Kriteria Ghozali (2018:165) Suatu model
penilaian terhadap koefisien α - regresi yang bebas multiko adalah
Cronbach adalah sebagai berikut: sebagai berikut mempunyai nilai
tolerance kurang dari 0,10 dan nilai
α < 0,6 : Kurang reliable VIF (Variance Inflation Factor) lebih
0,6<α <0,8 : Cukup reliable dari 10.
α >0,8 : Sangat reliable
3.6.3. Analisis Deskriptif
3.6.1.2. Uji Validitas Menurut Sugiono (2017:207-208)
Menurut Sugiyono (2017:177) pengolahan hasil penelitian dengan
Validitas menunjukan derajat ketepatan statistik deskriptif digunakan pada
antara data yang sesungguhnya terjadi penelitian kuantitatif dengan tujuan
pada objek dengan data yang menggambarkan data yang terkumpul
dikumpulkan oleh peneliti untuk sebagaimana adanya, tanpa bermaksud
mencari validitas sebuah item, kita

69
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851
membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum.
3.6.4. Analisis Korelasi
Menurut Sugiyono (2017:231),
Korelasi product momment digunakan
untuk mencari hubungan dan
membuktikan hipotesis hubungan dua
variabel atau lebih bila data kedua
variabel atau lebih berbentuk interval
atau rasio. Dan sumber data dari dua
variabel atau lebih adalah sama.
Tabel 3.2
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi
Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 - 0,199 Sangat Rendah
0,200 - 0,399 Rendah
0,400 - 0,599 Sedang
0,600 - 0,799 Kuat
0,800 - 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2017:231)
3.6.5. Analisis Koefisien Determinasi
(R2)
Menurut Sugiyono (2017:231)
Koefisien Determinasi digunakan
untuk mengetahui berapa besar
kontribusi atau peranan variabel X1 dan
X2 terhadap Y maka digunakan rumus
koefisien determinan, dengan rumus
sebagai berikut :
KD = R2
Keterangan:
KD = koefisien determinasi
R = koefisein korelasi
3.6.6 Analisis Regresi Linear
Berganda
Menurut Sugiyono (2017:277)
Analisis regresi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi
linear berganda. Analisis regresi
berganda digunakan oleh peneliti, bila
peneliti bermaksud meramalkan
bagaimana keadaan variabel dependen,
bila dua atau lebih variabel independen
sebagai factor predictor dimanipulasi.
Model analisis regresi linier
berganda adalah :
Y = a +b1.X1 + b2.X2+ Ɛ
Keterangan:
Y = Kepuasan Pasien
𝑎 = Koefisien konstanta
𝑏1𝑏2 = Koefisien regresi
𝑋1 = Kualitas Pelayanan
𝑋2 = Fasilitas
𝜀 = Error, variabel gangguan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Uji Instrumen
4.1.1. Uji Reliabilitas Instrumen
a. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
(X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.864 10
Hasil uji reliabilitas menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan
(X1) dengan menggunakan program
SPSS Versi 25.0, maka diperoleh
nilai Alpha Cronbach’s (α) sebesar
0.864 artinya nilai reliabel berada
diantara α > 0.800 yang berarti
instrumen variabel kualitas
pelayanan sangat baik dan dapat
dipercaya.
b. Uji Reliabilitas Fasilitas (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.879 10
Hasil uji reliabilitas menunjukkan
bahwa variabel fasilitas (X2) dengan
menggunakan program SPSS Versi
25.0, maka diperoleh nilai Alpha
Cronbach’s (α) sebesar 0.879
artinya nilai reliabel berada diantara
70
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

