TATA

KELOLA MUTU DI
PUSKESMAS
 Empowared Multisectoral
people and policy and Integrated health
communities services
action
prioritizing
essential public
health functions
and primary care

Complementary
domains
TUJUAN PENYUSUNAN PEDOMAN TATA KELOLA MUTU DI PUSKESMAS

• PEDOMAN INI DIHARAPKAN

KHUSUS
DAPAT MENJADI ACUAN
•MENYEDIAKAN ACUAN DALAM MEMAHAMI DASAR-
DALAM PENERAPAN TATA DASAR MUTU DI PUSKESMAS
KELOLA MUTU DI •MENYEDIAKAN ACUAN UNTUK MEMAHAMI
PENERAPAN TATA KELOLA MUTU DI PUSKESMAS.
PUSKESMAS •MENYEDIAKAN ACUAN BAGI DINAS KESEHATAN DALAM
MELAKUKAN PEMBINAAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN DI PUSKESMAS.

UMUM
RUANG LINGKUP
• DASAR –DASAR KONSEP MUTU
• PENERAPAN TATA KELOLA
MUTU DI PUSKESMAS
• PERAN DINKES DALAM
PENINGKATAN MUTU DI
PUSKESMAS
INTERVENSI MUTU YANKES PRIMER
PENGUKURAN
INDIKATOR
MUTU

INTERVENSI
MUTU
YANKES
PELAPORAN
INSIDEN
AKREDITASI KESELAMATAN
PASIEN
TUJUAN PENYUSUNAN PEDOMAN TATA KELOLA MUTU DI PUSKESMAS

• PEDOMAN INI DIHARAPKAN

KHUSUS
DAPAT MENJADI ACUAN
•MENYEDIAKAN ACUAN DALAM MEMAHAMI DASAR-
DALAM PENERAPAN TATA DASAR MUTU DI PUSKESMAS
KELOLA MUTU DI •MENYEDIAKAN ACUAN UNTUK MEMAHAMI
PENERAPAN TATA KELOLA MUTU DI PUSKESMAS.
PUSKESMAS •MENYEDIAKAN ACUAN BAGI DINAS KESEHATAN DALAM
MELAKUKAN PEMBINAAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN DI PUSKESMAS.

UMUM
SASARAN BUKU PEDOMAN TATA KELOLA MUTU PUSKESMAS

SASARAN
1. Puskesmas
2. Dinas Kesehatan Daerah Kabupaten/Kota
3. Dinas Kesehatan Daerah Provinsi
4. Kementerian Kesehatan
5. Organisasi Profesi
6. Asosiasi Fasilitas Pelayanan Kesehatan
7. Organisasi Kemasyarakatan yang bergerak dalam
bidang kesehatan.
8. Para pemangku kepentingan dan pemerhati
mutu pelayanan kesehatan dasar.
 KERANGKA KONSEP IMPLEMENTASI TKM DI PUSKESMAS

•PENGUMPULAN DATA
• LAKUKAN PILOT
•TETAPKAN TUJUAN PROJECT
•IDENTIFIKASI AKAR
•DOKUMENTASIKAN
PENYEBAB MASALAH
HASIL UJI COBA
•RENCANAKAN PEMECAHAN
MASALAH •LAKUKAN ANALISA
DATA
PRODUK
KOMITMEN
LAYANAN
KEPEMIMPINAN PLAN DO KESEHATAN
YANG
PENGORGANISASIAN
BERMUTU
BUDAYA MUTU

ACT STUDY •ANALISA DATA

•BANDINGKAN HASIL UJI COBA
• STANDARISASI UNTUK DENGAN TARGET /TUJUAN UJI
DIREPLIKASI JIKA HASIL COBA
UJI COBA DITERIMA •BUAT KESIMPULAN
•JIKA HASIL UJI COBA •LAKUKAN PEMANTAUAN,
DITOLAK MAKA KEMBALI PENGENDALIAN DAN
PENILAIAN (AITM)
KE PLAN UNTUK
•PEMBELAJARAN (LESSON
MEMBUAT RENCANA
LEARN)
PERBAIKAN YANG BARU

