PRAKTIKUM I

II PENGEMBANGAN JASA BARU

Tabel 2.1 Contoh Elemen Jasa

No Elemen Jasa Contoh

1 Supporting facility Lapangan golf, lift ski, rumah

sakit, dan pesawat terbang.
2 Facilitating goods Tongkat golf, alat ski,
makanan, mobil pengganti
suku cadang, dokumen hukum,
dan perbekalan kesehatan
3 Information Catatan medis pasien
elektronik, situs web maskapai
4 Explicit services Tidak adanya rasa sakit setelah
gigi diperbaiki, mobil berjalan
mulus setelah tuneup, dan
waktu tanggap pemadam
kebakaran.
5 Implicit services Privasi kantor pinjaman dan
perbaikan mobil tanpa
khawatir.

A. PROSEDUR
1. Masing-masing kelompok mencari 1 perusahaan jasa yang akan di teliti
dengan minimal karyawan 10. Perusahaan jasa yang dipilih wajib memiliki
pesanan seperti percetakan, laundry,garmen, dll.
2. Memilih output (jasa ) yang sudah ada untuk dikembangkan. (Lembar
Kerja 1)
3. Mengembangkan Jasa Baru, dengan melakukan Langkah-langkah sebagai
berikut:
a. Melakukan Pengembangan (Development) (Lembar Kerja 2)
1) Memformulasikan Tujuan Perancangan Jasa Baru (Formulation
Of New Services Objective/ Strategy).
2) Mencari Ide (Idea Generation).
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

3) Menyaring Ide (Screening).

b. Analysis (Lembar Kerja 3)
1) Menganalisa Bisnis (Business Analysis)
2) Memberikan Otoritas Kepada Sumber Daya Manusia Yang Diberi
Amanah (Project Authorization).
c. Design (Lembar Kerja 4)
1) Membuat Paket Layanan (Service Design).
2) Membuat Desain Sistem Dan Proses (Process And System Design
And Testing)
3) Menguji Desain Sistem Dan Proses.
4) Membuat Desain Program Pemasaran (Marketing Program
Design)
5) Menguji Desain Program Pemasaran (Marketing Program
Testing).
6) Mengadakan Pelatihan (Personal Training)
7) Menguji Layanan (Service Testing And Pilot Run).
8) Uji Pasar (Test Marketing ).
d. Full Launch Memperkenalkan Jasa (Lembar Kerja 5)

2
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

C. Lembar Kerja
Lembar Kerja 1
1. Pilihan jasa yang dikembangkan

Pada tahapan ini praktikan diharapkan untuk menentukan jasa yang dipilih
dalam perusahaan dengan menentukan proses pengembangan apa yang akan
dilakukan dalam perusahaan.

No Responden Jasa yang Dipilih Pengembangan Jasa

1

Pilihan Jasa yang akan dikembangkan .......................................................................

Alasan memilih jasa yang akan dikembangkan

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

3
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Lembar Kerja 2
2a. Tujuan Pengembangan Jasa Baru
Praktikan diharapkan mampu menjabarkan arah tujuan pengembangan baru yang
akan dilaksanakan.

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

2b. Pencarian Ide

Tahap ini berfungsi untuk menentukan ide apa saja yang akan dikeluarkan oleh
perusahaan berdasarkan pengamatan praktikan beserta penjelasannya.

No Ide yang ditemukan Nilai Ide Ranking

4
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Lembar Kerja 3
Pada lembar Kerja 3a dan 3b ini diharapkan praktikan mampu mempetakan
potensi serta tantangan yang akan dihadapi ketika pengembangan jasa ini muncul
serta menjelaskan struktur organisasinya.

3a. Analisa Bisnis

Peluang (Eksternal) Ancaman (Eksternal)

1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

Kekuatan (Internal) Kelemahan (Internal)

1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

5
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

3b. Struktur Organisasi Perusahaan

No Peran Tanggung Jawab

Lembar Kerja 4
Pada lembar kerja ini diharapkan praktikan mampu memberikan layanan apa
saja yang akan didapat kita perusahaan jasa akan merealisasikan produknya. Mulai
dari layanan yang didapat mulai dari proses pembentukan hingga produk ini diujikan
ke pasar sebelum diterjunkan ke masyarakat.

