BAB V

ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH

5.1 Analisis Data Hasil Penelitian

Penelitian ini membahas kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal dikelompokkan berdasarkan
aturan di dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 39 Tahun 2015
Tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Penyeberangan yang
terbagi menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Variabel Importance
(Kepentingan) dan Performance (Kinerja) kemudian dijabarkan kedalam
poin pernyataan kuesioner yang berkaitan dengan harapan dan pendapat
pengguna jasa terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
pengelola Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal.
Pelayanan menjadi sesuatu yang bermanfaat dan sesuai harapan
pengguna jasa apabila keberadaannya didasarkan pada kepentingan
pengguna jasa dan kinerjanya dinilai sesuai apa yang diinginkan pengguna
jasa, sehingga hasil yang diharapkan dari data yang diperoleh dalam
penelitian ini dapat dijadikan acuan oleh pihak pengelola Pelabuhan
Penyeberangan Kuala Tungkal untuk kedepannya dapat lebih fokus kepada
faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pengguna jasa dan mengetahui
pelayanan apa saja yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan di
Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal. Mengetahui tingkat kepuasan
pengguna jasa menggunakan Customer Statisfaction Index dan untuk
mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan menggunakan
Importance Performance Analysis.
5.1.1 Karakteristik Responden
Analisis data responden merupakan cara untuk mengetahui karakteristik
pengguna jasa di Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal mengenai
identitas responden yang diperoleh dari bagian awal kuesioner. Analisis
 86

karakteristik data responden dilakukan untuk keseluruhan data yang sudah

diperoleh dari responden. Jumlah responden berdasarkan survei
produktivitas yang dilakukan selama 15 hari dan didapatkan sampel
penelitian yang dilakukan kepada 100 responden dan dilakukan penyebaran
kuesioner kepada pengguna jasa di Pelabuhan Penyeberangan Kuala
Tungkal.
1. Jenis Kelamin Responden
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
gambar 5.1.

Jenis Kelamin

Laki-laki
38% Perempuan
62%

Sumber: Hasil Analisa, 2021

Gambar 5.1 Diagram Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan gambar 5.1 dapat diketahui bahwa pengguna jasa yang

terpilih sebagai responden sebanyak 100 responden dan tidak terbatas
pada jenis kelamin tertentu. Persentase responden laki-laki sebesar 62%
sedangkan persentase responden perempuan sebesar 38%. Mayoritas
jenis kelamin responden dalam penelitian ini adalah laki-laki.

2. Jenjang Pendidikan Responden

Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan dapat dilihat
pada gambar 5.2.
 87

Jenjang Pendidikan
SD
7% SMP
3% 22% SMA
Diploma
Sarjana
46% 22%
Pascasarjana

Sumber: Hasil Analisa, 2021

Gambar 5.2 Diagram Jenjang Pendidikan Responden

Berdasarkan gambar 5.2 dapat diketahui sebanyak 22% responden

dengan jenjang pendidikan SD dan SMP, 46% responden dengan jenjang
pendidikan SMA , 3% responden dengan jenjang pendidikan Diploma,
7% responden dengan jenjang pendidikan Sarjana dan 0% responden
dengan jenjang pendidikan Pascasarjana. Mayoritas jenjang pendidikan
responden dalam penelitian ini adalah berjenjang pendidikan terakhir
SMA.

3. Rentang Usia Responden

Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan dapat dilihat
pada gambar 5.3.

Rentang Usia

15-25 Tahun
13% 26-40 Tahun
29%
41-55 Tahun
>55 Tahun
33%

25%

Sumber: Hasil Analisa, 2021

Gambar 5.3 Diagram Rentang Usia Responden

 88

Berdasarkan gambar 5.3 dapat diketahui sebanyak 29% responden

dengan rentang usia 15-25 tahun, 25% responden dengan rentang usia
26-40 tahun, 33% responden dengan rentang usia 41-55 tahun dan 13%
responden dengan rentang usia >55 tahun. Mayoritas rentang usia
responden dalam penelitian ini adalah usia 41-55 tahun.

