PROPOSAL PENELITIAN

EFEKTIVITAS PELAYANAN SAMSAT KELILING DI KOTA KUPANG

DISUSUN OLEH

MARGARETA SERAN

NIM: 1803010092

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS NUSA CENDANA

 KUPANG

DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................1

1.1 Latar Belakang.......................................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah..................................................................................................................2

1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................................................2

1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................................................2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................................3

2.1 Administrasi Publik................................................................................................................3

2.2 Pengertian Efektivitas............................................................................................................4

2.3 Pelayanan Publik....................................................................................................................6

2.4 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap...........................................................................8

2.5 Kerangka Berpikir..................................................................................................................9

BAB III METODE PENELITIAN................................................................................................13

3.1 Metode Dan Pedekatan Penelitian.......................................................................................13

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian.............................................................................................13

3.3 Sumber Data Dan Teknik Analisa Data...............................................................................13

3.4 Teknik Penetapan Informan.................................................................................................16

3.5 Validitas Data.......................................................................................................................16

3.6 Pengujian Keabsahan Data...................................................................................................16

3.7 Organisasi Penelitian............................................................................................................17

3.8 Jadwal Penelitian..................................................................................................................17

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembangunan nasional yang berlangsung saat ini, secara terus menerus dan berkesinambungan sangat diperlukan untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Masalah pembiayaan menjadi sangat penting dalam melaksanakan pembangunan nasional
tersebut. Untuk itu dalam menyemangati pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat, perlu diberikan kewenangan untuk
mengurus rumah tangganya sendiri. Menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 pasal 1 ayat (6) tentang Pemerintahan Daerah
menyatakan bahwa, “Otonomi daerah adalah hak, wewenang dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri
urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia”. Salah satu
pendapatan terbesar negara adalah bersumber dari pajak. Pajak mempunyai peranan yang sangat penting dalam kehidupan
bernegara, khusunya di dalam pelaksanaan pembangunan. Pajak daerah merupakan sumber pendapatan yang penting guna
membiayai penyelenggara pemerintah daerah. Pajak daerah terdiri atas dua kelompok, yaitu pajak provinsi dan pajak
kabupaten/kota.
Menurut Undang-Undang Nomor 28 BAB II pasal 2 ayat (1) Tahun 2009 tentang Pajak Dan Retribusi Daerah, disebutkan
bahwa “jenis pajak provinsi terdiri dari lima jenis pajak antara lain: Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor, Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, Pajak Air Permukaan, dan Pajak Rokok”. Pajak Kendaraan Bermotor sangat
besar peranannya bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD). Dari sekian banyaknya pajak daerah, salah satu pajak yang sumber
pendapatannya cukup besar adalah pajak kendaraan bermotor. Seperti yang telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 28 BAB I
pasal 1 ayat (12 ) Tahun 2009 tentang pajak daerah. Definisi pajak kendaraan bermotor adalah pajak atas kepemilikan dan/atau
penguasaan kendaraan bermotor.
 Peraturan pelayanan dalam membayar pajak kendaraan bermotor merupakan tugas dari organisasi publik atau pemerintah.
Berbicara tentang organisasi pelayanan publik tersebut, salah satu wadah atau organisasi publik yang berhubungan langsung dalam
pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor adalah kantor bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT).
Setiap tahunnya samsat selalu membuat inovasi dalam memberikan pelayanan dengan mengikuti perkembangan yang semakin
meningkat. Sebagaimana yang telah diatur dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2015 tentang
penyelenggaraan Sistem Administrasi Menunggal Satu Atap (SAMSAT) Kendaraan Bermotor yang bertujuan sesuai dengan Pasal 2
adalah memberikan pelayanan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak atas kendaraan bermotor, dan
sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas dan angkutan jalan secara terintegrasi dan terkoordinasi dengan cepat, tepat,
transparan, akuntabel dan informatif.
Instansi yang menangani pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kota Kupang yaitu Unit Pelaksana Teknis Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (UPT SAMSAT) Wilayah Kota Kupang. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT)
atau dalam bahasa Inggris One Stop Service adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat
pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Samsat merupakan suatu sistem
kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan Jasa Raharja (Persero).
Pada jaman dahulu, proses pembayaran pajak dirasakan sebagai proses yang rumit dan membutuhkan waktu yang lama. Oleh
karena itu, berdasarkan keputusan pemerintah perlu dilakukan uji coba pembayaran pajak kendaraan bermotor yang dilakukan di
satu gedung yang dinamakan kantor bersama samsat keliling. Dengan adanya samsat keliling diharapkan dapat mempermudah wajib
pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor.
Hingga saat ini pelayanan organisasi publik khusus samsat sudah melakukan perubahan agar memuaskan wajib pajak.
Pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di kantor samsat saat ini jauh lebih baik dibanding sebelumnya, karena proses
pembayaran pajak kendaraan bermotor tersebut hanya membutuhkan waktu yang tidak cukup lama dan tidak perlu mendatangi
kantor masing-masing instansi. Banyaknya wajib pajak sebagai pemilik kendaraan bermotor yang membuat pelayanan samsat
 menjadi tidak efektif dan efisien. Oleh karena itu pemerintah merancang suatu inovasi baru untuk memfasilitasi kebutuhan
masyarakat dalam segi pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Samsat keliling harus semakin kompetitif untuk memberi
pelayanan prima kepada wajib pajak kendaraan bermotor. Seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka dari
itu pemerintah menyediakan pelayanan mudah, cepat, dan biaya rasional yang relatif murah. Selain itu dengan adanya pelayanan ini
merupakan cara terbaik dalam memberikan tingkat kepuasan kepada wajib pajak kendaraan bermotor. Sejatinya jumlah kendaraan
bermotor yang terus meningkat setiap tahunnya yang tentunya akan membuat Pendapatan Asli Daerah meningkat dari sektor Pajak
Kendaraan Bermotor, jumlah pertumbuhan kendaraan bermotor juga harus diikuti oleh kepatuhan membayar pajak. Agar
pendapatan pajak kendaraan bermotor meningkat, maka pemerintah membuat program samsat keliling dalam meningkatkan
kepatuhan masyarakat dalam membayar pajak. Di UPT Samsat Kota Kupang, program samsat keliling mulai dilakukan pada tanggal
1 April 2019. Dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor kembali kepada kesadaran masyarakat. Tentunya jika masyarakat patuh
dalam membayar pajak, maka manfaatnya juga akan dirasakan oleh masyarakat. Masalah keefektifan pelayanan Sistem Administrasi
Manunggal Satu Atap (SAMSAT) yang terjadi di Kota Kupang saat ini belum berjalan dengan efektif dengan menggunakan
indikator waktu, kecermatan dan gaya pemberian layanan. Dapat diihat dari waktu pemberian pelayanan sudah cepat. Hanya saja
dari segi kecermatan yang berfokus pada petugas pelayanan Kantor Samsat Kota Kupang dikatakan belum baik karena mereka
masih membiarkan jasa calo dalam beroperasi dan dari segi gaya pemberian layanan belum semua petugas yang menerapkan 3 S
yaitu Senyum, Sapa, Santun. Untuk itu perlu disadari bahwa begitu pentingnya peranan pajak yang sangat penting dalam kehidupan
bernegara maka penulis berniat untuk melakukan penelitian mengenai “Efektivitas Pelayanan Samsat Keliling Di Kota Kupang”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu sejauh mana Efektivitas Pelayanan
Samsat Keliling Di Kota Kupang?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini untuk mengetahui Efektivitas Pelayanan SAMSAT keliling di Kota
Kupang dan hal-hal apa saja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelayanan SAMSAT keliling di Kota Kupang.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini yaitu:
1. Sebagai bahan informasi bagi masyarakat kota kupang bahwa pemerintah sedang menjalankan program samsat keliling dimana
untuk mempermudah dalam pembayaran pajak
2. Sebagai bahan informasi juga bahwa dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor kembali kepada kesadaran masyarakat agar
tidak terlambat membayar pajak sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Efektivitas

