KONFLIK &

MEDIASI
JUWAIRIYAH JAAFAR
KLUSTER PEMBANGUNAN PROFESIONAL DAN ETIKA
INTAN KIARA
Apa pandangan
anda?
Bila mendengar perkataan . .

KONFLIK
Apa yang anda fikirkan dan
apa gambaran yang
terbayang . . .
 DEFINISI

Menurut Gardiner, P.D dan Simmons, J.E.L

(1992, m.s 459-478) konflik adalah:-

“ Sebarang perlencongan kepentingan-

kepentingan, objektif atau keutamaan di antara
individu-individu, kelompok atau organisasi, atau
ketidakserupaan kepada kehendak-kehendak
sesuatu tugas, aktiviti atau proses.”
 DEFINISI

Davidoff pula mendefinisikan konflik sebagai:-

Situasi di mana dua atau lebih keperluan,

matlamat atau tindakan yang tidak boleh seiring
bertanding antara satu sama lain. Pengambilan
satu pilihan yang lain selalunya akan
menimbulkan ketegangan kerana individu
tersebut perlu melupakan hasratnya terhadap
pilihan yang lain.
 DEFINISI

Konflik ialah satu proses yang berpunca daripada

kekecewaan seseorang terhadap seseorang yang
lain yang melibatkan ciri-ciri individu seperti
faktor emosi, ketahanan, personaliti, daya
kognitif dan wujudnya tingkah laku atau aktiviti
yang tidak serasi (incompatible).
 KONFLIK AKAN WUJUD APABILA...

•berlakunya ketidakadilan atau persepsi

ketidakadilan dalam pembahagian sumber dan
keperluan pejabat;

•berlakunya perubahan, tempat, keadaan dan

arahan kerja;

•wujudnya perasaan saling tidak mempercayai

dan syak wasangka;
 KONFLIK AKAN WUJUD APABILA...

•Berlakunya perubahan sistem bekerja;

•Membuat keputusan atau pilihan; dan

•Jangkaan kebolehan dan keupayaan tidak

selari.
 PUNCA KONFLIK

• Ketidaksampaian kehendak atau keinginan

• Pegangan dan prinsip hidup

• Persepsi

• Pengetahuan
 PUNCA KONFLIK

• Andaian

• Ekspektasi

• Pembesaran/didikan yang berbeza

• Keinginan dan kebolehan menangani konflik

 KEBAIKAN KONFLIK

•Meningkatkan motivasi.

•Meningkatkan kemahiran mengenalpasti masalah dan

cara penyelesaiannya.

•Memupuk semangat bekerjasama di dalam kumpulan.

•Menambah pengetahuan dan kemahiran.

•Meningkatkan kreativiti individu.

•Menyumbang ke arah pencapaian matlamat.

•Insentif untuk berkembang maju.

 KEBURUKAN KONFLIK

•Mengurangkan produktiviti.

•Menghancurkan kepercayaan.

•Mewujudkan perpecahan/ketidaksepaduan dalam

kumpulan.

•Berahsia dan seterusnya menyekat penyebaran

maklumat.

•Masalah moral serta membuang masa.

•Proses membuat keputusan terbantut.

 ANGGAPAN SALAH MENGENAI KONFLIK

1. Konflik akan hilang dengan sendirinya jika dibiarkan

begitu.

Selalunya, apabila konflik tidak ditangani, ia akan

bertukar menjadi masalah yang lebih besar.

Konflik itu tidak hilang. Apa yang terjadi ialah kita

meningkatkan kemahiran untuk menahan diri, mengelak
daripada berhadapan dan menyelesaikan isu-isu yang
dihadapi, dan seterusnya berharap yang konflik muncul
di masa hadapan juga akan hilang dengan sendirinya.

Tanpa disedari, konflik yang tersimpan jauh di sudut hati

kita semakin membesar dan memakan diri sendiri
sehingga sukar untuk ditangani.
 ANGGAPAN SALAH MENGENAI KONFLIK

2. Bersemuka atau membuat konfrantasi, sama ada

dengan individu ataupun dengan sesuatu isu.

