KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT

Oleh

Halimatussakdiah
Dosen Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Unsyiah

ABSTRACT

Artikel ini merupakan studi literatur terhadap 10 (sepuluh) artikel yang

merupakan hasil penelitian bidang pemasaran jasa khususnya jasa pelayanan rumah
sakit yang diteliti oleh peneliti dari berbagai Negara baik Negara maju maupun Negara
berkembang. Tujuan penelitian dari seluruh artikel ini secara umum adalah mengukur
kepuasan pasien, beberapa peneliti menghubungkannya dengan behavioral intention
dan yang lainnya menghubungkan dengan loyalitas pasien. Variabel-variabel yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah variabel kualitas pelayanan, value,
word of mouth, trust, commitment, brand image, dan interpersonal-based service. Di
antara variabel-variabel prediktor kepuasan ini, salah satu variabel yang digunakan oleh
semua peneliti adalah variabel kualitas pelayanan.

I. Latar Belakang

Artikel ini merupakan hasil studi literature dari 10 (sepuluh) artikel yang
merupakan hasil penelitian bidang pemasaran jasa khususnya jasa pelayanan rumah
sakit yang diteliti oleh peneliti dari berbagai Negara baik Negara maju maupun Negara
berkembang. Tujuan penelitian dari seluruh artikel ini secara umum adalah mengukur
kepuasan pasien, beberapa peneliti menghubungkannya dengan behavioral intention
dan yang lainnya menghubungkan dengan loyalitas pasien. Variabel-variabel yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah variabel kualitas pelayanan, value,
word of mouth, trust, commitment, brand image, dan interpersonal-based service. Di
antara variabel-variabel prediktor kepuasan ini, salah satu variabel yang digunakan oleh
semua peneliti adalah variabel kualitas pelayanan.

Tujuan penelitian masing-masing artikel adalah sebagai berikut. Andaleeb

(2001) meneliti tentang persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, tujuan
penelitiannya adalah untuk menentukan apa yang merupakan kualitas pelayanan
dalam konteks rumah sakit di Bangladesh; dan menilai dimensi-dimensi kualitas

1
pelayanan yang utama dikaitkan kepuasan pasien. Choi, et al. (2004) meneliti tentang
hubungan antara kualitas, nilai, kepuasan dan behavioral intention pada pemilihan
penyedia jasa pelayanan kesehatan. Tujuannya adalah untuk mengajukan suatu model
yang menunjukkan hubungan fungsional diantara kepuasan konsumen dan variabel-
variabel yang berhubungan berdasarkan penelitian terdahulu dan menguji model
tersebut pada pasar pelayanan kesehatan Korea Selatan.

Shabbir et al. (2010) juga meneliti tentang kualitas layanan dan menambahkan
variabel word of mouth (WOM) dan trust untuk memprediksi kepuasan konsumen
rumah sakit di Pakistan (Umum dan Swasta). Hu et al. (2011) meneliti tentang
kepuasan konsumen dengan menggunakan atribut kualitas untuk memprediksi loyalitas
pasien pada industri pelayanan kesehatan di Taiwan. Tujuannya adalah untuk menguji
bagaimana overall customer satisfaction dan kepuasan konsumen dihubungkan dengan
atribut kualitas pelayanan medis yang ditawarkan di Taiwan menggunakan model
terintegrasi Kano dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Wu (2011) meneliti tentang pengaruh brand image rumah sakit terhadap

kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas. Penelitian Wu (2011) bertujuan
untuk mengajukan model terintegrasi yang menjelaskan hubungan antara brand image
rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas. Brahmbhatt et al.
(2011) meneliti tentang penggunaan dimensi service quality (SERVQUAL) pada
pelayanan rumah sakit. Penelitian Brahmbhatt et al. (2011) bertujuan untuk menguji
dan mengukur perbandingan kualitas pelayanan rumah sakit umum dan swasta di
Gujarat.

Haque et al. (2012) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan yang

diinginkan (perceived service quality) konsumen terhadap kepuasan konsumen pada
pusat pelayanan kesehatan swasta di Malaysia. Penelitian Haque et al. (2012) bertujuan
untuk mengembangkan dan menguji model SERVQUAL yang dimodifikasi untuk
mengukur kualitas pelayanan kesehatan swasta di Malaysia.