4a. Paket Layanan

No Variabel Indikator Keterangan

1 Layanan Implisit Sikap pelayanan

(Implicit service) (Attitude of service)
Atmosfer
(Atmosphere)
Antrian
(Waiting)
Ketersediaan ruang
(Sense of well-being)
Keamanan dan privasi
(Privacy and security)
Kenyamanan
(Convenience)
2 Layanan Eksplisit Pelatihan Layanan Personal
(Ekplicit service) (Training of service personnel)

6
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

No Variabel Indikator Keterangan

(Kelengkapan)
Comprehensiveness:

Konsistensi
(Consistency)
Ketersediaan Layanan
(Availability service):
3 Informasi Akurasi
(Information) (Accurate)
Ketepatan Waktu
(Timely)

Kemanfaatan
Useful
4 Fasilitas Barang Konsistensi
(Facilitating (Consistency)
goods)
Kuantitas
(Quantity)
Seleksi
(Selection)

5 Fasilitas Barang Kemudahan akses lokasi

(Supporting (Location)
Facility)
Dekorasi interior
(Interior decorating)

Peralatan pendukung
(supporting equipment)

Kesesuaian arsitektur
(Architectural appropriateness)

Layout fasilitas
(Facility layout)

7

4b. Desain Sistem Dan Proses
No Proses
1 Reservasi (pra pembelian)
2 Pelaksanaan treatment
3 Transaksi akhir/pembayaran
4 Testimoni (pasca pembelian)
5
4c. Menguji Desain Sistem dan Proses Layanan.
MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022
Proses Layanan
Dalam proses ini konsumen melakukan
reservasi kepada pihak klinik dengan
menghubungi admin dengan menyertakan
hari, tanggal, dan jam yang konsumen mau
untuk melakukan treatment, lalu pihak klinik
menentukan waktu reservasi konsumen
apakah sesuai dengan catatan admin, dan jika
tidak sesuai ( reservasi tsb penuh) maka akan
dijadwalkan ulang dan mencari solusi dengan
melakukan diskusi.
Pada proses ini yaitu pelaksanaan treatment
yang dilakukan ditempat konsumen, dengan
persyaratan dan ketentuan yang berlaku
Dimana dalam proses ini merupakan tugas
admin untuk merekap apa saja treatment yang
diambil/dibeli oleh konsumen dan
memberikan harga sesuai dengan treatment
yang dilakukan
Proses ini merupakan akhir proses dalam
pembelian suatu jasa perusahaan, dimana
konsumen akan menilai pelayanan klinik yang
ditandai dengan kepuasan.
8
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

No. Proses Keterangan Penilaian Responden

Proses 1 1.

2.

3.

4.

5.

Proses 2 1.

2.

3.

4.

5.

Proses 3 1.

2.

3.

4.

5.

Proses 4 1.

2.

3.

4.

5.

9
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

No. Proses Keterangan Penilaian Responden

Proses 5 1.

2.

3.

4.

5.

Proses 6 1.

2.

3.

4.

5.

Proses …

4d. Desain Pemasaran

No Program Pemasaran Keterangan

1 Produk

2 Orang

10
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

3 Sistem

4 Teknologi

11
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

4e. Menguji desain program pemasaran

No Program Pemasaran Penilaian Responden

1 Produk 1.

2.

3.

4.

5.
2 Orang 1.

2.

3.

4.

5.
3 Sistem 1.

2.

3.

4.

5.

4 Teknologi 1.

2.

3.

4.

5.

