TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) MAYA MEILIA M.PD

KONSEP DASAR KUALITAS
Kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat atau kadar keunggulan suatu produk.
Dimensi mengenai Kualitas produk, yaitu:
1. Value for price paid (nilai untuk harga yang harus dibayar)
 Mengasumsikan bahwa kualitas sangat sensitif dengan harga yang ditawarkan produk atau jasa

2. Conformance to Specifications
 Mengukur seberapa baik suatu produk/jasa memenuhi target yang ditentukan oleh pembuatnya.
Kesesuaian dengan spesifikasi yang dapat terukur secara langsung

3. Psychological Criteria
 Suasana lingkungan atau prestise yang dirasakan dari produk
4. Support Service
 Layanan dukungan yang diberikan sering menentukan nilai dari kualitas produk atau jasa yang
diberikan
5. Fitness of Use
 Berfokus pada seberapa baik suatu produk melakukan fungsi atau penggunaan yang dimaksudkan
DIMENSI KUALITAS PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR DAN JASA
No Manufaktur
1 Sesuai dengan spesifikasi
(Conformance to Specification)
2 Kinerja (Performance)
3 Keandalan (Reability)
4 Fitur (Features)
5 Daya Tahan (Durability)
6 Serviceability
Jasa
Intangible factors
Konsistensi (Consistency)
Respon terhadap kebutuhan pelanggan
(responsiveness to customer needs)
Keramahan (Friendliness)
Ketepatan waktu (Timeliness)
Suasana (Atmosphere)
BIAYA KUALITAS
Biaya kualitas adalah
kegiatan untuk mengidentifikasi semua biaya yang timbul berkaitan dengan upaya
mengubah produk bermutu buruk (bad quality product) menjadi produk bermutu baik
(good quality product)
Jenis-jenis biaya kualitas:

• Biaya Pencegahan (Preventive Cost)

Biaya Pengendalian • Biaya Penilaian (Appraisal Cost)

Biaya Kegagalan • Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)

Kualitas • Biaya Kegagalan Eksternal (External Failure Cost)
ELEMEN BIAYA KUALITAS
Biaya Pengendalian

1. Biaya Pencegahan (Preventive Cost)

Biaya yang terjadi dalam upaya mencegah adanya produk dengan kualitas tidak baik.
Contoh biaya : Biaya perencanaan kualitas, Biaya produk dan desain proses, Biaya
pelatihan karyawan dalam pengukuran kualitas, Biaya pemeliharaan catatan
informasi dan data yang terkait dengan kualitas

2. Biaya Penilaian (Aprraisal Cost)

Biaya yang terjadi untuk menentukan apakah suatu produk memenuhi karakteristik
yang ditetapkan atau sesuai dengan permintaan konsumen atau tidak. Biaya ini
dikeluarkan dalam proses mengungkap cacat suatu produk.
Contoh Biaya: Biaya pekerja untuk waktu yang diabskan dalam mengukur kualitas
 Biaya Kegagalan Kualitas

1. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)

Biaya atau kerugian yang terjadi karena produk tidak memenuhi spesifikasi
yanng telah ditetapkan dan produk belum sampai ke konsumen.
Jenis biaya: Biaya memperbaiki item produk rusak, biaya yang sudah
dikeluarkan dalam rangka menghasilkan produk rusak/cacat yang terdiri dari
BBB, BTKL, BOP

2. Biaya Kegagalan Eksternal (External Failure Cost)

Biaya atau kerugian yang terjadi karena produk tidak memenuhi spesifikasi yang
telah ditetapkan dan produk itu sudah sampai ke konsumen.
Jenis biaya: Pengembalian produk dan perbaikan, klaim garansi.
PENGUKURAN BIAYA KUALITAS
Dalam rangka pengukuran biaya kualitas yang terjadi, perusahaan harus mampu
mengidentifikasikan dan menentukan jumlah setiap elemen biaya kualitas
Biaya kualitas dapat diklasifikasikan menjadi 2 jenis biaya:
1. Biaya kualitas terobservasi (Observable quality cost)
 Biaya kualitas yang dapat diketahui jumlahnya dari catatan yang terdapat dalam sistem akuntansi
yang digunakan perusahaan.
 Yang termasuk dalam biaya terobservasi adalah biaya pencegahan, biaya pengukuran, dan biaya
kegagalan intenal

2. Biaya kualitas tersembunyi (Hidden quality cost)

 Biaya kualitas yang muncul karena rendahnya kualitas tetapi jumlah biaya ini tidak dapat diketahui
dari catatan akuntansi perusahaan
 Yang termasuk dalam biaya tersembunyi adalah biaya kegagalan eksternal
Jumlah biaya kualitas dihasilkan dari penjumlahan biaya kualitas terobservasi dan
biaya kualitas tersembunyi.

