REVIEW JURNAL

An empirical examination of the services triangle

DI SUSUN OLEH :
Aang Novriadi
Muhammad Rizqullah
Nabila Trinisa
Muhammad Afif Lody
Albert Stevanus

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BENGKULU
REVIEW JURNAL

Judul An empirical examination of the services triangle

Nama Jurnal JOURNAL OF SERVICES MARKETING

Volume dan Vol. 31 Issue: 3,pp. -, doi: 10.1108/JSM-12-2015-0369

Halaman

Tahun 2017

Penulis Sidney Anderson, Jeffery Smith,

Reviewer Aang Novriadi, Muhammad Rizqullah, Nabila Trinisa,

Muhammad Afif Lody, Albert Stevanus
Tanggal 03/03/2024
REVIEW LATAR BELAKANG

PERTANYAAN HASIL REVIEW

Apa yang menjadi dasar Penulis mengangkat permasalahan dalam artikel jurnal ini berdasarkan
pemikiran penulis
mengangkat pentingnya kesesuaian antara individu di tempat kerja, pengalaman pelanggan,
permasalahan dalam dan interaksi antara karyawan dan pelanggan. Mereka menggunakan berbagai
artikel jurnal tersebut?
Pada umumnya, penulis teori dan konsep dalam psikologi dan pemasaran untuk menggali hubungan
akan mengungkapkan
suatu kesenjangan antara kesesuaian individu dan lingkungan kerja serta pengaruhnya terhadap
preposisi, premis, pengalaman pelanggan. Penelitian ini didasari oleh keinginan untuk memahami
maupun teori yang masih
perlu diuji lebih lanjut segitiga layanan yang melibatkan interaksi antara pelanggan, karyawan, dan
ataupun ditentang
sehingga penelitian ini
perusahaan dalam menciptakan pengalaman layanan yang positif.
ditujukan untuk
memperkuat atau
menolak preposisi, Penulis dalam artikel jurnal ini mengangkat permasalahan berdasarkan keinginan
premis, maupun teori untuk memahami hubungan antara kesesuaian individu di tempat kerja, interaksi
yang telah ada
sebelumnya. antara karyawan dan pelanggan, serta pengalaman pelanggan. Mereka ingin
mengeksplorasi bagaimana faktor-faktor ini saling berhubungan dan berdampak
pada pengalaman layanan secara keseluruhan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengisi kesenjangan pengetahuan mengenai segitiga layanan dan bagaimana
perbedaan dalam hubungan antara karyawan-perusahaan, pelanggan-perusahaan,
dan pelanggan-karyawan dapat memengaruhi pengalaman layanan. Dengan
demikian, penelitian ini bertujuan untuk memperkuat pemahaman tentang
pentingnya kesesuaian di tempat kerja dan interaksi antara karyawan dan
pelanggan dalam menciptakan pengalaman layanan yang positif. (implikasi
penelitian).
Temukan kebaharuan Penelitian ini memiliki kebaharuan dan originalitas dalam menggali hubungan
(kekinian) dan antara kesesuaian individu di tempat kerja, interaksi antara karyawan dan
originalitas dari topik
atau permasalahan pelanggan, serta pengalaman pelanggan dalam konteks segitiga layanan.
dalam penelitian Penelitian ini merupakan salah satu studi pertama yang secara empiris meneliti
tersebut!
segitiga layanan untuk menentukan apakah perbedaan yang signifikan benar-
benar ada, sehingga memberikan kontribusi baru dalam literatur layanan.
Penelitian ini juga memperluas basis pengetahuan mengenai dampak diferensial
dari kecocokan diadik dalam segitiga layanan dengan mengeksplorasi bagaimana
persepsi pelanggan terhadap kecocokan dalam setiap hubungan diadik
mempengaruhi pengalaman layanan, yang merupakan kontribusi orisinal dalam
pemahaman tentang interaksi karyawan-pelanggan.

