RMK DAN TELAHAAN JURNAL

MATERI MENGUKUR DAN MENGELOLA HUBUNGAN PELANGGAN

NURUL HIDAYATI 23105300704

DYNA FEBRI PURWANTI 23105400705

PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIASURABAYA
2023
PENDAHULUAN
Banyak perusahaan saat ini sudah mengukur hubungan pelanggan mereka dengan menggunakan
metrik non finansial mengenai kepuasan dan loyalitas, namun mereka tidak melacak MSDA.
biaya kepada pelanggan untuk memfasilitasi pengukuran profitabilitas pelanggan yang akurat.
Meskipun metrik pelanggan non-keuangan tentu saja berharga, seperti yang akan kita bahas nanti
dalam bab ini, fokus yang berlebihan pada peningkatan kinerja pelanggan hanya dengan
menggunakan metrik ini dapat menyebabkan memburuknya kinerja keuangan. Perusahaan, untuk
mencapai skor kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi, dapat menawarkan fitur-fitur
khusus, produk dan layanan yang sangat disesuaikan, dan layanan pelanggan yang sangat responsif.
Perhatian yang cermat ini menciptakan kepuasan dan loyalitas. Tapi berapa harganya? Perusahaan
mengambil risiko untuk tidak hanya berfokus pada pelanggan, tetapi juga terobsesi pada
pelanggan, dan ketika pelanggan diminta untuk “Lompat”, mereka hanya menjawab, “Seberapa
tinggi?”
Untuk menyeimbangkan tekanan untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan,
perusahaan juga harus mengukur biaya untuk melayani setiap pelanggan dan keuntungan yang
diperoleh, pelanggan demi pelanggan. Ukuran seperti persentase pelanggan yang tidak
menguntungkan dan dolar atau Euro yang hilang dalam hubungan pelanggan yang tidak
menguntungkan memberikan metrik penyeimbang yang berharga bagi strategi perusahaan dan
Balanced Scorecardnya. Kemampuan untuk menghitung metrik tersebut secara akurat mewakili
peran penting untuk penetapan biaya berdasarkan aktivitas di BSC perusahaan.
Kami mengilustrasikan pembebanan biaya pemasaran, penjualan, distribusi, dan administrasi
kepada pelanggan dengan mempertimbangkan divisi lain dari Madison Dairy, yang
memproduksi dan menjual banyak produk susu (termasuk yogurt, krim asam, susu, dan es krim)
ke pedagang grosir besar, distributor. , dan pengecer. Saat ini, divisi tersebut memiliki pendapatan
tahunan sebesar $3.000.000; pengeluaran MSDA-nya sekitar $900.000, atau 30% dari pendapatan.
Divisi ini memiliki dua pelanggan penting, Carver dan Delta, dengan pendapatan penjualan yang
kurang lebih sama. Di masa lalu, Gene Dempsey, pengontrol divisi, mengalokasikan biaya MSDA
kepada pelanggan sebagai persentase dari pendapatan penjualan sehingga menghasilkan
pernyataan profitabilitas pelanggan berikut untuk kedua pelanggan tersebut:
 CARVER DELTA

Penjualan $320.000 $315.000

Harga pokok penjualan 190.000 195.000
Margin kotor $130.000 $120.000
Biaya MSDA sebesar 96.000 94.500
30% dari
penjualan Laba $34.000 $25.500
operasional
Persentase keuntungan 10,6% 8,1%

Kedua pelanggan tersebut tampaknya sangat menguntungkan bagi perusahaan. Namun Dempsey
tidak percaya bahwa kedua pelanggan ini sama-sama mendapat untung. Dia tahu bahwa manajer
akun Delta menghabiskan banyak waktu untuk akun itu. Pelanggan memerlukan banyak
pegangan tangan dan terus-menerus bertanya apakah Madison dapat memodifikasi produk untuk
memenuhi kebutuhan spesifiknya. Banyak sumber daya teknis, selain sumber daya pemasaran,
diperlukan untuk melayani akun Delta. Delta juga cenderung melakukan banyak pesanan kecil
untuk produk khusus, memerlukan pengiriman yang dipercepat, dan cenderung membayar
dengan lambat, sehingga meningkatkan tuntutan pada proses pemesanan, pembuatan faktur, dan
piutang Madison. Carver, sebaliknya, hanya memesan sedikit produk dan dalam jumlah besar,
melakukan pemesanan dengan mudah diprediksi dan dengan waktu tunggu yang lama, dan
memerlukan sedikit penjualan dan dukungan teknis. Dempsey percaya bahwa Carver adalah
pelanggan yang jauh lebih menguntungkan bagi Madison daripada yang dilaporkan dalam
laporan keuangan saat ini.