Total Biaya Kualitas = Biaya Kualitas Terobservasi + Estimasi biaya kualitas tersembunyi

Karena catatan perusahaan tidak dapat menyajikan informasi biaya yang bersifat
hidden, maka untuk menentukan jumlah hidden quality cost perlu dilakukan estimasi
METODE ESTIMASI HIDDEN QUALITY COST
1. Metode Berganda (Multiplier Method)

Dalam metode ini, hidden quality cost ditentukan dengan mengasumsikan bahwa total
biaya kegagalan eksternal (hidden quality cost) adalah biaya eksternal yang dapat diukur
dikalikan dengan multiplier (k) tertentu.

Multiplier ini dapat ditentukan dengan menggunakan informasi atau data masa lalu
yang dimiliki perusahaan.

Total External Failure Cost = k . (Measured External Failure Cost)

PELAPORAN BIAYA KUALITAS
 Biaya kualitas perlu dilaporkan agar dapat membantu manajemen meningkatkan
perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
kualitas
 Laporan biaya kualitas adalah laporan yang menyajikan informasi biaya kualitas
dengan cara menentukan setiap elemen biaya.
 Ada 2 cara pelaporan biaya kualitas, yaitu:
1. Laporan biaya kualitas (quality cost report)
2. Analisis kecenderungan (trend analysis)
LAPORAN BIAYA KUALITAS
PENDEKATAN KONVENSIONAL
Dalam menentukan posisi optimum terdapat pendekatan konvensional yaitu:
Mendasarkan kepada anggapan adanya “trade off” pada biaya kualitas, yaitu
antara biaya pengendalian dan biaya kegagalan.
Apabila biaya pengendalian meningkat, maka biaya kegagalan seharusnya menurun
dan sebaliknya.
Selama penurunan biaya kegagalan lebih besar dari peningkatan biaya
pengendalian, perusahaan seharusnya terus melakukan upaya untuk mencegah
produk yang berkualitas rendah.
Keadaan optimum adalah keadaan dimana terjadi keseimbangan antara biaya
pengendalian dan biaya kegagalan. Titik ini dikenal sebagai Acceptable Quality
Level (AQL)
ANALISIS KECENDERUNGAN ( TREND ANALYSIS )
Perkembangan biaya kualitas dapat ditunjukan melalui grafik yang menunjukan
perkembangan biaya kualitas.
Biaya kualitas dapat digambarkan secara total maupun secara tiap-tiap jenis biaya
kualitas
Contoh:
PT ABC yang telah melaporkan biaya kualitas selama satu periode pada tahun
2014. PT ABC telah menghitung biaya pencegahan, biaya penilaian dan biaya
kegagalan internal. Pada periode tersebut tidak ada biaya kegagalan eksternal
yang terjadi.
Berikut laporan biaya kualitas PT ABC:
 LAPORAN BIAYA KUALITAS
PT ABC
Biaya Pencegahan Biaya Penilaian Biaya Kegagalan Total
Internal
Jan 2014 4.969.753 1.535.115 2.553.392 9.058.260
Feb 2014 4.875.371 1.567.229 - 6.442.600
Mar 2014 4.981.931 1.570.648 - 6.552.579
Apr 2014 5.105.089 1.567.153 - 6.672.242
Mei 2014 5.102.351 1.576.129 - 6.678.480
Jun 2014 5.146.088 1.567.640 2.553.392 9.267.120
Jul 2014 4.906.276 1.580.871 2.553.429 9.040.576
Agst 2014 4.565.347 1.590.454 2.553.082 8.708.883
Sept 2014 5.023.249 1.586.799 2.556.000 9.166.048
Okt 2014 5.136.677 1.550.727 2.556.000 9.243.404
Nov 2014 4.794.965 1.580.639 - 6.375.604
Des 2014 5.048.659 1.562.970 - 6.611.629
Total 59.655.756 18.836.374 15. 325. 295 93. 817. 425
TREND ANALYSIS BIAYA KUALITAS SELAMA TAHUN 2014
Chart Title
6,000,000

