SOP

“GUEST
SERVICES”
OPERATOR KARAOKE
 PENGERTIAN
YAITU SEBUAH RANGKAIAN KEGIATAN
PEMBERIAN PELAYANAN KEPADA CUSTOMER
KARAOKE,DENGAN MENGUTAMAKAN
TINGKAT KOMUNIKASI, YANG MEMILIKI
KERAMAHAN,KEAKURATAN,SERTA
RESPONSIFITAS TINGGI.
 PELAKSANA
 GRO, SERVICES, CASHIER
(PENYAMBUTAN/PENGANTARAN TAMU DILUAR ROOM
KARAOKE)
 HEAD MFC, SUPERVISOR KARAOKE, KORDINATOR
OPERATOR KARAOKE, OPERATOR KARAOKE
(PELAYANAN TAMU SAAT DI ROOM KARAOKE)
 STANDAR KEMAMPUAN
1. MEMAHAMI CUSTOMER SERVICE (BUKU SOP SERVICE
HAL.37,38 DAN 39)
2. MEMAHAMI SAAT PENYAMBUTAN/GREETING/SAY
HELLO CUSTOMER (DI DALAM/DI LUAR KARAOKE
ROOM)
3. MEMAHAMI CARA PELAKSANAAN PENUTUPAN /SAY
GOODBYE TO CUSTOMER
4. MEMAHAMI TINGKAT PENANGANAN COMPLAINT.
5. MEMAHAMI KONSEP FIRST IMPRESION
6. MEMAHAMI SKEMATIK PERSONAL KOMUNIKASI
 STANDAR HASIL
 TAMU MERASA TERSAMBUT,TERLAYANI
DENGAN NYAMAN
 MEMPUNYAI SEBUAH STANDAR PELAYANAN
 TERJALIN KEAKRABAN ANTARA TAMU DAN
PETUGAS
 TAMU TERKESAN TERHADAP PELAYANAN
KARAOKE
 TAMU MERASA PUAS, TERSOLUSIKAN DENGAN
PENANGANAN COMPLAINT PETUGAS
 MAMPU BERKOMUNIKASI VERBAL DENGAN
BAIK
 PROSEDUR OPERASIONAL
1. LAKUKAN LANGKAH LANGKAH DALAM PELAYANAN ,TAMU DATANG DAN GREETING DI
SAMBUT OLEH GRO/SERVICES/CASHIER DAN DI ANTAR KE KARAOKE ROOM
2. TAMU DIPERSILAHKAN DUDUK
3. PERSIAPKAN MIX DENGAN KABEL YANG
TERATUR.
4. LAKUKAN TAKING ORDER (BUKU SOP SERVICE
HAL 67).
5. MENANYAKAN ULTAH KEPADA TAMU.
6. MEMBERITAHUKAN TAMU UNTUK MELAKUKAN PEMBAYARAN
DEPOSIT TERLEBIH DAHULU.APABILA TAMU LANGSUNG MASUK KE ROOM.
7. MELAKUKAN PENJELASAN SEGALA HAL MENGENAI FASILITAS DI DALAM
KARAOKE ROOM SEPERTI : LAMPU ATAS PINTU,PROGRAM PROMOSI DSB.BILA
MEMUNGKINKAN LAKUKAN SULAP.
8. LANGKAH SELANJUTNYA ADALAH DENGAN MEMPERSILAHKAN TAMU UNTUK
MENIKMATI WAKTUNYA ,”KAMI PERSILAHKAN BAPAK/IBU.., DAN SAYA UCAPKAN
SELAMAT BERKARAOKE”.., PINTU DITUTUP KEMBALI.
 LANJUTAN........
9. MENYERAHKAN UANG DEPOSIT KEPADA
KASIR, BESERTA CAPTAIN ORDER WARNA
PUTIH DAN MERAH,KUNING KE KITCHEN DAN
HIJAU KE LOKET MINUMAN.
10.KASIR KONTAK OPERATOR UNTUK
MEMBERITAHUKAN BAHWA TELAH ADA TAMU
DI ROOM KARAOKE.DAN APABILA ADA YANG
BERULTAH DI INFORMASIKAN.
11.OPERATOR SEGERA MENYALAKAN SELURUH
ORNAMEN YANG ADA SEPERTI :CENEL
AC,HEXOS FAN,MONITOR ROOM,SOUND
SYSTEM.
12.OPERATOR SEGERA MELAKUKAN PELAYANAN
DENGAN GREETING/SAY HELO..

“SELAMAT PAGI/SIANG/MALAM”...
(SEBUT NAMA TAMU APABILA
MEMUNGKINKAN..assalammualaik
um warr..
(apabila ada yang berUltah,awali
dengan lagu Ultah..)
LANJUTAN.........

