STUDI KASUS GAMBARAN KEPUASAN PASIEN

DI INSTALASI RADIOLOGI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH CARUBAN

CASE STUDY OVERVIEW OF PATIENT SATISFACTION

IN A HOSPITAL RADIOLOGY INSTALLATION
CARUBAN REGIONAL GENERAL

NASKAH PUBLIKASI

Disusun Oleh :
IRFAN NURHASAN
2010505059

PROGRAM STUDI D3 RADIOLOGI

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ‘AISYIYAH YOGYAKARTA
2023
 HALAMAN PERSETUJUAN

STUDI KASUS GAMBARAN KEPUASAN PASIEN

DI INSTALASI RADIOLOGI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH CARUBAN

CASE STUDY OVERVIEW OF PATIENT SATISFACTION

IN A HOSPITAL RADIOLOGY INSTALLATION
CARUBAN REGIONAL GENERAL
NASKAH PUBLIKASI

Disusun oleh :

IRFAN NURHASAN

2010505059

Telah Disetujui Oleh Pembimbing

Pada Tanggal :

Oktober 2023

Oleh:
Dosen Pembimbing

Asih Puji Utami, S.KM., M.Kes.

2
 STUDI KASUS GAMBARAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI
RADIOLOGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH CARUBAN
Irfan Nurhasan1, Asih Puji Utami2, Fisnandya Meita Astari3
Email: irfan.nhi12@gmail.com
ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan (Handayani, 2016). Pelayanan
kesehatan yang diperoleh pasien di Instalasi Radiologi RSUD Caruban,
menimbulkan beberapa perasaan puas dan bentuk ketidakpuasan terhadap
pelayanan yang diberikan mengenai waktu tunggu panggil pemeriksaan radiologi,
disebabkan oleh penumpukan pasien dan waktu tunggu hasil pemeriksaan
radiologi dikarenakan hanya ada satu dokter spesialis radiologi. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien serta faktor-faktor
ketidakpuasan pasien di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah Caruban.
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan jenis studi kasus. Peneliti
melakukan wawancara yang di laksanakan pada bulan Februari 2023 hingga bulan
Juni 2023 di Instalasi Radiologi RSUD Caruban. Subjek dari penelitian ini adalah
tujuh pasien rawat jalan. Metode pengumpulan data ini dilakukan dengan
wawancara secara langsung, dokumentasi, dan studi kepustakaan. Analisis data
meliputi reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien di Instalasi Radiologi
Rumah Sakit Umum Daerah Caruban mengatakan mayoritas puas di tinjau dari
lima dimensi kepuasan mencakup keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan
berwujud. Namun adapun faktor ketidak puasan pasien yaitu dari segi pelayanan
di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah Caruban mengenai waktu
tunggu panggil pemeriksaan radiologi dan waktu tunggu hasil bacaan radiologi.
Saran dari peneliti adalah dengan memberikan masukan kepada radiologi, agar
mengusulkan ke pihak manajemen Rumah Sakit agar menambahkan ruang
pemeriksaan radiologi, sehingga tidak terjadi penumpukan serta dapat
mempersingkat waktu tunggu pemeriksaan dan menambah dokter radiologi agar
hasil bacaan tidak memakan waktu yang lama.
Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan, Pasien
Kepustakaan : 3 Buku, 12 Jurnal (2010-2021)
Jumlah Halaman : Xii Pendahuluan, 12 Pendahuluan, 22 Lampiran

1
Mahasiswa Program Studi D3 Radiologi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
‘Aisyiyah Yogyakarta
’ Dosen Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta
2 3

3
 CASE STUDY OVERVIEW OF PATIENT SATISFACTION IN A
HOSPITAL RADIOLOGY INSTALLATION CARUBAN REGIONAL
GENERAL
Irfan Nurhasan1, Asih Puji Utami2, Fisnandya Meita Astari3
Email: irfan.nhi12@gmail.com
ABSTRACT
Patient satisfaction is a level of patient feeling that arises as a result of the
performance of health services obtained after the patient compares it with what
they feel (Handayani, 2016). The health services received by patients at the
Radiology Installation at Caruban Regional Hospital, gave rise to several feelings
as a form of dissatisfaction with the services provided regarding the waiting time
for calls for radiology examinations, caused by the accumulation of patients and
the waiting time for radiology examination results because there was only one
specialist radiology doctor. The aim of this research is to determine the
description of patient satisfaction and factors of patient dissatisfaction in the
Radiology Installation of the Caruban Regional General Hospital.