Apa yang menjadi Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan apakah ada perbedaan yang
tujuan penelitian
signifikan dalam dampak dari hubungan antara karyawan-perusahaan, pelanggan-
tersebut?
perusahaan, dan pelanggan-karyawan terhadap pengalaman layanan. Penelitian
ini bertujuan untuk memperluas literatur layanan dengan memajukannya ke arah
implikasi yang lebih berlandaskan teori dan bersifat preskriptif, serta untuk
memperluas basis pengetahuan mengenai dampak diferensial dari kecocokan
diadik dalam segitiga layanan.

Apa yang menjadi Artikel ini memberikan kontribusi signifikan dalam pengembangan keilmuan
kontribusi, terutama
terutama dalam bidang layanan dan manajemen. Penelitian ini menguji dan
dalam pengembangan
keilmuan? memperluas pemahaman tentang segitiga layanan, yang melibatkan interaksi
antara pelanggan, karyawan, dan perusahaan dalam menciptakan pengalaman
layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecocokan antara karyawan dan
perusahaan memiliki dampak terbesar pada pengalaman layanan, diikuti oleh
kecocokan antara pelanggan dan perusahaan, dan kecocokan antara pelanggan
dan karyawan memiliki dampak paling kecil. Implikasi manajerial dari penelitian
ini adalah bahwa fokus pada meningkatkan kecocokan antara karyawan dan
perusahaan dapat memberikan pengalaman layanan yang unggul.
Penelitian ini juga memberikan kontribusi baru dalam memahami segitiga
layanan dan dampaknya terhadap pengalaman layanan. Dengan mengidentifikasi
perbedaan signifikan antara hubungan karyawan-perusahaan, pelanggan-
perusahaan, dan pelanggan-karyawan, penelitian ini memperluas basis
pengetahuan tentang bagaimana interaksi antara tiga pihak tersebut memengaruhi
pengalaman pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan model
pengukuran dan analisis statistik yang relevan untuk menguji hipotesis,
memberikan landasan metodologis yang kuat bagi penelitian lanjutan dalam
bidang ini.

Dengan demikian, artikel ini memberikan kontribusi penting dalam memperkaya

literatur tentang pengalaman layanan, kecocokan di tempat kerja, dan interaksi
antara karyawan dan pelanggan. Temuan dan metodologi yang dijelaskan dalam
penelitian ini dapat menjadi landasan bagi penelitian-penelitian selanjutnya
dalam memahami dinamika segitiga layanan dan bagaimana hal tersebut
memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
 REVIEW BAGIAN KAJIAN LITERATUR/KAJIAN PUSTAKA/KERANGKA TEORI

PERTANYAAN HASIL REVIEW

Jelaskan teori-teori yang Teori yang digunakan dalam penelitian artikel atau jurnal tersebut adalah teori
ditelaah oleh penulis.
keseimbangan (heider, 1958). Yang dimana teori keseimbangan akan digunakan
Perhatikan telaah yang
dilakukan penulis untuk memberikan dukungan teoritis terhadap hubungan yang positif antara kepuasan
terutama
kerja yang dilakukan oleh karyawan dan kepuasan dari apa yang dodapatkan oleh
keterikatan/hubungan
antar satu variable dengan konsumen. Jika dikaitkan pada pengalaman layanan maka teori ini seharusnya bisa
variable lainnya.
digunakan untuk mengetahui hubungan antara pelanggan, karyawan dan Perusahaan
Perhatikan juga
pengembangan hipotesis jika ketiga pelaku utama tersebut tidak memilki keseimbangan dan kesinambungan
yang dilakukan penulis
satu dengan yang lainnya, secara khusus ada 3 hal yang harus diseimbangakan dalam
dengan memperhatikan
dan menjelaskan hasil- membentuk pengalaman layanan dan memebrikan kepuasan pada konsumen yaitu,
hasil penelitian
karyawan-perusahaan, pelanggan-karyawan, dan pelanggan-perusahaan. Pada segitiga
sebelumnya
layanan teori ini memberikan suatu indikasi yang baik karena jika tidak terjadinya
keseimbangan antar hubungan pelanggan, karyawan dan Perusahaan maka
pengalaman yang diberikan pada pelanggan juga tidak baik sehingga kepuasan
pelanggan juga yang akan mempengaruhi kepercayaan pelanggan berdampak buruk
nantinya.

