Journal PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA INSTALASI RADIOLOGI RSUD DR. H. ANDI ABDURRAHMAN NOOR KAB. TANAH BUMBU

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD
dr. H. Andi Abdurrahman Noor (Kahar)

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN PADA INSTALASI RADIOLOGI
RSUD DR. H. ANDI ABDURRAHMAN NOOR KAB. TANAH BUMBU
Abdul Kahar
RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Tanah Bumbu

Jl. H. M. Amin KM. 10 RT. 03 Desa Sepunggur Kecamatan Kusan Hilir
Kabupaten Tanah Bumbu
Abstract: Abdul Kahar, Management Department of Pancasetia College of

Economics Banjarmasin, 2019, The Effect of Services on Outpatient Satisfaction
in Radiology Installation of RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Tanah Bumbu
Regency. Advisor 1: Abul Hasan Asy'ari, Advisor 2: Endah Sri Bintari.
The purpose of this study was to determine the significant effect of partial and
simultaneous service on outpatient satisfaction at the Radiology installation of
RSUD Dr. H. Andi Abdurrahman Noor Tanah Bumbu Regency.
The method used is multiple linear regression analysis to determine the effect of
each service variable on patient satisfaction. The study was conducted on 100
outpatients and carried out for 3 weeks.
The results showed that not all service variables had a partially significant effect
on patient satisfaction, and all service variables simultaneously had a significant
effect on patient satisfaction, and the most dominant variable was the reliability
variable.
Keywords: Service, Patient Satisfaction
Abstrak: Abdul Kahar, Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Pancasetia Banjarmasin, 2019, Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor
Kabupaten Tanah Bumbu. Pembimbing 1 : Abul Hasan Asy’ari, Pembimbing 2 :
Endah Sri Bintari.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan pelayanan
secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada instalasi
Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.
Metode yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda untuk mengetahui
pengaruh dari masing-masing variabel pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Penelitian dilakukan terhadap 100 orang pasien rawat jalan dan dilakukan selama
3 minggu.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua variabel pelayanan berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien, dan semua variabel pelayanan
berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien, serta variabel
yang paling dominan berpengaruh adalah variabel reliabilitas..
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Pasien
Latar Belakang pemulihan saja, tetapi dengan adanya