12
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

4f. Mengadakan pelatihan

No Peran Pelatihan yang diberikan

1 Pemilik 1. Pengembanagan Bisnis

2. Perlakuan Terhadap Karyawan
3. Skills komunikasi yang baik (melakukan
evaluasi dan inovasi terhadap usahanya)

2 Manajer 1. Mengkoordinir tim

2. Menanggani karyawan dan konsumen
3. Menjamin kenyamanan karyawan dalam
bekerja
4. Menjamin kepuasan pelangan
3 Dokter 1. Melakukan kursus yaitu basic medical
aesthetic class, kursus ini mepelajari
tentang analisis dasar
kulit,kosmetik,perawatan wajah secara
manual dengan alat kencatikan. Kursus ini
juga meliputi pelatihan dan teori hingga
praktek sehingga lulusan kursus ini akan
siap mejadi dokter kencatikan.
4 Adminitrasi 1. Skills training merupakan pelatihan
kemampuan terhadap admin dalam
pengolahan data.
2. Komunikasi, dimana komunikasi
merupakan proses yang vital dalam proses
adminitrasi
3. Pelatihan penyelesaian masalah,dimana
pelatihan ini sangat penting untuk dimiliki
seorang admin karena admin akan
melayani setiap masukan atau komplain
dari konsumen
5 Trapis 1. Beauty therapist class, pelatihan ini
merupakan pelatihan yang dikhususkan
untuk para trapis untuk mempelajari
peralatan yang digunakan, Teknik
pengurutan dalam facial treatmen serta
mempelajari cara mebersihkan wajah dan
mengangkat komedo, mempelajari
pengaplikasian masker wajah, dan
mempelajari Teknik komunikasi yang
baik terhadap pelanggan
6 Kebersihan 1. Merapikan alat dan tempat treatment

13
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

2. Dusting ( membersihkan debu)

3. Dry buffing ( pemolesan lantai kering)
4. Sanitary Appliances ( pembersihan toilet)
7 Keamanan 1. Pelatihan dasar keamanan
2. Manajemen pengawas dan ancaman
keamanan

4g. Menguji Proses Layanan

No Proses Layanan yang Diberikan Penilaian Responden (Karyawan)

1 1.

2.

3.

4.

5.

2 1.

2.

3.

4.

5.

3 1.

2.

3.

4.

5.

14
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

No Proses Layanan yang Diberikan Penilaian Responden (Karyawan)

4 1.

2.

3.

4.

5.

5 1.

2.

3.

4.

5.

15
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

4h. Uji pasar

No Layanan yang Diberikan Penilaian Responden

(Kelompok lain)

1 1.

2.

3.

4.

5.
2 1.

2.

3.

4.

5.
3 1.

2.

3.

4.

5.
4 1.

2.

3.

4.

5.

16
MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

17
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Lembar Kerja 5
Memperkenalkan Jasa

Pada proses ini praktikan memberikan gambaran proses perkenalan produk mulai dari
soft launching yang ada evaluasinya hingga grand launching.

No Perkenalan Jasa Yang Akan Dilakukan Evaluasi

1 Soft Launching Soft Launching merupakan Meminta masukan dari

2 Grand Lauching
peluncuran suatu produk para tamu yang
atau layanan yang dilakukan diundang dengan tujuan
kepada beberapa kelompok memperbaiki kualitas
tertentu, soft launching kami layanan yang diberikan
akan mengundang manajer, oleh klinik sebelum
karyawan klinik, dokter – dibuka pada masyarakat
dokter kecantikan, pemilik umum.
usaha yang sejenis, beauty
influencer, dll. Kegiatan
yang dilakukan dalam soft
launching ini seperti
pendemonstrasian treatment
– treatment dan produk yang
disediakan klinik.
Grand Launching Evaluasi yang dilakukan
merupakan pembukaan oleh klinik setelah
layanan untuk masyarakat melakukan grand
umum (home treatment), launching yaitu dengan
dimana pada grand meminta mendapat,
launching ini para konsumen masukan bahkan
dapat melakukan kritikan dari konsumen
appointment secara langsung sebelum meninggalkan
atau online untuk dilakukan tempat konsumen.
home treatment.

18
MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

19
 PRAKTIKUM II

III
KUALITAS ELEMEN JASA (SERVICE PACKAGE)

PROSEDUR

1. Masing-masing kelompok melakukan survei terhadap perusahaan yang sama

pada Praktikum I.
2. Mencari 30 responden yang merupakan pelanggan jasa tersebut.
3. Menyempurnakan kuisioner Elemen-elemen jasa (Service Package) yang
sudah disediakan, disesuaikan dengan jasa yang dipilih. (Lembar Kerja 1)
4. Menyebarkan dan mengumpulkan kuisioner dari 30 responden . (Lembar
Kerja 2)
5. Melakukan koding dari kuisioner yang telah di sebarkan (Lembar Kerja 3)
6. Menginterpretasikan hasil tabulasi kuisioner ke 30 responden yang ada.
(lembar Kerja 4)
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

LEMBAR KERJA

Lembar Kerja 1
Kuisioner Kualitas Elemen Jasa (Service Package)