OUTPUT

INPUT
PROSES
Compliance to
Standards
Feigenbaum
Definisi absolut
Definisi individual
Definisi sosial
Defisini absolut:
Manfaat dan/atau kemungkinan
terjadinya cedera terhadap
kesehatan sebagaimana dinilai
oleh praktisi kesehatan tanpa
mempedulikan biaya
Defisini individual:
Ekspektasi pasien terhadap manfaat dan/atau
kemungkinan terjadinya cedera/konsekuensi yang tidak
diharapkan
Definisi sosial:
Biaya pelayanan
kesehatan,
manfaat dan/atau
cedera yang
terjadi dalam
proses pelayanan
kesehatan, serta
distribusi
pelayanan
kesehatan
sebagaimana
dinilai oleh
masyarakat
secara umum
 Quality (IOM, 2001)

The degree to which health

services for individuals and
populations increase the likelihood
of desired health outcomes and
are consistent with current
professional knowledge
 PENGERTIAN
MUTU LAYANAN KESEHATAN
“Tingkat layanan kesehatan untuk individu
dan masyarakat yang dapat meningkatkan
luaran kesehatan yang optimal, diberikan
sesuai dengan standar pelayanan, dan
perkembangan ilmu pengetahuan terkini,
serta untuk memenuhi hak dan kewajiban
pasien”.

Bandingkan dengan
Definisi dari IOM (Institure of Medicine)
Trilogy Juran

Quality planning
Quality control
Quality improvement
Donabedian
 TEORI EDWARD W. DEMING
DALAM PEMECAHAN MASALAH
PerbedaanantaraPDCA denganPDSA

PDSA UNSUR PDSA

Masalah kompleks adalah
PDCA
Masalah sederhana
Masalah yang terdiri dari banyak adalahmasalah yang satu
faktor penyebab penyebab
Perubahan dan kepatuhan
Fokus Pembelajarandan
terhadap standar
peningkatanmutu
Perlu uji coba
Waktu singkat
Periode Membutuhkan waktu
(Few minute_less than
Waktu cukup lama, (maksimum 6
one month)
bulan)
1. Identifikasi masalah
2. Kumpulkandata bukti 1. Identifikasi masalah
3. Analisa masalah-sebab 2. Analisa masalah
4. Rencana Ujicoba 3. Rencana solusi
Proses 5. Ujicoba 4. Kerjakan
Pelaksanaan 6. Pelajarihasilnya 5. Cek hasilnya
7. Tindaklanjut ke unit 6. Lakukan untuk
kerja lainnya seterusnya
Paso
#1
KERANGKA KONSEP
IMPLEMENTASI TKM
DI PUSKESMAS
 KERANGKA KONSEP IMPLEMENTASI TKM DI PUSKESMAS

1. PENGUMPULAN DATA
1. LAKUKAN PILOT PROJECT
2. TETAPKAN TUJUAN
2. DOKUMENTASIKAN HASIL
3. IDENTIFIKASI AKAR
UJI COBA
PENYEBAB MASALAH 3. LAKUKAN ANALISA DATA
4. RENCANAKAN PEMECAHAN
MASALAH

KOMITMEN
KEPEMIMPINAN PLAN DO PRODUK
PENGORGANISASIAN LAYANAN
BUDAYA MUTU
KESEHATAN
YANG
PEMENUHAN SPA, SDM BERMUTU
ACT STUDY
ANALISA DATA
1. BANDINGKAN HASIL UJI
1. STANDARISASI UNTUK
COBA DENGAN TARGET
DIREPLIKASI JIKA HASIL
/TUJUAN UJI COBA
UJI COBA DITERIMA
2. BUAT KESIMPULAN
2. JIKA HASIL UJI COBA
3. LAKUKAN PEMANTAUAN,
DITOLAK MAKA KEMBALI
KE PLAN UNTUK MEMBUAT PENGENDALIAN DAN
RENCANA PERBAIKAN PENILAIAN (AITM)
YANG BARU 4. PEMBELAJARAN
(LESSON LEARN)

INPUT PROSES OUTPUT

 Conceptual framework “5S-KAIZEN-TQM Tree”
Highly Reliable Organization (HRO)

