LAPORAN KULIAH KERJA PROFESI

PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA PT.

BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. SYARIAH
KCPS PROBOLINGGO

Diajukan untuk memenuhi tugas – tugas

dan syarat – syarat akademis
di Fakultas Ekonomi

Oleh :

BIMA FEBRI ASSHIDDIQI

NIM : 196410127

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PANCA MARGA
PROBOLINGGO
2022
 LEMBAR PERSETUJUAN

Laporan Kuliah Kerja Profesi Oleh Bima Febri Asshiddiqi dengan judul : “Pelayanan

Terhadap Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Syariah KCPS

Probolinggo” telah diperiksa dan disetujui untuk diuji.

Probolinggo, 18 Juli 2022

Disetujui,

Ketua Program Studi Manajemen Dosen Pembimbing

Yekti Rahajeng, S.E., M.E. Ir. Tumini, M.M.

NIDN : 0728028403 NIDN : 0726066305

Mengetahui,
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Panca Marga

Probolinggo

Muhammad Syarif Hidayatullah Elmas, S.E., M.M.

NIDN : 07110987011

i
 LEMBAR PENGESAHAN

Laporan Kuliah Kerja Profesi oleh Bima Febri Asshiddiqi telah dipertahankan di

hadapan Dewan Penguji pada :

Hari : Rabu

Tanggal : 03 Agustus 2022

Dewan Penguji

1. Ir. Tumini, M. M. (……………………………)

2. Drs. R. Hery Koesrahardjono, M. M., Ak., CA. (…………………………….)

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Panca Marga
Probolinggo

Khusnik Hudzafidah, S.E., M.Si

NIDN: 0703027001

ii
 CURICULUM VITAE

Nama : Bima Febri Asshiddiqi

Tempat Tanggal Lahir : Probolinggo, 12 Februari 2000

Jenis Kelamin : Laki - Laki

Agama : Islam

Alamat : Dusun Asem Lurus, RT 20 / RW 05, Desa

Muneng Leres, Kecamatan Sumberasih,
Kabupaten Probolinggo
Nama Orang Tua : Bambang Hariyanto dan Parmini

Pekerjaan Orang Tua : Tambal Ban dan Karyawan Swasta

Riwayat Pendidikan : 1. SDN Laweyan 1 berijazah tahun 2012

2. SMP Negeri 9 Probolinggo berijazah tahun 2016

3. SMK Kesehatan BIM Probolinggo berijazah

tahun 2018

Riwayat Pekerjaan : 1. Apotek Bromo Ketapang dari 2019

2. Kedai Latar Kopi masih aktif

Hasil Karya Ilmiah : Tahun 2022 melakukan magang pada Bank BTN
Syariah KCPS Probolinggo dengan judul
“Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk. Syariah KCPS
Probolinggo”

iii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat dan
hidayah-Nya yang senantiasa dilimpahkan kepada penulis, sehingga bisa
menyelasaikan laporan kuliah kerja profesi (LKKP) dengan judul “Pelayanan
Terhadap Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Syariah
KCPS Probolinggo)” LKKP ini disusun untuk memenuhi tugas–tugas dan syarat
akademis di Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Panca Marga
Probolinggo.

Dalam penyusunan laporan kuliah kerja profesi (LKKP) ini banyak

hambatan serta rintangan yang penulis hadapi namun pada akhirnya dapat dilalui
berkat adanya bimbingan dan bantuan dari berbgai pihak. Namun penulis
mengharapkan semoga Laporan Kuliah Kerja Profesi (LKKP) ini dapat
memberikan manfaat penulis dan bagi pihak yang memerlukan.

Atas segala petunjuk dan bimbingan yang telah penulis dapatkan, maka
pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. R. Abdul Haris, M.M. selaku Rektor Universitas
Panca Marga Probolinggo.
2. Ibu Khusnik Hudzafidah, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Panca Marga Probolinggo.
3. Bapak M. Syarif Hidayatullah E, SE.,M.M selaku Wakil Dekan 1 Fakultas
Ekonomi Universitas Panca Marga Probolinggo.
4. Ibu Yekti Rahajeng, S.E., M.E. selaku Ketua program studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Panca Marga Probolinggo.
5. Ibu Ir. Tumini, M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
saran selama proses penyusunan laporan kuliah kerja profesi (LKK-P)
ini.

iv
 6. Bapak Mochammad Rafsanjani selaku Sub Branch Head Bank BTN
Syariah KCPS Kota Probolinggo beserta para pegawai Bank BTN Syariah
KCPS Kota Probolinggo yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
melakukan kegiatan Kuliah Kerja Profesi di Bank BTN Syariah KCPS
Kota Probolinggo.
7. Ayah, Ibu, serta teman – teman yang telah memberikan doa, motivasi,
bimbingan, nasehat dan segalanya sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Laporan Kuliah Kerja
Profesi (LKKP) ini jauh dari sempurna, baik dari segi penyusunan, bahasa,
ataupun penulisannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran.
Khususnya dari dosen pembimbing guna menjadi acuan dalam bekal pengalaman
bagi penulis untuk lebih baik di masa yang akan datang. Semoga laporan ini
bermanfaat bagi para pembaca.

