Review Disertasi

Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Rumah

Sakit dan Promosi Terhadap Kepercayaan
Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pasien
(Studi pada Rumah Sakit Swasta di
Provinsi Banten

Penulis : Pradiono S. Suriadi

Presenter : Yeni Mujiatin

 Latar Belakang
LOYALITAS & KEPERCAYAAN
adalah pilar penting terutama pada industri jasa seperti rumah sakit yang menentukan sukes atau tidaknya
perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi seperti kualitas layanan, citra perusahaan, promosi, kepercayaan,
kualitas produk, kepuasan pasien, dan lainnya.

STRATEGI PENYELESAIAN MASALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN &

TIDAK TEPAT KESELAMATAN RENDAH
Misalnya stratefi RS. Omni yang kerap Devisa negara yang keluar negeri untuk
menimbulkan sikap antipati masyarat, berobat sekitar Rp. 70 triliun di tahun
sehingga dapat merusak loyalitas pasien 2004. Tahun 2011 sudah mencapai lebih
dari Rp. 100 triliun (sumber : World Bank)

KUALITAS PELAYANAN RENDAH KUALITAS PERAWAT RENDAH

Dari sekitar 1500 rumah sakit di Hanya 60% perawat yang mampu
Indonesia, baru empat yang sudah lakukan tugas keperawatan dengan baik.
memiliki kualitas standar internasional (Menurut Ketua Umum Persatuan
Perawat Nasional Indonesia)
Kerangka Teori
Kualitas Layanan
H4
1. Bukti fisik (BFs)
2. Keandalan (Kea)
3. Daya tanggap (DTg) H1
4. Jaminan (Jam)
5. Empati (Emp) H8
(Zeithaml, Bitner & Gremler,
2010) H5
H9
Loyalitas
Citra Rumah Sakit Kepercayaan
1. Dinamis (Din) H7 1. Word of Mouth (WoM)
2. Karakter (Kar) 1. Integritas (Int) 2. Perilaku Tidak Pindah (PTP)
3. Sukses (Suk) H2 2. Kompetensi (Komp) 3. Perilaku Tidak Komplain
4. Tanggung Jawab (Tgj) 3. Konsistensi (Kon) (PTK)
(Spector, dalam Picton & 4. Kebajikan (Keb) 4. Kesediaan Membayar Lebih
Broderick, 2000, Schwaiger, 5. Keterbukaan (Ket) (KML)
2004) (Robbins & Judge, 2009) 5. Transaksi (Tra)
(Zeithaml, dalam Yu & Dean, 2001)

Promosi
H3
1. Iklan H10
2. Promosi Penjualan
3. Publisitas H6
(Lovelock & Wright, 2005)
Populasi Sampel
Pasien rawat inap pada rumah sakit swasta di Structural Equation Modeling (SEM) –
Tangerang Selatan yang tersebar di 8 rumah
sakit :
Lisrel (Ukuran sampel yang sesuai antara
200 – 300)
• RS. Usada Insani
• Mayapada “Jika ukuran sample > 300 maka metode menjadi sangat
• Awal Bros sensitif sehingga sulit untuk mendapat ukuran-ukuran
• Siloam Goodness of it yang baik
• Omni
Besaran sampel 5 – 10 kali jumlah indikator, dimana jumlah
• Medika BSD keseluruhan indikator dalam penelitian ini adalah 22 indikator
• Eka Yang
sehingga kisaran sampelnya antara 110 – 220.
• Primier Bintaro dipilih ialah sebanyak 220 pasien.

“ Pasien rawat inap tidak mampu mengisi Pengambilan sampel

kuesioner secara lebih objektif, maka pendekatan
yang dilakukan dengan menunjuk pihak keluarga menggunakan Teknik Simple
yang paling kompeten untuk mengisi kuesioner” Random Sampling
Variabel Operasional
No. Definisi Variabel Indikator Sumber Data Skala

1. Kualitas layanan adalah kesesuaian dan derajat • Bukti fisik Kuesioner Skala Interval
kemampuan yang digunakan dari keseluruhan jasa yang • Kehandalan Likert 1-5
disediakan dalam memenuhi harapan yang dikehendaki • Daya tanggap
konsumen. • Jaminan
• Empati
(Zeithaml, Bitner & Gremler,
2009)

2. Citra perusahaan adalah kesan / gambaran yang terbentuk • Dinamis Kuesioner Skala Interval
dalam benak seseorang tentang suatu objek yang berasal • Karakter Likert 1-5
dari pengetahuan dan pengalamannya yang telah dimiliki • Tanggung Jawab
pelanggan sebelumnya tentang suatu produk (Spector, dalam Picton &
Broderick, 2000)

