LEMBAGA PENDIDIKAN POLRI

SEKOLAH STAF DAN PIMPINAN TINGGI

BEDAH BUKU

Judul Buku : Manajemen Pelayanan Publik

Penulis : Dr. H. Zaenal Mukarom, M.Si
Muhibidun Wijaya Laksana, M.Si
Penerbit : CV. Pustaka Setia Bandung
Buku ini ditulis dalam 10 Bab dengan tebal 241 halaman

BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Manusia dalam keberlangsungan hidup sehari-harinya memerlukan

berbagai macam kebutuhan, yang mana kebutuhan manusia ini kian hari kian
meningkat dan variatif mengikuti perkembangan zaman yang terus maju dan
berkembang secara dinamis. Untuk memenuhi kebutuhannya, manusia sebagai
makhluk sosial pada hakikatnya memerlukan orang lain untuk dapat saling
melengkapi dan memenuhi kebutuhan. Maka atas dasar inilah salah satu alasan
yang menjadi cikal bakal dibentuknya kubu pemerintahan dan kubu masyarakat
atau publik. Pemerintahan berfungsi melayani dan memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam bidang administratif, jasa dan penyedia fasilitas berupa
barang atau tempat yang diperlukan oleh masyarakat.Mengingat kebutuhan
masyarakat yang kian kompleks dan terus bertambah dari waktu ke waktu, maka
kualitas pelayanan pun perlu terus dibenahi dan dikembangkan agar dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat secara efektif, efisisen serta memuaskan.
Berangkat dari tujuan tercapainya kepuasan publik sebagai penerima pelayanan,
maka pemerintah selaku pemberi pelayanan harus menyusun rencana kerja,
standar operasioanal pelayanan, tata laksana kerja/implementasi, pengawasan
 2

serta evaluasi hasil kinerja pelayanan. Hal ini dikuatkan oleh Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, seluruh penyelenggara
pelayanan publik diwajibkan untuk menyusun, menetapkan dan menerapkan
standar pelayanan. Hal ini dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (Permen PANRB) Nomor
36 tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan
Standar Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari UU Nomor 25 tahun 2009.

Di dalam buku Manajemen Pelayanan Publik ini, penulis memberikan

paparan yang sangat jelas mengenai tiga kata kunci yang akan dikupas, yaitu
definisi manajemen, pelayanan dan publik. Selanjutnya penulis memberikan
pembukaan berupa dimensi historis tentang humas, disini penulis mengajak
pembaca untuk mengetahui sejarah terbentuknya humas. Selanjutnya penulis
memberikan penjelasan tentang konsep manajemen pelayanan publik,
perencanaan, implementasi, monitoring serta evaluasi hasil kerja pelayanan,
pada tiga bab terakhir penulis kembali mengakitkan peran humas, implementasi
humas dan aplikasi komunikasi efektif arsetif dalam Manajemen Pelayanan
Publik.

2. Tentang Penulis

Dr. H. Zaenal Mukarom, M.Si. lahir pada tanggal 11 Maret 1970 di

Karawang, Jawa Barat. Beliau adalah Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi
UIN Sunan Gunung Djati Bandung dari tahun 1995 sampai sekarang. Pada
tahun 1993 beliau meraih gelar S1 jurusan Dakwah Fakultas Ushuludin di IAIN
Sunan Gunung Djati Bandung. Kemudian pada tahun 2007 beliau meraih gelar
Magister Ilmu Komunikasi Konsentrasi Komunikasi Politik Program Pascasarjana
Universitas Islam Bandung. Dan terakhir pada tahun 2012 beliau meraih gelar
Doktor bidang Ilmu Komunikasi dari Program Pascasarjana Universitas
Padjajaran Bandung.

Penulis telah mengikuti berbagai pelatihan/workshop dalam berbagai

bidang pembinaan untuk para dosen. Penulis juga telah menerbitkan beberapa
buku sebelumnya, antara lain buku yang berjudul Metode Riset Aksi (Sebuah
 3

Pengantar), Syaekat Islam dan Kebangkitan Nasionalisme Indonesia,

Pengumpulan Pemikiran Para Intelektual Muslim Tentang Islam Politik di
Indonesia, Akhlak Tasawuf dan Penyadaran Anti Korupsi dan beberapa buku
lainnya.Penulis memiliki perhatian besar dalam upaya pengembangan ilmu
komunikasi di Indonesia. Oleh karena itu, ia (Muhibudin Wijaya Laksana, M.Si )
menulis buku Manajemen Komunikasi, Manajemen Publik Relation.