Probolinggo, 18 Juli 2022

Penulis

BIMA FEBRI ASSHIDDIQI

NIM : 196410127

v
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN................................................................................................i

CURICULUM VITAE……………………………………………………………………………………………………ii

LEMBAR PENGESAHAN…………………………………………………………………………………………….…iii

KATA PENGANTAR……………………………………………………..……………………………………………iv

DAFTAR ISI……………………………………………………………….………………………………………………vi

DAFTAR GAMBAR……………….………………………………………………………………..………………viii

DAFTAR TABEL………………………………………………………………………….……………………………ix

BAB I : PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4
C. Tujuan dan Manfaat Laporan .................................................................. 4
1. Tujuan Laporan................................................................................4
2. Manfaat Laporan ..............................................................................5
D. Jenis Laporan dan Sumber Data ............................................................. 5
1. Jenis Laporan .................................................................................5
2. Sumber Data ..................................................................................6
E. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 7
F. Metode Analisis Data ............................................................................ 8
BAB II : LANDASAN TEORI ................................................................................ 10

A. Pengertian Perbankan ........................................................................... 10

B. Pengertian Pelayanan .......................................................................... 11
C. Produk Bank Syariah .......................................................................... 12
D. Pelayanan pada Bank Syariah............................................................. 13
BAB III : PENYAJIAN DAN EVALUASI DATA................................................... 15

A. Penyajian ........................................................................................... 15

vi
 1. Sejarah Bank BTN Syariah ............................................................15
2. Visi dan Misi………………………………………..…………………………………….16
3. Nilai – Nilai Dasar .........................................................................17
4. Tujuan Perusahaan .........................................................................17
5. Profil Perusahaan ...........................................................................18
6. Lokasi ............................................................................................18
7. Fasilitas ..........................................................................................18
8. Jam Kerja……………………………………..…………………...19
9.Struktur Organisasi Perusahaan ......................................................19
10.Job Description di Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo ...........20
11. Daftar Karyawan di BTN Syariah KCPS Probolinggo………………22

B. Evaluasi Data ..................................................................................... 23

1. Skala Pengukuran…..…………………………………………………………………23
2. Deskripsi Data Presentase Jawaban Responden ............................25
C. Hasil Observasi……………………………………………………………………………… 29
BAB IV : PENUTUP ................................................................................................ 34

A. Kesimpulan ........................................................................................ 34
B. Saran .................................................................................................. 35
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 36

LAMPIRAN…………………………………………………………………………………………………………………37

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Struktur Organisasi Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo………………………..19

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Daftar Pegawai……………………………………………………………………………………….………22

Tabel 2. Data Presentase Jawaban Responden Terhadap Kedisiplinan………………….……….25

ix
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi suatu bangsa memerlukan pola pengaturan

pengelolaan sumber – sumber ekonomi yang tersedia secara terarur dan

terarah guna menciptakan kesejahteraan masyarakat. Lembaga – lembaga

perekonomian saling membahu menggerakkan semua potensi ekonomi

agar berdaya guna dan berfungsi secara optimal. Lembaga – lembaga

khususnya perbankan berperan penting dalam menggerakkan

perekonomian suatu bangsa.

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan

pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin

berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan

ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan

berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka

usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam

pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan

kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah

merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai

nasabahnya.

Dalam upaya memacu perekonomian di Indonesia, peranan

perbankan di masa kini semakin menduduki tempat paling penting dalam

dunia perekonomian. Jasa perbankan merupakan penopang penting hampir

seluruh program dan kegiatan pembangunan ekonomi, industri,

1
 2

perdagangan dan dunia usaha maupun jasa-jasa lainnya. Dengan

banyaknya perusahaan bank yang beroperasi dan semakin berkembang,

tentunya mereka memiliki persaingan yang ketat dan berlomba menarik

hati nasabah. Masing – masing perusahaan bank berupaya memberikan

pelayanan terbaik mereka kepada nasabahnya agar supaya tujuan yang

telah ditetapkan tercapai. Menurut Kasmir (2014:24) “ Bank adalah

perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya

aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan.”.

Masyarakat sebagai konsumen dan pasar yang dituju dari industri

perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih jasa

perbankan. Agar masyarkat mau menyimpan di bank, maka pihak

perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan

kepada si penyimpan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil,

hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang

diberikan, akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya.

Usaha jasa perbankan dalam masyarakat mengedepankan pelayanan yang

baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya

akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul

dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan

pelayanan yang diterimanya dari pihak bank.

Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat memang lebih

menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku

ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya

 3

untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam

masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh

kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi

berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat

sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang

diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya.

Bank BTN Syariah sebagai salah satu bagian integral jasa

perbankan di Indonesia yang tugasnya diarahkan pada perbaikan ekonomi

rakyat dan pembangunan ekonomi nasional. Bank yang dalam

pelaksanaannya berdasarkan hukum Syariah Islam. Sistem ini berdasarkan

adanya larangan agama Islam untuk meminjamkan atau memungutu

pinjaman dengan mengenakan bunga pinjaman atau disebut Riba. Usaha

kegiatan Bank BTN Syariah untuk membantu masyarakat yang

membutuhkan dan bagi pengembangan usaha tersebut mereka

kembangkan dengan memperkenalkan dalam bentuk : Tabungan, Deposito

dan giro.

Bank BTN Syariah melaksanakan berbagai tugas dan pelayanan

yang pada hakekatnya merupakan agent of Development untuk membantu

pemerintah melaksanakan program pembangunan yang meliputi :

1. Menyalurkan dana bantuan pembangunan.

2. Melayani pembiayaan kepemilikan rumah bersubsidi.

3. Penerimaan biaya perjalanan haji.

 4

4. Membangun rasa ikut serta masyarakat dalam melaksanakan

pembangunan nasional dengan memotivasi masyarakat melalui

Program Berkah Menabung, Program Deposito Plus Ramadhan,

Berdasarkan uraian di atas, maka saya mengambil topik laporan

kuliah kerja profesi dengan judul “Pelayanan kepada Nasabah Pada PT

Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. KCPS Probolinggo”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di

atas, maka penulis merumuskan masalah “Bagaimana Pelayanan

terhadap Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Syariah KCPS Probolinggo ?”.

C. Tujuan dan Manfaat Laporan

1. Tujuan Laporan

a. Untuk mengetahui pelayanan pada PT Bank Tabungan Negara

(Persero) Syariah KCPS Probolinggo.

b. Untuk mengetahui kebijakan perusahaan dalam meningkatkan

pelayanan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Syariah

KCPS Probolinggo.
 5

2. Manfaat Laporan

a. Aplikasi penerapan dan pengembangan terhadap teori-teori yang

telah dipelajari dalam perkuliahan serta menjadi bekal yang baik

ketika terjun ke dunia kerja.

b. Sebagai bahan informasi dan masukan bagi perusahaan dalam

pengembangan pelayanan Bank Tabungan Negara (Persero)

Syariah KCPS Probolinggo.

