Pemahaman Terhadap Kebutuhan Pelanggan dan Respons Departemen Gerai Garuda

Oleh :

Oktasiana1, Dr. Dorothea Wahyu Ariyani, SE.,MT2

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Mercu Buana Yogyakarta

200510541@studdent.mercubuana-yogya.ac.id

Abstract

PT. Bening Mara Santosa is a company that has three subsidiaries, including Bening
Mata Communication, Bening Mata Tour & Travel and Gerai Garuda Indonesia Adi Sumarmo.
Each subsidiary has a different business, products and services. In accordance with the
registered company deed, PT. Bening Mata Santosa has various experiences in managing event
organizers, tourism and non-tourism travel activities, advertising, catering for events, equipment
and drawing trading, printing industry, rental and leasing business, supporting entertainment
activities, private events, renting transportation such as cars, buses, trucks and other vehicles for
wholesale trading of various goods. The aim of this research is to help PT Bening Mara Santosa
to create appropriate, fast and quality customer service

The research results show that PT Bening Mara Santosa has various kinds of programs
that have been carried out. Such as creating a 24/7 chat system, accommodating complaints and
providing appropriate responses to customers, and being able to accept suggestions and
criticism from customers.

Keywords continuous improvements, human resource management, customer complaint

handling, customer service

PENDAHULUAN

Memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan adalah kunci untuk
membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan. Di tengah
persaingan bisnis yang semakin ketat, memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
pelanggan sangat penting untuk mencapai kepuasan pelanggan, mempertahankan loyalitas, dan
mencapai kesuksesan jangka panjang. Perusahaan harus dapat memahami keinginan, harapan,
dan kesulitan pelanggan dengan memahami pemahaman kebutuhan pelanggan. Hal ini mencakup
proses pengumpulan data dan informasi yang relevan, analisis menyeluruh, dan kemampuan
untuk menerapkan hasil pemahaman tersebut untuk meningkatkan barang, layanan, dan strategi
bisnis.

Perusahaan dapat membuat solusi yang relevan dan bernilai dengan memahami
kebutuhan pelanggan yang termasuk membuat produk atau layanan yang memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan serta memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan
memuaskan. Dalam proses inovasi, sangat penting untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Perusahaan dapat tetap relevan dan kompetitif dalam pasar yang terus berubah dengan
memahami keinginan dan kesulitan pelanggan. Dengan memahami ini, mereka dapat
menemukan peluang baru, menghasilkan solusi yang berbeda dari pesaing.

Pemahaman tentang kebutuhan pelanggan di era digital dan sosial media juga melibatkan
penggunaan alat analitik dan teknologi untuk mengumpulkan dan menganalisis data secara lebih
akurat. Perusahaan dapat mengetahui lebih banyak tentang preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan
pelanggan dengan memanfaatkan big data, analisis perilaku, dan umpan balik pelanggan.

Keberhasilan suatu organisasi bergantung pada kemampuan organisasi untuk memahami

kebutuhan pelanggan. Ini penting dalam manajemen sumber daya manusia (MSDM) karena
karyawan adalah komponen utama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Memahami
kebutuhan pelanggan melibatkan kemampuan organisasi untuk menemukan, memahami, dan
merespons kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan. Ini berarti bahwa bisnis harus
memiliki cara yang baik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, menganalisis data, dan
menggunakan hasilnya untuk membuat keputusan dan membuat strategi.

PT. Bening Mara Santosa adalah perusahaan yang memiliki tiga anak usaha, diantaranya
Bening Mata Communication, Bening Mata Tour & Travel dan Gerai Garuda Indonesia Adi
Sumarmo. Masing-masing anak perusahaan memiliki bisnis, serta produk dan service yang
berbeda. Sesuai dengan akta perusahaan yang terdaftar, PT. Bening Mata Santosa memiliki
berbagai pengalaman dalam mengelola event organizers, aktivitas perjalanan pariwisata dan
nonpariwisata, periklanan, catering untuk keperluan event, perlengkapan dan drawing trading,
industri percetakan, bisnis penyewaan dan leasing, supporting aktivitas entertainment, private
event, penyewaan transportasi seperti mobil, bus, truk, dan kendaraan lain nya untuk
perdagangan grosir berbagai barang. Dengan begitu, kami siap untuk mengakomodir seluruh
kebutuhan dari para klien dan akan memberikan pelayanan yang terbaik.