Total Quality Management

Quality of services
management
and
Lean Management
Leadership and
commitment of

Wastes
hospital management Positive mindset for
improvement of
quality among frontline
KAIZEN workers

t
environmen
5-R

Working
Leadership

Komitmen
&Sikap
7
Positif
Intervensi untuk memperbaiki
dan memelihara mutu
pelayanan

• Fokus pada pelanggan

• Ubah penampilan, sikap, perilaku, citra
individu pemberi pelayanan:
pengembangan sikap kepribadian, tata
busana, perbaikan penampilan fisik,
komunikasi, perilaku asertif, dsb
• Terapkan 5 R
• Perbaiki tata Kelola organisasi
• Perbaiki tata Kelola pelayanan
• Lakukan kendali mutu dengan standarisasi
dan pengukuran indikator/sasaran mutu
• Kelola pengalaman pasien
• Upaya perbaikan berkesinambungan (CQI)
Pengertian CQI
(continuous quality
improvement)
Suatu komitmen dan
pendekatan untuk
meningkatkan setiap proses
pada setiap dan antar bagian
dari organisasi secara
berkesinambungan, yang
bertujuan untuk memenuhi
bahkan melebihi harapan
pelanggan
Schroeder, 1994
Konsep dasar perbaikan mutu
berkesinambungan
• Suatu masalah akan lebih mudah dipecahkan bila dipikirkan dan dilakukan oleh
sekelompok orang secara bersama, jika saling percaya, menghargai,
memperhatikan, dan membantu
• Orang yang mengerjakan pekerjaan pasti lebih memahami dan tahu benar ttg
pekerjaannya
• Keterlibatan bersama akan menciptakan suasana kerja yang nyaman, lebih
produktif, dan membuka kesempatan berkreasi, berinovasi, dinamis dan efisien
• Kegiatan bersama dalam kelompok yang berorientasi pada peningkatan mutu
akan menumbuhkan rasa tanggung jawab terhadap peningkatan mutu
Prinsip-prinsip pokok
• Setiap karyawan (dalam tim) wajib dan harus
berkomitken untuk berperan, a.l: mengemukakan
pendapat, pikiran atau pengalaman, dan ikut dalam
implementasi, monitoring dan evaluasi
• Proses identifikasi masalah, analisis masalah,
menyusun rencana kegiatan, melaksanakan,
memonitor, menindaklanjuti, dan mendokumentasikan
merupakan proses yang berkelanjutan
Masalah sederhana vs kompleks
Sederhana Kompleks

Contributing factor2

Contributing factor3

Contributing factor 1

Contributing factor4

Small problem is simple “complex problem” is composed of

composition. Not complicated several “contributing factors”

PDCA 10 PDSA
 PDSA
PDCA

Masalah Masalah kompleks Masalah sederhana

Periode waktu Perlu ujicoba, membutuhkan waktu cukup lama Waktu singkat
(maksimum 6 bulan) (Few minutes – less than one month)

Proses 1) Identifikasi masalah 1) Identifikasi masalah

pelaksanaan 2) Kumpulkan data/bukti 2) Analisis masalah
3) Analisis masalah: sebab 3) Rencana solusi
4) Rencana ujicoba 4) Kerjakan
5) Ujicoba 5) Cek hasilnya
6) Pelajarai hasilnya 6) Lakukan untuk seterusnya
7) Tindak lanjut ke unit kerja lain
Penanggung Seluruh karyawan Seluruh karyawan
jawab

Key question is…

“can you come up with the solutions immediately?” 11
UPAYA PERBAIKAN DAN PENINGKATAN MUTU BERKESINAMBUNGAN
LAKUKAN DENGAN PENDEKATAN
PDCA, PDSA, MODEL NOLAN, POCQI,
GKM

PERBAIKAN/
UJI COBA PERBAIKAN
TINDAK LANJUT
PERBAIKAN:
Pengukuran/ KEBIJAKAN
Pengumpulan data PROSEDUR
Indikator: REPLIKASI
• Periodik
• Didokumentasikan
• Analisis
• Tindak lanjut
INDIKATOR MUTU
PUSKESMAS