Dempsey meluncurkan studi biaya berbasis aktivitas terhadap biaya MSDA perusahaan.
Dia membentuk tim proyek multifungsi yang mencakup perwakilan dari departemen
pemasaran, penjualan, teknis, dan administrasi. Tim mengembangkan tingkat biaya kapasitas
untuk semua sumber daya di departemen pendukung ini (seperti departemen piutang).
Kemudian diperkirakan kebutuhan waktu pada berbagai sumber daya untuk mendapatkan dan
memproses pesanan pelanggan, untuk mendistribusikan pesanan kepada pelanggan, dan untuk
melayani setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk membebankan biaya MSDA
sebesar $900.000 ke setiap pelanggan. Gambaran profitabilitas relatif Carver dan Delta
berubah secara dramatis, seperti yang ditunjukkan di sini:
ABC CPELANGGANPROFITABILITASANALISIS

CAR DEL
VER TA
$320. $315.
Penjualan 000 000
Harga pokok 190.0 195.0
penjualan 00 00
Margin kotor $130. $120.
000 000
Persentase margin 40,6 38,1
kotor Pemasaran % %
dan dukungan 7.000 54.00
teknis Perjalanan 0
ke
pelanggan 1.200 7.200
Pelanggan 4.000 42.00
layanan 0
Menangani 1.400 26.90
pesanan 0
pelanggan
Kirim ke 12.60 42.00
pelanggan 0 0
Total biaya 26.20 172.1
aktivitas MSDA
0 00
Laba operasional $103. $(52.
800 100)
Persentase 32,4 (16,5
keuntungan % %)
Seperti dugaan Dempsey, Carver Company jauh lebih menguntungkan daripada yang dihitung dalam
laporan sebelumnya, yang mengalokasikan biaya MSDA sebagai persentase tetap dari pendapatan.
Aktivitas pemesanan dan dukungan Carver tidak banyak menuntut sumber daya MSDA perusahaan,
sehingga hampir seluruh margin kotor yang diperoleh dari produk yang dijual turun ke margin
operasi. Sebaliknya, Delta Company kini dipandang sebagai pelanggan Madison yang paling tidak
menguntungkan. Meskipun Dempsey dan manajer lain di Madison secara intuitif merasakan bahwa
Carver adalah pelanggan yang lebih menguntungkan dibandingkan Delta, tidak ada yang tahu
besarnya perbedaan tersebut.