Iaitu:

Berhadapan, selalunya dengan kesukaran,

Mengeluarkan pendapat yang berbeza

Berjumpa, bersemuka serta mengetengahkan sesuatu

isu secara terbuka supaya dapat difahami untuk
diselesaikan.

Jika kita mampu mengenalpasti konflik dan puncanya,

kita telah menyelesaikan separuh daripada konflik itu
sendiri.
 ANGGAPAN SALAH MENGENAI KONFLIK

3. Kewujudan konflik di tempat kerja dikaitkan dengan

kelemahan pihak pengurusan.

Sebenarnya, jika konflik wujud di dalam sesuatu

jabatan, ia tidak mencerminkan ketidakmampuan
seseorang pengurus mengendalikan jabatannya.

Kemahiran pengurusan sebenar ialah bagaimana

seseorang pengurus itu dapat menjangka akan
kewujudan konflik dan menanganinya.

4. Kewujudan konflik di antara para pekerja dikaitkan

dengan ketidakprihatinan terhadap organisasi. Sifat
marah itu selalunya membawa kesan negatif dan
distruktif.
 KITA PERLUKAN KONFLIK
Tahap optimum
Prestasi

Konflik +ve
Konflik
-ve
Bosan Konflik
Simptom Konflik (1 of 2)
 Bengang (Tensions).
 Tidak ada keinginan
berkomunikasi.
 Tugas tak dilaksanakan
dengan betul.
 Perbincangan yang
mengecewakan.
 Cepat dan Senang Marah
Simptom Konflik (2 of 2)
 Tak Produktif.
 Kurang Moral.
 Kemalangan.
 Hempasan Pintu.
 Menengking/jerit
pekik.
 PENGETAHUA
PENGETAHUA
NN
AA KKE
N D
D EM
EHH
EEN NN MAAHHIR
KKE IRAA
KK

PUNCA
PUNCA
SIIPP KONFLI AAN
N
PPRRIINSP KONFLI NDDA
AIIAA
UP K
HHIIDDU K NN

PPEERRSSEEPPSI EEKKS
SI DIDIKAN
DIDIKAN SPPEEKKT
TAASSI
I
 REAKSI BILA WUJUDNYA KONFLIK

Sikap Negatif Bila Berdepan Dengan Konflik

1. Lari Dari Konflik

 Meninggalkan tempat di mana berlakunya
konflik
 Tidur
 Tidak mengaku wujudnya konflik
 Tidak mahu mendengar penjelasan pihak
lawan
 Membuka radio kuat-kuat, menonton TV
tanpa henti, memandu kereta tanpa tujuan
dan sebagainya
2. Mengenakan Tekanan Pada Pihak Lawan Tekanan
Mental

-Menuduh
-Mencaci
-Mengumpat
-Memberi malu
-Menyebarkan gosip

3. Tekanan Fizikal

-Memukul, menampar dan sebagainya

-Menjahanamkan harta benda pihak lawan
(baling pinggan mangkuk)
-Mengendalakan tugasan pihak lawan
4. Berpura-pura (Menagih Simpati)

 Menangis
 Menjerit seperti kena histeria
 Pura-pura hilang akal
 Pura-pura pitam/pengsan
 Pura-pura sakit kepala, sesak nafas
 Mengamuk

5. Mematuhi Tanpa Syarat

 Tidak kuasa untuk melawan

 Patuh seolah-olah tidak ada apa yang berlaku
 Bukan mengalah atau bertolak ansur (patuh ialah
perbuatan bersetuju dengan apa yang tidak
dipersetujui)
Sikap Positif Bila Berdepan Dengan Konflik
1. Terangkan keadaan tanpa menyalahkan pihak
lawan
Cuba ambil peluang yang ada untuk menerangkan
kedudukan perkara yang sebenar
2. Tidak membabitkan perkara lain
Cuba kawal situasi konflik dan tidak membabitkan
persoalan atau kejadian sebelum ini
3. Membuat batasan
Memberi tumpuan pada sebab-sebab berlakunya
konflik sahaja
4. Menerangkan apa yang difikirkan dan perasaan yang
terpendam