Menurut Bungkaes (2013:46), efektivitas adalah hubungan antara output dan tujuan. Efektivitas merupakan ukuran seberapa
jauh tingkat output, prosedur dari organisasi mencapai tujuan yang ditetapkan. Dalam pengertian teoritis atau praktis, tidak ada
persetujuan yang universal mengenai apa yang dimaksud dengan “Efektivitas”. Bagaimana definisi efektivitas berkaitan dengan
pendekatan umum. Bila ditelusuri efektivitas berasal dari kata dasar efektif yang artinya : (1) ada efeknya (pengaruhnya, akibatnya,
kesannya) seperti: manjur; mujarab; mempan; (2) penggunaan metode/cara, sarana/alat dalam melaksanakan aktivitas sehingga
berhasil guna (mencapai hasil yang optimal). Menurut Susanto (2005:156), efektivitas merupakan daya pesan untuk mempengaruhi
atau tingkat kemampuan pesan-pesan untuk mempengaruhi. Menurut pengertian tersebut, efektivitas bisa diartikan sebagai suatu
pengukuran akan tercapainya tujuan yang telah direncanakan sebelumnya secara matang. Menurut Mahmudi (2015:86), efektivitas
merupakan hubungan antara output dengan tujuan. Semakin besar kontribusi output terhadap pencapaian tujuan maka semakin
efektif organisasi, program, atau kegiatan. Jika ekonomi berfokus pada input dan efesiensi pada output atau proses maka efektivitas
berfokus pada outcome (hasil). Suatu organisasi, program, atau kegiatan dinilai efektif apabila output yang dihasilkan bisa
memenuhi tujuan yang diharapkan. Berdasarkan beberapa pendapat di atas mengenai efektivitas, dapat disimpulkan bahwa
efektivitas adalah hubungan antara output dan prosedur dengan tujuan yang telah di rencanakan sebelumnya dan berfokus pada
hasil, dimana kegiatan dapat dikatakan berhasil apabila tujuan yang direncanakan sesuai dengan yang diharapkan.
2.1.1 Aspek-aspek efektivitas
Aspek-aspek efektivitas berdasarkan pendapat Muasaroh (2010: 13), efektivitas dapat dijelaskan bahwa efektivitas suatu
program dapat dilihat dari aspek-aspek antara lain:
 1) aspek tugas atau fungsi, yaitu lembaga dikatakan efektivitas jika melaksanakan tugas atau fungsinya, begitu juga suatu
program pembelajaran akan efektiv jika tugas dan fungsinya dapat dilaksanakan dengan baik dan peserta didik belajar dengan
baik;
2) aspek rencana atau program, yang dimaksud dengan rencana atau program disini adalah rencana pembelajaran yang
terprogram, jika seluruh rencana dapat dilaksanakan maka rencana atau progarm dikatakan efektif;
3) aspek ketentuan dan peraturan, efektivitas suatu program juga dapat dilihat dari berfungsi atau tidaknya aturan yang telah
dibuat dalam rangka menjaga berlangsungnya proses kegiatannya. Aspek ini mencakup aturan-aturan baik yang berhubungan
dengan guru maupun yang berhubungan dengan peserta didik, jika aturan ini dilaksanakan dengan baik berarti ketentuan atau
aturan telah berlaku secara efektif; dan
4) aspek tujuan atau kondisi ideal, suatu program kegiatandikatakan efektif dari sudut hasil jika tujuan atau kondisi ideal program
tersebut dapat dicapai. Penilaian aspek ini dapat dilihat dari prestasi yang dicapai oleh peserta didik.