Ramez (2012) meneliti tentang persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan

kesehatan, kepuasan dan behavioral intention. Penelitian Ramez (2012) bertujuan

2
untuk mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan penyedia jasa pelayanan kesehatan di
Bahrain dengan menggunakan SERVQUAL untuk mengetahui hubungan antara dimensi
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien secara keseluruhan dan menganalisis
behavioral intention pasien.

Patawayati et al. (2013) juga meneliti tentang kualitas layanan dan kepuasan
pasien, variabel yang ditambahkan adalah trust dan komitmen yang dijadikan sebagai
mediator kualitas pelayanan dalam mengukur loyalitas pada Rumah Sakit Umum
Sulawesi Tenggara. Tujuan penelitian Patawayati et al. (2013) adalah menguji dan
menjelaskan secara empiris mediator hubungan antara kepuasan pasien, kepercayaan,
komitmen dan loyalitas pasien pada rumah sakit umum Sulawesi Tenggara, Indonesia.

Chang et al. (2013) meneliti tentang kualitas pelayanan, kepercayaan dan

kepuasan pasien pada pemberian pelayanan medis berbasis interpersonal. Tujuan
penelitian Chang et al. (2013)adalah mengembang dan mendesain solusi pelayanan
medis yang berkualitas tinggi dan aktivitas public relations, dan lain-lain dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan medis dan kepuasan pasien dengan pelayanan medis.
Variabel-variabel yang digunakan oleh masing-masing peneliti dapat dilihat pada
tabel 1.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan penelitian dari

semua artikel di atas adalah sama, yaitu meneliti tentang kepuasan pasien rumah sakit.
Tabel 1. Tabulasi variabel yang digunakan oleh masing-masing peneliti

Peneliti
Variabel yang Andaleb Choi et Shabbir Hu Wu, Brahm Haque Ramez, Patawa- Chang
diteliti 2001 al., 2004 et al. et al. 2011 bhatt et et al. 2012 yati et al. et al.
2010 2011 al. 2011 2012 2013 2013
Kualitas layanan √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Kepuasan pasien √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Loyalitas pasien √ √ √
Trust √ √ √
Behav. intention √ √
Value √
WOM √
Komitment √
Brand image √
Interpersonal-based √
service

3
II. Metodologi Penelitian

Metode penelitian yang dominan digunakan dalam artikel yang direview adalah
metode kuantitatif 80% (8 artikel)dan sisanya adalah gabungan kualitatif dengan
kuantitatif sebesar 20% (2 artikel). Penelitian yang menggunakan metode gabungan
adalah penelitian yang dilakukan Andaleeb (2001) dan Choi et al. (2004). Penelitian
kualitatif dilakukan oleh kedua peneliti tersebut adalah untuk mendapatkan indikator-
indikator kualitas layanan dalam konteks penelitian yang dilakukan. Andaleeb (2001)
melakukan wawancara dengan 20 orang pasien yang telah mendapat perawatan dari
rumah sakit dan Choi et al. (2004) melakukan wawancara kelompok focus (FGI) pada
tiga kelompok pasien yang berbeda untuk mendapatkan indikator-indikator pelayanan
kesehatan. Andaleeb (2001) mendapatkan 33 indikator dari hasil wawancara dan Choi
et al. (2004) mendapatkan 30 indikator dari hasil FGI yang menjadi dasar penyusunan
kuesioner untuk kualitas layanan. Indikator-indikator kualitas pelayanan yang diperoleh
dari hasil wawancara sebagian besar juga sama dengan indikator-indikator yang ada
dalam Parasuraman et al. (1988). Sementara 8 (delapan) peneliti lainnya melakukan
kajian literatur guna mendapatkan indikator-indikator untuk menyusun kuesioner.

Semua artikel penelitian ini difokuskan pada kepuasan pasien, dan salah satu
variabel independen yang digunakan oleh semua peneliti untuk memprediksi
kepuasan pasien adalah variabel kualitas pelayanan yang diajukan oleh Parasuraman et
al. (1988) yang dikenal sebagai Servqual TERRA-5 (tangible, empathy, reliability,
responsiveness, dan assurance). Hanya satu artikel yang tidak menggunakan indikator
Servqual untuk memprediksi kepuasan pasien tetapi menggunakan atribut kualitas yang
merupakan tiga anteseden kepuasan yang diperoleh dari Model Kano, yaitu one-
dimensional attribute, must-be attribute, dan attractive attribute. Penggunaan variabel
lainnya bervariasi baik jumlah maupun variabelnya menurut tujuan penelitian masing-
masing. Jumlah variabel yang paling banyak adalah 5 variabel yang diteliti oleh
Patawayati et al. (2013), yaitu kualitas layanan, kepuasan pasien, trust, komitmen dan
loyalitas. Kerangka penelitian Patawayati et al. (2013) dapat dilihat pada gambar 1.