Dalam teori di artikel ini peneliti dituntut untuk menilai dan mengetahui factor-faktor
apa saja yang mempengaruhi layanan dari ketiga pelaku utama tersebut maka
nantinya akan didapatkan evaluasi kinerja pengalaman agar pelanggan dapat juga
memberikan kepuasannya. Dalam penyataan yang disampaikan oleh Luthans dalam
Nisa (2017) bahwa teori ini mengacu pada bagaimana seseorang menjelaskan
penyebab perilaku orang lain tau dirinya sendiri yang akan ditentukan apakah dari
internalmisalnya, sifat, karakter tertentu, sikap dan lain-lain maupun eksternal
misalnya tekanan situasi atau keadaan tertentu yang akan memberikan pengaruh
terhadap perilaku individu. Namun Teori keseimbangan yang dikemukakan oleh
(heider, 1958) ini bisa juga dikaitkan pada teori theory of planned behaviour yang
dimana teori ini menjelaskan secara garis besar bahwa perilaku konsumen yang
terencana bisa dikaitkan pada perilaku terencana dapat memberikan pengalaman yang
dibawa oelh konsumen dalam melayani pelanggan, karyawan dan Perusahaan.
Menurut (Angel. Dkk 1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan
yang terlibat langsung dalam mendapatkan, mengkomsumsi, dan menghabiskan
 produk dan jasa dilihat dari proses yang mendahului dan mengikuti Tindakan ini.
Pada artikel ini pengalaman yang dibentuk oleh sebuah perilaku konsumen agar
layanan yang diberikan tidak berbeda jauh dari lingkup segitiga layanan tersebut
sehingga kaitan dengan keseimbangan yang dilakukan oleh pelanggan, karyawan dan
Perusahaan mampu mendorong kepercayaan pelanggan.
Hasil- hasil penelitian sebelumnya yang membahas penelitian ini adalah :
1. Brodie, et al 2009, menyatakan bahwa jika pengalaman pelanggan positif dan
selaras dengan janji yang dibuat, hal ini akan membangun kepercayaan
pelanggan.
2. Zomerdijk dan voss, 2010, menyatakan bahwa konsep “penagalaman layanan”
telah digambarkan sebagai inti dari penawaran layanan dan desain layanan.
3. Crossley, 2006, menyatakan kami mengkarakterisasi pengalaman secara
umum, Bersama dengan pengalaman layanan dan nilai terkait, sebagai
fenomena yang dibangun secara individual dan social

Ketika menelaah 1. Pada artikel Service Marketing Triangle and GAP Model in Hospital Industry
(mereview) artikel jurnal,
(Yadav, R. K., & Dabhade, N. (2013). Disebutkan juga bahwa pelanggan
pembaca juga perlu
mencari sumber-sumber sendiri dapat mempengaruhi apakah layanan yang dikirimkan sesuai dengan
referensi lainnya (artikel
spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan lain yang lahadir dalam
jurnal lainnya) yang
memiliki relevansi yang layanan pun dapat mempengaruhi layanan secara positif atau pun negative
kuat terutama berkenaan
2. Pada artikel The Ethics of the Promise in the service Marketing Triangle and
dengan teori awal yang
dikemukakan oleh penulis its Effect on Value and Customer Intentions for Education Service (Kurniatun,
pertama. Selain itu,
T. C., & Heriyati, P. (2012)). Dijelaskan juga bahwa betapa pentingnya posisi
pembaca perlu juga
menelaah perkembangan etika dan pengalaman dalam mempengaruhi perilaku dan memenuhi janji
teori tersebut dari awal
dalam pelayanan
hingga perkembangan
terbaru. 3. Pada artikel Service Clues and Customer Assesment of the Service
Experience : Lessons from Marketing (Berry, L. L., Wall, E. A., & Carbone, L.
P. (2006). Dijelaskan juga bahwa pelanggan selalu memiliki pengalaman
layanan Ketika mereka berinteraksi dengan sebuah organisasi
REVIEW BAGIAN METODE PENELITIAN/METODOLOGI/DESAIN PENELITIAN

