4/15/2020

Indikator penilaian mutu

asuhan keperawatan dan
kepuasan pelanggan

AYU YULIANI S

Keyword

1
 4/15/2020

Kepatuhan
Sempurna MUTU
Standar

PENDAHULUAN
• Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit
akan selalu dikaitkan dengan stuktur, proses
dan outcome sistem pelayanan RS tersebut
• Mutu asuhan pelayanan RS juga dapat dikaji
dari tinggat pemanfaatan sarana pelayanan oleh
masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat
efiseiensi RS
• Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi,
dokumen, instrumen dan audit (EDIA) (Nursalam
2017)

2
 4/15/2020

Peningkatan
• Indikator • Quality
Pelayanan • Produktivitas improvement
Keperawatan • Efisiensi (peningkatan
mutu
Pematauan
Mutu
(monitoring)

Mutu Pelayanan Keperawatan

Pelayanan keperawatan pelayanan

profesional dalam bentuk praktik keperawatan

Praktik keperawatan berupa pelayanan

perawatan dalam asuhan keperawatan

Asuhan keperawatan ada interaksi dan tujuan

(pemenuhan kebutuahn dan kemandirian)

Mutu mengacu kepada kepuasan pelanggan

3
 4/15/2020

Dimensi Mutu Pelayanan Ciri-ciri Mutu Asuhan

Keperawatan Keperawatan
• Tangible (bukti langsung) • Memenuhi standar profesi
• Reliability (keandalan) yg diterapkan
• Responsiveness • Pemanfaatan SDM secara
(ketanggapan) wajar, efisien &efektif
• Assurance (jaminan • Aman bagi pasien dan
kepastian) tenaga keperawatan
•Kompetensi sebagai pemberi jasa
pelayanan
•Keramahan
• Memuaskan bagi klien &
•Keamanan
tenaga keperawatan
•Emphaty (empati)
• Memperhatikan
danmenghormati aspek
sosial, ekonomi, budaya,
agama, etika & tata nilai
masyarakat

Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Proses

Input Output

Target/
sasaran

4
 4/15/2020

Aspek struktur (Input)

Struktur adalah semua input untuk sistem
pelayanan sebuah RS meliputi :
• M1 (tenaga)
• M2 (sarana prasarana)
• M3 (metode asuhan keperawatan)
• M4 (dana)
• M5 (Pemasaran), dan lainya.
Jika struktur RS tertata dengan baik akan lebih
menjamin mutu pelayanan. Kualitas struktur
diukur dari tingkat kewajaran, kuantitas biaya
(efiseiensi), dan mutu dari masing-masing
komponen struktur

PROSES
• Proses adalah semua kegiatan
dokter, perawat, tenaga profesi
lain yang mengadakan interaksi
secara profesional dengan
pasien. Interaksi ini diukur antara
lain dalam bentuk penilaian
tentang penyakit pasien,
penegakan diagnosis, rencana
tindakan pengobatan, indikasi
tindakan, penanganan penyakit,
prosedur pengobatan (SOP),
Kode etik, dan standar profesi.

5
 4/15/2020

OUTCOME
Outcome ada;ah hasil akhir kegiatan dokter, perawat,
dan tenaga profesi lain terhadap pasien.
a. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek
pelayanan meliputi :
- Angka infeksi nasocomial ; 1-2%
- Angka kematian kasar : 3-4%
- Kematian pasca bedah : 1-2%
- Kematian ibu malahirkan: 1-2%
- Kematian bayi baru lahir : 20/1000
- NDR (Net Death Rate) : 2,5%
- ADR (Anasthesia Death Rate) maksimal : 1/5000
- PODR (Post Oparation Death Rate) : 1%
- POIR (Post Operative Infection Rate) : 1%

OUTCOME
b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi
RS :
- Biaya per unit untuk rawat jalan
- Jumlah penderita yang mengalami decubitus
- Jumlah penderita yang mengalami jatuh dari tempat tidur
- BOR; 70-85%
- BTO (Bed Turn Over) ; 5-45 hari atau 40-50 kali per satu
tempat tidur/tahun
- TOI (Turn Over Interval) ; 1-3 hari TT yg kosong
- LOS (Length of Stay); 7-10 hari (komplikasi, infeksi
nasocomial; gawat darurat; tingkat kontaminasi dalam
darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan pasien)
- Normal tissue removal rate : 10%

6
 4/15/2020

OUTCOME
c. Indikator mutu yang dikaitkan dengan kepuasan
pasien dapat diukur dengan jumlah keluhan
pasien/keluarga, surat pembaca dikoran, surat kaleng,
surat masuk di ktak saran, dan lainnya.
d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri dari :
- Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap
menurut jarak RS dangan asal pasien
- Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah
tindakan pembedahan dan jumlah kunjungan SMF
spesialis.
- Untuk mengukur mutu pelayanan di sebuah RS,
angka standar tersebut dibandingkan dengan standar
(indkator) nasional.

