Pemahaman Terhadap Kebutuhan Pelanggan dan Respons Departemen Gerai Garuda

Oleh :

Oktasiana1, Dr. Dorothea Wahyu Ariyani, SE.,MT2

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Mercu Buana Yogyakarta

200510541@studdent.mercubuana-yogya.ac.id

Abstract

PT Bening Mata Santosa is a company that houses three subsidiaries, namely Bening
Mata Communication, Bening Mata Tour & Travel, and Gerai Garuda Indonesia Adi Sumarmo.
Each company has its own discipliness and areas of service and products. The purpose of this
study was to determine the effectiveness of operational services at Gerai Garuda Indonesia Adi
Sumarmo on customer satisfaction.
The results of this research show that by increasing the effectiveness of service
operations you can increase customer satisfaction, through programs to develop self-service
systems, provide quick responses after working hours, increase customer understanding, provide
adequate training, improve internal communication, and receive and use customer feedback.
Keywords : Gerai Garuda Indonesia Adi Sumarmo, handling customer complaints, and service
quality.

PENDAHULUAN

Memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan adalah kunci untuk
membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan. Di tengah
persaingan bisnis yang semakin ketat, memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
pelanggan sangat penting untuk mencapai kepuasan pelanggan, mempertahankan loyalitas, dan
mencapai kesuksesan jangka panjang. Perusahaan harus dapat memahami keinginan, harapan,
dan kesulitan pelanggan dengan memahami pemahaman kebutuhan pelanggan. Hal ini mencakup
proses pengumpulan data dan informasi yang relevan, analisis menyeluruh, dan kemampuan
untuk menerapkan hasil pemahaman tersebut untuk meningkatkan barang, layanan, dan strategi
bisnis.

Perusahaan dapat membuat solusi yang relevan dan bernilai dengan memahami
kebutuhan pelanggan yang termasuk membuat produk atau layanan yang memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan serta memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan
memuaskan. Dalam proses inovasi, sangat penting untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Perusahaan dapat tetap relevan dan kompetitif dalam pasar yang terus berubah dengan
memahami keinginan dan kesulitan pelanggan. Dengan memahami ini, mereka dapat
menemukan peluang baru, menghasilkan solusi yang berbeda dari pesaing.

Pemahaman tentang kebutuhan pelanggan di era digital dan sosial media juga melibatkan
penggunaan alat analitik dan teknologi untuk mengumpulkan dan menganalisis data secara lebih
akurat. Perusahaan dapat mengetahui lebih banyak tentang preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan
pelanggan dengan memanfaatkan big data, analisis perilaku, dan umpan balik pelanggan.

Keberhasilan suatu organisasi bergantung pada kemampuan organisasi untuk memahami

kebutuhan pelanggan. Ini penting dalam manajemen sumber daya manusia (MSDM) karena
karyawan adalah komponen utama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Memahami
kebutuhan pelanggan melibatkan kemampuan organisasi untuk menemukan, memahami, dan
merespons kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan. Ini berarti bahwa bisnis harus
memiliki cara yang baik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, menganalisis data, dan
menggunakan hasilnya untuk membuat keputusan dan membuat strategi.

PT. Bening Mata Santosa adalah perusahaan yang memiliki tiga anak usaha, diantaranya
Bening Mata Communication, Bening Mata Tour & Travel dan Gerai Garuda Indonesia Adi
Sumarmo. Masing-masing anak perusahaan memiliki bisnis, serta produk dan service yang
berbeda. Sesuai dengan akta perusahaan yang terdaftar, PT. Bening Mata Santosa memiliki
berbagai pengalaman dalam mengelola event organizers, aktivitas perjalanan pariwisata dan
nonpariwisata, periklanan, catering untuk keperluan event, perlengkapan dan drawing trading,
industri percetakan, bisnis penyewaan dan leasing, supporting aktivitas entertainment, private
event, penyewaan transportasi seperti mobil, bus, truk, dan kendaraan lain nya untuk
perdagangan grosir berbagai barang. Dengan begitu, kami siap untuk mengakomodir seluruh
kebutuhan dari para klien dan akan memberikan pelayanan yang terbaik.