This research is qualitative research with a case study type. Researchers

conducted interviews which were carried out from February 2023 to June 2023 at
the Radiology Installation of Caruban Regional Hospital. The subjects of this
study were seven outpatients. This data collection method was carried out by
direct interviews, documentation, and literature study. Data analysis includes data
reduction, data presentation, and conclusions.

The research results showed that patient satisfaction at the Radiology

Installation at the Caruban Regional General Hospital said they were satisfied in
terms of five dimensions of satisfaction including reliability, responsiveness,
assurance, empathy, and tangibility. However, the factor of patient dissatisfaction
is in terms of service at the Caruban Regional General Hospital Radiology
Installation regarding the waiting time for calls for radiology examinations and
the waiting time for radiology reading results. The researcher's suggestion is to
add more examination rooms so that there is no buildup and can shorten the
waiting time for examinations and add radiologists so that reading results do not
take a long time.
Keywords : Satisfaction, Service, Patients
References : 3 Books, 12 journals (2010-2021)
Page Numbers : Xii Introduction, 12 Introduction, 22 Appendix

1
Student of D3 Radiology Study Program, Faculty of Health Sciences, Universitas
‘Aisyiyah Yogyakarta
2 ,3
Lecturer of the Faculty of Health Sciences, Universitas ‘Aisyiyah Yogyakarta