Melaporkan dan Menampilkan Profitabilitas Pelanggan

Salah satu keteraturan empiris terpenting dalam bisnis dan ekonomi adalah aturan 80-20, yang
awalnya dirumuskan sekitar 100 tahun yang lalu oleh ekonom Italia, Vilfredo Pareto. Sebagaimana
dikemukakan semula, Pareto menemukan bahwa 80% tanah suatu daerah dimiliki oleh 20%
penduduknya. Hal ini kemudian diperluas untuk menunjukkan bahwa 80% pendapatan atau kekayaan
suatu daerah diperoleh atau dimiliki oleh 20% orang teratas. Untuk tujuan kita, penemuan menarik
Pareto juga berlaku untuk produk dan pelanggan (lihat distribusi yang ditunjukkan pada Gambar 6-2).
Ketika perusahaan mengurutkan produk dan pelanggan dari volume tertinggi hingga terendah,
mereka umumnya menemukan bahwa 20% produk atau pelanggan terlaris menghasilkan 80% dari
total penjualan. Menariknya, kurva 80–20 juga menghasilkan aturan 40–1. Dengan mempelajari
Gambar 6-2,
Meskipun undang-undang 80-20 berlaku baik untuk pendapatan penjualan, namun tidak berlaku
untuk laba. Grafik keuntungan kumulatif versus pelanggan, yang dibangun dari analisis
profitabilitas pelanggan ABC, umumnya mempunyai bentuk yang sangat berbeda, yang kita sebut
akurva paus. Gambar 6-3 menunjukkan kurva paus dari profitabilitas pelanggan kumulatif.
Dalam pameran ini, pelanggan diberi peringkat berdasarkan sumbu horizontal dari yang
paling menguntungkan hingga yang paling tidak menguntungkan (atau paling tidak
menguntungkan). Kurva paus profitabilitas kumulatif pada Gambar 6-3 menunjukkan bahwa
20% pelanggan yang paling menguntungkan menghasilkan sekitar 180% dari total keuntungan;
inilah puncak, atau punuk ikan paus di atas permukaan laut. 60% pelanggan menengah berada
pada titik impas, dan 20% pelanggan yang paling tidak menguntungkan kehilangan 80% dari
total keuntungan, sehingga perusahaan mendapatkan 100% dari total keuntungannya
(“permukaan laut” pada kurva paus mewakili keuntungan sebenarnya yang dilaporkan
perusahaan). Punuk (atau ketinggian maksimum) dari kurva profitabilitas kumulatif umumnya
mencapai 150% hingga 250% dari total keuntungan, dan ketinggian ini biasanya dicapai oleh
20% hingga 40% pelanggan yang paling menguntungkan.
Temuan menarik lainnya pada sebagian besar kurva paus perusahaan adalah bahwa beberapa
pelanggan terbesar, seperti Delta untuk Madison Dairy, berada di sisi paling kanan kurva.
Mereka termasuk perusahaan yang paling tidak menguntungkan. Jika ditinjau kembali,
temuan ini seharusnya tidak terduga. Sebuah perusahaan tidak dapat kehilangan sejumlah besar
uang dengan pelanggan kecil karena tidak melakukan cukup banyak bisnis dengannya untuk
menimbulkan kerugian besar. Hanya pelanggan besar, yang menuntut diskon tinggi dari
daftar harga dan juga menuntut banyak sumber daya teknis, penjualan, distribusi, dan
administratif perusahaan, yang bisa sangat tidak menguntungkan. Pelanggan besar biasanya
merupakan perusahaan yang paling menguntungkan atau paling tidak menguntungkan. Mereka
jarang berada di tengah kurva paus.
Pelanggan dengan keuntungan tinggi, seperti Carver, muncul di bagian kiri kurva
paus profitabilitas (Gambar 6-3). Perusahaan dapat merayakan tingginya margin yang mereka
peroleh atas produk dan layanan yang dijual kepada pelanggan tersebut.
Pelanggan ini harus dihargai dan dilindungi. Karena mereka rentan terhadap serangan
persaingan, manajer perusahaan yang melayani pelanggan tersebut harus siap menawarkan