2.1.2 Indikator Efektivitas

Adapun yang menjadi indikator efektivitas organisasi menurut Sutrisno (2010:149), yaitu:
1) produksi, produksi barang maupun jasa menggambarkan kemampuan organisasi untuk memproduksi barang ataupun jasa yang
sesuai dengan permintaan lingkungannya;
2) efisiensi, agar organisasi bisa survival perlu memperhatikan efisiensi. Efisiensi diartikan sebagai perbandingan antara keluaran
dengan masukan;
3) kepuasan, banyak manager berorientasi pada sikap untuk dapat menunjukkan sampai berapa jauh organisasi dapat memenuhi
kebutuhan para karyawannya, sehingga mereka merasakan kepuasannya dalam bekerja;
4) adaptasi, kemampuan adaptasi adalah sampai seberapa jauh organisasi mampu menterjemahkan perubahan-perubahan intern dan
ekstern yang ada, kemudian akan ditanggapi oleh organisasi yang bersangkutan;
 5) perkembangan, perkembangan merupakan suatu fase setelah kelangsungan hidup terus (survive) dalam jangka panjang. Untuk
itu organisasi harus mampu memperluas kemampuannya, sehingga mampu berkembang dengan baik dan sekaligus akan dapat
melewati fase kelangsungan hidupnya.

Ada beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas kerja suatu organisasi yang memberikan pelayanan
yaitu:
1) Waktu
Cepat tidaknya satuan kerja dalam suatu organisasi memberikan pelayanan kepada pelanggannya jelas merupakan suatu
kriteria. Hanya saja penggunaan ukuran tentang cepat tidaknya pelayanan itu diberikan berbeda dari satu orang ke orang lain.
Artinya, seorang mungkin saja merasa ditunjau dari segi waktu, pelayanan yang di terimanya sudah memuaskan, sedangkan bagi
orang lain waktu yang sama mungkin masih dirasakan terlalu lama. Terlepas dari penilaian subjektif, yang jelas ialah bahwa faktor
waktu dapat di jadikan sebagai salah satu ukuran efektivitas dan efesiensi kerja organisasi.
2) Kecermatan
Kecermatan dapat di jadikan ukuran. Dalam hal ini yang di maksud ialah misalnya jika menurut pengalaman pelanggan yang
di terimanya kurang dari yang seharusnya, maka ia akan cenderung memberikan nilai yang tidak terlalu tinggi terhadap afesiensi dan
efektivitas kerja dari pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan kepadanya meskipun di berikan dalam waktu singkat.
3) Gaya pemberian layanan
Gaya pemberian layanan merupakan salah satu ukuran lain yang dapat dan biasanya digunakan dalam mengukur efesiensi dan
efektivitas kerja suatu organisasi. Yang di maksud dengan gaya disini adalah cara dan kebiasaan para wartawan dalam suatu
organisasi memberikan jasa kepada pelanggannya. Tidak mustahil bahwa seorang pendatang baru disuatu tempat menerima
pelayanan oleh suatu organisasi tertentu merasa bahwa gaya pelayanan dari pihak yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan
seleranya. Perasaan tidak sesuai itu merupakan hal yang subjektif sifatnya.
2.2 Pelayanan Publik
 Menurut Irsan (2012) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) orang atau masyarakat yang
mempunyaikepentingan pada organisasiitu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. Sebagaimana telah
dikemukakan terdahulu bahwa pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Karenanya birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional.

Menurut Moenir (2001), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik,
dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan
disediakan oleh pemerintah.

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan yang langsung melalui aktivitas lain. Proses dalam pengertian ini adalah
terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam
penyelenggaraan pemerintahan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberikan defenisi pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Menurut Lewis Dan Gilman (Hayat 2017:21), bahwa pelayanan publik adalah kepercayaan pubik.
Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Menurut Zauhar
(Badu: 2018:2) mengemukakan, pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu atau memberikan manfaat kepada publik
melalui penyediaan barang dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka. Menurut Hardiyansah (2020) Pelayanan publik (public
services) oleh birokrasi publik tadi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di
samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan
masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara
(1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah
dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Selanjutnya menurut Moenir (2001), pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan
efektivitas.
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum
yang dapat dipertanggung jawabkan.
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang
bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.

Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan masyarakat, menurut thoha Widodo (2001), dalam
Tesis Irsan, (2012). Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan
responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut:
1) Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.
2) Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksannakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
3) Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:

a. prosedur/tata cara pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
 c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4) keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan kata/pejabat penanggung jawap pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan 12 dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5) Efisiensi mengandung arti:

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6) Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanan pelayanan masyarakat dapat di selesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
7) Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani.
8) Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang terjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang
senantiasa mengalami tumbuh kembang.

2.2.1 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

Terdapat sejumlah prinsip yang penting untuk menjadi rujukan terkait dengan pelayanan publik. Prinsip tersebut adalah:

1) Memahami Publik Sebagai Pelanggan Utama

 Pelanggan organisasi tentu saja publik. Publik terdiri dari berbahai individu yang perlu dipahami dengan baik kebutuhan dan
keinginannya. Memahami publik sebagai pelanggan utama merupakan Langkah pertama dan penting untuk memahami tahap
berikutnya.
2) Memberikan Edukasi Agar Pelanggan Memahami Organisasi Publik.
Memberikan edukasi agar publik sebagai pelanggan mampu memahami seluruh layanan organisasi publik dengan baik . Publik
yang mengunjungi organisasi publik tentu saja harus diberikan informasi yang baik dan memadai.
3) Penciptaan Kesan Positif
Kesan positif yang terekam di benak publik sebagai pelanggan akan selalu di ingat sepanjang masa. Hal sederhana untuk
memberikan kesan positif misalnya senyum, sapa, serta mendengar dan memberikan solusi atas segala permasalahan yang
dihadapi oleh publik.
4) Menggunakan Kata-kataPosotif
Kata-kata positif mampu memberikan kesan yang positif. Sebaiknya jangan menggunakan kata-kata negatif karena akan
memberikan citra negatif bagi organisasi publik.
5) Melakukan Peningkatan Kualitas Pelayanan yang berkesinambungan.
Pelayanan terbaik yang sudah dilakukan saat ini perlu dipertahankan seraya mempersiapkan strategi dan upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan sesuai dengan situasi dan kondisi jaman.
2.2.2 Tujuan Pelayanan Publik