4
PENDAHULUAN
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Berdasarkan definisi tersebut,
kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja dan harapan. Pasien akan merasa
puas apabila ada persamaan antara harapan
dan kenyataan pelayanan kesehatan yang
diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan
kesehatan mempunyai kaitan yang erat
dengan hasil pelayanan kesehatan, baik
secara medis maupun non medis seperti
kepatuhan terhadap pengobatan,
pemahaman terhadap informasi medis dan
kelangsungan perawatan (Aryati, 2020).
Kepuasan kuat hubungannya dengan
Kualitas pelayanan yang merupakan suatu
fenomena unik, sebab dimensi dan
indikatornya berbeda diantara orang-orang
yang terlibat dalam pelayanan (Sumarni,
2015). Kualitas pelayanan juga sebagai
ukuran seberapa tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan (Suprapto, 2019). Menurut
definisi ini faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan adalah
layanan yang diharapkan pelanggan dan
persepsi terhadap layanan kualitas
pelayanan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi
kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen.
kepuasan yang akan dihasilkan berasal dari
beberapa dimensi dalam hal ini mencakup
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati,
dan berwujud (Muninjaya, 2015).
Berdasarkan praktik kerja lapangan
yang dilakukan peneliti pada tanggal 23
Januari 2022 di Rumah Sakit Umum Daerah
Caruban, peneliti melakukan wawancara
kepada salah seorang petugas radiologi
Rumah Sakit Umum Daerah Caruban,
menurut petugas radiogi di bagian rawat
5
jalan masih terdapat permasalahan mengenai
pelayanan yang diberikan, hal ini dapat
dillihat dengan adanya pasien yang
komplain terhadap petugas radiologi.
Komplain pasien yang ditujukan kepada
petugas radiologi berupa komplain terhadap
kecepatan petugas radiologi yang
dikarenakan kurang efisiennya dalam
melakukan pendaftaran pasien hal ini
disebabkan lamanya petugas dalam
mengentry data pasien serta waktu tunggu
hasil foto bagi pasien yang harus segera
mengkonsultasikan kepada dokter poli.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
melihat gambaran kepuasan pasien dan
untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan di Instalasi
Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah
Caruban.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif
dengan jenis studi kasus. Peneliti melakukan
wawancara yang di laksanakan pada bulan
Februari 2023 hingga bulan Juni 2023 di
Instalasi Radiologi RSUD Caruban. Subjek
dari penelitian ini adalah tujuh pasien rawat
jalan. Metode pengumpulan data ini dilakukan
dengan wawancara secara langsung,
dokumentasi, dan studi kepustakaan. Analisis
data meliputi reduksi data, penyajian data, dan
kesimpulan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran kepuasan pasien di inslatasi
radiologi Rumah Sakit Umum Daerah
Caruban.
1. Mengukur kepuasan
Pengukuran kepuasan pasien di
Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum
Daerah Caruban dilakukan oleh peneliti
 dengan melakukan wawancara secara
langsung kepada pasien, selama masa
priode penelitian di Instalasi Radiologi
Rumah Sakit Umum Daerah Caruban
dengan jumlah 7 (tujuh) responden.
Untuk mengetahui gambaran kepuasan
pasien di instalasi radiologi peneliti
memberikan enam pertanyaan kepada
pasien yang diantaranya meliputi:
Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas Radiologi, kesigapan Petugas
Radiologi dalam melakukan
pemeriksaan, pendapat pasien dengan
waktu panggil pemeriksaan, pendapat
pasien dengan waktu hasil pemeriksaan,
pelayanan radiografer terhadap pasien,
petugas radiologi sebelum melakukan
tindakan, apakah petugas radiologi
meminta izin terlebih dahulu kepada
pasien. Dan petugas radiologi saat
berkomunikasi kepada pasien apakah
dapat dimengerti dengan baik.
2. Lima Demensi Kepusan
Untuk mengetahui soal gambaran
kepuasan di Instalasi Radiologi Rumah
Sakit Umum Daerah Caruban peneliti
menggunakan lima dimensi mencakup
keandalan, ketanggapan, jaminan,
empati, dan berwujud (Muninjaya, 2015).
Peneliti mewawancara langsung kepada
pasien tentang pelayanan yang di
berikan oleh petugas Instalasi Radiologi
Rumah Sakit Umum Daerah Caruban.
a. Dimensi Kepuasan keandalan
Pada dimensi kepuasan keandalan ini
peneliti mengulik soal kerapian dan
kebersihan penampilan petugas
Radiologi. untuk penampilan petugas
sendiri sudah berseragam dan terjadwal
dari senin hingga sabtu. Hal ini sesuai
dengan yang dinyatakan oleh informan/
Pasien berikut ini :
6
‘‘…Untuk penampilan cukup bagus semua
berseragam dan seragamnya
bersih’’(I1/Pasien 1)
b. Dimensi Kepuasan ketanggapan
Pada dimensi kepuasan ketanggapan
ini peneliti mengulik soal kesigapan
Petugas Radiologi dalam melakukan
pemeriksaan. petugas dan rumah sakit
pun mendahulukan pasien gawat darurat
serta memberikan pelayanan
berdasarkan nomer urut pasien. Hal ini
sesuai dengan yang dinyatakan oleh
