TINJAUAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI

PT. HAHA BANDUNG SEJAHTERA (RUMAH MODE

FACTORY OUTLET) BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Sidang Tugas Akhir

Program Diploma Tiga Politeknik LP3I Bandung

Oleh:

Roseu Rosinati
NIM: 201704039

POLITEKNIK LP3I BANDUNG

PROGRAM STUDI HUBUNGAN MASYARAKAT

2020
 2

ABSTRAK

Pelayanan Customer Service memegang peranan penting salah satunya untuk

upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para
pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan
standar pelayanan.
Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang
digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu
pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.
Pemilihan variabel-variabel pelayanan yang tepat, efisien dan efektif merupakan
kunci pokok kegiatan pelayanan suatu perusahaan. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode deskriptif, digunakan untuk menggambarkan kegiatan
pelayanan oleh Customer Service yang dilakukan perusahaan.
Peningkatan untuk pelayanan Customer Service yang dilakukan di PT. Haha
Bandung Sejahtera (Rumah Mode Factory Outlet) Bandung adalah dengan pelatihan-
pelatihan kemampuan karyawan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Platihan ini dilkukan oleh seluruh karyawan supaya mencapai tujuan bersama.
Setelah melakukan penelitian dan pembahasan masalah, penulis memperoleh
kesimpulan bahwa pelaksanaan promosi Rumah Mode Bandung terlaksana cukup baik.

2
 3

ABSTRACT

Customer Service plays an important role one of them to efforts to improve the
quality of service of the company or government to customers or the public, as well as can
be a reference for the development of the preparation of service standards.
Service standards can be interpreted as a measure or benchmark that is used to
perform the service and also as a reference to assess the quality of a service. The service is
called prime if customers are satisfied and in accordance with customer expectations.
The selection of the variables to ensure a proper, efficient and effective is the
key and principal service activities of a company. The method used in this research is
descriptive method, used to describe the activities of the service by Customer Service that
made the company.
Improvement to Customer Service is done in PT. Haha Bandung Sejahtera
(Rumah Mode Factory Outlet) Bandung with training the ability of employees to improve
service to customers. Platihan is conducted by all employees in order to achieve a common
goal.
After doing the research and the discussion of the problem, the authors obtained
the conclusion that the implementation of the promotion of Rumah Mode Bandung done
quite well.

3
 4

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Subhanawata”ala atas segala rahmat yang diberikan-

Nya sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan. Tugas Akhir yang berjudul “Tinjauan

Pelayanan Customer Service di PT. Haha Bandung Sejahtera (Rumah Mode Factory Outlet)

Bandung” ini disususn guna memenuhi salah satu syarat untuk menempuh Sidang Tugas

Akhir program pendidikan Diploma Tiga di Politeknik LP3I Bandung. Sebelum menulis tugas

akhir ini penulis melakukan penelitian di PT. Haha Bandung Sejahtera (Rumah Mode

Factory Outlet) Bandung.

Penulis menyadari walaupun telah berupaya keras untuk memperoleh hasil

terbaik dalam penelitian dan penulisan tugas akhir ini, namun tugas akhir ini masih

dirasakan kurang sempurna mengingat keterbatasan kesempatan dan pengetahuan penulis.

Oleh karena itu penulis sangat berharap kritik dan saran yang bersifat membangun dari

para pembaca untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan kemampuan penulis.

Penulis pun berharap tugas akhir ini bisa bermanfaat bagi diri sendiri

khususnya dan semua pihak yang terkait umumnya.

Bandung, Mei 2020

Penulis

4
 5

LANDASAN TEORI

1.1 Pengertian Tinjauan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2015:1713) bahwa yang dimaksud

dengan tinjauan yaitu:

“Hasil meninjau, pandangan, pendapat (sesudah menyelediki, mempelajari dan

sebagainya), perbuatan meninjau”.

Alwi (2003:912) mengungkapkan:

“Tinjauan adalah hasil meninjau, pandangan, pendapat (sesudah menyelidiki

atau mempelajari)”.

1.2 Pelayanan

1.2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan,dkk.,2014) pelayanan

adalah:

“Usaha melayani kebutuhan orang lain”.