3. Promosi adalah berbagai aktivitas yang dilakukan oleh • Iklan Kuesioner Skala Interval
rumah sakit untuk mengkomunikasikan produk / jasanya • Promosi Likert 1-5
dan kembujuk konsumen membeli jasa • Penjualan
• Publisitas
(Lovelock & Wright, 2005)

4. Kepercayaan adalah suatu penghargaan positif pasien Integritas, Kompetensi, Kuesioner Skala Interval
berupa keyakinan yang muncul dalam dirinya bahwa Konsistensi, Kebajikan, Likert 1-5
rumah sakit dapat memenuhi harapan-harapannya dalam Keterbukaan (Robbins &
memberikan pelayanan kesehatan Judge, 2009)

5. Loyalitas adalah intensitas yang ditampilkan pelanggan Komunikasi mulut ke mulit, Kuesioner Skala Interval
dalam bentuk perilaku pembelian ulang, sikap positif Perilaku tidak pindah, Likert 1-5
terhadap rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan Perilaku tidak komplain,
dan kecenderungan untuk hanya menggunakan layanan Kesediaan membayar lebih,
kesehatan dari rumah sakit yang sama ketika kebutuhan Transaksi (Zeithaml, 2001)
atas layanan kesehatan tersebut muncul
 Diagram Model Lengkap

Variabel laten tidak bisa diukur secara langsung sehingga

hanya bisa diukur melalui variabel indikator
 Kesesuaian Model
No. Ukuran Derajat Kecocokan Tingkat Kecocokan Yang Dapat Diterima

1. Goodness of Fit Index (GFI) Nilai berkisar antara 0 – 1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. GFI ≥
0,9 adalah good-fit, sedangkan 0,8 ≤ GFI < 0,9 adalah marginal fit.

2. Root Mean Square Error of Approximation Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam
(RMSEA) populasi dan bukan dalam sampel, RMSEA ≤ 0,08 adalah good-fit, sedang
RMSEA < 0,05 adalah close-fit
3. Expected Cross Validation Index (ECVI) GOF yang diharapkan pada sampel yang lain dengan ukuran sama. Penilaian
didasarkan atas perbandingan antar model . Semakin kecil semakin baik.
4. Tucker-Lewis Index atau Noon-Normed Fit Index Nilai berkisar antara 0 – 1, dengan nilai lebih tinggi lebih baik. TLI ≥ 0,9
(TLI atau NNFI) adalah good-fit, sedang 0,8 ≤ TLI < 0,9 adalah marginal fit
5. Normed Fit Index (NFI) Nilai berkisar antara 0 – 1, dengan nilai lebih tinggi lebih baik. NFI ≥ 0,9
adalah good-fit, sedang 0,8 ≤ NFI < 0,9 adalah marginal fit.
6. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Nilai berkisar antara 0 – 1, dengan bilai lebih tinggi lebih baik. AGFI ≥ 0,9
adalah good-fit sedang 0,8 ≤ AGFI < 0,9 adalah marginal fit.
7. Incremental Fit Index (IFI) Nilai berkisar antara 0 – 1 , dengan nilai lebih tinggi lebih baik. IFI ≥ 0,9
adalah good-fit sedang 0,8 ≤ IFI < 0,9 adalah marginal fit.
8. Comparative Fix Index (CFI) Nilai berkisar antara 0 – 1, dengan nilai lebih tinggi lebih baik. CFI ≥ 0,9
adalah good-fit sedang 0,8 ≤ CFI IFI < 0,9 adalah marginal fit.
9. Normed Chi – Square Rasio antara Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Nilai yang
disarankan : batas bawah = 1,0, atas = 2,0 atau 3,0 dan lebih longgar 5,0.
10. Critical N (CN) Estimasi ukuran sampel yang mencukupi untuk menghasilkan suatu adequate
model fit untuk Chi-Square test. CN > 200 mengindikasikan bahwa sebuah
model sudah cukup mewakili sampel data.
 Kesesuaian Model
No. Indeks Nilai Standar Nilai yang Diperoleh Keterangan
1. P (X2) < 0,05 0,00 Tidak Fit
2. RMSEA < 0,08 0,04 Good Fit
3. GFI > 0,90 0,91 Fit
4. AGFI > 0,90 0,88 Marginal Fit
5. NFI > 0,90 0,98 Good Fit
6. NNFI > 0,90 0,99 Good Fit
7. CFI > 0,90 0,99 Good Fit
8. IFI > 0,90 0,99 Good Fit
9. RFI > 0,90 0,98 Good Fit

Dari hasil pengujian terlihat bahwa lebih banyak indeks yang terkategori good fit,
sehingga dapat disimpulkan bahwa model empirik pengaruh kualitas layanan, citra,
promosi, dan kepercayaan terhadap loyalitas sesuai (fit) dengan model teoritiknya
Uji
Validity & Uji Validity & Reliability
Reliability Item Pernyataan Uji Reliabilitas Uji Validitas