Konflik berlaku mungkin sebab kita tidak mahu meluahkan

apa yang di hati sehingga orang lain sukar memahami apa
yang kita alami

5. Bertanyakan maklumat negatif yang boleh diubah

*Cipta suasana terbuka

“Bertanya pada pihak lain seperti “Kalau ada apa-apa yang

tidak kena, beritahulah saya”
5. Empati

Cuba rasakan apa yang pihak lawan rasa ketika

berlakunya konflik

Terangkan pada pihak lawan apa yang anda

rasa seperti “Saya tahu awak tidak puas hati,
marah…….saya pun begitu juga. Tapi……”
atau “Saya faham…kalau saya pun, saya tidak
setuju. Tapi….”
5. Menekankan Persamaan

Konflik timbul kerana ada perbezaan dan

pertentangan

Cuba cari persamaan walau pun hakikatnya sukar

Cuba bertanya pada pihak lawan seperti

“Nampaknya kita sama-sama tidak setuju dengan
cadangan itu. Tapi boleh tak kita cuba cari cara
lain yang sama-sama boleh setuju?” atau “Kita
tak habis-habis bergaduh kerana perkara ini.
Awak tak puas hati, saya pun tak puas hati.
Bagaimana ye kita boleh selesaikannya?”
6. Menerima Tanggungjawab

Cuba berkonfrantasi dengan pihak lawan. Mulakan

konfrantasi seperti..”Saya tahu. Saya pun salah juga…”
atau “Memang saya terlalu ikutkan perasaan saya…
saya tak faham tadi apa yang awak maksudkan..”

7. Mencadangkan Penyelesaian

Elakkan dari menuduh orang lain dan mempertahankan

diri sendiri
Contoh, mulakan perbincangan dengan soalah seperti
“Saya tidak mahu bergaduh lagi…saya hendak mencari
jalan keluar yang baik untuk kita´atau “Mari kita fikir
jalan tengah supaya awak senang, saya pun senang”
 KAEDAH PENYELESAIAN KONFLIK
BERSIKAP ASERTIF

Sikap asertif perlu untuk menyatakan perasaan kita.

Bersikap asertif penting apabila kita mahu menjaga hak kita

tanpa menyakiti orang lain

Meluahkan perasaan dan sanggup mendengar keluhan orang

lain

Tidak perlu rasa bersalah untuk menyatakan perkara sebenar

Bersikap keterbukaan
Untuk Bersikap Asertif Kita Perlu:

*Sentiasa menghormati hak diri sendiri dan hak orang

lain
*Sentiasa mengaku kesilapan dan belajar darinya
*Sentiasa bersedia mendengar apa orang lain kata dan
sedia untuk melahirkan perasaan pada orang lain
*Sanggup memberitahu orang lain apa di dalam
fikiran, apa yang dirasa serta memberi peluang pada
orang lain membuat begitu
*Sentiasa membantu orang lain mencapai matlamat
mereka
*Sentiasa bersikap bertanggungjawab ke atas apa yang
dilakukan, difikirkan dan dirasai
Tingkah laku:
Sangat asertif dan sangat tidak bekerjasama

Situasi:
Semasa kecemasan atau krisis

Bentuk Perbincangan: Competing

Pergaduhan
Persaingan
Hasilan:
Keputusan tidak ‘popular’

Kelebihan:
Selalunya betul tentang perkara yang penting
Tingkah laku:
Sangat asertif dan sangat tidak bekerjasama

Situasi:
Pelbagai Pandangan
Compromising
Jenis Perbincangan: Bertolak Ansur
Pendapat bersama

Keputusan:
Dapat atasi sikap permusuhan yang terdahulu

Kelebihan:
Dapat semua pandangan
Tingkah laku: Collaborating
Asertif Dan Kerjasama Bekerjasama
Situasi:
Ada Tekanan Memenuhi Tarikh Akhir

Jenis Perbincangan:
Cepat Dan Penyelesaian Segera

Keputusan:
Elakkan Konflik Yang Lebih Teruk

Kelebihan:
Pihak Lawan Kurang Berpelaung Untuk Bertindak
Tingkah laku:
Sangat tidak asertif dan sangat tidak bekerjasama

