Konsep dan implementasi mutu

Dr.dr.Felix Kasim,M.Kes

Program studi S2 Deli Husada Delitua

2015
 Pengguna jasa ?
Penyedia jasa ?
Mutu ? Manajemen ?
Masyarakat ?
 Pengertian mutu
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan (Crosby, 1984)
Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan
keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses
secara berkelanjutan (Zimmerman)
Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutu
Donabedian mengusulkan definisi sbb:
The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to
health as valued by practitioner, with no attention to cost
The individualized definition: the patients expectations of benefit
and/or harm and other undesired consequences
The social definition: the cost of care, the benefit/harm
continuum, distribution of health care as valued by the
population in general
 Mutu (DepKesRI)
Mutu pelayanan kesehatan
adalah kinerja yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang
disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta
dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan
Dimensi Mutu
Akses thd pelayanan

Keefektifan

Efisiensi

Keamanan

Kelangsungan layanan

Kompetensi tehnis

Kenyamanan

Hub. Antar manusia

Sudah bermutukah pelayanan
yang kita berikan ?
It is all about clients
Quality first
or
Safety first ?
 Apakah sistem pelayanan kita dapat
menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai
bermanfaat oleh pelanggan ?

Service delivery process

Suppliers
SP-O
Structure Process Outcome
Customers

Needs
Expectations
Value
Tidak diukur
Variasi proses
Tidak dimonitor Ketidak
Tidak dikendalikan

Tidak dipelihara

Tidak diperbaiki
mampuan
Proses
Kegagalan
proses
? Masalah mutu

Pelanggan tidak puas

Pelayanan lamban
Pelayanan tidak aman
Pelayanan tidak
mencapai sasaran
Pelayanan tidak
efisien
 Problem mutu

Tidak diukur Variasi proses

Tidak dimonitor Kegagalan proses
Tidak dikontrol Masalah mutu
Ketidakmampuan
Tidak dipelihara proses
Tidak diperbaiki
 Apa intervensi untuk
mengatasi variasi proses
 Ingat bahwa
Quality is not by accident but it
is by design
Mutu bukan suatu kebetulan tetapi
suatu sistem yang harus didisain
dengan baik
Upaya mengatasi variasi
proses
Membangun Sistem Manajemen Mutu

Standardisasi
Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

 Quality assurance/
Quality management
 Quality assurance/
Quality management
Quality is measured (mutu diukur)
Quality is monitored
Quality is assured (mutu dikendalikan): standardisasi
Quality is improved (mutu ditingkatkan)
 8 prinsip dasar manajemen
mutu
Pusat perhatian pada pelanggan
Kepemimpinan
Keterlibatan personil
Pendekatan proses
Pendekatan sistem untuk pengelolaan
Peningkatan berkesinambungan
Pembuatan keputusan berdasarkan fakta
Hubungan saling menguntungkan dengan
rekanan
 Proses pelayanan kesehatan

Suppliers
SP-O
Struktur Proses Outcome
Customers

SOP CQI

SMM:
Kebijakan
Manual
Perencanaan
Sasaran

Leadership
Management
10 Basic rules for improving clinical
quality of care
Pelayanan berbasis hubungan penyembuhan (pasien
dan clinicians) yang harmonis
Penyesuaian-penyesuaian berbasis kebutuhan dan tata
nilai pasien
Pasien adalah sumber pengendali
Tukar menukar pengetahuan dan arus informasi yang
bebas
Pengambilan keputusan berbasis evidens
Keamanan terintegrasi dalam sistem pelayanan
Keterbukaan
Kebutuhan pelanggan diantisipasi
Mengatasi pemborosan
Kerjasama antar para clinicians
 Pelayanan yang baik pada
pasien
Patient development (Kepdulian pada pasien):
Informed choice (pilihan yang diinformasikan pd
pasien)
Advocacy and support (advokasi dan dukungan)
Feedback (umpan balik)
Partnership (kemitraan)
Professional development (Pengembangan
profesi):
Education (pendidikan dan pelatihan)
Audit (audit klinis)
EBP (evidence based practice): pelayanan berbasis
bukti
Guidelines (pedoman, standar, prosedur)
Learning from errors (belajar dari kesalahan)
Organizational development (Pengembangan
organisasi):
Teamwork (kerja tim)
Leadership (kepemimpinan)
Information support (dukungan informasi)
System approach]/improvement (perbaikian sistem)
Investment in staff (staff sebagai investasi/modal)
Berwick Model
 Rantai efek dalam perbaikan mutu
pelayanan kesehatan (Donald Berwick)