4. Jenis Pekerjaan Responden

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaannya dapat dilihat pada
gambar 5.4.

Jenis Pekerjaan
PNS
3%
Pegawai Swasta
21%
Wiraswasta
30%
Petani/Buruh
Pelajar/Mahasiswa
20% Ibu Rumah Tangga
6%
TNI/Polri
22%
Sumber: Hasil Analisa, 2021

Gambar 5.4 Diagram Jenis Pekerjaan Responden

Berdasarkan gambar 5.4 dapat diketahui sebanyak 3% responden

dengan pekerjaan sebagai PNS, 6% responden dengan pekerjaan
Wiraswasta, 20% responden dengan pekerjaan sebagai
Pelajar/Mahasiswa dan Petani/Buruh, 21% responden dengan pekerjaan
Ibu Rumah Tangga, 30% responden Pegawai swasta. Mayoritas jenis
pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah Pegawai swasta.

5. Intensitas Perjalanan Responden

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaannya dapat dilihat pada
gambar 5.5.
 89

Intensitas Perjalanan
1 - 3 Kali
16% 4 - 6 Kali
7 - 9 Kali
> 10 Kali

84%

Sumber: Hasil Analisa, 2021

Gambar 5.5 Diagram Intensitas Perjalanan Responden

Berdasarkan gambar 5.5 dapat diketahui sebanyak 84% responden

dengan intensitas perjalanan 1-3 kali, 16% responden intensitas
perjalanan 4-6 kali, 0% responden intensitas perjalanan 7-9 kali dan >10
kali. Mayoritas intensitas perjalanan responden dalam penelitian ini yaitu
1-3 kali.

5.1.2 Customer Statisfaction Index

Customer Statisfaction Index (CSI) ini digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan penggunaan jasa secara menyeluruh dengan melihat
tingkat kepentingan dari instrumen-instrumen fasilitas pelayanan di
Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal. Hasil analisis Customer
Statisfaction Index (CSI) pada Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal
bisa dilihat pada tabel 5.1.
 90

Tabel 5.1 Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan pada

Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal
Tingkat Tingkat
Weight
No Kepentingan Kepuasan Weight
Factor
Atribut Rata-Rata/Mean Rata-Rata/Mean Score
(WF)
(X,Y) Importance Score Statisfaction Score (WS)
%
(MIS) (MSS)
1 3,63 2,65 3,80 10,08
2 3,64 3,09 3,81 11,79
3 3,55 2,35 3,72 8,74
4 3,44 2,26 3,61 8,15
5 3,51 2,35 3,66 8,64
6 3,57 2,62 3,74 9,80
7 3,35 2,72 3,51 9,55
8 3,72 2,90 3,90 11,31
9 3,41 3,00 3,57 10,72
10 3,60 2,36 3,77 8,90
11 3,50 2,56 3,67 9,02
12 3,64 2,82 3,81 10,76
13 3,50 2,38 3,67 8,73
14 3,48 2,70 3,65 9,85
15 3,60 3,04 3,77 11,47
16 3,54 2,72 3,71 10,09
17 3,55 2,40 3,72 8,93
18 3,55 2,37 3,72 8,82
19 3,47 2,55 3,67 9,27
20 3,54 3,38 3,71 12,54
21 3,50 3,13 3,67 11,48
22 3,51 3,40 3,68 12,51
23 3,53 3,11 3,70 11,50
24 3,49 2,17 3,66 7,94
25 3,52 3,51 3,69 12,95
Tabel 5.1 Lanjutan
 91

Tingkat Tingkat
Weight
No Kepentingan Kepuasan Weight
Factor
Atribut Rata-Rata/Mean Rata-Rata/Mean Score
(WF)
(X,Y) Importance Score Statisfaction Score (WS)
%
(MIS) (MSS)
26 3,67 3,36 3,85 12,92
27 3,41 3,22 3,57 12,51
Total 95,42 75,02 100 278,97
Sumber: Hasil Olah Data Primer, 2021

Customer Statisfaction Index (CSI) untuk pelayanan pada Pelabuhan

Penyeberangan Kuala Tungkal:

2 78 , 97
CSI =Σ =6 9 ,74 %
4 X 100 %

Tingkat kepuasan pengguna jasa atas kinerja kualitas pelayanan pada

Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal sebesar 69,74%. Kriteria
kepuasan pelanggan berada pada kategori puas.