Situasi:
Biarkan rasa marah berkurangan

Jenis Perbincangan:
Ada orang lain yang boleh menyelesaikannya

Keputusan:
Perlukan kajian
Avoiding
Kelemahan
Rendah tahap penyelesaian Mengelak
Tingkah laku:
Sangat bekerjasama dan sangat tidak asertif

Situasi: Accomodating
Membuat penyesuaian Penyesuaian
Jenis Perbincangan:
Lebih mementingkan orang lain

Keputusan:
Membina hutang

Kelemahan
Penyelesaian bukanlah sesuatu yang dihargai
 “Apabila seorang hamba itu berkahwin, maka
sesungguhnya dia telah menyempurnakan separuh
dari agamanya. Maka bertaqwalah kepada Allah
untuk menyempurnakan separuh yang berbaki”
(Al-Hadith)
 PENGENALAN
“Discourage litigation. Persuade your
neighbours to compromise whenever you can.
Point out to them how the nominal winner is
often the real loser...in fees, expenses and
waste of time.”
Abraham Lincoln 1850
 MEDIASI…
“... a
proce
neutra ss in wh
l fac ich a
dispu ilitator traine
ting as s d
comm p ists
unica arties the
explo ting th
ring eir iss in
media solutio ues a
tor d ns” nd
decisi oes (The
on not r
evalu or ender
ation provid a
partie of the c e any
s.) [ a se t o
Robic the
heaux
, W.]
 MEDIASI…
Prosedur di mana seorang individu terlatih & berkecuali
memudahcara komunikasi antara dua pihak yg bertelagah
dan meneroka pilihan-pilihan untuk menggalak perdamaian,
kefahaman & penyelesaian
Penyelesaian
Perdamaian – hubungan yg lebih praktikal
Sukarela
Tidak mengancam

Pickell, N. (2000)
 FAEDAH
 Kemampuan - percuma/tidak mahal
 Masa – cepat
 Mudah diurus – berbanding perundangan
 Mudah difahami – mediator sbg fasilitator
 Sulit – di bilik khas
 Keberkesanan - 75% to 90% berjaya
 Kepuasan – tinggi – kedua pihak mencari penyelesaian
bersama
 FALSAFAH MEDIASI
 Utilitarianism – parties’ self-interest
 Essential Needs – eg freedom, shelter, peace, dignity
 Resolution – dispute resolution
 Natural Law – harmonize with how it ‘should be’
 Intervention – in pursuit of greater fairness
 Justice – focuses on reducing costs
 Restorative Justice – healing harm caused by criminal breaches of civil
contract
JENIS-JENIS MEDIASI

 FACILITATIVE
 EVALUATIVE
 TRANSFORMATIVE
 TRANSACTIONAL
 PERANAN MEDIATOR

 Fasilitator berkecuali (neutral)

 Merumus, menyatakan semula, menyusun
keutamaan tanpa menghakim
 Bantu menjana & menjelaskan pilihan penyelesaian
masalah
 Menilai pilihan & kemungkinan kesan/akibat
 Menguatkuasa peraturan/etika
 Mengenalpasti kepentingan bersama
 MEDIATION MODEL
A Multi-staged Process
WARREN ROBICHEAUX

Preliminary Arrangements
Introductory Statement
Initial Statements
Two-Way Exchange
Issues and Problem Clarification
Generating Options
Agreement Writing
Closure
 MODEL MEDIASI
Fasa 1: Persiapan Awal

 Kenalpasti
- jenis pertikaian (dispute)
- hubungan antara 2 pihak yg bertelingkah
- siapa perlu di panggil utk perundingan
 Perancangan dpt mengelak kekeliruan
 Maklumkan pihak berkaitan mereka terlibat dlm proses berstruktur
 Selaraskan masa, tarikh, tempat & kedudukan tempat duduk
 MODEL MEDIASI
Fasa 2: Pernyataan Permulaan

 Bina peraturan asas/struktur

 Galakkan kedua pihak menerima pendekatan ‘tidak bermusuhan’

 Minta persetujuan utk berkecuali

 Menekankan ‘masa kini’
 Menjelaskan proses mediasi
 Menjelaskan penggunaan teknik temuduga individu (caucus)
 Menjelaskan pentingnya kerahsiaan/sulit
 MODEL MEDIASI
Fasa 3: Pernyataan Awal