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa tujuan pelayanan publik antara lain:

1) Terwujudnya Batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kebijakan, dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
2) Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korparasi
yang baik.
3) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayana publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
4) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Penekanan dalam pasal ini memberikan kepastian hukum kepada masyarakat yang menerima pelayanan publik. Dengan
mewujudkan prinsip-prinsip pelayanan publik sesuai dengan ketentuan perundang-undangan, memberikan konsekuensi hukum
kepada siapa yang memberikan pelayanan kepada siapa yang menerima pelayanan. Hak dan kewajiban masyarakat dan aparatur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik menjadi koridor yang membatasi dan mengatur jalannya pelayanan public.
2.2.3 Asas-Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberi pelayanan yang memuasakan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) :
1. Transparansi bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing
pihak.
2.4 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) keliling adalah layanan pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan
(STNK) setiap tahun, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Santunan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ) didalam kendaraan dengan metode jemput bola yaitu dengan mendatangi pemilik kendaraan/wajib pajak yang jauh dari
pusat pelayanan samsat induk. Tujuan samsat keliling adalah meningkatkan mutu pelayanan publik, khususnya pelayanan
pembayaran Pajak Kendaraan Bemotor (PKB).

1. Manfaat pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) keliling

a) Memberikan kemudahan kepada masyarakat (wajib pajak) dalam pengurusan pengesahan Surat Tanda Nomor Kendaraan
(STNK) setiap tahun, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Santunan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas
Jalan (SWDKLLJ).
b) Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat atau wajib pajak yang berdomisili jauh dari samsat induk sehingga dapat
mengurangi biaya transportasi.

2. Persyaratan pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) keliling

a) Identitas pemilik yang sah.
b) STNK asli.
c) Bukti pelunasan PKB dan SWDKLLJ (SKPD telah divalidasi) tahun terakhir.

2.5 Kerangka Berpikir

 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) keliling di Kota Kupang saat ini sudah berjalan dengan baik. Hanya
saja masih ada kurang kesadaran dari masyarakat untuk kembali membayar pajak. Dengan adanya Sistem Administrasi Manunggal
Satu Atap (SAMSAT) Keliling ini, seharusnya sudah sangat mempermudah masyarakat dalam membayar pajak.

Efektivitas dalam Samsat Keliling dapat diartikan sebagai kegiatan tepat pada waktunya dan di dalam batasan anggaran/target
yang tersedia, dapat berarti juga mencapai suatu tujuan dan sasaran seperti apa yang telah direncanakan. Namun demikian, walaupun
ada yang dilaksanakan menyimpang dari rencana semula, tetapi mempunyai dampak yang menguntungkan pada kelompok penerima
sasaran, maka manfaat dapat dikatakan efektif. Pihak yang paling berperan dalam capaian target pajak kendaraan bermotor ialah
pelayanan Samsat Keliling Wajib Pajak. Berdasarkan penelitian ini juga dapat diketahui bahwa banyak dari kalangan masyarakat
mendukung adanya Samsat Keliling karena dianggap efektif baik dari segi waktu maupun dari jarak lokasi. Walaupun masih ada
masyarakat yang belum mengetahui secara jelas jadwal Samsat keliling di kota Kupang. Disisi lain, adanya pelayanan dari Samsat
keliling lebih menguntungkan bagi pihak yang bekerja di pagi hari, realitanya sebagian besar penduduk di kota Kupang banyak yang
bekerja di pagi hari. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai antara
penyelenggaran pelayanan saat ini dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan
bernegara. Sejalan dengan persepktif tujuan negara, telah ditertibkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Berbicara tentang pelayanan publik, sesuai dengan Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik dinyatakan bahwa Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan pengertian tersebut, kegiatan pelayanan publik telah
diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi yang dibuat oleh pemerintah dengan tujuan utamanya untuk memenuhi kebutuhan dasar
dan kesejahteraan masyarakat.
 Pada masa kepemimpinan Presiden RI ke-6, DR. H. Susilo Bambang Yudhoyono telah dirilis Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik yang memiliki 4 tujuan, yakni memberikan batasan dan hubungan yang jelas terkait hak,
tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan setiap pihak dalam penyelenggaraan pelayanan publik, mewujudkan pelayanan publik
yang berasaskan pemerintahan dan korporasi yang baik, terpenuhinya pelayanan publik yang sesuai dengan peraturan perundang-
undangan dan meberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam pelayanan publik. Lebih rinci lagi, Undang-
Undang tersebut mengatur hak dan kewajiban baik penyelenggara maupun pengguna pelayanan publik. Setidaknya ada 12
kewajiban penyelenggara dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang harus dipenuhi. Salah satunya adalah melaksanakan
pelayanan sesuai standar pelayanan.

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan teratur. Adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik tentunya memberikan
arahan kepada seluruh penyelenggara pelayanan baik penyelenggara negara, Bumn, Bumd, Bhmn hingga swasta maupun
persorangan menyelenggaran pelayanan yang terstandarisasi dengan memenuhi komponen standar pelayanan.

Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memenuhi 14 komponen standar pelayanan yang meliputi:

1) dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan;

2) persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun admnistratif;
3) sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan;
4) jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan;
5) biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
6) produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk
peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan;
8) kompetensi pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman;
9) pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana;
10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya;
11) jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja;
12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan
risiko keragu-raguan; dan
14) evaluasi kinerja pelaksanan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan.