6 0.614 0.3 Valid

α > 0.800 yang berarti instrumen 7 0.718 0.3 Valid
variabel Fasilitas sangat baik dan 8 0.743 0.3 Valid
9 0.692 0.3 Valid
dapat dipercaya. 10 0.807 0.3 Valid
Hasil uji validitas variabel fasilitas
c. Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien (Y) (X2), dari 10 item pernyataan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
diperoleh item pernyataan semuanya
.872 6 valid.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan c. Uji Validitas Kepuasan Pasien (Y)
Tabel 4.3
bahwa variabel kepuasan pasien (Y)
Uji Validitas Kepuasan Pasien (Y)
dengan menggunakan program Pernyataan r Dengan Rata- Nilai Keterangan
SPSS Versi 25.0, maka diperoleh rata Kritis

nilai Alpha Cronbach’s (α) sebesar 1 0.755 0.3 Valid

0.872 artinya nilai reliabel berada 2 0.774 0.3 Valid

3 0.823 0.3 Valid
diantara α > 0.800 yang berarti 4 0.812 0.3 Valid
instrumen variabel kepuasan sangat 5 0.804 0.3 Valid
baik dan dapat dipercaya. 6 0.722 0.3 Valid

Hasil uji validitas variabel Kepuasan

4.1.2.Uji Validitas Instrumen (Y), dari 6 item pernyataan diperoleh
a. Uji Validitas Kualitas Pelayanan item pernyataan semuanya valid.
(X1)
4.3. Uji Asumsi Klasik
Tabel 4.1
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) 4.3.1. Uji Normalitas Data
Pernyataan r Dengan Rata- Nilai Keterangan
rata Kritis Penelitian ini menggunakan uji
1 0.628 0.3 Valid
normalitas grafik normal P-P plot of
2 0.629 0.3 Valid regression standardized residual yang
3 0.708 0.3 Valid merupakan salah satu cara untuk
4 0.519 0.3 Valid menguji normalitas residual, sebagai
5 0.582 0.3 Valid
berikut:
6 0.713 0.3 Valid
7 0.684 0.3 Valid
8 0.682 0.3 Valid
9 0.773 0.3 Valid
10 0.777 0.3 Valid

Hasil uji validitas variabel kualitas

pelayanan (X1), dari 10 item
pernyataan diperoleh item
pernyataan semuanya valid.
b. Uji Validitas Fasilitas (X2)
Tabel 4.2 Gambar 4.1
Uji Validitas Fasilitas (X2) Hasil Perhitungan Uji Normalitas
Pernyataan r Dengan Rata- Nilai Keterangan
rata Kritis
Sumber: Data SPSS 25.0 yang diolah 2020
1 0.707 0.3 Valid
2 0.579 0.3 Valid
3 0.669 0.3 Valid
4 0.667 0.3 Valid
5 0.742 0.3 Valid

71
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

Berdasarkan tampilan kurva atau grafik disimpulkan tidak terjadi

normal plot dapat disimpulkan heteroskedastisitas dalam model regresi
bahwagrafik histrogram memberikan ini.
pola distribusi yang normal. Sedangkan
grafik normal P-P Plot of regression 4.3.3. Uji Multikolinearitas
standardized residual terlihat titik-titik Ghozali (2018:165)
menyebar sekitar garis diagonalserta Multikolinearitas bertujuan untuk
penyebarannya mengikuti garis menguji apakah model regresi
diagonalnya. Maka dapat disimpulkan ditemukan adanya korelasi antar
grafik ini menunjukan bahwa model variabel bebas (independen). Jika
regresi layak digunakan karena variabel independen saling berkorelasi,
berdistribusi normal. maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah
4.3.2. Uji Heteroskedastisitas variabel independen yang nilai korelasi
antar sesama variabel independen sama
dengan nol.
Tabel 4.4
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandar Standard
dized ized
Coefficient Coefficie Collinearity
s nts Statistics
Std. Si Tolera
Model B Error Beta t g. nce VIF
1 (Const 1.4 1.50 .96 .3
ant) 51 2 6 36
Gambar 4.2 TotalX .29 .051 .411 5.6 .0 .546 1.8
1 0 39 00 32
Hasil Uji Heteroskedastisitas
TotalX .28 .048 .441 6.0 .0 .546 1.8
Sumber: Data SPSS 25.0 yang diolah 2020 2 9 39 00 32
a. Dependent Variable: TotalY