diskon, insentif, dan layanan khusus untuk mempertahankan loyalitas pelanggan berharga ini,
terutama pesaing yang mulai menjual kepada pelanggan ini.
Pelanggan seperti Delta muncul di ekor kanan kurva paus, menyeret profitabilitas perusahaan
hingga ke permukaan laut dengan margin rendah dan biaya pelayanan yang tinggi. Tingginya
biaya untuk melayani pelanggan tersebut dapat disebabkan oleh pola pemesanan yang tidak
dapat diprediksi, jumlah pesanan yang kecil untuk produk yang disesuaikan, logistik dan
persyaratan pengiriman yang tidak standar, dan permintaan yang besar terhadap personel teknis
dan penjualan. Sebuah perusahaan peralatan telekomunikasi, setelah melakukan studi
profitabilitas pelanggan, mengetahui bahwa untuk 20 persen pesanan pada tahun sebelumnya,
biaya di muka untuk mendapatkan pesanan (pemasaran, penjualan, dan sumber daya teknis yang
digunakan untuk memenangkan pesanan) melebihi ukuran pesanan. Sekalipun perusahaan dapat
memproduksi, mengirimkan, dan memasang produk tanpa biaya, perusahaan tetap akan
kehilangan uang atas pesanan tersebut.
Pelanggan perusahaan jasa seringkali memiliki lebih dari satu hubungan dengan mereka.
Pertimbangkan bank komersial dengan produk dasar entry-level: pinjaman komersial. Selisih bunga
atas pinjaman tersebut—selisih antara suku bunga pinjaman efektif bank dan suku bunga yang
dibebankan kepada nasabah—mungkin tidak cukup untuk menutupi biaya bank untuk membuat
dan mempertahankan pinjaman karena ketatnya persaingan dan rendahnya pemanfaatan hubungan
peminjaman oleh nasabah.
Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan
Perusahaan manufaktur dan jasa sama-sama memiliki banyak pilihan untuk mengubah titik impas
atau rugi menjadi keuntungan:
• Memperbaiki proses yang digunakan untuk memproduksi, menjual, mengantarkan, dan melayani
pelanggan.
• Menyebarkan harga berbasis menu untuk memungkinkan pelanggan memilih fitur dan layanan
yang ingin diterima dan dibayar.
• Meningkatkan hubungan pelanggan untuk meningkatkan margin dan menurunkan biaya untuk
melayani pelanggan tersebut.
• Lebih disiplin dalam memberikan potongan harga dan tunjangan.
Perbaikan Proses
Manajer pertama-tama harus memeriksa operasi internal mereka untuk melihat di mana mereka
dapat memperbaiki proses mereka sendiri untuk menurunkan biaya melayani pelanggan.
Sebagai contoh, Madison Dairy dapat berusaha untuk menjadi lebih efisien dalam menangani
pesanan dengan mendorong pelanggan untuk mengakses halaman web pembelian dan memesannya melalui
Internet. Hal ini secara substansial akan menurunkan biaya pemrosesan pesanan dalam jumlah kecil.
Activity-Based Pricing
Harga adalah alat yang paling hebat yang dapat digunakan perusahaan untuk mengubah pelanggan
yang tidak menguntungkan menjadi menguntungkan. Harga berbasis aktivitas menetapkan harga dasar
untuk memproduksi dan memberikan jumlah standar untuk setiap produk standar. Selain harga dasar ini,
perusahaan menyediakan menu pilihan, dengan harga terkait, untuk layanan khusus yang diminta oleh
pelanggan.
Perusahaan dapat menentukan harga yang sesuai dengan layanan khusus yang diminta oleh
pelanggan. Dengan begitu perusahaan dapat menekan kerugian yang terjadi karena pembebanan biaya yang
besar terkait layanan khusus.
Mengelola Hubungan
Perusahaan dapat mengubah pelanggan yang tidak menguntungkan menjadi menguntungkan
dengan mengelola hubungan pelanggan, yang mencakup meyakinkan mereka untuk menggunakan cakupan
produk dan layanan perusahaan yang lebih luas.