D. Jenis Laporan dan Sumber Data

1. Jenis Laporan

Dalam penulisan Laporan Kuliah Kerja Profesi ini penulis

menggunakan jenis laporan deskriptif kuantitatif. Menurut

Sugiyono (2018: 147) “Deskriptif adalah statistik yang digunakan

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum

atau generalisasi”.

Menurut Sugiyono (2016 : 13) “Kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu, teknik pengambilan sampel umumnya dilakukan secara

acak, pengumpulan data menggunakan isntrument penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif / statistik dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang telah ditetapkan.”

 6

Penulisan menggambarkan, memaparkan, melaporkan dan

menjelaskan data-data yang diperoleh pada Kantor Bank PT Bank

Tabungan Negara (Persero) Tbk. Syariah KCPS Probolinggo

yang selanjutnya di sesuaikan dengan teori-teori yang ada atau

suatu laporan yang menggambarkan dalam kondisi nyata di

lapangan.

2. Sumber Data
a. Data primer

Menurut Sugiyono (2018 : 104) “Data primer adalah

sumber data yang langsung diberikan kepada pengumpul data”.

Dalam laporan ini data primer yang diperoleh yaitu wawancara

langsung dengan Financing Service, Teller, Costumer Service dan

Security pada Bank PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Syariah KCPS Probolinggo.

b. Data sekunder

Menurut Sugiyono (2019:137). “Data sekunder adalah

sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul

data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen”. Data-data

sekunder ini bisa diperoleh dari gambaran di kantor, formulir-

formulir serta catatan-catatan yang berkaitan dengan pelayanan di

Bank PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Syariah KCPS

Probolinggo.
 7

E. Metode Pengumpulan Data

Agar dapat memperoleh data yang akurat dalam proses pembuatan

Laporan Kuliah Kerja Profesi ini, maka penulis menggunakan beberapa

metode pengumpulan data:

1. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal - hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit/kecil (Sugiyono 2016: 137).

Dalam laporan ini penulis melakukan wawancara dan komunikasi

langsung dengan pihak-pihak yang terkait pada Kantor Bank PT Bank

Tabungan Negara (Persero) Tbk. Syariah KCPS Probolinggo.

2. Observasi

Menurut Sugiyono (2016: 145) “Observasi sebagai teknik

pengumpulan data mempunyai ciri spesifik bila di bandingkan dengan

teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner”. Jika wawancara

dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi

tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.

3. Kuesioner (Angket)

Menurut Sugiyono (2019: 142) “Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

 8

dijawabnya”. Dalam laporan ini penulis akan menggunakan jenis

kuesioner tertutup dengan 10 responden, yang diambil dari karyawan

Kantor Bank PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Syariah

KCPS Probolinggo.

4. Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2019: 240) “Dokumentasi merupakan catatan

peristiwa yang sudah berlaku. Dokumen bisa berbentuk tulisan,

gambar atau karya–karya monumentak dari seseorang”. Dokumen

yang di perlukan dalam penelitian ini meliputi struktur organisasi,

jumlah karyawan dan data–data lain yang dibutuhkan untuk

melengkapi penyusunan Laporan Kuliah Kerja Profesi.

F. Metode Analisis Data

Adapun metode analisis data yang digunakan dalam mengolah dan

menganalisis data yang diperoleh selama penelitian adalah Metode

Analisis Data Kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2016: 07) “Metode kuantitatif disebut sebagai

metode positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme.

Metode ini sebagai metode ilmiah/ scientific karena telah memenuhi

kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/ empiris, obyektif, terukur, rasional,

dan sistematis.”

Langkah-langkah dalam metode ini adalah mengidentifikasi masalah,

merumuskan masalah, menentukan tujuan dan manfaat, melakukan studi

pustaka yang berkaitan dengan permasalahan, menyajikan data-data yang

 9

mendukung permasalahan dalam laporan sehingga dapat ditarik

kesimpulan.
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pengertian Perbankan

Sesuai dengan undang-undang perbankan No. 7 Tahun 1992 yang

dipengaruhi oleh undang-undang No. 10 Tahun 1998 “Bank adalah Badan

usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali

kepada pihak yang membutuhkan guna meningkatkan taraf hidup

masyarakat banyak ( Undang-Undang Perbankan No. 10,1998 : 10).

Dilihat dari kegiatan usahanya bank dapat didefinisikan sebagai

berikut “dari pengertian diatas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi

bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang

keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang

keuangan.

Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip

konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada

penyimpan dengan Bungan pinjaman atau kredit yang disalurkan.

Keuntungan dari selisih bunga ini di bank dikenal dengan istilah spread

based. Apabila suatu bank mengalami suatu kerugian dari selisih bunga, di

mana suku bunga simpanan lebih besar dari suku bunga kredit, maka

istilah ini dikenal dengan nama negative spread.

Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah tidak dikenal istilah

bunga dalam memberikan jasa kepada penyimpan maupun peminjam. Di

bank ini jasa bank yang diberikan disesuaikan dengan prinsip syariah

10
 11

sesuai dengan hukum Islam. Prinsip syariah yang diterapkan oleh Bank

Syariah adalah pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah),

pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharakah), prinsip

jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabhah) atau

pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan

(ijarah) atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang

yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).

B. Pengertian Pelayanan

Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain :

1. Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga

merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara

rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang

dalam masyarakat (Munir, 2000; 17).

2. Yang dimaksud pelayan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan

oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang

banyak. Menurut Ahmad Batinggi (Batinggi,1999; 12)

Pelayanan Umum dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan

masyarakat/ khalayak umum. Dengan demikian, pelayanan yang baik dan

berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak

mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Masih

banyak pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh beberapa pakar,

 12

diantaranya Fandi Ciptono dan lain-lainnya. Pada prinsipnya dapat

disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu

organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata

usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :

1. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur palayanan dan persyaratan

pelayanan.

2. Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas

pelayanan yang jelas.

3. Keadilan yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa

adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan

seseorang.

4. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas

teknis dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara

administrasi.

5. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus

tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak

mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.

6. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket

informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.

C. Produk Bank Syariah

Sama seperti halnya dengan Bank Konvensional, Bank Syariah

juga menawarkan dengan beragam produknya. Hanya saja bedanya dengan

bank konvensional adalah dalam hal penentuan harga, baik terhadap harga
 13

jual maupun harga belinya. Produk – produk yang ditawarkan sudah tentu

sangat Islami, termasuk dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya.

Menurut Kasmir (2014, 166) jenis – jenis produk Bank Syariah

yang ditawarkan dapat berupa Al – Wadi’ah (Simpanan), pembiayaan

dengan bagi hasil, Bai’ al – Murabahah, Bai’ as – Salam, Bai’ al –

Istihna’, Al – Ijarah (Leasing), Al – Wakalah (Amanat), Al – Kafalah

(Garansi), Al – Hawalah, dan Ar – Rahn.Produk pembiayaan dengan bagi

hasil di dalamnya terdapat 4 macam akad, yaitu Al – Musyarakah, Al –

Mudharabah, Al – Muza’arah, dan Al – Musaqah.

Produk yang ditawarkan di Bank Tabungan Negara (Persero)

Syariah KCPS Probolinggo yaitu menggunakan akad Al – Wadi’ah

(Simpanan) dan pembiayaan bagi hasil dengan akad Al – Mudharabah.

D. Pelayanan pada Bank Syariah

1. Financing Service

Financing Service atau bisa disebut Loan Service merupakan posisi

jabatan yang bertugas memberikan pelayanan dan membina hubungan

dengan nasabah atau calon nasabah. Financing Service ini

dikhususkan bertugas sebagai layanan pinjaman atau pemberi

pembiayaan.

2. Teller

Teller adalah petugas Bank yang bekerja di front line banking hall dan

melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam bentuk

penerimaan atau penarikan baik berupa transaksi tunai atau non tunai
 14

dan melakukan pembukuan ke dalam sistem Bank. (Ikatan Bankir

Indonesia, 2014 : 3)

3. Costumer Service

Costumer Service atau Pelayanan Pelanggan merupakan posisi jabatan

yang hamper sama dengan Teller. Pembedanya diantara kedua posisi

jabatan ini yaitu Costumer Service bertugas melayani nasabah atau

calon nasabah dalam pembukaan rekening, penutupan rekening dan

menerima keluhan nasabah. Tanggung jawab Customer Service yaitu

menciptakan kepuasan pelanggan dan menciptakan jasa yang baik

serta citra yang positif. (Ikatan Bankir Indonesia, 2014 : 62)

4. Security

Security merupakan posisi jabatan yang bertanggung jawab atas

keamanan perusahaan dan kenyamanan para calon nasabah atau

nasabah yang dating ke Bank.

 BAB III
PENYAJIAN DAN EVALUASI DATA

A. Penyajian
1. Sejarah Bank BTN Syariah

Bank BTN Unit Usaha Syariah disebut “BTN Syariah” dengan

motto “Maju dan Sejahtera Bersama”. Dalam pelaksanaan kegiatannya,

Unit Usaha Syariah didampingi oleh Dewan Pengawas Syariah (DPS)

yang bertindak sebagai pengawas, penasehat dan pemberi saran kepada

Direksi, Pimpinan Devisi Syariah, dan Pimpinan Kantor Cabang Syariah

mengenai hal-hal yang terkait dengan prinsip syariah.

Pada bulan November 2004 dibentuklah struktur organisasi kantor

cabang syariah PT. BTN.Dimana setiap kantor cabang syariah dipimpin

oleh satu orang kepala cabang yang bertanggung jawab kepada kepala

divisi syariah.

Yang pada saat bersamaan Direktor Utama Bank BTN meminta

rekomendasi penunjukan DPS dan pada tanggal 3 Desember 2004,

Direktor Utama Bank BTN menerima surat rekomendasi DSN/MUI

tentang penunjukkan DPS bagi BTN Syariah. Pada tanggal 18 Maret 2005

resmi ditunjuk oleh DSN/MUI sebagai DPS bagi BTN Syariah, yaitu Drs.

H. Ahmad NazriAdlani, Drs. H Mohammad Hidayat, MBA, MBL, dan Dr.

H. Endy M. Astiwara, MA, AAIJ, FIIS, CPLHI, ACS.

15
 16

Pada tanggal 15 Desember 2004, Bank BTN menerima surat

persetujuan dari BI, Surat No. 6/1350/DPbs perihal persetujuan BI

mengenai prinsip KCS (Kantor Cabang Syariah) Bank BTN. Maka tanggal

inilah yang diperingati secara resmi sebagai hari lahirnya BTN Syariah.

Yang secara sinergi melalui persetujuan dari BI dan Direksi PT. BTN

maka dibukalah KCS Jakarta pada tanggal 14 Februari 2005.

2. Visi dan Misi

Visi :

“Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam

penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan

bersama.”

Misi :

a. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.

b. Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam

pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah

terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan

memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.

c. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip

Syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam

menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan

shareholders value.
 17

d. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap

stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan

nasabah.

3. Nilai – Nilai Dasar

Nilai – nilai dasar Bank BTN Syariah adalah :

a. .Taat melaksanakan dan mengamalkan ajaran Islam secara khusuk.

b. Selalu untuk menimba ilmu guna meningkatkan pengetahuan dan

keterampilannya demi kemajuan Bank BTN Syariah.

c. Mengutamakan kerjasama dalam melaksanakan tugas untuk

mencapai tujuan Bank BTN Syariah dengan kinerja yang terbaik.

d. Selalu memberikan yang terbaik secara ikhlas bagi Bank BTN

Syariah dan semua stakeholders, sebagai perwujudan dari

pengabdian kepada Allah SWT.