PERTANYAAN HASIL REVIEW

Perhatikan jenis A. Jenis penelitiaanya

penelitiannya,
Jenis penelitaanya yang digunakan pada artikel jurnal tersebut adalah menggunakan
pengambilan dan
pengukuran sampel, jenis penelitian empiris, yang dimana dilakukan denga menggunakan survei online,
metode pengumpulan
selain itu objeknya mengenai gejala-gejala dan peristiwa yang terjadi di masyarakat.
data, dan metode analisis
data. Selain itu Responden diminta untuk memilih perusahaan dari daftar 40 bisnis lokal,
responden yang diminta dalam atau berpartisipasi dalam penelitian ini adalah kaum
muda yang bersekolah dalam jumlah besar di amerika serikat bagian tenggara,fokus
utama dalam penelitian ini adalah dalam menggunakan survei online yaitu dengan
dua jenis hubungan yang di uji pelanggan-perusahaan dan karyawan-perusahaan.
Kenapa dikatakan menggunakan penelitian empiris karena penelitian yang objeknya
mengenai gejala-gejala, peristiwa, dan fenomena yang teradi di masyarakat, lembaga
atau negara yang bersifat non pustaka dengan melihat fenomena yang terdapat di
masyarakat.

B. Pengambilan dan pengukuran sampel

Untuk bagian pengambilan dan pengukuran sampel pada penelitian ini adalah fokus
utamanya yaitu dengan melibatkan 20 survei dalam dua hubungan yang berbeda,
yaitu seperti pada penjelasan sebelumnya yaitu pelanggan-perusahaan dan karyawan-
perusahaan. Yang dimana responden diminta untuk memilih dari populasi konsumen
muda untuk mewakili hubungan antar pihak. Ada dua kelompok responden satu
kelompok responden ‘dipaksa’ untuk memilih perusahaan dari daftar yang
disediakan, sementara kelompok lainnya ‘bebas’ menyebutkan tiga nama perusahaan.

C. metode pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan pada artikel jurnal ini adalah
menggunakan survei online. Dimana data dikumpulkan melalui survei online yang
sama untuk kedua responden yaitu mahasiswa sebagai responden, anomitas
responden dijamin dan instrumen survei diadaptasi dari literatur yang relevan. Proses
pengumpulan data dilakukan dengan cermat untuk meminimalkan potensi data
tersebut mengalami kesalahan pada metoden yang digunakan.. Kami menyadari
bahwa mengizinkan responden untuk memilih satu bisnis dari daftar 40 bisnis
 mungkin akan membuat hasil menjadi bias karena karakteristik responden
menyebabkan mereka memilih perusahaan yang menurut mereka, secara apriori,
memiliki tingkat kesesuaian tertentu.

D. Metode analisis data

Pada artikel jurnal ini pada metode analisis data yang digunakan yaitu metode analisis
faktor konfirmator (CFA) yang dimana pada metode ini adalah untuk mengevaluasi
validitas item dalam pengukuran nantinya. Selain itu, invarian faktor dievaluasi untuk
memastikan kesesuaian konstruksi antara dua sampel yang berbeda yaitu pada fokus
pelanggan-perusahaan dan konsumen-perusahaan. Hasil analisis nantinya
menunjukan bahwa pengukuran bersifat invarian pada kedua sampel, menunjukan
kesesuain yang baik dengan data yang dihasilkan nantinya, metode CFA ini
digunakan untuk menganalisi sampel dan juga hasil survei nantinya dimana itu akan
dianalisis kesesuain dengan hasil yang diharapkan pada hipotesis.