Muhibudin Wijaya Laksana, M.Si. lahir di Bandung pada tanggal 24

Januari 1985. Penulis menyelesaikan S1 Bidang Kajian Manajemen Komunikasi
Universitas Islam Bandung dan pendidikan S2 dibidang Konsentrasi Komunikasi
Bisnis di Program Pascasarjana Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung.
Saat ini penulis menjadi dosen FISIP dan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN
Sunan Gunung Djati Bandung.
 4

BAB II
PEMBAHASAN

3. Sistematika Penulisan Buku

Buku ini terdiri atas 10 bab,

dimanasetiap bab memuat aneka topik menarik
yang dikemas secara prosedural antara lain
langkah-langkah penyusunan
perencanaan pelayanan publik, kerangka
dasar tata laksana pelayanan publik, pengaruh
dan masalah serta upaya pelayanan prima,
model pelayanan publik dan
pengawasan melekat serta komunikasi efektif pelayanan publik.

Buku setebal 241 halaman ini niscaya memperluas cakrawala pandang

pembaca khususnya untuk pihak yang berkepentingan dalam bidang pemberi
dan penerima pelayanan publik. Buku ini menuntun pembaca untuk tahu dan
mampu mempraktikkan konsep melayani sesuai prosedur, melayani dan
memberi kepuasan serta penghargaan yang diraih sebagai buah dari pelayanan
prima. Dalam buku ini disebutkan juga hak dan kewajiban pemberi dan penerima
pelayanan.Diawali dengan kata pengantar, prolog, pengertian atau definisi,
penulis mencoba memperkenalkan konsep publik terlebih dahulu kemudian
pelayanan dan manajemen. Setelah ketiga aspek dirinci maka penulis
menyambungkannya menjadi manajemen pelayanan publik diikuti oleh bab-bab
selanjutnya yang berkaitan.Bagian akhir buku terdapatdaftar pustaka dan ditutup
oleh profil penulis.

a. BABI : Pendahuluan

Pada bagian awal bab pertama buku ini terdapat prolog dari penulis
yang secara garis besar menjelaskan bahwa kebutuhan merupakan fitrah
setiap manusia. Kebutuhan manusia yang paling mendasar adalah naluri
untuk bergaul dengan manusia lainnya, naluri ini bertujuan untuk
 5

memenuhi kebutuhan lainnya seperti afeksi, inklusi dan kontrol. Sebagai

makluk sosial, manusia berinteraksi dengan manusia lainnya sehingga
terciptalah interaksi sosial. Interaksi sosial terjadi pada lebih dari satu
orang (atau banyak orang) terkadang mereka tidak saling mengenal tapi
secara otomatis terklasifikasi oleh minat yang sama antara individu satu
dan lainnya. Minat yang dimaksud adalah minat terhadap suatu masalah
atau isu sosial.

Orang-orang yang menaruh perhatian/minat yang sama terhadap

suatu masalah sosial yang sama tetapi tidak bersangkut paut dengan
tempat mereka berada dan tidak saling mengenal inilah yang disebut
dengan publik. Jadi, walaupun secara fisik tidak terlihat menyatu dalam
sebuah kelompok, tetapi secara psikologis mereka disatukan oleh
kepentingan yang sama. Pengertian publik berbeda dengan massa,
kerumunan, kelompok dan organisasi.

b. BABII : Konsep Manajemen Humas Organisasi Publik

Publik Relation atau dalam bahasa Indonesia diterjemahkan

menjadi Hubungan Masyarakat (Humas) sudah ada di Indonesia sejak
tahun 1950. Namun para ahli sejarah humas sepakat menyatakan bahwa
humas otentik yang berlaku di Indonesia dimulai sejak Proklamasi 17
Agustus 1945.Menurut Frank Jeffkins, humas merupakan kelompok orang
yang bertugas dan berkaitan dengan semua bentuk komunikasi
berencana, baik ke dalam maupun ke luar untuk mencapai tujuan khusus,
yaitu pengertian bersama. Sedangkan menurut Morissan, Humas adalah
mereka yang mampu berkomunikasi serta melakukan beberapa hal
seperti: a) membingkai pesan b) memiliki nilai berita c) semiotika atau
penggunaan tanda terkait dengan arti atau makna yang ingin disampaikan
d) menggunakan simbol e) stereotip.Dalam perkembangannya,
Manajemen berhasil meningkatkan peranannya pada hampir setiap
bidang kehidupan, diantaranya kini manajemen telah menyatu dengan
humas. Salah satu contoh manajemen telah menyatu dengan humas yaitu
 6

adanya model strategic management untuk Humas. Model inifokuster-

hadap manajemen pelayanan berbasis pengelolaan komunikasi oleh
humas untuk mencapai tujuan, visi dan misi.