Klien dan Pengalaman

Tujuan (misal: aman, efektif, cocok,
masyarakat
terjangkau)

Sistem mikro Proses Aturan main, disain yang sesuai

pelayanan (sistem atau prosedur yang nyaman, sesuai)

Konteks Fasilitator Disain organisasi yang sesuai (misal: kebijakan

organisasi Proses SDM, insntif, kesempatan berkarir, dsb)

Lingkungan yang mendukung/tidak mendukung

Konteks Fasilitator dari (sistem pembiayaan kesehatan, regulasi, perda)
Lingkungan Fasilitator
Intervensi untuk memperbaiki mutu
pelayanan
Mind set : fokus pada pelanggan
Ubah penampilan, sikap, perilaku, citra individu pemberi
pelayanan: pengembangan sikap kepribadian, tata
busana, perbaikan penampilan fisik, komunikasi,
perilaku asertif, dsb
Adanya mekanisme untuk mengelola pengalaman
pasien
Perubahan pada sistem mikro pelayanan dalam
organisasi
Perubahan pada sistem organisasi
Perubahan pada lingkungan organisasi (melalui
informasi, sosialisasi, advokasi, negosiasi, dsb)
 Perbaikan mutu tidak hanya
perbaikan sistem
tetapi juga
perbaikan perilaku pemberi
pelayanan
(not just system but both system
and people)
Pelayanan prima
Perilaku pelayanan Physical Performance
yang memuaskan Apakah penampilannya
prima
pelanggan

Service Delivery Product

Pelayanan
Apakah penyampaiannya Service
prima
prima Information

Competency
Apakah kemampuannya
prima
 Penampilan fisik yang prima:
tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh
Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja

Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur

Kompetensi yang prima:

Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan Produktivitas dan
Pemahaman dan keterampilan dalam Hasil kerja yang
menjalankan asuhan/tindakan klinik prima
Intervensi pada sistem
pelayanan garis depan

Sistem mikro pelayanan

Quality improvement process
Model Nolan
Apa yang ingin kita capai?

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan

yang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukan

yang hasilnya adalah perbaikan?

A P

C D
 Nolan model
Bentuk tim
Tetapkan tujuan (setting aims)
Tentukan pengukuran (establishing measures)
Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting
changes)
Uji coba beberapa perubahan (testing multiple
changes) dalam skala kecil
Implementasi perubahan (implementing
changes)
Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading
changes)
Bentuk tim
Tim terdiri atas :
SL: System leader
(penangguna jawab
sistem/proses)
TE: Technical
Expertise (ahli dalam
proses dimaksud)
DL: Day to day leader
(pelaksana/penanggun
g jawab harian)
Penetapan tujuan: apa yang ingin
kita capai

Specific
Measurable Goal !!!!
Achievable Aims !!!!
Relevant
Time specific
Topik-topik yang menjadi tujuan
untuk perbaikan
Keamanan
Efektifitas dan efficacy
Pemenuhan kebutuhan dan kepuasan
pasien
Waktu
Efisiensi
Keadilan (equitable)
Atau kaitkan dengan 8 dimensi mutu
 Bagaimana kita tahu bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan ?
melalui :
menetapkan dan memilih indikator pengukuran

Menetapkan ukuran kuantitatif maupun kualitatif

untuk menilai apakah perubahan yang dilakukan
membawa perbaikan
Gunakan sample, yang penting manfaat bukan
kesempurnaan, integrasikan pengukuran
dengan kegiatan sehari-hari, catat data dari
waktu ke waktu untuk menilai perubahan,
gunakan baik data kuantitatif maupun kualitatif
Menetapkan kegiatan perubahan apa saja
yang akan dilakukan sehingga terjadi
perbaikan