Menurut Kasmir dalam buku Customer Service Excellent (2017:47)

pengertian pelayanan adalah:

“Tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan atau sesama karyawan”.

Definisi pelayanan menurut Majid (2009:35):

“Pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk

menolong orag lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan
sebagainya), disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus”.
Selain itu Majid mencoba menyederhanakan tahapan-tahapan layanan

pelanggan sebagai suatu prinsip dasar yang terdiri atas tiga tahap, yang harus

dihayati dan dikuasai oleh para karyawan, yaitu:

1. Prinsip dasar utama (sebelum penjualan), berupa pemberian senyum, ucapan

salam, dan sapaan.

5
 6

2. Prinsip dasar kedua (selama penjualan atau proses pembelian), berupa

memperlihatkan kepedulian, memberi tanggapan, memberi bantuan, menuntaskan,

dan mengucapkan terima kasih.

3. Prinsip dasar ketiga (setelah penjualan/pembelian), berupa menerima keluhan

pelanggan, menindaklanjuti, member solusi bukan janji, menyelesaikan dengan

segera, akurat dan efektif, member kejutan yang menyenangkan, dan

mengucapkan terima kasih.

1.2.2 Membangun Layanan

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:133) dapat

dirinci sebagai berikut:

1. Dimensi Reability

Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan memberikan

layanan secara akurat kepada pelanggan.

2. Dimensi Assurance

Merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan untuk

menumbuhkan kepercayaan dimata pelanggan melalui keramahan dan

pengetahuan staf dalam melayani.

3. Dimensi Tangible

Merupakan dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat tangible

dan mempengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan seperti kerapihan tempat

kerja, kelengkapan fasilitas bagi pelanggan dan penampilan fisik staf.

4. Dimensi Emphaty

Merupakan dimensi yang menggambarkan perhatian perusahaan kepada

pelanggannya.

5. Dimensi Responsiveness

Merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan yang responsif dan

tepat waktu kepada pelanggan.

6
 7

1.2.3 Jenis-Jenis Pelayanan

Menurut Kasmir dalam buku Customer Service Excellent (2017:51)

disimpulkan bahwa jenis pelayanan dibagi ke dalam 2 (dua) kelompok:

1. Pelayanan ke dalam

Pelayanan ke dalam artinya pelayanan antar karyawan dengan karyawan dalam

mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Atau pelayanan antara karyawan

dengan pimpinan atau sebaliknya. Pelayanan dapat dilakukan dalam hal

penyediaan dokumen, proses dokumen, informasi, komunikasi atau lainnya.

2. Pelayanan ke Luar

Pelayana ke luar artinya pelayanan yang diberikan kepada pihak luar perusahaan

misalnya dengan nasabah atau pelanggan. Pelayanan seperti ini dilakukan dalam

rangka melayani proses transaksi sampai pelanggan membeli atau mengonsumsi

produk atau jasa yang ditawarkan.

1.2.4 Konsep Dasar Pelayanan Prima

Menurut Barata (2003:31), yaitu:

1. Sikap (Attitude)

Adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang

meliputi penampilan sopan dan serasi, berpikir positif, logis, dan bersikap

menghargai.

2. Pehatian (Attention)

Adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian

akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan

kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh

kebutuhan para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

3. Tindakan (Action)

7
 8

Adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan

kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesan para pelanggan, mencatat

kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,

mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan

harapan pelanggan mau kembali.

4. Kemampuan (Ability)

Adalah pengetahuan, dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk

menunjang program pelayanan prima yang meliputi kemampuan dalam bidang

kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan

motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina

hubungan kedalam keluar organisasi tau perusahaan.

5. Penampilan (Appearance)

Adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non

fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

6. Tanggung Jawab (Accountability)

Adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud

kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan.

Jadi pelayanan prima meliputi A6, yaitu Sikap (Attitude), Pehatian

(Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance),

Tanggung Jawab (Accountability).

1.3 Pelanggan

1.3.1 Pengertian Pelanggan

Menurut Nasution (2010:45-46):

“Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu

standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi

perusahaan”.

8
 9

Menurut Kasmir dalam buku Customer Service Excellent (2017:3):

“Pelanggan (customer) adalah seseorang yang datang/memiliki kebiasaan untuk

membeli sesuatu dari penjual”.

