BAB III

METODE PENELITIAN

1.1 Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2019:55), objek penelitian adalah segala sesuatu dalam

bentuk apa pun yang peneliti putuskan untuk dipelajari guna mengumpulkan data dan

menarik kesimpulan. Sedangkan menurut Satibi (2011:74), objek penelitian secara

umum memetakan atau menggambarkan wilayah penelitian atau sasaran penelitian

secara komprehensif, meliputi struktur organisasi, tugas pokok, sejarah perkembangan,

ciri-ciri daerah, dan fungsi lainnya sesuai dengan pemetaan wilayah penelitian yang

dimaksud. Menurut definisi yang diberikan di atas, objek penelitian adalah suatu sasaran

ilmiah yang digunakan untuk mengumpulkan informasi dan menentukan apa, siapa, dan

dimana peneliti itu dilakukan.

Adapun objek penelitian yang digunakan yaitu salah satu e-commerce yang mengalami

peningkatan pengguna sejak pandemi hingga saat ini yaitu shopee. Dan peneliti bertujuan

untuk menganalisis mengenai Pengaruh Customer Experience terhadap Purchasing

Decision dengan Customer Trust sebagai variabel moderasi pada pengguna shopee di

kota Bandung.

1.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

 Gambar 3.1 Logo ShopeeSumber: Google (2023)

Berbasis di Indonesia, PT Shopee International adalah salah satu divisi dari SEA

Group, yang sebelumnya dikenal sebagai Garena. Singapura adalah markas SEA Group,

yang didirikan pada tahun 2015. Chris Feng, mantan aktivis Rocket Internet yang menaungi

Zalora dan Lazada, adalah CEO shopee, sebuah pengecer online. Jangkauan global shopee

melampaui Indonesia hingga mencakup Malaysia, Thailand, Vietnam, Filipina, Taiwan,

Tiongkok, dan Brasil. Shopee menawarkan berbagai cara untuk berjualan atau berbelanja:

konsumen dapat menggunakan aplikasinya dengan mengunduhnya dari App Store atau

Play Store, atau Anda dapat menggunakan situs web dengan membuka

https://shopee.co.id/di internet.

Shopee dimulai sebagai bisnis yang memasuki pasar pelanggan-ke- konsumen, atau C2C,

dan Sejak diluncurkannya Shopee Mall pada tahun 2017 dan menjadi platform toko

online bagi toko atau distributor resmi, a mulai mengalami peralihan dari bisnis ke

pelanggan. Shopee bekerja sama dengan beberapa penyedia layanan transportasi online

serta 70 layanan kurir di seluruh dunia untuk menawarkan dukungan logistik kepada
penggunanya. Faktanya, mulai tahun 2020, Shopee akan menawarkan layanan

pengiriman unik Shopee kepada sekelompok penjual terpilih, yang diatur langsung oleh

tim Shopee Express.

Logo Shopee berwarna oranye dianggap sebagai warna yang hangat dan menarik

sehingga dapat menarik minat pelanggan. Gambar keranjang yang digunakan oleh

shopee terlihat seperti keranjang belanjaan, dan huruf “S” merupakan singkatan dari

shopee itu sendiri.

Shopee adalah salah satu e-commerce yang memberikan banyak kemudahan bagi

konsumen dan memiliki berbagai program yang dapat meningkatkan minat beli

konsumen. Ada beberapa penawaran yang disediakan Shopee,Terdapat beberapa hal

yang membuat Masyarakat tertarik untuk berbelanja di shopee salah satunya flash sale

dan shopee live di aplikasi shopee, yang membuat penjual dan pelanggan berinterkasi

secara langsung. Selama live berlangsung, pelanggan bisa langsung melakukan transaksi

pembelian melalui siaran tersebut, dan bisa terus tawar menawar melalui fitur yang

disediakan oleh shopee.

Flash sale merupakan salah satu daftar teratas sebagai promo yang banyak menarik

minat beli. Flash sale yaitu strategi dalam bisnis online untuk menjual barang secara

ekslusif dengan harga yang jauh lebih murah dari aslinya, dan tentunya dalam waktu

yang sangat terbatas. Sesuai namanya, fitur promo ini melibatkan potongan harga untuk

produk tertentu yang biasanya hanya berlaku di waktu tertentu, yaitu sekitar 1 -2 jam saja.

Flash sale juga biasanya dilakukan pada saat tanggal-tanggal tertentu, seperti 1.1. flash

sale pada e-commerce tidak akan menghapus barang yang stoknya habis, namun tetap

menampilkan di daftar produk flash sale. Pelanggan berpikir bahwa mereka bisa

mendapatkan produk lebih awal jika pelanggan memiliki uang pada saat itu.

Umumnya diskon yang ditawarkan saat flash sale sangat besar dan promosinya

lebih signifikan dibandingkan diskon biasa. Waktu dan kuantitas yang sangat tidak
konsisten membuat pelanggan semakin bersemangat untuk membeli produk yang dijual

saat itu. Tujuan pembuatan flash sale cukup jelas—untuk memberi manfaat bagi

beberapa organisasi. Manfaat tidak terbatas pada produsen saja; mereka juga meluas ke

pemasok dan pelanggan. Produk yang dijual dengan harga di bawah harga yang berlaku

dan disesuaikan dengan waktu dan kuantitas akan mengakibatkan peningkatan transaksi

penjualannya. Selain itu, organisasi peritel akan mendapatkan keuntungan dari

kepercayaan konsumen, dan organisasi konsumen akan menerima produk yang

diinginkan dengan biaya yang lebih rendah.