4. Tujuan Perusahaan

Tujuan yang ingin dicapai oleh Bank BTN Syariah adalah :

a. Untuk memenuhi kebutuhan Bank dalam memberikan pelayanan

jasa keuangan syariah.

b. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha Bank.

c. Meningkatkan ketahanan Bank dalam menghadapi perubahan

lingkungan usaha.

d. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap

nasabah dan pegawai.

 18

5. Profil Perusahaan

Nama Usaha : Bank BTN Syariah

Alamat Usaha : Jl. Soekarno Hatta No. 12, Sukabumi,

Kecamatan Mayangan, Kota Probolinggo, Jawa

Timur 67219

Nomor Telepon : (021) 633 6789

Jenis Usaha : Lembaga Keuangan

6. Lokasi

Bank BTN Syariah KCP Probolinggo berlokasi di Jl. Soekarno

Hatta No. 12, Kelurahan Sukabumi, Kecamatan Mayangan, Kota

Probolinggo, Jawa Timur.

7. Fasilitas

Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo memiliki fasilitas berupa :

a. Area parkir yang luas, aman dan nyaman karena dilengkapi dengan

pengawasan CCTV.

b. Terdapat mesin ATM di sebelah pintu masuk.

c. Ruangan di Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo dilengkapi dengan

AC.

d. Terdapat banyak kursi untuk nasabah yang mengantri pelayanan.

e. Toilet yang bersih.

f. Mushollah yang digunakan oleh karyawan umtuk melaksanakan

ibadah.
 19

g. Pantry yang dilengkapi dengan lemari pendingin, alat masak air

elektronik, alat dapur, dan juga meja yang sering digunakan oleh

karyawan ketika rehat.

8. Jam Kerja

Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo menetapkan jam pelayanan

dari pukul 08.00 – 15.00. Hari libur karyawan dilaksanakan pada tanggal

merah dan sabtu minggu.

9. Struktur Organisasi Perusahaan

Agar pelaksanaan kerja suatu perusahaan berjalan dengan lancar,

maka perusahaan perlu membuat struktur organisasi. Struktur organisasi

adalah pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab dengan

menggunakan garis lini perusahaan. Sehingga perusahaan lebih mudah

mengkoordinasi dan setiap karyawan mampu melaksanakan tanggung

jawab dengan maksimal. Adapun gambaran struktur organisasi Bank BTN

Syariah KCPS Probolinggo sebagai berikut :

Gambar 1
Struktur Organisasi

SUB BRANCH HEAD

DATA ENTRY OPERATION TELLER COSTUMER FINANCING

SERVICE SERCIVE

CLEANING OB DRIVER

Gambar 1. Struktur Organisasi Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo

Sumber : Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo
 20

10. Job Description di Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo

Dari struktur organisasi tersebut masing-masing bagian mempunyai

tanggung jawab fungsional yang berbeda yaitu sebagai berikut :

b. Sub Branch Head

Sub Branch Head atau Kepala Kantor Cabang merupakan posisi

jabatan perusahaan yang bertugas membantu Branch Manager

melaksanakan kegiatan serta mengawasi kegiatan yang dijalankan

oleh cabang. Tugas Sub Branch Head adalah mengkoordinasi dan

mengawasi aktivitas operasional perbankan di kantor cabang

pembantu sesuai kewenangannya baik terkait layanan, anggaran,

penetapan rencana bisnis bank, pengembangan SDM, maupun

manajemen resiko nya.

c. Operation

Operation Staff atau Staf Operasional merupakan posisi yang

melakukan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan operasional kantor.

Staf Operasional dalam menjalankan operasional bisnis bertanggung

jawab melakukan kegiatan administrasi harian seperti persuratan,

pembuatan rekomendasi, perlengkapan operasional, serta

pendampingan nasabah atau calon nasabah.

d. Data Entry

Data Entry atau Data Entri merupakan posisi yang bertugas

menambah, mem-verifikasi, dan mengedit sebuah data fisik baik

 21

tulisan atau rekaman menjadi data digital melalui sebuah soft ware

komputer.

e. Financing Service

Financing Service atau bisa disebut Loan Service merupakan

posisi jabatan yang bertugas memberikan pelayanan dan membina

hubungan dengan nasabah atau calon nasabah. Financing Service ini

dikhususkan bertugas sebagai layanan pinjaman atau pemberi

pembiayaan.

f. Teller

Teller merupakan posisi jabatan perusahaan yang berhadapan

langsung dengan nasabah. Tugasnya melayani nasabah yang bersifat

nominal. Contohnya seperi nasabah menyetor uang kepada bank,

membantuk nasabah mengambil uang dari dalam rekening dengan

nominal besar, mencetak buku rekening nasabah, dan sebagainya.

g. Costumer Service

Costumer Service atau Pelayanan Pelanggan merupakan posisi

jabatan yang hamper sama dengan Teller. Pembedanya diantara kedua

posisi jabatan ini yaitu Costumer Service bertugas melayani nasabah

atau calon nasabah dalam pembukaan rekening, penutupan rekening

dan menerima keluhan nasabah. Tanggung jawab Customer Service

yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan menciptakan jasa yang

baik serta citra yang positif.

 22

h. Cleaning Service

Cleaning Service merupakan posisi jabatan yang bertugas

menjaga kebersihan dan kerapian kantor. Selain itu, mereka juga

dibutuhkan oleh karyawan lain untuk memenuhi kebutuhan

perlengkapan kantor seperti alat tulis kantor, lampu, dan sebagainya.

i. Office Boy

Office Boy merupakan posisi jabatan yang memiliki tugas

hampir sama dengan Cleaning Service, yang membedakan yaitu

Office Boy memenuhi kebutuhan perorangan (individiu) atau

karyawan yang ada di kantor tersebut. Seperti memenuhi kebutuhan

karyawan untuk membuatkan minuman atau makanan, membelikan

makanan atau minuman, dan sebagainya.

j. Driver

Driver atau Pengemudi merupakan posisi jabatan yang bertugas

mengendarai mobil kantor untuk kebutuhan aktivitas karyawan ke luar

kantor. Contohnya seperti mengantar karyawan survey ke tempat

calon nasabah peminjam dana, antar jemput tamu kantor, dan

sebagainya.