4
 Trust

Service
Satisfaction Loyalty
Quality

Commitment

Gambar 1. Kerangka penelitian Patawayati et. al (2013)

Interpersonal-Based Medical
Empat artikel menggunakan 4 (empat)Service
Service Encounters
variabel
Quality
1. Response
yaitu artikel yang ditulis Choi et
Patient Trust
1. Professional Personnel 2. Reliability
al. (2004), Shabbir
2. Generalet al. (2010), Wu (2011),3. Assurance
Administrative dan Chang et al. (2013). Variabel yang
Personnel
3. Environment and Space
diteliti Choi et al. (2004)
(Physical Symbol) adalah kualitas layanan, kepuasan pasien, value, dan
behavioral intention. Kerangka penelitian Choi et al. (2004) ditampilkan pada gambar 2.
Patient Satisfaction

Artikel yang ditulis Shabbir et al. (2010) yang meneliti variabel kualitas layanan,
kepuasan pasien, word of mouth, dan trust (gambar 3). Wu (2011) meneliti variabel
kualitas layanan, kepuasan pasien, loyalitas pasien dan brand image rumah sakit
(gambar 4). Empat variabel yang diteliti Chang et al. (2013) adalah kualitas layanan,
kepuasan pasien, trust dan interpersonal-based service (Gambar 5).

Service
quality

Behavioral
Satisfaction
Intentions

Value

Gambar 2 Kerangka penelitian Choi et al. (2004)

Service
quality
5

Word of Patient
Mouth Satisfaction
 Service
quality

Word of Patient
Mouth Satisfaction

Trust

Gambar 3. Kerangka penelitian Shabbir et al. (2010)

Customer
Service
complaint
Quality

Loyalty: Re-
Hospital
visit
Brand Image
Intention
Customer
loyalty

Patient
Satisfaction

Gambar 4. Kerangka Penelitian Wu (2011)

Interpersonal-Based Medical Service Quality

Service Encounters 1. Response Tangibles
Patient Trust
1. Professional Personnel 2. Reliability
2. General Administrative 3. Assurance Sub D1
Personnel Phisical Aspects
3. Environment and Space
(Physical Symbol)
D1
Hosqual Model Design
Patient Satisfaction

Reliability Sub D2
Loyalty: Re-
visit Gambar 5. Kerangka Penelitia Chang et al. (2013)
Outcome D2
Intention Responsiveness
Dua artikel yang ditulis oleh Hu et al. (2011) dan Ramez (2012) meneliti 3 (tiga)
Encounters Sub D3
variabel. Hu et al. (2011) meneliti variabel kepuasan pasien, atribut kualitas secara
D3

Empathy
Satisfaction/ Process
Dissatisfaction 6
Sub D4
D4

Policy

Tangibles D5
keseluruhan (overall quality), dan loyalitas pasien (gambar 6), dan Ramez (2012)
meneliti variabel kualitas layanan, kepuasan pasien dan behavioral intention (gbr. 7).

One-
dimensional
attribute Customer
complaint

Must-be Customer
attribute satisfaction

Customer
loyalty
Attractive
attribute

Gambar 6. Kerangka Penelitian Hu et al. (2011)

Tangibles
Service
Quality
Reliability

Overall
Behavioral
Responsiveness Patients' Loyalty: Re-
Intention
Hospital Brand Satisfaction visit
Image
Intention
Assurance

Empathy Patient
Satisfaction

Gambar 7. Kerangka Penelitian Ramez (2012)

Tiga artikel lainnya meneliti dua variabel saja yaitu artikel yang diteliti oleh
Andaleeb (2001), Brahmbhatt et al. (2011), dan Haque et al. (2012). Ketiga peneliti
Tangibles
Trust
tersebut meneliti variabel yang sama, yaitu variabel kualitas layanan dan kepuasan
Sub D1
Phisical Aspects
pasien. Kerangka penelitian dari ketiga artikel tersebut
D1
ditampilkan secara berturut-
turut dalam gambarHosqual
8,Service
9 danModel
10. Satisfaction
Design
Loyalty
Quality
Reliability Sub D2