Sosialisasi
dokumentasi Komunikasi
Laporan
Standardisasi
• Standardisasi sumber daya, proses, dan hasil
• Penyusunan dan penerapan SOP
• Penyusunan dan penerapan Standar/Panduan Praktik Klinis
• Penyusunan dan penerapan Pedoman/Panduan
Dukunganpenyelenggaraan
TKM
Dukungan penyelenggaraan TKM

KOMITMEN

KEPEMIMPINAN

DUKUNGAN
TKM
PENGORGANISASIAN

BUDAYA MUTU
Komitmen
• Pengertian:
• KBBI: keterikatanuntukmelakukan sesuatu
• Cambridge Dictionary: a promise to give yourself, your money, your time,
etc., to support or buy something
• Merriam Webster: an agreement or pledge to do something in the future
• “Janjiyang mengikat untuk dilakukan” terhadap sesuatu
Komitmen
• Komitmen terhadap apa:
• Komitmenuntuk memberikanpelayananyang bermutu
• Komitmenuntuk memberikanpelayananyang amanbagi pasien(patient safety)
• Komitmenuntuk melakukanpeningkatanmutuberkelanjutan
• Komitmenuntuk menerapkannilai-nilai mutudalamperilakusehari-hari (budaymutu)
• Komitmenuntuk menerapkannilai-nilai keselamatanpaseindalamperilakusehari-hari
(budaya keselamatanpasien)
Siapa yang harus berkomitmen ?
• Para pimpinan dalam suatu
organisasi
• Setiap pekerja dalam suatu
organisasi
• Pasien, keluarga, dan
masyarakat(untuk berdaya,
diberdayakan)
• Stake holders (para pihak
yang berkepentingan)
Kepemimpinan
• PengertianKepemimpinan:
• Leadership is inspiring and motivating a group of
people to exert themselves to help achieve a
common goal.(Malala)
• Leadership is the art of getting people to do what
must be done. (Jim Collins)
• The action of leading a group of people or an
organisation. (kamus)
• A leader is a person that convenes, facilitates, and
replaces themselves with multiple other leaders as
soon as possible. (Ed Kang, RODC, 2020)
• “As leaders, we need to think about how we would
communicate in person and understand how that .
translates via technology,” says Dr Miriam Moeller
• Leadership is essential to drive improvements in
health care quality and patient safety, and to lead
organizational and system transformation, to
achieve Triple Aim results — better health, better
care, at lower cost — for the populations you
serve. (IHI, 2021)
Kepemimpinanyang seperti apa yang
diperlukan
• Kepemimpinan yang berkomitmen
• Kepemimpinan yang berorientasipada mutu dan keselamatan pasien,
yang diwujudkan dalam tiga fungsi manajemen:
• Perencanaan
• Pengendalianmutu
• Perbaikanmutusecaraberkesinambungan
• Kepemimpinan yang bisa mentransformasikan organisasi untuk
mencapaisasaran-sasaran mutu dan keselamatan pasien yang
ditetapkan
• transformational leadership as a process
where "leaders and their followers raise one
another to higher levels of morality and
motivation." (James MacGregor Burns, 1978)
• Transformational leadership is a leadership
style in which leaders encourage, inspire and
motivate employees to innovate and create
change that will help grow and shape the
future success of the company. (Sarah, K.
White, 2018)
• This is accomplished by setting an example at
the executive level through:
• a strong sense of corporate culture,
• employee ownership, and
• independence in the workplace.
Team oriented
 PENGORGANISASIAN MUTU DI PUSKESMAS

TIM MUTU
PUSKESMAS

*) Berlakuuntuk kawasanperkotaandan pedesaan

 PENERAPAN TATA KELOLA MUTU

KAPUS

PENGORGANISASIAN KASUBBAG TU
MUTU DI PUSKESMAS
PJ. MUTU

TIM MUTU PUSKESMAS

16
PENGORGANISASI MUTU DI PUSKESMAS

AGAR PELAKSANAAN SISTEM

MANAJEMEN MUTU DI PUSKESMAS
TERLAKSANA DENGAN BAIK

DUKUNGAN
TIM MUTU
INTERNAL
PUSKESMAS
PERAN PENANGGUNG JAWAB
MUTU PUSKESMAS DALAM
MENGGKOORDINASIKAN
PROGRAM MUTU PUSKESMAS
 PENERAPAN TATA KELOLA MUTU
KUALIFIKASI MINIMAL YANG HARUS DIPENUHI OLEH PJ MUTU