11. Daftar Karyawan di Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo

Tabel 1
Daftar Pegawai

No. Nama Job Desc

1. Rafsanjaya Sub Branch Head
2. Saniya Operation
3. Nita Data Entry
 23

4. Alamar Custumer Service

5. Ayunda Teller
6. Reza Teller
7. Mariana Financing Service
8. Dwi Prasetyo Financing Service
9. Yusuf Security
10. Andika Security
11. Yuniar Security
12. Irvan Driver
13. Bayu Driver
14. Musamih Collection Staf
Sumber : Data primer yang diolah, 2022

B. Evaluasi Data

1. Skala Pengukuran

Dalam pengukuran data laporan hasil kuesioner pada laporan kuliah

kerja profesi ini, penulis menggunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono

(2019: 93) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.

Setiap pernyataan yang diajukan terdapat lima pilihan jawaban dengan

skor untuk masing-masing pernyataan adalah sebagai berikut:

a. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

b. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)

c. Skor 3 untuk jawaban Kurang Setuju (KS)

d. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)

e. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)

 25

2. Deskripsi Data Presentase Jawaban Responden

Tabel 2

Data Presentase Jawaban Responden Terhadap Kedisiplinan

No. Pernyataan Uraian SS S KS TS STS Jumlah

A. Penerapan Pelayanan
Nasabah mampu menerima
informasi marketing F 4 6 0 0 0 10
produk yang ada pada
1
Bank BTN Syariah KCPS
Probolinggo. % 40% 60% 0 0 0 100%

Nasabah mendapatkan
pelayanan yang baik saat F 5 5 0 0 0 10
melakukan penyetoran atau
2 penarikan uang tunai atau
non tunai serta pemidahan
pembukuan % 50% 50% 0 0 0 100%

Nasabah mendapatkan
pelayanan yang baik saat F 7 3 0 0 0 10
pembukaan rekening,
3 deposito, giro, handling,
capling, maintanace
nasabah dan sebagainya % 70% 30% 0 0 0 100%

Nasabah mendapatkan F 2 8 0 0 0 10
4 informasi serta arahan
sesuai dengan kepentingan % 20% 80% 0 0 0 100%
B. Hambatan Penerapan Pelayanan
Financing Service kesulitan
dalam mendapatkan surat F 1 2 3 4 0 10
5
perijinan dari pihak
pengembang % 10% 20% 30% 40% 0 100%

Nasabah kesulitan dalam

menerima informasi karna F 3 1 6 0 0 10
minimnya edukasi dan
6
pengetahuan tetntang
perbangkan % 30% 10% 60% 0 0 100%

7 Nasabah kesulitan dalam F 4 5 1 0 0 10

 26

menggunakan M-Banking
% 40% 50% 10% 0 0 100%
Nasabah tidak sabar dalam F 3 7 0 0 0 10
8 mengantri saat transaksi
% 30% 70% 0 0 0 100%
C. Kebijakan Perusahaan dalam menghadapi Hambatan
Bank BTN Syariah
Menerbitkan F 7 3 0 0 0 10
peraturan terbaru yang
9
dikelurkan oleh kantor
pusat % 70% 30% 0 0 0 100%

Bank BTN Syariah

selalu memberikan edukasi F 4 6 0 0 0 10
10 kepada nasabah atau calon
nasabah % 40% 60% 0 0 0 100%

Bank BTN Syariah

F 2 8 0 0 0 10
meningkatkan kualitas dari
11
fitur M-Banking
% 2% 80% 0 0 0 100%
Bank BTN Syariah F 1 7 2 0 0 10
memberikan fasilitas
12 terhadap nasabah kategori
prima % 10% 70% 20% 0 0 100%

Jumlah Frekuensi F 43 61 12 4 0 127

Presentase Dari Frekuensi % 34,8% 49,6% 10,4% 5,2% 0 100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2022

Dari tabel diatas, penulis mendeskripsikan hasil kuisioner Penerapan

Pelayanan sebagai berikut:

1. Tanggapan responden tentang pernyataan Penerapan Pelayanan :

a. Untuk pernyataan No. 1 tentang pemberian informasi oleh

Financing Service terhadap nasabah perihal informasi marketing

produk yang ada pada Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo.

 28

b. Jawaban yang paling dominan adalah “Setuju” dengan frekuensi 6

(60%). Yang artinya pemberian informasi terhadap nasabah telah

menjadi hal yang diprioritaskan oleh karyawan.

c. Untuk pernyataan No. 2 tentang pelayanan yang baik saat

melakukan penyetoran atau penarikan uang tunai atau non tunai

serta pemidahan pembukuan oleh Teller. Tidak ada jawaban yang

paling dominan melainkan sama antara “Sangat Setuju” dan

“Setuju” dengan frekuensi 5 (50%) dan 5 (50%). Yang artinya

Teller sudah memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah.

d. Untuk pernyataan No. 3 tentang pelayanan yang baik saat

melakukan saat pembukaan rekening, deposito, giro, handling,

capling, maintanace nasabah dan sebagainya oleh Customer

Service. Jawaban yang paling dominan adalah “Sangat Setuju”

dengan frekuensi 7 (70%). Yang artinya Customer Service sudah

memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah.

e. Untuk pernyataan No. 4 tentang pemberian informasi serta arahan

sesuai dengan kepentingan oleh security. Jawaban yang paling

dominan adalah “Setuju” dengan frekuensi 8 (80%). Yang artinya

Security sudah memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah.