Konsep flash sale mendorong masyarakat untuk membeli suatu barang atau jasa

karena dibarengi dengan berbagai promosi sehingga membuat masyarakat lebih berpeluang

menjadi konsumen. Fenomena Bandwagon Effect akhirnya merambah ke berbagai promosi

e-commerce di Indonesia. Hal serupa juga terjadi pada toko online Shopee yang

menawarkan beragam promo yang terbaik adalah penawaran ongkir gratis yang berlaku di

seluruh Indonesia serta flash sale yang berubah berdasarkan waktu tertentu.

Ketika sedang berlangsung flash sale di aplikasi shopee, masyarakat harus menunggu

hingga tengah malam untuk melakukan pembelian agar bisa mendapatkan diskon mulai dari

sampel gratis hingga harga diskon. Bahkan mungkin ada sebagian orang yang ingin

membeli rela menunggu sendok hingga pukul 12.00 pagi. Menurut Agrawal dan Abhinav

Sareen (2016), penjualan singkat atau disebut juga flash sale adalah jenis promosi penjualan

yang menawarkan diskon atau penawaran khusus kepada pelanggan untuk produk tertentu

dalam waktu terbatas. Jenis pembelian ini, juga dikenal sebagai pembelian impulsif atau

pembelian tidak terencana, sangat menguntungkan baik bagi produsen maupun konsumen

karena merupakan pasar paling signifikan di pasar modern. Selain itu, menurut analisa

Faisal dengan judul “Iklan Shopify di Minat Beli Remaja di Flash Sale 9.9 10.10 11.11”

pada tahun 2021 terdapat perubahan signifikan pada

 Gambar 3.2 fitur Flash Sale pada produk kosmetik The Originote

Misalkan pada toko kosmetik The Originote dengan penjualan 10Rb+ dan Bintang

5 yang jumlahnya 51,577rb jumlahnya tidak sedikit dari penilaian tersebut. Dari hal

tersebut dapat menjadikan bahwa adanya flash sale Juga menjaga kualitas barang yang

diberikan oleh e-commerce shopee tersebut dapat menarik minat pembelian ulang

konsumen. Hal tersebut dapat meningkatkan daya ingin membeli kembali karena produk

yang diberikan sesuai dengan deskripsi, harga yang murah dan produknya yang sesuai.

Selain adanya fitur flash sale yang tersedia di e-commerce shopee , adapun fitur

Live shopping yang merupakan suatu metode penjualan dengan cara interaksi langsung

antara penjual barang dan pembeli di shopee. Pada saat ini shopee live menjadi salah satu

cara promosi terbaik bagi penjual shopee untuk melakukan penjualan barang. Salah satu

keunggulan shopee yang dirasakan oleh penjual shopee mengingat siaran langsung toko

mereka bisa dikunjungi banyak orang hingga ratusan ribu penonton setiap harinya.

Shopee melalui fitur Shopee Live meraih 2 penghargaan rekor MURI ( Museum Rektor

Indonesia ) untuk kategori “ Live Stream toko daring terlama & Live stream toko daring
penonton terbanyak” pada tahun 2020, penonton shopee live mencapai 120 juta kali. Hal

ini menjadi peluang bagi para pelaku bisnis online menggunakan shopee sebagai media

untuk melakukan penjualan dengan melakukan pemasaran langsung melalui fitur shopee

live dalam memepertahankan pelanggan. Pemenuhan kepuasan pelanggan dengan trend

pemasaran Live Streaming diharapkan mampu mendorong niat beli konsumen.

Gambar 3.3 Fitur Shopee Live pada produk Something

Sebagai salah satu contoh pada toko kosmetik yang berada pada e-commerce

shopee yang memasarkan produknya melalui Shopee live yaitu Something. Something

melakukan penjualan dengan cara berinteraksi langsung antara penjual dan pembeli,

dimana penjualan melalui shopee live mendapatkan potongan harga dan menyediakan

paket bundling dimana harga nya menjadi relative lebih murah sehingga menyebabkan

banyak orang yang tertarik untuk membeli produk tersebut. Dengan begitu banyak orang

menantikan shopee live tersebut untuk berbelanja kembali produk yang dijual dengan

harga yang murah.

 Gambar 3.4 Riwayat pembelian melalui fitur Shopee Live

Sebagai salah satu contoh melakukan pembelian melalui fitur Shopee Live

mendapatkan potongan harga yang relative lebih murah. Dengan begitu bisa membuat

pengalaman konsumen untuk membeli kembali barang tersebut melalui shopee live.

1.2 Metode Penelitian

Metode penelitian menurut Sugiyono (2019) adalah suatu teknik yang

dikembangkan berdasarkan kaidah ilmiah dengan tujuan mengumpulkan data yang dapat

dipercaya guna menemukan, memvalidasi, dan mengembangkan pemahamanyang dapat

diterapkan untuk memahami, menyelesaikan, dan mengidentifikasi suatu permasalahan.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei.

Metode survei merupakan suatu cara untuk mengumpulkan data primer dengan

menggunakan instrumen penelitian terstruktur dari populasi dan sampel tertentu untuk

menguji hipotesis yang telah terbentuk sebelumnya (Cooper & Shindler, 2014).