PENDIDIKAN
MINIMAL D3 KESEHATAN

MEMILIKI KOMITMEN
TERHADAP PENINGKATAN
MUTU, KESELAMATAN PASIEN
PENGALAMAN KERJA DAN MANAJEMEN RISIKO
MINIMAL 2 THN

TELAH MENGIKUTI
PELATIHAN/ WORKSHOP
TENTANG MUTU,
MANAJEMEN RISIKO DAN
ATAU STANDAR AKREDITASI
PUSKESMAS
 PENGORGANISASIAN MUTU DI PUSKESMAS
PJ MUTU DAN TIM MUTU INTERNAL

TIM YANG DIBERI TUGAS

BERTANGGUNG JAWAB
DAN FUNGSI UNTUK
DAN MENGKOORDINIR
MELAKSANAKAN
TERLAKSANANYA
PROGRAM MUTU MULAI
PROGRAM MUTU, MULAI
DARI PERENCANAAN,
DARI PERENCANAAN, PENANGGUNG TIM MUTU PELAKSANAAN,
PELAKSANAAN, JAWAB MUTU INTERNAL
PEMANTAUAN DAN
PEMANTAUAN DAN EVALUASI SERTA UPAYA
DIAKHIRI DENGAN
PENINGKATAN/PERBAIKAN
EVALUASI PENINGKATAN
MUTU SECARA
MUTU DI PUSKESMAS
BERKESINAMBUNGAN
 PENGORGANISASIAN MUTU DI PUSKESMAS
TUGAS DAN FUNGSI PJ MUTU DAN TIM MUTU INTERNAL

MELAKSANAKAN PEMANTAUAN DAN

EVALUASIIMPLEMENTASIPROGRAMMUTU
MENYUSUN PROGRAM MUTU YANG MENCAKUP PADA MASING-MASING PENANGGUNG
MUTU PELAYANAN, PENGENDALIAN DAN JAWABPROGRAM
PENCEGAHAN INFEKSI, SASARAN
KESELAMATAN PASIEN, KESELAMATAN DAN
KESEHATAN KERJA, MANAJEMEN FASILITAS
DAN KESELAMATANDAN MANAJEMENRISIKO MELAKSANAKAN PELAPORAN

EKSTERNAL INDIKATOR MUTU DAN

KESELAMATANPASIEN
MELAKSANAKAN PROGRAM MUTU PUSKESMAS
YANG MENCAKUP: MUTU PADA MASING-MASING
UNIT PELAYANAN (ADMINISTRASI DAN MENYELENGGARAKANAUDITINTERNAL MUTU
MANAJEMEN, UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT,
DAN UPAYA KESEHATAN PERSEORANGAN),
KESELAMATAN PASIEN, KESELAMATAN DAN
KESEHATANKERJA,SASARANKESELAMATANPASIEN,
PENGENDALIAN DAN PENCEGAHAN INFEKSI, MELAKUKAN ANALISIS HASIL PENILAIAN DAN
MANAJEMEN FASILITAS DAN KESELAMATAN, DAN
MANAJEMENRISIKO EVALUASI SEBAGAI DASAR MENYUSUN TINDAK
LANJUT, UMPAN BALIK DAN PERENCANAAN
PERBAIKANBERKESINAMBUNGAN
Budaya mutu
• Budaya mutu (contoh):
• Fokus pada pelanggan
• Terbuka
• Partisipatif
• Tanggap dan Peduli

• Budaya Keselamatan:
• Budaya tidak menyalahkan
• Budaya perlakuan yang adil
• Budaya melaporkan jika terjadi
insiden
• Budaya pembelajaran
• Budaya pemberdayaan
Nilai diwujudkan dalam perilaku
• Fokus pelanggan:
• Menyapa pelanggan dengan ramah
• Bersedia mendengarkan keluhan pelanggan
• Memberi tanggapan positip terhadap keluhan
• Segera menindak lanjuti keluhan pelanggan
• Terbuka:
• Menanggapi positif asupan dari pasien, keluarga, dan sesame rekan kerja
• Menanggapi positif setiap kritik yang disampaikan
• Melakukan perbaikan berdasarkan asupan dan kritik yang disampaikan
Common Values drives Fast Execution (Garuda, 2010)
GA Experiences:
24 Customer Touch Points Pre-journey