Tabel 5.2 Kriteria Nilai Customer Statisfaction Index

No Nilai Indeks (100%) Kriteria
1 81%-100% Sangat Puas
2 61%-80% Puas
3 41%-60% Cukup Puas
4 21%-40% Kurang Puas
5 0%-20% Tidak Puas
Sumber: Pedoman survei kepuasan konsumen dalam Kartikawati (2008)

5.1.3 Importance Performance Analysis

1. Analisis Gap Performance – Importance
Gap Performance – Importance merupakan kesenjangan antara
harapan pengguna jasa terhadap kualitas layanan yang seharusnya
pengguna jasa terima dari pihak pengelola pelabuhan terhadap kualitas
layanan yang telah dirasakan. Analisis kesenjangan ini dilakukan dengan
 92

menggunakan bantuan microsoft excel yang dilakukan pada layanan

Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal berdasarkan dimensi yang
terdapat pada Standar Pelayanan Minimal yang terdapat pada PM Nomor
39 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Angkutan
Penyeberangan. Hasil dari perhitungan Gap Performance – Importance
untuk masing-masing item dapat dilihat dalam tabel 5.3.

Tabel 5.3 Gap Performance – Importance

No Keterangan Dimensi ∑ Xi ∑ Yi Gap Dimensi
Fasilitas keselamatan seperti alat
pemadam kebakaran, petunjuk jalur
1 evakuasi, titik kumpul evakuasi dan 265 363 -0,98
nomor telepon darurat telah
memadai dan berfungsi dengan baik
Fasilitas kesehatan dengan petugas
medis yang dilengkapi dengan
2 peralatan P3K, kursi roda, tandu 309 364 -0,55
telah memadai dan berfungsi
dengan baik
Petunjuk arah berupa rambu-rambu
3 235 355 -1,20
mudah di baca dan di temui
Lampu penerangan yang menerangi
setiap sudut pelabuhan seperti di
4 226 344 -1,18
areal gangway, jembatan timbang
dan parkir siap muat
Jalur yang terpisah untuk kendaraan Tangibles -0,92
5 roda 2, roda 4, dan truk/bus masuk 235 351 -1,16
dan keluar
Ruang tunggu dalam keadaan
bersih dan tidak berbau dengan
6 262 357 -0,95
dilengkapi pendingin ruangan yang
berfungsi baik
WC/Kamar Mandi dalam keadaan
7 272 335 -0,63
yang bersih dan tidak berbau
Musholla dan perlengkapannya
8 dalam keadaan yang bersih, tidak 290 372 -0,82
berbau, dan nyaman
Kantin dalam keadaan yang bersih
9 300 341 -0,41
dan tidak berbau
Lampu penerangan yang menerangi
10 sampai ke setiap sudut ruang 236 360 -1,24
tunggu dan dalam WC