Komponen standar pelayanan publik ini didesain untuk memberikan akses informasi seluas-luasnya kepada publik sehingga
masyarakat dimudahkan menjangkau pelayanan dasar yang mengarah kepada kesejahteran masyarakat. Di samping itu, dengan
terpenuhinya standar pelayanan tersebut, dapat meminimalisir tindakan-tindakan mal-adminsitrasi seperti pungutan liar,
penyimpangan prosedur, penudaan berlarut dan sebagainya yang merupakan celah terjadinya tindakan korupsi. Adanya standar
pelayanan publik memberikan keterbukaan akses informasi kepada masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan,
prosedur, biaya dan jangka waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menunutut
pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya. Dengan terpenuhnya standar pelayanan publik tersebut, harapannya hanyalah
mewujudkan Indonesia menjadi welfare state (Kesejahteraan Negara) yang dapat memenuhi kebutuhan dasar sebagai bentuk
mekanisme pemerataan terhadap kesejangan yang ada.

Sejurus dengan hal tersebut, Undang-Undang tersebut juga mengatur 9 hak masyarakat/pengguna pelayanan publik. Salah
satunya, masyarakat berhak untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik. Hak inilah yang menjadi bekal bagi masyarakat untuk
mengawal dan mengendalikan penyelenggaraan pelayanan publik. Tanpa pengaturan hak ini pun, sebenarnya fungsi pengawasan
pelayanan publik telah melekat kepada masyarakat. Ini dikarenakan sumber pembiayaan pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah merupakan hasil pajak yang disetorkan masyarakat sehingga secara otomatis masyarakat memiliki andil dan peran
dalam penyelenggaraan pelayanan public.

Dalam UU tersebut disebutkan bahwa setiap institusi penyelenggaraan negara sebagai penyelenggara pelayanan publik. Samsat
selaku salah satu institusi penyelenggara negara berkewajiban untuk berkontribusi aktif dalam penyelenggaran pelayanan publik
yang prima kepada masyarakat. Kontribusi tersebut dimimplementasikan melalui pelaksanaan tugas dan fungsi sebagai diamanatkan
dalam Peraturan Presiden dan Undang-Undang. Salah satu isntansi pemerintah yang mempunyai tugas dalam pelayanan publik ialah
instansi pemerintah dalam pelayanan pajak kendaraanm bermotor, pemerintah telah membentuk kantor Samsat. Sistem administrasi
Samsat yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan
dalam satu gedung. Samsat merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal pajak kendaraan bermotor dan
pajak bea balik nama kendaraan bermotor. Pelayanan prima pada Samsat diatur pada pasal 2 Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun
2015 tentang Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap kendaraan bermotor yang menyebutkan bahwa pelayanan prima pada
Samsat memiliki ciri-ciri layanan yang terintegrasi dan terkoordinasi secara cepat, tepat, transparan, akuntabel dan informatif.

Dalam pengadaan Samsat Keliling ini juga, adapun faktor-faktor Pendukung Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal
(SAMSAT) keliling di Kota Kupang.

