HSBC Credit Card

Reward Program case

E2M - MM56 Kelas Sore
Mata Kuliah :
Managemen Pemasaran
Anggota :
• Popy Yufrinda Putri
• Mekar Melati Putri
• Harsyatria Fitrio
• Elvira Fatikhoh
Case HSBC CREDIT CARD REWARDS
PROGRAM

Study kasus :
Customer Royalty
Program
Pada Credit Card
Reward Program
Bank HSBC
 Executive Summary

01 Sejarah & Core value Bisnis 06 Pernyataan Masalah

Perusahaan

02 HSBC 4 P’s 07 Alternatives

03 Market Kartu Kredit di 08 Critical issue

Hongkong

04 Audit – Reward 09 Analisa

Program
05 SWOT Analisis 10 Rekomendasi
Louisa Cheuang
Sejarah Perusahaan
HSBC melakukan globalisasi
strategi branding dengan logo heksagonal
sebagai bagian dari pendekatan pencitraan
HSBC merupakan pelopor praktik
1866-1888 mereknya. 2001-Present
perbankan modern di sejumlah
negara.

, HSBC telah memposisikan dirinya

Hingga akhir abad ini, bank HSBC
menjadi lembaga keuangan
sebagai "Bank lokal yang men-dunia"
1865-1866 terkemuka di Asia di 77 Negara di dunia
1997-1998

Tersedia di 77 Negara di seluruh

dunia

9800 Representatif Office di

seluruh dunia
Europe, the Asia-Pacific, the
Americas, the Middle- East and
Africa.
 Core Value Bisnis Perusahaan

Outstanding customer Effective and efficient

Strong capital and
service operations
liquidity.

Technological infrastructure and

Economical lending policy
service packages
 4P HSBC Credit Card
• Classic Visa/MasterCard card
• Gold Visa/MasterCard card
• Platinium Visa Card • Branch network
Products • HSBC Premier MasterCard card • Direct mail to internal base (cross- Place
• Renmibi Gold/Classic Visa Card selling)
• JCB Gold Card
• iCAN card

Annual fee:
• Classic: $220
• Gold: $480
• Platinum: Continuous promotions year round
Price $1,000
supported by integrated advertising Promotion
Interest rate: 24-34.49%*
56-day interest-fee repayment period (45-
day for Platinum)

*based on market average in 2005

 Credit Card Market in Hong Kong

In 1998-2003
Wider acceptance of credit cards in retail outlets.
Transaction increase
112% in 1998
The ability to do low-value transacations.

Transaction increase 63%

in 2003 The growth in e-commerce.
 Situasi Audit – Rewards Program
1995-
1996
Tahun Awal
• Program loyalitas berbasis poin
pertama diperkenalkan.
• Pemegang Kartu mendapatkan
poin bonus dan digunakan
mereka untuk ditebus dengan
pilihan Item dari katalog.
1997-
1998
Penurunan
• Out of stock Item Redemption
karena masalah Supply
• Reward poin menjadi Out Of date
• Nasabah harus menunggu lama
karena Departemen Operasi HSBC
tidak memiliki staf yang memadai
untuk menangani volume
redemption yang meningkat
• Kompetitor mulai menawarkan
voucher tunai.
1999-2001 2002-2005
Best- In Town
Recovery • Cash Multiplier
• Reward Multiplier
• Mulai memperluas • Berbagi poin dalam teman dan
Market share & tingkat
keluarga.
penggunaan kampanye. • Khusus item bulanan (% 40 diskon)
• Katalog baru diterbitkan. • Pada tahun 2003 “Online Redemption
• Persepsi pelanggan Service telah diluncurkan.
meningkat • Kemampuan membayar pajak
penghasilan dengan kartu kredit HSBC.
 Analisis SWOT Reward Point
Strengths
• HSBC memiliki Branch Network yang luas
di 77 Negara di seluruh dunia.
• Promosi tahunan yang berkelanjutan
didukung dengan Integerated advertising
• Kemitraan dengan HongKong merchants,
China Market
• Target Market HSBC tepat sasaran
menyasar Segmen/kalangan
Berpenghasilan menengah ke atas
Opportunities
• Profitable issue dari Kartu kredit
Pasar kartu kredit diperkirakan akan
tumbuh antara empat dan lima persen per
tahun selama lima tahun ke depan dalam
transaksi volume, dari jumlah kartu kredit
yang diterbitkan diharapkan tumbuh dua
persen atau kurang
• Beware of Cost
• Segmen revolver
Weaknesses
• Reward program menjadi beban biaya
yang sangat signifikan karena jumlah
S W nominalnya yang lebih besar untuk
item penukaran dan reward yang lebih
besar untuk tingkat pembelanjaan
tertentu.
• Emiten semakin fokus untuk
mendapatkan bagian yang lebih besar
dari piutang daripada mendapatkan
pelanggan baru
SWOT Threats
• Product Kompetitor ”rabat instan”
dapat sepenuhnya menggantikan
produk HSBC melalui Katalog
Redemption & Point reward
• Program loyalitas menjadi fitur standar
untuk setiap kartu kredit. Minat
O T konsumen menjadi turun.
• Program penghargaan itu sendiri
menjadi sangat kompleks dan sulit
untuk dipahami.
• Virus email
 Pernyataan Masalah