No Variabel Indikator Kuisioner

1 Layanan Implisit Sikap pelayanan

(Implicit service) (Attitude of service)
Atmosfer
(Atmosphere)
Antrian
(Waiting)
Ketersediaan ruang
(Sense of well-being)
Keamanan dan privasi
(Privacy and security)
Kenyamanan
(Convenience)
2 Layanan Eksplisit Pelatihan Layanan Personal
(Ekplicit service) (Training of service personnel)
(Kelengkapan)
Comprehensiveness:

Konsistensi
(Consistency)
Ketersediaan Layanan
(Availability service):
3 Informasi Akurasi
(Information) (Accurate)
Ketepatan Waktu
(Timely)

Kemanfaatan
Useful
4 Fasilitas Barang Konsistensi
(Facilitating (Consistency)
goods)
Kuantitas
(Quantity)
Seleksi
(Selection)
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

No Variabel Indikator Kuisioner

5 Fasilitas Barang Kemudahan akses lokasi

(Supporting (Location)
Facility) Dekorasi interior
(Interior decorating)
Peralatan pendukung
(supporting equipment)

Kesesuaian arsitektur
(Architectural appropriateness)
Layout fasilitas
(Facility layout)

Lembar Kerja 2
Kuesioner tentang Service Package Perusahaan Jasa

Jawaban Kuisioner dari 30 responden

Nama Responden:

No Variabel Kuisioner 1 2 3 4 5

1 Layanan Implisit
(Implicit service)

2 Layanan Eksplisit
(Ekplicit service)
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

No Variabel Kuisioner 1 2 3 4 5

3 Informasi
(Information)

4 Fasilitas Barang
(Facilitating
goods)

5 Fasilitas Barang
(Supporting
Facility)

Keterangan : Kuesioner disebar ke 30 responden (Boleh teman 1 kelas tetapi tidak

boleh anggota kelompok)
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Lembar Kerja 3
Hasil Koding dari 30 Responden

Nama Responden:

No Variabel Kuisioner 1 2 3 4 5 total

Σ % Σ % Σ % Σ % Σ %
1 Layanan
Implisit
(Implicit
service)

Total

Kesimpulan

Rekomendasi

2 Layanan
Eksplisit
(Ekplicit
service)

Total

Kesimpulan

Rekomendasi
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

No Variabel Kuisioner 1 2 3 4 5 total

Σ % Σ % Σ % Σ % Σ %
3 Informasi
(Information)

Total

Kesimpulan

Rekomendasi

4 Fasilitas
Barang
(Facilitating
goods)

Total

Kesimpulan

Rekomendasi

5 Fasilitas
Barang
(Supporting
Facility)

Total

Kesimpulan

Rekomendasi

Keterangan : Kuesioner disebar ke 30 responden (Boleh teman 1 kelas tetapi tidak

boleh anggota kelompok)
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Lembar Kerja 4
Interpretasi

No Variabel Indikator Interpretasi

1 Layanan Implisit
(Implicit service)

2 Layanan Eksplisit
(Ekplicit service)

3 Informasi
(Information)

4 Fasilitas Barang
(Facilitating goods)

5 Fasilitas Barang
(Supporting
Facility)
 PRAKTIKUM III

IV
PENJADWALAN JANGKA PENDEK

Langkah-langkah aturan prioritas

a. Menentukkan pesanan yang masuk, dengan waktu pemesanan dan waktu
tempo
b. Mengurutkan prioritas berdasarkan masing-masing metode. Aliran waktu
dalam system untuk urutan ini menghitung waktu yang dihabiskan oleh
setiap pekerjaan untuk menunggu ditambah dengan waktu pekerjaannya
1) Mengurutkan Pesanan untuk masing-masing Aturan Prioritas
a) Metode FCFS : Pesanan yang pertama datang didahulukan,
kemudian diikuti urutan yang lain.
b) Metode SPT : Pesanan yang prosesnya paling pendek
didahulukan, kemudian diikuti urutan yang lain.
c) Metode LPT : Pesanan yang prosesnya paling Panjang
didahulukan, kemudian diikuti urutan yang lain.
d) Metode EDD : Pesanan dengan jangka waktu paling cepat
didahulukan, kemudian diikuti urutan yang lain.
2) Menghitung Aliran Waktu dan Total Aliran Waktu dengan
menambahkan waktu masing-masing pekerjaan.
3) Mengitung Keterlambatan Proses dengan cara membandingkan
Aliran Waktu dengan Batas Waktu Pekerjaan. Apabila Aliran Proses
< Batas Waktu Pekerjaan maka tidak terjadi keterlambatan. Apabila
Aliran Proses > Batas Waktu Pekerjaan maka terjadi keterlambatan
sebesar selisihnya.

