Kontrol Kualitas

Pelayanan Home
Care
Fadlianur Putra
Muhammad
12171001
 Definisi Kualitas Pelayanan
• Menurut Nursalam, Kualitas pelayanan
adalah derajat memberikan pelayanan
secara efisien dan efektif sesuai
dengan standar profesi, standar
pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan
pasien, memanfaatkan teknologi tepat
guna dan hasil penelitian dalam
pengembangan pelayanan kesehatan
atau keperawatan sehingga tercapai
derajat kesehatan yang optimal
• Kualitas pelayanan mengacu pada
tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang disatu pihak
menimbulkan kepuasan pasien. Selain
itu, tata cara penyelenggaraan sesuai
dengan standar dan kode etik
profesi yang ditentukan. Definisi
kualiatas jasa diatas berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan
memberikan pelayanan untuk
mengimbangi harapan pelanggan
• Kualitas pelayanan adalah suatu
pelayanan yang diharapkan
untuk memaksimalkan suatu
ukuran yang inklusif dari
kesejahteraan klien sesudah itu
dihitung keseimbangan antara
keuntungan yang diraih dan
kerugian yang semua itu
merupakan penyelesaian proses
atau hasil dari pelayanan
seluruh bagian (Herlambang, S,
2016).
Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan
Menurut Syafruddin kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh beberapa faktor
yaitu :
1. Adanya komitmen petugas
kesehatan.
2. Terpenuhinya kebutuhan petugas
kesehatan akan supervisi yang
memfasilitasinya.
3. Manajemen, informasi, dan pelatihan.
4. Terpenuhinya akan bahan, peralatan
dan infrastruktur.
 Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan
5. Terpenuhinya hak pasien untuk
memperoleh informasi terhadap pelayanan
yang diharapkan oleh pasien diantaranya
yaitu :
• Pelayanan aman dan nyaman.
• Pelayanan yang mengutamakan privasi
dan menjaga kerahasiaan.
• Pelayanan yang sopan, ramah dan nyaman.
• Dapat mengemukakan pendapat atau
masalah secara bebas.
• Hak untuk kelangsungan pelayanan.
 Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan perawat

dipengaruhi oleh berbagai
faktor yakni (Nursalam, 2016):
1. Faktor pengetahuan
2. Faktor beban kerja
3. Faktor komunikasi
 Komponen Kualitas
Pelayanan
Kualitas total suatu pelayanan
terdiri atas tiga komponen utama
yaitu :
 Technical quality
 Fungsional quality
 Corporate image
 Komponen Kualitas Pelayanan
Technical quality
• yaitu komponen yang berkaitan
dengan kualitas output (keluaran)
pelayanan yang diterima pelanggan.

Etal technical quality dapat diperinci

sebagai berikut
• Search quality
• Experience quality
• Credence quality
 Technical Quality
Search quality
• yaitu kualitas yang dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, misalnya
harga.
Experience quality
• yaitu kualitas yang bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau meng-
konsumsi suatu jasa pelayanan, misalnya
ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan.
Credence quality
• yaitu kualitas yang sukar dievaluasi
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi
suatu jasa, misalnya kualitas pembedahan.
Komponen Kualitas Pelayanan

Fungsional quality
• yaitu komponen dengan kualitas
cara menyampaikan suatu jasa.

Corporate image
• yaitu profil, reputasi, citra
umum, daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan
adalah sebagai berikut (Herlambang, S.
2016) :
• Reliabilitas
• Tanggap
• Kompetensi
• Accessibility
• Etika petugas
• Komunikasi
• Kredibilitas
• Keamanan
• Kelengkapan fasilitas
 Aspek-Aspek Kualitas
Pelayanan Perawat

Menurut Parasuraman kualitas

pelayanan perawat memiliki
beberapa aspek, yaitu :
• Keandalan (reliability)
• Daya tanggap (responsiveness)
• Jaminan kepastian (Assurance)
• Empati (Emphaty)
• Bukti langsung (Tangible)
 Kepuasan Pasien
Pengertian Kepuasan Pasien
• Kepuasan pasien adalah evaluasi dari
dimensi pelayanan yang beragam.
Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa
sebagian kecil dari pelayanan, misalnya
salah satu jenis pelayanan dari
serangkaian perawatan rawat jalan
atau rawat inap, semua jenis pelayanan
yang diberikan untuk menyembuhkan
seorang pasien sampai dengan sistem
pelayanan secara menyeluruh di dalam
rumah sakit (Satrianegara, M.F, 2014).
• Pasien baru dikatakan puas apabila kerja
layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapan. sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa
akan muncul apabila kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya tidak
sesuai dengan harapannya. Jadi
kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang
diharapkan (Pohan, I.S, 2015).
• Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau puas bahwa
produk atau jasa yang diterima
telah sesuai atau melebihi harapan
pelanggan. Kepuasan pasien
merupakan salah satu indikator
kualitas pelayanan yang diberikan
dan kepuasan pasein adalah suatu
modal untuk mendapatkan pasien
lebih banyak lagi dan untuk
mendapatkan pasien yang loyal
(Nursalam, 2016).
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien
Ada beberapa faktor yang memepengaruhi kepuasan
pasien, yaitu sebagai berikut (Nursalam, 2016) :
 Kualitas produk atau jasa
 Harga
 Emosional
 Kinerja
 Estetika
 Karakteristik produk
 Pelayanan
 Lokasi
 Fasilitas
 Komunikasi
 Suasana
 Desain visual
Indikator Kepuasan Pasien
Dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek
komponen mutu. Kelima komponen tersebut
dikenal dengan ServQual. Kelima dimensi mutu
menurut Pasuraman meliputi (Muninjaya, 2014) :
• Responsiveness (cepat tanggap)
• Reliability
• Assurance
• Empathy
• Tangibles
 Kesimpulan & Saran
Kesimpulan
• Mengontrol kualiatas pelayanan home care berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan memberikan pelayanan untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
• Seperti dikatakan Pasien baru merasa puas apabila kerja
layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapan. sebaliknya, ketidak puasan atau perasaan kecewa akan
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
tidak sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Saran
• Untuk memberikan pelayanan yang dapat
mengimbangi harapan pelanggan atau pasien
hendaknya memberikan pelayanan yang efektif
dan efisen sesuai standar pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan
kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat
guna dan hasil penelitian dalam pengembangan
pelayanan kesehatan atau keperawatan sehingga
tercapai derajat kesehatan yang optimal.
DAFTAR PUSTAKA
Darmadi. 2014. Himpunan Peraturan BPJS Kesehatan. Antara : Jakarta.
Hasibuan, M.S.P. 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara : Jakarta.
Herlambang, S. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen Publishing :
Yogyakarta.
Hidayat, A. A. A. 2014. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Salemba Medika :
Jakarta.
Nursalam. 2016. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktek Keperawatan Profesional.
Salemba Medika : Yogyakarta.
Muninjaya, A.A.G. 2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran
ECG : Jakarta.
Pohan, I.S. 2015. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan : Dasar – Dasar Pengertian dan Penerapan.
Penerbit Buku Kedokteran ECG : Jakarta.
Pramusakti, A.S, dan Panjaitan, A.B. 2016. Pokok – Pokok Hukum Asuransi. Pustaka Yustisia :
Yogyakarta.
Satrianegara, M.F. 2014. Organisasi dan Menejemen Pelayanana Kesehatan. Salemba Medika :
Jakarta.
Syafruddin, Masito, S dan Rosyanawaty, T. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk
Bidan. CV. Trans Info Media : Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2012. Service, Quality & Satisfaction. CV Andi Offset : Yogyakarta.