Perhatikan Pada bagian operasionalisasi variabel pada artikel jurnal yang telah dipilih,
operasionalisasi variabel.
operasionalisasi variabel pada artikel ini mengacu pada penggunaan model, metode
pengumpulan data, dan pengukuran kecocokan antara entitas yang diteliti. Hal ini
dalam mengukur dan menganalisis hubungan antara variabel-variabel yang dipelajari
secara objektif dan teratur. Operasionalisasi variabel pada artikel ini mengacu pada
langkah-langkah yang diambil untuk mengukur variabel-variabel yang diteliti yaitu :
A) . kesesuain pelanggan-karyawan
Ini mengacu pada sejauh mana pelanggan merasa identifikasi dengan karyawan akan
berdampak positif pada pengalaman layanan. Pengalaman positif terjadi saat produk
dikaitkan dengan identitas pelanggan
B) . model dan skala pengalaman layanan:
Menggunakan model khusus dan skala likert digunakan untuk mengukur varians dan
independensi variabel
C) . pengukuran kecocokan karyawan-perusahaan:
Kecocokan pada pengukuran tersebut terlihat pada sejauh mana pelanggan melihat
citra perusahaan dan karyawan seusia. Kualitas perusahaan meningkatkan kecocokan
karyawan dengan perusahaan
D) . pengaruh pasangan pelanggan-karyawan
Persepsi pelanggan terhadap pengalaman layanan dipenaruhi oleh citra perusahaan.
REVIEW BAGIAN PEMBAHASAN/HASIL PENELITIAN/HIPOTESIS

PERTANYAAN HASIL REVIEW

Apakah riset tersebut Dalam penelitian terdapat 3 hipotesis yaitu:

dapat membuktikan
(1) Dampak dari hubungan karyawan-perusahaan pada pengalaman layanan akan
hipotesis dan menjawab
tujuan penelitiannya. berbeda secara signifikan dari dampak hubungan pelanggan-perusahaan dan
pelanggan- karyawan pada pengalaman layanan
(2) Dampak dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan terhadap pengalaman
layanan akan berbeda secara signifikan dari dampak hubungan antara karyawan
dan perusahaan serta pelanggan dan karyawan terhadap pengalaman layanan
(3) : Dampak dari hubungan antara pelanggan-karyawan pada pengalaman layanan
akan berbeda secara signifikan dengan dampak dari hubungan antara karyawan-
perusahaan dan pelanggan-perusahaan pada pengalaman layanan

Lalu tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menentukan apakah ada perbedaan
yang signifikan terhadap dampak dari pasangan karyawan-perusahaan, pelanggan-
perusahaan, dan pelanggan-karyawan pada pengalaman layanan Setelah melihat hasil
penelitian,Penelitian tersebut dapat membuktikan hipotesis dan menjawab tujuan
penelitiannya dimana hubungan dyad antara karyawan dan perusahaan dapat menjadi
dasar dari pengalaman layanan (Fitzsimmons et al. 2013; Zeithaml et al. 2010).
Menariknya, hubungan antara pelanggan dan karyawan ditemukan memiliki dampak
paling tidak positif terhadap pengalaman layanan.

Apa implikasi hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa para manajer harus mengadopsi perspektif
temuan penelitian hubungan tri-diadik dalam kaitannya dengan pengalaman layanan. Meskipun
tersebut?
hubungan diadik sangat penting dalam penyediaan layanan, manajer harus menyadari
dampak diferensial di antara tiga diad yang membentuk segitiga layanan. Karena
karyawan garis depan memainkan peran kunci dalam pemberian layanan, kami
menyarankan agar manajer mengembangkan budaya/iklim layanan di mana sulit bagi
pelanggan untuk membedakan antara citra perusahaan dan citra karyawannya
Secara lebih spesifik, para manajer harus berkonsentrasi untuk meningkatkan tingkat
kecocokan antara karyawan dan perusahaan untuk meningkatkan kemampuan
perusahaan dalam memberikan pengalaman layanan yang unggul. Secara intuitif,
yang terbaik adalah memulai dengan mempekerjakan orang-orang yang mampu
menyampaikan citra perusahaan. Untuk meningkatkan kecocokan antara karyawan
dan perusahaan, para manajer harus menerapkan pendekatan tiga langkah. Pertama,
karena banyak karyawan garis depan dapat dilatih dalam beberapa minggu, manajer
disarankan untuk tidak terlalu menitikberatkan pada pengalaman kerja calon
karyawan dan mempertimbangkan kemampuan individu untuk secara konsisten
menyampaikan citra perusahaan. Kedua, manajer harus mengambil langkah-langkah
untuk melatih karyawan tentang cara terbaik untuk menyampaikan citra perusahaan.
Ketiga, karyawan harus disosialisasikan, dan kemudian dievaluasi apakah mereka
mempromosikan pernyataan misi perusahaan.
Hasil penelitian juga menekankan peran kecocokan antara pelanggan dan perusahaan
pada pengalaman layanan. Oleh karena itu, upaya besar harus dilakukan untuk
mengidentifikasi citra diri pelanggan yang ideal, dan kemudian membangun persona
layanan yang sesuai dengan citra diri tersebut.
REVIEW BAGIAN PENUTUP/KESIMPULAN/RISET DIMASA MENDATANG/REKOMENDASI