Sight
Customer Touch Points

 Customer touch points Pre-flight

Sound
across customer journey

 Pre-journey
 Pre-flight
 In-flight Scent
 Post-flight In-flight
 Post-journey

Taste

Post-flight

Touch
Post-journey

Specific Focus
 Previsit ke Puskesmas

Visit di Puskesmas:
Pelayanan • Datang – skrining
• Pendaftaran

kesehatan • Pengkajian (asesmen): anamnesis, pemeriksaan

fisik, pemeriksaan penunjang, penentuan diagnosis

tingkat • Perencanaan asuhan

• Pelaksanaan asuhan: Tindakan dan obat, edukasi
dsb

pertama • Pemulangan
Post visit

Inter-visit (kunjungan tindak lanjut)

Nilai-nilai Garuda Indonesia (2019)
Contoh perilaku keselamatan pasien
• Perilaku yang semestinya dilakukan:
• Sikap, perilaku, ucapan yang menghargai pasien dan rekan kerja
• Kerjasama dengan rekan kerja
• Menghargai dan menghormati hak-hak pasien
• Berkerjasama untuk menyelesaikan konflik secara musyawarah
• Melayani pasien tanpa membedakan suku, ras, agama, keyakinan
• Berkerja secara professional sesuai dengan standard dan kode etik profesi
• Menjaga kerahasiaan pasien
• Sikap dan perilaku yang mematuhi peraturan perundangan dan tata tertib rumah
sakit
• Melaporkan jika melakukan tindakan yang berakibat terjadinya insiden keselamatan
• Melaporkan jika menjumpai kejadian atau kondisi yang berisiko terjadi insiden
keselamatan
• Lengkap mengisi rekam medis (untuk PPA)
• Perilaku yang tidak semestinya untuk dilakukan (inappropriate behavior):
• Pernyataan yang melecehkan terhadap orang lain (pasien, kelurga pasien,
pengunjung, dan rekan kerja)
• Mengatakan perkataan yang merendahkan orang lain (pasien, kelurga pasien,
pengunjung, dan rekan kerja)
• Menuliskan komentar yang tidak semestinya (kasar) dalam rekam medis
• Tidak merespon kebutuhan pasien atau permintaan staf
• Sikap yang sinis dan sarkastik
• Menolak untuk menjawab telpon, atau message yang terkait asuhan dan pelayanan
pasien
• Menyampaikan komentar negative terhadap pasien dan keluarga
• Menyampaian komentar atau perilaku negative pada saat pertemuan/rapat
• Sikap tidak bersedia bekerjasama
• Perilaku yang disruptive (perilaku atau komentar yang
kasar/abusive/mengganggu):
• Menyampaikan kalimat ancaman pada orang lain (pasien, keluarga pasien,
pengunjung, dokter, perawat, dan petugas kesehatan lain)
• Melakukan perlawanan fisik terhadap individu yang mengancam atau
mengintimidasi
• Membuang/melempar instumen, rekam medis atau barang lain
• Pelecehan/kekerasan seksual
• Berperilaku atau berkomentar kasar
• Menyampaikan komentar yang tidak semestinya secara berulang atau
mengganggu pada saat rapat
 INDIKATOR NASIONAL MUTU DI PUSKESMAS
6
KEPUASAN PASIEN 1
KEPATUHAN
KEBERSIHAN
TANGAN
5
IBU HAMIL YANG
2
MENDAPATKAN
KEPATUHAN
PELAYANAN ANC
PENGGUNAAN ALAT
SESUAI STANDAR
PELINDUNG DIRI

4
KEBERHASILAN
3
PENGOBATAN PASIEN TB
KEPATUHAN
SEMUA KASUS SENSITIF
OBAT (SO) IDENTIFIKASI PASIEN
Terimakasih