c. BAB III : Konsep Manajemen Pelayanan Publik

Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentin-
gan pada organisasi yang berkaitan sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.Manajemen Pelayanan adalah proses
penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan
rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas
pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.Menurut Undang-Undang
No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sebagaimana tertera pada
Bab I Ketentuan Umum yang tertera pada Pasal I bahwa:“Pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
admistratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.Berdasarkan Kep. MENPAN No.63/2004 jenis pelayanan dibedakan
menjadi tiga kelompok, yaitu: 1) Kelompok pelayanan administratif; 2)
Kelompok pelayanan barang; 3) Kelompok pelayanan jasa.

d. BABIV : Perencanaan Pelayanan Publik

Perencanaan adalah suatu proses yang terus menerus dan selalu

menekan pada ouput dan proses. Sedangkan pelayanan adalah suatu
perbuatan, kinerja atau suatu usaha. Dan publik secara umum dapat
disebut dengan masyarakat penerima pelayanan. Jadi perencanaan
pelayanan publik adalah suatu usaha atau proses yang terus menerus
 7

dilakukan pelaksana pelayanan/pemerintah untuk memenuhi kebutuhan

publik.Pelayanan yang berkualitas dihasilkan dari proses pemberian
pelayanan dengan prinsip 3E yaitu economy, effectiveness dan efficiency
ditambah dengan 3R yaitu responsiveness, representativeness dan
responsibility serta pemerintah pemberi pelayanan harus melayani dengan
sepenuh hati atau memiliki sikap 4P yaitu passionate, progressive,
proactive dan positive.Seiring dengan perkembangan globalisasi yang
memberikan imbas lurus terhadap peningkatan kebutuhan masyarakat,
maka pemerintah pun terus membenahi peraturan sebagaimana tercatat
dalam KEPMEN PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat beberapa model
penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu: 1) Fungsional; 2) Terpusat; 3)
Terpadu yang dibagi menjadi terpadu satu atap dan terpadu satu pintu.
Tujuan dikeluarkan KEPMEN ini untuk memberikan akses yang lebih luas
kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas,
cepat, mudah, murah, transparan, pasti dan terjangkau.

e. BABV : Tata Laksana Monitoring Pelayanan Publik

Tata laksana merupakan sekumpulan aktifitas kerja terstruktur dan

saling terkait yang menghasilkan keluaran yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna. Pemerintah harus memiliki tata laksana keperintahan yang
baik. Adapun tata laksana pemerintahan yang baik itu adalah: partisi aktif,
tegaknya hukum, transparansi, responsif, berorientasi pada musyawarah
dan mufakat, keadilan, efektif dan ekonomis serta dapat
dipertanggungjawabkan.

Prinsip Penyelenggaraan atau tatalaksana Pelayanan telah diatur

dalam Kep. MENPAN No. 63/2003 yaitu sebagai berikut:
1) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik yang mudah dipahami,
mudah dilaksanakan dan tidak berbelit-belit;
2) Kejelasan, pelayanan yang memberikan kejelasan persyaratan
teknis dan admistratif, pejabat yang berwenang dalam
 8