Dengan penjualan tiket pesawat yang tinggi dalam beberapa tahun terakhir, akhirnya
Bening Mata Tour & Travel berhasil menjadi mitra Garuda pada tahun 2020 lalu, yang
merupakan satu kebanggan bisa bekerja dengan maskapai bintang 5 menurut Skytrax di
Indonesia. Dengan Garuda Airlines, kami berkomitmen untuk menjadi outlet yang efektif dalam
hal penjualan dan operasional.
Visi dan misi gerai garuda Indoneia Adi Sumarmo

Visi :

Untuk menjadi group penerbangan yang dapat menghubungkan Indonesia dan dunia, dengan
memberikan keramahan khas Indonesia.

Misi :

1. Penguatan fundamental bisnis melalui pertumbuhanpendapatan yang kuat.

2. Implementasi kepemimpinan.
3. Penguatan organisasi yang efektif dan sinergi group dengan berfokus kepada standart
tinggi dari layanan yang berorientasi kepada keselamatan dan pelayanan yang diberikan
melalui karyawan yang professional dan bersemangat.

Permasalahan yang penulis temukan dari PT Bening Mata Santosa pada anak perusahaan
Gerai Garuda Adi Sumarmo yakni kurangnya penanganan keluhan terhadap pelanggan
merupakan masalah masalah yang serius dalam sebuah bisnis. Hal ini dikarenakan memiliki
dampak negatif yang signifikan terhadap reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan, serta ada
kemungkinan untuk kehilangan bisnis tersebut. Terdapat beberapa masalah yang timbul akibat
kurangnya penangan keluhan terhadap pelanggan seperti penurunan kepuasan pelanggan,
kerusakan reputasi perusahaan, kehilangan pelanggan potensial, serta kehilangan peluang
perbaikan dan inovasi. Selain itu, Gerai Garuda Adi Sumarmo juga memenghadapi kurangnya
layanan yang diberikan kepada customer. Kurangnya layanan yang diberikan kepada pelanggan
adalah permasalahan yang serius yang dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan dan
citra perusahaan. Beberapa permasalahan yang mungkin terjadi akibat kurangnya layanan seperti
citra perusahaan yang buruk, kurangnya diferensiasi, serta penurunan retensi pelanggan.

Kegiatan magang pada dasarnya bertujuan untuk mengimplemantasikan ilmu pendidikan

yang telah ditempuh kedalam dunia kerja. Dengan kegiatan magang seorang pelajar secara ttidak
langsung akan mengetahui bagaimana dunia kerja sesungguhnya. Berikut beberapa tujuan dan
manfaat magang :

a) Mengaplikasikan pengetahuan teoritis.

b) Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan.
 c) Membangun jaringan profesional.
d) Mendapatkan pengalaman kerja.
e) Mengidentifikasi minat karier.
f) Meningkatkan kesempatan kerja.

METODE

Kegiatan Kuliah Kerja Lapangan di Gerai Garuda Adi Sumarmo dibantu oleh Bapak, Ibu,
dan Insan Brilian lainnya serta dosen pembimbing yakni Ibu Dr. Dorothea Wahyu Ariyani,
SE.,MT. Metode pelaksanaan yang digunakan dalam kegiatan KKL/magang ini ada 3 metode
yaitu melalui praktik kerja, wawancara dan observasi, serta dokumentasi.

Praktik kerja meliputi metode pelaksanaan KKL/magang yang dilakukan oleh mahasiswa
dengan harapan mempu menerapkan dan mengiplementasikan ilmu yang telah didapat dalam
perguruan tinggi sesuai dengan bidang pendidikan yaitu manajemen keuangan, penelitian serta
pengabdian. Pada bidang pendidikan khususnya bidang manajemen sumber daya manusia pada
Gerai Garuda Adi Sumarmo terutama pada bagian ticketing, bidang penelitian dilakukan dengan
mencari informasi yang dibutuhkan selama KKL/magang, serta pengabdian melalui keaktifan
dan kreatifitas mahasiswa dalam menyelesaikan kegiatan sesuai dengan ketentuan instansi.

