23/03/2024

PENANGANAN KOMPLAIN
PELANGGAN

 Suatu perusahaan akan menetapkan standar kualitas yang harus dicapai oleh suatu
produk agar tidak menimbulkan masalah pada proses produksi.
 Perusahaan akan melakukan pengendalian kualitas agar dapat menghasilkan produk
berkualitas sesuai standar yang ditentukan.
 Pada proses produksi suatu produk terkadang ada masalah berupa barang reject/cacat
(produk yang tidak memenuhi standar kualitas yang ditentukan)
 Barang reject dapat terjadi karena faktor manusia, mesin, atau materialnya.
 Untuk menghasilkan produk dengan kualitas yang sudah ditentukan diperlukan
Kerjasama antara karyawan dan bagian Quality Control.
 Kualitas produk yang baik  kepuasan pelanggan
 Adanya produk reject akan menyebabkan kerugian bagi perusahaan sehingga quality
control harus mampu mengurangi produk reject.

1
 23/03/2024

Menurut Puspasari et al. (2019):

a. produk cacat yang disebabkan oleh sulitnya pengerjaannya.
b. produk cacat yang sifatnya normal dalam perusahaan.
c. produk cacat yang disebabkan kurangnya pengendalian dalam perusahaan.

 Standar kualitas suatu produk yang baik menurut konsumen adalah produk tersebut
dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan konsumen.
 Jika konsumen sudah merasa bahwa produk tersebut tidak dapat digunakan sesuai
kebutuhannya maka produk tersebut akan dikatakan produk reject.
 Pengendalian kualitas oleh perusahaan dengan mengendalikan proses produksi agar
produk cacat tidak terjadi kembali.

 Tujuan pengendalian kualitas  untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan

dengan cara mengurangi faktor kesalahan, cacat produk, kegagalan, dan ketidaksesuaian
spesifikasi.


 Metode Quality Control Circle (QCC) adalah metode untuk mengendalikan mutu
produk dan mengurangi jumlah produk yang mengalami defect terkait banyaknya
komplain konsumen.

2
 23/03/2024

Definisi kualitas ada 2 (Gasperz, 2002 dalam Kusuma et al., 2015), yaitu:

• Menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk
Kualitas • Seperti: performansi (performance),
konvensional keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (easy of use), estetika
(esthetic), dan sebagainya

• Kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau
Kualitas kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers)
strategic

Siklus PDCA (Plan-Do-Check-Action)

 Plan  tahap perencanaan dalam upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang
ditetapkan ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap, saling terkait, dan terpadu  dapat
digunakan sebagai pedoman dalam penyelesaian masalah.

 Do  melakukan implementasi rencana perbaikan yang sudah direncanakan sesuai dengan

jadwal perbaikan.

 Check  memeriksa proses perbaikan yang telah direncanakan dan kesesuaiannya dengan
yang telah ditetapkan. Alat yang digunakan: diagram pareto, histogram, dan diagram
pengendalian.

 Action  melakukan penyesuaian atau merevisi standar kerja berdasarkan analisis tahapan
check untuk mencegah permasalahan yang terulang kembali.

3
 23/03/2024

Tahapan QCC (Kusuma et al., 2015):

a. Stratifikasi
Stratifikasi berdasarkan karakteristik jenis cacat pada jenis-jenis bahan produk yang
ada. Persoalan diklasifikasikan menjadi kelompok sejenis.
b. Grafik Histogram
 alat untuk menunjukkan tingkat variasi pengukuran data.
c. Diagram Pencar (Scatter Diagram)
Pada diagram pencar bahwa titik-titik tersebar secara acak  akan didapat bagaimana
penyebaran data jumlah cacat yang terjadi setiap bulannya. Hubungan yang dapat
disimpulkan adalah jumlah barang datang yang dihasilkan berpengaruh terhadap
terjadinya komplain konsumen.
d. Diagram Pareto
Diagram  penggabungan antara grafik balok dan grafik garis yang menggambarkan
perbandingan masing- masing jenis data terhadap keseluruhan, sehingga dapat terlihat
masalah mana yang lebih dominan sehingga sebagai prioritas yang akan diselesaikan.

e. Diagram Sebab-akibat (Fishbone)

Diagram Fishbone  akan memudahkan untuk mengetahui sebab akibat terjadinya cacat
pada produk.

f. Grafik Pengendali (Control Charts)

digunakan untuk melakukan pengawasan sebuah proses yang sedang berjalan.
digunakan untuk membantu mendeteksi adanya penyimpangan dengan cara
menetapkan batas-batas kendali.
melihat data yang berada diluar batas kendali.

g. Membuat Standarisasi Baru

Dalam hal ini yang harus dilakukan sesuai dengan apa yang telah direkomendasikan.

4
 23/03/2024

KELUHAN TERHADAP PRODUK JADI

1. Adanya prosedur tetap dalam sistem penanganan keluhan terhadap produk jadi,
2. setiap keluhan diteliti dengan cermat,
3. penyebab keluhan diteliti dan dilakukan tindakan pencegahan yang tepat,
4. catatan keluhan mencakup:
 isi keluhan,
 hasil penelitian,
 evaluasi hasil penelitian,
 tindak lanjut yang dilakukan.

PRODUK KEMBALIAN
Produk dikembalikan bisa dikarenakan adanya keluhan, kerusakan, kadaluwarsa atau hal
lain.
Langkah-langkah yang dilakukan:
1. Produk kembalian diberi identitas yang jelas dan disimpan terpisah di gudang.
2. Pemeriksaan fisik dan diteliti secara kritis perlu/ tidaknya dilakukan pengujian
terhadap semua produk kembalian.
3. Apabila dikemas ulang diberi kode baru sesuai prosedur yang ditetapkan.
4. Apabila dikarenakan kondisi penyimpanan yang tidak wajar harus dimusnahkan
dengan prosedur yang benar.
5. Penanganan produk kembalian tercatat.

5
 23/03/2024

Sumber referensi:

Kusuma D.A., Talitha T. & Setyaningrum R. 2015. Pengendalian Kualitas Untuk Mengurangi Jumlah Cacat Produk
Dengan Metode Quality Control Circle (QCC) Pada PT. Restomart Cipta Usaha (PT. Nayati Group Semarang.
https://core.ac.uk/download/pdf/35382963.pdf.

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen Badan Pengawas Obat
dan Makanan. 2010. Pengawasan Mutu. https://farmasibahanalam.files.wordpress.com/2010/08/6-
pengawasan-mutu.pdf. Diakses tanggl 15 Maret 2020.

Puspasari A., Mustomi D. & Anggraeni E. 2019. Proses Pengendalian Kualitas Produk Reject dalam Kualitas Kontrol
Pada PT. Yasufuku Indonesia Bekasi. Widya Cipta, Volume 3 No. 1 Maret 2019 P-ISSN 2550-0805 E-ISSN 2550-
0791.