True personalization (7)

1. Defining personalization
2. Tactical personalization

Define persona (8)

1. Research
2. Define persona
3. User defines personalization: cara bangun user define persona

Customer engagement (9)

Customer engagement adlaah suatu hubungan komunikasi atau interaksi yang terjalin antara para
pemilik kepentingan eksternal seperti customer dan pihak produsen atau perusahaan melalui
berbagai saluran.

1. Think:
Apa yang mereka pikirkan?
2. Do:
Apa yang mereka lakukan?
3. Stop:
Apa yang menghentikan mereka?

Customer journey mapping (12)

1. Customer experience:
a) Kenapa customer journey itu penting?:
Sebagai acuan dalam mengukur dan mengevaluasi strategi pemasaran yang telah
dilakukan. Apakah sudah efektif dari sisi kualitas produknya atau dalam melayani
pelannggan.
b) Faktor apa saja yang mempengaruhi:
 Persepsi konsumen terhadap produk atau jasa (kualitas, harga, reputasi)
 Kondisi pasar (persaingan, tren)
 Tingkat kepuasan konsumen
 Kemudahan akses dan ketersediaan produk atau jasa
 Kemudahan proses pembelian
 Kemudahan proses penukaran produk
 Factor eksternal

c) Jelaskan proses dari customer journey:

 Awareness (kesadaran): Pelanggan mencari informasi tentang produk yang
sesuai dengan kebutuhannya melalui mesin pencari atau iklan online.
 Consideration (pertimbangan): Pelanggan membandingkan harga dan fitur
produk yang tersedia dari berbagai penjual.
 Purchase: Pelanggan membuat pembelian produk yang dipilih melalui situs
web atau aplikasi e-commerce.
 Retention: komunitas, loyalty program, special price, flavour varities
  Feedback: Pelanggan memberikan umpan balik tentang produk yang dibeli
dan layanan pengiriman.

d) Customer experience?, jelaskan emotion yang menghasilkan customer experience

positif terhadap brand, cara mengupayakan feedback positif?

2. Customer journey:
a) Kenapa customer touchpoint penting? apa langkah-langakahnya?
 Customer touchpoint adalah titik-titik interaksi antara pelanggan dengan
merek atau perusahaan sepanjang siklus pembelian dan penggunaan produk
atau jasa.
 Contoh pelanggan dapat menemukan brand secara online, melihat rating
dan ulasan, dan mengunjungi website brand, berbelanja di toko atau
menghubungi customer service.
 Langkah dalam membuat customer journey map:
 Sebelum – bagaimana pelanggan mengetahui tentang suatu brand?
 Selama – channel mana yang digunakan dan apa yang brand
tersebut lakukan?
 Setelah – apa yang terjadi setelah penjualan?
b) Customer journey mapping

Customer experience aren’t working…? (11)

1. Measurebating:
Keadaan saat orang terlalu fokus pada pengukuran atau analisis tanpa mengambil tindakan
yang efektif. Pada era perubahan yang sangat cepat ini, sebuah perusahaan harus memiliki
cara kerja yang efektif, efisien, dan fleksibel.