Metode kedua yaitu wawancara dan observasi, dimana dengan menggunakan metode
wawancara pada KKL/magang yang dilakukan mampu memproleh informasi lebih luas
mengenai Gerai Garuda Adi Sumarmo dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada Bapak,
Ibu, dan Insan Brilian lainnya. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara kepada pihak yang
berperan langsung terhadap kegiatan pelayanan operasional. Kemudian, observasi merupakan
pengamatan penulis secara langsung terhadap situasi objek yang diteliti dengan mengumpulkan
data primer sesuai dengan topik yang dibahas didalam KKL/magang. Metode yang terakhir yaitu
metode dokumentasi, bertujuan untuk melengkapi informasi yang diperoleh agar kelengkapan
dalam menyertakan laporan dapat terpenuhi serta menunjang kebenaran dan keterangan sesuai
pengamatan objek yang terkait.

Tabel 1 Permasalahan dan Solusi Untuk Gerai Garuda Adi Sumarmo

No Permasalahan Solusi Program

1. Kurangnya penanganan keluhan Mengembangkan sistem self-service yang
 pelanggan diatas jam kerja. memungkinkan pelanggan untuk
menyelesaikan masalah mereka sendiri di
luar jam kerja dapat menjadi solusi
efektif, memberikan tanggapan cepat
setelah jam kerja, serta meningkatkan
pemahaman pelanggan.
2. Kurangnya layanan yang diberikan pada Memberikan pelatihan yang memadai
pelanggan kepada karyawan agar mereka memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk memberikan layanan
yang baik kepada pelanggan,
meningkatkan komunikasi internal, serta
menerima dan menggunakan umpan balik
pelanggan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Perusahaan melakukan pemantauan kebutuhan pelanggan untuk melacak dan memahami

perubahan dalam kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan mereka. Ini penting untuk
memastikan bahwa perusahaan tetap relevan dan mampu memberikan nilai tambah kepada
pelanggan. Pengalaman pelanggan yang baik sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan,
termasuk dalam industri penerbangan. Namun, penanganan yang buruk terhadap keluhan
pelanggan adalah masalah yang sering muncul. Ketidakpuasan pelanggan dapat membahayakan
reputasi maskapai penerbangan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi maskapai
penerbangan untuk mengatasi masalah ini dengan menerapkan pemantauan kebutuhan
pelanggan.