Tabel 5.3 Lanjutan

 93

No Keterangan Dimensi ∑ Xi ∑ Yi Gap Dimensi

Jalur pemisah (gangway) untuk
11 penumpang keberangkatan dan 246 350 -1,04
kedatangan yang memadai
Dermaga tempat sandar kapal
12 terawat dengan baik dan disertai 282 364 -0,82
penerangan yang baik pula
Papan informasi mengenai tarif dan
13 jadwal keberangkatan/kedatangan 238 350 -1,12
yang mudah ditemui
Papan informasi angkutan lanjutan
14 dan denah/layout pelabuhan yang 270 348 -0,78
mudah ditemui
Informasi gangguan perjalanan
melalui audio speaker dan visual
15 304 360 -0,56
yang berfungsi dengan baik dan
mudah ditemui
Tempat parkir kendaraan dengan
luas memadai dan sirkulasi lancar
16 272 354 -0,82
bagi kendaraan untuk masuk dan
keluar
Adanya fasilitas khusus untuk
17 penumpang cacat (difable) yang 240 355 -1,15
terawat baik
Ruang untuk ibu menyusui
18 237 355 -1,18
memadai dan terawat
Ketersediaan loket sesuai dengan
19 Reliability 255 347 -0,92
kebutuhan -0,54
20 Proses naik ke kapal cepat 338 354 -0,16
Petugas keamanan/ketertiban yang
tanggap dan sigap dalam membantu
21 313 350 -0,37
penumpang yang mengalami
kesulitan
Petugas di bagian loket yang sigap Responsiveness -0,24
22 dan cepat dalam melayani 340 351 -0,11
pembelian tiket
Adanya fasilitas keamanan seperti
23 CCTV sehingga membuat 311 353 -0,42
penumpang merasa aman
Adanya stiker nomor telepon
pengaduan gangguan keamanan
24 agar penumpang dapat Assurance 217 349 -1,32 -0,58
menyampaikan keluhan tentang
keamanan yang ada di pelabuhan

Tabel 5.3 Lanjutan

 94

No Keterangan Dimensi ∑ Xi ∑ Yi Gap Dimensi

Petugas pelabuhan yang ramah dan
sigap dalam memberikan pelayanan -0,01
25 351 352
dengan seragam yang mudah
ditemui
Petugas pelayanan bagasi/porter
26 yang sigap dalam melayani 336 367 -0,31
pengangkutan barang penumpang Emphaty -0,25
Petugas darat yang sigap dalam
27 membantu pelayanan penumpang 322 341 -0,19
naik/turun dari kapal
-
Total 7502 9542 -2,54
20,40
Rata-rata 75,02 95,42 0,76 -0,51
Sumber: Hasil Olah Data Primer, 2021

Berdasarkan data pada tabel 5.3 terlihat bahwa rata-rata keseluruhan

untuk nilai gap performance-importance dari kelima dimensi layanan
pada Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal adalah -0,51. Analisis
gap per item semua atribut mendapat nilai negatif, nilai gap
(kesenjangan) tertinggi ada pada atribut tersedia stiker nomor telepon
pengaduan gangguan keamanan agar penumpang dapat menyampaikan
keluhan tentang keamanan yang ada di pelabuhan dengan nilai
kesenjangan sebesar -1,32. Kesenjangan terendah ada pada atribut
petugas pelabuhan yang ramah dan sigap dalam memberikan pelayanan
dengan seragam yang mudah ditemui dengan nilai kesenjangan sebesar -
0,01. Menurut Parasuraman (1991) jika hasil kesenjangan < -1 berarti
baik, dan hasil > -1 berarti kualitas pelayanan diberikan tidak baik. Pada
prinsipnya data yang diperoleh melalui instrumen tersebut dipergunakan
untuk menghitung skor kesenjangan dari rata-rata dimensi analisis
kualitas jasa layanan pelabuhan.

2. Analisis Pemetaan Kuadran Importance Performance Analysis

 95

Pemetaan Kuadran Importance Performance Analysis dilakukan

untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama peningkatan
kualitas pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal. Diagram
kartesius merupakan gambar yang akan memetakan atribut apa saja yang
masuk kedalam kuadran I, II, III dan IV.