1.3.2 Kepusan Pelanggan

Menurut Irawan (2002) dalam Majid (2009:48) terdapat beberapa hal

yang membuat pelanggan merasa puas yaitu:

1. Kualitas produk

Yang terdiri atas enam elemen, yaitu Performance, Durability, Feature,

Conformance, dan Design.

a. Performance (kinerja)

Kesesuaian produk dengan fungsi produk itu sendiri atau karakteristik operasi

dari suatu produk. Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi

merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu.

b. Feature (fitur):

Ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan

karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi

pelanggan. Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat

menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur oleh masing-

masing individu ((dalam hal ini pelanggan) yang menunjukan adanya

perbedaaan kualitas suatu produk. Dengan demikian, perkembangan kualitas

suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri

dengan permintaan pasar.

c. Durability (daya tahan)

Tingkat ketahanan atau berapa lama produk dapat terus digunakan. Ukuran

ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis,

ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang

diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara

9
 10

ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari

jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan atau keputusan

untuk mengganti produk.

d. Conformance (kesesuaian)

Kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana

karakteristik desain atau operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

e. Design (desain)

Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Dimensi ini dimasukkan dalam river emotional factor.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitive dengan harga, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan penting karena mereka akan mendapatkan Value For Money

yang tinggi.

3. Service Quality

Service Quality bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia

yang mana memegang kontribusi sekitar 70%.

4. Emotional Factor

Pelanggan puas terhadap produk tertentu karena produk tersebut memberikan

Emotional Value yang terpancar dari Brand Image yang baik.

1.4 Customer Service

1.4.1 Pengertian Customer Service

Menurut Kasmir dalam buku Customer Service Excellent (2017:2):

“Customer Service adalah suatu upaya memberikan layanan (Service) kepada

pelanggan (Customer) sesuai dengan kontrak yang telah disepakati”.

Sedangkan menurut Suharto Abdul Majid dalam buku Customer Service

dalam Bisnis Jasa Transfortasi (2009) dalam Kasmir di buku Customer Service

Excellent (2017:2) menjelaskan:

10
 11

“Customer Service adalah sebagai ilmu dan seni dalam pemasaran

(marketing) atau penjulan (sales), artinya bahwa Customer Service sangat
membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif dan kepandaian atau keterampilan
dalam berhubungan dengan orang lain. Jadi, Customer Service merupakan
ilmu sekaligus seni didalam melayani orang lain/pelanggan”.

1.4.2 Tugas Customer Service

Menurut Rahmayanty dalam Yanti (2013:42), Tugas pokok Customer

Service adalah sebagai berikut:

1. Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir.

2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan.

3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan.

4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan.

5. Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga mencari

pelanggan baru.

1.5 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

1. Sikap (Attitude)

Terlaksana
2. Perhatian (Attention) dengan baik

3. Tindakan (Action)

4. Kemampuan (Ability) Terlaksana

cukup baik
5. Penampilan (Appearance)

6. Tanggung Jawab (Accountability)

Barata (2003:31) Terlaksana

kurang baik

11
 12

DAFTAR PUSTAKA

Haryono, PM. Budi. 2013. HOW TO BE A PROFESSIONAL CUSTOMER SERVICE.

Yogyakarta, Indonesia. PT. Gramedia Pustaka.

Octavia, D., & Utami, S. A. 2016. ANALISA MOTIVASI WISATA BELANJA PADA
FACTORY OUTLET DI KOTA BANDUNG. IKONOMIKA, 1(2), 183-195.

Kasmir, Majid. 2017. SERVICE EXCELLENT. Indonesia. PT. Gramedia Pustaka.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. MARKETING MANAGEMENt. Harlow, England:
Pearson Education Ltd.

Prasetio, Ari. 2012. MANAGEMENT ANALYSIS JOURNAL 1.1, 2012

Rangkuti, Freddy. 2012. MEASURING CUSTOMER SATISFACATION. Jakarta: Gramedia.

Waringin, Tung Desem. 2014. MARKETING REVOLUTION. Jakarta: Gramedia.

Referensi Tambahan :

Panduan Tugas Akhir. 2018. Politeknik LP3I Bandung

12