pelayanannya serta kejelasan rincian biaya yang harus dibayarkan

oleh publik selaku penerima pelayanan;
3) Kepastian waktu, proses pelaksaan pelayanan publik harus
memiliki kurun waktu tertentu yang telah ditentukan agar pemberian
pelayanan tidak menggantung dan tidak ada kejelasan kapan
penyelesaiannya;
4) Akurasi, produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah;
5) Keamanan, publik layak mendapatkan rasa aman dan kepastian
hukum dalam mendapatkan proses dan produk pelayanan;
6) Tanggung jawab, pejabat pelayanan bertanggung jawab terhadap
pelayanan dan penyelesaian masalah/keluhan dari publik (apabila
ada);
7) Kelengkapan sarana dan prasarana, seiring perkembangan zaman
yang kian maju terutama dalam bidang teknologi, maka pemerintah
pun secara otomatis harus mengembangkan diri dalam
penguasaan teknologi baru yang lebih modern dan canggih. Hal ini
diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
akurat dan cepat;
8) Kemudahan akses, berkaitan dengan akses tempat yang mudah
dijangkau oleh semua penerima pelayanan serta kemudahan
penggunaan teknologi telematika (apabila tersedia);
9) Kedisiplinan, sikap yang ditunjukkan pejabat pemberi pelayanan
harus ramah, sopan, disiplin, ikhlas dan professional;
10) Kenyamanan, berkaitan dengan lingkungan pelayanan yang
diharapakan tertib, teratur bersih serta tersedianya fasilitas
pendukung seperti lahan parkir, toilet dan tempat ibadah.

f. BABVI : Pelayanan Prima dalam Pelayanan Publik

Kemajuan suatu negara tercermin dari pelayanan yang diberikan

pemerintah kepada rakyatnya.Indonesia sebagai negara berkembang pun
 9

harus ikut bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan hingga men-

capai istilah pelayanan prima.Pelayanan Prima adalah suatu bentuk
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undan-
gan.Berdasarkan Kep. MENPAN No.63 tahun 2003 bahwa hakikat
pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.

Manfaat layanan prima antara lain: meningkatkan kualitas

pelayanan dan menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan.Terdapat strategi dalam mengembangkan pelayanan prima
meliputi hal-hal berikut: 1) Penyusunan standar pelayanan; 2)
Penyusunan SOP; 3) Pengukuran kinerja pelayanan; 4) Pengelolaan pen-
gaduan. Bagi instansi atau kantor yang mampu memberikan layanan
prima, pemerintah memberikan penghargaan berupa Piala Abdisatya
Bhakti yang berlangsung pada tahun 1995-1997. Penganugerahaan ini
sempat dihentikan karena krisis ekonomi di Indonesia. Pada tahun 2004
penganugerahaan ini dikeluarkan kembali dengan nama Citra Pelayanan
Prima.

g. BABVII : Pengawasan Pelayanan Publik

Jenis pelayanan yang paling banyak disoroti oleh publik

salahsatunya adalah jenis pelayanan perizinan. Mengingat masih
banyaknya keluhan-keluhan dari berbagai lapisan masyarakat mengenai
pelayanan yang berbelit-belit dan tidak transparan secara otomatis
mengikis citra baik pemerintahan bahkan lembaga seperti ini dicurigai
adanya penyimpangan atau korupsi didalamnya. Dalam sebuah survey
yang dilakukan oleh Litbang Kompas pada tanggal 28 Februari sampai
dengan 1 Maret 2007 pada 885 responden, dapat diperoleh hasil bahwa
lebih dari 50% responden kecewa terhadap kedisiplinan, kecermatan dan
 10

kesigapan kerja pemerintah. Selain itu, responden merasa kecewa karena

dibutuhkan waktu yang lama untuk mendapat pelayanan.Kemudianterda-
pat sekitar 50% responden yang mengaku untuk kelancaran dan kemuda-
han urusannya, mereka menyogok aparat birokrasi.

Kunci untuk mengatasi masalah diatas, maka pemerintah selaku

pembuat kebijakan dan pelaksana pelayanan harus menjalankan asas-
asas pelayanan publik sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63 tahun 2003
seperti asas transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif,
kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban antara pemerintah
pemberi pelayanan dengan publik penerima pelayanan. Sedangkan
menurut UU No.25 tahun 2009 pasal 4 Penyelenggaraan Pelayanan Pub-
lik berasaskan kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, ke-
seimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan
perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan per-
lakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, kecepatan, kemu-
dahan dan keterjangkauan.

Sebagai solusi untuk memberi keseimbangan hak pada publik,

dalam buku ini penulis menyarankan untuk mengembangkan2 (dua)
metode, yaitu:
1) Mekanisme exit, artinya pengguna jasa pelayanan mempunyai
pilihan untuk menggunakan jasa penyedia jasa layanan perizinan
yang lain apabila pengguna jasa tidak puas pada suatu jasa
penyedia layanan.
2) Mekanisme voice, pengguna jasa dapat menyampaikan
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi
pemberi jasa pelayanan untuk selanjutnya dijadikan evaluasi dan
diperbaiki.