Dengan pengalaman bertahun-tahun diindustri ini, PT. Bening Mara Santosa memiliki
prinsip “don’t blame anyone,solve problems,don’t blame people “ dengan ini, PT. Bening Mara
Santosa mampu terdorong untuk berpikir secara kooperatif dan menyelesaikan seluruh pekerjaan
dengan kreatif, cepat, tepat dan bertanggung jawab. PT. Bening Mara Santosa terus bertumbuh
untuk meningkatkan kualitas dari sumberdaya manusia yang akan menjadi kunci utama dalam
mewujudkan layanan yang ramah, lincah, cepat, dan dekat dengan pelanggan. Dengan terus
menjaga kualitas layanan serta terus membangun kepercayaan pelanggan dan mitra bisnis, PT.
Bening Mara Santosa yakin untuk bersaing dalam bisnis, dan dapat menggapai pasar yang lebih
besar baik dalam digital dan teknologi.

Visi PT. Bening Mara Santosa :

Menjadikan PT. Bening Mata Santosa sebagai perusahaan penyedia layanan yang
mengedepankan kinerja dengan standar professional termasuk kualitas sumberdaya manusia dan
meningkatkan citra dari anak usaha Bening Mata Communication dan Bening Mata Tour &
Travel di tingkat nasional dan internasional

Misi PT. Bening Mara Santosa :

a) Menciptakan sumberdaya manusia yang kuat dan berinovasi.

b) Menciptakan layanan yang berorientasi kepada pelanggan dalam memberikan layanan
yang terbaik.
c) Mempersembahkan ide kreatif dengan konsep sederhana yang mampu memberikan
perubahan dengan kualitas tinggi kepada pelanggan.

PT. Bening Mata Santosa menghadapi masalah dengan tenaga kerja yakni kurangnya
penangan keluhan terhadap pelanggan. Kurangnya penanganan keluhan terhadap pelanggan
merupakan masalah masalah yang serius dalam sebuah bisnis. Hal ini dikarenakan memiliki
dampak negatif yang signifikan terhadap reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan, serta ada
kemungkinan untuk kehilangan bisnis tersebut. Terdapat beberapa masalah yang timbul akibat
kurangnya penangan keluhan terhadap pelanggan seperti penurunan kepuasan pelanggan,
kerusakan reputasi perusahaan, kehilangan pelanggan potensial, serta kehilangan peluang
perbaikan dan inovasi. Selain itu, PT Bening Mata Santosa juga memenghadapi kurangnya
layanan yang diberikan kepada customer. Kurangnya layanan yang diberikan kepada pelanggan
adalah permasalahan yang serius yang dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan dan
citra perusahaan. Beberapa permasalahan yang mungkin terjadi akibat kurangnya layanan seperti
citra perusahaan yang buruk, kurangnya diferensiasi, serta penurunan retensi pelanggan.

Kegiatan magang pada dasarnya bertujuan untuk mengimplemantasikan ilmu pendidikan

yang telah ditempuh kedalam dunia kerja. Dengan kegiatan magang seorang pelajar secara ttidak
langsung akan mengetahui bagaimana dunia kerja sesungguhnya. Berikut beberapa tujuan dan
manfaat magang :

a) Mengaplikasikan pengetahuan teoritis.

b) Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan.
c) Membangun jaringan profesional.
d) Mendapatkan pengalaman kerja.
e) Mengidentifikasi minat karier.
f) Meningkatkan kesempatan kerja.

METODE

Metode penyelesaian masalah magang ini memberikan pendekatan sistematis untuk

mengatasi masalah dan mencapai tujuan dalam pengalaman magang. Penting untuk fleksibel,
terbuka terhadap perubahan, dan berkomunikasi dengan baik dengan tim atau mentor untuk
memastikan keberhasilan penyelesaian masalah magang. Program Kuliah Kerja Lapangan
(KKL) ini berjudul “Pemahaman Terhadap Kebutuhan Pelanggan dan Respons Departemen
Gerai Garuda” yang dilaksanakan pada PT Bening Mata Communication (BMC) yang berlokasi
di Kota Surakarta. Kegiatan ini dilakukan oleh penulis guna meningkatkan kualitas kinerja
karyawan PT Bening Mata Communication (BMC). Adapun metode pelaksanaan magang yang
dilakukan oleh penulis terdiri dari :