PERTANYAAN HASIL REVIEW

Apakah kesimpulan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan apakah terdapat perbedaan
menjawab tujuan
yang signifikan terkait dampak hubungan dyad customer-karyawan, customer-
penelitian yang
diungkapkan dalam perusahaan, dan karyawan-perusahaan terhadap pengalaman layanan.
latar
belakang/pendahuluan.
Kesimpulan dari penelitian ini menyatakan bahwa analisis menunjukkan adanya
perbedaan dampak dari ketiga dyad dalam segitiga layanan (services triangle)
tersebut terhadap pengalaman layanan. Secara khusus, kesimpulan menyatakan
bahwa pelanggan membangun pengalaman layanan tertinggi ketika melihat
adanya kesesuaian tinggi antara dyad karyawan-perusahaan, diikuti oleh dyad
pelanggan-perusahaan dan kemudian dyad pelanggan-karyawan. Penelitian ini
juga menyimpulkan bahwa kesesuaian dalam beberapa dyad lebih penting dalam
menentukan pengalaman layanan daripada kesesuaian dalam dyad lainnya.
Dengan kata lain, kesimpulan telah menjawab tujuan penelitian yang diungkap
sebelumnya dengan menyimpulkan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara
dampak dari ketiga dyad tersebut terhadap pengalaman layanan.

Temukan kontribusi Kontribusi terbesar dari penelitian ini adalah memberikan bukti empiris yang
terbesar dari penelitian
menunjukkan bahwa dyad karyawan-perusahaan merupakan dasar dari segitiga
tersebut.
layanan (services triangle) dan memiliki dampak terbesar pada evaluasi
pelanggan terhadap pengalaman layanan. Hal ini memberikan pemahaman yang
lebih dalam tentang pentingnya kesesuaian antara karyawan dan perusahaan
dalam menentukan pengalaman layanan. Penelitian ini juga mengidentifikasi
bahwa kesesuaian dalam beberapa dyad lebih penting dalam menentukan
pengalaman layanan daripada kesesuaian dalam dyad lainnya. Selain itu,
penelitian ini memberikan wawasan praktis bagi manajer dalam memahami
pentingnya kesesuaian dalam dyad tertentu dalam meningkatkan pengalaman
layanan. Kontribusi ini penting karena memperluas pengetahuan kita tentang
bagaimana interaksi antara karyawan, perusahaan, dan pelanggan memengaruhi
pengalaman layanan, serta memberikan dasar empiris untuk pengambilan
keputusan manajerial yang lebih baik dalam konteks layanan. Dan juga
kontribusi ini memberikan bukti empiris yang sebelumnya belum ada terkait
 model segitiga layanan dan menunjukkan dyad mana yang sebenarnya paling
berpengaruh terhadap pengalaman layanan. Temuan ini merupakan kontribusi
baru bagi pengembangan pengetahuan di bidang layanan.