Sumber: SPSS versi 25, 2021

Gambar 5.6 Pemetaan Kuadran Kinerja dan Kepentingan

Tabel 5.4 Kuadran Tingkat Kepentingaan dan Kinerja

Kuadran I Kuadran II
(Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi)
Nomor Atribut : Nomor Atribut :
1, 3, 6, 10, 16, 17, 18 2, 8, 12, 15, 20, 23, 26
Kuadran III Kuadran IV
(Prioritas Rendah) (Berlebihan)
Nomor Atribut : Nomor Atribut :
4, 5, 7, 11, 13, 14, 24 9, 21, 22, 23, 25, 27
Sumber: SPSS versi 25, 2021
 96

Gambar 5.6 dan tabel 5.4 menunjukkan bahwa ada tujuh (7) Atribut
terdapat di kuadran I, tujuh (7) atribut dikuadran II, tujuh (7) atribut
terdapat di kuadran III, dan enam (6) atribut di kuadran IV.

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut - atribut yang berada pada kuadran I dianggap sangat
penting oleh pengguna jasa tetapi pelayanannya tidak memuaskan.
Pengelola pelabuhan harus memprioritaskan dan fokus memperbaiki
pelayanan-pelayanan yang berada pada kuadran ini demi
meningkatkan kualitas pelayanan pelabuhan.
a. Fasilitas keselamatan seperti alat pemadam kebakaran, petunjuk
jalur evakuasi, titik kumpul evakuasi dan nomor telepon darurat
telah memadai dan berfungsi dengan baik. (Tangibles, atribut 1)
b. Petunjuk arah berupa rambu-rambu mudah di baca dan di temui.
(Tangibles, atribut 3)
c. Ruang tunggu dalam keadaan bersih dan tidak berbau dengan
dilengkapi pendingin ruangan yang berfungsi baik. (Tangibles,
atribut 6)
d. Lampu penerangan yang menerangi sampai ke setiap sudut ruang
tunggu dan dalam WC. (Tangibles, atribut 10)
e. Tempat parkir kendaraan dengan luas memadai dan sirkulasi lancar
bagi kendaraan untuk masuk dan keluar. (Tangibles, atribut 16)
f. Adanya fasilitas khusus untuk penumpang cacat (difable) yang
terawat baik. (Tangibles, atribut 17)
g. Ruang untuk ibu menyusui memadai dan terawat. (Tangibles,
atribut 18)

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran II dianggap sangat
penting oleh pengguna jasa dan kinerja pelayanannya memuaskan.
 97

Pengelola pelabuhan harus mempertahankan kualitas pelayanan

tersebut.
a. Fasilitas kesehatan dengan petugas medis yang dilengkapi dengan
peralatan P3K, kursi roda, tandu telah memadai dan berfungsi
dengan baik. (Tangibles, atribut 2)
b. Musholla dan perlengkapannya dalam keadaan yang bersih, tidak
berbau, dan nyaman. (Tangibles, atribut 8)
c. Dermaga tempat sandar kapal terawat dengan baik dan disertai
penerangan yang baik pula. (Tangibles, atribut 12)
d. Informasi gangguan perjalanan melalui audio visual yang berfungsi
dengan baik dan mudah ditemui. (Tangibles, atribut 15)
e. Proses naik ke kapal cepat. (Reliability, atribut 20)
f. Adanya fasilitas keamanan seperti CCTV sehingga membuat
penumpang merasa aman. (Assurance, atribut 23)
g. Petugas pelayanan bagasi/porter yang sigap dalam melayani
pengangkutan barang penumpang. (Emphaty, atribut 26)

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran III dianggap tidak terlalu
penting oleh pengguna jasa dan pelayanannya kurang memuaskan.
Pengelola pelabuhan dianjurkan untuk tidak menjadikan atribut-atribut
pada kuadran III sebagai prioritas dalam meningkatkan kualitas
pelayanan pelabuhan.
a. Lampu penerangan yang menerangi setiap sudut pelabuhan seperti
di areal gangway, jembatan timbang dan parkir siap muat.
(Tangibles, atribut 4)
b. Jalur yang terpisah untuk kendaraan roda 2, roda 4, dan truk/bus
masuk dan keluar. (Tangibles, atribut 5)
c. WC/Kamar Mandi dalam keadaan yang bersih dan tidak berbau.
(Tangibles, atribut 7)
 98