Outcome D2
Responsiveness
Commitment

Encounters Sub D3

D3

Empathy
Satisfaction/ Process
Dissatisfaction
7
Interpersonal-Based Medical Service Quality
Service Encounters 1. Response
Patient Trust
1. Professional Personnel 2. Reliability
2. General Administrative 3. Assurance
Personnel
3. Environment and Space
(Physical Symbol)
 Responsiveness
Assurance
Communication Satisfaction
Disciplin
Baksheesh

Gambar 8. Kerangka Penelitian Andaleeb (2001)

Tangibles

Sub D1
Phisical Aspects

D1
Hosqual Model Design

Reliability Sub D2 Word of

Mouth
Outcome D2
Responsiveness

Encounters Sub D3

D3

Empathy
Satisfaction/ Process
Dissatisfaction Sub D4
D4

One- Policy
dimensional
D5 Customer
attribute
complaint
Gambar 9. Kerangka Penelitian Brahmbhatt et al. (2011)

Must-be Customer
attribute satisfaction
Personnel
Personnel
Support
Support
Customer
loyalty
Attractive
attribute
Attention to
Attention to Hospital
Hospital
CustomerCustomer Facilities
Facilities

Gambar 10 Kerangka Penelitian Haque et al. (2012)

Tangibles 8
Tangibles Service
Quality
Reliability
Reliability
Overall
Behavioral
Responsiveness Patients'
Intention
 Pengukuran. Pengukuran variabel kualitas layanan, sembilan dari sepuluh
artikel penelitian yang direview menggunakan dimensi SERVQUAL yang terdiri dari 5
dimensi (tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) dengan 22
indikator yang digagas oleh Parasuraman et al. (1988). Penggunaan dimensi SERVQUAL
ini ada peneliti yang mengadopsi sepenuhnya, seperti yang dilakukan oleh Ramez
(2012), ada yang melakukan penggabungan dengan hasil wawancara sebagaimana yang
dilakukan oleh Andaleeb (2001) dan Choi et al. (2004) dan ada juga yang melakukan
modifikasi untuk menyesuaikan dengan tujuan penelitian masing-masing. Hal ini
ditunjukkan dalam penelitian Shabbir et al. (2010) yang menggunakan semua dimensi
SERVQUAL tetapi hanya menggunakan 16 indikator karena disesuaikan dengan tujuan
penelitiannya. Wu (2011) menggunakan 5 dimensi tetapi tidak dirinci berapa indicator
yang digunakan, Patawayati et al. (2013) menggunakan 5 dimensi Servqual dengan 20
indikator, Sementara Chang et al. (2013) hanya menggunakan 3 dimensi (response,
reliability, assurance) dengan 9 indikator.

Penelitian yang tidak menggunakan dimensi SERVQUAL Parasuraman et al.

(1988) adalah penelitian yang dilakukan Hu et al. (2011). Hu et al. menggunakan atribut
kualitas yang terdiri dari tiga variabel yaitu variabel one-dimensional attribute, must-be
attribute dan attractive attribute yang diturunkan dari model Kano. Pengukuran
variabel-variabel lainnya merujuk pada literature review masing-masing artikel.

Sampel penelitian dari artikel yang direview adalah pasien rumah sakit dan
metode penentuan sampel dilakukan secara convenience, kecuali tiga artikel yang
menggunakan teknik sampling yang berbeda. Salah satu artikel menggunakan
systematic sampling yaitu artikel yang ditulis oleh Andaleeb (2001), dan dua artikel
lainnya menggunakan random sampling dari database pasien. Artikel tersebut ditulis
oleh Shabbir et al. ( 2010) dan Wu (2011). Skala pengukuran untuk variabel-variabel
yang diteliti, semuanya menggunakan skala Likert.

Semua data penelitian dalam artikel yang direview bersifat kuantitatif. Data-
data kuantitatif memerlukan alat bantu analisis berupa perangkat lunak computer
(software). Software yang digunakan untuk menganalisis data-data penelitian dalam
9
artikel umumnya digunakan SPSS dan Amos. Software SPSS digunakan pada pengujian
data awal yang meliputi distribusi frekuensi, analisis faktor, dan analisis reliabilitas, dan
Software Amos digunakan untuk menguji hipotesis dan verifikasi hubungan antar
variabel penelitian. Software yang dominan digunakan adalah SPSS dan Amos. Ada satu
artikel yang menggunakan Lisrell yaitu artikel yang ditulis oleh Choit et al. (2004) dan
satu lagi menggunakan kombinasi SPPS dengan Exell yaitu artikel yang ditulis oleh
Brahmbhatt et.al. (2011).