 Beri peluang kedua-dua pihak meluahkan isi hati tanpa gangguan

 Satu pihak digalak mendengar dgn teliti apa yg diluahkan oleh
pihak lain (membuat catatan isu penting)
 Mediator dengar peluahan kedua-dua pihak
 Mediator menguatkuasa peraturan “jangan menyampuk” & lain-lain
etika berkaitan
 MODEL MEDIASI
Fasa 4: Pertukaran 2- Hala

 Peluang kedua-dua pihak meluahkan perasaan & emosi secara

produktif & positif
 Peluang kedua-dua pihak menyoal & menjawab soalan
 Mengisi jurang maklumat – utk penyelesaian masalah
 Peluang mediator mendapat gambaran sebenar kedua-dua pihak
 MODEL MEDIASI
Fasa 5: Isu & Penjelasan

 Peluang kedua-dua pihak & mediator mengenalpasti

kepentingan setiap perkara
 Bantu kedua-dua pihak “menjelaskan isu”
 Kenalpasti “hidden agenda”
 Bantu kedua-dua pihak & mediator mengenalpasti kepentingan
bersama utk tujuan perundingan & kompromi
 Peluang mediator mempasti isu
 MODEL MEDIASI
Fasa 6: Mengenalpasti Pilihan

 Peluang kedua-dua pihak meneroka pilihan yg boleh diterima

pakai bersama
 Peluang kedua-dua pihak sumbangsaran cara-cara penyelesaian
masalah
 Peluang kedua-dua pihak mengawal keadaan & galakkan
perasaan ‘mengakui’ ide
 Peluang kedua-dua pihak utk mengenepikan pendirian asal &
fokus kpd penyelesaian masalah
 MODEL MEDIASI
Fasa 6: Temuduga Individu/Caucus

 Temuduga individu/caucus - teknik opsional utk mendapat

maklumat tentang pendirian setiap pihak & mengenalpasti ruang
utk kompromi – bertujuan menggalak komunikasi langsung
antara kedua pihak
 Boleh jadi sangat berkesan dlm meleraikan kebuntuan,
mengurangkan tekanan, membincang akibat & menyelamat
keadaan
 MODEL MEDIASI
Stage 7 : Perjanjian Penyelesaian Masalah

 Tidak semua mediasi memerlukan perjanjian bertulis

 Kejayaan mediasi kadangkala tidak memerlukan perjanjian
bertulis
 Perjanjian bertulis mesti khusus: SIAPA, APA, BILA, DI MANA,
BAGAIMANA
 Buat percubaan tentang perjanjian bertulis
 MODEL MEDIASI
Fasa 8 : Pentup dgn Perjanjian

 Ucapkan tahniah kpd kedua-dua pihak kerana berjaya

melibatkan diri dlm proses mediasi & mencapai persetujuan
bersama
 Galakkan proses mediasi sbg satu teknik menyelesai pertikaian
di masa depan
 Galakkan kedua-dua pihak mencari pilihan lain utk menyelesai
pertikaian
 MODEL MEDIASI
Fasa 8 : Penutup Tanpa Perjanjian

 Ucap tahniah kpd kedua-dua pihak kerana mencuba mencari

penyelesaian pertikaian melalui mediasi
 Bincang keputusan positif atau membina hasil dpd proses
mediasi
 Semak dgn kedua-dua pihak akibat tidak mencapai persetujuan
 THE ART OF WAR
Sun Tze (Chinese General of Chou Dynasty, 480 – 221 BC):

5 Principles:
Awareness – set aside prejudice
Nature – accept individual differences
Situation – attention to details & observing predicaments
Leadership – intelligence, credibility, courage, sincerity,
strength, compassion, guidance
Art – flexibility & freedom
 NEGOTIATION STYLES
(Marsh, S.R. 2000)

1. Attack or fight - aggressive

2. Appease or convert - cooperative
3. Flee or evade problem - distractor
4. Displace or analyze problem – analyst
5. Truth seeking - idealist
 3D NEGOTIATION STYLES
(Lax, D. A & Sebenius, J. K, 2006)

