E Book CRMRufman
E Book CRMRufman
E Book CRMRufman
net/publication/355058390
CITATION READS
1 4,900
1 author:
Rufman Akbar
Universitas Pembangunan Jaya
7 PUBLICATIONS 6 CITATIONS
SEE PROFILE
All content following this page was uploaded by Rufman Akbar on 05 October 2021.
ISBN 978-623-6415-41-2
MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN
(Customer Relationship Management)
Penulis:
Rufman Iman Akbar
ISBN:
978-623-6415-41-2
Penerbit:
Yayasan Sahabat Alam Rafflesia
Anggota IKAPI No. 002/Anggota Luar Biasa/BENGKULU/2019
Bengkulu – Yogyakarta
Kontak: +62 852 33833 290
Email: salamrafflesia@gmail.com
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahiim
Alhamdulillah, segala puji dan syukur selalu Kami
panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya atas ridho-Nya
penulis dapat menyelesaikan buku berjudul ‘Manajemen
Hubungan Pelanggan’ dengan lancar dan tanpa kendala yang
berarti.
Buku ini ditulis berdasaran pengalaman penulis sebagai
dosen di Universitas Pembangunan Jaya, Tangerang Selatan,
dan juga untuk dapat digunakan sebagai pegangan bagi
mahasiswa ataupun praktisi yang sedang mempelajari
konsep Manajemen Hubungan Pelanggan. Keberhasilan buku
ini tentu tidak akan terwujud tanpa adanya dukungan dan
bantuan dari berbagai pihak.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada
keluarga yang selalu mendukung dan memberikan do’a
terbaik dalam setiap perjalanan yang penulis lakukan.
Ucapan terima kasih juga penulis sampai kepada teman-
teman di Program Studi Sistem Informasi dan juga
mahasiswa penulis di Universitas Pembangunan Jaya yang
telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan buku
ini. Dan beribu ucapan terima kasih pada semua pihak yang
turut mendukung penulis yang tidak bisa penulis sebutkan
satu per satu.
v
Buku ini tidak luput dari kekurangan dan kesalahan.
Jika pembaca menemukan kesalahan apapun, penulis mohon
maaf setulusnya. Selalu ada kesempatan untuk memperbaiki
setiap kesalahan, karena itu, dukungan berupa kritik & saran
akan selalu penulis terima dengan tangan terbuka.
Penulis
vi
DAFTAR ISI
vii
5.2 Data Untuk Kinerja CRM .............................................. 97
5.3 Masalah-Masalah Pada Pengembangan
Database ...........................................................................99
5.4 Integrasi Data Pada CRM ........................................... 103
6. DATA WAREHOUSE ......................................................... 107
6.1 Pengertian Data Warehouse ....................................... 107
6.2 Data Warehouse dan Data Mart ............................... 113
6.3 Access Data ..................................................................... 116
6.4 Privacy Data .................................................................... 119
7. CUSTOMER EXPERIENCE ................................................ 123
7.1 Customer Experience ..................................................... 123
7.2 Experience Economy/Ekonomi Pengalaman ............ 130
7.3 Barang, Service, dan Experience ................................. 133
7.4 Tiga Konsep Kunci CRM ...............................................137
8. EKOSISTEM CRM ............................................................... 145
8.1 Peran Teknologi Pada Pencapaian CRM .................. 148
8.2 Integrasi dan Alur Kerja ................................................ 151
8.3 Fitur-fitur Utama dalam CRM ................................... 154
8.4 Peran Analitik pada Teknologi CRM ........................ 159
9. KASUS: RENCANA IMPLEMENTASI CRM
DALAM INDUSTRI ............................................................... 163
9.1 Studi Kasus Rencana Penerapan CRM di
Rumah Sakit. .................................................................. 163
9.2 Studi Kasus Membangun CRM untuk PT. XYZ,
Perusahaan Retail ......................................................... 170
Daftar Pustaka ......................................................................... 180
Biodata Penulis.......................................................................... 181
viii
CRM adalah sebuah pendekatan atau system informasi
nyang mengelola hubungan antara pihak perusahaan
dengan pelanggannya pada level bisnis. Sehingga,
dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran
melalui kontak dari user yang berbeda. CRM adalah
sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi usaha. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan
calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada.
https://www.sales1crm.com/blog/cara-membangun-
hubungan-dengan-pelanggan
https://www.atenda.id/berita/Cara-Menjaga-Hubungan-
Dengan-Pelanggan/14
Matrix Pembelian
https://www.jojonomic.com/blog/implementasi-crm/
Referensi
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your
Customers toSense, Feel, Think, Act, Relate to Your
Company and Branda. NewYork:FreePass
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer
experience. Harvard business review, 85(2), pp.116-126.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How toSustain the
Customer Experience: An Overview of Experience
Components that Co-create Value With the Customer.
European Management Journal Vol. 25, No. 5, , pp. 395–
410.
Marketing Science Institute (2012). Understanding Customer
Experience and Behaviour. Research Priorities 2010-
2012, 4.
So, K. K. (2014). Customer Engagement With Tourism Brands:
Scale Development And Validation. Journal of
Hospitality and Tourism Research, 30.
Ekosistem CRM
1. CRM Solution Providers.
Beberapa contoh perusahaan yang merupakan CRM
solution provider misalnya; Oracle, SAP, Microsoft dan
lain sebagainya.
CRM Solution dibagi kedalam 3 cluster:
• Enterprise CRM Suite. Solusi ini ditujukan untuk
perusahaan skala besar dengan omset diatas $ 1 juta
atau karyawan > 1000 orang
• Midmarket CRM suite. Solusi ini ditujukan untuk
pershaan dengan skala menengah dengan omset < $1
juta dan karyawan < 1000 orang.
https://redcomm.co.id/knowledges/
https://www.barantum.com/blog/pengertian-crm-
customer-relationship-management/
https://www.dosenpendidikan.co.id/pengertian-crm/
https://www.niagahoster.co.id/
https://www.qontak.com/