Pendekatan survei juga dapat dipahami sebagai suatu teknik penelitian yang

menyebarkan angket, tes, wawancara terstruktur, dan instrumen lainnya kepada sampel

dari kelompok yang telah ditentukan (Sugiyono,2019). Maka dari itu pada penelitian ini,

peneliti akan melakukan pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuisioner secara

daring dan langsung kepada sampel yang masuk kepada kriteria sampling. Maka hal
 tersebut yang menjadi alasan bahwa jenis metode survei yang digunakan oleh peneliti.

Menurut sifatnya, jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif.

Menurut Saunders et al. (2009), data kuantitatif mengacu pada data numerikatau terukur

yang dapat digunakan untuk menjawab berbagai pertanyaan penelitian dan mencapai

tujuan penelitian. Data penelitian yang berupa angka-angka yang akan diukur dengan

menggunakan statistika sebagai alat uji perhitungan, berkaitan dengan masalah yang

diteliti guna menghasilkan suatu kesimpulan, disebut dengan data kuantitatif, yaitumetode

penelitian yang berlandaskan positivistik (data konkrit). (Sugiyono, 2018). Padapenelitian

ini, peneliti telah membuat dua hipotesis yang kemudian akan diuji dengan teknik analisis

regresi dan hasil dari pengujiannya dinyatakan dalam bentuk numerical.

Terdapat dua analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis data

deskriptif dan analisis data verifikatif. Analisis data deskriptif adalah mendeskripsikan

dan menggambarkan variabel yang akan diteli., kemudian divalidasi dari nilai rata-rata

hasil analisis yang dapatdikelompokkan berdasarkan dengan rentang ukuran klasifikasi.

lalu analisis data verifika.f, tujuanya untuk menguji hipotesis yang akan diteli. dengan

berbagai cara pengujian, pada peneli.an ini peneli.an menggunakan pendekatan uji

regresi linier sederhana pada hipotesis 1, uji korelasi, uji koefisiensi determinasi, dan uji

T (Uji Parsial). Selanjutnya, hipotesis 2 dengan menggunakan pendekatan Moderated

Regression Analysis (MRA) yang pengujiannya melipu. uji koefisiensi determinasi, uji

T (Uji Parsial), dan uji F (Uji Simultan) menurut (Rahadi & Farid, 2021).

Dari penjelasan di atas, maka peneli. akan berfokus pada analisis data verifikatif
dengan menggunakan pendekatan uji regresi linier sederhana dan Moderated Regression

Analysis (MRA). Penelitan ini menggunakan regresi linier sederhana yang bertujuan

untuk menguji hipotesis 1 yaitu hubungan antara variabel independen (Customer

Experience) dengan variabel dependen (Repurchase Intention). selanjutnya untuk

menguji hipotesis 2, yaitu pengaruh variabel moderasi Customer Trust terhadap

Customer Experience dan Repurchase Intention menggunakan analisis Moderated

Regression Analysis (MRA). Terdapat beberapa tahapan pada pengujian ini yaitu yang

pertama adalah mengestmasi model original merupakan regresi linier antara variabel

Customer Experience dengan variabel Repurchase Intention, selanjutnya mengestimasi

persamaan moderating dengan memasukkan variabel moderasi (Customer Trust), dan

yang terakhir adalah melihat dan membandingkan R Square antara estmasi model

original dengan estmasi yang menggunakan tambahan moderating (Hair et al., 2014).

Bila hasil R Square analisis kedua (menambahkan variabel moderasi) lebih besar

dibandingkan dengan hasil R Square analisis pertama (tanpa variabel moderasi) maka

dapat dikatakan bahwa variabel moderasi (Customer Trust) dapat memperkuat hubungan

antara variabel Customer Experience dengan variabel Repurchase Intention (Rahadi &

Farid, 2021).

Dalam mengukur hipotesis yang terdapat pada penelitian ini, tentunya peneliti

membutuhkan bantuan alat analisis. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini

yaitu program SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) versi 25 for windows.

SPSS merupakan aplikasi atau program computer yang digunakan untuk melakukan

analisis data statistika. Sehubungan dengan jenis data yang digunakan dalam penelitian
 ini adalah kuantitatif yang memiliki karakteristik menerjemahkan data berupa

angka/statistik, maka SPSS versi 25 yang menjadi alasan peneliti menggunakan alat

analisis tersebut.

1.3 Populasi, Teknik Sampling, dan Sampel

1.3.1 Populasi

Menurut pengertian Sugiyono (2017:215), populasi adalah wilayah umum yang

terdiri dari objek atau subjek dengan kualitas dan karakteristiktertentu yang dicatat oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian dianalisis. Adapun yang dijadikan populasi yaitu

pengguna Shopee di Kota Bandung. Peneliti memilih Provinsi jawa barat sebagai objek

lokasi dari penelitianini dikarenakan Provinsi jawa barat adalah salah satu Provinsi yang

berada di negara Indonesia dengan jumlah populasi penduduk berdasarkan hasil sensus

tahun 2021 sebanyak 2.527.854 jiwa berdasarkan data dari badan pusat statistic (BPS)

Jawa Barat pada tahun 2022 . Dibandingkan dengan provinsi lainnya yang berada di

Indonesia.