Penelitian tidak ada Dalam artikel jurnal yang telah dibaca, penulis membahas kelemahan dengan
yang sempurna.
mendiskusikan berbagai aspek terkait kecocokan antara pelanggan dan karyawan,
Temukan bagaimana
penulis membahas pelanggan dan perusahaan, serta karyawan dan perusahaan. Penulis menjelaskan
kelemahan
bahwa ada kekurangan dalam model yang didasarkan pada pandangan tradisional
penelitiannya! Apakah
penelitian yang tentang pertukaran, di mana interaksi yang terfokus pada antar pasangan yang
dilakukan masih belum
terisolasi dapat mengabaikan hubungan yang lebih kompleks. Penelitian
menjawab beberapa
masalah yang relevan? sebelumnya menunjukkan bahwa fokus pada pasangan tunggal dapat mengurangi
pemahaman terhadap dampak positif atau negatif dari hubungan triadik yang
melibatkan pelanggan, karyawan, dan perusahaan. Selain itu, penelitian juga
menyoroti pentingnya kesesuaian antara citra perusahaan, karyawan, dan
pelanggan dalam menciptakan pengalaman layanan yang unggul. Terdapat juga
pembahasan mengenai pengaruh kesesuaian antara pasangan pelanggan-
karyawan, karyawan-perusahaan, dan perusahaan-pelanggan terhadap
pengalaman layanan, serta bagaimana citra diri pelanggan berhubungan dengan
citra perusahaan dalam konteks interaksi pelanggan-karyawan.

Dalam analisis kelemahan artikel jurnal tersebut, penulis dapat menyoroti bahwa
fokus pada pasangan tunggal yang terisolasi mungkin tidak mencerminkan secara
menyeluruh kompleksitas hubungan triadik dalam konteks layanan. Selain itu,
penekanan pada kesesuaian antara pasangan tunggal dapat mengurangi
pemahaman terhadap dampak holistik dari interaksi antara pelanggan, karyawan,
dan perusahaan dalam menciptakan pengalaman layanan yang optimal. Oleh
karena itu, penulis dapat menyarankan untuk lebih mendalami konsep kesesuaian
triadik dan mempertimbangkan hubungan antar pasangan secara bersama-sama
untuk memperkaya pemahaman tentang dinamika hubungan dalam konteks
layanan.
 Apa yang menjadi Pada artikel jurnal tersebut, ada beberapa ide yang akan dikembangakn oleh
rekomendasi bagi para
penulis dimana untuk mengembangkan kembali artikel jurnal ini, dimasa depan,
pembaca untuk
mengembangkan tujunaanya adalah agar penelitian ini lebih rinci dan spesifik dalam membahas
penelitian lebih lanjut
dan menjelaskan kasus yang lebih kompleksitas dan data yang lebih bervariasi
di masa mendatang.
Apakah penulis berikut adalah beberapa ide yang akan diterapkan yaitu :
memiliki ide-ide lain
untuk memecahkan
masalah yang relevan? Penggunaan teori dan metodologi yang lebih kompleks: Penelitian ini
menggunakan teori Keseimbangan dan metodologi empiris untuk
mengidentifikasi segitiga jasa yang signifikan dalam pengalaman layanan.
Penelitian ini dapat diperluas dengan menggunakan teori dan metodologi yang
lebih kompleks, seperti analisis struktur, analisis pemodelan, atau analisis
kuantitatif lainnya, untuk memahami hubungan antara pasangan dan dampaknya
terhadap pengalaman layanan.

Penggunaan data secara kuantitatif: Penelitian ini menggunakan data kualitatif

untuk mengidentifikasi segitiga jasa yang signifikan. Penelitian ini dapat
diperluas dengan menggunakan data kuantitatif, seperti data transaksi, data
penggunaan, atau data perilaku pelanggan, untuk memahami hubungan antara
pasangan dan dampaknya terhadap pengalaman layanan.

Penggunaan analisis pemodelan: Penelitian ini menggunakan analisis empiris

untuk mengidentifikasi segitiga jasa yang signifikan. Penelitian ini dapat
diperluas dengan menggunakan analisis pemodelan, seperti analisis struktur,
analisis pemodelan statistik, atau analisis pemodelan matematika, untuk
memahami hubungan antara pasangan dan dampaknya terhadap pengalaman
layanan.

Penggunaan teori yang lebih luas: Penelitian ini menggunakan teori

Keseimbangan untuk mengidentifikasi segitiga jasa yang signifikan. Penelitian
ini dapat diperluas dengan menggunakan teori yang lebih luas, seperti teori
pemasaran, teori perekrutan, atau teori pengembangan organisasi, untuk
memahami hubungan antara pasangan dan dampaknya terhadap pengalaman
layanan.