Untuk melihat ada atau tidaknya Sumber: Data SPSS 25.0 yang diolah 2020

heteroskedastisitas itu dengan melihat

Berdasarkan tabel diatas, dapat
grafik plot antara nilai prediksi dengan
dilihat hasil Uji Multikolinieritas nilai
residualnya. Adapun dasar untuk
tolerance variabel kualitas pelayanan
menganalisisnya, adalah :
(X1) = 0,546 dan fasilitas (X2) = 0,546
a. Jika ada pola tertentu
lebih besar dari 0,10 (tolerance > 0,10),
(bergelombang, melebar, kemudian
ini menunjukkan bahwa dalam
menyempit) maka mengindikasikan
penelitian ini tidak terdapat masalah
bahwa telah terjadi
dalam uji multikolinieritas. Demikian
heteroskedastisitas.
juga dengan nilai VIF variabel kualitas
b. Jika tidak ada pola tertentu serta titip
pelayanan (X1) = 1.832 dan fasilitas
menyebar diatas dan dibawah angka
(X2) = 1.832 lebih kecil dari 10,00 (VIF
nol pada sumbu Y maka tidakterjasi
< 10,00), maka dapat disimpulkan
heteroskedastisitas.
bahwa tidak terjadi multikolinieritas
Berdasarkan gambar diatas, maka
antara variabel independen dalam
dapat dilihat sebaran titik-titik yang
acak, baik di atas maupun dibawah model regresi (regression model).
angka 0 dari sumbu Y, dapat

72
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851
4.4. Penilaian Instrumen Variabel-
variabel
4.4.1. Penilaian Kualitas Pelayanan
Penilaian terhadap Kualitas
Pelayanan dapat dilihat dari jawaban
responden yang dianalisis berdasarkan
banyaknya jawaban atau frekuensi
jawaban dari responden terhadap 10
indikator. Maka berdasarkan hasil
analisis secara deskriptif dari 10
indikator Kualitas Pelayanan yaitu:
1. Ketersediaan Obat yang lengkap
(47,1% responden setuju)
2. Kebersihan dan kenyamanan ruang
tunggu (49,3% responden setuju)
3. Prosedur pelayanan tidak berbelit-
belit (45,7% responden setuju)
4. Harga obat yang kompetitif (50,7%
responden setuju)
5. Proses pelayanan obat cepat (48,6%
responden setuju)
6. Petugas memberikan informasi
dengan jelas (46,4% responden
setuju)
7. Petugas handal dalam pelayanan dan
terlatih (47,8% responden setuju)
8. Jaminan terhadap kualitas obat
(54,3% responden setuju)
9. Pelayanan obat yang sopan dan
ramah (35,5% responden setuju dam
35,5% responden ragu-ragu)
10. Perhatian petugas terhadap
keluhan pasien (38,4% responden
ragu-ragu)
4.4.2. Penilaian Fasilitas
Penilaian terhadap Fasilitas dapat
dilihat dari jawaban responden yang
dianalisis berdasarkan banyaknya
jawaban atau frekuensi jawaban dari
responden terhadap 10 indikator. Maka
berdasarkan hasil analisis secara
deskriptif dari 10 indikator Fasilitas
yaitu:
1. Pelayanan yang memuaskan (47,8%
responden setuju)
2. Penampilan area rumah sakitmenarik
(48,6% responden setuju)
3. Perlengkapan dalam ruangan yang
lengkap (47,8% responden ragu-
ragu)
4. Alat pemeriksa kesehatan lengkap
(42,8% responden ragu-ragu)
5. Ruang tunggu yang luas (46,4%
responden setuju)
6. Ketersediaan tempat beribadah
(44,9% responden setuju)
7. Pencahayaan ruangan yang baik
(45,7% responden setuju)
8. Ruangan pemeriksa yang terang
(43,5% responden setuju)
9. Tanda baca yang mudah dilihat
(45,7% responden setuju)
10. Petunjuk ruangan yang jelas(42,0%
responden setuju)
4.4.3. Penilaian Kepuasan
Penilaian terhadap Kepuasan dapat
dilihat dari jawaban responden yang
dianalisis berdasarkan banyaknya
jawaban atau frekuensi jawaban dari
responden terhadap 6 indikator. Maka
berdasarkan hasil analisis secara
deskriptif dari 6 indikator Fasilitas yaitu:
1. Karyawan memberikan perhatian
individu dengan baik kepadakeluhan
pasien (39,9% responden ragu-ragu)
2. Karyawan cepat dalam
menyelesaikan pekerjaan (45,7%
responden setuju)
3. Penyediaan pelayanan yang baik
(47,8% responden setuju)
4. Kerapihan penampilan petugas
(48,6% responden setuju)
5. Pelayanan rumah sakit yang baik
(45,7% responden setuju)
73
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