Pernyataan Kualitas Layanan
Pernyataan Citra Organisasi
Pernyataan Kepercayaan
Pernyataan Promosi
Pernyataan Loyalitas
Nilai reliabilitas 0,926 di atas 0,7 berarti
reliable
Nilai Reliabilitas 0,881 di atas 0,7 berarti
reliable
Nilai reliabilitas 0,894 di atas 0,7 berarti
reliable
Nilai reliabilitas 0,828 di atas 0,7 berarti
reliable
Nilai reliabilitas 0,854 di atas 0,7 berarti
reliable
Seluruh item kualitas layanan adalah valid karena nilai
korelasi setiap item yang terdapat pada kolom Corrected
Item Total Correlation lebih besar dari korelasi tabel untuk
alpha 5% dan sample n = 30 sebesar 0,361.
Seluruh item kualitas layanan adalah valid karena nilai
korelasi setiap item yang terdapat pada kolom Corrected
Item Total Correlation lebih besar dari korelasi tabel untuk
alpha 5% dan sample n = 30 sebesar 0,361.
Seluruh item kualitas layanan adalah valid karena nilai
korelasi setiap item yang terdapat pada kolom Corrected
Item Total Correlation lebih besar dari korelasi tabel untuk
alpha 5% dan sample n = 30 sebesar 0,361.
Seluruh item pernyataan kualitas layanan adalah valid
karena nilai korelasi setiap item yang terdapat pada
Corrected Item Total Correlation lebih besar dari koreksi
tebel untuk alpha 5n/n dan sampel n-1 sebesar 0,361.
Seluruh item kualitas layanan adalah valid karena nilai
korelasi setiap item yang terdapat pada kolom Corrected
Item Total Correlation lebih besar dari korelasi tabel untuk
alpha 5% dan sample n = 30 sebesar 0,361.
 Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel Pengaruh Hasil Hitung Kesimpulan

Kualitas Layanan Terhadap Ho : Y11 = 0 (Tidak terdapat Besar Pengaruh Kualitas Besar pengaruh kualitas layanan
Kepercayaan pengaruh Layanan terhadap Keprcayaan terhadap kepercayaan = 0,24 adalah
= 0,24. Nilai distribusi t hitung = signifikan karena t hitung > t tabel
X1  Y1 Ha : Yu ≠ 0 (Terdapat pengaruh) 2,79 di atas nilai t tabel (n > 30 ;
α 5%, dua arah) = 1,96 Kualitas layanan melalui bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati dapat membangktkan
kepercayaan pasien atau anggota
keluarga yang mewakilinya.

Citra Terhadap Kepercayaan Ho : Y12 = 0 (Tidak terdapat Besar pengaruh Citra Besar pengaruh Citra terhadap
pengaruh terhadap Kepercayaan = 0,39. Kepercayaan = 0,39 adalah signifikan
X2  Y1 Nilai distribusi t hitung = 2,02 di karena t hitung > t tabel
Ha : Y12 ≠ 0 (Terdapat pengaruh) atas nilai t tabel (n > 30 ; α 5%,
dua arah) = 1,96 Citra Rumah Sakit yang dibangun
secara dinamis, berkarakter, sukses
dan bertanggung jawab dapat
membangkitkan kepercayaan pasien
atau anggota keluarga yang mewakili.
Promosi Terhadap Ho : Y13 = 0 (Tidak terdapat Besar pengaruh Promosi Besar pengaruh Citra terhadap
Kepercayaan pengaruh terhadap Kepercayaan = 0,33. Kepercayaan = 0,33 adalah signifikan
Nilai distribusi t hitung = 3,22 di karena t hitung > t tabel
X3  Y1 Ha : Y13 ≠ 0 (Terdapat pengaruh atas nilai t tabel (n > 30 ; α 5%,
dua arah) = 1,96 Promosi yang dilakukan secara
memadai melalui iklan, promosi
penjualan dan publisitas dapat
mebangkitkan kepercayaan.
 Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel Pengaruh Hasil Hitung Kesimpulan

Kualitas Layanan Terhadap Ho : Y21 = 0 (Tidak terdapat Besar Pengaruh Kualitas Besar pengaruh kualitas layanan
Loyalitas pengaruh Layanan terhadap Loyalitas = terhadap loyalitas = 0,28 adalah
0,28. Nilai distribusi t hitung = signifikan karena t hitung > t tabel
X1  Y2 Ha : Y21 ≠ 0 (Terdapat pengaruh) 3,14 di atas nilai t tabel (n > 30 ;
α 5%, dua arah) = 1,96 Semakin baik kualitas layanan akan
semakin meningkat loyalitas pasien
atau keluarga yang mewakilinya