h. BAB VIII : Peran Humas dalam Manajemen Organisasi Publik

Buku ini mengutip pendapat Clucon yaitu seorang praktisi humas

adalah mereka yang mampu menjadi beberapa peran berikut ini, yaitu:
 11

1) Creator, seorang praktisi humas dituntut untuk dapat berfikir kritis,

mengemukakan ide-ide cemerlang yang inovatif sebagai buah
pemikirannya untuk kemajuan organisasi atau lembaga.
2) Conceptor, yaitu seseorang yang dapat membentuk konsep
perencanaan dan program kerja kehumasan dengan baik, efektif,
efisien dan menghasilkan pencapaian kerja yang baik apabila
konsepnya telah dilaksanakan.
3) Mediator, seseorang yang mampu menjadi jembatan antara
organisasi/lembaga dengan publik. Mediator merupakan seseorang
yang mampu mengkomunikasikan dengan jelas dan benar
informasi yang disampaikannya kepada publik sehingga tidak
terjadinya kesalahpahaman komunikasi dengan publik dan
informasi dapat tersampaikan dan diterima oleh publik.
4) Problem solver, dalam menyampaikan informasi atau pun
mendengarkan informasi yang disampaikan oleh publik maka
seorang humas akan menemui berbagai masalah. Maka seorang
humas dituntut pula memiliki kecakapan dalam mengatasi setiap
permasalahan yang dihadapinya baik secara proaktif, antisipatif,
inovatif, dinamis maupun solutif.

Humas berperan untuk menanamkan sense of belonging pada

publik dalam upaya memenangkan opini publik yang menguntungkan
suatu organisasi atau lembaga. Humas merupakan suatu benang
penyambung berbentuk komunikasi antara lembaga/pemerintah dengan
publik. Komunikasi ini berperan penting untuk memberikan sosialisasi
suatu program pemerintahan kepada publik atau pun sebaliknya
komunikasi penyampaian aspirasi dari rakyat. Kurangnya sosialisasi
menyebabkan kurangnya partisipasi dari publik.

i. BABIX : Implementasi Humas Pemerintahan: Pelayanan Publik

Berkaitan dengan publik, dalam kehidupan sehari-hari kita sering

mendengar istilah “opini publik”. Opini publik ini merupakan akumulasi
 12

citra yang tercipta atau diciptakan oleh proses komunikasi. Opini publik
terbentuk melalui proses, yaitu berikut ini: 1) Ketidakpuasan terhadap
sesuatu yang memerlukan perbaikan; 2) Ketidakpuasan tersebut menjadi
pembicaraan dikalangan masyarakat; 3) Masalah tersebut mendesak
penyelesaiannya; 4) Diperlukan pengambilan keputusan dalam
penyelesaiannya.

Setelah proses diatas terjadi, maka terciptalah opini publik, dimana

opini publik ini sangat memberi pengaruh terhadap eksistensi dan
pencitraan kinerja organisasi atau lembaga pemerintahan.Implementasi
Humas dalam pemerintahan adalah sebagai unit yang bertugas untuk
berhubungan langsung dengan pihak luar, yaitu masyarakat/publik. Dalam
hal ini humas bertanggungjawab atas citra suatu lembaga pemerintahan.
Hubungan masyarakat dengan pemerintah yang terjalin harus lebih dari
sekedar membangun dan memelihara komunikasi semata, tapi lebih dari
itu humas harus mampu menarik simpati publik dan memberikan
kepuasan pada pihak-pihak terkait melalui serangkaian kegiatan
komunikasi yang intensif.

Implementasi humas dapat dikatakan berhasil apabila telah

terjadinya kesesuaian antara pelaksanaan atau penerapan kebijakan
dengan desain, tujuan dan sasaran itu sendiri serta memberikan dampak
atau hasil yang positif.Sedangkan keberhasilan komunikasi ditentukan
oleh tiga indikator, yaitu penyaluran komunikasi, konsistensi komunikasi
dan kejelasan komunikasi.

j. BABX : Aplikasi Komunikasi Efektif Arsetif dalam Manajemen

Humas Pelayanan Publik

Komunikasi adalah proses penyampaian dan penerimaan pesan

antara komunikator dengan komunikan. Secara garis besar terdapat dua
jenis komunikasi yaitu pertama, interaksi satu orang komunikator dengan
satu orang komunikan dan kedua, interaksi publik. Pada komunikasi
publik jarang ditemui feedback karena komunikasi bersifat searah.Tujuan
 13

komunikasi publik yang dilakukan oleh humas diharapkan dapat

mengubah sikap, pendapat dan perilaku negatif publik menjadi lebih baik.
Sehingga akan terciptanya perubahan sosial yaitu membangun dan
memelihara ikatan hubungan komunikasi yang harmonis antara
pemerintah dengan publik.