Selama menjalankan kegiatan KKL/magang penulis diberikan tugas untuk melakukan

pengembangan sistem self-service, memberikan tanggapan cepat setelah jam kerja,
meningkatkan pemahaman pelanggan, memberikan pelatihan yang memadai, meningkatkan
komunikasi internal, serta menerima dan menggunakan umpan balik pelanggan. Uraian tugas
yang dilakukan selama KKL/magang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Melakukan pengembangan sistem self-service
Pemberdayaan sistem self-service adalah pendekatan yang memungkinkan
pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri melalui akses mandiri ke
informasi dan layanan. Ini melibatkan menyediakan basis pengetahuan, FAQ, chatbot,
sistem pelacakan tiket, dan layanan pesan otomatis yang membantu pelanggan mencari
informasi, menyelesaikan masalah, dan melacak kemajuan tanpa perlu tergantung pada
bantuan langsung dari karyawan. Pemberdayaan sistem self-service membantu
meningkatkan efisiensi, mengurangi waktu tanggapan, dan memberikan pengalaman
yang lebih baik bagi pelanggan.
Pemberdayaan sistem self-service tidak hanya memberikan kemudahan bagi
pelanggan tetapi juga membantu mengurangi beban kerja karyawan dan meningkatkan
efisiensi. Dengan menyediakan sumber daya yang lengkap, responsif, dan mudah diakses,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan
mereka.
2. Memberikan tanggapan cepat setelah jam kerja
Meskipun keluhan mungkin tidak dapat langsung ditangani di luar jam kerja,
penting untuk memberikan tanggapan yang cepat setelah jam kerja. Ini dapat dilakukan
dengan mengirimkan pesan balasan otomatis yang mengkonfirmasi penerimaan keluhan
dan memberikan perkiraan waktu respon setelah jam kerja. Dengan memberikan
tanggapan yang cepat, pelanggan akan merasa dihargai dan mengetahui bahwa keluhan
mereka akan segera ditangani. Tanggapan cepat ini memberikan ketenangan pikiran
kepada pelanggan, menunjukkan profesionalisme, dan membangun kepercayaan dalam
hubungan pelanggan-perusahaan.
Tanggapan cepat dapat dilakukan dengan cara membalas pesan yang masuk
dengan urutan pengirim pesan pertama yang harus dibalas terlebih dahulu. Jawaban juga
harus singkat, pada, dan jelas agar pelanggan tidak bingung dalam memahami isi pesan
tersebut. Setiap pesan yang masuk diluar jam kerja terdapat chatbot yang telah
menjelaskan bahwa perusahaan edang berada diluar jam kerja yang juga terdapat
penjelasan bahwa chat akan dibalas sewaktu jam kerja.
3. Meningkatkan pemahaman pelanggan
 Mengedukasi pelanggan tentang kebijakan dan prosedur yang berlaku di luar jam
kerja dapat membantu mengurangi keluhan mereka. Misalnya, memberikan informasi
yang jelas tentang jam kerja dan ketersediaan layanan di luar jam kerja, sehingga
pelanggan memiliki ekspektasi yang realistis. Pemahaman yang lebih baik tentang
batasan dan kemungkinan solusi di luar jam kerja dapat membantu mengurangi
ketidakpuasan pelanggan.
Meningkatkan pemahaman pelanggan adalah penting untuk membantu mengatasi
keluhan pelanggan di luar jam kerja. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil
untuk mencapai hal ini :
Pertama, menyediakan basis pengetahuan yang lengkap dan mudah diakses yang
mencakup informasi tentang produk, layanan, dan prosedur yang relevan. Pastikan basis
pengetahuan ini terus diperbarui dan mudah diakses melalui situs web atau platform self-
service. Dengan memiliki akses ke informasi yang diperlukan, pelanggan dapat mencari
solusi untuk keluhan mereka sendiri di luar jam kerja. Kedua, membuat materi edukasi
seperti panduan, tutorial, atau video yang menjelaskan langkah-langkah umum untuk
mengatasi masalah yang sering muncul. Materi ini dapat diakses oleh pelanggan di luar
jam kerja dan membantu mereka memahami langkah-langkah yang dapat diambil untuk
mengatasi keluhan mereka sendiri. Dengan memberikan panduan yang jelas, pelanggan
akan merasa lebih percaya diri dalam menyelesaikan masalah mereka sendiri. Ketiga,
menggunakan pesan balasan otomatis yang informatif. Ketika pelanggan mengajukan
keluhan di luar jam kerja, kirimkan pesan balasan otomatis yang memberikan informasi
tentang waktu respon yang diharapkan dan menyediakan tautan ke sumber daya yang
relevan. Pesan ini memberikan pemahaman kepada pelanggan tentang proses
penyelesaian keluhan dan memberikan harapan bahwa masalah mereka akan ditangani
dengan cepat setelah jam kerja. Keempat, dukungan melalui media sosial. Menggunakan
media sosial sebagai saluran komunikasi untuk memberikan informasi dan solusi kepada
pelanggan di luar jam kerja. Tanggapi komentar atau pesan pelanggan dengan cepat dan