6. Fasilitas yang memadai (43,5% meningkat maka Kepuasan pasien

responden seuju dan 43,5% akan semakin meningkat pula.
responden ragu-ragu)
4.6. Analisis Koefisien Determinasi
4.5. Analisis Pengaruh kualitas
Tabel 4.6
pelayanan dan fasilitas terhadap Analisis Koefisien Determinasi (R2)
kepuasan Model Summaryb
R Adjusted R Std. Error of the
Model R Square Square Estimate
Tabel 4.5
1 .780a .608 .602 2.133
Analisis Korelasi
Correlations a. Predictors: (Constant), TotalX2, TotalX1
Kuaitas_Pelay Fasilit Kepua b. Dependent Variable: TotalY
anan as san (Sumber : Data SPSS 25.0, Diolah Peneliti, 2020)
Kuaitas_Pelay Pearso 1 .674** .708**
anan n
Correlat
ion
Berdasarkan perhitungan di atas,
Sig. (2- .000 .000 maka dapat di ketahui besarnya angka
tailed)
N 138 138 138 koefisien determinasi (KD) nya yaitu
Fasilitas Pearso .674** 1 .718** sebesar 0,608 atau 60,8%. Hal ini
n
Correlat memberikan makna bahwa kualitas
ion
Sig. (2- .000 .000
pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) secara
tailed) simultan memberikan kontribusi
N 138 138 138
Kepuasan Pearso .708** .718** 1 pengaruh 60,8% terhadap kepuasan
n
Correlat
(Y), dan sisanya sebesar 39,2%
ion dipengaruhi oleh variabel lain yang
Sig. (2- .000 .000
tailed) tidak diteliti.
N 138 138 138
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Data SPSS 25.0, Diolah Peneliti, 2020) 4.7. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4.7
Berdasarkan hasil analisa dengan uji Analisis Regresi Linear Berganda
Correlation Pearson’s seperti terlihat Coefficientsa
Standardiz
pada tabel di atas, maka: Unstandardi ed
zed Coefficient
Coefficients s
1. Dapat dilihat nilai korelasi Model B
Std.
Error Beta t
Sig
.
(hubungan) Kualitas Pelayanan (X1) 1 (Constant) 1.45 1.502 .966 .33
1 6
dengan Kepuasan (Y) sebesar r = Kuaitas_Pelaya .290 .051 .411 5.63 .00
0.708 yang berarti memiliki nan
Fasilitas .289 .048 .441
9
6.03 .00
0

hubungan searah. Sifat 9 0

hubungannya positif yang artinya

a. Dependent Variable: Kepuasan
jika Kualitas Pelayanan meningkat (Sumber : Data SPSS 25.0, Diolah Peneliti, 2020)
maka Kepuasan pasien akan

meningkat pula. Berdasarkan tabel di atas, makadapat

2. Dapat dilihat nilai korelasi diperoleh persamaan regresi, yaitu:
(hubungan) Fasilitas (X2) dengan
Y = 1.451+0.290.X1+0.289.X2
Kepuasan (Y) sebesar 0.718 yang
berarti memiliki hubungan searah.
Berdasarkan persamaan regresi
Sifat hubungannya positif yang
tersebut dapat diterjemahkan:
artinya jika Fasilitas semakin
74
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