informan/ Pasien berikut ini :
‘‘…Petugas sangat sigap, ketika di panggil
saya langsung dapat tindakan jadi tidak
perlu menunggu lagi’’(I1/Pasien 1)
c. Dimensi Kepuasan Jaminan
Pada dimensi Jaminan Kehandalan ini
peneliti mengulik soal waktu panggil
dan waktu tunggu hasil pemeriksaan
pasien di Inslatasi Radiologi Rumah
Sakit Umum Daerah Caruban. Mencoba
untuk mengkaji lebih lanjut soal waktu
tunggu hasil, faktor lamanya waktu
tunggu hasil pemeriksaan itu di
sebabkan dengan jumlah pasien yang
tidak seimbang dengan dokter yang
membaca hasil radiologi, oleh sebab itu
pasien di instruksikan untuk mengambil
hasil di besok harinya atau ketika control.
Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan
oleh informan/ Pasien berikut ini :
‘‘…Waktu dipanggilnya cukup lama sebab
mungkin harus nunggu antrian…
Hasilnya di ambil waktu
kontrol’’(I6/Pasien 6)
d. Dimensi Kepuasan Empati
Pada dimensi kepuasan Empati ini
peneliti mengulik soal pelayanan
radiografer saat melakukan pemeriksaan
kepada pasien. Dari demensi kepuasan
empati pasien sudah mendapatkan
 pelayanan yang cukup baik, tindakan
diatas berdasarkan wawancara yang di
lakukan peneliti terhadap informan/
pasien adalah sebagai berikut:
‘‘…Pelayanan yang diberikan kepada saya
cukup baik, sopan’’(I1/Pasien 1)
e. Dimensi Kepuasan Berwujud
Pada dimensi kepuasan Berwujud ini
peneliti mengulik soal petugas radiologi
sebelum melakukan tindakan, apakah
petugas radiologi meminta izin terlebih
dahulu. Serta petugas radiologi saat
berkomunikasi pasien apakah dapat
dimengerti dengan baik. . Pola
komunikasi yang di gunakan oleh
petugas radiologi pun sudah cukup baik
hal ini sesuai dengan apa yang di
sampaikan oleh informan sebagai berikut:
‘‘…Iya sebelum melakukan tindakan
petugas izin untuk
memposisikan…Untuk bahasa dapat di
mengerti dengan baik’’(I1/Pasien 1)
3. Gambaran kepuasan pasien
Gambaran yang di dapat peneliti
tentang kepuasan pasien di Instalasi
Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah
Caruban adalah manyoritas pasien
menyatakan puas dilihat dari pelayanan
radiografer saat melakukan pemeriksaan
kepada pasien. Dari demensi kepuasan
jaminan pasien sudah mendapatkan
pelayanan yang cukup baik, dilihat dari
hasil wawancara diatas, tindakan diatas
berdasarkan wawancara yang di lakukan
peneliti terhadap informan adalah
merasakan puas saat menerima pelayanan
di rumah sakit umum daerah caruban.
Kepuasan biasa diartikan sebagai
“ upaya pemenuhan sesuatu” atau
“ membuat sesuatu memadai” (dalam
Tjiptono & Chandra, 2007). Menurut
Sudaryono, (2016) kepuasan adalah hasil
7
dari penilaian konsumen bahwa produk
atau jasa pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan di mana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Melihat dari hasil wawancara dengan
pasien pada pelayanan yang di berikan.
Menimbang dari 5 unsur kepuasan pasien
yang meliputi daya tanggap, ketanggapan,
jaminan, empati, dan berwujud
(Muninjaya, 2015).
Merujuk pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, yang
dimana untuk mencaritau faktor ketidak
puasan yang ada di layanan publik atau
yang sebagaimana pada penelitian ini
adalah rumah sakit peneliti mendapatkan
beberapa pasien yang menyatakan
ketidak puas terhadap waktu tunggu
panggil dan waktu tunggu hasil yang
mana tidak sesuai dengan (Nomor:
129/Menkes/SK/II/2008).
Pada dimensi kepuasan kehandalan
seperti yang di sampaikan oleh informan
untuk hasil tidak bisa di hari yang sama
baru jadi di hari besok, serta untuk waktu
panggil pemeriksaan yang cukup lama
penyebab hal tersebut dikarenakan
adanya tindak pemeriksaan yang
memakan waktu cukup lama seperti
pemeriksaan dengan media kontras dan
berbarengan dengan datangnya pasien,
kemudian sebab datangnya dokter yang
terlalu siang yang meyebabkan foto yang
harus di baca menumpuk oleh sebab itu
waktu tunggu hasil pun tertunda.
Sedangkan menurut program standarisasi
internasional ISO 9001:2015 waktu
mulai pasien di foto sampai menerima
hasil yang sudah diekspertise oleh dokter
spesialis radiologi sekitar 1 jam 15 menit.
 Kepuasan pasien di instalasi
radiologi rumah sakit umum daerah
caruban manjadi hal yang penting di
perhatikan oleh rumah sakit mengingat
pelayanan yang di berikan harus
mengutamakan pasien, oleh sebab itu
pihak rumah sakit ataupun petugas
radiologi harus tetap berupaya dalam
peningkatan dan mempertahankan
pelayanan yang baik Peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan yang
didambakan oleh seluruh lapisan
masyarakat menjadi hal yang didorong
untuk dapat diupayakan.
B. Faktor-faktor ketidakpuasan pasien
terhadap layanan di instalasi
Radiologi Rumah Sakit Umum
Daerah Caruban.
1. Faktor-faktor ketidakpuasan pasien
Faktor ketidakpuasan pasien pada
instalasi radiologi Central Rumah Sakit
Umum Daerah Caruban. Peneliti
mengulik dan menggali faktor-faktor
ketidakpuasan pasien di Instalasi
Radiologi Central, diketahui
permasalahan mengenai waktu tunggu
