MANAJEMEN & KENDALI MUTU

Pendahuluan

Dr. Desi Aryani, S.P., M.Si.

MENGELOLA MUTU
 Mutu adalah salah satu tujuan penting sebagian besar
organisasi
 Manajemen mutu seharusnya mencakup semua aspek
mutu dari perancangan produk atau pelayanan hingga
produksi dan penggunaan
 Tanggung jawab dalam menghasilkan mutu bagi
pelanggan umumnya dipegang oleh bagian produksi
 Tanggung jawab ini bisa dilakukan hanya melalui
manajemen serta pengendalian mutu yg benar pada
semua tahap operasi
PENGERTIAN MUTU
 Istilah mutu digunakan dalam berbagai cara
 Dari sisi pelanggan, mutu kerapkali dikaitkan dengan
nilai, kegunaan atau bahkan harga
 Dari sisi produsen, mutu dikaitkan dengan merancang
dan membuat produk untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
 Pengertian mutu sekarang diperluas lagi untuk
mencakup cacat nol, penyempurnaan
berkesinambungan dan fokus pelanggan
Definisi Mutu (Quality)

Menurut Goetsch dan Davis (1994:4) mutu

(quality) merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.

4
 FILOSOFI
FILOSOFI MUTU
MUTU KINERJA
KINERJA
1. Setiap pekerjaan menghasilkan barang dan/atau jasa.
2. Barang dan jasa itu diproduksi karena ada yang
memerlukan.
3. Orang-orang yang memerlukan barang/jasa itu disebut
pelanggan.
4. Barang dan/atau jasa itu merupakan sesuatu yang
dibutuhkan oleh pelanggannya.
5. Barang atau jasa itu harus dibuat sedemikian rupa agar
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
6. Barang atau jasa itu disebut bermutu bila dapat memenuhi
atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
GUGUS MUTU : Harus ada pd setiap organisasi guna menjamin
bahwa semua aspek mutu direncanakan, dikendalikan & disempurnakan
terus menerus.
PELANGGAN
Kebutuhan Produk
Merumuskan kebutuhan mutu
Mendefinisikan kembali kebutuhan
agar cocok dg kemampuan prod.

Pemasaran
Menafsirkan kebutuhan
pelanggan
Bekerjasa dg pelanggan
untuk merancang produk
agar cocok dg operasi

Tafsiran Kebutuhan OPERASI

REKAYASA Membuat produk / jasa

Spesifikasi KENDALI MUTU
Mendefinisikan konsep rancangan
Menyiapkan spesifikasi Merencanakan &
memantau mutu
Mendefinisikan karakteristik mutu
Manajemen Mutu Terpadu (Def.)
 Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan yang terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan (Tjiptono & Diana, 1995)
Aspek-Aspek yang Perlu Diperhatikan
untuk mencapai manajemen mutu
terpadu
Perhatian pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
Memiliki obsesi yang tinggi terhadap mutu
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah
Memiliki komitmen jangka panjang
Membutuhkan kerja sama tim
Memperbaiki proses secara berkesinambungan
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
Memberikan kebebasan yang terkendali
Memiliki kesatuan tujuan
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
 Prinsip-Prinsip yg Harus ada adalah :

1. Komitmen manajemen
2. Fokus pelanggan
3. Peran serta total organisasi melalui keterlibatan
karyawan dan manajemen yg partisipatif
4. Pendidikan dan pelatihan
5. Menghapuskan halangan terhadap kemajuan
Note :
No Urut tidak mencerminkan urutan arti
pentingnya, semuanya sama
Prinsip utama manajemen mutu terpadu
Kepuasan pelanggan. Termasuk pelanggan disini, baik
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
Menaruh rasa hormat terhadap setiap orang.
Menyadari bahwa setiap individu memiliki kreativitas
yang unik, karyawan dianggap sebagai sumber daya
organisasi yang paling bernilai. Dengan demikian,
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat serta
berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan
Prinsip utama manajemen mutu terpadu (Cont.)