OUTCOME
e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan
pasien:
- Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi
- Pasien diberi obat/alat emergensi
- Tidak ada oksigen
- Tidak ada suction (penyedot lendir)
- Tidak tersedia alat pemadan kebakaran
- Pemakaian obat
- Pemakaian air, listrik, gas, dan lainnya

7
 4/15/2020

BOR
- BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan
temat tidur)
BOR = adalah prosentasi pemakaian tempat tidur
pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberiakn
gambaran tinggo rendahnya tingkat pemanfaatan
tempat tidur di rumah sakit. Nilai parameter BOR
yang ideal adalah antara 60-85% (Kemekes RI,
2016)
- Rumus :

𝒋𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒉𝒂𝒓𝒊 𝒑𝒆𝒓𝒂𝒘𝒂𝒕𝒂𝒏 𝒅𝒊 𝑹𝑺 𝒙 𝟏𝟎𝟎%

(𝒋𝒎𝒍 𝒕𝒆𝒎𝒑𝒂𝒕 𝒕𝒊𝒅𝒖𝒓 𝒙 𝒋𝒎𝒍 𝒉𝒂𝒓𝒊 𝒅𝒂𝒍𝒂𝒎 𝒔𝒂𝒕𝒖 𝒑𝒆𝒓𝒊𝒐𝒅𝒆)

ALOS
• ALOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya
pasien dirawat)
• ALOS adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.
Indikator in disamping memberikan gambaran tingkat
efisiensi, juga dapt memebrikan gambaran mutu
pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu
dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yg lebih
lanjut. Secara umum ALOS yang idela antara 6-9 hari.
• Rumus:
(𝒋𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒍𝒂𝒎𝒂 𝒅𝒊𝒓𝒂𝒘𝒂𝒕)
(𝒋𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒑𝒂𝒔𝒊𝒆𝒏 𝒌𝒆𝒍𝒖𝒂𝒓 (𝒉𝒊𝒅𝒖𝒑 + 𝒎𝒂𝒕𝒊)

8
 4/15/2020

TOI
- TOI (Turn Over Interval = Tengang perputaran)
- TOI adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak
ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.
Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur
kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

- Rumus :

𝒋𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒕𝒆𝒎𝒑𝒂𝒕 𝒕𝒊𝒅𝒖𝒓 𝒙 𝑷𝒆𝒓𝒊𝒐𝒅𝒆 − 𝑯𝒂𝒓𝒊 𝑷𝒆𝒓𝒂𝒘𝒂𝒕𝒂𝒏

(𝒋𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒑𝒂𝒔𝒊𝒆𝒏 𝒌𝒆𝒍𝒖𝒂𝒓 𝒉𝒊𝒅𝒖𝒑 + 𝒎𝒂𝒕𝒊 )

BTO
• BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat
tidur)
• BTO adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada
satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam
satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu
tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50
kali

• Rumus:

𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒑𝒂𝒔𝒊𝒆𝒏 𝒅𝒊𝒓𝒂𝒘𝒂𝒕 (𝒉𝒊𝒅𝒖𝒑 + 𝒎𝒂𝒕𝒊)

(𝒋𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝒕𝒆𝒎𝒑𝒂𝒕 𝒕𝒊𝒅𝒖𝒓)

9
 4/15/2020

Indikator Utama Kualitas

Pelayanan Kesehatan di RS
- Keselamatan pasien (patient safety), yang
meliputi ; angka infeksi nasokomial, angka
kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus ,
kesalahan dalam pemberian obat, dan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
- Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
- Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
- Perawatan diri kecemasan pasien
- Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan)
pasien
(Nursalam 2017)

STRATEGI PEMANTAUAN (monitoring)

Mutu Pelayana Keperawatan

Good horpital governance

(tata kelola RS yang baik)

Good patient care

(tata kelola asiha klien yang baik)

10
 4/15/2020

Strategi Pemantauan : INPUT

Kesesuaian regulasi : peraturan perundang-
undangan

Ketersediaan kebijakan SK, standar pelayanan

RS, standar praktik kep (SDKI, SIKI), standar
kompetensi standar kinerja profesional

Ketersediaan SOP

Level Perawat : pendidikan, kompetensi

kekhususan, sertifikat keahlian

Ketersediaan : keuangan, fasilitas, sarana

praktik keperawatan, dokumentasi keperawtan
dll

Strategi Pemantauan : PROSES

Pengelolaan Pelayanan
• UU no 38 thn 2014 tentang keperawatan, pasal 2; wewenang,
pengelolaan pelayana keperawatan
• Standar menajemen RS (sesuai dengan standar akreditasi RS
terbaru)
• Standar kinerja profesional
Asuhan keperawatan
• UU no 38 thn 2914 tentang keperawatan, pasal 30 ayat 1;
wewnang upaya kesehatan perorangan
• Standar pelayanan berfokus pada pasien (sesuai dengan
standar akreditasi RS terbaru)
• Standar praktik; SDKI, SIKI
• Kode etik

11
 4/15/2020

Strategi Pemantauan : OUTPUT

• Kepuasan
Klien • Kunjungan

• Kepuasan
• Kinerja
Perawat •
•
Kesehatan
Turn over
• Produktivitas

• Indikator sasaran keselamatan pasien

Rumah Sakit • Indikator Milenium Developmet Goals

KEPUASAN PELANGGAN

12
 4/15/2020

PENGERTIAN

Kepuasan adalah persepsi terhadap produk

atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari
akumulasi konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk atau jasa.