1. Konstanta (a) memiliki nilai sebesar parsial kualitas pelayanan berpengaruh

1.451, menunjukkan bahwa variabel positif dan signifikan terhadapkepuasan.
kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas 2. Uji Pengaruh Fasilitas Terhadap
(X2) jika nilainya 0 maka maka Kepuasan
kepuasan (Y) sebesar 1.451. Untuk mengetahui hasil uji tdapat
2. Nilai koefisien kualitas pelayanan dilihat pada tabel dibawah ini:
(X1) sebesar 0.290 dengan nilai
positif, hal ini bahwa setiap Tabel 4.9
peningkatan variabel kualitas Uji t Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan
Coefficientsa
pelayanan sebesar 1 kali maka akan Unstandardized Standardized
meningkat sebesar 0.290 dengan Coefficients Coefficients
Std.
asumsi variabel yang lain konstan. Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 5.541 1.456 3.805 .000
3. Nilai koefisien fasilitas (X2) sebesar
0,289 dengan nilai positif, hal ini TOTALX2 .470 .039 .718 12.024 .000

bahwa setiap peningkatan variabel a. Dependent Variable: TOTALY

fasilitas sebesar 1 kali maka akan Sumber: Hasil pengolahan data SPSS (2020)
meningkat sebesar 0,289 dengan Dari tabel di atas, dapat diketahui
asumsi variabel yang lain konstan. bahwa konsep diri memiliki signifikansi
0,000< 0,05 lebih kecil (sig<α) dengan
4.8. Pengujian Hipotesis taraf signifikan 0,05, dan atau thitung >
4.8.1. Uji t ttabel dengan n – k (138
– 2), sehingga diperoleh 12.024 > 1,656
1. Uji Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan taraf signifikansi 0,05 maka
Terhadap Kepuasan dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak
Untuk mengetahui hasil uji t dan H1 diterima. Ini artinya secara
dapat dilihat pada tabel dibawah ini: parsial fasilitas berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan.
Tabel 4.8
Uji t Pengaruh kualitas pelayanan Terhadap
Kepuasan 4.8.2. Uji F
Coefficientsa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Fasilitas terhadap Kepuasan
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tabel 4.10
1 (Constant) 4.309 1.600 2.693 .008
TOTALX1 .500 .043 .708 11.702 .000 Uji F Pengaruh Kualitas pelayanan dan
a. Dependent Variable: TOTALY Fasilitas terhadap Kepuasan
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS (2020) ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
Dari tabel di atas, dapat diketahui 1 Regressio 951.742 2 475.87 104.56 .000
n 1 1 b
bahwa kualitas pelayanan memiliki Residual 614.403 13 4.551
signifikansi 0,000< 0,05 lebih kecil 5
Total 1566.14 13
(sig<α) dengan taraf signifikan 0,05, 5 7
dan atau thitung > ttabel dengan n – k (138 a. Dependent Variable: TotalY
b. Predictors: (Constant), TotalX2, TotalX1
– 2), sehingga diperoleh 11,702 > 1,656 Sumber: Hasil pengolahan data SPSS (2020)
dengan taraf signifikansi 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak
dan H1 diterima. Ini artinya secara