Manajemen berdasarkan fakta. Setiap keputusan

hendaknya selalu didasarkan pada fakta, bukan
didasarkan pada intuisi. Dalam hal ini terdapat dua
konsep penting berikut:
1. Prioritas, yaitu suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan
pada seluruh aspek pada waktu yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada.
2. Variasi atau variabilitas kinerja manusia, yaitu dengan menggunakan
data statistik untuk memberikan gambaran mengenai variabilitas yang
merupakan bagian integral dari sistem organisasi. Dengan demikian,
manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan
tindakan yang akan dilakukan.
Prinsip utama manajemen mutu terpadu
(Cont.)
 Perbaikan berkesinambungan.
Perbaikan berkesinambungan yang perlu dilakukan
setiap perusahaan adalah menyangkut siklus PDCA
(Plan, Do, Check, Act) yang terdiri atas tahapan
perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil
perencanaan, dan tindakan perbaikan atas hasil yang
diperoleh.
PDCA
 Tahap perencanaan (Plan)
 Harus ditentukan proses mana yang perlu diperbaiki, yaitu proses yang
berkaitan erat dengan misi organisasi dan tuntutan pelanggan.
 Menetukan perbaikan apa yang akan dilakukan terhadap proses yang
dipilih.
 Menetukan data dan informasi yang ditentukan untuk memilih proses
yang paling relevan dengan perusahaan.
 Tahap Pelaksanaan (Do)
 Mengumpulkan informasi dasar tentang jalannya proses yang sedang
berlangsung.
 Melakukan perubahan yang dikehendaki untuk dapat diterapkan, dengan
menyesuaikan keadaan nyata yang ada, sehingga tidak menimbulkan
gejolak.
 Kembali mengumpulkan data untuk mengetahui apakah perubahan telah
membawa perbaikan atau tidak.
PDCA
 Tahap pemeriksaan (Check)
 Menafsirkan perubahan dengan menyusun data yang sudah terkumpul
dalam grafik. Grafik yang lazim dipakai dalam pengendalian mutu, yaitu
analisi, merangkum serta menafsirkan data dan informasi untuk mendapat
kesimpulan.
 Tahap tindakan perbaikan (Action)
 Memutuskan perubahan mana yang akan diimplementasikan, jika
perubahan yang dilakukan berhasil bagi perbaikan proses, maka perlu
disusun prosedur yang baku.
 Adanya pelatihan ulang dan tambahan bagi karyawan agar perubahan
bejalan baik.
 Penentuan perubahan untuk menjaga agar seluruh karyawan
melaksanakan apa yang diharapkan dalam prosedur yang telah digariskan.
 Pengkajian tersebut apakah mempunyai efek negatif pada bagian lain atau
tidak
Syarat untuk Melaksanakan
Manajemen Mutu Terpadu
Komitmen dari manajemen puncak. Komitmen manajemen
puncak diperlukan tidak hanya pada sumber daya yang
diperlukan tetapi juga waktu yang dicurahkan.
Komitmen terhadap sumber daya yang dibutuhkan.
Meskipun impelementasi MMT tidak lepas dengan biaya,
namun segalanya tidak perlu mahal. Biaya yang dibutuhkan
sebagian besar untuk pelatihan dan konsultan sehingga dana
harus selalu tersedia.
Komite pengarah organisasi. Fungsi komite ini adalah untuk
menentukan cara implementasi MMT selanjutnya memantau
pelaksanaannya.
Syarat untuk Melaksanakan
Manajemen Mutu Terpadu (Cont.)
Perencanaan dan publikasi. Perencanaan dan publikasi
menyangkut hal-hal sebagai berikut:
Pernyataan visi perusahaan
Sasaran dan tujuan umum harus sesuai dengan visi dan disusun untuk
organisasi keseluruhan.
Rencana implementasi MMT diarahkan pada visi, sasaran dan tujuan
Program penghargaan dan pengakuan prestasi
Pendekatan publisitas agar seluruh karyawan mengetahui hal-hal yang
terjadi sepanjang waktu, sehingga apabila ada informasi karyawan harus
diberi tahu agar memahami dan mendukung keputusan manajemen.
Syarat untuk Melaksanakan
Manajemen Mutu Terpadu (Cont.)
Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan
perbaikan berkesinambungan. Yang termasuk
infrastruktur pendukung adalah visi,tujuan, program
pengakuan, dan penghargaan atas kinerja, komunikasi,
prosedur, dan organisasi.
BIAYA MUTU
 Biaya mutu adalah : biaya karena tidak memenuhi persyaratan
atau kebutuhan pelanggan, yaitu biaya karena melakukan hal
yg salah
 Sebagian besar perusahaan tidak tahu berapa besar biaya
untuk merencanakan & mengendalikan mutu, sekitar 30% dari
penjualan
 Penurunan biaya mutu akan menghasilkan peningkatan laba
yg berarti, karena biaya mutu angka kisarannya lebih besar
daripada marjin laba
 Biaya mutu meliputi kategori :
1. Biaya pengendalian
2. Biaya kegagalan
1. Biaya pengendalian

 Dikaitkan dg kegiatan yg meniadakan kerusakan

dari arus produksi, yg dilakukan dg dua cara:
 Biaya pencegahan meliputi : kegiatan seperti perencanaan
mutu, kaji ulang produk baru, pelatihan & rekayasa
(dilakukan sebelum produksi/sebelum adanya kerusakan)
 Biaya penilaian : ditujukan pada penghilangan kerusakan
setelah terjadi tetapi sebelum produk itu sampai ke tangan
pelanggan
2. Biaya Kegagalan
 Biaya ini timbul selama proses produksi
(internal) atau setelah produk dikirimkan
(eksternal)
 Biaya internal meliputi :
- Barang sisa (biaya TK & bahan baku yg tdk bisa
digunakan lagi)
- Kerja ulang (biaya untuk mengerjakan ulang produk yg
masih bisa memenuhi spek)
- Penurunan mutu (Produk yg harus dijual dg harga yg lebih
rendah karena mutu)
- Pengujian ulang (Biaya pemeriksaan & pengujian setelah
pengerjaan ulang)
- Turun mesin (Fasilitas & orang yg menganggur karena
kegagalan mutu)
 Biaya eksternal, meliputi :
- Jaminan produk : Biaya pengembalian uang, reparasi, atau
penggantian produk yg bergaransi
- Barang dagang yg dikembalikan : Barang dagang yg
dikembalikan kepada penjual
- Keluhan : Biaya penyelesaian keluhan pelanggan karena mutu
yg jelek
- Penyisihan : Biaya kompensasi yg diberikan kepada pelanggan
karena mutu di bawah standar
RUMUS SECARA MATEMATIS

Total biaya mutu :

= (Biaya pengendalian) + (Biaya kegagalan)
= (biaya pencegahan + biaya penaksiran) + (biaya
kegagalan internal + biaya kegagalan eksternal)