a) Sumberdaya Manusia Pegawai

 Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam menunjang kelancaran proses kerja organisasi seperti pada Samsat
keliling Kota Kupang. Oleh karena itu diperlukan upaya-upaya meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar manajemen
Samsat keliling Kota Kupang dapat menyediakan dan mengelola sumber daya manusia dengan baik. Sumber Daya Manusia yang
tersedia harus mempunyai kompetensi yang memadai untuk menunjuang pelaksanaan tugas dan berpegang teguh pada aturan yang
berlaku. Untuk mewujudkan sumber daya manusia yang profesional maka diperlukan upaya peningkatan kompetensi melalui
pelatihan, kursus atau study banding. Manajemen Samsat Keliling Kota Kupang harus secara kontinu mampu menyediakan Sumber
Daya Manusia yang profesional. Dalam hal kualitas Sumber Daya Manusia pada Samsat Keliling Kota Kupang kondisi yang
diharapkan tidak hanya kecerdasan intelegensia (intelegent quotient) saja, tetapi juga oleh faktor kecerdasan emosional (emotional).
Kedua hal tersebut sangat diperlukan dalam individu manusia karena mampu meningkatkan kinerja (performance) seseorang dalam
bertindak dan mengambil keputusan. Kecerdasan intelegensia dapat diperoleh melalui pembelajaran secara formal maupun informal
seperti pendidikan umum, kursus kejuruan serta pendidikan dan latihan. Kecerdasan emosional berkaitan dengan sikap, mental, dan
perilaku. Samsat keliling kota Kupang selaku institusi yang berhubungan langsung dengan masyarakat memerlukan sumber daya
manusia yang menyeimbangkan kemampuan emosional dan kemampuan intelegensia tersebut. Upaya-upaya dalam meningkatkan
sumber daya manusia di internal Samsat keliling kota Kupang, yang pernah dan terus diupayakan adalah berbagi pengalaman yang
dilakukan oleh senior kepada anggota yang lain, baik dalam pelaksanaan program secara umum maupun mengoperasikan kendaraan.
b) Sarana dan Prasarana Samsat Keliling Kota Kupang
Salah satu faktor komponen terjadinya proses pelayanan adalah sarana dan prasarana. Keberadaan sarana dan prasarana dalam
menyediakan fasilitas pokok maupun penunjang proses pelayanan merupakan dasar bagi pelanggan merasakan kepuasaan, karena
saranan dan prasarana terlihat dan dapat dirasakan terlebih dahulu sebelum proses pelayanan terjadi. Samsat keliling sudah memiliki
sarana prasarana yang lengkap sehingga pada saat pembayaran dilakukan sudah langsung menerima kwitansi pelunasan pajak
kendaraan. Waktu yang di butuhkan tidak sampai lima menit untuk satu kali pelayanan.
c) Sosialisasi Pelayanan
 Sosialisasi pelayanan layanan Samsat Keliling yang dilakukan oleh Kantor Bersama Samsat Kota Kupang melalui berbagai
media baik media cetak maupun elektronik, berdasarkan sosialisasi pelayanan yang dilakukan tersebut berarti layanan inovasi
Samsat Keliling telah sesuai dengan kriteria pelayanan berkualitas pada poin partisipatif Sinambela (2006:6). Partisipatif disini
maksudnya adalah pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat dalam memperhatikan harapan dan kebutuhan masyarakat.
Melalui sosialisasi diharapkan Wajib Pajak akan turut berpartisipasi dalam penerapan layanan inovasi Samsat Keliling.
d) Kerjasama Pihak Terkait
Kerjasama Kantor Bersama Samsat Kota Kupang dalam penerapan layanan inovasi Samsat Keliling. Menurut Muluk
(2008:49) salah satu faktor keberhasilan sektor publik adalah pengembangan tim dan kemitraan. Atas kerjasama yang dilakukan oleh
Kantor Bersama Samsat tersebut berarti dalam penerapan layanan inovasi SAMSAT Keliling telah sesuai dengan faktor
keberhasilan inovasi publik, karena pada dasarnyasebuah inovasi tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya kerjasama yang baik.
e) Lokasi Pelayanan
Layanan inovasi Samsat Keliling Kota Kupang dengan menggunakan sistem pelayanan jemput bola agar lebih dekat dengan
masyarakat menetapkan lokasi pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M-
Pan/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik salah satu prinsip pelayanan publik adalah kemudahan
akses. Kemudahan akses tersebut adalah tempat atau lokasi pelayanan yang memadai, mudah dijangkau dan memanfaatkan sarana
telekomunikasi dan informasi. Dengan sistem layanan jemput bola yang diterapkan pada layanan Samsat Keliling, menjadikan
layanan inovasi Samsat Keliling lebih dekat, lebih mudah dijangkau oleh masyarakat.
Adapun juga Faktor Penghambat dalam Pelayanan Samsat Keliling. Pajak kendaraan bermotor merupakan salah satu pajak
daerah yang berpotensi menambah jumlah penerimaan pajak daerah. Pemungutan pajak kendaraan bermotor dapat dilakukan dengan
berbagai macam cara dan pelayanan. Salah satu caranya yakni dengan adanya pelayanan Samsat keliling yang mudah ditemui di
beberapa lokasi strategis. Ada beberapa serta hambatan yang dialami oleh Samsat kota Kupang kurangnya pengetahuan masyarakat
tentang program Samsat, walaupun sudah ada upaya untuk memberikan informasi kepada masyakat lewat sosialisasi yang
berkesinambungan. Informasi tentang Samsat sepatutnya dapat pula diketahui oleh masyarakat lewat media sosial, namun sejauh ini
informasi tersebut belum banyak yang mengetahuinya. Selain itu, yang menjadi keluhan warga masyarakat adalah proses pengadaan
STNK yang kadang berbelit-belit, yang seharus dengan Samsat keliling dimudahkan urusannya dan tidak perlu datang langsung ke
kantor Samsat. Selain itu kadang terjadi tumpang tindih kewenangan antara beberapa pihak dalam melakukan pelayanan kepada
masyarakat tentang pengadaan STNK. Bahkan di kantor Samsat masih ada pengadaan yang menggunakan jasa calo (sistim orang
dalam) untuk mempercepat proses yang ada. Walaupun ada upaya bahwa masyarakat tidak lagi menggunakan jasa calo dalam
pengadaan STNK, namun demikian yang penulis lihat ketika melakukan penelitian ini. Hal ini seharusnya tidak perlu ada, karena
birokrasi harus menjujung tinggi transparansi dan efisiensi pelayanan. Bagi masyarakat yang ingin melaksanakan pembayaran pajak
kendaraan bermotor (PKB) atau perpanjangan STNK tahunan, telah hadir Samsat keliling. Samsat keliling merupakan salah satu
upaya jembut bola ke lokasi-lokasi yang telah ditentukan. Melalui layanan tersebut masyarakat tidak perlu datang ke kantor Samsat,
melainkan hanya perlu mendatangi mobil Samsat keliling yang berada disejumlah lokasi dengan jadwal. Persayaratan tidak terlalu
sulit, masyarakat cukup membawa STNK asli saja. Namun yang menjadi faktor pengambat dalam proses pelayanan yang dilakukan
oleh Samsat keliling yakni masih ada sebagian masyarakat yang tidak mengetahui jadwal Samsat keliling melakukan pelayanan
kepada masyarakat. Sehingga sebagian masyakat masih saja datang untuk melakukan proses pembayaran pajak kendaraan di kantor
Samsat. Selain itu, di tempat Samsat keliling tidak tersedia kursi sebagai tempat duduk masyarakat yang melakukan antrian ketika
proses menunggu pelayanan dari Samsat keliling di kota Kupang. Hambatan lain yang terkadang muncul adalah masalah jaringan
yang cukup menghambat proses pelayanan ditambah lagi kurangnya petugas di Samsat keliling memiliki latar belakang keilmuan
tentang IT. Sehingga ketika jaringan bermasalah biasanya akan membutuhkan waktu yang sedikit lama untuk memperbaikinya.
Sehingga dapat mengganggu pelayanan Samsat keliling untuk melakukan pelayanan kepada masyarakat.
 EFEKTIVITAS PELAYANAN SAMSAT KELILING DI KOTA KUPANG

Aspek-aspek efektivitas berdasarkan pendapat Ciri-ciri Pelayanan publik yang professional:

Muasaroh, (2010):
1. Efektif
1. Aspek tugas atau fungsi 2. Sederhana
2. Aspek rencana atau program 3. Kejelasan dan kepastian (transparan)
3. Aspek ketentuan dan peraturan 4. Keterbukaan
4. Aspek tujuan atau kondisi ideal 5. Efisiensi
6. Ketepatan, waktu
7. Responsif
8. Adaptif
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode dan Pendekatan Penelitian

Sebagai aktifitas ilmiah adalah segala sesuatu yang bersifat keilmuan, di dasarkan pada ilmu pengetahuan, atau memenuhi
syarat atau kaidah ilmu pengetahuan. Segala sesuatu yang dibuat berdasarkan kaidah ilmu pengetahuan dapat disebut bersifat ilmiah
seperti metode ilmiah, penelitian ilmiah, karya tulis ilmiah dan sebagainya. Dengan demikian penelitian dalam tulisan ini
menggunakan metode ilmiah dalam mengungkap masalah yang ditulis dengan pendekatan metode penelitian kualitatif deskriptif,
(Moleong, 2011:6).