1.3.2 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2017:81), teknik sampling ialah adalah metode pengambilan

sampel. Banyak teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk memilih sampel yang

akan digunakan dalam penelitian. Pada dasarnya teknik sampling dikelompokkan

menjadi dua yakni probability sampling dan nonprobability sampling. Teknik sampling

yang digunakan dalam penelitian ini yaitu nonprobability sampling, tepatnya

menggunakanpurposive sampling. Nonprobability sampling adalah sebuah teknik untuk

mendapatkan sampel secara terpilih (tidak memberikan kebebasan) bagi anggota

populasinya. Sedangkan purposive sampling adalah teknik penentuan sampel yang

mempertimbangkan beberapa ketentuan atau seleksi tertentu. Dalam penelitian ini

menggunakan Nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling, hal tersebut

dikarenakan terdapat beberapa batasan yang diperlukan peneliti pada responden untuk

dijadikan sampel pada penelitian ini. Maka peneliti membuat kriteria sample yang akan

dijabarkan selanjutnya

1.3.3 Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang menyediakan data bagi

penelitian, dimana populasi tersebut terdiri dari berbagai sifat yang dimiliki populasi

tersebut (Sugiyono, 2017:81). Dalam penelitian ini, peneliti tidak menggunakan semua

populasi yang ada disebabkan keterbatasan peneliti dalam melakukan penelitian. Karena

sebab itu, sampel yang diambil dari populasi harus representative atau mewakili

berdasarkan dengan kriteria sampel yang sudah ditentukan oleh peneliti. Berikut ini

merupakan yang menjadi beberapa kriteria sampel yaitu:

1. Berdomisili di kota Bandung

Peneliti memilih pada Kota Bandung merupakan daerahterpadat di Jawa Barat

dan merupakan wilayah dengan mayoritas penduduk, maka provinsi dengan persentase

pengguna internet tertinggi adalah Jawa Barat; Selain itu, Bandung sendiri merupakan

salah satu kota dengan koneksi internet terbanyak, dengan 80% penduduknya

menggunakan internet. Maka dari itu peneliti memilih Bandung sebagai lokasi penelitian.

2. Pernah/sedang berbelanja di Shopee

 Kriteria ini merupakan kriteria yang terpenting. Untuk memfasilitasi pengisian

kuesioner secara akurat dan mudah, peneliti secara khusus menargetkan responden yang

pernah/sedang berbelanja di Shopee. Hal ini memungkinkan responden untuk dengan

mudah mengingat pengalaman berbelanja mereka.

3. Berusia 20-40 tahun

Berdasarkan latar belakang yang diberikan sebelumnya, pelanggan ideal Shopee

terutama berasal dari generasi Z atau kira-kira rentang usia 20 hingga 40 tahun, dan

generasi milenial.

Untuk jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Hair et al. (2010) bahwasannya

estimasi jumlah sampel minimum adalah lima hingga sepuluh observasi untuk setiap

parameternya. Ukuran sampel lebihditerima jika memiliki rasio 10:1. Penentuan jumlah

sampel pada penelitian ini yaitu (jumlah indikator) x (5 sampai 10 kali). Berdasarkan

pedoman tersebut, maka jumlah sampel maksimal untuk penelitian ini adalah (12) x

(10) = 120 responden. Setelah dilakukan perhitungan, maka sampel dalam penelitian ini

sebanyak 120 responden.

1.4 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2019), pengumpulan data merupakan tujuan utama penelitian,

maka teknik pengumpulan data merupakan tahapan proses yang paling krusial. Ada

banyak lokasi, sumber daya, dan metode untuk mengumpulkan data. Teknik

pengumpulandata dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

A. Studi Pustaka
 Studi kepustakaan berkaitan dengan kajian teoretis dan referensi lain yaitu nilai,

budaya dan norma yang berkembang pada situasi social yang diteliti. Selain itu, studi

kelayakan sangat penting dalam melakukan penelitian, karena penelitian tidak akan lepas

dari literatur-literatur ilmiah (Sugiyono, 2017).

Dari pengertian diatas, yaitu dapat disimpulkan bahwa studi kepustakaan adalah referensi

informasi dari berbagai buku maupun kajian teoritis lainnya yang berguna sebagai

penunjangdalam melakukan penelitian.

B. Kuisioner

Menurut Sekaran & Bougie (2016), kuesioner adalah serangkaian pernyataan

tertulis yang telah diformulasikan sebelumnya dengan alternatif jawaban yang telah

ditentukan. Pada kuesioner, akan dibuat melalui digital dengan bantuan google form.

Kuesioner disebar kepada responden yang telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti.

Kuesioner dengan google form juga lebih fleksibel dalam memanfaatkan waktu dari

responden dan peneliti, kemudian juga data yang terkumpul akan rapih dan tidak mudah

terecer. Bentuk kuisioner yang dibuat adalah mengenai pendapat dari konsumen Shopee

mengenai Customer Experience, Repurchase Intention, dan Customer trust.

C. Wawancara

Wawancara merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mendapatkan

informasi atau data yang diperlukan, pada penelitian ini akan dilakukan wawancara

kepada pengguna Shopee guna mengetahui Customer Experience terhadap Repurchase

intention dengan Customer trust sebagai variabel moderasi.

 1.4.1 Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data dan sumber data pada penelitian ini menggunakan data primer dan

data sekunder dengan penjelasansebagai berikut :

1. Data Primer

Data primer merupakan Sumber data primer adalah sumber yang memberikan

akses langsung kepada pengumpul data. Sumber data utama penelitian ini adalah

informasi yang dikumpulkan dari tanggapan survei yang diberikan kepada masing-

masing peserta (Sugiyono, 2019). Pada data primer peneliti menggunakan hasil survey

kuisioner secara daring kepada konsumen yang sedang atau pernah berbelanja di Shopee

di Kota Bandung.