III. Pembahasan

Hasil penelitian secara umum menunjukkan bahwa variabel-variabel yang diteliti

mampu menjelaskan hubungan antar variabel sebagaimana dituliskan dalam hipotesis.
Hasil penelitian masing-masing artikel diuraikan sebagai berikut.
Hasilnya penelitian Andaleeb (2001) menunjukkan bahwa kelima dimensi
kualitas pelayanan dapat menjelaskan kepuasan pasien secara signifikan. Hubungan
yang terjadi adalah sebagaimana disebutkan dalam hipotesis. Secara teori, model
Andaleeb (2001) mengidentifikasi beberapa dimensi pelayanan yang penting untuk
pasien rumah sakit di Bangladesh (dan mungkin Negara-negara berkembang lainnya).
Hasil penelitian Shabbir et al. (2004) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang disediakan oleh industri rumah sakit.
Penelitian Shabbir et al. mempunyai implikasi penting bagi pemilik rumah sakit swasta,
pegawai pemerintah, akademisi dan golongan lainnya yang berkompeten dalam
pelayanan kesehatan di Pakistan.
Hasil penelitian Brahmbhatt et al. (2011) disimpulkan dapat memberikan
pemahaman yang lebih luas tentang bagaimana mengevaluasi kualitas pelayanan dalam
konteks perekonomian Negara yang sedang berkembang, yang lingkungannya berbeda
signifikan dengan konteks Eropa dan Amerika. Hasil penelitian mendukung fakta
bahwa kualitas pelayanan konstruknya kompleks dan multidimensi. Hasil penelitian ini
mempunyai implikasi penting bagi pemilik rumah sakit swasta dan umum.
Hasil penelitian Haque et al. (2012) menunjukkan bahwa terdapat hubungan
yang kuat antara personnel support dengan kepuasan konsumen, artinya bahwa

10
outcome yang sangat positif hanya dapat dicapai melalui implementasi yang tepat
berbagai prosedur pendukung sebagaimana peningkatan fasilitas sehubungan dengan
peningkatan kepuasan konsumen, yang ditujukan langsung kepada pasien rumah sakit.
Hasil penelitian ini juga konsisten dengan beberapa penelitian manajemen kualitas
sebelumnya di mana peningkatan kualitas dapat menarik lebih banyak konsumen pada
rumah sakit swasta berhubungan langsung dengan perencanaan stategik.
Hasil penelitian Ramez (2012) menyimpulkan bahwa reliabilitas dan
responsiveness merupakan faktor yang paling penting bagi kepuasan pasien. Implikasi
manajerial dari penelitian Ramez (2012) adalah penilaian kualitas pelayanan yang
diinginkan pasien dan kepuasannya yang dilakukan secara sistematis merupakan
elemen penting untuk mendesain strategi pemasaran pada jasa pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian Patawayati et al. (2013) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Kepuasan
pasien mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan (trust), jadi
persepsi pasien terhadap kepuasan mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap
penyedia jasa.
Hasil penelitian Chang et al. (2013) menunjukkan bahwa persepsi terhadap
pemberian pelayanan medis berbasis interpersonal positif mempengaruhi kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen, persepsi terhadap kualitas pelayanan di antara
pasien positif mempengaruhi kepercayaan mereka, dan persepsi terhadap kepercayaan
di antara pasien positif mempengaruhi kepuasan konsumen.

IV. Kesimpulan
Berdasarkan uraian hasil review di atas, penulis menyimpulkan beberapa
kesimpulan sebagai berikut:

1. Tujuan penelitian dari seluruh artikel secara umum adalah mengukur kepuasan
pasien rumah sakit dan salah satu variabel prediktor kepuasan yang digunakan
oleh semua peneliti adalah variabel kualitas pelayanan.

2. Metode penelitian seluruh artikel yang direview adalah kuantitatif, hanya ada
dua artikel yang menggunakan kombinasi metode kualitatif dan kuantitatif yaitu
artikel yang ditulis oleh Andaleeb (2001) dan Choi et al. (2004).