Metode penelitian merupakan suatu cara bagaimana suatu penelitian dilaksanakan secara terencana, sistematis atau jalan untuk
memperoleh suatu jawaban pemecahan masalah terhadap segala permasalahan dan cara yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data penelitian yang dapat berupa data wawancara, observasi, maupun dokumentasi.

Pendekatan penelitian yang diambil ialah penelitian kualitatif deskriptif. Menurut I Made Winartha (2006:155),
mengungkapkan bahwa metode analisis deskriptif kualitatif adalah bagaimana kita menganalisis, menggambarkan, dan meringkas
berbagai kondisi, situasi dari berbagai data yang dikumpulkan berupa hasil wawacara atau pengamatan mengenai masalah yang
diteliti yang terjadi di lapangan.
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di kantor bersama SAMSAT Kota Kupang
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Oktober sampai selesai.

3.3 Sumber Data Dan Teknik Analisa Data

1. Sumber Data Penelitian
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data yang diperoleh dari hasil pengamatan langsung
(observasi) dengan pihak-pihak terkait. Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penulisan ini maka digunakan
pengumpulan data sebagai berikut:
1)Penelitian Lapangan (Field Research)
a. Wawancara (Interview).
Menurut Sugiyono wawancara merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara terstruktur maupun
tidak terstruktur dan bisa dilakukan dengan cara tatap muka atau secara langsung maupun dengan menggunakan jaringan
telepon. Dimana tujuan secara umumnya ialah untuk memperoleh informasi yang akurat dari narasumber dengan
menyampaikan beberapa pertanyaan tertentu kepada narasumber. Dan tujuan khususnya ialah untuk menggali dengan
harapan memperoleh informasi atau data dari orang pertama (primer), untuk melengkapi informasi atau data yang
dikumpulkan dengan cara mengumpulkan data dan untuk mendapatkan konfirmasi dengan menguji hasil pengumpulan
data yang lainnya.
b. Pengamatan (Observasi).
Pengamatan (observasi) ialah suatu kegiatan penelitian yang dilakukan dalam mengamati suatu hal yang terjadi.
 c. Review Dokumen
Menurut Guba dan Lincoln (dalam Moleong, 2007;216-217) menjelaskan istilah dokumen dibedakan dengan record.
Definisi record adalah setiap pernyataan tertulis yang disusun oleh seseorang/ embaga untuk keperluan pengujian suatu
peristiwa atau menyajikan akunting. Sedang dokumen adalah setiap bahan tertulis ataupun film, lain dari record, yang
tidak dipersiapkan karena adanya permintaan seorang penyidik.
2. Teknik Analisa Data
Teknik analisis data adalah proses pengumpulan data secara sistematis untuk mempermudah peneliti dalam memperoleh
kesimpulan. Analisis data menurut Bogdan dalam Sugiyono yaitu proses mencari dan menyusun secara sistematik data yang
diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain sehingga dapat mudah dipahami dan temuannya dapat
diinformasikan kepada orang lain. Analisis data kualitatif bersifat induktif, yaitu analisis berdasarkan data yang diperoleh.
Menurut Miles & Huberman (1992: 16) analisis terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yaitu: reduksi data,
penyajian data, penarikan kesimpulan/verifikasi. Mengenai ketiga alur tersebut secara lebih lengkapnya adalah sebagai berikut:
1)Reduksi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan
transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan. Reduksi data berlangsung terus-menerus selama
proyek yang berorientasi penelitian kualitatif berlangsung. Antisipasi akan adanya reduksi data sudah tampak waktu
penelitiannya memutuskan (seringkaltanpa disadari sepenuhnya) kerangka konseptual wilayah penelitian, permasalahan
penelitian, dan pendekatan pengumpulan data mana yang dipilihnya. Selama pengumpulan data berlangsung, terjadilan tahapan
reduksi selanjutnya (membuat ringkasan, mengkode, menelusur tema, membuat gugus-gugus, membuat partisi, membuat
memo). Reduksi data/transformasi ini berlanjut terus sesudah penelian lapangan, sampai laporan akhir lengkap tersusun.Reduksi
data merupakan bagian dari analisis. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan,
mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa hingga kesimpulan-
 kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi. Dengan reduksi data peneliti tidak perlu mengartikannya sebagai kuantifikasi.
Data kualitatif dapat disederhanakan dan ditransformasikan dalam aneka macam cara, yakni: melalui seleksi yang ketat, melalui
ringkasan atau uraian singkat, menggolongkannya dalam satu pola yang lebih luas, dan sebagainya. Kadangkala dapat juga
mengubah data ke dalam angka-angka atau peringkat-peringkat, tetapi tindakan ini tidak selalu bijaksana.
2)Penyajian Data
Miles & Huberman membatasi suatu penyajian sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya
penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Mereka meyakini bahwa penyajian-penyajian yang lebih baik merupakan
suatu cara yang utama bagi analisis kualitatif yang valid, yang meliputi: berbagai jenis matrik, grafik, jaringan dan bagan.
Semuanya dirancang guna menggabungkan informasi yang tersusun dalam suatu bentuk yang padu dan mudah diraih. Dengan
demikian seorang penganalisis dapat melihat apa yang sedang terjadi, dan menentukan apakah menarik kesimpulan yang benar
ataukah terus melangkah melakukan analisis yang menurut saran yang dikisahkan oleh penyajian sebagai sesuatu yang mungkin
berguna.