2. Data Sekunder

Sugiyono (2019:193) mengungkapkan bahwa data sekunder merupakan sumber

yang data pengumpulan datanya tidak diperoleh secara langsung. Dalam penelitian ini

menggunakan data sekunder karena peneliti mengumpulkan dari sumber-sumber seperti

literatur dan dokumentasi yang dapat membantu dalam penelitian. Data tersebut seperti

studi kepustakaan dan jurnal yang terlebih dahulu ada di internet.

3.4.3 Instrumen Dalam Mengumpulkan Data

Pada dasarnya melakukan penelitian adalah melakukan pengukuran, maka harus

ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasa dinamakan instrumen

penelitian. Sugiyono (2019:156) mengatakan bahwa, Instrumen penelitian merupakan

suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.

Peneliti memilih Instrument penelitian yang digunakan adalah kuesioner. kuesioner

merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, Menurut

Sugiyono (2017:142).penggunaan kuesioner ini bertujuan untuk mengumpulkan data

mengenai tanggapan konsumen dengan cara memberikan pertanyaan yang mengacu pada

indicator dari variabel independent yaitu Customer Experience dan variabel dependen

yaitu Repurchase Intention, dan variabel moderasi yaitu Customer Trust pada pengguna

Shopee di Kota Bandung.

Konsep tersebut dapat diukur dengan menggunakan sakala likert yang memunkinkan

peneliti untuk memberikan skor angka untuk setiap jawaban dari narasumber. Adapun

setiap jawaban dari pertanyaan tersebut telah ditentukan skalanya. Menurut Sugiyono

(2018:152) mengatakan bahwa skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-

item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Berikut ini adalah

penjelasan 5 poin skala likert :

Tabel 3.1 penjelasan bobot skala likert

Alternatif Jawaban Bobot Nilai

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu ragu (R) 3

Tidak Setuju (TS) 2

 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : (Sugiyono,2018:152): 1

1.5 Variabel Penelitian Dan Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2020:68) mendefinisikan variabel penelitian sebagai ciri-ciri

atau kualitas seseorang atau organisasi yang dapat diukur atau diamati, dengan variasi

tertentu yang dipiliholeh peneliti untuk diterapkan sebagai alat pengajaran dan

selanjutnya diambil kesimpulan. Sedangkan definisi operasional variabel penelitian

adalah variabel secara operasional berdasarkan karakteristik yang diamati, peneliti

mampu mengukur atau mengamati objek atau fenomena dengan lebih presisi (Nurdin et

al.,2019).

1.5.1 Variabel Penelitian

Terdapat beberapa variabel dalam melakukan penelitian ini yang dikategorikan

menjadi tiga kategori yakni variabel dependen,variabel independen, dan variabel

pemoderasi. Pada penelitian ini,yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini

yaitu Repurchase Intention, lalu variabel independen pada penelitian ini adalah

Customer Experience dan Customer Trust menjadi variabel pemoderasi pada penelitian

ini. Berikut beberapa penjelasanmengenai setiap variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Independen

Variabel independen atau dalam bahasa Indonesia sering disebut juga dengan

bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel dependen (terikat) Menurut Sugiyono (2012).Variabel

independen dalam penelitian ini adalah Customer Experience yang diberi simbol (X).
2. Variabel Dependen

Sugiyono (2017:39) menyebutkan bahwa variabel dependen sering disebut

sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalambahasa Indonesia sering disebut

sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang mempengaruhi atau

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel dependen adalah repurchase intention dan diberi symbol (Y).

3. Variabel Moderasi

Variabel moderasi merupakan variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan

memperlemah) hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Variabel ini

disebut juga variabel independen kedua Menurut Sugiyono (2017:39). Dan yang

menjadivariabel moderasi dalam penelitian ini adalah Customer trust dengan simbol

(Z).

1.5.2 Operasional Variabel

Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis indikator serta skala

dari variabel – variabel yang terkait dalam penelitian. Sehingga pengujian hipotesis

dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian.

Definisi variabel penelitian menurut Sugiyono (2013:38) “Variabel penelitian pada

dasarnya merupakan segala sesuatu yang berbentukapa saja yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

ditarik kesimpulannya”.Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti, pertama

Customer Experience (X), repurchase intention (Y), lalu Customer Trust (Z). Untuk

melakukan pengolahan data, diperlukan unsur lain yang berhubungan dengan variabel
seperti konsep variabel dimensi, indikator, ukuran dan skala dimana variabel penelitian

akan diukur dengan skala Likert. Berdasarkan Tabel 3.1, pada penelitian ini

menggunakan skala Likert dengan rentang 5 poin. Pada poin 1 menunjukan penilaian

sangat tidak setuju terhadap sebuah pernyataan, pada poin 5 memberikan penilaian yang

sangat setuju terhadap suatu pernyataan (Sugiyono, 2018:152):

Berdasarkan dimensi dan indikator dari setiap variabel yang telah dijelaskan

sbelumnya oleh peneliti pada njauan pustaka, makapeneli akan membuat.

operasional variabel sebagai kerangka instrumen yang akan dipakai sebagai

kuesioner, berikut merupakan operasional variabel pada penelitan ini:

Tabel 3.2 Operasional Variabel

NO VARIABEL DIMENSI INDIKATOR UKURAN SKALA

1 Customer Sense Customer Tingkat Ordinal

Experience Merasakan pengalaman

pengalaman yang yang

baik ketika berhubungan

berbelanja di dengan

Shopee perasaan

customer

ketika

berbelanja di

Shopee.