1. Praktik kerja
2. Observasi
 3. Dokumentasi

HASIL DAN PEMBAHASAN

Perusahaan melakukan pemantauan kebutuhan pelanggan untuk melacak dan memahami

perubahan dalam kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan mereka. Ini penting untuk
memastikan bahwa perusahaan tetap relevan dan mampu memberikan nilai tambah kepada
pelanggan. Pengalaman pelanggan yang baik sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan,
termasuk dalam industri penerbangan. Namun, penanganan yang buruk terhadap keluhan
pelanggan adalah masalah yang sering muncul. Ketidakpuasan pelanggan dapat membahayakan
reputasi maskapai penerbangan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi maskapai
penerbangan untuk mengatasi masalah ini dengan menerapkan pemantauan kebutuhan
pelanggan. Terdapat beberapa langkah yang dapat diambil untuk mengatasi kurangnya
penanganan keluhan pada PT Bening Mata Communication (BMC) seperti membangun sistem
pelaporan keluhan yang efektif, meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, menggunakan
umpan balik pelanggan, memprioritaskan kualitas layanan, serta menerapkan sistem pemantauan
dan evaluasi.

1) Membangun sistem pelaporan keluhan yang efektif

Untuk melaporkan keluhan pelanggan, maskapai penerbangan harus memiliki sistem
yang mudah diakses dan mudah digunakan. Ini dapat dilakukan melalui platform online,
email, atau telepon. Membangun sistem pelaporan keluhan yang efektif adalah langkah
penting untuk mengatasi kekurangan penanganan keluhan di maskapai penerbangan.
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk membangun sistem pelaporan
yang efektif:
a) Membuat saluran pelaporan yang mudah diakses
Maskapai dapat menyediakan saluran pelaporan yang mudah diakses oleh
pelanggan. Ini bisa melalui platform online, aplikasi seluler, email, atau telepon.
Pastikan saluran pelaporan mudah digunakan dan dapat diakses dengan cepat oleh
pelanggan.
b) Menyediakan informasi yang jelas tentang pelaporan keluhan
 Maskapai dapat memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang cara
melaporkan keluhan. Hal ini termasuk petunjuk langkah-demi-langkah, nomor
kontak yang dapat dihubungi, atau tautan ke formulir pelaporan online. Pastikan
informasi ini mudah ditemukan di situs web maskapai dan dalam materi promosi.
c) Memastikan respons yang cepat
Setelah keluhan dari pelanggan diterima, pihak maskapai harus merespon dengan
cepat. Untuk respon lebih lanjut, pihak maskapai dapat memberikan konfirmasi
dan perkiraan waktu kepada pelanggan atas keluhan yang disampaikan. Respons
yang cepat akan menunjukkan bahwa maskapai peduli dan serius dalam
menangani keluhan pelanggan.
d) Memberikan pilihan komunikasi yang fleksibel
Pelanggan harus diberikan pilihan dalam cara mereka berkomunikasi dengan
maskapai. Beberapa pelanggan mungkin lebih nyaman menggunakan email,
sementara yang lain lebih suka berbicara melalui telepon. Dengan memberikan
pilihan yang fleksibel, maskapai dapat memastikan bahwa pelanggan dapat
melaporkan keluhan mereka dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.
e) Menginformasikan pelanggan tentang tindak lanjut
Setelah keluhan diselesaikan, maskapai harus menginformasikan pelanggan
tentang tindak lanjut yang diambil. Ini bisa berupa permintaan maaf, penjelasan
tentang tindakan perbaikan yang diambil, atau kompensasi yang diberikan.
Memastikan pelanggan tahu bahwa keluhan mereka telah ditangani dengan serius
akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
f) Melakukan analisis data dan perbaikan berkelanjutan
Maskapai harus menganalisis data pelaporan keluhan secara teratur untuk
mengidentifikasi tren atau pola yang muncul. Dengan memahami penyebab akar
keluhan dan melihat pola yang muncul, maskapai dapat mengimplementasikan
perbaikan berkelanjutan dalam sistem penanganan keluhan mereka.
Dengan membangun sistem pelaporan keluhan yang efektif, maskapai penerbangan dapat
meningkatkan penanganan keluhan pelanggan. Hal ini akan membantu membangun
kepercayaan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperbaiki reputasi maskapai
secara keseluruhan.
2) Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan
Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan adalah langkah penting dalam mengatasi
kurangnya penanganan keluhan di maskapai penerbangan. Berikut adalah beberapa
langkah yang dapat diambil untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan :
a) Komunikasi proaktif
Maskapai harus proaktif dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Ini berarti
memberi pelanggan informasi penting tentang perubahan jadwal penerbangan,
penundaan, atau pembatalan. Pelanggan akan lebih yakin dan lebih bahagia
dengan komunikasi proaktif.
b) Ketersediaan 24/7
Maskapai harus menyediakan dukungan pelanggan yang tersedia 24/7, terutama
dalam hal keluhan darurat atau situasi yang memerlukan penanganan segera.
Dengan memiliki tim dukungan pelanggan yang siap sedia sepanjang waktu,
maskapai dapat memastikan bahwa pelanggan dapat menghubungi mereka kapan
pun dibutuhkan.
c) Pelatihan Karyawan dalam Komunikasi Efektif
Karyawan maskapai yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dilatih
dalam keterampilan komunikasi yang efektif. Mereka harus dapat berbicara
dengan sopan, empati, dan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan.
Pelatihan ini akan membantu meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan
mengurangi ketegangan dalam situasi yang sulit.
d) Respons Cepat
Maskapai harus memberikan respons yang cepat terhadap keluhan pelanggan.
Setiap keluhan harus ditanggapi dengan cepat, dalam waktu yang wajar. Ini akan
menunjukkan kepada pelanggan bahwa maskapai serius dalam menangani
keluhan mereka dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Dengan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, maskapai penerbangan dapat
memperbaiki penanganan keluhan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih
baik. Komunikasi yang proaktif, respons cepat, dan transparansi akan membantu
mengurangi ketidakpuasan pelanggan dan memperbaiki citra maskapai.
3) Memprioritaskan kualitas pelayanan
Memprioritaskan kualitas layanan adalah langkah penting dalam mengatasi kurangnya
penanganan keluhan di maskapai penerbangan. Berikut adalah beberapa langkah yang
dapat diambil untuk memprioritaskan kualitas layanan :
a) Pelatihan karyawan
Maskapai harus memberikan pelatihan yang komprehensif kepada karyawan
mereka, terutama kepada staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Pelatihan ini harus mencakup keterampilan komunikasi yang efektif, empati,
penyelesaian masalah, dan penanganan konflik. Dengan memberikan karyawan
keterampilan yang diperlukan, mereka akan dapat memberikan layanan yang lebih
baik kepada pelanggan.
b) Membangun budaya layanan yang kuat
Maskapai harus membangun budaya yang mementingkan layanan pelanggan. Ini
harus dimulai dari tingkat manajemen puncak dan ditularkan ke seluruh
organisasi. Ketika karyawan melihat bahwa manajemen memprioritaskan layanan
pelanggan, mereka akan terinspirasi untuk memberikan yang terbaik dalam
pekerjaan mereka.
c) Mengukur kepuasan pelanggan
Maskapai harus secara aktif mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Ini bisa
dilakukan melalui survei, umpan balik pelanggan, atau analisis data pelaporan
keluhan. Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, maskapai dapat
mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan dan mengambil tindakan
yang tepat.
d) Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan
Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah kunci dalam memprioritaskan
kualitas layanan. Maskapai harus memberikan informasi yang jelas kepada
pelanggan tentang jadwal penerbangan, perubahan, atau masalah yang terjadi.
Komunikasi yang proaktif dan transparan akan membantu mengurangi
kebingungan dan ketidakpuasan pelanggan.
e) Memberikan solusi yang memuaskan
Ketika terjadi keluhan, maskapai harus berusaha memberikan solusi yang
memuaskan kepada pelanggan. Ini bisa berupa kompensasi yang adil,
 penjadwalan ulang penerbangan, atau penyelesaian masalah lainnya. Dengan
menangani keluhan dengan cepat dan efektif, maskapai dapat memperbaiki
pengalaman pelanggan dan memperkuat hubungan mereka.
