KEPUASAN

KERJA
KELOMPOK 3
Nama Kelompok
1. Novfaldina Eka Nabila (P27820118024)
2. Ade Irma Suryani (P27820118025)
3. Mumtaz Bulqis Asiyah (P27820118026)
4. Ririn Melianawati (P27820118027)
5. Rapi Dhira Dentasari (P27820118028)
6. Dhea Kusuma Sari (P27820118029)
7. Eva Paras Ita Magfiroh (P27820118030)
8. Riza Alifia Nur Ilawati (P27820118031)
9. Audrey Savira Alviansyah (P27820118032)
10. Novety Hanna Kurniawati (P27820118033)
 ● Oliver (dalam Koentjoro, 2007)
IDEFINISI menyatakan bahwa kepuasan
merupakan respon seseorang
terhadap dipenuhinya kebutuhan
dan harapan. Respon tersebut
merupakan penilaian seseorang
terhadap pelayanan pemenuhan
kebutuhan dan harapan, baik
pemenuhan yang kurang ataupun
pemenuhan yang melebihi
kebutuhan dan harapan.

● Kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan
terhadap aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya
(Nursalam, 2016)
Teori Kepuasan Pelanggan Berdasarkan
Perspektif Psikologi

Model Kognitif Model Afektif

 indeks kepuasan konsumen dalam model
kognitif mengukur perbedaan antara apa
yang ingin diwujudkan oleh konsumen

MODEL KOGNITIF dalam membeli suatu produk atau jasa dan

apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh
pihak perusahaan

kepuasan konsumen dapat dicapai dengan dua cara utama :

1) Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai yang ideal.

2) Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan
MODEL KOGNITIF
MODEL KOGNITIF KEPUASAN KONSUMEN
 The Expectancy Disconfirmation
Model Kepuasan ditentukan oleh dua variable kognitif, yakni harapan prapembelian
yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan
disconfirmation yaitu perbedaan antar harapan prapembelian dan persepsi purnabeli.

 Equity Theory
seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan
dengan input yang digunakan, diarasakan adil.

 Atribution Theory
Konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi harapannya,
dikarenakan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarnya
MODEL AFEKTIF

penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-
mata berdasar perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan
subjektif, aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan, dan lain-lain. Maksud
dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan
dalam satu kurun waktu (longitudinal).
 Kepuasan Pelanggan (Klien)

Kepuasan yang mengacu

Kepuasan yang mengacu
pada penerapan semua
pada kode etik serta standar
persyaratan pelayanan
pelayanan
kesehatan
Kepuasan yang mengacu pada kode
etik serta standar pelayanan

1. Hubungan dokter atau perawat dengan pasien

2. Kenyamanan dan pelayanan yang menyangkut pada sarana
dan prasarana dari rumah sakit
3. Kebebasan dalam melakukan pilihan
4. Pengetahuan dan kompetensi tekhnis yang merupakan prinsip
pokok standar pelayanan
5. Efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan
Kepuasan yang mengacu pada penerapan
semua persyaratan pelayanan kesehatan

1. Ketersediaan pelayanan kesehatan

2. Kewajaran pelayanan kesehatan
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan
4. Penerimaan pelayanan kesehatan
5. Ketercapaian pelayanan kesehatan
6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan
7. Efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan
 Evaluasi pekerja KINERJA Perawat sebaiknya diberi
salinan deskripsi kerjanya,
sebaiknya didasarkan (PERFORMANCE) 03 standar pelaksanaan kerja, dan
pada standar bentuk evaluasi untuk
pelaksanaaan kerja, peninjauan ulang sebelum
dan orientasi tingkah Kunci utama dalam pertemuan evaluasi, sehingga
laku untuk posisi yang 01 peningkatan kualitas baik perawat maupun
di tempati supervisor dapat
pelayanan kesehatan adalah mendiskusikan evaluasi dari
Sampel tingkah laku
perawat yang mempunyai kerangka kerja yang sama
perawat cukup kinerja tinggi. Dalam
representatif sebaiknya 02 Nursalam 2007 untuk
diamati dalam rangka Di dalam menuliskan
evaluasi pelaksanaan
mengevaluasi bawahan penilaian pelaksanaan kerja
04
kerjanya. Perhatian harus secara tepat dan adil pegawai, manajer sebaiknya
diberikan untuk menunjukkan segi-segi di
manejer sebaiknya mana pelaksanaan kerja itu
mengevaluasi tingkah
laku umum atau tingkah
mengamati prinsip-prinsip bisa memuaskan dan
perbaikan apa yang di
laku konsistennya, serta 06 perlukan
guna menghindari hal-hal 05 07
yang diinginkan
Pertemuan evaluasi sebaiknya Baik laporan evaluasi maupun
Menjelaskan area mana yang dilakukan pada waktu yang cocok pertemuan sebaiknya disusun
akan diprioritaskan, sering bagi perawat dan manajer, dan dengan terencana, sehingga
dengan usaha perawat untuk diskusi evaluasi sebaiknya perawat tidak merasa kalau
meningkatkan pelaksanaan kerja dilakukan dalam waktu yang pelaksanaan kerjanya sedang
cukup bagi keduanya dianalisis.
 KUALITAS
PRODUK
Pelanggan akan merasa puas saat
01 membeli produk yang kualitasnya
bagus, tahan lama, modelnya apik,
dan memiliki banyak keunggulan
(fasilitas).

HARGA
Dengan harga yang murah mereka FAKTOR
02 yang sensitif akan mendapatkan value
of money yang tinggi dan merasa
YANG
MEMPENGARUHI
kepuasan karenanya
KEPUASAN

SERVICE
03 QUALITY
Kualitas yang baik dan harga yang murah
akan menjadi hal yang tidak bermakna bila
pelayanan yang diberikan karyawan tidak
 Complaint and INDEKS
Suggestion KEPUASAN
System (Sistem Ghost
Keluhan dan Shopping
Dalam pengukuran
Saran) 01 (Pembeli
Kepuasan Pelanggan Alma 03 Bayangan)
(2003:22) mengemukakan
beberapa cara yang
digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan 04
Consumer 02
Lost Costumer
Satisfaction Surveys Analysis (Analisis
(Survey Kepuasan Konsumen yang
Pelanggan) Beralih)
 INDEKS
KEPUASAN
Menurut Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory (1983),
kepuasan dapat dinilai secara intrinsik maupun ekstrinsik
dengan mengembangkan deskriptor berdasarkan faktor-faktor
seperti dalam tabel berikut:

FAKTOR EKSTRINSIK (HYGIENE FAKTOR INTRINSIK (MOTIVATION

FACTORS) FACTORS)

 Kebijakan institusi  Prestasi

 Supervisi
 Relasi dengan pimpinan
 Kondisi pekerjaan
 Gaji/upah
 Relasi dengan peer/rekan kerja
 Pengakuan
 Pekerjaan itu sendiri
 Tanggung jawab
 Kemajuan karir
 Peluang berkembang
TERIMAKASIH