Anda di halaman 1dari 6

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor (Kahar)

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA INSTALASI RADIOLOGI RSUD DR. H. ANDI ABDURRAHMAN NOOR KAB. TANAH BUMBU

Abdul Kahar

RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Tanah Bumbu Jl. H. M. Amin KM. 10 RT. 03 Desa Sepunggur Kecamatan Kusan Hilir Kabupaten Tanah Bumbu

Abstract: Abdul Kahar, Management Department of Pancasetia College of Economics Banjarmasin, 2019, The Effect of Services on Outpatient Satisfaction in Radiology Installation of RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Tanah Bumbu Regency. Advisor 1: Abul Hasan Asy'ari, Advisor 2: Endah Sri Bintari. The purpose of this study was to determine the significant effect of partial and simultaneous service on outpatient satisfaction at the Radiology installation of RSUD Dr. H. Andi Abdurrahman Noor Tanah Bumbu Regency. The method used is multiple linear regression analysis to determine the effect of each service variable on patient satisfaction. The study was conducted on 100 outpatients and carried out for 3 weeks. The results showed that not all service variables had a partially significant effect on patient satisfaction, and all service variables simultaneously had a significant effect on patient satisfaction, and the most dominant variable was the reliability variable.

Keywords: Service, Patient Satisfaction

Abstrak: Abdul Kahar, Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin, 2019, Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu. Pembimbing 1 : Abul Hasan Asy’ari, Pembimbing 2 :

Endah Sri Bintari. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel pelayanan terhadap kepuasan pasien. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang pasien rawat jalan dan dilakukan selama 3 minggu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua variabel pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien, dan semua variabel pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien, serta variabel yang paling dominan berpengaruh adalah variabel reliabilitas

Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Pasien

Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa kesehatan yang semula hanya melaksanakan kegiatan penyembuhan dan

pemulihan saja, tetapi dengan adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, juga melaksanakan upaya peningkatan pelayanan. Manajemen rumah

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor (Kahar)

sakit harus jeli dalam melihat perubahan maupun perkembangan yang dikarenakan rendahnya kualitas pelayanan suatu rumah sakit akan berpengaruh pada ketidakpuasan pasien (nugrohowati, 2012). Pertumbuhan industri jasa kesehatan maupun rumah sakit yang berkembang di Tanah Bumbu menyebabkan persaingan yang ketat pula, terutama dalam pelayanan secara keseluruhan. Rumah sakit harus meningkatkan pelayanannya yang berorientasi kepada pemenuhan kebutuhan pasien. Tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen (pasien), maka rumah sakit akan ditinggalkan oleh konsumennya (Elisabeth,

2013).

Pihak Rumah Sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Rumah Sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Radiologi merupakan hal penting dalam menunjang praktek kedokteran sehari-hari. Sebagai sarana pelayanan kesehatan, radiologi dapat memberikan pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit atau di laboratorium klinik swasta yang sudah banyak tersebar di masyarakat. Salah satu rumah sakit yang menyediakan jasa pelayanan radiologi adalah RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang dimana radiologi ini digunakan untuk menunjang diagnosa, perawatan atau rencana perawatan dan evaluasi atau kontrol. Radiologi sangat diperlukan di dalam pemeriksaan penyakit dalam, tulang serta gigi dan mulut, karena dengan bantuan radiologi ini dapat membantu

pemberi pelayanan (provider) untuk mengetahui keadaan yang tidak dapat di lihat langsung oleh provider, sehingga provider dapat memberikan pelayanan yang tepat kepada pasien. (Yudhi, 2014). Berdasarkan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu”.

Studi Literatur (bold)

1. Pelayanan Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan yang pada dasarnya tidak berwujud. Hal ini diungkapkan Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Dari definisi ini, dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau masalah konsumen. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu, Kehandalan (reliabilitas), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Fisik (Tangible).

2. Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor (Kahar)

mereka akan memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan dan keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Anisza, 2012:7). Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapankannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Mamik, 2010:17). Indikator Kepuasan Pasien Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Situmeang (2017:30), atribut- atribut pembentuk kepuasan konsumen yaitu : Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesusaian antara kinerja jasa yang diharapkan pasien dengan yang dirasakan oleh pasien, Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan pasien untuk berkunjung kembali atau melakukan pengobatan ulang terhadap jasa terkait, dan Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

Metode Penelitian (bold) Jenis penelitian dalam ini bersifat studi kasus. Penelitian yang menggunakan metode ini dalam melakukan penelitian yang lebih rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu. Pada

saat pasien rawat jalan selesai di rongent di ruang radiologi, pasien diminta untuk mengisi kuesioner dari peneliti. Dari hasil kuesioner untuk membuktikan kebenaran hipotesis maka digunakan teknik analisis, yaitu data analisis dan analisis kuantitatif yang menggunakan rumus-rumus statistik dengan model analisis korelasi dalam regresi linier dan uji signifikansi. populasi yang akan digunakan penelitian bagi penulis adalah jumlah pasien instalasi rawat jalan dan rawat inap radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor dalam setahun yaitu 6504 pasien. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan mengguanakan Metode non probality sampling (Sampling Ascidental) yaitu teknik yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, tetapi siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data. Selanjutnya dalam menentukan jumlah sampel dari populasi yang ada. Menggunakan rumus slovin. (Siregar,

2013:45).

yang ada. Menggunakan rumus slovin. (Siregar, 2013:45). Keterangan : n = Jumlah sampel N = jumlah

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N

= jumlah populasi

d

= prosentase kelonggaran karena

kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolelir (ketidaktelitian) Jadi sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Dan teknik analisis yang digunakan

adalah regresi linear berganda.