Perusahaan dapat menetapkan ukuran pesanan minimum dari pelanggan yang tidak
menguntungkan, sehingga margin dari volume lebih tinggi melebihi biaya pemrosesan pesanan dan
menyiapkan produksi untuk pelanggan.
MENGUKUR KINERJA PELANGGAN DENGAN METODE NONFINANCIAL

Pembahasan mengenai Balanced Scorecard menjelaskan bahwa sebuah perusahaan tidak dapat
mengukur dan mengelola hubungan pelanggannya dengan metrik finansial saja, bahkan metrik yang
berharga dan akurat seperti profitabilitas. Perusahaan perlu melengkapi pengukuran keuangan mereka
dengan ukuran non finansial dari hubungan pelanggan mereka.

Kepuasan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan laba
operasionalnya. Untuk dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat
mengirimkan survei ke pembeli atau pengguna baru produk dan layanan perusahaan.
Survei dari perusahaan seperti Madison Dairy, dimulai dengan mengajukan pertanyaan umum seperti ini:
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan keluhan yang mungkin disampaikan,
perusahaan dapat menganalisa dan memutuskan perbaikan apa saja yang diperlukan perusahaan.
Survei kemudian akan terus meminta tanggapan, pada skala lima poin yang serupa (dari
Sangat Puas hingga Sangat Tidak Puas), terhadap aspek-aspek spesifik dari pengalaman
pembelian atau layanan, seperti kualitas produk atau layanan, kemudahan pemesanan,
keramahan dan daya tanggap tenaga penjualan, teknis, dan administrasi Madison, serta
daya tanggap perusahaan terhadap keluhan dan kekhawatiran pelanggan.
Menulis survei pelanggan mungkin tampak sederhana namun mendapatkan tanggapan yang
valid dari sebagian besar pelanggan memerlukan keahlian khusus. Perusahaan umumnya
menggunakan tiga pendekatan: survei melalui surat, wawancara telepon, dan wawancara pribadi.
Teknik-teknik ini memiliki rentang biaya yang bervariasi, mulai dari yang rendah hingga yang
tinggi, namun tingkat respons dan wawasan yang berharga juga berkisar dari yang rendah hingga
yang tinggi. Perusahaan riset pemasaran khusus menawarkan keahlian kepada perusahaan di
bidang psikologi, riset pasar, statistik, dan teknik wawancara, serta sejumlah besar personel dan
tenaga komputasi yang mampu melakukan survei kepuasan pelanggan dan merangkum serta
menafsirkan hasilnya untuk perusahaan sponsor.
Kesetiaan pelanggan
Pelanggan setia sangat berharga karena beberapa alasan:
• Pelanggan setia memiliki kemungkinan lebih besar untuk membeli kembali, dan biaya
untuk mempertahankannya umumnya jauh lebih rendah daripada biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru sepenuhnya.
• Pelanggan setia dapat meyakinkan orang lain, dari mulut ke mulut, untuk menjadi
pelanggan baru; mereka bisa menjadi referensi bagi calon konsumen masa depan.
• Pelanggan yang loyal cenderung tidak mengalami cacat saat pesaing menawarkan
produk serupa dengan harga yang sama atau sedikit lebih rendah.
• Pelanggan setia seringkali bersedia membayar harga premium untuk mempertahankan
hubungan yang dikenal dan dipercaya dengan pemasok utama.
• Pelanggan setia bersedia berkolaborasi dengan pemasok untuk meningkatkan kinerja
dan mengembangkan produk baru.
Bagaimana perusahaan melihat kepuasan dan loyalitas pelanggan mereka? Melalui 5 tahapan :
1. Pelanggan yang puas, yang diukur dengan seberapa baik harapan pelanggan terpenuhi
atau terlampaui dalam transaksi individual atau hubungan jangka panjang.
2. Pelanggan yang setia, diukur oleh pelanggan yang meningkatkan pencurahan "share of
wallet" mereka untuk pembelian berulang dari pemasok yang sama.
3. Pelanggan yang berkomitmen, mereka yang tidak hanya sering membeli dari pemasok
tetapi juga memberitahu orang lain tentang hal positif dari produk dan layanan
pemasok.
4. Apostle custommers, pelanggan berkomitmen yang memiliki kredibilitas dan otoritas
saat mereka merekomendasikan pemasok ke teman, tetangga, dan rekan kerja. Sebagai
contoh, ahli bedah terkemuka dan berpendidikan tinggi memiliki kredibilitas tinggi
saat mereka membuktikan kepuasan mereka terhadap alat medis baru.
 5. 5. Customer ‘owners’, yang bertanggung jawab atas kesuksesan produk atau layanan
pemasok.
Net Promoter Score
Variabel yang paling berkorelasi kuat dengan pertumbuhan dan keuntungan di masa depan
adalah keinginan pelanggan untuk merekomendasikan. Anggapan ini merujuk pada tanggapan
terhadap pertanyaan "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan sebuah
perusahaan kepada teman atau kolega?“.
Berikut contoh parameter menentukan skala seberapa besar pelanngan mau
merekomendasikan sebuah perusahaan.

Mereka memberi label kepada pelanggan yang memberi perusahaan itu nilai 9 atau 10 sebagai
"promotor." Mereka memanggil mereka yang memberi skor 7 atau 8 "puas secara pasif", dan
mereka yang memberi nilai 1 sampai 6 adalah "pengkritik." bukti menunjukkan bahwa pelanggan
yang merupakan "promotor" adalah satu-satunya pelanggan setia, dan bahwa "pencela" dapat
membahayakan reputasi dan nilai merek perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian ini, banyak
perusahaan sekarang menghitung net promotor score (NPS) yang didefinisikan sebagai persentase
pelanggan yang promotor (skor 9 atau 10) kurang persentase yaitu pencela (skor 1 sampai 6).

TELAAH JURNAL
JUDUL Pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan promosi di sosial media yang dimediasi
oleh komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka

LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang sudah lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran,
kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan penting dari kegiatan bisnis, dianggap sebagai salah
satu indikator nomor satu untuk profitabilitas masa depan, dan menjadi pemicu peningkatan kepuasan
pelanggan (Dam & Dam, 2021).
Ketika persaingan semakin ketat, para pelaku usaha berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan menawarkan berbagai macam produk atau jasa, sehingga konsumen memiliki
berbagai macam pilihan untuk dipilih. Jika pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen
maka akan membuat mereka mempercayai produk atau jasa tersebut (Rifa’i, 2019).