berikan panduan atau arahan yang diperlukan. Dengan memberikan dukungan di media
sosial, pelanggan dapat meningkatkan pemahaman mereka tentang cara mengatasi
keluhan mereka sendiri.
 Dengan meningkatkan pemahaman pelanggan dan memberikan sumber daya yang
tepat, perusahaan dapat membantu pelanggan mengatasi keluhan mereka sendiri di luar
jam kerja. Ini tidak hanya mempercepat resolusi masalah, tetapi juga meningkatkan
kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka.
4. Memberikan pelatihan yang memadai
Penting untuk memberikan pelatihan yang memadai kepada karyawan agar
mereka memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan
layanan yang baik kepada pelanggan. Pelatihan dapat mencakup keterampilan
komunikasi, empati, penyelesaian masalah, dan pemahaman tentang produk atau layanan
perusahaan. Dengan meningkatkan keterampilan karyawan, mereka akan lebih siap dan
mampu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Gerai Garuda Adi Sumarmo telah melakukan kegiatan briefing pagi untuk
membicarakan serta mengevaluasi kembali apa saja kendala yang terjadi sewaktu kerja
dan apa saja keluhan yang belum bisa ditangani. Dengan adanya briefing pagi karyawan
juga dapat mengevaluasi kinerja masing – masing serta saling memotivasi antar
karyawan lainnya.
5. Meningkatkan komunikasi internal
Meningkatkan komunikasi internal adalah langkah penting yang dapat dilakukan
oleh perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dan kolaborasi antar tim. Dengan
komunikasi yang baik, informasi dan ide dapat dengan mudah dipertukarkan,
memperkuat pemahaman bersama, dan meningkatkan produktivitas.
 Gambar 1 Annual Meeting
Salah satu cara untuk meningkatkan komunikasi internal adalah dengan
menggunakan alat kolaborasi digital, seperti platform pesan instan atau ruang kerja
virtual. Ini memungkinkan anggota tim untuk berkomunikasi secara real-time, berbagi
file, dan bekerja bersama dalam satu tempat, terlepas dari lokasi fisik mereka. Selain itu,
memfasilitasi rapat rutin atau pertemuan tim dapat membantu memperkuat komunikasi
langsung dan memastikan bahwa setiap anggota tim terlibat dan mendapatkan informasi
yang relevan.
Selain itu, penting untuk mendorong budaya komunikasi terbuka dan saling
mendengarkan di seluruh organisasi. Ini dapat dilakukan dengan mengadakan sesi
diskusi, forum, atau sarapan pagi secara teratur, di mana anggota tim dapat berbagi ide,
masalah, atau pertanyaan. Memastikan bahwa setiap anggota tim merasa didengar dan
dihargai membangun kepercayaan dan meningkatkan kolaborasi di antara mereka.
Dengan meningkatkan komunikasi internal, perusahaan dapat menciptakan
lingkungan kerja yang lebih kooperatif, mengurangi kesalahpahaman, dan meningkatkan
efisiensi tim secara keseluruhan.
6. Menerima dan menggunakan umpan balik pelanggan
Menerima dan menggunakan umpan balik pelanggan adalah penting dalam
memperbaiki pengalaman pelanggan dan meningkatkan kualitas produk atau layanan
yang ditawarkan. Umpan balik pelanggan memberikan wawasan berharga tentang
 kekuatan dan kelemahan bisnis, serta membantu perusahaan memahami perspektif
pelanggan secara lebih baik.
Saat menerima umpan balik pelanggan, penting untuk bersikap terbuka dan
menerima kritik dengan sikap yang konstruktif. Mendengarkan dengan seksama dan
menghargai pandangan pelanggan dapat memberikan wawasan tentang area yang perlu
diperbaiki dan memberikan peluang untuk inovasi. Setelah menerima umpan balik,
penting untuk mengambil tindakan yang tepat. Hal ini dapat melibatkan perbaikan produk
atau layanan, perubahan dalam proses internal, atau peningkatan pelatihan staf. Dengan
menerapkan perubahan yang relevan berdasarkan umpan balik pelanggan, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik.
Selain itu, penting juga untuk menghargai umpan balik pelanggan dan
memberikan respons yang tepat waktu. Memberikan tanggapan yang cepat menunjukkan
bahwa perusahaan menghargai pendapat pelanggan dan siap untuk mengatasi masalah
yang mungkin timbul. Selain itu, memanfaatkan umpan balik pelanggan sebagai peluang
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, berterima kasih atas masukan mereka, dan
menjelaskan tindakan yang diambil untuk memperbaiki masalah, dapat membangun
kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Dengan menerima dan menggunakan umpan balik pelanggan secara efektif,
perusahaan dapat terus meningkatkan produk atau layanan mereka sesuai dengan
kebutuhan dan preferensi pelanggan. Hal ini membantu membangun hubungan jangka
panjang yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membantu
perusahaan tetap kompetitif di pasar.