11
 3. Untuk mengukur kualitas layanan, hampir semua peneliti merujuk pada dimensi
kualitas layanan yang digagas oleh Parasuraman et al. (1988), kecuali Andaleeb
(2001) dan Choi et al. (2004) yang mengadakan wawancara khusus dengan
pasien rumah sakit untuk mendapatkan indikator-indikator kualitas layanan
yang kemudian digabungkan dengan indikator kualitas layanan yang digagas
oleh Parasuraman et al. (1988) untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih
akurat. Untuk mengukur variabel lainnya merujuk pada kajian literature masing-
masing artikel.

4. Penentuan sampel yang paling dominan dari artikel yang direview adalah
convenience sampling, hanya tiga artikel yang teknik yang berbeda. Salah satu
artikel menggunakan systematic sampling yaitu artikel yang ditulis oleh
Andaleeb (2001), dan dua artikel lainnya menggunakan random sampling dari
database pasien. Artikel tersebut ditulis oleh Shabbir et al. ( 2010) dan Wu
(2011).

5. Skala pengukuran untuk variabel-variabel yang diteliti, semuanya menggunakan

skala Likert. Software yang digunakan untuk menganalisis data yang digunakan
dalam artikel umumnya lebih dari satu karena ada analisis pendahuluan yang
bersifat deskriptif dan juga ada pengujian hipotesis yang menggunakan software
yang berbeda.

6. Software yang dominan digunakan adalah SPSS dan Amos. Ada satu artikel yang
menggunakan Lisrell, yaitu Choi et al. (2004) dan Brahmbhatt et al. (2011)
menggunakan kombinasi SPPS dengan Exell.

7. Hasil penelitian secara umum menunjukkan bahwa variabel-variabel yang diteliti

mampu menjelaskan hubungan antar variabel sebagaimana dituliskan dalam
hipotesis.

Referensi

Andaleeb, S. S. (2001). Service quality perception and patient satisfaction: a study of

hospitals in a developing country. Social Science & Medicine (52), 1359-70.

Boshoff, C. and Gray, B. (2004). The relationships between service quality, customer
satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. S. Afr. J Bus.
Management 35(4), 27-37.

Brahmbhatt, M, Baser, N., and Joshi, N. (2011). Adapting the SERVQUAL scale to
hospital services: An empirical investigation of patients’ perceptions of service
quality. ZENITH International Journal of Multidisciplinary Research Vol. 1 (8),
27-42, 131-141.

12
Chang, C.S., Chen, S-Y., and Lan, Y-T. (2013). Service Quality, trust, and patient
satisfaction in interpersonal-based medical service en’counters. BioMed Central
(BMC) Health Services Research. http://www.biomedcentral.com

Choi, K-S., Cho, W-H., Lee, S., Lee, H., and Kim, C. (2004). The relationships among
quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider
choice: A South Korean study. Journal of Business Research (57), 913-921.

Eskildsen, J K. and Dahlgaard, J. J. (2000). A causal model for employee satisfaction.

Total Quality Management, 11(8), 1081-1094.

Haque, A. et al., The impact of customer perceived service quality on customer

satisfaction for private health care in Malaysia: A Structural Equation Modeling
Approach. Information Management and Business Review, Vol. 4 (5) May
2012, 257-267.

Hu, H-Y. Cheng, C-C., Chiu, S-I., and Hong F-Y. (2011). A study of customer satisfaction,
customer loyalty and quality attributes in Taiwan’s medical service industry.
African Journal of Business Management, Vol 5(1), 187-195.

Padma, P., Rajendran, C. and Sai, L. P. (2009). A conceptual framework of service quality
in healthcare perspectives of Indian patients and their attendants.
Benchmarking: An International Journal, 16(2), 157-191.

Pannirselvam, G. P. and Ferguson, L. A. (2001). A study of the relationships between the

Baldrige categories. International Jornal of Quality and Reliability
Management, 18(1), 14-34.

Patawayati et al. (2013) Patien satisfaction, trust and commitment: Mediator of service
quality and its impact on loyalty (An empirical study in Southeast Sulawesi Public
Hospital). IOSR Journal of Business and Management, Vol 7, (6), 01-14.

Ramez, W.S. (2012). Patients’ perception of health care quality, satisfaction and
behavioral intention: an empirical study in Bahrain. International Journal of
Business and Social Science, Vol. 3 No. 18, 131-141.

Shabbir, S., Kaufmann, H.R., and Shehzad, M. (2010). Service quality, word of mouth and
trust: Drivers to achieve patient satisfaction. Scientific Research and Essays Vol
5 (17), 2457-2462.

Wu, C-C.(2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient
satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management Vo. 5 (12),
4873-4882.

13