Rumah sakit merupakan salah satu perkembangan ilmu pengetahuan dan
industri jasa kesehatan yang semula hanya teknologi, juga melaksanakan upaya
melaksanakan kegiatan penyembuhan dan peningkatan pelayanan. Manajemen rumah
1
sakit harus jeli dalam melihat perubahan pemberi pelayanan (provider) untuk
maupun perkembangan yang dikarenakan mengetahui keadaan yang tidak dapat di
rendahnya kualitas pelayanan suatu rumah lihat langsung oleh provider, sehingga
sakit akan berpengaruh pada ketidakpuasan provider dapat memberikan pelayanan
pasien (nugrohowati, 2012). yang tepat kepada pasien. (Yudhi, 2014).
Pertumbuhan industri jasa kesehatan Berdasarkan masalah yang telah
maupun rumah sakit yang berkembang di dijelaskan di atas, maka penulis tertarik
Tanah Bumbu menyebabkan persaingan untuk meneliti tentang “Pengaruh
yang ketat pula, terutama dalam pelayanan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
secara keseluruhan. Rumah sakit harus Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi
meningkatkan pelayanannya yang RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor
berorientasi kepada pemenuhan kebutuhan Kabupaten Tanah Bumbu”.
pasien. Tanpa memperhatikan kebutuhan
konsumen (pasien), maka rumah sakit akan Studi Literatur (bold)
ditinggalkan oleh konsumennya (Elisabeth, 1. Pelayanan
2013). Aktivitas, manfaat maupun
Pihak Rumah Sakit perlu kepuasan merupakan bentuk pelayanan
memberikan pelayanan sesuai dengan yang yang pada dasarnya tidak berwujud. Hal
diharapkan pasien, dengan pelayanan yang ini diungkapkan Gronroos yang dikutip
sesuai maka harapan pasien terhadap oleh Tjiptono (2011:17) menyatakan
pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahwa pelayanan merupakan proses
bahkan melebihi harapannya, sehingga yang terdiri atas serangkaian aktivitas
menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. intangible (tidak berwujud) yang
Rumah Sakit perlu mengetahui bagaimana biasanya (namun tidak harus selalu)
cara melayani pasien yang efektif dan terjadi pada interaksi antara konsumen
cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi dengan karyawan jasa, sumber daya
pada pasien karena ukuran persepsi fisik, barang, atau sistem penyedia jasa
kualitas bukan berada pada pandangan yang disediakan sebagai solusi atas
penyedia jasa kesehatan namun terletak masalah konsumen. Dari definisi ini,
pada diri pasien. Apabila pelayanan yang dapat dikatakan bahwa pelayanan
diterima oleh pasien sesuai dengan yang di merupakan aktivitas yang diberikan
harapkan maka pelayanan tersebut dapat kepada konsumen dan pada dasarnya
dikatakan baik. tidak berwujud, disediakan sebagai
Radiologi merupakan hal penting solusi atau masalah konsumen.
dalam menunjang praktek kedokteran Menurut Parasuraman yang
sehari-hari. Sebagai sarana pelayanan dikutip oleh Tjiptono (2011:198)
kesehatan, radiologi dapat memberikan terdapat lima dimensi pokok dalam
pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit kualitas pelayanan yaitu, Kehandalan
atau di laboratorium klinik swasta yang (reliabilitas), Daya Tanggap
sudah banyak tersebar di masyarakat. (Responsiveness), Jaminan (Assurance),
Salah satu rumah sakit yang menyediakan Empati (Empathy), dan Bukti Fisik
jasa pelayanan radiologi adalah RSUD dr. (Tangible).
H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten 2. Kepuasan Pasien
Tanah Bumbu. Memahami kebutuhan dan
Radiologi merupakan pemeriksaan keinginan konsumen dalam hal ini
penunjang dimana radiologi ini digunakan pasien adalah hal penting yang
untuk menunjang diagnosa, perawatan atau mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
rencana perawatan dan evaluasi atau yang puas merupakan aset yang sangat
kontrol. Radiologi sangat diperlukan di berharga karena apabila pasien puas
dalam pemeriksaan penyakit dalam, tulang mereka akan terus melakukan
serta gigi dan mulut, karena dengan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
bantuan radiologi ini dapat membantu tetapi jika pasien merasa tidak puas
2
mereka akan memberi dua kali lebih saat pasien rawat jalan selesai di rongent di
hebat kepada orang lain tentang ruang radiologi, pasien diminta untuk
pengalaman buruknya. Untuk mengisi kuesioner dari peneliti. Dari hasil
menciptakan kepuasan pasien suatu kuesioner untuk membuktikan kebenaran
rumah sakit harus menciptakan dan hipotesis maka digunakan teknik analisis,
mengelola suatu sistem untuk yaitu data analisis dan analisis kuantitatif
memperoleh pasien yang lebih banyak yang menggunakan rumus-rumus statistik
dan kemampuan untuk dengan model analisis korelasi dalam
mempertahankan pasiennya. Kepuasan regresi linier dan uji signifikansi.
pasien adalah perasaan senang, puas populasi yang akan digunakan
individu karena terpenuhinya harapan penelitian bagi penulis adalah jumlah
dan keinginan dalam menerima jasa pasien instalasi rawat jalan dan rawat inap
pelayanan kesehatan (Anisza, 2012:7). radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman
Kepuasan pasien ialah suatu Noor dalam setahun yaitu 6504 pasien.
tingkat perasaan pasien yang timbul Metode pengambilan sampel dalam
sebagai akibat dari kinerja pelayanan penelitian ini dilakukan dengan
kesehatan yang diperolehnya setelah mengguanakan Metode non probality
pasien membandingkannya dengan apa sampling (Sampling Ascidental) yaitu
yang diharapankannya. Pasien baru teknik yang tidak memberi peluang yang
akan merasa puas apabila kinerja sama bagi setiap anggota populasi untuk
pelayanan kesehatan yang diperolehnya dipilih menjadi sampel, tetapi siapa saja
sama atau melebihi dari apa yang yang secara kebetulan bertemu dengan
menjadi harapannya dan sebaliknya, peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
ketidakpuasan akan timbul atau bila dipandang orang yang kebetulan
perasaan kecewa pasien akan terjadi ditemui itu sesuai sebagai sumber data.
apabila kinerja pelayanan kesehatan Selanjutnya dalam menentukan jumlah
yang diperolehnya itu tidak sesuai sampel dari populasi yang ada.
dengan harapannya (Mamik, 2010:17). Menggunakan rumus slovin. (Siregar,
Indikator Kepuasan Pasien 2013:45).
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip
dalam Situmeang (2017:30), atribut-
atribut pembentuk kepuasan konsumen
yaitu : Kesesuaian harapan, merupakan Keterangan :
tingkat kesusaian antara kinerja jasa n = Jumlah sampel
yang diharapkan pasien dengan yang N = jumlah populasi
dirasakan oleh pasien, Minat d = prosentase kelonggaran karena
berkunjung kembali, merupakan kesalahan pengambilan sampel yang
kesediaan pasien untuk berkunjung masih ditolelir (ketidaktelitian)
kembali atau melakukan pengobatan Jadi sampel yang digunakan
ulang terhadap jasa terkait, dan sebanyak 100 responden.
Kesediaan merekomendasikan, Dan teknik analisis yang digunakan
merupakan kesediaan konsumen untuk adalah regresi linear berganda.
merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau Hasil Penelitian Dan Pembahasan (bold)
keluarga. 1. Pengaruh pelayanan secara parsial
terhadap kepuasan pasien rawat jalan
Metode Penelitian (bold) pada instalasi Radiologi RSUD dr. H.
Jenis penelitian dalam ini bersifat Andi Abdurrahman Noor
studi kasus. Penelitian yang menggunakan Dari tabel 4.17 diperoleh nilai t hitung
metode ini dalam melakukan penelitian dan t tabel serta nilai signifikansi
yang lebih rinci mengenai suatu obyek masing-masing variabel sebagai
tertentu selama kurun waktu tertentu. Pada berikut :
3
a. Variabel reliabilitas memperoleh berpengaruh signifikan terhadap
nilai t hitung 5,853 > nilai t tabel kepuasan pasien (Y).
1,989 dan nilai signifikan 0,000 3. Variabel yang berpengaruh dominan
< 0,05 yang berarti reliabilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan
berpengaruh signifikan secara pada instalasi Radiologi RSUD dr. H.
parsial terhadap variabel Andi Abdurrahman Noor
kepuasan pasien. Dari hasil penelitian dapat
b. Variabel daya tanggap dilihat bahwa nilai koefisian beta
memperoleh nilai t hitung -0,317 variabel reliabilitas adalah yang paling
< nilai t tabel 1,989 dan nilai besar yaitu 0,487 dan t hitung variabel
signifikan 0,752 > 0,05 yang reliabilitas juga yang paling besar yaitu
berarti daya tanggap tidak 5,853. Jadi dapat disimpulkan bahwa
berpengaruh signifikan secara variabel reliabilitas adalah variabel yang
parsial terhadap kepuasan dominan berpengaruh terhadap
pasien. kepuasan pasien rawat jalan pada
c. Variabel jaminan memperoleh instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi
nilai t hitung 1,992 > nilai t tabel Abdurrahman Noor.
1,989 dan nilai signifikan 0,049
< 0,05 yang berarti jaminan Kesimpulan (Bold)
berpengaruh signifikan secara Berdasarkan hasil penelitian yang telah
parsial terhadap kepuasan dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan
pasien. sebagai berikut :
d. Variabel empati memperoleh 1. Dari kualitas pelayanan RSUD dr. H
nilai t hitung 0,253 < nilai t tabel Andi Abdurrahman Noor Kabupaten
1,989 dan nilai signifikan 0,801 Tanah Bumbu variabel reliabilitas,
> 0,05 yang berarti empati tidak jaminan dan bukti fisik yang
berpengaruh signifikan secara berpengaruh signifikan secara parsial
parsial terhadap kepuasan terhadap kepuasan pasien rawat jalan
pasien. pada instalasi radiologi. Sedangkan
e. Variabel bukti fisik memperoleh daya tanggap dan empati tidak
nilai t hitung 3,134 > nilai t tabel berpengaruh signifikan secara parsial
1,989 dan nilai signifikan 0,002 terhadap kepuasan pasien rawat jalan
< 0,05 yang berarti bukti fisik pada instalasi radiologi RSUD dr. H
berpengaruh signifikan secara Andi Abdurrahman Noor Kabupaten
parsial terhadap kepuasan Tanah Bumbu.
pasien. 2. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas,
2. Pengaruh pelayanan secara simultan daya tanggap, jaminan, empati dan
terhadap kepuasan pasien rawat jalan bukti fisik berpengaruh signifikan
pada instalasi Radiologi RSUD dr. H. secara simultan terhadap kepuasan
Andi Abdurrahman Noor pasien rawat jalan pada instalasi