Citra Terhadap Loyalitas
X2  Y2
Promosi Terhadap Loyalitas
X2  Y2
Ho : Y22 = 0 (Tidak terdapat Besar Pengaruh Citra Besar pengaruh citra terhadap
pengaruh terhadap Loyalitas = 0,27. loyalitas = 0,27 adalah signifikan
Nilai distribusi t hitung = 2,27 di karena t hitung > t tabel
Ha : Y22 ≠ 0 (Terdapat pengaruh) atas nilai t tabel (n > 30 ; α 5%,
dua arah) = 1,96 Citra rumah sakit yang dibangun
secara dinamis, berkarakter, sukses
dan bertanggungjawab dapat
menstimulasi loyalitas pasien atau
anggota keluarga yang mewakili
Ho : Y23 = 0 (Tidak terdapat Besar Pengaruh Promosi Besar pengaruh citra terhadap
pengaruh terhadap Loyalitas = 0,22. loyalitas = 0,22 adalah signifikan
Nilai distribusi t hitung = 2,08 di karena t hitung > t tabel
Ha : Y23 ≠ 0 (Terdapat pengaruh) atas nilai t tabel (n > 30 ; α 5%,
dua arah) = 1,96
 Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel Pengaruh Hasil Hitung Kesimpulan

Kepercayaan Terhadap Ho : β23 = 0 (Tidak terdapat Besar Pengaruh Kepercayaan Besar Pengaruh Kepercayaan
Loyalitas pengaruh terhadap Loyalitas = 0,23. terhadap Loyalitas = 0,23 adalah
Nilai distribusi t hitung = 2,11 di signifikan karena t hitung > t tabel
Ha : β23 ≠ 0 (Terdapat pengaruh) atas nilai t tabel (n > 30 ; α 5%,
Y1  Y2 dua arah) = 1,96 Kepercayaan pasien atau anggota
keluarganya pada rumah sakit yang
dibangun melalui integritas,
kompetensi, konsistensi, kebajikan,
dan keterbukaan dapat mendorong
peningkatan kepercayaan.

Kualitas Layanan Terhadap Ho : Tidak terdapat pengaruh Nilai pengaruh total kualitas Semakin tinggi kualitas layanan dan
Loyalitas dengan dimediasi Ha : Terdapat pengaruh dan kepercayaan terhadap semakin tinggi kepercayaan semakin
Kepercayaan (XI  Y2 loyalitas sebesar 0,3352 meningkat loyalitas
melalui Y1)
Citra Terhadap Loyalitas Ho : Tidak terdapat pengaruh Nilai pengaruh total kualitas Semakin positif citra rumah sakit dan
dengan dimediasi Ha : Terdapat pengaruh dan kepercayaan terhadap semakin tinggi kepercayaan pasien
Kepercayaan loyalitas sebesar 0,3597 maka kecenderungan loyalitas juga
semakin tinggi.
Promosi Terhadap Loyalitas Ho : Tidak terdapat pengaruh Nilai pengaruh total kualitas Semakin memadai promosi rumah
dengan dimediasi Ha : Terdapat pengaruh dan kepercayaan terhadap sakit dan semakin tinggi kepercayaan
Kepercayaan loyalitas sebesar 0,2959 maka kecenderungan loyalitas juga
semakin tinggi.
Besar Pengaruh
Dari Variabel Terhadap Variabel Besar Pengaruh Nilai t hitung Signifikansi
a : 5%
T tabel : 1,96
Kualitas Layanan (X1) Kepercayaan (Y1) 0,24 2,79 Signifikan
Kualitas Layanan (X1) Loyalitas (Y2) 0,28 3,14 Signifikan
Citra Rumah Sakit (X2) Kepercayaan (Y1) 0,39 3,32 Signifikan
Citra Rumah Sakit (X2) Loyalitas (Y2) 0,27 2,23 Signifikan
Promosi (X3) Kepercayaan (Y1) 0.33 3,22 Signifikan
Promosi (X3) Loyalitas (Y2) 0,22 2,08 Signifikan

Total pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan

terhadap loyalitas sebesar 0,3352

Total pengaruh citra rumah sakit dan kepercayaan

terhadap loyalitas sebesar 0,3597

Total pengaruh promosi dan kepercayaan terhadap

loyalitas sebesar 0,2959
 Kualitas Layanan, Citra Rumah
Kesimpulan Sakit dan Promosi yang dimediasi
kepercayaan positif terhadap
Penelitian loyalitas pasien atau keluarga
yang mewakilinya

Aspek-aspek tersebut di rumah

Kualitas Layanan, Promosi, Citra
sakit yang diteliti sudah dinilai
rumah sakit berpengaruh positif
baik, kecuali aspek loyalitas
terhadap kepercayaan pasien
yang masih dinilai biasa saja
atau keluarga yang mewakilinya.
sehingga perlu untuk ditingkatkan.
Thank You