75
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

Berdasarkan tabel di atas, dapat jika Kualitas Pelayanan meningkat

diketahui bahwa signifikansi maka Kepuasan pasien akan
0,000<0,05 dan Fhitung>Ftabel dengan df meningkat pula.
(n1) = k – 1 dan df (n2) = n – k. Nilai 3. Berdasarkan hasil penelitian
Fhitung diperoleh sebesar 104.561 dan menunjukkan nilai korelasi fasilitas
nilai Ftabel 3,06. Sehingga 104.561 > terhadap kepuasan pasien sebesar r
3,06, maka H0 ditolak dan H1 diterima. = 0.718 yang berarti memiliki
Artinya terdapat pengaruh secara hubungan searah. Sifat
signifikan antara kualitas pelayanandan hubungannya positif yang artinya
fasilitas secara bersama-sama(simultan) jika Fasilitas semakin meningkat
terhadap kepuasan. maka Kepuasan pasien akan
semakin meningkat pula.
V. KESIMPULAN DAN SARAN 4. Berdasarkan hasil penelitian dapat
diketahui bahwa variabel kualitas
5.1. Kesimpulan pelayanan (X1) dan fasilitas (X2)
Berdasarkan hasil yang telah memiliki pengaruh yang positif dan
dilakukan, maka dapat ditarik signifikan terhadap kepuasan (Y),
kesimpulan sebagai berikut: terlihat dari hasil determinasi yang
1. Penilaian variabel kualitaspelayanan, memiliki nilai sebesar 60,8% dan
fasilitas dan kepuasan pada rumah
sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi
sakit bhayangkara setukpa sukabumi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
adalah sebagai berikut :
a. Untuk penilaian variabel kualitas 5.2. Saran
pelayanan terdiri dari 10 Beberapa saran yang dapat
indikator, dimana keseluruhan disampaikan adalah sebagai berikut:
indikator responden menyatakan 1. Dari kesimpulan kualitas
valid atau setuju kualitas pelayanan,fasilitas dan kepuasan
pelayanan sudah sesuai (baik). diatas dapat disarankan sebagai
b. Untuk penilaian variabel Fasilitas berikt :
terdiri dari 10 indikator, dimana a. Untuk variabel kualitas
responden menyatakan valid atau pelayanan disarankan bagi
setuju fasilitas sudah sesuai pegawai instalasi farmasi untuk
(baik). lebih meningkatkan prosedur
c. Untuk penilaian variabelkepuasan pelayanan terutama pada
terdiri dari 6 indikator, dimana pemberian informasi penggunaan
responden menyatakan valid atau obat yang baik dan benar
setuju kepuasan sudah sesuai terhadap pasien.
(baik). b. Untuk variabel fasilitas
2. Berdasarkan hasil penelitian disarankan bagi manajeman
menunjukkan nilai korelasi kualitas untuk lebih meningkatkan sarana
pelayanan terhadap kepuasan pasien dan prasarana pada Rumah Sakit
sebesar r = 0.708 yang berarti Bhayangkara Setukpa Sukabumi
memiliki hubungan searah. Sifat seperti tempat beribadah
hubungannya positif yang artinya sebaiknya ada yang menanggung
jawab atas kebersihan untuk

76
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

pengunjung saat melakukan DAFTAR PUSTAKA

beribadah.
c. Dan untuk variabel kepuasan Bambang, S.S. (2015). Metode
disarankan bagi seluruhkaryawan Penelitian, Bandung.
untuk lebih
memperhatikan kebutuhan pasien Sugiyono, (2017). Metode Penelitian
atas pelayanan yang ingin mereka Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
dapatkan. Bandung: Alfabeta.
2. Disarankan untuk seluruh karyawan
pada Rumah Sakit Bhayangkara Algifari, (2019). Mengukur Kualitas
Setukpa Sukabumi untuk Layanan. Cet.2, Yogyakarta: BPFE.
memberikan respon yang baik
terhadap setiap keinginan dan Tjiptono, Fandy. (2019). Service
harapan pasien sehingga pasien Manajement Mewujudkan Layanan
merasa puas terhadap kualitas Prima 2. Yogyakarta: CV. Andi
pelayanan pada rumah sakit. Offset.
3. Fasilitas Rumah Sakit yang
merupakan salah satu faktor penting Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis
untuk memberikan kenyamanan Multivariate dengan Program IBM
bagi pengunjung atau pasien lebih di SPSS 25. Badan Penerbit
tingkatkan seperti kelengkapan Universitas Diponegoro: Semarang.
ruang tunggu yang keterbatasan
kursi/tempat duduk sehingga ketika Tjiptono, (2016). Pemasaran Jasa.
pasien menunggu obat ketika penuh Yogyakarta: CV. Andi Offset.
banyak yang berdiri dikarekan tidak
kebagian tempat duduk. Tjiptono, Fandy. (2014). Strategi
4. Prosedur pelayanan obat yang tidak Pemasaran. Edisi pertama. Andi
berbelit-belit merupakan salah satu Offset. Yogyakarta
faktor penting bagi pasien agar
pasien tidak merasa harus bolak-
balik ketika melakukan transaksi.
Lokasi kasir sebaiknya berada
berdampingan dekat dengan depo
farmasi. Hendaknya ketersediaan
obat di Depo Farmasi Rumah Sakit
Bhayangkara Setukpa lengkap
sehingga pasien tidak harus mencari
keluar untuk membeli obat yang
kosong atau tidak tersedia.

77
Jurnal Mahasiswa Manajemen, Volume 2 No.2 (Agustus 2021) E-ISSN 2798-1851

78