Etika komunikasi dalam pelayanan publik ditunjukkan dengan

pelayanan yang adil tanpa membeda-bedakan status sosial, ekonomi,
suku, etnis, agama, partai dan lain-lain. Humas harus mau mendengarkan
kebutuhan ataupun keluhan yang disampaikan publik dengan proaktif,
santun dan ramah. Kemudian memberi penjelasan dengan baik, mudah
dipahami dan efektif.Komunikasi efektif menurut Jalaluddin ditandai
dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan kesenangan,
mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik dan pada
akhirnya menimbulkan suatu tindakan.

4. Pesan Utama Buku

a. Kebutuhan merupakan fitrah manusia

Penulis memberikan prolog yang sangat mendasar terkait asal
mula terciptanya manajemen pelayanan.Berangkat dari fitrah manusia
yang saling berinteraksi untuk memenuhi kebutuhan hidupnya maka buku
ini ditulis dan diharapkan menjadi salah satu media pemenuhan
kebutuhan.

b. Pemerintah adalah lembaga/institusi pemberi pelayanan terhadap

kebutuhan publik
Pernyataan tersebut dikuatkan oleh beberapa pasal Undang-
Undang.Hal ini seolah menyadarkan kembali pemerintah untuk ‘tidak
tidur’, pemerintah harus segera bangun dan melaksanakan pelayanan
prima.Tidak hanya pemerintah, publik pun memiliki hak dan wewenang
yang harus dipenuhi.Selain itu, publik juga sama-sama bertugas dan
 14

harus berpartisipasi aktif dalam menjaga dan mengawasi pelaksanaan

pelayanan.

c. Untuk menghasilkan pelayanan berkualitas maka diperlukan

Manajemen Pelayanan Publik
Pelayanan yang diharapkan oleh publik adalah pelayanan prima
yang berkualitas.Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang efektif,
efisien, sederhana, mudah, transparan, adanya kejelasan dan rasa
aman/mendapat perlindungan hukum yang jelas dalam menerima dan
menggunakan produk pelayanan.Manajemen Pelayanan berupa
serangkaian langkah-langkah yang sistematis berupa perencanaan,
pelaksanaan, monitoring, pengawasan dan evaluasi hasil pelayanan.

d. Humas sebagai media komunikator dalam pelayanan

Peran penting humas dalam pelayanan adalah menciptakan dan
menjaga citra baik pemerintah melalui komunikasi yang beretika, jelas dan
intens.Kesalahpahaman komunikasi dapat menimbulkan konflik dan
membentuk opini publik yang buruk sehingga menurunkan citra
pemerintahan.

5. Analisis Buku

a. Kekuatan Buku
1) Buku ini memberikan paparan secara sistematis/alur penulisan
mengalir. Dimulai dari pengenalan istilah-istilah, prosedur
pelaksanaan manajemen pelayanan publik dan kemudian dikuatkan
dengan Undang-undang yang mengatur Pelayanan Publik;
2) Buku ini mengambil banyak pendapat para ahli baik dari dalam
maupun luar negeri serta diperkuat dengan mencantumkan pasal-
pasal perundang-undangan, sehingga informasi yang disampaikan
dalam buku cukup akurat;
3) Ukuran tulisan tidak terlalu kecil sehingga buku ini dapat dibaca
dengan jarak aman antara mata dan buku. Jenis kertas tidak terlalu
 15

tipis namun tidak terlalu tebal juga sehingga membuat pembaca

tidak ragu untuk terus membolak-balikan halaman (keperluan
review atau mencari informasi khusus pada halaman tertentu).

b. Kelemahan Buku
1) Masih terdapat beberapa pengetikan yang salah. Hal ini
membingungkan pembaca, karena dikhawatirkan apabila terjadi
kesalahan padasatu kata saja dapat mengubah makna sebuah
kalimat;
2) Kata serapan yang bertebaran dibeberapa halaman dalam buku ini
kadang kurang tepat penyimpanannya seperti kata meredesain,
urgennya, dikonfrontasikan dan lain lainterkesan memaksakan;
3) Penempatan kata sambung “yang” diawal kalimat. Hal ini tidak
dibenarkan oleh tatacara pembuatan sebuah kalimat yang baku.