Dalam setiap kegiatan yang dilakukan tentunya terdapat evaluasi dalam kegiatan yang
dilakukan pada Gerai Garuda Adi Sumarmo selama 1 bulan. Evaluasi dari penulis untuk Gerai
Garuda Adi Sumarmo yaitu meningkatkan dan membangun sistem penanganan keluhan untuk
pelanggan yang baik, membangun komunikasi yang baik antar karyawan supaya memudahkan
kerjasama untuk mengatasi berbagai keluhan pelanggan, serta cepat tanggap untuk memberikan
kualitas layanan yang profesional.

Pelajaran yang dapat diambil selama Kuliah Kerja Lapangan/magang yang dilakukan
selama 1 bulan di Gerai Garuda Adi Sumarmo adalah menambah wawasan terkait bagaimana
menyikapi berbagai keluhan pelanggan dan bagaimana sikap yang harus dilakukan untuk
memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Selain itu, tidak hanya
penulis saja yang mendapatkan pemmbelajaran berharga, tetapi Gerai Garuda Adi Sumarmo juga
mendapatkan dan menerima bantuan berupa tenaga yang dimiliki penulis.

KESIMPULAN DAN SARAN

PT. Bening Mata Santosa adalah perusahaan yang memiliki tiga anak usaha, diantaranya
Bening Mata Communication, Bening Mata Tour & Travel dan Gerai Garuda Indonesia Adi
Sumarmo. Masing-masing anak perusahaan memiliki bisnis, serta produk dan service yang
berbeda. Sesuai dengan akta perusahaan yang terdaftar, PT. Bening Mata Santosa memiliki
berbagai pengalaman dalam mengelola event organizers, aktivitas perjalanan pariwisata dan
nonpariwisata, periklanan, catering untuk keperluan event, perlengkapan dan drawing trading,
industri percetakan, bisnis penyewaan dan leasing, supporting aktivitas entertainment, private
event, penyewaan transportasi seperti mobil, bus, truk, dan kendaraan lain nya untuk
perdagangan grosir berbagai barang. Dengan begitu, kami siap untuk mengakomodir seluruh
kebutuhan dari para klien dan akan memberikan pelayanan yang terbaik. Berdasarkan hasil
observasi yang dilakukan sebelum pelaksanaan Kerja Kuliah Lapangan/magang berlangsung
terdapat beberapa masalah yaitu kurangnya penanganan keluhan pelanggan diatas jam kerja dan
kurangnya layanan yang diberikan pada pelanggan.

Dari permasalahan diatas, memicu penulis memiliki tujuan dalam KKL/magang ini
dengan memberikan kontribusi secara langsung berupa tenaga dalam mengatasi permasalahan
yang dihadapi. Adapun bentuk kontribusi yang penulis lakukan yaitu melakukan pengembangan
sistem self-service, memberikan tanggapan cepat setelah jam kerja, meningkatkan pemahaman
pelanggan, memberikan pelatihan yang memadai, meningkatkan komunikasi internal, serta
menerima dan menggunakan umpan balik pelanggan.

Gerai Garuda Adi Sumarmo merupakan anak perusahaan dari PT Bening Mata Santosa
yang bergerak dalam penjualan tiket, target penjualan tiket yakni pada beberapa agen tour&
travel, dan juga pelanggan perorangan. Akan tetapi, menurut pengamatan penulis, terdapat
beberapa hal yang perlu ditingkatkan pada kinerja Gerai Garuda Adi Sumarmo. Pada bidang
layanan operasional para karyawan harus lebih cepat tanggap dalam mengatasi berbagai keluhan
sehingga keluhan yang masuk pada hari itu dapat diatasi dihari yang sama.
DAFTAR PUSTAKA

Abarca, R. M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Inovasi Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan. Nuevos Sistemas de Comunicación e Información, 1.

Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). PENGARUH KUALITAS

LAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan
Dan Ekonomi, 19(02). https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 7(2).
https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174

Nurofik, A., & Wiana, P. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Pustaka Manajemen (Pusat Akses
Kajian Manajemen), 2(1). https://doi.org/10.55382/jurnalpustakamanajemen.v2i1.211

Sarimuda, S. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BCA JAMBI DENGAN KEBAHAGIAAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan,
11(01). https://doi.org/10.22437/jmk.v11i01.17272

Compro Bening Mata Santosa

LAMPIRAN

Bukti pembayaran magang

Nama :Oktasiana
Nim :200510541