RUMUSAN MASALAH
Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan promosi di sosial media yang
dimediasi oleh komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka?

RESEARCH GAP
Walaupun penelitian sejenis banyak dilakukan, namun yang membedakan penelitian ini dengan studi-
studi sebelumnya adalah bahwa penelitian ini memberikan pembahasan yang lebih komprehensif atas
determinan loyalitas pelanggan dan mempertimbangkan dua variabel mediasi yang mempengaruhi
hubungan tersebut. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada tataran teori
manajemen pemasaran dan juga memberikan impikasi manajerial langsung berupa masukan
pertimbangan strategi pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan, khususnya yang berkaitan
dengan tujuan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam transaksi online.

TUJUAN
Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan promosi di media sosial terhadap
loyalitas pelanggan, yang dimediasi oleh komitmen dan kepercayaan pada pengguna Traveloka.

KAJIAN TEORI
(Sivadas & Prewitt, 2000) berpendapat bahwa penilaian kualitas layanan yang baik akan mengarah
niat perilaku yang menguntungkan bagi perusahaan seperti pujian untuk perusahaan dan ekspresi
preferensi untuk produk atau layanan perusahaan dibandingkan produk atau layanan sejenis dari
perusahaan lainnya.
Kotler & Keller, (2011) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah
pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa yang diinginkan dan dibutuhkan, kebutuhan
pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya.
Untuk dapat membeli dengan kepercayaan, seorang konsumen harus mempunyai rasa percaya pada
produk atau jasa tertentu dari suatu perusahaan yang terkenal, telah mengirimkan
produk_x0002_produk yang dapat diandalkan untuk jangka waktu lama (Pide, 2018).
Komitmen didefinisikan sebagai mitra pertukaran yang memiliki keyakinan bahwa berkelanjutan
hubungan dengan orang lain penting untuk menjamin upaya maksimal untuk mempertahankannya
(Morgan & Hunt, 1994).
Loyalitas pelanggan merupakan sikap pelanggan yang mendukung secara lebih kepada sebuah merek
atau perusahaan yang telah dibandingkan dengan beberapa pilihan yang lain dan berlangganan ulang
(Khakim et al., 2014).

HIPOTESIS
Kepuasaan pelanggan berpengaruh positif atas komitmen dan kepercayaan, kualitas layanan dan
promosi di media sosial berpengaruh positif atas kepercayaan, dan komitmen dan kepercayaan mampu
memediasi hubungan antara kepuasaan pelanggan, kualitas layanan, promosi di sosial media dan
loyalitas pelanggan.

METODOLOGI
Kuantitatif dengan metode asosiatif kasual. Variabel yang diteliti terdiri dari variabel bebas yaitu
kepuasan pelanggan (X1), kualitas layanan (X2), dan promosi di media sosial (X3), sedangkan
variabel mediasi yaitu komitmen (Z1) dan kepercayaan (Z2) dan variabel terikat loyalitas pelanggan
(Y). Data diperoleh melalui metode angket yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara
online dengan g-from. Pengukuran atas setiap indikator dari masing-masing variabel menggunakan
skala Likert yang sama dengan skor 1 – 4 (dimana 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = setuju
dan 4 = sangat setuju).

HASIL
Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas kuesioner (pretest) yang dilakukan atas 35 responden
pertama, diperoleh hasil sebagai berikut. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh indikator
yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan, kualitas layanan, promosi di media
sosial, komitmen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan adalah valid karena nilai r-hitung lebih besar
dari nilai r_x0002_tabel pada tingkat signifikansi 5% (0,334). Dengan demikian, seluruh indikator
yang digunakan memiliki derajat ketepatan atas apa yang hendak diukur. Selanjutnya uji validitas atas
seluruh variabel diperoleh hasil Cronbach’s Alpha berturut-turut sebesar 0.908, 0.901, 0.947, 0.893,
0.908, 0.894, lebih besar dari titik kritis 0,6. Dengan demikian, dapat disimpulkan seluruh indikator
yang digunakan adalah konsisten.