3.4 Teknik Penetapan Informan

Teknik penelitian ini perlu adanya informan, dimana ditentukan secara purposive agar diperoleh informan yang benar-benar
memahami permasalahan yang diteliti dan mampu memberikan data sesuai dengan penelitian yang dilakukan. Serta dapat
memberikan pandangan tentang sikap, proses, dan kebudayaan yang menjadi latar penelitian setempat. Penentuan informan
dilakukan dengan cara menggunakan teknik snowball sampling, menurut Sugiyono (2016: 2003), snowball sampling adalah teknik
pengambilan sampel sumber data yang awalnya sedikit, namun lama-lama menjadi banyak.
3.5 Validitas Data
Menurut Sutopo validitas data merupakan jaminan bagi kemantapan simpulan dan tafsiran makna sebagai hasil penelitian.
Terdapat beberapa cara yang biasanya dipilih untuk mengembangkan validitas (kesahihan) data penelitian. Penelitian ini
 menggunakan teknik validitas data triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu
yang lain di luar data untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap hal tersebut. Pada dasarnya triangulasi
merupakan teknik yang didasari pola pikir fenomenologi yang bersifat multi perspektif. Artinya, guna menarik suatu kesimpulan
yang mantap diperlukan berbagai sudut pandang berbeda. Dalam penelitian ini triangulasi yang digunakan adalah triangulasi sumber
data, dimana triangulasi ini mengarahkan penelitian agar didalam mengumpulkan data, ia wajib menggunakan beragam data yang
ada. Triangulasi memanfaatkan jenis sumber data yang berbeda untuk menggali data yang sejenis. Demikian apa yang diperoleh dari
sumber yang satu bisa diuji bila dibandingkan dengan data sejenis yang diperoleh dari sumber lain yang berbeda.
3.6 Pengujian Keabsahan Data
Uji keabsahan data meliputi uji kredibilitas data, uji dependabilitas data, uji transferabilitas, dan uji komfirmabilitas. Dalam
penelitian ini, uji kredibilitas datalah yang diutamakan. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Sugiyono (2011:383), bahwa uji
keabsahan data yang utama dalam penelitian kualitatif adalah uji kredibilitas data. Uji kredibilitas data dilakukan dengan cara
triangulasi, dan (bila perlu) melakukan pengumpulan data tambahan. Uji kredibilitas data dengan cara triangulasi adalah pengecekan
data dari berbagai sumber (informan) dan teknik (in-depth interview, observasi, review, dokumen) untuk dilakukan kategorisasi
terhadap pandangan yang sama, yang berbeda dan yang spesifik. Uji kredibilitas data perlu dilakukan untuk menjamin nilai
kebenaran dari setiap data yang diperoleh. Dengan demikian kesimpulan yang diambil dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.

3.7 Organisasi Penelitian

1. Pembimbing I
Nama : Dr. Nursalam, M.Si
Nip : 196410091991031001
Status : Dosen
2. Dosen Pembimbing II
 Nama : Umbu TW Pariangu S.Sos,MPA
Nip : 197812202006041002
Status : Dosen
3. Peneliti
Nama : Margareta Seran
Nim : 1803010092
Status : Mahasiswa

3.8 Jadwal Penelitian

1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian
2. Adapun jadwal pelaksanaan penelitian yang akan dilaksanakan sebagai berikut:

a) Penyusunan proposal 20 (dua puluh) minggu

b) Seminar proposal penelitian
c) Perumusan dan penyempurnaan instrument penelitian
d) Pengumpulan data di lapangan 3 (tiga) minggu
e) Pengolahan data dan analisis data
f)Seminar dan perbaikan hasil penelitian
g) Skripsi
 DAFTAR RUJUKAN

Fatimah Siti. 2010. “Pengaruh Pembayaran Secara Online Terhadap Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Dinas
Pendapatan dan Pemberdayaan Aset Daerah UP3AD Kota Surakarta Beserta Unit Pelayanan Sistem Administrasi
Manunggal Di Bawah Satu Atap (SAMSAT)”.
Moenir. 2001. Manajemen PelayananUmum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Muasaroh. 2010. Aspek-aspek Efektivitas Studi Tentang Efektivitas Pelaksanaan Program Pelaksanaan PNPM-MP.
Negroponte. 1995. Being Digital. Rydalmere: Hodder & Stoughton.
Pandiangan. 2007. Modernisasi Dan Reformasi Pelayanan PerpajakanBerdasarkan UU Terbaru. Jakarta: PT Elek Media
Komputindo.
Pujiani. 2012. Analisis Efektivitas Penggunaan e-System Terhadap Penerimaan Pajak di KPP Pratama Palembang Ilir Timur.
Siagian. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiono, 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.Catatan ke 19. Bandung: Alfabeta Gulo. 2002. Metode
Penelitian. Jakarta: PT.Grasindo.
Widodo. 2002. Bioteknologi Fermentasi Susu. Malang: Pusat Pengembangan Bioteknologi Universitas Muhammadiyah Malang.
Wijayantri Citra. 2010.“Evaluasi Atas Penerapan Sistem Online Payment Point Pos (SOPPOS) Dalam Kaitannya Dengan
Efisiensi Kegiatan Operasional Pada PT Pos Indonesia (PERSERO)”.

Artikel/Modul/Diktat

Bungkaes. 2013. Hubungan Efektivitas Pengelolaan Program Raskin Dengan Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat di Desa
Mamahan Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepulauan Talaud. Journal “Acta Diurna”. Di unduh melalui
https://ejournal.unsrat.ac.id (11/21/18).
Othenk, Sondang, Landasan Teori Efektivitas Menurut Para Ahli, http://literaturbook.blogspot.com/2014/12/pengertian-
efektivitas-dan-landasa-n.html>. Universitas Islam Negeri Alaudin. Dipublikasikan di
http;//resposilori.uin-alauddin.ac.id/3049/ (23 februari 2018) Dwijoko, A. & Sterya, H. (2017). Motorcyclesas Public
Transport Service Based on Smart Phone Android Applications. MATEC Web of Copferences 138. DOI :
10_1051/matecconf/20171380700. Diunduh melalui https://Scholar.google.com(10 juni 2018).