5,000,000

4,000,000

3,000,000

2,000,000

1,000,000

0
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sept Okt Nov Des
Biaya Pencegahan Biaya Penilaian Biaya Kegagalan Internal
PERSENTASE BIAYA KUALITAS
Biaya Kualitas

16%

20%

64%

Biaya Pencegahan Biaya Penilaian Biaya Kegagalan Internal

KUALITAS DAN PRODUKTIVITAS
 Produktivitas berkaitan dengan upaya untuk memproduksi produk secara efisien dan
lebih menekankan pada hubungan antara output dan input yang digunakan untuk
menghasilkan produk.
 Efisiensi produktivitas dicapai dengan 2 kondisi, yaitu efisiensi teknis dan efisiensi
trade off input (mengkombinasikan input yang memerlukan biaya yang lebih kecil)
1. Efisiensi teknis (Tidak ada kelebihan pemakaian input untuk menghasilkan output)
Hal ini dilakukan dengan cara:
Menggunakan Input yang lebih sedikit untuk menghasilkan output yang sama

Menghasilkan output yang lebih banyak dengan menggunakan input yang sama

Menghasilkan output yang lebih banyak dengan menggunakan input yang relatif
lebih sedikit
KUALITAS DAN PRODUKTIVITAS
 Untuk meningkatkan profit perusahaan, Usulan paling sederhana adalah
meningkatkan produktivitas

TIDAK SELALU TEPAT

 Berikut gambaran mengenai mengapa hal tersebut bukan pilihan yang tepat pada
kondisi tertentu:
 Output 1000 Unit (Tingkat cacat 5%) 50 Unit cacat,
Perusahaan X hanya 950
unit saja yg
bisa dijual

Untuk meningkatkan profit perusahaan meningkatkan

produksi, menjadi:

1100 Unit (Tingkat cacat 12%) 132 unit cacat,

hanya 968 unit
Karyawan Stress saja yg bisa
tertekan dijual
Peningkatan produktivitas jika tidak diiringi
dengan pengendalian proses dan peningkatan
kualitas. Hanya sedikit
lebih tinggi 18 unit saja
 Output 1000 unit (Tingkat Cacat 5%) 50 Unit cacat,
Perusahaan Y
950 unit bisa
dijual

Biaya yang perlu dihindari

Perusahaan selalu meningkatkan kualitas

melalui pengendalian proses sehingga jumlah
untuk barang tidak cacat (baik) akan bertambah,
Sehingga dapat meningkatkan produktivitas
yang akhirnya dapat menghasilkan keuntungan
perusahaan
1. Manajemen harus mampu menemukan cara untuk menyeimbangkan peningkatan
kualitas dan produktivitas, karena
 Terlalu menekankan peningkatan produktivitas akan mengorbankan kualitas
mungkin pada akhirnya juga akan menurunkan output produksi,
 Terlalu menekankan peningkatan kualitas dengan mengorbankan produktivitas juga
akan menimbulkan biaya operasional yang tinggi.
2. Oleh karena itu, peningkatan kualitas dan produktivitas harus dilakukan secara
bersamaan tanpa mengorbankan salah satunya
FILOSOFI TQM
TQM mengimplikasikan usaha yang terintegrasi dan berkelanjutan untuk
meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan melalui organisasi secara
keseluruhan dan komitmen manajemen merupakan dasar yang penting bagi
keberhasilan
5 Nilai fundamental TQM (Bergman and Klefsjo 2003):

Focus On Process Improve Continuously

Focus On Customer

Let Everybody be
Base Decision on Fact
Commited
 FOKUS PADA PELANGGAN ( CUSTOMER FOCUS )
Identifikasi kebutuhan pelanggan
TIDAK MUDAH
MELAKUKANNYA