panggil dan hasil pemeriksaan. Untuk
waktu tunggu panggil sendiri cukup lama
karena beberapa faktor. Faktor yang
pertama karena sedang melakukan jenis
pemeriksaan yang memerlukan durasi
waktu yang cukup lama seperti
pemeriksaan dengan media kontras oleh
sebab itu penumpukan pasien terjadi,
Standar pelayanan minimal rumah sakit,
waktu tunggu untuk rawat jalan tidak
lebih dari 60 menit (Nomor:
129/Menkes/SK/II/2008). Ketika dalam
satu waktu pasien datang bersamaan
maka waktu tunggu pasien rawat jalan
akan lebih dari 60 menit. Selain itu juga
dengan hanya ada satu ruangan
pemeriksaan yang menyebabkan
penumpukan pasien ketika menunggu
8
pemeriksaan di Instalasi Radiologi
RSUD Caruban.
Sedangkan faktor yang kedua adalah
tentang waktu tunggu hasil, untuk waktu
tunggu hasil pasien di minta kembali di
hari esoknya atau ketika datang untuk
kontrol dan bagi pasien yang ingin
langsung kembali kepoli hanya
membawa lembar foto tanpa expertise
dari dokter spesialis radiologi, hal ini
juga termasuk dalam jenis pemeriksaan
thorax yang diataur dalam standar
pelayanan minimal di Instalasi Radiologi.
Menurut (Kepmenkes No.
129/Menkes/SK/II/2008 ) yaitu waktu
tunggu foto thorax adalah kurang dari 3
jam, mulai pasien difoto sampai dengan
menerima hasil yang sudah diekspertisi
oleh dokter radiologi. penyebab lamanya
waktu tunggu hasil foto pada pasien
rawat jalan adalah kurangnya tenaga
kerja dokter spesialis radiologi, jumlah
pasien yang banyak, kedatangan dokter
spesialis radiologi yang terlalu siang.
Bedasarkan pendapat peneliti tentang
waktu tunggu pemeriksaan di instalasi
radiolologi Rumah Sakit Umum Daerah
Caruban harus dipersingkat kembali
mengingat bahwa pasien yang masih
memiliki kegiatan selain melakukan
pemeriksaan dengan menambah ruang
pemeriksan, dan untuk waktu tunggu
hasil pemeriksaan juga pasien yang
mengharuskan untuk kembali kontrol
bisa diupayakan untuk hasil bisa
langsung di bawa ke poli serta tidak perlu
menunggu di hari selanjutnya.
SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan tentang studi
kasus gambaran kepuasan pasien di
instalasi radiologi rumah sakit umum
daerah caruban menarik kesimpulan
sebagai berikut :
 1. Gambaran kepuasan pasien di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum
Instalasi Radiologi Central Aminah Blitar, 4(8), 55-58.
Rumah Sakit Umum Daerah
Caruban tentang kepuasan pasien, BSN. (2015). Sistem Manajemen Mutu -
terdiri dari lima dimensi yaitu Persyaratan (ISO 9001:2015, IDT).
keandalan, ketanggapan, jaminan, Indonesia: Badan Standardisasi
empati, dan berwujud menyatakan Nasional (BSN).
bahwa, mayoritas pasien sudah
merasakan pelayanan yang cukup Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. (2007).
memuaskan, hal ini sudah sesuai Service, Quality Satisfaction. Andi
dengan peraturan menteri Ofset. Yogyakarta.
pendayagunaan aparatur negara
dan reformasi birokrasi nomor 14 Handayani S. (2016). PROFESI. Tingkat
tahun (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
2. Faktor-farkor ketidakpuasan Kesehatan Di Puskesmas Baturetno,
pasien di Instalasi Radiologi 14 (1) 42-48.
Central Rumah Sakit Umum
Daerah Caruban, terdapat pada Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pada Era
waktu tunggu panggil Jaminan Kesehatan Nasional
pemeriksaan sebab jumlah pasien TerhadapKepuasan Pasien. Universitas
yang banyak tidak di imbangi Gadjah Mada, 5(2).
dengan penambahan ruang
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
pemeriksaan, dan waktu tunggu
129/MENKES/SK/II/2008 Tentang
hasil pemeriksaan yang
Standar Pelayanan Minimal Rumah
mengharuskan pasien untuk
Sakit.
kembali lagi di esok harinya.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
SARAN Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan
1. Sebaiknya pelayanan yang diberikan oleh Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Penyelenggara Pelayanan Publik.
Daerah Caruban tetap ditingkatkan dan
melakukan evaluasi survei kepuasan pasien Muninjaya, A. Gde. 2015. Manajemen Mutu
terhadap pelayanan di instalasi radiologi. Pelayanan Kesehatan. Edisi 2.Jakarta:
EGC.
2. Sebaiknya instalsi radiologi melakukan
mengajuan penambahan ruang pemeriksaan Sumarni, Marchaban, dkk. (2015). Jurnal
mengingat bahwa bertambahnya jumlah Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Hubungan
pasien yang melakukan tindak pemeriksaan,
agar pasien tidak terlalu lama menunggu. Suprapto. (2019). Relationship between
satisfaction with nurse work
DAFTAR PUSTAKA performance in health services in
Aryati, K. (2020). Health Care Media. Analisis hospitals. Indian Journal of Public
Mutu Pelayanan Radiologi Terhadap Health Research and Development,
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di 10(10), 785–788.

9
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran:
Teori dan Implementasi. Jogjakarta:
Penerbit Andi Tjiptono, Fandi.2008.
Strategi Pemasaran. Jogjakarta: Penerbit
Andi.

10