Feel Ketika berbelanja Tingkat Ordinal

 di Shopee customer perasaan

merasakan senang customer

berbelanja dan ketika

percaya diri berbelanja di

Shopee.

Think Ketika akan Tingkat Ordinal

Berbelanja pemikiran

Customer yang muncul

memikirkan untuk di benak

berbelanja di customer

Shopee. ketika akan

berbelanja di

Shopee.

Act Interaksi dan gaya Tingkat Ordinal

hidup yang dapat gaya hidup

Mempengaruhi yang

customer dalam mempengaru

berbelanja di hi customer

Shopee. untuk

berbelanja di

Shopee.

Relate Ketika berbelanja Tingkat Ordinal

 di Shopee customer status social

merasa status customer

sosialnya terangkat terangkat

ketika

berbelanja di

Shopee.

2. Customer trust Benevolence ( Kepercayaan Tingkat Ordinal

Kesungguhan / customer kepada kepercayaan

Ketulusan ) penjual untuk customer

berperilaku baik kepada

kepada konsumen penjual

ketika berbelanja di ketika

Shopee. berbelanja di

Shopee

Ability ( Keyakinan Tingkat Ordinal

Kemampuan ) customer terhadap keyakinan

penjual dan customer

jaminan kepuasan terhadap

dan keamanan penjualan

ketika berinteraksi dan jaminan

di Shopee. puas dan

aman ketika
 berinteraksi

di Shopee.

Integrity Keyakinan Tingkat Ordinal

( Integritas customer terhadap keyakinan

) kejujuran penjual customer

di Shopee. terhadap

kejujuran

penjual di

Shopee.

Willingness To Kesediaan kepada Tingkat Ordinal

Depend penjual berupa kesediaan

penerimaan resiko kepada

atau konsekuensi penjual

negative yang berupa

mungkin terjadi penerimaan

pada saat resiko yang

pembelian di mungkin

Shopee terjadi pada

saat

pembelian di

Shopee.

3. Repurchase Minat Kecenderungan Tingkat Ordinal

Intention Transaksional seseorang untuk kecenderung

membeli produk an

konsumen

Shopee

dalam

membeli

produk

Minat Kecenderungan Tingkat Ordinal

Referensial seseorang untuk konsumen

Mereferensikan Shopee

kepada orang lain dalam

mereferensik

an Shoopee

kepada

konsumen

lainnya

Minat Menggambarkan Tingkat Ordinal

Preferensial perilaku seseorang keberagama

yang memiliki n produk

preferensi utama Shopee

pada produk, sehingga

preferensi ini hanya konsumen

 dapat diganti bila memiliki

terjadi sesuatu minat

preferensial.

3.5 Rancangan Analisis

3.5.1 Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini menggunakan dua jenis data yaknianalisis data deskriptif

dan analisis data verifikatif.

1. Analisis Data Deskriptif

Analisis data deskriptif digunakan untuk menggambarkan dan menjelaskan

keadaan yang ada pada perusahaan shopee berdasarkan fakta yang ada, data-data yang

telah dikumpulkan kemudian disusun secara sistematis dan selanjutnya dianalisis

deskriptif digunakan untuk menjawab perumusan masalah terkait customer experience,

repurchase intention dan customer trust yang sedang diteliti.

2. Analisis Data Verifikatif

Analisis data verifikatif digunakan untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis

dengan menggunakan perhitungan statistic. Analisis ini dilakukan terhadap populasi atau

sampel tertentu yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan

sebelumnya (Sugiyono, 2019).Pada penelitian ini terdapat dua hipotesis yang telah

ditentukan sebelumnya. Analisis data verifikatif akan memberikan jawaban terkait

dengan dua hipotesis, untuk hipotesis pertama yaitu menjawab terkait apakah terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara hubungan customer experience terhadap

repurchase intention.Selanjutnya, untuk menjawab hipotesis kedua yaitu apakah peran

customer trust dapat menguatkan hubungan antara customer experience terhadap

repurchase intention. Untuk menjawab semua hipotesis, tentunya harus menggunakan

pendekatan analisis sebagai teknik untuk pengujinya.

Pada penelitian ini menggunakan pendekatan regresi linier sederhana dengan

tujuan untuk menguji hipotesis 1 pada suatu hubungan antara variable independen

(customer experience) dengan variable dependen (repurchase intention). Kemudian

untuk menhuji hipotesis 2, peneliti menggunakan pendekatan analisis Moderated

Regression Analysis (MRA) yakni customer trust terhadap terhadap purchase intention.