d. Jalur Pemisah (Gangway) untuk penumpang keberangkatan dan

kedatangan yang memadai (Tangibles, atribut 11)
e. Papan Informasi mengenai tarif dan jadwal
keberangkatan/kedatangan yang mudah ditemui. (Tangibles, atribut
13)
f. Papan informasi angkutan lanjutan dan denah/layout pelabuhan
yang mudah ditemui. (Tangibles, atribut 14)
g. Tersedia stiker nomor telepon pengaduan gangguan keamanan agar
penumpang dapat menyampaikan keluhan tentang keamanan yang
ada di pelabuhan. (Assurance, atribut 24)

4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran IV dianggap tidak terlalu
penting oleh penumpang tetapi pelayanannya memuaskan. Pengelola
pelabuhan dianjurkan untuk tidak menjadikan atribut-atribut pada
kuadran IV sebagai prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan
pelabuhan.
a. Kantin dalam keadaan yang bersih dan tidak berbau. (Tangibles,
atribut 9)
b. Petugas keamanan/ketertiban yang tanggap dan sigap dalam
membantu penumpang yang mengalami kesulitan.
(Responsiveness, atribut 21)
c. Petugas di bagian loket yang sigap dan cepat dalam melayani
pembelian tiket. (Responsiveness, atribut 22)
d. Adanya fasilitas keamanan seperti CCTV sehingga membuat
penumpang merasa aman. (Assurance, atribut 23)
e. Petugas pelabuhan yang ramah dan sigap dalam memberikan
pelayanan dengan seragam yang mudah ditemui. (Assurance,
atribut 25)
f. Petugas darat yang sigap dalam membantu proses kapal
datang/berlabuh maupun kapal berangkat. (Emphaty, atribut 27)
 99

5.2 Usulan Pemecahan Masalah

1. Atribut Perbaikan Pelayanan Berdasarkan Gap Performance-Importance
dan Usulan Pemecahan Masalahnya
Berdasarkan hasil analisis Gap Performance-Importance per dimensi
pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal untuk lima dimensi
menunjukan bahwa pelayanan nilai gap tertinggi terdapat pada atribut :
a. Jalur pemisah (gangway) untuk penumpang keberangkatan dan
kedatangan yang memadai (-1,04)
b. Papan informasi mengenai tarif dan jadwal keberangkatan/kedatangan
yang mudah ditemui (-1,12)
c. Tersedia fasilitas khusus penumpang cacat/difable yang terawat baik
(-1,15)
d. Jalur yang terpisah untuk kendaraan roda 2, roda 4, dan truk/bus
masuk dan keluar (-1,16)
e. Lampu penerangan yang menerangi setiap sudut pelabuhan seperti di
areal gangway dan lapangan parkir siap muat (-1,18)
f. Ruang untuk ibu menyusui memadai dan terawat (-1,18)
g. Petunjuk arah berupa rambu-rambu mudah di baca dan di temui
(-1,20)
h. Tersedia stiker nomor telepon pengaduan gangguan keamanan agar
penumpang dapat menyampaikan keluhan tentang keamanan yang ada
di pelabuhan (-1,32)

Kondisi eksisting dari atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan

PM Nomor 39 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Penumpang
Angkutan Penyeberangan pada Pelabuhan Penyeberangan Kuala
Tungkal, oleh sebab itu pihak pengelola pelabuhan hendaknya
menyediakan dan memperbaiki atribut pelayanan tersebut.
 100