f) Melakukan evaluasi internal secara teratur
Maskapai harus melakukan evaluasi internal secara teratur untuk memastikan
bahwa standar layanan terpenuhi. Ini bisa melibatkan audit internal, tinjauan
kinerja, atau evaluasi dari pihak ketiga. Dengan melakukan evaluasi yang teratur,
maskapai dapat mengidentifikasi peluang perbaikan dan mengambil langkah-
langkah yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Dengan memprioritaskan kualitas layanan, maskapai penerbangan dapat meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan dan mengurangi jumlah keluhan yang harus ditangani.
Dengan menempatkan pelanggan sebagai fokus utama, maskapai dapat membangun
reputasi yang baik dan memperkuat hubungan dengan pelanggan mereka.
4) Menerapkan sistem pemantauan dan evaluasi
Menerapkan sistem pemantauan dan evaluasi yang efektif adalah langkah penting dalam
mengatasi kurangnya penanganan keluhan di maskapai penerbangan. Berikut adalah
beberapa langkah yang dapat diambil untuk menerapkan sistem pemantauan dan evaluasi
yang efektif :
a) Menggunakan sistem pelaporan terpusat
Maskapai harus menggunakan sistem pelaporan terpusat yang dapat
mengumpulkan data tentang keluhan pelanggan. Sistem ini harus mencakup
informasi tentang jenis keluhan, waktu respons, status penanganan, dan tindakan
yang diambil. Dengan memiliki sistem pelaporan terpusat, maskapai dapat dengan
mudah melacak dan menganalisis data keluhan untuk evaluasi lebih lanjut.
b) Melakukan analisis data
Maskapai harus secara teratur menganalisis data keluhan untuk mengidentifikasi
tren, pola, atau masalah yang muncul secara konsisten. Analisis data dapat
membantu maskapai memahami penyebab akar dari keluhan dan mengidentifikasi
area di mana perbaikan diperlukan. Dengan memahami tren dan pola ini,
maskapai dapat mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi masalah yang
mendasarinya.
 c) Melibatkan tim penanganan keluhan
Maskapai harus membentuk tim penanganan keluhan yang terlatih dan
berpengalaman. Tim ini akan bertanggung jawab untuk memantau dan
mengevaluasi penanganan keluhan, serta mengambil tindakan yang diperlukan
untuk memperbaiki proses. Tim penanganan keluhan juga dapat memastikan
bahwa respons kepada pelanggan dilakukan dengan cepat dan efektif.
d) Melakukan tinjauan kinerja rutin
Maskapai harus secara rutin melakukan tinjauan kinerja untuk mengevaluasi
efektivitas sistem penanganan keluhan. Tinjauan ini dapat melibatkan analisis
data, umpan balik dari pelanggan, dan evaluasi internal. Dalam tinjauan kinerja,
maskapai dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam penanganan
keluhan, serta mengambil langkah-langkah perbaikan yang diperlukan.
e) Menerima umpan balik pelanggan
Maskapai harus menerima umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman
mereka dalam penanganan keluhan. Hal ini dapat dilakukan melalui survei,
umpan balik langsung, atau melalui platform online. Umpan balik pelanggan
dapat memberikan wawasan berharga tentang kesuksesan atau kegagalan dalam
penanganan keluhan, serta memberikan saran untuk perbaikan.
f) Mengimplementasikan perbaikan berkelanjutan
Berdasarkan analisis data dan umpan balik pelanggan, maskapai harus
mengimplementasikan perbaikan berkelanjutan dalam sistem penanganan keluhan
mereka. Ini dapat mencakup perubahan proses, peningkatan pelatihan karyawan,
atau penggunaan teknologi yang lebih baik. Dengan mengadopsi siklus perbaikan
berkelanjutan, maskapai dapat terus meningkatkan kemampuan mereka dalam
menangani keluhan pelanggan.
PT Bening Mara Santosa merupakan salah satu cabang dari Gerai Garuda yang telah
lama menjadi pilihan favorit bagi banyak pelanggan. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, ada
kekhawatiran yang muncul terkait kurangnya layanan yang memadai yang diberikan oleh
maskapai ini. Meskipun Gerai Garuda memiliki reputasi yang baik dalam hal keselamatan
penerbangan dan jaringan destinasi yang luas, banyak pelanggan mengeluhkan kualitas layanan
yang menurun. Pelanggan menghadapi berbagai masalah, mulai dari keterlambatan yang sering