1. Dimensi Taktik-People Process (Komunikasi,

kepercayaan, sosio-budaya, dan sbgnya)
2. Dimensi Reka Bentuk Perjanjian-Best Practices (values,
substance, outcomes)
3. Pelaksanaan (Setup)-memastikan pilihan yang dibuat
telah mengambil kira the right parties, interests and no
deal options.
 BARRIERS TO RESOLUTION

1. Selective perception in making evaluation

2. Wrong baselines
3. Reactive devaluation
4. Failure to communicate
5. Gaps in information
6. Insufficient focus upon underlying interests
7. Inability to align client’s interests
8. Disconnects between attorney & client
 BARRIERS TO RESOLUTION

9. Anger & embarrassment

10. Behaviour of parties & counsel
11. Poor negotiating skills
12. Inappropriate reliance on experts
13. Preoccupation with winning
14. Inability to break impasse
15. Process barriers
SUMMARY OF ETHICAL GUIDELINES FOR
MEDIATORS

 The mediator should protect the integrity and confidentiality of

the process.
 The mediator should not use information obtained in the process
for personal gain or advantage.
 The mediator should not solicit a specific case or matter.
 The mediator should make full disclosure of any relationship with
either party and should not serve if either party makes an
objection based upon a conflict of interest or perceived conflict.
SUMMARY OF ETHICAL GUIDELINES FOR
MEDIATORS

 A mediator should not permit recordings or transcripts of the

proceedings.
 If a mediator or the parties find that the mediator ’s impartiality
has been compromised, the mediator should offer to withdraw
from the process.
 A mediator should not give legal or other professional advice to
the parties.
 The mediator should terminate the process if the mediator
determines that one of the parties is unwilling or unable to
participate in good faith in the process.
SUMMARY OF ETHICAL GUIDELINES FOR
MEDIATORS

 The mediator should not coerce or unfairly influence a

party into a settlement agreement.
 The mediator should assist the parties in examining the
advantages or disadvantages of all options suggested,
but should not advocate a particular solution.
 The mediator should not disclose to any party
information given in confidence, either in caucus or joint
session, except as expressly authorized by the
disclosing party or as required by law.
 KAJIAN KES: SYARIKAT XYZ
Daud telah berkhidmat sebagai Pengurus Kanan sebuah syarikat perabot besar XYZ
selama 8 tahun. Selama ini beliau telah berjaya mengelak berlakunya konflik
dengan cara ‘mematahkan’ percubaan individu-individu yang cuba membantah
keputusan dan rancangan beliau. Syarikat ini mengalami perubahan staf (turnover)
yang tinggi. Semasa temuduga berhenti kerja Helena (Pengurus Junior), berkata
Daud tidak dapat menerima orang-orang yang tidak setuju dengan pandangannya
(Daud) – sama ada ide untuk promosi pemasaran, polisi syarikat, dan projek
perkembangan. Helena berkata beliau tidak dapat bekerja dalam suasana di mana
setiap pendapat atau cadangan kepada Pengurus Kanan ditolak atau dilihat sebagai
serangan peribadi.
 
Tugasan Individu (10 minit)

1. Apakah masalah yang berlaku dalam Syarikat Perabot XYZ?

2. Cadangkan bagaimana caranya anda boleh membantu masalah syarikat tersebut.
 
 RUJUKAN

Adler, P.S. (2002). The Making of a Mediator: Sun Tze and the Art of War.
http://www.mediate.com/articles/adler2.cfm
Lax, D. A & Sebenius, J. K. (2006) 3D Negotiation: Powerful Tools to Change the Game in
Your Most Important Deals, Harvard Business School Press, Boston, Mass.
Marsh.S. (1998). Robicheaux’s Models of Mediation. http://adrr.com/smarsh
Marsh. S.R. (2002). Negotiation Styles in Mediation. http://adrr.com/smarsh/
Marsh, D.C. & Marsh, S.R. (2002). Philosophies of Mediation.
http://adrr.com/adr2/pom001.htm
Noble, C. (2002). Conflict Management Through Coaching.
http://www.mediate.com/articles/noble.cfm
Picker, B.G. (2002). How to Best Aid Negotiation by Breaking Down Barriers.
http://www.mediate.com/articles/picker.cfm
TERIMA KASIH