c. Dibandingkan dengan buku lain

Buku ini bila dibandingkan dengan buku lain yang mengulas materi
yang sama (Pelayanan Publik) yaitu”Kualitas Pelayanan Publik” yang
ditulis oleh Dr. Hardiyansyah, M.Si nampaknya memiliki benang merah
yang sama. Dalam buku ini mengulas tentang beberapa pembahasan,
yaitu sebagaimana berikut ini:

1) Klasifikasi Pelayanan Publik

Dalam buku “Kualitas Pelayanan Publik” klasifikasi
pelayanan publik dipecah kembali menjadi:
a) Pelayanan kebutuhan dasar, yang mana didalamnya meliputi
kesehatan, pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok
masyarakat;
b) Pelayanan umum, meliputi pelayanan administratif,
pelayanan barang dan pelayanan jasa.
 16

2) Dimensi Pelayanan Publik

Dalam buku “Manajemen Pelayanan Publik” dijelaskan 10

dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas
pelayanan publik menurut Zeithaml (1990) yaitu: tangible, reliable,
responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access,
communication dan understanding the costumer. Sedangkan dalam
buku Kualitas Pelayanan Publik, penilaian tolak ukur ini
disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu: 1)Tangibles.Appearance
of physical facilities, equipment, personnel and communication
materials; 2) Reliability.Ability to perform the promised service
dependably and accurately; 3) Responsiveness.Willingness to help
costumers and provide prompt service; 4) Assurance.Knowledge
and courtesy of employees and their ability to convey trust and
confidence; 5) Empathy. The firm provides care and individualized
attention to its costumer.

3) Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Dalam buku Kualitas Pelayanan Publik disebutkan bahwa

dimensi kualitas pelayanan publik bukan terdiri dari 3E (economy,
effectiveness, efficiency) dan 3R (responsiveness, representatives
dan responsibility), tetapi menurut Salim and Woodward ada 4E
yaitu economy, efficiency, effectiveness dan equity.Sementara
menurut Lenvinne (1990) dimensi pelayanan terdiri atas
responsiveness, responsibility dan accountability.
 17

BAB III
PENUTUP

6. Kesimpulan

Dalam buku Manajemen Pelayanan Publik ini, penulis sangat pro-rakyat,

penulis menyadari rakyat/publik memerlukan pemenuhan pelayanan yang
berkualitas. Oleh karena itu, penulis memberikan berbagai cara yang harus
dijalankan oleh pemerintah selaku pelaksana penyedia pelayanan. Cara yang
dimaksud berupa perencanaan pelayanan, standar pelaksanaan pelayanan,
pengawasan, meningkatkan kualitas dan mengangkat peran penting Humas
dalam manajemen pelayanan publik. Sesuai dengan latar belakang penulis,
peran humas dalam buku ini sangat ditonjolkan, humas dan komunikasi humas
dibahas dalam 4 bab.Manajemen dan Humas adalah dua bidang ilmu yang
berbeda, namun dalam buku ini penulis berusaha menyatukan keduanya
menjadi kesatuan yang selaras.

7. Rekomendasi

Sasaran buku ini ditujukan bagi pembaca umum, karena pada dasarnya
setiap orang merupakan bagian dari pelayanan, baik itu sebagai penerima
maupun pelaksana pelayanan, kendatipun dalam buku ini lebih ditekankan pada
manajemen pemberian/pelaksanaan pelayanan yang berarti lebih ditujukan
untuk pemerintah. Tetapi sebenarnya pihak penyedia pelayanan swastapun
dapat menjadikan buku ini sebagai pedoman.Buku ini akan lebih mudah
dipahami oleh kalangan intelektual dan para pejabat atau birokrat yang relevan
terkait dengan ilmu administrasi public, mengingat terdapat banyak kata serapan
yang melengkapi kalimat-kalimat dalam buku ini. Selain itu, untuk menjaga
keaslian kutipan didalam buku ini terdapat kalimat-kalimat atau pendapat para
ahli dari luar negeri yang ditulis dalam bahasa inggris.Penulis sarankan buku
inidapat dibaca oleh aparat pemerintahan, pejabat pelaksanapelayanan atau pun
oleh calon pelaksana pelayanan.
Lembang, September 2015
Penulis,