13. DITERUSKAN DENGAN OPERATOR

MENGATAKAN :

“...SELAMAT DATANG DAN SALAM

SEJAHTERA DI KARAOKE ....(NAMA
OUTLET)...,DAN..SAYA HEKSA
AKTIAWAN AKAN MELAYANI
SEPANJANG WAKTU DALAM KARAOKE
ANDA..,SAAT INI ANDA BERADA DI
RUANGAN ....(SEBUTKAN JENIS
RUANGAN YANG DIPAKAI TAMU)...”
 LANJUT....
14.LANGKAH SELANJUTNYA ADALAH :
KAMI INFOKAN KEMBALI..MENGENAI DAFTAR LAGU TERBARU KAMI
ADALAH... DAN..
“SEBELUM ANDA MEMILIH LAGU...,MOHON UNTUK DI COBA
TERLEBIH DAHULU MICROPHONE YANG TERSEDIA..DAN APABILA
TELAH SIAP DENGAN LAGU YANG DIINGINKAN..SILAHKAN
SAMPAIKAN KEPADA KAMI..DAN AKAN SEGERA KAMI
PERSIAPKAN..”TERIMA KASIH

Memberikan info waktu dimulainya Karaoke..

 GUEST INFORMATION!!
• INFORMASIKAN KEPADA TAMU APABILA MEMAKAI VCD/DVD
YANG TIDAK BISA MERUBAH TANGGA NADA DENGAN
OTOMATIS KARENA HARUS DARI AWAL LAGU
KEMBALI.”Sebelumnya kami mohon maaf..Kami
informasika bahwa DVD/VCD kami,sementara ini belum
bisa merubah tangga nada secara otomatis,sehingga
harus memulai dari awal lagu kembali
• Pada saat bicara dengan tamu,lakukan dengan
mengecilkan suara sound system
• Sampaikan / tawarkan kembali makanan & minuman
• Konfirmasikan ke waiter/cashier
REMINDER TIME

 YAITU MENGINGATKAN WAKTU KEPADA

TAMU,SAAT WAKTU KARAOKE AKAN
SEGERA HABIS.
 MOHON MAAF SEBELUMNYA..PERLU KAMI
INFORMASIKAN lagi BAHWA msh ada 2 lagu lagi,
...APAKAH AKAN DILANJUTKAN KEMBALI...?

 Dua lagu sebelum waktu habis di komunikasikan kepada

tamu

UCAPKAN DENGAN NADA YANG LEMBUT DAN

BERINTONASI...
Ucapkan pada saat lagu sudah dalam kondisi selesai
LANJUTAN....

15. PADA SAAT TAMU AKAN

MENINGGALKAN RUANGAN,UCAPKAN :

..”TERIMA KASIH ATAS

KEDATANGANNYA..”
LANJUTAN.......

16. ..”PARA TAMU YANG TERHORMAT..SEBELUM

MENINGGALKAN RUANGAN ..DI MOHON UNTUK
DAPAT MEMERIKSA KEMBALI, SELURUH
BARANG BAWAAN..KAMI BERHARAP TIDAK ADA
YANG TERTINGGAL DI DALAM RUANGAN
KARAOKE..”SEKALI LAGI TERIMA KASIH DAN
KAMI MENUNGGU KEHADIRAN ANDA KEMBALI
DI .......
LANJUT....

17. LAKUKAN LAST GREETING..

“SELAMAT PAGI/SIANG/SORE/MALAM..
SAMPAI BERJUMPA KEMBALI..DAN
SELAMAT JALAN,SEMOGA SELAMAT
SAMPAI TUJUAN.........” assalamuallaikum
warrohmatullah wabarrokatuh”
Win Customer for Live
OPERATOR HANDLING
COMPLAINT...
• DENGARKAN DENGAN SEKSAMA,TENANG APA YANG DI KELUHKAN
TAMU WALAU TAMU MENYAMPAIKAN DENGAN NADA YANG TINGGI
DAN AMARAH.
• JANGAN TERPANCING ATAU MERESPON SECARA REAKTIF
• PADA SAAT YANG TEPAT,SAMPAIKAN PERMOHONAN MAAF DAN
UCAPKAN TERIMA KASIH,JANGAN MEMPERPANJANG
PENJELASAN,APALAGI YANG BERSIFAT TEKNIS.
• SETELAH MENGERTI DAN MEMAHAMI DENGAN JELAS,AKUI BAHWA
KESALAHAN ADA PADA PIHAK PERUSAHAAN/HUMAN ERROR
,BERIKAN SOLUSI SESUAI DENGAN TINGKAT RESIKO KESALAHAN
• TUNJUKAN SIKAP LEBIH MEMPERHATIKAN :
1. MINTALAH GRO/SUPERVISOR UNTUK MENGUNJUNGI KAMAR
KARAOKE,UNTUK MELOBY DAN BERAMAH TAMAH SEKALIGUS
MEMBERIKAN KOMPENSASI
LANJUTAN.....

• UPAYAKAN MENDAPATKAN DATA BASE

TAMU YANG BERSANGKUTAN
• CATAT KEJADIAN DAN DATA DATA
TENTANG TAMU DAN KELUHANNYA.
• LAPORKAN DAN FOLLOW UP LEBIH JAUH
DENGAN MANAGER
Catatan :

• Pencatatan KWH jagan terlupakan

• Waiter standby di depan,dan langsung
menyambut.
• Menjual ruangan yang termahal dahulu
• Deposit bayar sebelum tamu masuk
• Dicount harus ada tanda tangan langsung
oleh supervisor