Where we are Where we want to be

HSBC adalah pemimpin market share
dan customer perception. Reward
program yang ada tidak mempengaruhi
jumlah utang customer. Cost dari reward
program sangat signifikan. Reward
program sudah menjadi fitur baku untuk
semua kartu kredit.
Menjaga HSBC pada posisi pemimpin
market share dan customer perception,
meningkatkan saldo revolver dengan
risiko kredit yang baik, tanpa
meningkatkan cost marketing secara
signifikan
Market Share
Customer Perception
 Customer Perception

Top 3 important attribute

1 Pelayanan yang baik 1 Pelayanan yang baik

Overall Market

HSBC
2 Diterima secara lokal 2 Reward program/bonus yang menarik

3 Benefit yang menarik dan eksklusif 3 Diterima secara lokal

Cost

Largest media spending in

the market
 Critical issues
Cost Customer perception
Biaya yang diperlukan Apa yang customer
untuk iklan, promosi, pikirkan mengenai
dan reward program brand kartu kredit
HSBC.

Market share Revolver balance

Total penjualan Customer yang menjaga
dibandingkan dengan saldo dan tidak
kompetitor di market membayar tagihan
kartu kredit sepenuhnya setiap bulan
 Critical Issues
Critical Issues Faktor yang memengaruhi

• Biaya iklan dan promosi

• Biaya reward program: jumlah penukaran poin lebih besar, reward lebih
Cost
besar untuk pembelanjaan jumlah tertentu.
• Biaya pencetakan katalog reward

• Iklan dan promosi

Customer
• Layanan yang baik, diterima secara lokal
perception
• Reward dan benefit yang menarik (loyalty program yang baik)

• Perolehan customer baru

• Jumlah transaksi yang lebih besar
Market share
• Jumlah piutang yang lebih besar
• Peningkatan customer revolver

• Iklan dan promosi yang menargetkan segmen revolver

Revolver balance
• Loyalty program untuk segmen revolver
 Alternatives
Overall Cost
Low High
Market Share and Customer

Option 3 Status Quo

Low Cost High Cost
High

High Market Share High Market Share

High Customer Perception High Customer Perception
Perception

Option 2 Option 1
Low Cost High Cost
Low

Low Market Share Low Market Share

Low Customer Perception Low Customer Perception
 ANALYSIS
Status Quo Option 1
High Cost High Cost
High Market Share Low Market Share
High Customer Perception Low Customer Perception
 High Advertising and
 High Advertising and Reward Program Cost
Reward Program Cost  Bad Customer Perception
 Good Customer (Due to Inefficient
Perception advertising and reward
 Highest Market Share program)
 Small Proportion of  Lower Market Share (Due
revolver client to Inefficient advertising
and reward program)
Option 2 Option 3
Low Cost Low Cost
Low Market Share High Market Share
Low Customer Perception High Customer Perception
 Lower Advertising and  Lowering Advertising and
Reward Program Cost Reward Program Cost by
 Bad Customer Perception Targeting Speciffic
(Due to Saving Cost for Segments (Revolvers) and
Advertising and Reward removing unnecessary
Program) spending
 Lower Market Share (Due  Maintaining Good
to Saving Cost for Customer Perception
Advertising and Reward  Maintaining high Market
Program) Share in terms of payables
 Recommendations
Advertising Reward Program
 Menurunkan biaya iklan  Menyederhanakan sistem reward
 Memfokuskan iklan dan promosi untuk  Memfokuskan program untuk segmen revolver
segmen revolver  Mulai beralih ke program reward cash-based
 Mengganti katalog menjadi e-katalog untuk  Menambahkan biaya point redemption kecuali
mengurangi biaya cetak dan distribusi untuk customer yang menjaga saldo kreditnya
pada angka tertentu (revolver)

Market Share and Customer

Revolver Customer
Perception
 Meningkatkan kualitas layanan  Mengidentifikasi segmen customer revolver
 Meningkatkan penerimaan di toko retail dan e-  Menargetkan iklan dan loyalty program untuk
commerce mereka
 Meningkatkan jumlah piutang dan customer
revolver melalui iklan dan loyalty program
Thanks