terjadi, ketidakefisienan proses check-in, hingga ketidakresponsifan petugas layanan pelanggan.
Dalam menghadapi tantangan ini, PT Bening Mara Santosa perlu memperhatikan keluhan
pelanggan dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Dengan meningkatkan komunikasi, responsifitas, fleksibilitas, dan keefektifan proses layanan,
PT Bening Mara Santosa dapat membangun kembali kepercayaan pelanggan dan memastikan
pengalaman perjalanan yang lebih baik bagi semua penumpangnya. Untuk menangani kurangnya
pelayanan yang terjadi di PT Bening Mara Santosa, berikut adalah beberapa solusi yang dapat
dipertimbangkan:
1. Melakukan evaluasi dan peningkatan pelatihan karyawan
Maskapai penerbangan perlu secara rutin mengevaluasi kinerja karyawan dan
memastikan bahwa mereka memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan
untuk memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang. Pelatihan yang terus-
menerus dapat membantu meningkatkan keterampilan komunikasi, keramahan, dan
penanganan situasi sulit.
2. Mengembangkan standar pelayanan yang jelas
Maskapai penerbangan harus memiliki standar pelayanan yang jelas dan terukur untuk
memastikan konsistensi dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Ini dapat
meliputi waktu respons terhadap permintaan pelanggan, kualitas makanan dan minuman
yang disajikan, kebersihan kabin, dan lain sebagainya.
3. Meningkatkan komunikasi dengan penumpang
Komunikasi yang efektif dengan penumpang sangat penting. Maskapai penerbangan
harus menyediakan informasi yang jelas tentang jadwal penerbangan, perubahan, atau
keterlambatan yang mungkin terjadi. Mereka juga harus responsif terhadap pertanyaan,
keluhan, atau masukan dari penumpang.
4. Meningkatkan pengalaman penumpang
Maskapai penerbangan dapat meningkatkan pengalaman penumpang dengan
menyediakan fasilitas yang nyaman, hiburan yang menarik, dan makanan/minuman
berkualitas. Mereka juga dapat memperluas program loyalitas dan memberikan insentif
kepada penumpang yang sering terbang dengan mereka.
5. Mengelola keluhan dan masukan pelanggan
 Maskapai penerbangan harus memiliki mekanisme yang efektif untuk mengelola keluhan
dan masukan pelanggan. Mereka harus memberikan respons yang cepat dan
memperlakukan setiap keluhan dengan serius. Hal ini dapat membantu memperbaiki
pelayanan dan membangun kepercayaan dengan penumpang.
6. Menggunakan teknologi yang tepat
Maskapai penerbangan dapat memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pelayanan,
misalnya dengan menyediakan aplikasi mobile untuk check-in, memberikan informasi
real-time kepada penumpang, atau memperkenalkan teknologi self-service untuk
mempercepat proses.
Berikut ini adalah langkah-langkah dalam membuat sistem chat 24/7 untuk maskapai
penerbangan Garuda Indonesia:
1. Memilih platform chat yang sesuai
Pilih platform chat yang sesuai dengan kebutuhan Garuda Indonesia. Beberapa opsi yang
populer adalah Zendesk Chat, LiveChat, atau Intercom. Pastikan platform yang Anda
pilih memiliki fitur-fitur yang memadai untuk menangani volume tinggi, menganalisis
data chat, dan mengatur jadwal agen.
2. Membuat akun dan konfigurasikan pengaturan dasar
Daftar dan buat akun di platform chat yang telah dipilih. Setelah itu, konfigurasikan
pengaturan dasar seperti nama perusahaan dan logo Garuda Indonesia, serta tautan ke
situs web atau aplikasi mereka.
3. Tambahkan widget chat ke situs web atau aplikasi
Dalam platform chat yang dipilih, temukan opsi untuk menambahkan widget chat ke situs
web atau aplikasi Garuda Indonesia. Ikuti petunjuk langkah demi langkah untuk
mengintegrasikan widget dengan benar.
4. Membuat pesan sambutan
Membuat pesan sambutan yang ramah dan informatif untuk menyambut pengunjung di
widget chat. Pastikan menyertakan informasi penting seperti jam operasional dan
pertanyaan umum yang sering diajukan.
5. Membuat chatbot
Jika memungkinkan, buat chatbot untuk menjawab pertanyaan umum dan memberikan
informasi dasar kepada pengunjung. Gunakan algoritma yang cerdas untuk memahami
 pertanyaan yang kompleks dan memberikan respons yang relevan. Pastikan chatbot dapat
mengarahkan pengunjung ke agen manusia jika diperlukan.