3.5.2 Uji Validitas Dan Reabilitas

Pada tahapan pertama, data yang sudah terkumpul pada kuesioner diuji dengan

menggunakan uji validitas dan uji reliabelitas, yaitu:

1). Uji Validitas

Uji validatas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengunkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2018). Pengujian

validitas menggunakan anlisis factor dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor

faktor item instrumendalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor

total (Sugiyono, 2019). Skor merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item

tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi bivariate product moment,

dengan rumus sebagai berikut:

 𝒏∑𝒙𝒚−(∑𝒙)(∑𝒚)
rxy =
√(𝒏∑𝒙𝟐−(𝒙)𝟐)(𝒏∑𝒚𝟐−(𝒚)𝟐)

Keterangan:

Rxy = Koefisien korelasi antara variable X dan variable Y n = jumlah responden

X = skor variable

Y = skor variable total

Menurut Sugiyono 2017 terdapat syarat dalam uji validitas yang harus dipenuhi yaitu:

(1) Jika koefisien korelasi ≥0,30 maka item tersebut dianggap valid.

(2) Jika koefisien korelasi < 0,30 item tersebut dianggap tidak valid.

2) Uji Reliabilitas

Reabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil pengeluaran yang dilakukan untuk

mengetahui derajat kepandaian ketelitian atas keakuratan yang di tunjukan pada

instrument pengukuran.Uji reabilitas ditujukan untuk menguji sejauh mana suatu hasil

pengukuran relative konsisten apabila pengukuran di ulang dua kali atau lebih.Maka,

reabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat di percaya atau

diandalkan jika alat ukur tersebut digunakan dua kali untuk konsisten (Sofiyanty,

Rachman, Nurhayati, dan Pramono, 2022). Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode Alpha Cronbach.Untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan

0- 1,tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-100 atau

bentuk skala 1-3, 1-5 dan 1-7 menggunakan rumus

Cronbach’s Alpha sebagai berikut (Umar 2019):

𝒌 ∑ 𝒌 𝒔𝟐

𝛼= 𝒊=𝟏 𝒊
𝟏− 𝟐
𝒌−𝟏 𝑺𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍
Keterangan:

k = banyaknya belahan item

S12 = varians dari item ke 1

S2total = Total varians dari keseluruhan item

Untuk mengetahui setiap instrumen pertanyaan reliabel atau tidak, maka nilai koefisien

reabilitas (Alpha) dibandingkan dengan 0,6. Dimana jika nilai alpha lebih besar dari 0,6

maka instrument tersebutdinyatakan reliabel, atau sebaliknya (Sofianty and Lestari

2020).

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik digunakan untuk menguji kualitas data sehingga data dapat

terdeteksi kesalahannya. Analisis untuk uji asumsi klasik terdiri dari 3macam, yaitu:

1) Uji Normalitas

Uji normalitas menurut Ghozali (2018), merupakan pengujian yang bertujuan

untuk mengetahui apakah variabel independen maupun dependen mempunyai distribusi

yang normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah regresi distribusi normal atau

mendekati normal. Untuk menguji normalitas dalam penelitian ini, maka digunakan

beberapa metode normalitas data yaitu dengan cara uji Kolmogorov Smirnov. Dasar

pengambilan keputusan dengan menggunakan ujinormalitas Kolmogorov Smirnov

adalah:

1). Jika nilai signifikansi ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal.

2). Jika nilai signifikansi ≤0,05 maka data tidak berdistribusi normal.

2). Uji Multikolinearitas

 Uji Multikorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan di antara

variabel bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas) atau

tidak.Multikorelasi adalah korelasi yang sangattinggi atau sangat rendah yang terjadi

pada hubungan di antara variable bebas.Uji multikorelasi perlu dilakukan jika jumalah

variable independen (variabel bebas) lebih dari satu (Sofianty, dkk, 2022).Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Apabila

variabel independen saling berkorelasi,maka variabel-variabel ini tidak ortogonal

(Ghozali 2018). Untukmendeteksi tidak adanya multikolinearitas, sebagai berikut:

1).Jika nilai Variance Inflation Facktor (VIF) tidak lebih dari 10 (VIF ≤ 10).

2). Atau nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, (Tolerance ≥ 0,1).

3). Uji heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatumodel regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residualataupengamatan ke pengamatan yang lain

(Ghozali, 2018). Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

melihat adatidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED

(Sofianty, Rachman, Nurhayati, & Paramita, 2022). Dasaran alisisnya adalah sebagai

berikut:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2) Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atasdan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.5.4 Uji Hipotesis

1). Uji Korelasi (r)

Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui arah dan kuatnya

hubungan antara dua variabel atau lebih. Arah dinyatakan dalam bentuk hubungan positif

dan negatif, sedangkan kuat atau lemahnya hubungan dinyatakan dalam besarnya

koefisien korelasi menurut (Sugiyono, 2018:).

Koefisien korelasi (r) menunjukan derajat korelasi antara variabel independen dan

variabel dependen. Nilai koefisien korelasi harus terdapat dalam batas-batas -1 hingga

+1 (-1< r ≤ +1) yang menghasilkan beberapa kemungkinan, antara lain sebagai berikut

Tabel 3. 3 Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Koefisien Korelasi

0,00-0,199 Sangat Rendah

0,02-0,399 Rendah

0,40-0,599 Sedang

0,60-0,799 Tinggi

0,80-1,000 Sangat Tinggi

Sumber : Sugiyono, 2018

Pengujian pada korelasi juga dapat dilihat berdasarkan nilai signifikansinya

Saunders et al. (2009). Dasar pengambilan keputusan signifikansi dapat dianalisis

berdasarkan berikut ini:

 a. Bila nilai signifikansi < 0,05 maka kedua variabel memiliki hubungan yang signifikan

b. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikanMaka dapat

diambil keputusan sebagai berikut:

H0 = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Customer Experience

terhadap Repurchase Intention pada pembelian di Shopee.