Hasil Penelitian Dan Pembahasan (bold) 1. Pengaruh pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Dari tabel 4.17 diperoleh nilai t hitung dan t tabel serta nilai signifikansi masing-masing variabel sebagai berikut :

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor (Kahar)

a. Variabel reliabilitas memperoleh nilai t hitung 5,853 > nilai t tabel 1,989 dan nilai signifikan 0,000

< 0,05 yang berarti reliabilitas berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pasien.

b. Variabel daya tanggap

memperoleh nilai t hitung -0,317

< nilai t tabel 1,989 dan nilai

signifikan 0,752 > 0,05 yang berarti daya tanggap tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien.

c. Variabel jaminan memperoleh nilai t hitung 1,992 > nilai t tabel 1,989 dan nilai signifikan 0,049 < 0,05 yang berarti jaminan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien.

d. Variabel empati memperoleh nilai t hitung 0,253 < nilai t tabel 1,989 dan nilai signifikan 0,801 > 0,05 yang berarti empati tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien.

e. Variabel bukti fisik memperoleh nilai t hitung 3,134 > nilai t tabel 1,989 dan nilai signifikan 0,002

< 0,05 yang berarti bukti fisik

berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. 2. Pengaruh pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Berdasarkan hasil penelitian kita dapat melihat dimana nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel (44,616 > 2,31) dengan tingkat signifikan di bawah 0,05 yaitu 0,000. Berdasarkan cara pengambilan keputusan uji simultan dalam analisis regresi dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan meliputi reliabilitas (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5) jika diuji secara bersama-sama atau simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). 3. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa nilai koefisian beta variabel reliabilitas adalah yang paling besar yaitu 0,487 dan t hitung variabel reliabilitas juga yang paling besar yaitu 5,853. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel reliabilitas adalah variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor.

Kesimpulan (Bold) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari kualitas pelayanan RSUD dr. H Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu variabel reliabilitas, jaminan dan bukti fisik yang berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi radiologi. Sedangkan daya tanggap dan empati tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi radiologi RSUD dr. H Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

2. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi radiologi RSUD dr. H Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

3. Dari kualitas pelayanan RSUD dr. H Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu variabel reliabilitas adalah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi radiologi.

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor (Kahar)

DAFTAR PUSTAKA Afrilianti. Ade Nur. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap Berdasarkan Metode Servqual Di RSUD Cilegon. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Anisza. Haratul. 2012.Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Rsup Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Skripsi thesis. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Klaten. Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian :

Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta.

Assegaff. Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Unisulla Semarang. Semarang. Dessler, Gary, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia, Alih Bahasa: Eli Tanya, Penyunting Bahasa : Budi Supriyanto, Indeks, Jakarta Dewanto. Aryo. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan. Surabaya. Elisabeth. Hantari Karina. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Poliklinik THT RSUD dr. Pirngadi. Medan Handoko. T. Tani, 2012. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPFE. Yogyakarta Kotler, Phillip. Armstrong, Gary. 2016. Principles of Marketing 16th Edition. England. Pearson. Kresnamurti, Agung,Sinambela Dian

2011,

AnalisisKualitasPelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pengunjung SnowBay Waterpark TMII). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 2, No. 2.

Siskawati,

Mamik. 2010.Organisasi & Manajemen:

Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Prins Media. Jakarta. Ningrum. Rinda Mustika. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli Klinik THT Rumkital dr. Ramelan. Surabaya Nugrohowati. Ifa. 2012. Hubungan Hasil Evaluasi Training Wound Care Dengan Kualitas Kinerja Perawat Dalam Perawatan Luka Dekubitus Pasien Rawat Inap Di Siloam Hospitals Kebon Jeruk. Jakarta. Pohan, IS., 2013, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta. Rivai, Veitzhal, 2011 Manajemen Sumber Daya Manusia. Raja Grafindo. Jakarta Siregar, Fitrady Ulianda, 2013, Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Minat Pemanfaatan Ulang Di Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Pendidikan Fkg Usu Tahun 2012. Medan. Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif - Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana Prenadamedia Group. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung. Supriyanto. Yuda. 2012. Analisis Pengaruh KualitasPelayanan. Harga. Dan FasilitasTerhadapKepuasan Pasien Rawat JalanDi Rumah Sakit Kariadi. Semarang. Toruan Eka Masi Lumban. 2017. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017 Ulinuha. Fuzna Elsa. 2014. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika. Semarang.

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor (Kahar)

Yudi. Made Fryanantha. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Radiologi TerhadapTingkat Kepuasan Menurut Persepsi Pasien. Denpasar