Pelajari proses yang ada sekarang,

bagaimana alir proses yang ada
Kalau perlu gambarkan bagan alurnya
Identifikasi perubahan-perubahan apa saja
yang dapat dilakukan untuk memperbaiki
proses
Uji coba proses (multiple cycles) dalam
skala kecil
 Area perubahan meliputi
Mengurangi waste: mengurangi pemborosan baik
resources maupun SDM
Meningkatkan alir kerja
Mengoptimalkan stok/persediaan
Mengubah lingkungan kerja
Memperbaiki mekanisme untuk mengenal pelanggan,
maupun keinginan dan kebutuhan pelanggan
Manajemen waktu
Mengurangi variasi proses
Mengurangi error
Memperbaiki produk dan pelayanan sesuai kebutuhan
dan harapan pelanggan
Perencanaan uji coba perubahan
(Plan)
Tetapkan tujuan dari uji coba perubahan
Buat prediksi tentang apa yang akan
terjadi, dan mengapa terjadi
Susun rencana uji coba terhadap
perubahan yang akan dilakukan (Siapa,
Apa, Kapan, Dimana, dan data apa yang
perlu dikumpulkan)
 Dikerjakan (Do)
Laksankana uji coba perbuahan
Catat dan dokumentasikan kalau terjadi
masalah atau hasil yang tidak diharapkan
Lakukan analisis data
 Cermati hasilnya (check)
Lengkapi analisis data
Bamdingkan data dengan prediksi
Simpulkan dan lakukan refleksi tentang
apa yang dipelajari dari uji coba tersebut
 Amalkan (Action)
Tetapkan modifikasi apa yang perlu
dilakukan
Perubahan apa lagi yang perlu dilakukan
Buat rencana untuk uji coba yang lain
Implementasi dalam skala lebih luas
Sebarkan (spreading) pada unit lain.
Prinsip-prinsip uji coba perubahan
Lakukan multiple cycles uji coba perubahan
Pikirkan beberapa cycle kedepan
Gunakan sample yang kecil
Ujicoba dengan relawan
Apa adanya
Inovasi
Kumpulkan data yang diperlukan selama uji
coba
Lakukan uji coba dalam berbagai kondisi dan
lakukan dengan cepat.
 Implementasi perubahan
Perluas uji coba dalam skala yang lebih
besar (implementing changes)
Dan sebarkan pada unit yang lain
(spreading changes).
Mengoptimalkan persediaan
Kurangi pilihan
Kurangi jenis merek dari item yang sama
Sesuaikan persediaan dengan kebutuhan
yang diprediksi
Produksi dilakukan sesuai dengan
permintaan
 Memperbaiki alir kerja
Sinkronisasi
Lakukan beberapa tugas secara paralel
Hilangkan bottleneck
Otomasi
Dekatkan langkah yang satu dengan yang lain
Penjadualan yang tepat
Kurangi jumlah tangan yang menangani
Mengurangi pemborosan: waktu,
overproduksi, transportasi,
persediaan, produk yang rusak
Recycle
Kurangi barang-barang yang tidak
digunakan
Kurangi klasifikasi
Kurangi pengendali sistem
Sesuaikan yang dibutuhkan dengan yang
disediakan
 Mengubah lingkungan kerja
Perbaikan sistem insentif
Pelatihan
Tata hubungan kerja dan kerjasama
Akses terhadap informasi
Pengukuran yang tepat
Suasana kerja
Fasilitas dan peralatan yang memadai
 Dukungan manajerial
&
Pengembangan
sistem manajemen mutu
 Dukungan manajerial
Komitmen pimpinan
Kepemimpinan yang mampu mewujudkan
perubahan
Alokasi anggaran untuk perbaikan mutu
Pengorganisasian mutu:
Penunjukan Quality Management Representative
Pembentukan Komite Mutu
Pembentukan kelompok-kelompok kerja mutu (untuk
memperbaiki sistem mikro pelayanan)
Pengembangan sistem manajemen mutu
(Quality Management System)
Quality Policy
Quality Strategic Plan
Manual Mutu
Standard dan Prosedur Mutu (termasuk
clinical guideline/clinical protocol)
Instruksi Kerja
Terimakasih