Penuhi kebutuhan pelanggan tersebut

1. Selera dan prefensi

Perusahaan mengumpulkan informasi pelanggan berubah-ubah
melalui survey pasar dan wawancara
pelanggan agar tetap selaras dengan
2. Harapan pelanggan sering
apa yang diinginkan pelanggan bervariasi
PERBAIKAN TERUS-MENERUS ( CONTINUOUS IMPROVEMENT )
Menekankan bahwa perusahaan terus berusaha menjadi lebih baik melalui proses
pembelajaran dan proses pemecahan masalah, mengevaluasi kinerja dan mengambil
langkah-langkah untuk memperbaikinya
2 Pendekatan yang dapat membantu perusahaan melakukan perbaikan terus-
menerus:
1. Siklus PDSA (Plan – Do – Study – Act)
2. Benchmarking
SIKLUS PDSA (PLAN – DO – STUDY- ACT)
Kegiatan perusahaan yang diperlukan dalam rangka menggabungkan perbaikan
berkelanjutan dalam kegiatan operasinya. Siklus ini menunjukan proses yang tidak
akan pernah berakhir

PLAN

ACT DO

STUDY
 Plan (merencanakan)
Manajer harus mengevaluasi proses saat ini dan membuat rencana
berdasarkan masalah yang ditemukan
 Do (Lakukan)
Mengimplementasikan rencana. Manajer mendokumentasikan semua
perubahan yang dibuat dan mengumpulkan data untuk evaluasi
 Study (Pelajarilah)
Mempelajari data yang dikumpulkan dalam tahap sebelumnya, data
selanjutnya dievaluasi untuk melihat kesesuaian apakah rencana tersebut sesuai
dengan tujuan yg ditetapkan dalam tahap rencana atau tidak
 Act (Bertindaklah)
Mengkomunikasikan hasil kepada anggota lain diperusahaan dan kemudian
menerapkan prosedur baru jika diperlukan.
BENCHMARKING
Mempelajari praktek bisnis perusahaan yang dianggap “best in class”, mempelajari
bagaimana orang lain melakukan.
Yang dapat dilakukan perusahaan:
1. Perusahaan benchmark tidak harus berada dalam bisnis yang sama, selama
perusahaan tersebut unggul pada bidang tertentu maka perusahaan dapat
melakukan penelitian dan pengembangan untuk meniru perusahaan benchmark
PEMBERDAYAAN KARYAWAN ( EMPLOYEE EMPOWERMENT)

1. Memberdayakan seluruh karywan untuk mencari masalah kualitas dan

memperbaikinya (memberikan insentif bagi karyawan yang bersedia)
2. Karyawan tidak dihukum bila mengungkap masalah kualitas,bahkan diberi reward
atau nilai yang tinggi
3. Karyawan diberdayakan untuk membuat keputusan terhadap kualitas dalam
proses produksi (karyawan diberikan pelatihan terus-menerus mengenai alat
pengukuran kualitas)
MANAJEMEN PROSES ( PROCESS MANAGEMENT )
Kualitas timbul dari keyakinan bahwa mengungkap sumber masalah kualitas dan
memperbaikinya jauh lebih baik daripada membuang item yang cacat setelah
produksi
Jika sumber masalah tidak diperbaiki, masalah akan terus menerus ada dan akan
sangat merugikan perusahaan

Konsep Lama Berfokus pada pemeriksaan barang setelah diproduksi atau

Kualitas setelah tahap tertentu dari produksi

Konsep Baru Berfokus pada identifikasi sumber masalah kualitas dan

Kualitas melakukan langkah atau tindakan koreksi
MENGELOLA PEMASOK KUALITAS ( MANAGING SUPPLIER QUALITY )
Ketika bahan tiba, pemeriksaan dilakukan untuk memeriksa kualitas
Tradisional mereka

Waktu terbuang dan

membuang biaya

Pemasok memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan

TQM perusahaan, bahan tidak harus diperiksa pada saat kedatangannya

Perusahaan memiliki
perwakilan di lokasi
pemasok
BERIKAN PENDAPAT !
Diskusikan bagaimana menurut saudara konsep baru kualitas dalam
Manajemen proses jika diterapkan pada kasus drop out mahasiswa !