c. Membuat Gantt Chart masing-masing Aturan Prioritas

d. Menentukkan efektifitas pesanan masing-masing Aturan Prioritas

Jumlah total aliran waktu
1) Rata-rata waktu penyelesaian =
Jumlah pekerjaan
2) Metrik Pemanfaatan =
Total waktu pelaksanaan ( pemrosesan ) pekerjaan
Jumlah total aliran waktu
3) Rata-rata jumlah pekerjaan di sistem =
Jumlah total aliran waktu
Total waktu pelaksanaan ( pemrosesan ) pekerjaann
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Total keterlambatan hari

4) Rata-rata keterlambatan pengerjaan =
Jumlah pekerjaan
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

A. PROSEDUR
Dalam pelaksanaan praktikum ini harus diperhatikan hal-hal sebagai
berikut:
1. Menentukan 5 jenis pesanan yang berbeda dari perusahaan yang telah
dipilih. (Lembar Kerja 1)
2. Kemudian menentukan aturan prioritas berdasarkan metode FCFS, SPT,
LPT, EDD (Lembar Kerja 2)
3. Membuat Gantt Chart masing-masing aturan prioritas. (Lembar Kerja 3)
4. Menghitung efektifitas pesanan dengan menggunakan (Kerjakan di Lembar
Kerja 4)
5. Memilih aturan prioritas terbaik berdasarkan perhitungan di Lembar Kerja 4
(Lembar Kerja 5)
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

B. LEMBAR KERJA
Lembar Kerja 1

Metode FCFS
Pekerjaan Waktu Pelaksanaan Tanggal Jatuh Tempo

Metode SPT
Pekerjaan Waktu Pelaksanaan Tanggal Jatuh Tempo
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Metode LPT
Pekerjaan Waktu Pelaksanaan Tanggal /Waktu Jatuh
Tempo

Metode EDD
Pekerjaan Waktu Pelaksanaan Tanggal /Waktu Jatuh
Tempo
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Lembar Kerja 2

Metode FCFS
Urutan Waktu Pelaksaan Aliran Tanggal Keterlambatan
pekerjaan (Pemrosesan) Waktu /Waktu Jatuh Pengerjaan
Pekerjaan Tempo
Pekerjaan

Metode SPT
Urutan Waktu Pelaksaan Aliran Tanggal Keterlambatan
pekerjaan (Pemrosesan) Waktu /Waktu Jatuh Pengerjaan
Pekerjaan Tempo
Pekerjaan
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Metode LPT
Urutan Waktu Pelaksaan Aliran Tanggal Keterlambatan
pekerjaan (Pemrosesan) Waktu /Waktu Pengerjaan
Pekerjaan Jatuh
Tempo
Pekerjaan

Metode EDD
Urutan Waktu Pelaksaan Aliran Tanggal Keterlambatan
pekerjaan (Pemrosesan) Waktu /Waktu Pengerjaan
Pekerjaan Jatuh
Tempo
Pekerjaan
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Lembar Kerja 3
Gantt Chart Metode FCFS
No Kegiatan

Gantt Chart Metode SPT

No Kegiatan

5
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Gantt Chart Metode LPT

No Kegiatan

Gantt Chart Metode EDD

No Kegiatan

5
 MODUL MANAJEMEN OPERASI JASA - 2022

Lembar Kerja 4

Aturan Rata-rata Metrik Rata-rata Rata-rata

waktu Pemanfaatan Jumlah Keterlambatan
Penyelesaian (%) Pekerjaan (Hari)
(Hari) Dalam
Sistem
FCFS

SPT

EDD

LPT

Untuk memilih urutan prioritas terbaik berdasarkan pada Rata-Rata Waktu

Penyelesaian yang terkecil. Metrik Pemanfaatan yang terbesar. Rata-rata Jumlah
Pekerjaan Dalam Sistem yang terkecil. Rata-rata Keterlambatan yang terkecil.

Lembar Kerja 5
Kesimpulan
…………………………………………………………………………………………
………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………