6. Menentukan jadwal operasional
Menentukan jadwal operasional untuk sistem chat 24/7. Kita dapat menyewa agen chat
yang bekerja dalam shift atau menggunakan fitur chatbot untuk menjawab pertanyaan di
luar jam kerja. Pastikan jadwal yang ditentukan mencakup waktu yang memadai untuk
melayani pelanggan di berbagai zona waktu.
7. Latih agen chat
Jika menggunakan agen manusia untuk menjawab chat, pastikan mereka mendapatkan
pelatihan yang memadai. Latih agen dalam hal kebijakan maskapai penerbangan,
prosedur pelayanan, dan kemampuan komunikasi yang efektif. Mereka harus terampil
dalam menangani situasi sulit, menjawab pertanyaan teknis, dan memberikan solusi yang
memuaskan kepada pelanggan.
8. Personalisasi dan segmentasi
Gunakan data pelanggan untuk personalisasi pengalaman chat. Misalnya, jika pelanggan
sudah memiliki reservasi, gunakan informasi tersebut untuk memberikan layanan yang
lebih relevan. Selain itu, segmentasi pelanggan berdasarkan preferensi atau profil mereka
dapat membantu meningkatkan pengalaman chat.
9. Evaluasi dan perbaikan
Lakukan evaluasi rutin terhadap sistem chat yang telah dibuat. Analisis data chat, umpan
balik pelanggan, dan survei kepuasan dapat membantu kita memahami area yang perlu
diperbaiki. Perbarui chatbot dengan pengetahuan baru dan tingkatkan pelatihan agen
berdasarkan temuan evaluasi tersebut.
10. Integrasi dengan sistem lain
Pastikan sistem chat yang dibuat terintegrasi dengan sistem lain yang digunakan oleh
Garuda Indonesia, seperti sistem manajemen reservasi atau sistem manajemen kepuasan
pelanggan. Integrasi ini akan memungkinkan agen chat untuk mengakses informasi
penting dan memberikan pelayanan yang lebih baik.
11. Uji coba dan peluncuran
Sebelum meluncurkan sistem chat 24/7, lakukan uji coba menyeluruh untuk memastikan
semuanya berfungsi dengan baik. Uji interaksi chatbot dan agen manusia serta pastikan
 widget chat terlihat dan berfungsi dengan baik di situs web atau aplikasi Garuda
Indonesia.
Setelah melalui langkah-langkah di atas, agen akan memiliki sistem chat 24/7 yang siap
digunakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Tahap akhir yakni tetap memastikan
untuk terus memantau dan memperbaiki sistem tersebut agar tetap memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pemahaman dan pemenuhan kebutuhan
pelanggan sangat penting bagi keberhasilan suatu organisasi, khususnya dalam konteks
manajemen sumber daya manusia. PT. Bening Mata Santosa menghadapi tantangan terkait
penanganan keluhan pelanggan dan kurangnya layanan pelanggan, yang dapat berdampak
negatif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan. Untuk mengatasi
tantangan ini, perusahaan harus melakukan tinjauan kinerja secara rutin, mengumpulkan
masukan pelanggan, menganalisis data keluhan, melibatkan tim penanganan keluhan, dan
menerapkan perbaikan berkelanjutan. Memahami kebutuhan pelanggan sangat penting untuk
menciptakan solusi yang relevan dan berharga, dan memanfaatkan analitik dan teknologi dapat
memberikan wawasan yang lebih mendalam mengenai preferensi dan perilaku pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Abarca, R. M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Inovasi Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan. Nuevos Sistemas de Comunicación e Información, 1.

Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). PENGARUH KUALITAS

LAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan
Dan Ekonomi, 19(02). https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 7(2).
https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174

Nurofik, A., & Wiana, P. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
 Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Pustaka Manajemen (Pusat Akses
Kajian Manajemen), 2(1). https://doi.org/10.55382/jurnalpustakamanajemen.v2i1.211

Sarimuda, S. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BCA JAMBI DENGAN KEBAHAGIAAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan,
11(01). https://doi.org/10.22437/jmk.v11i01.17272

www.garuda-indonesia.com
Compro PT Bening Mara Santosa

LAMPIRAN