Berdasarkan hasil penelitian radiologi RSUD dr. H Andi
kita dapat melihat dimana nilai F hitung Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah
lebih besar dari pada nilai F tabel Bumbu.
(44,616 > 2,31) dengan tingkat 3. Dari kualitas pelayanan RSUD dr. H
signifikan di bawah 0,05 yaitu 0,000. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten
Berdasarkan cara pengambilan Tanah Bumbu variabel reliabilitas
keputusan uji simultan dalam analisis adalah yang dominan berpengaruh
regresi dapat disimpulkan bahwa terhadap kepuasan pasien rawat jalan
variabel pelayanan meliputi reliabilitas pada instalasi radiologi.
(X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3),
empati (X4) dan bukti fisik (X5) jika
diuji secara bersama-sama atau simultan
4
DAFTAR PUSTAKA Mamik. 2010.Organisasi & Manajemen:
Afrilianti. Ade Nur. Kepuasan Pasien Pelayanan Kesehatan dan
Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Kebidanan. Prins Media. Jakarta.
Inap Berdasarkan Metode Servqual Ningrum. Rinda Mustika. 2014. Hubungan
Di RSUD Cilegon. UIN Syarif Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS
Hidayatullah Jakarta. Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli
Anisza. Haratul. 2012.Hubungan Antara Klinik THT Rumkital dr. Ramelan.
Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Surabaya
Kepuasan Pasien Di Rsup Dr. Nugrohowati. Ifa. 2012. Hubungan Hasil
Soeradji Tirtonegoro Klaten. Skripsi Evaluasi Training Wound Care
thesis. Universitas Muhammadiyah Dengan Kualitas Kinerja Perawat
Surakarta. Klaten. Dalam Perawatan Luka Dekubitus
Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Pasien Rawat Inap Di Siloam
Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Hospitals Kebon Jeruk. Jakarta.
Revisi). Jakarta. Pohan, IS., 2013, Jaminan Mutu Layanan
Assegaff. Mohammad. 2009. Pengaruh Kesehatan, EGC, Jakarta.
Kualitas Pelayanan Terhadap Rivai, Veitzhal, 2011 Manajemen Sumber
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Daya Manusia. Raja Grafindo.
Perusahaan Penerbangan PT. Jakarta
Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Siregar, Fitrady Ulianda, 2013, Pengaruh
Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan
Juli. Unisulla Semarang. Semarang. Kesehatan Terhadap Kepuasan
Dessler, Gary, 2010. Manajemen Sumber Pasien Dan Minat Pemanfaatan
Daya Manusia, Alih Bahasa: Eli Ulang Di Rumah Sakit Gigi Dan
Tanya, Penyunting Bahasa : Budi Mulut Pendidikan Fkg Usu Tahun
Supriyanto, Indeks, Jakarta 2012. Medan.
Dewanto. Aryo. 2014. Pengaruh Kualitas Siregar, S. (2013). Metode Penelitian
Layanan terhadap Kepuasan dan Kuantitatif - Dilengkapi Dengan
Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Perbandingan Perhitungan Manual &
Kandangan. Surabaya. SPSS. Jakarta: Kencana
Elisabeth. Hantari Karina. 2013. Analisis Prenadamedia Group.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Sugiyono. (2010). Metode Penelitian
Terhadap Kepuasan Pelanggan Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Pada Poliklinik THT RSUD dr. Alfabeta. Bandung.
Pirngadi. Medan Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Handoko. T. Tani, 2012. Manajemen Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Personalia dan Sumber Daya Bandung.
Manusia. BPFE. Yogyakarta Supriyanto. Yuda. 2012. Analisis Pengaruh
Kotler, Phillip. Armstrong, Gary. 2016. KualitasPelayanan. Harga. Dan
Principles of Marketing 16th Edition. FasilitasTerhadapKepuasan Pasien
England. Pearson. Rawat JalanDi Rumah Sakit Kariadi.
Kresnamurti, Agung,Sinambela Dian Semarang.
Siskawati, 2011, Toruan Eka Masi Lumban. 2017. Pengaruh
AnalisisKualitasPelayanan, Serta Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Pelabuhan Medan
(Survei Pada Pengunjung SnowBay (Prima Husada Cipta) Tahun 2017
Waterpark TMII). Jurnal Riset Ulinuha. Fuzna Elsa. 2014. Kepuasan
Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Pasien BPJS (Badan Penyelenggara
Vol. 2, No. 2. Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan
Di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah
Sakit Permata Medika. Semarang.
5
Yudi. Made Fryanantha. 2014. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Radiologi
TerhadapTingkat Kepuasan Menurut
Persepsi Pasien. Denpasar

Journal PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA INSTALASI RADIOLOGI RSUD DR. H. ANDI ABDURRAHMAN NOOR KAB. TANAH BUMBU

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Journal PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA INSTALASI RADIOLOGI RSUD DR. H. ANDI ABDURRAHMAN NOOR KAB. TANAH BUMBU

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD

dr. H. Andi Abdurrahman Noor (Kahar)

RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Tanah Bumbu

Abstract: Abdul Kahar, Management Department of Pancasetia College of

Keywords: Service, Patient Satisfaction

Abstrak: Abdul Kahar, Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Pasien

Latar Belakang pemulihan saja, tetapi dengan adanya

Anda mungkin juga menyukai