2. Atribut Prioritas Berdasarkan Hasil Pemetaan Kuadran Importance

Performance Analysis (IPA) dan Usulan Pemecahan Masalahnya
Hasil penelitian diagram kartesius digunakan untuk menggambarkan
posisi faktor-faktor yang memetakan tingkat kepentingan bagi pengguna
jasa. Hasil ini menunjukkan beberapa faktor masuk kedalam kuadran I,
dimana faktor tersebut yang menjadi prioritas perbaikan utama yang
harus dilaksanakan sesuai harapan pengguna jasa, karena faktor tersebut
dianggap sangat penting namun kinerjanya masih belum sesuai harapan.
Pada usulan prioritas perbaikan berdasarkan identifikasi faktor
kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh pengguna jasa,
peneliti akan menjabarkan penyelesaian pada kuadran I yang keterkaitan
antara hasil penelitian sesuai analisis kesenjangan, kesesuaian dari
pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal yang telah
dijabarkan sebelumnya. Hal tersebut diharapkan akan menjadi masukan
untuk pihak pengelola Pelabuhan Penyeberangan Kuala Tungkal yang
diruntut berdasarkan pemetaan prioritas berdasarkan Importance-
Performance Analysis.
a. Atribut 1 : Fasilitas keselamatan seperti alat pemadam kebakaran,
petunjuk jalur evakuasi, titik kumpul evakuasi dan nomor telepon
darurat telah memadai dan berfungsi dengan baik.

Tabel 5.5 Fasilitas Keselamatan yang harus ada di Pelabuhan

Jenis Fasilitas
No Gambar
Keselamatan

1 Alat Pemadam Kebakaran

Sumber:https://hargaapar.com/category/info/page/
8/
 101

Tabel 5.5 Lanjutan

No Jenis Fasilitas Keselamatan Gambar

2 Petunjuk Jalur Evakuasi

Sumber:https://imunitas.or.id/3616/jalur-
evakuasi/

3 Titik Kumpul Evakuasi

Sumber:https://www.safetysign.co.id/rambuk3-
jalur-evakuasi.html

4 Nomor Telepon Darurat

Sumber:https://id.quora.com/Apakah-
Indonesia-memiliki-layanan-telepon-
darurat-seperti-911

b. Atribut 3 : Petunjuk arah berupa rambu-rambu mudah di baca dan

di temui.

Sumber: https://www.pinterest.com.au/pin/451063718912214318/
 102

Gambar 5.7 Petunjuk Arah

c. Atribut 6 : Ruang tunggu dalam keadaan bersih dan tidak berbau
dengan dilengkapi pendingin ruangan yang berfungsi baik.

Sumber: Hasil Survei Tim PKL Jambi, 2021

Gambar 5.8 Kondisi Ruang Tunggu Pelabuhan

Penyeberangan Kuala Tungkal

d. Atribut 10 : Lampu penerangan yang menerangi sampai ke setiap

sudut ruang tunggu dan dalam wc.

Sumber:https://nasional.republika.co.id/berita/mqu2hc/toilet-portable-disebar-di-jalur-
menuju-pelabuhan-merak

Gambar 5.9 Lampu Penerangan di Toilet

 103

e. Atribut 16 : Tempat parkir kendaraan dengan luas memadai dan

sirkulasi lancar bagi kendaraan untuk masuk dan keluar.

Sumber: Dokumentasi Tim PKL Lampung, 2021

Gambar 5.10 Lapangan Parkir Kendaraan

f. Atribut 17 : Adanya fasilitas khusus untuk penumpang cacat

(difable) yang terawat baik.