Ha = Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel CustomerExperience terhadap

Repurchase Intention pada pembelian di Shopee.,

2.Uji t (Uji Parsial)

Menurut Ghozali (2018) uji parsial (Uji t) digunakan untukmengetahui apakah

masing-masing variabel independen berpengaruhsecara signifikan terhadap variabel

dependen dengan diasumsikan bahwa variabel independen lain dianggap konstan.Untuk

melihat tingkat signifikan pada masing-masing variabel dapat diketahui berdasarkan

signifikasinya.

Untuk memeriksa apakah terdapat pengaruh secara 90 parsial/individu dari variabel

independen terhadap variabel dependen, digunakan uji t yang selanjutnya akan

dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel dan

signifikansi kurang dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima.

Maka thitungdibandingkan dengan ttabeldan keputusannya sebagai berikut:

1) Jika thitung> ttabel, pada signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

2) Jika thitung> ttabel, pada signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Adapun hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini antara lain yaitu:

Uji Hipotesis 1
 Hipotesis parsial antara variabel X (customer experience) terhadap variabel Y

(repurchase intention).

H01 = Customer experience tidak memiliki hubungan positif dan tidak signifikan

terhadap Repurchase Intention pada pembelian produk di shopee.

Ha1 = Customer Experience memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap

Repurchase Intention pada pembelian produk di shopee.

Uji Hipotesis 2

Hipotesis parsial antara variabel X (customer experience) terhadap

variabel Y (repurchase intention) yang dimoderasi oleh variabel Z (customer trust).

H02 = Customer Trust dapat melemahkan hubungan antara pengaruh Customer

Experience terhadap Repurchase Intention pada pembelian produk di shopee.

Ha2 = Customer Trust dapat menguatkan hubungan antara pengaruh Customer

Experience terhadap Repurchase Intention pada pembelian produk di shopee.

3) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Penelitian ini juga menggunakan uji koefisien determinasi (R 2).Koefisien

determinasi (R2) mengukur kekuatan hubungan variabel independen terhadap dependen

yang dinyatakan dalam bentuk decimal atau persen (Purba & Purba, 2022). Menurut

Hair et al. (2019), koefisien determinasi dapat bervariasi antara niali 0 dan 1, semakin besar

nilai koefisien mendekati 1, makan menunjukan bahwa semakin kuat pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika nilai koefisien determinasi

semakin kecil mendekati 0, maka dapat dikatakan semakin kecil pengaruh variabel

independenterhadap variabel dependen. Menurut Sugiyono (2017) rumus yang

 dipakai dalam uji koefisiensi deteminasi ini adalah:

Kd = R2 × 100%

Kd = Koefisien DeterminasiR2= Koefisien Korelasi

Kriteria dalam melakukan koefisien determinasi yakni sebagai berikut:

1). Jika Kd mendekati 0, maka pengaruh variabel Customer Experience terhadap

Repurchase Intention dengan Customer Trust sebagai variabel moderasi lemah.

2). Jika Kd mendekati 1, maka pengaruh variabel Customer Experience terhadap

Repurchase Intention dengan Customer Trust sebagai variabel moderasi kuat.

4) Moderated Regression Analysis (MRA)

Moderated Regression Analysis (MRA) digunakan untuk mengetahui apakah

variabel independen dapat memperkuat ataumemperlemah hubungan diantara variabel

bebas terhadap variabelterikat (Laili 2020).Terdapat tiga model pengujian regresi dengan

variabel moderating, yaitu uji interaksi (MRA), uji nilai selisih mutlak,dan uji residual

(Ghozali, 2018). Dalam penelitian ini, model yangdigunakan yaitu uji interaksi (MRA)

dengan tujuan untuk mengetahui apakah variabel Customer Trust dapat memperkuat atau

memperlemah hubungan antara variabel Customer Experience terhadap Repurchase

Intention. Menurut Hair et al. (2019), terdapat tigalangkah saat menggunakan metode

Moderated Regression Analysis,yaitu:

(1) Estimasi model original (tanpa moderating).

(2) Estimasi persamaan moderating (variabel moderating dan variabel independen).

(3) Lihat perubahan nilai R-square

Berdasarkan hipotesis yang terdapat pada penelitian ini, maka terdapat dua
 persamaan regresi yang akan diestimasikan dalam penelitian ini. Dua formulasi

persamaan regresi yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:

Y =α + βX+ Ɛ… (1)

Y=α +β1X +β2Z +β3XZ + Ɛ… (2)

Keterangan:

Y = Variabel terikat (Repurchase Intention) X = Variabel bebas (Customer Experience)

Z = Variabel moderasi (Customer Trust)

α = Konstanta

β =Koefisien regresi

Maka hipotesis yang diajukan berdasarkan uraian di atas sebagi berikut:

(1)
Jika r2 (r ke-2) <r2 (r ke-1), maka H0 diterima, artinya variabel customer trust

berpengaruh lemah terhadap hubungan Customer Experience terhadap Repurchase

Intention pada pembelian produk di shopee .

(2)
Jika r2 (r ke-2) > r2 (r ke-1), maka H0 ditolak, artinya variabel Customer trust

berpengaruh kuat terhadap hubungan Customer Experience terhadap Repurchase

Intention pada pembelian produk di sshopee