Kepuasan adalah model kesenjangan antara

harapan (standar kinerja yang seharusnya)
dengan kinerja aktual yang diterima
pelanggan (Nursalam, 2017).

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

13
 4/15/2020

MODEL KEBUTUHAN
- Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan
faktor dominan pengaruh dari perspektif pasien
(masyarakat).
- Permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi
 satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak
mendapatkan seperti yang di minta dan diharapakan,
maka disebut unsatisfied demand
- Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap
berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barier
(kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat
tradisional
- Satisfied demand adalah mereka yang menginginkan
berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi
keinginannya

Model Kesenjangan
(The Expectancy-Disconfirmation Model)
• Kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan (standar
kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima
pelanggan.
• Comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai
ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien
dengan standar yang ditetapkan.
• Standar dapat berasal dari hal-hal berikut :
• Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan
produk/jasa yang seharusnya dia terima
• Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah
sakit untuk kategori produk/jasa yang sama sebagai standar
perbandingan
• Kategori produk/jasa lain
• Janji promosi dari rumah sakit

14
 4/15/2020

KEPUASAN PELANGGAN (PASIEN)

Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang

menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan
dapat dipenuhi, maka pelanggan akan puas.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah
sesuai atau melebihi harapan pelanggan

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator

kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan
pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan
pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan
pasien yang loyal (setia)

Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasaan

Kualitas produk atau jasa

• Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas
Harga
• Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien
Emosional
• Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain
kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih
institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai
pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi

15
 4/15/2020

Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasaan

Kinerja
• Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa
pengobatan terutama keperawatan pada waktu
penyembuhan yang relatif cepat.
Estetika
• Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat
ditangkap oleh pancaindra. Misalnya: keramahan perawat,
peralatan yang lengkap dan sebagainya
Karakteristik produk
• Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan ,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya

Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasaan

Pelayanan
• Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien
Lokasi
• Semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang
mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan
yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien
Fasilitas
• Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan
ruang kamar rawat inap

16
 4/15/2020

Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasaan

Komunikasi
• Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
Suasana
• Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya.
Desain visual
• Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya.

INDEKS KEPUASAN
Product Quality
• Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang
yang digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas
produk barang adalah performance, reliabillity, conformance,
durability, feature dan lain-lain

Service Aquality
• Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah
dikonsumsinya. Dimensi service qulity yang lebih dikenal dengan
servqual meliputi 5 dimensi yaitu tangible, reliability, assurance,
empathy, responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala
1−5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai
rerata skala adalah nilai skor (skor=jumlah n pengukuran
dikatakan skala)

17
 4/15/2020

INDEKS KEPUASAN
Emotional Factor
• Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang
digunakan dibandingkan pesaing. Emotional factor diukur dari
preceived best score, artinya persepsi kualitas terbaik
dibandingkan pesaingnya

Price
• Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen)

Cost of Aquaring
• Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa

Faktor menyebabkan timbulnya rasa tidak

puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :
• Tidak sesuai harapan dan kenyataan
• Layanan selama proses menikmati jasa tidak
memuaskan
• Perilaku personel kurang memuaskan
• Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang
tidak menunjang
• Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh,
banyak waktu terbuang dan harga tidak
sesuai
• Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan

18
 4/15/2020

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

• Tahapan dari metode Customer Satisfaction Index (CSI)

(Hill, 2006) yaitu :
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai
rata-rata kepentingan menjadi angka presentase dari
total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji,
sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian
antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kenyataan) masing-
masing atribut dengan WF masing-masing atribut
3. Menghitung Weighting Total (WT) yaitu menjumlahkan
WS dari
4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala
maksimal yang digunakan kemudian dikalikan 100%

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Hasil perhitungan kriteria mengukur kualitas

pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
• 0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas,
• 0,26 – 0,50 = Tidak Puas,
• 0,51 – 0,75 = Puas
• 0,76 – 1,00 = Sangat Puas

(Hill, 2006)

19
 4/15/2020

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (2004) mengemukakan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
• Sistem Keluhan dan Saran ; pelanggan diberi kesempatan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap
pelayanan yang disediakan
• Ghost Shopping (Mystery Shopping); perusahaan
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pelanggan pada pesaing
• Lost Customer Analysis menghubungi kembali pelanggan yang
telah berhenti untuk mengetahui penyebabnya
• Survey Kepuasan Pelanggan dengan cara pengukuran dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan (directly reported
satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang mereka rasakan (dirrived dissatisfaction).

SELAMAT BELAJAR

20