Sumber: https://id.pinterest.com/pin/822258844453049223/

Gambar 5.11 Mobile Ramp Khusus untuk Penumpang

Cacat/Difable yang harus disediakan di Pelabuhan
 104

g. Atribut 18 : Ruang untuk ibu menyusui memadai dan terawat

Sumber: Dokumentasi Tim PKL Lampung, 2021

Gambar 5.12 Ruang Ibu Menyusui

5.3 Perbandingan dan Manfaat Antara Sistem dengan Kondisi yang

Direncanakan

Tabel 5.6 Perbandingan dan Manfaat Antara Sistem dengan Kondisi yang
Direncanakan
Kondisi Kondisi Yang
No Instrumen Pelayanan Manfaat
Eksisiting Direncanakan
Tersedianya fasilitas
Menyediakan keselamatan seperti
fasilitas keselamatan alat pemadam
Fasilitas keselamatan
seperti alat pemadam kebakaran, petunjuk
seperti alat pemadam
kebakaran, petunjuk jalur evakuasi, titik
kebakaran, petunjuk jalur
jalur evakuasi, titik kumpul evakuasi dan
evakuasi, titik kumpul
1 Tidak Ada kumpul evakuasi dan nomor telepon darurat
evakuasi dan nomor
nomor telepon telah memadai dan
telepon darurat telah
darurat yang berfungsi dengan baik
memadai dan berfungsi
memadai dan akan membuat
dengan baik
berfungsi dengan pengguna jasa merasa
baik aman dan nyaman

Tabel 5.6 Lanjutan
No Instrumen Pelayanan
Petunjuk arah berupa
2 rambu-rambu mudah di
baca dan di temui
Ruang tunggu dalam
keadaan bersih dan tidak
3 berbau dengan dilengkapi
pendingin ruangan yang
berfungsi baik
Lampu penerangan yang
menerangi sampai ke
4 setiap sudut ruang saat kondisi malam hari
setiap sudut ruang tunggu
dan dalam WC
Tempat parkir kendaraan
dengan luas memadai dan
5 sirkulasi lancar bagi
kendaraan untuk masuk
dan keluar
Adanya fasilitas khusus
untuk penumpang cacat
6 Tidak Ada
(difable) yang terawat
baik
Ruang untuk ibu
7 menyusui memadai dan
terawat
105
Kondisi Kondisi Yang
Manfaat
Eksisiting Direncanakan
Tersedianya petunjuk
Meyediakan
arah berupa rambu-
petunjuk arah
rambu agar pengguna
berupa rambu-
Tidak Ada jasa dapat dengan
rambu mudah di
mudah mengetahui
baca dan ditemui
letak lokasi yang akan
oleh pengguna jasa
dituju
Tersedianya ruang
Menyediakan
tunggu dalam keadaan
Ada, tetapi pendingin ruangan
bersih dan tidak berbau
ruang (AC) di ruang
dengan dilengkapi
tunggu tunggu supaya
pendingin ruangan (AC)
tidak pengguna jasa
yang berfungsi baik
sesuai merasa lebih
agar pengguna jasa
nyaman
merasa nyaman
Tersedianya lampu
penerangan di setiap
sudut ruang tunggu dan
Menyediakan lampu di dalam wc/toilet yang
Ada, tetapi
penerangan di dapat menerangi pada
lampu
tidak
tunggu dan di dalam di pelabuhan dan
sesuai
wc/toilet membuat pengguna jasa
merasa aman dan
nyaman
Tersedianya tempat
Menyediakan parkir kendaraan
petugas parkir dan dengan luas yang
area parkir yang memadai dan sirkulasi
diberi pembatas lancar bagi kendaraan
Ada, tetapi
agar bisa untuk masuk dan keluar
tidak
membedakan dari pelabuhan baik
sesuai
penumpang yang bagi kendaraan
akan berangkat atau penumpang yang
hanya pengantar berangkat atau
penumpang kendaraan penumpang
yang hanya mengantar
Tersedianya mobile
Menyediakan
ramp di pelabuhan akan
fasilitas bagi
sangat mempermudah
penumpang difable
akses bagi penumpang
seperti mobile ramp
cacat/difable
Menyediakan Tersedianya fasilitas
Tidak Ada fasilitas ruangan ruangan untuk ibu
untuk ibu menyusui menyusui dilengkapi
 106

Tabel 5.6 Lanjutan

Kondisi Kondisi Yang
No Instrumen Pelayanan Manfaat
Eksisiting Direncanakan
dilengkapi dengan dengan peralatannya
peralatannya akan mempermudah
dan memberi
kenyamanan bagi
pengguna jasa yang
memiliki anak bayi
Sumber: Hasil Analisis, 2021