2. Tanggapan responden tentang pernyataan Hambatan Penerapan

Pelayanan :

a. Untuk pernyataan No. 5 tentang kesuliatan Financing Service dalam

mendapatkan surat perijinan dari pihak pengembang. Jawaban yang

 28

paling dominan adalah “Tidak Setuju” dengan frekuensi 4 (40%).

Yang artinya Financing Service tidak mendapatkan kesulitan dalam

perijinan.

b. Untuk pernyataan No. 6 tentang kesulitan nasabah dalam menerima

informasi karna minimnya edukasi dan pengetahuan tetntang

perbangkan. Jawaban yang paling dominan “Tidak Setuju” dengan

frekuensi 6 (60%). Yang artinya Teller sudah memberikan

pelayanan edukasi dan pengetahuan yang baik kepada nasabah.

c. Untuk pernyataan No. 7 tentang Nasabah kesulitan dalam

menggunakan M-Banking. Jawaban yang paling dominan adalah

“Setuju” dengan frekuensi 5 (50%). Yang artinya Customer Service

harus memberikan edukasi perihal M-banking kepada nasabah

dengan lebih baik lagi.

d. Untuk pernyataan No. 8 tentang Nasabah tidak sabar dalam

mengantri saat transaksi. Jawaban yang paling dominan adalah

“Setuju” dengan frekuensi 7 (70%). Yang artinya nasabah tidak

sabar dalam sistem antrian yang sudah diberlakukan.

3. Tanggapan responden tentang pernyataan Hambatan Penerapan

Pelayanan :

a. Untuk pernyataan No. 9 tentang Perusahaan menerbitkan peraturan

terbaru yang dikelurkan oleh kantor pusat. Jawaban yang paling

dominan adalah “Sangat Setuju” dengan frekuensi 7 (70%). Yang

artinya nasabah dan karyawan setuju dan menerima dengan adanya

 29

peraturan terbaru yang dikeluarkan oleh kantor pusat.

b. Untuk pernyataan No. 10 tentang Bank BTN Syariah selalu

memberikan edukasi kepada nasabah atau calon nasabah. Jawaban

yang paling dominan “Setuju” dengan frekuensi 6 (60%). Yang

artinya Teller sudah memberikan edukasi kepada nasabah atau

calon nasabah dengan baik.

c. Untuk pernyataan No. 11 tentang Bank BTN Syariah meningkatkan

kualitas dari fitur M-Banking. Jawaban yang paling dominan adalah

“Setuju” dengan frekuensi 8 (80%). Yang artinya Bank BTN

Syariah meningkatkan kualitas fitur M-Banking dengan bain.

d. Untuk pernyataan No. 12 tentang Bank BTN Syariah memberikan

fasilitas terhadap nasabah kategori prima. Jawaban yang paling

dominan adalah “Setuju” dengan frekuensi 7 (70%). Yang artinya

Bank BTN Syariah sudah memberikan pelayanan yang baik

terhadap nasabah kategori prima.

C. Hasil Observasi

1. Penerapan pelayanan pada Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo

a. Financing Service

Financing service merupakan pelayanan yang berfokus pada

pembiayaan atau realisasi pembiayaan. Pembiayaan yang dimaksud

disini adalah pembiayaan kepemilikan rumah. Financing service

juga menjadi marketing dengan cara menjelaskan produk apa saja

yang ada pada Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo. Pembiayaan

 30

pada Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo menggunakan akad Al –

Mudharabah.

b. Teller

Pelayanan yang satu ini bekerja di front line banking hall dan

memberikan jasa pelayanan kepada nasabah dalam melayani

kegiatan penyetoran atau penarikan uang tunai atau non tunai serta

pemindahan pembukuan.

c. Costumer Service

Costumer service memegang peranan penting dalam industri

perbankan. Tugas utamanya yaitu memberikan pelayanan terbaik

serta membina hubungan yang baik dengan nasabah atau

masyarakat. Costumer service melayani nasabah yang hendak ingin

membuka rekening, membuka deposito, membuka giro, handling

copling, maintenance nasabah, dan sebagainya.

d. Security

Security merupakan pemberi informasi awal bagi nasabah.

Security yang bertugas di bank melayani nasabah dalam

mengarahkan nasabah sesuai kepentingannya masing – masing.

2. Hambatan penerapan pelayanan pada Bank BTN Syariah

Perusahaan perbankan tentunya berharap memberikan pelayanan

yang terbaik bagi nasabah dan calon nasabahnya. Bank BTN Syariah
 31

KCPS Probolinggo dalam memberikan pelayanan memiliki beberapa

hambatan, sebagai berikut :

a. Financing Service
Hambatan pada pelayanan financing service tidak ada yang

terlalu signifikan. Akan tetapi ada beberapa hambatan yang tidak

terlalu mengganggu financing service dalam melaksanakan

pelayanannya, yaitu contohnya surat perijinan dari pihak

pengambang.

b. Teller
Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo memiliki nasabah dari

berbagai macam daerah plosok di Probolinggo. Hambatan yang

sering dihadapi oleh teller dalam menghadapi nasabah yang sulit

diedukasi karena kurangnya pengetahuan tentang perbankan. Selain

itu, teller juga terhambat pelayanannya apabila ketika sistem error

karena sedang dilakukan maintenance.

c. Costumer Service

Costumer service dalam menjalankan pelayanannya

merasakan hambatan pada sistem M-Banking yang fiturnya kurang

canggih daripada milik bank lain dan mesin ATM yang kurang

tersebar luas di beberapa wilayah.

d. Security

Nasabah yang datang di Bank BTN Syariah KCPS

Probolinggo memiliki berbagai macam karakter. Hambatan yang

 32

dihadapi oleh security yaitu ketika dihadapkan oleh nasabah yang

tidak sabar mengantri dalam pelayanan.

3. Kebijakan Perusahaan dalam Menghadapi Hambatan Pelayanan

Terhadap Nasabah

Perusahaan dalam menghadapi suatu kendala pelayanan tentunya

memiliki kebijakan yang sudah ditetapkan sesuai peraturan yang berlaku

di perusahaan tersebut. Berikut kebijakan yang dilakukan oleh Bank

BTN Syariah KCPS Probolinggo dalam menghadapi kendala pelayanan

terhadap nasabah :

a. Financing Service

Kebijakan perusahaan dalam menghadapi hambatan

pelayanan terhadap nasabah yaitu dengan menerbitkan peraturan

terbaru atau disebut dengan memo yang dikeluarkan oleh kantor

pusat Bank BTN Syariah.

b. Teller

Hambatan pelayanan pada pelayanan Teller sudah dijelaskan

di atas. Kebijakan yang dilakukan dalam menghadapi hambatan

pelayanan tersebut yaitu dengan selalu memberi edukasi kepada

nasabah atau calon nasabah sampai nasabah atau calon nasabah

memahami informasi yang diberikan oleh perusahaan.

Kebijakan untuk hambatan yang kedua yaitu karyawan

diharuskan mampu beradaptasi dan mampu mencari jalan keluar

dalam menghadapi sistem pelayanan yang mengalami kendala error.

 33

c. Costumer Service

Kebijakan perusahaan terhadap kendala yang dihadapi oleh

Costumer Service yaitu dengan meningkatkan kualitas dari fitur M-

Banking dan memberikan edukasi terhadap nasabah.

d. Security

Kebijakan security ketika dihadapkan oleh hambatan dalam

pelayanan terhadap nasabah yang tidak sabar menunggu antrian

pelayanan yaitu pihak security memeriksa kategori nasabah tersebut.

Apabila nasabah tersebut masuk dalam kategori prima, maka

langkah yang diambil oleh security yaitu dengan mendahulukan

pelayanan nasabah prima tersebut.

 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penyajian dan evaluasi data dalam penulisan laporan kuliah

kerja profesi mengenai pelayanan terhadap nasabah pada PT. Bank Tabungan

Negara (Persero) Tbk. Syariah KCPS Probolinggo, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa perusahaan telah memberikan pelayanan :

a. Financing Service

Financing service merupakan pelayanan yang berfokus pada

pembiayaan atau realisasi pembiayaan. Pembiayaan yang dimaksud

disini adalah pembiayaan kepemilikan rumah. Financing service juga

menjadi marketing dengan cara menjelaskan produk apa saja yang ada

pada Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo. Pembiayaan pada Bank

BTN Syariah KCPS Probolinggo menggunakan akad Al – Mudharabah.

b. Teller

Pelayanan yang satu ini bekerja di front line banking hall dan

memberikan jasa pelayanan kepada nasabah dalam melayani kegiatan

penyetoran atau penarikan uang tunai atau non tunai serta pemindahan

pembukuan.

c. Costumer Service

Costumer service memegang peranan penting dalam industri

perbankan. Tugas utamanya yaitu memberikan pelayanan terbaik serta

membina hubungan yang baik dengan nasabah atau masyarakat.

34
 35

Costumer service melayani nasabah yang hendak ingin membuka

rekening, membuka deposito, membuka giro, handling copling,

maintenance nasabah, dan sebagainya.

d. Security

Security merupakan pemberi informasi awal bagi nasabah. Security

yang bertugas di bank melayani nasabah dalam mengarahkan nasabah

sesuai kepentingannya masing – masing.

B. Saran

Berdasarkan hasil laporan diatas maka saran yang dapat diberikan

sebagai pertimbangan pada Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo demi

meningkatkan pelayanan terhadap nasabah yaitu :

1. Bank BTN Syariah KCPS Probolinggo dalam memberikan pelayanan

lebih baik lagi agar nasabah dan calon nasabah tetap memilih Bank BTN

Syariah sebagai wadah pembiayaan.

2. Bank BTN Syariah lebih baik lagi dalam merancang sistem pelayanan
agar tidak terjadi kendala error saat melakukan pelayanan yang membuat
pelayanan terhambat.
 DAFTAR PUSTAKA

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Kasmir. 2014. Bank dan Lemabaga Keuangan Lainnya. Jakarta : Raja Grafindo
Persada.

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta :

Gramedia.

Andrianto, dan Anang Firmansyah, M., 2019. Manajemen Bank Syariah.

Suarabaya : Qiara Media Partner.

36
 LAMPIRAN

SURAT PERNYATAAN
TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT

Yang bertandatangan di bawah ini, saya :

Nama : Bima Febri Asshiddiqi

NIM : 196410127
Program Studi : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa, karya ilmiah berupa Laporan Kuliah Kerja Profesi
(LKKP) dengan judul “PELAYANAN TERHADAP NASABAH PADA PT.
BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk. SYARIAH KCPS
PROBOLINGGO” adalah benar – benar hasil penulisan saya dan tidak meniru
atau plagiat hasi karya penulis lain.

Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, dan apabila
dikemudian hari diketahui bahwa karya ilmiah ini merupakan hasil plagiat maka
saya bersedia dikenakan sanksi akademik seabagaimana yang ditetapkan.

Probolinggo, 14 Juli 2022

Yang menyatakan,

Bima Febri Asshiddiqi

NIM : 196410127

37
 38

KEGIATAN MAGANG
39
 40

ACTION PLAN MAGANG

Nama : Bima Febri Asshiddiqi

NIM : 196410127

Judul LKKP : “Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT. Bank Tabungan

Negara (Persero) Tbk. Syariah KCPS Probolinggo”

Probolinggo, 15 April 2022

Disetujui, Dibuat oleh
Dosen Pembimbing

Ir. Tumini, M.M. Bima Febri Asshiddiqi

NIDN : 0726066305 NIM : 196410127
 41

VERIFIKASI DAN VALIDASI DAFTAR PUSTAKA

Nama : Bima Febri Asshiddiqi

NIM : 196410127
Prodi : Manajemen
Judul LKKP : Pelayanan Terhadap Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara
(Persero) Tbk. Syariah KCPS Probolinggo

Probolinggo, 18 Juli 2022

Dosen Pembimbing

Ir. Tumini, M.M.

NIDN : 0726066305